质量意识培训4

质量意识培训质量的概概念顾客完全全满意质量的主主人翁责责任感质量管理理体系基基础知识识案例讲解解内容：什么是质质量？一、质量量的概念念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概概念1：一组组固有的特性来衡衡量满足要求求的程度。2：实体体满足所所有明喻的和内涵的所有特点点和特征征的总和。质量质量的概概念什么是缺缺陷？缺陷——是指任何何可能导导致顾客客不满意意的因素素。质量的概概念质量的概概念质量是来来自于顾顾客的呼声！质量意味味着达到到顾客的的愿望！！质量来源源于哪里里？我很满意意呀！质量存在在于产品品的设计计，生产产，交付付及服务务 。。。。之中中质量产生生于产品品，服务务创建的的任何瞬间间！质量存在在于哪里里？质量的概概念谁对质量量来负责??质量的概概念

谁对质量量来负负责?采纳“我控制质质量”而不是是“每个个人控制制质量””的理念质量是设计和制制造出来的，，而不是是被检测测出来的的。高质量的的产量，没有质质量的产产量是浪浪费！对质量的的执着是是我们内内心的全全部—零缺陷！质量的概概念好质量的的来源??质量是设计，制制造出来的，，而不是是检验出的！第一次就就做对！！FMEAAPQPPPAP质量的概概念好质量的的来源??“行动与与规定””一致性性！每次都做做对！！！写我们所所做的！！做我们所所写的！！质量的概概念为了确保保一致的的质量表表现，我我们必须须做到::第一次就就做对,,每次都做做对!我们如何何才能确确保优质质?质量的概概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程.4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何何才能确确保优质质?质量的概概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理.

