六章电子商务项目质量管理

1第六章电子商务项目质量管理2主要内容容第一节电子子商务项项目质量量管理概概述第二节电子子商务项项目质量量计划编编制第三节电子子商务项项目质量量控制学习目标标了解电子子商务项项目质量量管理工工作的主主要内容容掌握电子子商务项项目质量量计划的的方法了解电子子商务项项目质量量保证的的过程掌握电子子商务项项目质量量控制的的步骤掌握电子子商务项项目质量量控制的的措施和和项目质质量计划划的编写写3任务书或或角色扮扮演搜索有关关能力成成熟度模模型的资资料，了了解该模模型及其其应用范范围搜索有关关戴明环环的资料料，了解解什么是是全面质质量管理理4第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目目质量管管理的基基本概念念二、质量量管理主主流观点点与组织织三、项目目质量管管理过程程第一节电子商务务项目质质量管理理概述返回5第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念一、项目目质量管管理的基基本概念念1.电子商务务项目质质量的定定义项目质量量是指项项目的可可交付成成果能够够满足客客户需求求的程度度。6第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念项目质量量管理是是为了保保证项目目的可交交付成果果能够满满足客户户的需求求，围绕绕项目的的质量而而进行的的计划、、协调和和控制等等活动。。项目质量量管理包包括3个主要工工作过程程：质质量规划划、实施施质量保保证和实实施质量量控制。。电子商务务项目质质量表现现在两个个方面：：一是电子子商务项项目过程程质量；；二是电子子商务项项目成果果质量。。如果未能能满足两两个方面面中的任任何一个个，均会会对项目目产品及及部分或或全部项项目干系系人造成成消极后后果。7第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念2.电子商务务项目质质量管理理的特点点（1）复杂杂性。由于电子子商务项项目的影影响因素素多、经经历的环环节多、、涉及的的主体多多、质量量风险多多等，使使得电子子商务项项目的质质量管理理具有复复杂性。。这些东西可以以是客观观显性的的，也可可以是主主观隐性性的8第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念(2)动态性。。电子商务务项目要要经历从从决策阶阶段至结结束验收收阶段的的完整的的生命周周期。由由于不同同阶段影影响项目目质量的的因素不不同，质质量管理理的内容容和目的的不同，，项目的的参与方方不同，，所以项项目质量量管理的的侧重点点和方法法要随着着阶段的的不同而而做出相相应调整整。即使使在同一一阶段，，由于时时间不同同，影响响项目质质量的因因素也可可能有所所不同，，同样需需要进行行有针对对性的质质量管理理。因此此，电子子商务项项目的质质量管理理具有动动态性。。9第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念(3)难以纠正正性。电子商务务项目具具有一次次性的特特点，电电子商务务项目的的有些质质量问题题往往没没有采取取纠正措措施的机机会，或或者质量量问题的的后果是是毁灭性性的。这这就需要要对项目目的每一一个环节节、每一一个要素素都予以以高度重重视，否否则就可可能造成成无法挽挽回的影影响。10第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念（4）系统统性。电子商务务项目的的质量并并不是孤孤立存在在的，要要受到工工期、成成本和资资源等因因素和目目标的制制约，同同时它也也制约着着其他的的因素和和目标。。因此，，电子商商务项目目质量管管理是系系统管理理。11第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念3.电子商务务项目质质量管理理的指导导思想国际标准准化组织织认为，，全面质质量管理理是一个个组织以以质量为为中心，，以全员员参与为为基础，，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的一一种质量量管理模模式。12第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念全面质量量管理的的指导思思想分两两个层次次：其一是整整个组织织要以质质量为核核心；其二是组组织的每每个员工工要积极极参与全全面质量量管理，，而全面面质量管管理的根根本目的的是使全全社会受受益和使使组织长长期成功功。全面质量量管理的的核心思思想是质质量管理理的全员员性(全员参与与质量管管理)、全过程程性(管理好质质量形成成的全过过程)和全要素素性(管理好质质量所涉涉及的各各个要素素)。13第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念电子商务务项目的的质量管管理不仅仅仅是项项目建设设完成后后的最终终评价，，而是在在电子商商务建设设过程中中的全面面质量管管理。也也就是说说，它不不仅包括括系统实实现时的的质量管管理，也也包括系系统分析析和系统统设计时时的质量量管理；；不仅包包括对系系统实现现时软件件的质量量管理，，而且还还包括对对文档、、系统建建设人员员和用户户培训的的质量管管理。显显然，在在电子商商务项目目质量管管理中同同样要贯贯彻全面面质量管管理的思思想。