客户服务沟通技巧

客户服务与沟通技巧主讲：褚立欣我们的约定空杯心态每一天、为明天守时、静音课程目录客户服务的基本概念1客户需求分析2满意度、期望值3有效沟通4什么是服务？您回忆您印象最深的一次被服务的经历（好的，不好的）站在客户的角度，服务就是一个甜美的微笑、一句温暖的寒暄。服务就是一句话，一个动作，一个眼神！在情人节即将到来之际，您的太太或者是女朋友，要求您送一束鲜花给她，您选择如何送呢？服务的特点无形性同时性异质性易逝性知己知彼、百战不殆---《孙子兵法》我们的客户是什么样的，ta最在乎的是什么呢？顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客户首先是一个人，人性中最大的特点就是希望得到别人的尊重，成为重要的人物。为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。了解客户心理的意义我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事后获得>事先期望认识顾客的服务期望

服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。顾客的服务期望水平根据西方学者们的研究，顾客对服务的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服务．合格的服务和宽容的服务3类。理想的服务宽容的服务合格的服务影响服务期望的顾客因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客的性质顾客的需要顾客的参与度顾客的经历影响服务期望的服务产品及机构因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素服务的价格服务的过程企业公开的承诺企业的口碑影响服务期望的其他因素影响服务期望的因素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客挑选的自由度不可控因素的出现顾客服务期望的管理1利用各种渠道了解顾客的合理期望企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。2创造能够兑现的顾客期望说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。3努力超越顾客服务期望企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。4适当降低顾客期望值不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降低他的期望值。5正确处理不合理的顾客期望如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。6在沟通中影响顾客的期望．顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。课程目录客户服务的基本概念1客户需求分析2满意度与期望值3有效沟通4服务的过程就是与客户沟通的过程沟通的策略：一、一切以为中心，不要在乎对方的态度和自己的情绪。目的二、坚持不懈、循序渐进客户信赖的步骤1、你自己喜欢→相信→信赖两种人：与自己相似的人、自己想成为的人

2、你的公司：公司的口碑、信誉度3、你的产品：产品对客户的效益进行良好沟通的前提条件扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧沟通的涵义、类别及特性

沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的类别及目的

(1)人际沟通目的：建立良好关系

(2)工作沟通目的：做好工作

(3)商务沟通目的：赢得客户

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型一起做个游戏吧！我用什么表示的蝴蝶、蜜蜂、蜻蜓你认为沟通中会有哪些要素呢？7％文字语气、语调

肢体动作38%55%一次成功的沟通，情感沟通占70%，内容沟通占30%郭子仪、巴顿的故事权倾天下而朝不忌功盖一代而主不疑在电话沟通时，身体语言占0，声音占82%，用语占18%语音、语速、语调调整音量和语速---快速----给对方紧迫感一直快速---让对方转移注意力，难以理解你的话太慢---听者厌倦，不知所云好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。同步原则沟通技巧之望闻问切客户沟通技巧望闻问

切细节观察擅于聆听艺术提问调整方案望——细节观察环境观察间接观察第六感觉体语动作善于聆听苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”

雄辩是银，聆听是金！

案例中国古代，一位欲得正果一心向佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道僧人学禅。开始，还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶满外溢还不停止。学者便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了。”僧人却不答话，端起茶杯将茶水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。倾听技巧1、理解倾听“听”字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含义：

五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听听有效倾听一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉必须积极、专心听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应永远不要有意打断顾客有意识的打断是绝对不允许的。“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******”事实情感倾听

服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。倾听的作用技巧如何聆听自说自话要限制1通过提问来强化2专心致志静心听3适当运用插入语4换位思考同理心5对方畅言勿打断6点头微笑加记录7提问的技巧正中目标确定判断发掘需求旁敲侧击开放式封闭式好的问题需要具备四个方面

提问的技巧

可控性连环性引导性同理心在一次成功的沟通中，情感因素占70%，沟通在的内容占30%。寒暄—客户沟通的润滑剂词语的力量个人风险投资迷你债券我客户、顾客朋友称呼对方的姓氏说“我会…….”

以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述，减少负面用语冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语涉及企业形象，避免就事说事???在客户面前维护企业的形象每个人看待问题的角度是不同的，所以我可以不赞同你的观点，但是我尊重你说话的权利有效提问开放式问题和封闭式问题优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张“答”的技巧柔中有刚语言委婉同理心的概念、运用什么是同理心？

“同理心”是指能易地而处,切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要

同理心不等于同意为何要运用同理心？告诉对方，你确实在认真聆听告诉对方，你确实听懂了他的意思拉近和对方的距离让对方认真聆听你如何运用同理心？话术：关注事实fact和感受feeling表情：面带微笑声音：语速适中、音调诚恳一个棘手的情景：顾客：怎么我订购的产品还没送到，我已经等了半个月了！客服：货物我们已经送出，应该是物流问题，你去物流公司查询一下吧。顾客：难道你们把货物送出去就不管了吗？客服：我们公司的流程是这样子，希望你能理解。顾客：什么流程，太不负责任了吧！客服：我们的流程是这样的，请听我解释……

58一个棘手的情景：顾客：怎么我订购的产品还没送到，我已经等了半个月了！客服：货物我们已经送出，应该是物流问题，你去物流公司查询一下吧。

先解决心情，再处理事情59同理心回应运用：情景怎么我订购的产品还没送到，我已经等了半个月了！识别内容等待产品本个月，但没收到情绪着急、气愤反馈抱歉让您等了半个月，购买了产品一定非常期待尽快取货，相信您一定很着急60同理心vs同情心同理心同情心理解对方感受，并反馈出来与对方有同样的感觉61顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想多了解一下产品，她就不耐烦了。“同理心”与“同情心”区分：62专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重，是吗？（同理心）碰到这样的事情，你真可怜，我也觉得很气愤！（同情心）运用同理心回应要诀63先关注心情再处理事情立场要坚定态度要热情赞美要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。----卡耐基赞扬是一种精明、隐秘和巧妙的奉承，它从不同的方面满足给予赞扬和得到赞扬的人们。世界著名销售大师原一平说：“赞美是我销售成功法宝！”赞美有效的心理学基础：喜欢原理

我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。

——人际心理学你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。

——圣经赞美在沟通中的重要作用调节情绪预先框式不习惯赞美，会少很多业绩中国的传统很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义才是显而易见的现场演练

自己找人赞美

切----调整方案中国特色心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔炫耀心理适宜使用的语言应该回避的语