客户关系管理（第四版）第16章 商业银行客户关系管理

本章主要内容：商业银行客户关系管理商业银行CRM系统商业银行CRM系统分析（实例）商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行客户关系管理的核心是借助先进的管理方法和信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，利用客户经理制度，实现客户信息和资源的共享，从而为客户提供优质的产品和周到的服务，保持和发展更多的客户，最终达到企业利润的最大化。第一节商业银行客户关系管理概述商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：（1）商业银行CRM的核心是以客户为中心（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力（4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系（5）商业银行CRM的实质是在满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局1.商业银行客户关系管理的内涵及实施商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成核心是以客户为中心优化商业银行市场价值链条打造商业银行核心竞争力整合商业银行的资源体系实现客户利益与自身经营的双赢不断研究客户需求，满足客户需求，提升客户价值，从而提高商业银行利润提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理信息系统，加强开发、创新金融产品能力。在银行资源配置体系中发挥承前启后的作用，实现商业银行运营效率的全面提高。强调通过服务客户来提升客户的价值，同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行CRM的实施目标主要目标：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成功能上的目标：产品/服务推广，增加银行的业务量；拓展服务项目范围以及服务的深度；降低服务成本；充分管理好银行的“客户资产”；为银行产品定位、市场决策提供决策支持。技术上的目标：统一的客户关系管理数据库；统一的客户分析和服务管理平台；统一的信息访问和交易处理平台；分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价；全方位的客户沟通渠道和交互服务；集中一致的服务模式。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行CRM的实施重点工作管理层重视，长期规划实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略的支持。银行要在发展战略框架内进行CRM项目规划，设计比较长远的远景规划。从业务流程入手基础资源的整合以专业化、开放式的思路实施重视人的因素，加强推广和培训商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。包括客户基本信息整合和客户联系渠道整合。前者将银行各业务系统中的客户资源全部整合，形成客户数据中心，后者对客户联系渠道进行综合管理与专业解决方案提供商和专业咨询公司深入合作。实现与现有银行信息系统和业务系统的集成。加强支持金融网络应用的能力。为保证全银行范围内CRM实施的效果，获得高层支持和全员认可极为重要。只有推行相应的全员培训计划，才能确保他们成功应用这一系统。商业银行客户关系管理在我国应用现状进入21世纪以来，我国银行业的竞争更加激烈，以数据大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库和信贷管理、绩效考核系统等各类管理系统的不断建立，使实施CRM系统的条件逐步成熟，我国大型股份制商业银行大都或正在规划或实施了自己的CRM系统。中国工商银行在率先完成数据集中后，早在2001年就启动了CRM系统的实施工作，于2004年投入运行了自己的CCRM和PCRM，2009年CRM二期陆续投入使用。其他各大银行业都实施并投入使用了自己的CRM系统。但与发达国家的先进银行相比尚有一定差距，主要表现在数据仓库的完善程度、数据分析的深度和广度以及CRM的应用效果等方面。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2.商业银行客户经理制度客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。客户经理就是在业务部门或分行的业务第一线工作的，全职管理特定的银行客户，全面协调客户与银行业务关系，全力向客户推销银行产品和服务项目的业务代表。客户经理为客户提供“一对一”“面对面”“一站式”的专职金融服务，并且负责了解、跟踪客户的生产、经营和财务等情况。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务和信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的纽带。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行实施客户经理制的必要性①实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求。②实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要。③实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。④实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。⑤实施客户经理制是银行降低经营成本、提高经营效率的需要。⑥实施客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服务方式的变革。