14第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念电子商务务系统项项目生命命期各阶阶段之间间的关系系15第一节电子商务务项目质质量管理理概述一、项目质质量管理理的基本本概念某缺陷的的变更时时间和所所付代价价关系图图16第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织1.ISO9000：2000版八大质质量管理理原则以顾客为为关注焦焦点。领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法。持续改进进。是组组织的一一个永恒恒发展的的目标。。PDCA循环。基于事实实的决策策方法。。针对对数据和和信息的的逻辑分分析或判判断是有有效决策策的基础础。用数数据和事事实说话话。互利的供供方关系系。通过过互利的的关系，，增强组组织及其其供方创创造价值值的能力力，如麦麦当劳17第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织2.6σ质量管理理方法6σ（六西格格玛SixSigma）是在20世纪90年代中期期开始被被GE从一种全全面质量量管理方方法演变变成为一一个高度度有效的的企业流流程设计计、改善善和优化化的技术术，并提提供了一一系列同同等地适适用于设设计、生生产和服服务的新新产品开开发工具具。继而而与GE的全球化化、服务务化、电电子商务务等战略略齐头并并进，成成为全世世界上追追求管理理卓越性性的企业业最为重重要的战战略举措措。六西格玛玛逐步发发展成为为以顾客客为主体体来确定定企业战战略目标标和产品品开发设设计的标标尺，追追求持续续进步的的一种管管理哲学学。18第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织6σ管理法是是一种统统计评估估法，核核心是追追求零缺缺陷生产产，防范范产品责责任风险险，降低低成本，，提高生生产率和和市场占占有率，，提高顾顾客满意意度和忠忠诚度。。6σ管理既着着眼于产产品、服服务质量量，又关关注过程程的改进进。“σ”是希腊文文的一个个字母，，在统计计学上用用来表示示标准偏偏差值，，用以描描述总体体中的个个体离均均值的偏偏离程度度，测量量出的σ表征着诸诸如单位位缺陷、、百万缺缺陷或错错误的概概率性，，σ值越大，，缺陷或或错误就就越少。。19第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织6个σ=3..4失误／百百万机会会——意意味着卓卓越的管管理，强强大的竞竞争力和和忠诚的的客户。。5个σ=230失误／百百万机会会——意意味着优优秀的管管理，很很强的竞竞争力和和比较忠忠诚的客客户。4个σ=6210失误／百百万机会会——意意味着较较好的管管理和运运营能力力，满意意的客户户。3个σ=66800失误／百百万机会会——意意味着平平平常常常的管理理，缺乏乏竞争力力。2个σ=308000失误／百百万机会会——意意味着企企业资源源每天都都有1／3的浪费。。1个σ=690000失误／百百万机会会——意意味着每每天有2／3的事情做做错，企企业无法法生存。。20第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织6σ是一个目目标，这这个质量量水平意意味的是是所有的的过程和和结果中中，99.99966%是无缺陷陷的，也也就是说说，做100万件事情情，其中中只有3.4件是有缺缺陷的，，这几乎乎趋近到到人类能能够达到到的最为为完美的的境界。。6σ管理关注注过程，，特别是是企业为为市场和和顾客提提供价值值的核心心过程。。因为过过程能力力用σ来度量后后，σ越大，过过程的波波动越小小，过程程以最低低的成本本损失、、最短的的时间周周期、满满足顾客客要求的的能力就就越强。。6σ理论认为为，大多多数企业业在3σ～4σ间运转，，也就是是说每百百万次操操作失误误在6210～66800之间，这这些缺陷陷要求经经营者以以销售额额在15%～30%的资金进进行事后后的弥补补或修正正，而如如果做到到6σ，事后弥弥补的资资金将降降低到约约为销售售额的5%。21第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织为了达到到6σ，首先要要制订标标准，在在管理中中随时跟跟踪考核核操作与与标准的的偏差，，不断改改进，最最终达到到6σ。现已形成成一套使使每个环环节不断断改进的的简单的的流程模模式：界界定、测测量、分分析、改改进、控控制。22第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织★界定：：确定需需要改进进的目标标及其进进度，企企业高层层领导就就是确定定企业的的策略目目标，中中层营运运目标可可能是提提高制造造部门的的生产量量，项目目层的目目标可能能是减少少次品和和提高效效率。界界定前，，需要辨辨析并绘绘制出流流程。★测量：：以灵活活有效的的衡量标标准测量量和权衡衡现存的的系统与与数据，，了解现现有质量量水平。。★分析：：利用统统计学工工具对整整个系统统进行分分析，找找到影响响质量的的少数几几个关键键因素。。★改进：：运用项项目管理理和其他他管理工工具，针针对关键键因素确确立最佳佳改进方方案。★控制：：监控新新的系统统流程，，采取措措施以维维持改进进的结果果，以期期整个流流程充分分发挥功功效。23第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织3.