ISO9001质量管理体系标准培训课件

推行ISO9001质量管理体系标准培训温馨提示示上课了，，请将您您的手机机开到振振动！有事时，，请您到到课堂外外打电话话！谢谢合作作！⒈内容架构构ISO9001质量管理体系1ISO9001基础知知识2ISO9001术语和和概念3标准框框架4标准精髓髓5.结合合企业,,标准讲讲解6标准准应用培训目标标了解ISO9001认证的基基础知识识：认证证的概念念、价值值、历史史、趋势势、认证证流程、、在企业业管理中中的角色色和地位位；理解标准准的重要要术语；；掌握标准准的总体体框架及及标准的的核心关关注点；；牢记标准准的思想想精髓，，贯穿于于整个体体系的设设计之中中；结合本行行业，理理解标准准内容；；思考：如何在实实际工作作中应用用标准？？1ISO9001基基础知识识1.1ISO的的相关知知识1.2ISO9001相关知知识1.3ISO9001认证的的相关知知识1.4ISO9001内审员员ISO9001质量管理理体系认证GB/T19001--2008idtISO9001:20081.1ISO的相关关知识【讨论】您留意过过身边的的ISO认证标标志吗？？1.1ISO的相关关知识

◎国际标准准化组织织InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO；◎ISO成成立于1947年,世世界上最最大的标标准化组组织,非非政府机机构，总总部设于于瑞士日内内瓦；◎ISO现现有174个个成员国国，代表表中国参参加ISO的国国家机构构是中国国国家质质量技术术监督局局(CSBTS)；◎ISO负负责制订订各类标标准，在在成员国国之间得得到互认认；制订订的所有有标准都都是自愿愿性的；；◎ISO的技术工工作是通通过技术术委员会会（简称称TC）来进行行的。◎ISO9001质量量管理体体系标准准是TC176制订并并不断修修订的。。1.)什么是ISO？1.2ISO9001的相相关知识识

