服务意识和礼貌礼节培训课件

非常高兴加入咱们这个大家庭今后我们将一起携手前进人力资源：翟恩利电话先看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？这幅图，您看到的是什么？一个犹太人走进纽约的一家银行，来到贷款部，大模大样地坐下来。“请问先生有什么事情吗？”贷款部经理一边问，一边打量着来人的穿着：豪华的西服、高级皮鞋、昂贵的手表，还有镶宝石的领带夹子。“我想借些钱。”；“好啊，你要借多少？”“１美元。”；“只需要１美元？”“不错，只借１美元。可以吗？”“当然可以，只要有担保，再多点也无妨。”“好吧，这些担保可以吗？”犹太人说着，从豪华的皮包里取出一堆股票、国债等等，放在经理的写字台上。“总共５０万美元，够了吧？”“当然，当然！不过，你真的只要借１美元吗？”“是的。”说着，犹太人接过了１美元。“年息为６％。只要您付出６％的利息，一年后归还，我们可以把这些股票还给你。”“谢谢。”犹太人说完，就准备离开银行。

这个世界上本来是没有什么冲突的，当我们只是站到自己的立场上考虑问题的时候冲突便发生了，人生最大的遗憾是你坚持你是对的，而忘记了你想要的，即便你对了又怎样？其实仔细想想，“我是对的”是一切冲突的根源；“我是对的”也是一切痛苦的根源。其实“我对了”在很多时候没有你想的重要~~一个宗旨：顾客是上帝二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯、走路轻、说话轻、动作轻四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。有这样一个发型师收费比大部分人贵但是绝不推荐染发、烫发绝不向客人推销任何东西他的理由是：第一，用最简单的方式能让客人满意才算手艺第二，我的专业是剃头的，不是推销的。

我认为，这就是职业尊严她去年到青海湖旅行，包车认识一个司机。只有小学文化程度，但是每天笔挺的西装衬衫，永远提前十分钟到门口等，车子每天擦座套每天换，车上免费准备垃圾桶矿泉水湿纸巾和睡觉盖的薄毯。自带单反相机一台，默默拍下客人观景时的背影或远景，分别时送给客人。

我认为，这就是职业尊严做家具认识一个木匠。生意很大，手工极慢，对于我所想出来的所有省事儿提速的主意都嗤之以鼻。虽然我订的两件东西并不贵重，就相当于“不带钻石的素圈儿戒指”，但是量尺寸时他亲自来，为的是要“看看你家的壁纸究竟啥颜色，用这个木料行不行”，送货时他也亲自带着徒弟来，生怕安放的不合适，连我放的位置不合他意都焦虑的要命，抚摸着光滑的木头满眼爱意。

我认为，这就是职业尊严。这些人身上有一种引而不发然则绵绵不绝的力量职业尊严在今天俨然已经成为一种稀缺资源很多“社会精英”级的人物即使在这个人群中，“端起碗来吃肉放下筷子骂娘”者有之、“常在河边走主动去湿鞋”者亦有之可见，职业尊严跟教育程度、社会地位甚至眼界都没有必然联系主要看自己有没有工匠精神每一个人全情投入于自己手艺时的样子，是最能让人迷恋的，最迷人的无关这手艺是写代码还是扫大街不为任何人，自己就是最大的理由不苟且、不应付、不模糊把自己正在做的事情当做与世界呼吸吐纳的接口生活总是自我价值的折射，如果我们用欣赏的眼光对人对事，你更多地会发现别人的优点、欣赏别人的优点，这个时候我们是快乐的！而当我们总是去挑剔别人的不足与缺点的时候，我们是不快乐的！生活中我们若能将这种欣赏自然流露地回馈给对方，那么我们便拥有了获得一生幸福的互动模式，所以将微笑留给别人，将快乐留给自己是一种睿智的生活方法一、服务意识二、服务礼仪主讲：翟恩利服务意识第一节多禾餐饮行业意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节多禾意识含义

多禾意识是多禾服务和管理的灵魂。多禾运转过程中的一切活动都受着多禾意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是多禾意识，也是企业意识。第二节服务意识一、服务是重要的意识二、优质服务意识（一）规范的有效性。（二）服务的个性化。三、全员服务意识四、宾客至上意识第三节公关意识一、对外推广意识

多禾就像一块广告牌，在多禾各个工作场所就是广告空间，多禾每位员工在其中穿梭，就是将多禾的形象描绘在上面

二、对内合作意识

多禾要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作

三、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈第四节全员营销意识

一、做好本职工作即是营销

多禾外部营销主要是公司的工作，而多禾内部营销则是所有部门的一项重要职责。二、利用工作机会向客人推荐多禾产品员工应善于利用机会向客人推荐多禾的各种产品，并使客人成为忠实客人三、不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念四、员工应了解多禾产品的信息员工推荐多禾产品的前提是了解多禾产品的信息第五节质量意识一、服务质量标准的具体内容多禾从业人员的质量意识体现为其对多禾服务质量标准的理解与把握。二、提高多禾服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量

（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正第六节团队精神一、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务

二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求三、岗位之间的合作多禾的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，多禾业务的特点之一就是需要良好的团队精神第七节成本与效益意识一、赢利意识多禾利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。

二、成本意识大部分没有从多禾的利益出发，不切身体会利润是多禾赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间

第八节标准意识

多禾是一个规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家多禾都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是多禾管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。第九节清洁保养意识一、客人关注清洁保养从清洁保养意识角度而言，这是多禾中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即多禾的所有员工都有责任保持多禾环境的整洁。二、清洁保养专业化

1、清洁的同时必须考虑到保养。

2、养成及时除渍的习惯。

3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。三、清洁保养全员化

1、整体的配合。

2、全员的概念。

3、通过服务去约束客人。第十节服从意识一、服从上级

（一）多禾管理的等级链原则

从总经理至服务员是一条权力线，它经过店长、值班经理、组长自上而下逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过组长、值班经理、店长自下而上逐级进行报告和反馈。（二）指令的种类

1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如多禾制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。

3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。二、服从客人除服从上司的指令之外，多禾服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是多禾取得良好的社会和经济效益的基础和保证。

多禾服务意识一、行为举止二、服务用语

“服务行业”基本礼仪

您给别人的印象是什么？？？

您给人的整体印象中，声音占了

38％、语言占了7％，剩下的还

有55％来自于哪里？行为举止－眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止－表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止－站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为举止－站姿行为举止－坐姿大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止－坐姿行为举止－走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动行为举止－走姿行为举止－行走员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门（房间、大厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行为举止－谈姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人行为举止－谈姿时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止－交谈时聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认行为举止－鞠躬欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行为举止－引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量一致引导客人上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位到达时请客人先步出电梯行为举止－指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态行为举止－握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可行为举止－递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品服务用语－十种服务用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语－欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来服务用语－问候用语凡是在多禾范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语－称呼用语男性称呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等服务用语－问询用语及征询用语问询用