8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动.我们如何何才能确确保优质质?质量的概概念二、顾客客完全满满意顾客完全全满意((TCS))什么是完完全满意意为什么要要做到顾顾客完全全满意顾客是谁谁使顾客完完全满意意的工作作作风以顾客的的标准为为标准，，超越顾客客的期望望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完完全满意意为什么要要做到顾顾客完全全满意全球性竞竞争空前前激烈的的时代：：完全顾客导向；从一流中挑挑选最佳佳如果顾客客不满意意，公司司将迅速失去市场占有率率为什么要要做到顾顾客完全全满意1=25=250/500?每当一个个顾客向向公司投投诉服务务不佳的的时候，，就有25个不满意意但保持持缄默的的顾客将有250--500人听到他他们所说说的故事而且深深受影响响?1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客我们公司司的每一一位员工工都是我我们的内部顾客客：下一个工工作环节节和一切切接受我我支持与与服务的的人/部部门每一个公公司员工工都同时时承担着着两种角角色：给予支持持和服务务的人接受支持持和服务务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一一个公司司员工均均向顾客客服务顾客是谁谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁谁每一个人都是合作链条中的重要一环关心与关关切((而非不不理不睬睬)公平的礼礼遇((不是埋埋怨，否否认或藉藉口)积极倾听听，明白白与负责责的反应应(而而不是“抱歉，这这是公司司的政策策”)称职的服服务人员员迅速与彻彻底地解解决问题题(而而不是拖拖延或沉默)1、顾客客要求的的是什么么使顾客完完全满意意的工作作作风在每年每每月每周周每一天天里，顾顾客与我我们的员员工发生生接触，，同时做做了一个个无声的的评判───他们们把他们们所受到到接待时时的即时时感受，，牢记在在他们心心里的考考评表上上。每一一张考评评表就是是一个“真诚时刻刻”。好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗？2、真诚诚时刻(MomentofTruth))使顾客完完全满意意的工作作作风明确我的的顾客是是谁明确顾客客的期望望达到并超超越顾客客的期望望以顾客的的评价作作为衡量量业绩的的标准使顾客完完全满意意的工作作作风3、使顾顾客完全全满意的的工作作作风什么是顾顾客满意意度评审审？一种有计计划的，，可以予予以衡量量的，分分析的并并采取纠纠正和预预防措施施的顾客客满意度度处理系系统。它不是一一个单独独的程序序，而应应该同质质量管理理体系有有机的结结合在一一起。评价顾客客满意应应作为整整个商务务系统的的一部分分，它需需要研究究（定性性的和定定量的）），衡量量，分析析和行动动的机会会。对其其自身而而言，顾顾客满意意度评审审是整个个商务部部分一小小部分，，但被证证实是高高端行动动机会的的指示器器。运做模式式：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意三、质量量的主人人翁责任任感定义：利用个人人职责和和权力去去“做”应顾客的的要求和和规格建建立的工工序或产产品，以以消除顾顾客抱怨怨及投诉诉。质量的主主人翁责责任感目标：确保所有有员工明明白规格格一致的的重要性性，并并严格地地遵照执执行，不不允许有有丝毫偏偏差。质量的主主人翁责责任感背景我们（几几乎所有有企业的的员工认认为）在在质量上上一直很很好，但但是相对对于顾客客的需要要和期望望的改变变和一次次比一次次严格的的要求来来说，其其实我们们的质量量还远远远不够！！我们的努努力到现现在仍然然没有达达到预期的目标，因因为我们们仍然收收到顾客客抱怨和和顾客因因产品质质量低劣劣而退货货！质量的主主人翁责责任感质量问题题的体现现例如：：产品/零零部件混混装错误产品品/零部部件被发发出产品稳定定性，可可靠性很很差服务不及及时交货延期期成本太高高生产周期期很长。。。。。。。质量的主主人翁责责任感我们的对对策！所有员工工对质量量保证中中扮演一一个重要要角色并并负以责责任，那那么将不不会再发发生以上上情况。。“品质由你你开始，，由顾客客的满意意结束！！”质量的主主人翁责责任感一个操作作工的角角色作为一个个操作工工的任务务-----确保只有有合格品品被生产产出来。2.当当生产过过程中，，产品不不符合规规格或质质量低劣劣时，你你有责任任和权力力停止相相应的工工序。质量的主主人翁责责任感在每次驾驾驶，及及驾驶过过程中驾驾驶员必必须要相相应规范范100％一致，，而我们们的角色色与他没没有什么么不同。。那么如果果驾驶员员不按规规范操作作，会发发生什么么呢？