朱兰质量量手册(Juran’sQualityHandbook))《朱兰质量量手册》(JuransQualityHandbook)堪称质量量管理领领域中理理论和实实践的集集大成之之作。本书由质质量管理理的开山山人物朱朱兰主编编，以朱朱兰为代代表的一一批质量量管理领领域的世世界级顶顶尖专家家参与撰撰写。该该书自从从1951年第一版版问世以以来，已已经被译译成多种种文字。。被人们称称誉为““质量管管理领域域中的圣圣经”。。24第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织朱兰把当当今企业业经营的的动态环环境的特特征概括括为“6个C”，即Change((变革)、Complexity(复杂性)、Customerdemands(顾客需求求)、Competitivepressure(竞争压力力)、Costimpacts((成本冲击击)和Constraints(约束因素素)。25第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织4.戴明PDCA循环戴明是世世界著名名的质量量管理专专家，他他对世界界质量管管理发展展做出的的卓越贡贡献享誉誉全球，，以戴明明命名的的“戴明明品质奖奖”，至至今仍是是日本品品质管理理的最高高荣誉。。作为质量量管理的的先驱者者，戴明明学说对对国际质质量管理理理论和和方法始始终产生生着异常常重要的的影响。。戴明的学学说简洁洁易明，，其主要要观点““十四要要点”成成为本世世纪全面面质量管管理的重重要理论论基础。。26第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织戴明最早早提出了了PDCA循环的概概念，所所以又称称其为““戴明环环”。PDCA循环是能能使任何何一项活活动有效效进行的的一种合合乎逻辑辑的工作作程序，，在软件件项目质质量管理理中得到到了广泛泛的应用用。P、D、C、A四个字母母所代表表的意义义如下：：27第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织①P（plan）计划。。包括方方针和目目标的确确定以及及活动计计划的制制定；②D（do）执行。。执行就就是具体体运作，，实现计计划中的的内容；；③C（check）检查。。就是要要总结执执行计划划的结果果，分清清哪些对对了，哪哪些错了了，明确确效果，，找出问问题；④A（action）行动（（或处理理）。对对总结检检查的结结果进行行处理，，成功的的经验加加以肯定定，并予予以标准准化，或或制定作作业指导导书，便便于以后后工作时时遵循；；对于失失败的教教训也要要总结，，以免重重现。对对于没有有解决的的问题，，应提给给下一个个PDCA循环中去去解决。。28第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织戴明学说说的核心心可以概概括为以以下几方方面：（1）高层层管理的的决心及及参与。。（2）群策策群力的的团队精精神。（3）通过过教育来来提高质质量意识识。（4）软件件项目质质量改良良的技术术训练。。（5）制订订衡量软软件项目目质量的的尺度标标准。（6）对软软件项目目质量成成本的分分析表认认识。（7）不断断改进运运动。（8）各级级员工的的参与。。29第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织5.美国质量量学会美国质量量学会（（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美美国民间间基金赞赞助成立立的非盈盈利性科科技社团团组织。。ASQ成立于1946年2月17日，由第第二次世世界大战战期间致致力于开开展数理理统计方方法及质质量控制制技术培培训和普普及推广广的17个地方质质量管理理协会合合并组成成。30第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织6.欧洲质量量组织欧洲质量量组织（（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ))是由欧洲洲31个国家的的质量组组织在瑞瑞士依法法注册的的一个““自治、、非盈利利性的专专业质量量组织。。其活动宗宗旨是通通过传播播欧洲的的质量理理念，提提高欧洲洲工商业业界的综综合竞争争力，为为推动质质量管理理技术在在各成员员国企业业的普及及与应用用做贡献献，最终终目标是是实现欧欧洲人民民和欧洲洲社会整整体的发发展与进进步。””31第一节电子商务务项目质质量管理理概述二、质量量管理主主流观点点与组织织7.日本科学学技术联联盟日本科学学技术联联盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隶属属于日本本科学技技术厅指指导的科科技社团团组织。。JUSE积极倡导导质量振振兴、卓卓越经营营的思维维理念，，集结和和组织了了一大批批专家、、学者和和企业家家，致力力于数理理统计技技术、QC工具方法法的教育育培训及及研究应应用。32第一节电子商务务项目质质量管理理概述美国项目目管理学学院的PMBOK2004定义的项项目质量量管理过过程包括括以下几几个过程程：（1）质量规规划。判判断哪些些质量标标准与本本项目相相关，并并决定应应如何达达到这些些质量标标准。（2）实施施质量保保证。开开展规划划确定的的系统的的质量活活动，确确保项目目实施满满足要求求所需的的所有过过程。（3）实施施质量控控制。监监控项目目的具体体结果，，判断它它们是否否符合相相关质量量标准，，并找出出消除不不合绩效效的方法法。