由原来的“推式”被动服务转变为“拉式”的主动型服务，提升了银行与客户之间的关系。通过客户经理与客户建立的对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位、一体化的金融服务，在向客户提供金融产品和服务，满足客户需求的过程中，获得自身效益的最大化。通过一对一的专业服务，帮助客户有效地控制风险，从而减少银行风险。客户经理要具有技术技能及经济、金融、财务等各方面的知识，对员工提出了高要求，同时也给员工带来了巨大的压力，使银行内部人员的整体素质不断提高。体现了银行经营机制、管理体制和组织结构的变革，使得银行与市场更贴近，更能深入地了解客户的需求，经营运作更具准确性，减少了失误和损失；减少了工作环节、提高了工作效率，提高银行整体的经营效率和管理水平。客户经理是银行营销活动的主力，因此，客户经理制的实施，对银行市场营销的推进将产生重要的影响。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成客户经理的工作机制要在全行建立一种以客户为中心、市场为导向、强化员工营销意识和服务水平的观念。要求客户经理可以为客户提供周到的服务，而银行其他人员要为客户经理提供一切帮助去提高服务客户的水平。要明确客户经理所面对的服务客户的范围，不是所有的银行客户都需要配备客户经理，只有哪些可以为银行带来较高的经济效益，对于银行运营影响比较大的银行优质客户才需要客户经理特殊的服务。银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质，要真正可以胜任客户经理的职责。客户经理要担负起他所拥有的职责，及时传递给客户有用的政策、金融信息，保持同客户的沟通，很好的推广银行新的金融业务等。银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。例如，实行客户经理的应聘制度，对于业绩突出、口碑较好的客户经理给与一定的物质奖励或晋升等级，对于不能很好尽到职责的客户经理要给予一定惩罚或解雇。我国商业银行客户经理制的发展与应用现状由于体制的原因，在过去很长一段时间内，我国商业银行与客户之间的关系主要体现为信贷关系，并且客户只能被动的接受银行提供的产品。被称为“信贷员”的银行外勤人员，其任务也只是信贷管理。因此，客户经理在我国传统银行体制中并无存在。

我国银行业客户经理的出现时在20世纪90年代末，随着我国与国际金融市场的逐渐接轨以及我国商业银行对高端客户的客户关系管理的全面展开，中国建设银行厦门市分行于1997年率先推出了客户经理制，随后各个商业银行纷纷实行客户经理制。中国银行在1998年专门成立了从事客户开发的公司银行部、金融机构部、私人银行部。1999年，中国农业银行、中国建设银行、中国银行等国有商业银行和光大银行、华夏银行等股份商业银行相继制定了客户经理管理办法，全面推行客户经理制，客户经理这一岗位名称在中国银行业开始流行起来。进入21世纪，银行经营范围更加广泛，客户经理为客户提供的产品和服务也更加完善。在分析客户利润贡献度方面，银行利用计算机软件，帮助客户经理进行产品利润度分析、客户利润度分析、重点客户的识别等工作；银行产品专家也定期以一定形式向银行的客户经理介绍新产品知识，形成客户经理和产品经理相结合，发挥团队精神，满足客户多元化需求。

客户经理制作为一种营销机制的创新，是商业银行经营管理机制变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对我国商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成1.CRM系统解决方案框架第二节商业银行CRM系统由于商业银行在各地建有大量的分支机构，商业银行CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。在总行建有CRM中心数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供查询支持。商业银行CRM系统一般由综合业务处理系统、客户联系和客户关系分析中心三部分组成商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成综合业务处理系统银行柜面业务系统信用卡系统

POS机ATM机CRM数据CRM决策分析环境CRM中心数据仓库（操作数据和分析模型）基本信息服务呼叫中心/网上银行客户联系业务处理客户关系分析中心商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包括银行柜面业务系统、信用卡系统、POS机和ATM机等；客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析数据。从数据的流向来看，业务处理部分的数据由客户关系分析的数据集成系统抽取到CRM数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，呼叫中心（客户服务中心）在为客户服务时将充分利用CRM数据仓库的信息，同时，呼叫中心为客户的服务过程又被CRM数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。最后，CRM的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成在CRM数据仓库中，数据分为操作数据和分析数据。操作数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。分析数据包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。CRM的主体部分将通过数据集成系统与业务处理部分和客户联系部分连接起来。同时，由于业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块，因此银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四个部分。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2.软件技术XML技术EAI技术企业信息门户技术数据仓库数据挖掘线客户关系管理系统Web2.0技术商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成XML技术XML是一种从SGML（标准通用置标语言）中衍生出来的用来定义任何一种新标记的元语言（Meta-Language）。它包含DTD(文档类型定义)或XML纲要，XSL及XML文件本身三部分。可扩展性灵活性自描述性简明性XML技术的特性商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成EAI技术狭义上的