质量的主主人翁责责任感砰！！如果我们们不遵循循规程将将发生什么呢呢？质量的主主人翁责责任感我错了，，老板。。非一致性性的影响响是什么么呢？没有依据据规程制制造的产产品是劣劣质产品品。顾客不愿愿拿到这这样的产产品并将将他们退退回给我我们。客户的退退货对一一个组织织来说十十分有害害，而且且将危及及到我们公司司作为一个个高品质质供应商商的名誉誉和形象象。客户将对对我们和和我们生生产高品品质产品品的能力力失去信信心，并并逐渐另另寻供应应商。如果发生生这些情情况，我我们的业业务将下下滑并最最终地影影响到我我们每个个人的工工作。质量的主主人翁责责任感1.为什么规规程一致致性很重重要？顾客的每每一个要要求或指指令被概概述在一一个文件件中叫叫规程程/规范范或者作作业指导导书。质量的主主人翁责责任感规程一致致性是顾顾客完全全满意的唯一途途径！！！2.在确保规规程一致致性中你你的贡献献是什么么呢？你必须-无偏差地地严格按按照工艺艺指令操操作。-如果你不不明白工工序或指指令，可可向主管管询问这这些说明明。-通知你的的主管你你需要更更多的培培训。-确保你的的机器适适于操作作（维修修保养或或校正有有效期间间），如如果果不是，，停止设设备的使使用。-如果你怀怀疑生产产的是劣劣质产品品，应立立即停机机并通知知你的主主管处理理。-如果发生生控制以以外的情情况，及及时采取取必要的的纠正措措施。质量的主主人翁责责任感3.谁负责规规程一致致性？从经理到到操作工工每一个个员工都都有责任任遵循每每一个规规范指令令，因此，每每一个人人每一次次做工作作时都必必须符合合规程。。质量的主主人翁责责任感利用我们们广博的的知识和和丰富的的经验，，我们相相信有许许多有价价值的和和有益的的方法和和建议以以助我们们组织的的发展。。所以。。。。质量的主主人翁责责任感难道我们们要做唯唯“规程程”是从从的“傻傻子”么么？！NO！！！怎样开辟辟你的思思路呢？？我们从许许多源于于因未经经评定的的操作工工的方法法所致的的非一致致性的事事件中学学会了许许多经验验。---失败是是成功之之母！原来的方方法对所所关注的的产品，，工艺、、或规程程来说可可能不是是一个最最好的方方法。---持续续改进！！操作工对对于领先先和实行行他们的的未经适适当渠道道通过的的方法是是充满热热情的。。--员员工的创创造性！！质量的主主人翁责责任感企业需要要您的革革新措施施，而不不是简单单的服从从！！成功的公公司，鼓鼓励员工工的积极极参与并并通过“改善提案案”来开拓他他们的有有价值的的想法。。所有的想想法将由由各自的的工程师师仔细地地评价，，以确定定它们是是否违反反顾客的的要求。。如果没有有违反顾顾客的要要求，而而且可以以提高产产品的质质量水平平，那么么这些方方法会被被接受。。接受的方方法会固固定下来来，形成成新的规规程并推推广用于于所有有有关领域域。直到下一一次革新新。。。。。质量的主主人翁责责任感你的机器器此时生生产的全全是废品品，你有有权停止止你的机机器吗？？如果你的的机器的的维修保保养和校校准已过过期，你你会继续续让它运运转吗？？如果你的的工艺图图上缺少少标志或或控制参参数，你你能用吗吗?如果你的的工艺要要求规定定是190℃+/-5℃，但是是你发现现产品质质量不令令人满意意，你的的同事将将温度调调为180℃，这样样行吗？？如果你的的主管叫叫你完成成叉车的的操作，，没有操操作许可可证，你你会去做做吗？非一致性性失效举举例质量的主主人翁责责任感四、质量量管理体体系基础础知识八大质量量原理--ISO9001:20081.以顾客为为中心组织依靠靠的是顾顾客,应应了解现现有及未未来顾客客的需求求,应满满足顾客客要求并并应继续续超越顾顾客期望望.–顾客期望望及满意意度调查查2.领导作用用领导要统统一目的的,方向向,协调调组织内内部环境境来创建建一个员员工可全全力参与与以达到到组织目目标的环环境.----质量目标标，业务务计划，，目标设设立及展展开3.全员参与与员工是组组织的基基本组员员,员工工的全力力参与能能够使得得他们发发挥自己己的能力力为组织织的利益益做出贡贡献.–系统实施施，目标标责任制制4.过程方法法当有关资资源和活活动作为为过程来来管理时时,就能能更有效效地取得得理想的的效果..–产品实现现策划5.系统管理理方法把为达到到既定目目标而鉴鉴别,掌掌握和管管理相关关过程作作为一个个系统来来提高组组织效率率和有效效性.–质量管理理体系策策划，程程序文件件，作业业文件6.持续改进进组织的一一项永久久性目标标就是持持续改进进.–建立持续改进进的体系系7.基于事实实的决策策方法有效的决决策依据据的是对对数据和和资料有有逻辑性性的分析析.-建立立基于体体系及目目标的数数据利用用体系8.互利的供供方关系系组织及供供方将互互相依赖赖,其互互利的合合作关系系可增强强双方创创造价值值的能力力.八大质量量原理--ISO9001:2008ISO9001：2008的好处