返回三、项目目质量管管理过程程33第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子子商务项项目质量量计划编编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法三、电子子商务项项目质量量计划的的结果第二节电电子商商务项目目质量计计划编制制返回34一、电子商商务项目目质量计计划编制制第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子子商务项项目质量量计划编编制电子商务务项目质质量计划划是指确确定电子子商务项项目应该该达到的的质量标标准和如如何达到到这些质质量标准准的工作作计划和和安排。。项目质质量管理理是从对对项目质质量的计计划、安安排开始始的，是是通过对对于项目目质量计计划的实实施实现现的。35一、电子商商务项目目质量计计划编制制第二节电子商务务项目质质量计划划编制1、电子商商务项目目质量计计划内容容(1)概述提供项目目名称、、客户名名称、项项目经理理与项目目发起人人姓名等等与项目目相关的的一般信信息。36(2)项目范围围按照项目目范围说说明书的的要求描描述项目目的工作作范围、、主要交交付结果果、项目目总体目目标、客客户需求求以及应应遵循的的程序等等方面的的信息。。(3)项目的交交付结果果描述项目目的主要要交付结结果，包包括合同同规定的的交付结结果以及及重大里里程碑事事件。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制37(4)交付结果果的接受受标准描述交付付结果的的接受标标准或者者产品测测试的验验收标准准，详细细列出客客户提出出的相关关质量标标准。（5）质量保保证计划划确定项目目质量保保证活动动，包括括项目质质量责任任人、工工作程序序、作业业指导书书、里程程碑检查查清单、、测试标标准和流流程、质质量事故故报告及及沟通渠渠道、持持续改进进措施等等。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制38（6）质量监监督及控控制措施施提供有关关质量监监督与质质量控制制的措施施。（7）质量责责任确定与项项目质量量相关的的责任人人，包括括产品测测试、过过程评审审、质量量检查等等。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制39一、电子商商务项目目质量计计划编制制第二节电子商务务项目质质量计划划编制2、电子商商务项目目质量计计划的主主要工作作依据工具和方法结果范围基准项目干系人登记表成本基准进度基准风险登记册项目的制约因素组织积累的相关资源成本收益分析质量成本控制图质量标杆法实验设计统计抽样流程图质量管理专门方法其他质量规划工具质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划更新的项目文档40项目质量量规划的的依据解解释如下下：（1）范围围基准。。包括项项目范围围说明书书、WBS和工作分分解结构构字典等等。（2）项目目干系人人登记表表。项目目干系人人是指积积极参与与项目或或其利益益会受到到项目执执行或完完成情况况影响的的个人或或组织，，他们还还会对项项目的目目标和结结果施加加影响。。干系人人登记表表识别对对质量有有特别兴兴趣或影影响力的的干系人人，可以以明确利利益关系系者在质质量方面面的特定定利益和和目标。。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制41(3)成本基准准。成本本基准按按时间分分段，用用来度量量项目的的整体费费用。成成本基准准是项目目管理计计划的一一个组成成部分。。(4)进度基准准。用于于实施控控制的项项目进度度表是得得到批准准的项目目进度表表，即进进度基准准。进度度基准是是后期进进行进度度绩效测测量和进进度跟踪踪的重要要依据。。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制42(5)风险登记记表。风风险登记记表包括括可能影影响质量量要求的的机会和和威胁，，主要有有已识别别的风险险清单、、潜在应应对措施施清单、、风险根根本原因因和风险险类别更更新。(6)项目制约约因素。。影响项项目质量量规划的的制约因因素包括括政府部部门规章章、规则则、指导导原则中中有关质质量的规规定以及及项目的的工作条条件等。。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制43(7)组织积累累的相关关资源。。影响项项目质量量规划的的组织积积累的相相关资源源包括组组织质量量方针、、程序和和指导原原则、历历史数据据和经验验教训等等。第二节电子商务务项目质质量计划划编制一、电子商商务项目目质量计计划编制制44第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法1.费用收益益分析项目质量量费用(costofquality)是指实施施项目质质量管理理活动所所需支出出的有关关费用，，如一切切防止质质量缺陷陷的支出出、评估估及确保保产品达达到质量量标准要要求的支支出，以以及出现现质量问问题后善善后工作作的各项项支出等等。45第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法项目质量量费用一一般包括括以下内内容：（1)预防费用用。是为为减少质质量损失失和检验验费用而而发生的的各种费费用，如如质量管管理活动动费和行行政费、、质量改改进措施施费、质质量教育育培训费费、新产产品评审审费、质质量情报报费及工工序控制制费。