EAI（enterpriseapplicationintegration），即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享。EAI为银行提供一种方法使得现有的应用程序和数据库能够适应于新的环境，发挥新的作用，使得新加入的资源能够和原有的资源一起协调、有效地工作。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成企业信息门户技术企业信息门户（enterpriseinformationportal，EIP）提供了解决问题的方案，企业信息门户已经超出了传统的管理信息系统概念，也超越了普通意义的网站，它是企业管理信息系统与电子商务两大应用系统的结合和高度集成。在统一的企业信息平台上，实现企业的电子商务网站管理、办公自动化系统、客户关系管理、供产销管理、设备人力等应用系统的集成，并对财务等进行管理和处理，以消除企业各类“信息孤岛”。企业信息门户跨越了时间和空间的限制，并可以做到与硬件设备无关。特性商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成数据仓库对于数据仓库的概念我们可以从两个层次予以理解：首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成数据挖掘数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。随着信息技术的高速发展，人们积累的数据量急剧增长，如何从海量的数据中提取有用的信息成为当务之急。数据挖掘就是为顺应这种需要应运而生的数据处理技术，是知识发现的关键步骤。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成无线客户关系管理系统在基于互联网的eCRM逐渐成为CRM的主流后，随着信息技术和移动通信技术的进步和发展以及3G技术的普及，基于无线技术的客户关系管理成为客户关系管理软件发展的趋势。另一方面，企业营销人员的流动性往往比较大，基于无线技术的客户关系管理软件的出现，使得营销人员可以通过手持设备、笔记本电脑和手机访问企业的CRM系统，能够突破地域和时间的限制，实现“随时随地”保持信息同步的愿望。目前包括Oracle、SAP在内的厂商都已经推出了基于无线架构的CRM系统。例如SAP推出了基于黑莓手机的CRM系统，帮助销售人员和客户采用无线的方式访问CRM系统。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成Web2.0技术市场研究机构ForresterResearch在2008年公布的一份报告中指出，到2013年，全球Web2.0软件收入将高达46亿美元。而在未来5年内，企业花在基于Web技术上的开支，包括社会化网络、RSS（聚合内容）、博客、Wikis、播客和Widget，将以每年43%的速度增长。另外，以Twitter、Facebook、微博为代表的基于Web2.0技术的社交网络，反映了部分客户的需求，必将对商业银行客户管理的方式产生深远影响。人们通过社交网站自由表达他们对产品和服务的体验，商业银行参与到这些对话中，可以帮助其更好地了解客户需求，改进客户服务。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成3.商业银行实施CRM系统的过程结合银行开展电子化、信息化建设的实践情况，我们将商业银行在实施CRM时涉及的一些问题以及解决办法进行初步的介绍：组织的再造与业务流程重组借助现有的管理信息系统建设数据仓库和内部网络建设网络银行和联络中心商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成4.银行CRM系统总体功能分析不同的银行CRM系统会有不同的功能设置，这里介绍的是一种通用结构，是每个银行的CRM系统都应该具有的。一般的商业银行CRM系统都会涉及这些部分组成：接入系统，客户管理系统，客户个人理财系统，客户信息分析系统，客户业务信息管理系统、系统管理平台，数据接口平台。

商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成接入系统客户管理系统客户个人理财系统客户信息分析系统客户业务信息管理系统客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统客户服务子系统客户经理子系统数据挖掘和预测辅助决策统计经营分析统计资料查询信息发布与交流内容和知识管理产品和服务管理理财服务管理理财对象管理个性化综合理财管理客户自动理财管理客户理财服务管理文档管理培训管理资料库管理数据大集中后的各种业务系统，其他数据源数据接口平台客户信息分析系统系统管理平台客户个人理财系统客户业务信息管理系统客户管理系统1）接入系统商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2）客户管理系统结合银行客户关系管理的思想，客户管理系统主要实现的功能是：对与客户密切相关的各种资料进行管理、辅助银行进行市场营销、管理销售业务，以及向客户提供服务。针对要实现的功能，客户管理系统主要包括五个子系统：客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统客户服务子系统客户经理子系统商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成①作为客户管理系统的基础，客户档案子系统主要是对客户的相关信息数据进行管理②对于银行来说，进行市场营销的计划、实施等活动以及对市场环境进行有效的分析和预测是一项非常繁杂的任务。