企业最关关心采用用ISO9000标准进行行质量体体系认证证到底可可以得到到什么好好处？一、质量管理理体系与与国际接接轨

二、有利利于市场场开拓，，发展新新客户。。

三、提高高企业整整体员工工素质，，员工质质量意识识，责任任感和管管理水平平，从而而明显提提高工作作效率。。

四、实物物质量的的控制水水平明显显提高。。

五、通过过不断改改进生产产过程控控制，降降低质量量废品损损失，改改进管理理接口，，仓贮明明显减少少，直接接带来了了可观的的经济效效益。

六、获证证足以证证明企业业能力，，有利于于参与重重大招标标竞争，，扩大市市场，增增加销量量。

七、提高高顾客满满意度。。

八、优化化企业形形象，提提高企业业知名度度，取得得宣传效效应。

九、销售售增长上上的助益益

十、适应应法律、、法规和和政府行行政规章章的要求求，减轻轻产品质质量责任任。。。。。。五、案例例分享降落伞的的真实故故事这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，，降落伞伞的安全全度不够够完美，，即使经经过厂商商努力的的改善，，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应该说说这个良良品率即即使现在在许多企企业也很很难达到到。但是是美国空空军却对对此公司司说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%%。于是降降落伞制制造商的的总经理理便专程程去飞行行大队商商讨此事事，看是是否能够够降低这这个水准准？因为为厂商认认为，能能够达到到这个程程度已接接近完美美了，没没有什么么必要再再改。当当然美国国空军一一口回绝绝，因为为品质没没有折扣扣。后来，军军方要求求改变了了检查品品质的方方法。那那就是从从厂商前前一周交交货的降降落伞中中，随机机挑出一一个，让让厂商负负责人装装备上身身后，亲亲自从飞飞行中的的机身跳跳下。这这个方法法实施后后，不良良率立刻刻变成零零。故事体会会1、提高质量量，总是是有方法法！2、许多人做做事时常常有“差不多”的心态，，对于领领导或是是客户所所提出的的要求，，即使是是合理的的，也会会觉得对对方吹毛毛求疵而而心生不不满！认认为差不不多就行行，但就就是很多多的差不不多，产产生质量量问题。。3、或许我我们应该该站在消消费者的的角度想想一想：：买回的的酵母做做的馒头头里吃出出一根头头发，什什么滋味味！？我我们也许许会说：：10万（或10亿）袋酵酵母里才才有一袋袋里有一一根头发发，有什什么大惊惊小怪的的。但是是对我们们来说是是十万分分之一，，对于吃吃到头发发的消费费者来说说，是100%%。试想，，如果什什么事情情只有99.9%的成功率率，那么么每年有有20，000次配错药药事件；；每年15，000婴儿出生生时会被被抱错；；每星期期有500宗做错手手术事件件；每小小时有2000封信邮寄寄错误。。看了这这些数据据，我们们肯定都都希望全全世界所所有的人人都能在在工作中中作到100%%。因为我我们是生生产者，，同时我我们也是是消费者者。更重要的的是，我我们因此此而感到到每天的的忙碌工工作有所所意义，，而不是是庸庸碌碌碌的只只想换一一口饭吃吃。4、品质没没有折扣扣。扁鹊论医医一次周王王召见扁扁鹊说：：“寡人得知知，当今今世上你你名气最最大，还还有谁的的医术比比你高的的？”扁鹊说：：“我家世代代为医，，论医术术我大哥哥第一，，二哥第第二，我我只能排排名最后后”。周王不解解，“为啥你的的名气最最大？”扁鹊答说说：“我大哥治治病，是是治病于于病情发发作之前前。由于于一般人人不知道道他事先先能铲除除病因，，所以他他的名气气无法传传出去，，只有我我们家里里的人才才知道。。我二哥哥治病，，是治病病于病情情刚刚发发作之时时。一般般人以为为他只能能治轻微微的小病病，所以以他只在在我们的的村子里里才小有有名气。。而我扁扁鹊治病病，是治治病于病病情严重重之时。。一般人人看见的的都是我我在经脉脉上穿针针管来放放血、在在皮肤上上敷药等等大手术术，所以以他们以以为我的的医术最最高明，，因此名名气响遍遍全国。。”故事体会会：事后控制制不如事事中控制制，事中中控制不不如事前前控制，，可惜大大多数的的事业经经营者均均未能体体会到这这一点，，等到错错误的决决策造成成了重大大的损失失才寻求求弥补。。弥补得得好，当当然是声声名鹊起起，但更更多的时时候是亡亡羊补牢牢，为时时已晚。。