46第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法（2)鉴定费用用。是按按照质量量标准对对产品质质量进行行测试、、评定和和检验所所发生的的各项费费用，如如部门行行政费、、材料工工序成品品检验费费、检测测设备维维修费和和折旧等等。（3)内部故障障费用。。是交货货前因产产品未能能满足质质量要求求而造成成的损失失，如返返修费用用、停工工损失和和复检费费等。（4)外部故障障费用。。是在产产品出售售后由于于质量问问题而造造成的各各种损失失，如产产品的维维护、担担保、退退货、责责任赔偿偿和违约约损失等等。47第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法上述概念念也可用用公式表表示如下下：质量费用用=预防费用用+鉴定费用用+内部故障障费用+外部故障障费用项目的质质量管理理需要实实施两方方面的工工作：一一是质量量保证工工作；二二是质量量检验和和质量纠纠正工作作。这两两方面的的工作涉涉及两类类费用，，即质量量保证费费用(由预防费费用和鉴鉴定费用用组成)和质量纠纠正费用用(由内部故故障费用用和外部部故障费费用组成成)。这两类类费用呈呈反方向向变动：：质量保保证费用用越高，，质量纠纠正费用用就越低低；质量量保证费费用越低低，质量量纠正费费用也就就越高。。48第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法质量费用用模式图图49第二节电子商务务项目质质量计划划编制2.质量标杆杆法质量标杆杆法是以以其他项项目的质质量计划划和质量量管理的的结果为为基准，，从而制制订出本本项目质质量计划划的一种种方法。。其他项目目可以是是项目团团队以前前完成的的类似的的项目，，也可以以是其他他项目组组织已经经完成或或正在进进行的项项目。在使用这这一方法法时，要要特别注注意基准准项目实实际发生生的质量量问题，，在制订订本项目目质量计计划时，，要采取取一些防防范措施施和应急急计划，，以避免免类似问问题再次次发生。。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法50第二节电子商务务项目质质量计划划编制3.质量功能能展开质量功能能展开(QualityFunctionDeployment，QFD))是把顾客客对产品品的需求求进行多多层次的的演绎分分析，转转化为产产品的设设计要求求、零部部件特性性、工艺艺要求和和生产要要求的质质量工程程工具，，用来指指导产品品的全面面设计和和质量保保证。其基本原原理就是是用“质质量屋””图示化化的形式式来分析析项目的的需求与与产品性性能参数数的关系系。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法51第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法质量屋52第二节电子商务务项目质质量计划划编制4.软件能力力成熟度度模型软件能力力成熟度度模型（（CapabilityMaturityModel，CMM）是一种种用于评评价软件件承包能能力并帮帮助其改改善软件件质量的的方法，，侧重于于软件开开发过程程的管理理及工程程能力的的提高与与评估。。CMM明确地定定义了5个不同的的成熟度度等级，，即初始始级、可可重复级级、已定定义级、、已管理理级和优优化级。。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法53第二节电子商务务项目质质量计划划编制5.力场分析析力场分析析可以帮帮助项目目组织分分析那些些赞成和和反对意意见的来来源，评评估这些些意见对对项目质质量规划划影响力力的大小小，以便便有针对对性地制制定相应应的措施施来增加加和扩大大赞成意意见的积积极作用用，排除除和削弱弱反对意意见的消消极影响响，或者者将反对对意见转转化成中中立甚至至赞成意意见，从从而项目目组织成成员达成成共识，，确保项项目的顺顺利进行行。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法54第二节电子商务务项目质质量计划划编制某软件公公司决定定开发出出一种新新软件，，自主开开发及寻寻找合作作伙伴联联合开发发对项目目和公司司的影响响不同，，经过调调查，其其进行合合作开发发的力场场分析如如图所示示。二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法55第二节电子商务务项目质质量计划划编制二、电子子商务项项目质量量计划的的工具和和方法软件合作作开发力力场分析析56第二节电子商务务项目质质量计划划编制质量管理理计划(qualitymanagementplan))是对特定定的项目目，规定定由谁、、何时、、使用哪哪些程序序和相关关资源的的文件。。它是针对对具体项项目的要要求并按按重点控控制环节节所编制制的对各各质量环环节的质质量控制制方案。。质量管理理计划提提供了对对整个项项目进行行质量控控制、质质量保证证及质量量改进的的基础。。三、电子商商务项目目质量计计划的结结果1.质量管理理计划57第二节电子商务务项目质质量计划划编制质量管理理计划应应明确指指出所开开展的质质量活动动，并直直接或间间接地(通过相应应程序或或其他文文件)指出如何何实施所所要求的的活动。。其内容包包括：（1)需达到的的质量目目标(质量基准准)，包括项项目总质质量目标标和具体体目标。。