③销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动自动化，从而提高销售人员的工作效率。④作为服务行业的一个分支，银行的命运掌握在客户的手中，如果可以为客户提供优质的服务，必将赢得客户的依赖，赢得市场，获得利润⑤客户经理子系统可以为客户经理日常业务提供一些方便的功能商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成3）客户个人理财系统充分体现了银行以客户为中心的运营理念，为用户量身打造适合他们的理财规划，在控制风险的情况下，尽可能提高客户的利益。4）客户信息分析系统以数据仓库为基础，利用分析的方法，以成功营销为目的，为银行的决策层及客户经理提供决策建议。5）客户业务信息管理系统客户业务信息管理系统是CRM中的一个辅助支持系统，使得银行日常的一些业务网络化、流程化、规范化，为业务的开展提供一种在线自动化的协助，就像档案袋等办公用具一样，是一种开展工作的工具。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成除了以上五个部分，图16-2中显示了银行CRM系统还包括系统管理平台和数据接口平台。通过系统管理平台对整个系统的运行提供管理支撑，主要包括基本配置管理、权限管理、参数和模型管理等系统管理功能。数据接口平台是为了实现CRM的功能，实现与其他子系统的数据交换而建立的。银行CRM系统与银行业务支撑系统有着密切的关系，是对客户信息进行统一、规范和专业化管理的系统，需要拥有一个统一的、综合的数据接口平台。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成5.客户经理子系统的设计原则（1）实用性和高效性客户经理子系统是为客户经理的工作提供方便，因此实用性是该子系统的首要特点，而高效性一般会表现在程序的执行效率、数据的存储速度及响应的时间等方面。由于银行拥有海量的数据以及客户信息，因此该子系统的数据库开发与设计是银行需要重视的。（2）可靠性和易操作性客户经理子系统应该具备良好的备份和恢复系统、强大的用户授权管理系统和安全保障体系，这在提高该子系统的可靠性方面是非常重要的。随着信息化的不断深入，拥有良好的计算机操作水平是一个客户经理应该具备的素质，但是客户经理毕竟不是专业的技术人员，他们的计算机水平是有限的，因此该子系统设计的人性化、易操作性是必须考虑的。客户经理子系统客户经理应用客户经理管理培训管理系统维护帮助任务管理客户管理消息管理信息检索个人维护客户管理工作管理业绩管理审批管理培训计划培训实施培训材料添加用户管理用户参考资料版本信息商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成功能客户经理子系统功能结构图商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成（1）客户划分首先，由银行的相关部门制定客户划分的标准，并对客户的划分进行监督和协调。然后，系统管理员在系统中设定客户划分的规则，系统则根据设定的规则自动确定客户归属的机构。高级客户经理再根据相应的规则将所在部门的客户继续划分给各个客户经理。客户经理也可以自行申请转入，即客户经理通过系统查询本机构待分配客户信息，查找有无适合自己维护的客户。客户经理向高级客户经理提出申请，把某个待分配客户分配给自己进行维护。高级客户经理对客户经理提出的申请进行审批。一旦高级客户经理同意客户经理的申请，系统自动将该客户分配给客户经理进行维护。客户划分流程如图16-4所示。相关部门制定客户划分条件系统管理员分配客户客户归属部门高级客户经理个人客户经理申请客户划分划分客户是否通过审批结束商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成图16-4客户划分流程相关部门系统管理员系统自动升降级别个人客户经理申请客户级别确定客户级别是否通过审批结束制定客户级别变动条件商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成（2）客户级别变动图16-5客户级别变动流程由于客户的业务情况变动，客户的级别也会不断变动，然而系统中客户的级别变动可以通过系统自动来完成，也可以通过客户经理的申请进行手工调整。客户级别变动流程如图16-5所示。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成6.商业银行CRM与其他系统的关系由于CRM系统的数据几乎来自银行所有业务及其管理部门和所有渠道，因此其建设和运营必然会涉及与之相关的多个系统和部门。一般凡是向客户提供产品和服务的部门和系统，都与CRM系统相关。其中关系最密切的系统是综合业务系统（核心银行系统）和电子银行渠道系统。CRM的大部分数据都来自综合业务系统和电子银行渠道系统。综合业务系统，又称核心银行系统（corebankingsystem，CBS），是传统意义上银行公私存贷和主要中间业务的管理运营系统，涉及与银行往来的各种类型的客户历史和现有的数据信息，经常与银行PCRM（个人CRM系统）和CCRM（法人CRM系统）进行数据交换。由银行CRM系统经过OLAP和数据挖掘得出的客户质量评价、客户偏好分析、客户行为规律等，为CRM系统和其他部门更好地开发客户资源、开拓市场潜力提供科学有力的数据信息支持。同时，CRM系统的历史数据，也可以作为考核综合业务部门一线人员工作业绩的数据，以构建更为有效的内容激励机制，使银行能应对市场需要和内部管理需要，不断完善业务管理和内部人才激励机制，全面提升银行运营效率和服务水平。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成电子银行渠道系统（电话银行、网络银行、POS、ATM、客户管理中心）与CRM系统具有天然的、密切的联系。从电子银行渠道得来的客户和市场信息，通过数据工作站被采集为数据仓库的源数据。