割草的男男孩一个替人人割草打打工的男男孩打电电话给一一位陈太太太说：：“您需需不需要要割草？？”陈陈太太太回答答说：““不需要要了，我我已有了了割草工工。”男男孩又说说：“我我会帮您您拔掉花花丛中的的杂草。。”陈陈太太太回答答：“我我的割草草工也做做了。””男男孩又又说：““我会帮帮您把草草与走道道的四周周割齐。。”陈陈太太太说：：“我请请的那人人也已做做了，谢谢谢你，，我不需需要新的的割草工工人。””男男孩便便挂了电电话，此此时男孩孩的室友友问他说说：“你你不是就就在陈太太太那割割草打工工吗？为为什么还还要打这这电话？？”男男孩孩说：““我只是是想知道道我做得得有多好好！”故事体会会1．我认为为这个故故事反映映的ISO的第一个个思想,即以顾客客为关注注焦点，，不断地地探询顾顾客的评评价，我我们才有有可能知知道自己己的长处处与不足足,然后扬长长避短，，改进自自己的工工作质量量，牢牢牢的抓住住顾客。。2．这也是是质量管管理八项项原则第第6条：“持续改进进”思想的实实际运用用的一个个例子。。我们每每个员工工是否也也可结合合自己的的岗位工工作，做做一些持持续改进进呢？3．对于我我们每个个职能部部门员工工来说,只有时刻刻关注我我们的”顾客（服服务对象象）”,工作质量量才可以以不断改改进；4.这也是沟沟通的问问题,一个人想想得到公公正,客观的评评价真的的好难。。这个故故事是否否为我们们提供了了一个好好的方法法呢？应应该算是是一种创创新吧。。小和尚撞撞钟有一个小小和尚担担任撞钟钟一职，，半年下下来，觉觉得无聊聊之极，，“做一天和和尚撞一一天钟”而已。有有一天，，主持宣宣布调他他到后院院劈柴挑挑水，原原因是他他不能胜胜任撞钟钟一职。。小和尚尚很不服服气地问问：“我撞的钟钟难道不不准时、、不响亮亮？”老主持耐耐心地告告诉他：：“你撞的钟钟虽然很很准时、、也很响响亮，但但钟声空空泛、疲疲软，没没有感召召力。钟钟声是要要唤醒沉沉迷的众众生，因因此，撞撞出的钟钟声不仅仅要洪亮亮，而且且要圆润润、浑厚厚、深沉沉、悠远远。”故事体会会1、小和尚尚“做一天和和尚撞一一天钟”的结果，，是由于于主持没没有提前前公布工工作标准准造成的的。如果果小和尚尚进入寺寺院的当当天就明明白撞钟钟的标准准和重要要性，我我想他也也不会因因怠工而而被撤职职。2、工作标标准是员员工的行行为指南南和考核核依据。。缺乏工工作标准准，往往往导致员员工的努努力方向向与公司司整体发发展方向向不统一一，造成成大量的的人力和和物力资资源浪费费。因为为缺乏参参照物，，时间久久了员工工容易形形成自满满情绪，，导致工工作懈怠怠。制定定工作标标准尽量量做到数数字化，，要与考考核联系系起来，，注意可可操作性性。3、既然我我们有了了工作标标准就应应该很好好的去执执行它，，不要打打折扣，，不要等等到领导导认为你你不能胜胜任工作作才后悔悔！4、所以公公司、各各部门、、各岗位位的培训训都是很很重要的的，为了了让员工工知道该该怎么做做，就必必须定好好标准，，作好培培训！领导-------请重视制制度和培培训，这这样才能能培养员员工，您您才不需需要这么么忙员工-------请遵守制制度，这这样才能能胜任工工作，你你才不会会因怠工工而被撤撤职。电话亭的的故事最近读到到一篇短短文，是是嘲笑循循规蹈矩矩的德国国人的：：“中国国的留德德大学生生见德国国人做事事刻板，不知知变通，，就存心心捉弄他他们一番番。大学学生们在在相邻的的两个电电话亭上上分别标标上了“男”““女”的的字样，，然后躲躲到暗处处，看““死心眼眼”的德德国人到到底会怎怎么样做做。结果果他们发现，所所有到电电话亭打打电话的的人，都都像是看看到厕所所标志那那样，毫毫无怨言言地进入入自己该该进的那个亭子子。有一一段时间间，“女女亭”闲闲置，““男亭““那边宁宁可排队队也不往往“女亭亭”这边边运动。。我们的大大学生惊惊讶极了了，不晓晓得何以以“呆””到这份份上。面对大学学生的疑疑问，德德国人平平静地耸耸耸肩说说：“规规则嘛，，还不就就是让人人来遵守守的吗？？”德国人的的刻板可可以让我我们开心心地一连连笑上3天，而他他们看似似有理的的解释，，也足以以让某些些一贯无视视规则的的“国产大能能人”笑掉大牙牙。但是是在开心心之余，，嘲笑之之余，我我们漠视视规则已已经多久了了？我们们总是聪聪明地认认为，那那些甘愿愿被规则则约束的的人不仅仅是“死心眼”，简直是是“缺心眼”。规则是是死的可可人是活活的，活活人为什什么要被被死规则则套住