（2)质量管理理流程，，可以用用流程图图等形式式展示过过程的各各项活动动。（3)在项目的的各个不不同阶段段，职责责、权限限和资源源的具体体分配。。（4)项目实施施中需采采用的具具体的书书面程序序和指导导书。三、电子商商务项目目质量计计划的结结果58第二节电子商务务项目质质量计划划编制（5)有关阶段段适用的的试验、、检查、、检验和和评审大大纲。（6)达到质量量目标的的测量方方法。（7)随项目的的进展而而修改和和完善质质量计划划的程序序。（8)为了达到到项目质质量目标标必须采采取的其其他措施施。三、电子商商务项目目质量计计划的结结果59第二节电子商务务项目质质量计划划编制质量测量量指标是是指一项项工作定定义，具具体描述述一件东东西是什什么以及及如何通通过质量量控制过过程对其其进行度度量。项目管理理团队还还必须交交代清楚楚各项活活动是要要求按时时开始，，还是只只要求按按时完成成；是要要求测量量每个单单项活动动，还是是只要求求测量某某些可交交付成果果，如果果是后者者，是哪哪些可交交付成果果等。2.质量测量量指标三、电子商商务项目目质量计计划的结结果60第二节电子商务务项目质质量计划划编制质量核对对表(qualitychecklists)是一种结结构性工工具。它它用来核核实项目目质量计计划的执执行和控控制是否否得到实实施。该该表以工工作分解解结构为为基础，，由详细细的条目目组成，，常采用用询问式式或命令令式短语语。许多多组织都都有标准准的核对对表，以以保证经经常性任任务格式式保持一一致。3.质量核对对表三、电子商商务项目目质量计计划的结结果61第二节电子商务务项目质质量计划划编制过程改进进计划是是项目管管理计划划的从属属内容。。它将详详细说明明过程分分析的具具体步骤骤，以便便确定浪浪费和非非增值活活动，进进而提高高客户价价值。4.过程改进进计划三、电子商商务项目目质量计计划的结结果62第二节电子商务务项目质质量计划划编制项目文档档是与实实施项目目有关的的各种存存档文件件。进行项目目质量规规划时需需要更新新的项目目文件包包括项目目干系人人登记表表、风险险登记表表及其他他相关质质量管理理文件等等。5.更新的项项目文档档三、电子商商务项目目质量计计划的结结果63第三节电子商务务项目质质量控制制一、电子子商务项项目质量量控制模模型二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术三、电子商商务项目目质量控控制的输输出第三节电电子子商务项项目质量量控制返回64一、电子商商务项目目质量控控制模型型电子商务务项目的的质量控控制是指指监督电电子商务务项目的的实施状状况，确确定电子子商务项项目的实实施质量量是否与与相关的的质量标标准相符符合，找找出存在在的偏差差，分析析产生偏偏差的原原因，并并根据质质量管理理计划提提出的内内容，寻寻找避免免出现质质量问题题的方法法，找出出改进质质量、组组织验收收和进行行必要返返工的解解决方案案。质量控制制就是对对项目实实施全过过程中的的产成品品进行持持续不断断的检查查、度量量、评价价和调整整等活动动。第三节电子商务务项目质质量控制制651.PDCA循环第三节电子商务务项目质质量控制制一、电子子商务项项目质量量控制模模型66一、电子商商务项目目质量控控制模型型电子商务务项目质质量控制制采用全全面质量量管理原原理。全全面质量量管理的的实施分分为4个阶段、、8个步骤：：计划阶阶段(Plan)、实施阶阶段(Do))、检查阶阶段(Check))和处理阶阶段(Action)，这四个个阶段循循环往复复，被称称为PDCA循环。P（plan）代表计计划，即即通过市市场调研研来确定定质量管管理的目目标以及及为实现现此目标标所需的的各种方方法和对对策；D（do）代表执执行，即即将制定定的方法法和对策策付诸实实施；C（check）代表检检查，即即对实施施的结果果进行检检查；A（action）代表处处理，即即对检查查出来的的问题进进行控制制，并总总结经验验。第三节电子商务务项目质质量控制制67一、电子商商务项目目质量控控制模型型电子商务务项目质质量控制制PDCA循环原理理具有3个特点：：（1）各级级质量管管理都有有一个PDCA循环，形形成一个个大环套套小环、、一环扣扣一环、、相互制制约、互互为补充充的有机机整体。。在PDCA循环中，，一般来来说，上上一级循循环是下下一级循循环的依依据，下下一级循循环是上上一级循循环的落落实和具具体化。。第三节电子商务务项目质质量控制制68一、电子商商务项目目质量控控制模型型（2）每个个PDCA循环都不不是在原原地周而而复始地地运转，，而是像像爬楼梯梯那样，，每一循循环都有有新的目目标和内内容，这这意味着着通过质质量管理理，经过过一次循循环，解解决了一一批问题题，质量量水平有有了新的的提高。。(3)在PDCA循环中，，A是循环的的一个关关键。在在一个循循环中，，经过计计划、执执行和检检查环节节后，必必须对总总结检查查的结果果进行处处理，对对成功的的经验加加以肯定定，并予予以标准准化，或或制订作作业指导导书，便便于以后后工作时时遵循；；对于失失败的教教训也要要总结，，以免重重现。对对于没有有解决的的问题，，应提给给下一个个PDCA循环中去去解决。。第三节电子商务务项目质质量控制制69一、电子商商务项目目质量控控制模型型PDCA过程必须须紧紧结结合电子子商务项项目质量量控制的的3大要素，，不断进进行调整整和检查查。（1）产品品。一个个过程的的输出产产品不会会比输入入产品的的质量更更高，如如果输入入产品有有缺陷，，会在后后续产品品中放大大，并影影响到最最终产品品的质量量。