通过CRM系统对电子渠道系统的客户数据进行分析，能发现客户分布状况、客户渠道偏好和客户消费行为规律，为有针对性地进行目标客户的选择和开发，为推出迎合信息化时代用户个性化的银行服务和产品，提供了强大的数据支持和分析平台。除此之外，银行信贷风险管理系统与CRM系统也有密切的联系。信贷风险管理系统要实现科学合理的风险管理策略目标，必须建立在对银行运营数据信息进行充分搜集和科学处理的基础上，CRM系统正好能提供关于银行运营与客户账户及其他相关行为的充足的历史数据，并能运用OLAP及各种数据挖掘技术进行科学分析，使得CRM系统可为银行风险管理部门实施科学高效的风险管理提供有效的支持。中国工商银行（以下简称“工商银行”）成立于1984年1月1日，目前是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界500强企业之一，是上市公司，拥有中国最大的客户群。上市以来，工商银行一直坚持长期稳定的现金分红机制，2006—2014年为股东累计创造了5633.48亿元的现金分红回报，2008—2014年连续7年的现金分红率高于同期一年期定期存款利率，在全球上市公司中处于领先水平。作为中国资产规模最大的商业银行，经过30多年的改革发展，工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2007年，工商银行在世界500强中以368.329亿美元的营业收入排列第170位；2008年，工商银行巩固了全球市值最大银行的地位，并成为全球最盈利的银行；2010年，工商银行在世界500强中以2464亿美元的市值排列第4位，在“亚洲品牌500强”中位列第5；2011年，工商银行获评”亚洲公司治理杰出表现奖”，在“2011年中国企业500强”中，以营业收入3808.21亿元人民币列第7位；2014年末，工商银行总资产206099.53亿元。工商银行通过持续努力和稳健发展，已经迈入世界领先大银行行列，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。工商银行的业务跨越六大洲，境外网络扩展至41个国家和地区，通过17122个境内机构、338个境外机构和2007个代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向509万的企业客户和4.65亿的个人客户提供广泛的金融产品和服务，形成了以商业银行为主体，综合化、国际化、信息化的经营格局，继续保持国内市场领先地位。2014年，工商银行被英国《银行家》杂志评为“全球最佳银行”，并蝉联《银行家》杂志“全球1000家大银行”的榜首及美国《福布斯》杂志“全球企业2000强”中全球最大企业之一。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第三节中国工商银行CRM系统分析用户背景商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2.工商银行实施CRM的可行性分析1）强大的分销渠道和结算网络，丰厚的客户资源2）完备的硬件设备3）内部改革与调整商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成3.工商银行面临的问题缺少领先优势对利率风险和金融风险的承受力不强风险管理手段和技术薄弱分行间发展不平衡，全行经营效率不高商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成4.工商银行的CRM系统工商银行数据仓库系统综合统计系统CRM系统信用风险管理系统CS2002动态监测BDFCIISPCRSCCRSCIPIDPCRMCCRM图16-6工商银行的数据仓库主要结构框架商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成综合统计系统综合统计系统，简称CS2002系统，是为了及时、准确、全面地满足工商银行内部各级行、业务部门经营管理和银行外部监管部门监管统计信息报送的需要而开发建设的。信用风险管理系统信用风险管理系统主要包括特别关注客户信息系统（CIIS）、个人信用信息基础数据库系统（PCRS）、企业信用信息基础数据库系统（CCRS）和不良信用客户欠款扣收追索信息甄别（CIPID）四个系统。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成CRM系统（1）PCRM系统①PCRM系统概况。PCRM系统存储原始的、基础的业务数据以及加工、衍生的数据，如客户贡献、汇总、统计指标等。PCRM可以提供有效的分析和数据挖掘功能，为管理和决策提供支持，并且这些功能能够最大限度地满足客户营销的需要。②PCRM系统功能作用。PCRM系统的主要功能包括单体客户查询、群体客户分析、客户贡献分析、经营指标查询、客户筛选等。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成CRM系统（2）CCRM系统①CCRM系统概况。CCRM系统是工商银行继PCRM系统之后，推出的另一个数据仓库应用主题，属于分析型CRM系统。②CCRM系统功能作用。CCRM系统作为工商银行数据仓库体系的重要组成部分，它的建成可以大大提高工商银行信息资源的综合利用水平，进一步推动管理模式由产品、账户为中心向以客户为中心的转变，并促使经营决策由经验判断型向数理分析型转变。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成5.工商银行CRM系统的实施2）调整和改进CRM银行业务流程3）处理好信息、流程、技术和人员的关系4）引入外部的技术与团队5）加强推广培训以形成企业文化6）保持CRM系统根据需要调整1）针对CRM重组银行业务流程商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成1）针对CRM重组银行业务流程CRM要成功实施首先要进行业务流程重组。工商银行的应用涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并以此审视各