电子子商务软软件产品品中的各各个部件件和模块块必须达达到预定定的质量量要求，，否则各各模块集集成以后后的缺陷陷会成倍倍地放大大，并且且难以定定位，修修复的成成本也会会大大增增加。第三节电子商务务项目质质量控制制70一、电子商商务项目目质量控控制模型型（2）过程程。电子商务务系统软软件项目目的过程程可以分分成两类类：一一类是技技术过程程，如需需求分析析、架构构设计和和编码实实现等；；另一类是是管理过过程，如如技术评评审、配配置管理理和软件件测试等等。技术术过程进进行质量量设计并并构造产产品，同同时会引引入缺陷陷，因此此技术过过程直接接决定了了软件的的质量特特性。而而管理过过程对技技术过程程的成果果进行检检查和验验证，发发现问题题并进行行纠正，，间接地地决定了了最终产产品的质质量。因因此，技技术过程程和管理理过程都都对软件件质量有有着重要要的影响响，项目目团队需需要给予予足够的的重视。。第三节电子商务务项目质质量控制制71一、电子商商务项目目质量控控制模型型（3）资源源。电子商务务系统软软件项目目中的资资源包括括人、时时间、设设备和资资金等，，资源的的数量和和质量都都影响软软件产品品的质量量。软件件是智力力高度集集中的产产品，因因此人是是其中决决定性的的因素，，软件开开发人员员的知识识、经验验、能力力和态度度都会对对产品质质量产生生直接影影响。在在大多数数情况下下，项目目中的时时间和资资金都是是有限的的，构成成了制约约软件质质量的关关键因素素。而设设备和环环境的不不足也会会直接导导致软件件质量的的低下。。第三节电子商务务项目质质量控制制72能力成熟熟度模型型（CapabilityMaturityModelforSoftware，英文缩缩写为SWCMM，简称CMM）是一种种用于评评价软件件承包能能力并帮帮助其改改善软件件质量的的方法，，侧重于于软件开开发过程程的管理理及工程程能力的的提高与与评估，，是目前前国际上上最流行行、最实实用的一一种软件件生产过过程标准准，已经经得到了了众多国国家以及及国际软软件产业业界的认认可，成成为当今今企业从从事规模模软件生生产不可可缺少的的一项内内容。2.能力成熟熟度模型型返回一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制73CMM的核心是是把软件件开发视视为一个个过程，，并根据据这一原原则对软软件开发发和维护护进行过过程监控控和研究究，以使使其更加加科学化化、标准准化，使使企业能能够更好好地实现现商业目目标。CMM为软件企企业的过过程能力力提供了了一个阶阶梯式的的改进框框架，它它基于过过去所有有软件工工程过程程改进的的成果，，吸取了了以往软软件工程程的经验验教训，，提供了了一个基基于过程程改进的的框架；；它指明明了一个个软件组组织在软软件开发发方面需需要管理理哪些主主要工作作、这些些工作之之间的关关系以及及以怎样样的先后后次序，，一步一一步地做做好这些些工作而而使软件件组织走走向成熟熟。返回一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制74CMM分为五个个等级：：一级为为初始级级，二级级为可重重复级，，三级为为已定义义级，四四级为已已管理级级，五级级为优化化级。软软件工工程学会会SEI的CMM模型的五五个梯级级如下：：返回一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制75一、电子子商务项项目质量量控制模模型CMM模型的五五个梯级级第三节电子商务务项目质质量控制制76一、电子子商务项项目质量量控制模模型CMM的分级、、特征与与要求第三节电子商务务项目质质量控制制77成熟度等等级1：初始始级(Initial)。处于这这个最低低级的组组织，基基本上没没有健全全的软件件工程管管理制度度。每件件事情都都以特殊殊的方法法来做。。如果一一个特定定的工程程碰巧由由一个有有能力的的管理员员和一个个优秀的的软件开开发组来来做，则则这个工工程可能能是成功功的。然然而通常常的情况况是，由由于缺乏乏健全的的总体管管理和详详细计划划，时间间和费用用经常超超支。结结果，大大多数的的行动只只是应付付危机，，而非事事先计划划好的任任务。处处于成熟熟度等级级1的组织，，由于软软件过程程完全取取决于当当前的人人员配备备，所以以具有不不可预测测性，人人员变化化了，过过程也跟跟着变化化。结果果，要精精确地预预测产品品的开发发时间和和费用之之类重要要的项目目是不可可能的。。一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制78成熟度等等级2：可重重复级(Repeatable)。在这一一级，有有些基本本的软件件项目的的管理行行为、设设计和管管理技术术是基于于相似产产品中的的经验，，故称为为“可重重复”。。在这一一级采取取了一定定措施，，这些措措施是实实现一个个完备过过程所必必不可缺缺少的第第一步。。典型的的措施包包括仔细细地跟踪踪费用和和进度。。不像在在第一级级那样在在危机状状态下才才行动，，管理人人员在问问题出现现时便可可发现，，并立即即采取修修正行动动，以防防它们变变成危机机。关键键的一点点是，如如没有这这些措施施，要在在问题变变得无法法收拾前前发现它它们是不不可能的的。在一一个项目目中采取取的措施施也可用用来为未未来的项项目拟定定实现的的期限和和费用计计划。一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制79成熟度等等级3：已定定义级(Defined)。在第3级，已为为软件生生产的过过程编制制了完整整的文档档。软件件过程的的管理方方面和技技术方面面都明确确地做了了定义，，并按需需要不断断地改进进过程，，而且采采用评审审的办法法来保证证软件的的质量。。在这一一级，可可引用CASE环境来进进一步提提高质量量和产生生率。而而在第1级的过程程中，““高技术术”只会会使这一一危机驱驱动的过过程更混混乱。一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制80成熟度等等级4：已管管理级(Managed)。一个处处于第4级的公司司对每个个项目都都设定质质量和生生产目标标。这两两个量将将被不断断地测量量，当偏偏离目标标太多时时，就采采取行动动来修正正。利用用统计质质量控制制，管理理部门能能区分出出随机偏偏离和有有深刻含含义的质质量或生生产目标标的偏离离(统计质量量控制措措施的一一个简单单例子是是每千行行代码的的错误率率，相应应的目标标就是随随时间推推移减少少这个量量)。一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制81成熟度等等级5：优化化级(Optimizing)。一个第第5级组织的的目标是是连续地地改进软软件过程程。这样样的组织织使用统统计质量量和过程程控制技技术作为为指导。。从各个个方面中中获得的的知识将将被运用用在以后后的项目目中，从从而使软软件过程程融入了了正反馈馈循环，，使生产产率和质质量得到到稳步的的改进。。一、电子子商务项项目质量量控制模模型第三节电子商务务项目质质量控制制82二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术项目质量量控制的的方法有有很多，，最常用用也最直直接的方方法是检检查，包包括为确确定项目目的各种种结果是是否符合合用户需需求所采采取的诸诸如测量量、检查查和测试试等活动动，其中中既可能能检查单单个活动动的结果果，也可可能检查查项目的的最终产产品的结结果。第三节电子商务务项目质质量控制制831.流程图流程图是是通过相相应的工工作流程程来规范范质量管管理工作作，直观观明了。。另外，，流程图图显示流流程上不不同因素素之间怎怎样互相相作用和和影响，，从而能能够帮助助项目团团队来预预测哪些些质量问问题要发发生，可可能发生生在什么么地方，，应该采采取什么么样的办办法解决决问题。。返回第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术842.检查表检查表通通常由详详细的条条目组成成，是用用于检查查和核对对一系列列必须采采取的步步骤是否否已经实实施的结结构化工工具，具具体内容容因行业业而异。。检查表表是一种种有条理理的工具具，可繁繁可简，，语言表表达形式式可以是是命令式式口吻，，如“开开始调研研”；也也可以是是询问式式口吻，，如“调调研工作作已经完完成了吗吗”。第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术853.因果图因果图又又称鱼刺刺图、树树枝图等等，是一一种逐步步深入研研究和讨讨论质量量问题的的图示方方法。因因果图是是以结果果作为特特性，以以原因作作为因素素，在它它们之间间用箭头头来表示示因果关关系，如如图所示示第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术86第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术因果图874.控制图是一种有有控制界界限的图图，用来来分析引引起质量量波动的的原因是是偶然的的还是系系统的，，可以提提供系统统原因存存在的信信息．从从而判断断工作过过程是否否处于受受控状态态。第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术88第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术控制图895.趋势分析析图趋势分析析图是根根据以往往历史数数据，利利用数学学技术来来预测未未来情况况的分析析方法，，可用来来跟踪一一段时间间内变量量的变化化。下图给出了了一个趋趋势分析析图的例例子，从从图中可可以看出出，随着着时间的的推移，，事故发发生率呈呈下降趋趋势。趋趋势分析析图的主主要优点点是便于于绘制，，易于理理解。第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术90第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术趋势分析析图916.帕累托图图第三节电子商务务项目质质量控制制二、电子商商务项目目质量控控制工作作的方法法和技术术92电子商务务项目质质量控制制输出的的结果主主要有：：质量检查查表质量报告告表质量跟踪踪表第三节电子商务务项目质质量控制制三、电子商商务项目目质量控控制的输输出931.质量检查查表电子商务务项目质质量检查查表适用用于检查查“工作作过程””与“工工作成果果”是否否符合既既定的规规范，模模板如下表所示。。第三节电子商务务项目质质量控制制三、电子商商务项目目质量控控制的输输出94第三节电子商务务项目质质量控制制三、电子商商务项目目质量控控制的输输出质量保证检查表项目名称检查日期质量保证员检查项状态标记√合格ⅹ不合格TBD待完成NA不适用1．A过程域及工作成果检查表主要检查项状态说明2．B过程域及工作成果检查表主要检查项状态说明3．C过程域及工作成果检查表主要检查项状态说明……952.质量报告告表电子商务务项目质质量报告告表是对对质量检检查的最最终成果果的报