ISO9000不是一一个标准准名称，，而是一一族标准准的统称称。ISO9000族标准准质量管理理体系基础和术术语质量管理体系要求求质量管理体系系审核指南南ISO9001ISO19011ISO9004质量管理体系系业绩改进进指南ISO90001.)什么是ISO9000？1.2ISO9001的相相关知识识GB/T19001--2008idtISO9001:2008质量量管理体体系要要求◎idt::等同采采用◎可作为第第三方认认证的标标准；◎是ISO9000族标标准的核核心；◎中国自1994年等同同采用后后，经过过了94版、2000版和2008版三个个版本；；◎GB/T：国标推推，国家家推荐性性标准，，一旦采采用就是是强制性性的。2.)什么是ISO9001？1.2ISO9001的相相关知识识对重述性性的事物物和概念念所做的的统一规规定。标准也是是我们生生产、学学习、生生活的规规定。所以对所所有行业业、所有有领域都都能执行行。对公司内内部、外外部、怎怎样审核核？怎样样做？怎怎样编写写文件都都得有一一个标准准，文件件是管理理的基础础，没有有根据就就没有标标准。标准级别别有：3.)什么是标标准？1.2ISO9001的相相关知识识国际标准准、国家家标准、、行业标标准、地地方标准准、企业业标准、、（企业标准准要高）。企业标准准要高于于行业标标准、国国家标准准、国际际标准，，这样单单位才能能生存。。以后，，我们要要靠质量量求生存存。组织要严严密的法法制（文文件），，做事要要按文件件做。每每个人要要知道自自己的职职责。只只有一招招鲜，才才能走天天下。这次培训训的目的的就是转转变观念念，只有有转变观观念，才才能适应应发展。。质量管理理体系文文件是指指导质量量管理体体系运行行的一整整套文件件，是按按章办事事的“章章”是依依法办事事的“法法”。本本公司的的质量管管理体系系文件包包括：1）质量手册册是企业质质量管理理和质量量保证活活动应长长期遵循循的纲领性文文件。质量手册册有三方方面作用用：a.在企企业内部部，它是是由企业业最高领领导人批批准发布布的、有有权威的的、实施施各项质质量管理理活动的的基本法法规和行行动准则则；b.对外外部实行行质量保保证时，，它是证证明企业业质量体体系存在在，并具具有质量量保证能能力的文文字表征征和书面面证据，，是取得得用户和和第三方方信任的的手段；；c.质量量手册不不仅为协协调质量量体系有有效运行行提供了了有效手手段，也也为质量量体系的的评价和和审核提提供了依依据。1.2ISO9001的相相关知识识4.)什么是是质量管管理体系系文件？？2）程序文件件程序文件件的作用用•使质质量活动动受控--对影影响质量量的各项项活动作作出规定定；--规定各各项活动动的方法法和评定定的准则则，使各各项活动动处于受受控状态态。•阐明明与质量量活动有有关人员员的责任任：职责责、权限限、相互互关系。。•作为为执行、、验证和和评审质质量活动动的依据据-程序的的规定在在实际活活动中执执行；-执行的的情况应应留下证证据；-依据程程序审核核实际运运作是否否符合要要求。3）工作手册册为确保其其过程有有效策划划、运行行和控制制所需的的文件，，包含国国家、地地方、行行业的法法律、法法规，公公司发布布的规章章、作业业指导书书等。4）记录标准要求求的各类类记录。。1.2ISO9001的相相关知识识质量文件件是用来来说明或或控制如如何做工工作，可可以修订订以反映映客观条条件的变变化；对所完成成的活动动或达到到的结果果提供客客观证据据的文件件称为记录，记录是是某一时时刻存在在事实的的说明，，是不能能被修改改的。1.2ISO9001的相相关知识识5.))质量文件件和记录录有何区区别？这是标准准的要求求，为保保证产品品质量、、保证质质量体系系正常有有效运行行所必须须的要求求。也就就是说，，凡写在在质量体体系文件件上的就就一定要要做到，，这叫““按章办办事”，，不能说说（写））一套，，做一套套。标准准强调凡凡做过的的事情（（即开展展过的质质量活动动）都必必须有记记录（证证据），，这叫““有据可可查”，，如果没没有记录录，拿什什么来证证明你做做过了呢呢？又怎怎么来证证明你是是按质量量体系文文件的要要求去完完成某项项质量活活动了呢呢？因此此我们都都应严格格执行质质量体系系文件，，认真做做好记录录.1.2ISO9001的相相关知识识6.)为为什么说说“写到到的一定定要做到到，做到到的一定定要留有有记录””？1.3ISO9001认证证的相关关知识（1）认证的定定义：““第三方方依据程程序对产产品、过过程或服服务符合合规定的的要求给给予书面面保证（（合格证证书）””。比如，对对第一方方（供方方或卖方方）生产产的产品品，第二二方（需需方或买买方）无无法判定定其品质质是否合合格，而而由第三三方来判判定。第第三方既既要对第第一方负负责，又又要对第第二方负负责，不不偏不倚倚，出具具的证明明要能获获得双方方的信任任，这样样的活动动就叫做做“认证证”。认证是““诚信天天下”的的资信证证明1.3ISO9001认证证的相关关知识（2）质量管理理体系认认证：证证明组织织能稳定定的提供供满足法律法规规和顾客要求求的产品的能能力。稳定的提提供：常常态的；；建立了系系统性的的方法和和体系保保证质量量法律法规规和顾客客要求：：质量管管理体系系的核心心关注点点如：蒙牛牛通过了了质量管管理体系系认证，，意味着着........本公司通通过了质质量管理理体系认认证，就就是........1.3ISO9001认证证的相关关知识(3）ISO9001质量管管理体系系认证的的价值提高客户户的满意意度快速响应应市场规避组织织风险稳定和提提高产品品质量提高运作作绩效，，降低运运营成本本1.3ISO9001认证证的相关关知识(4）通通过ISO9001质质量管理理体系认认证的好好处对外：是是产品和和服务质质量合格格和稳定定的象征征；是对外遵遵守产品品和服务务满足法法律法规规要求的的承诺；；进入某些些特定行行业或招招投标的的门槛；；消除国际际贸易壁壁垒的通通行证。。对内：提提高质量量管理水水平和能能力；规范业务务流程，，理顺工工作关系系；管理从“规范化”向“精细化”迈进。1.3ISO9001认证证的相关关知识（5）质量管理理体系认认证的目目标规范化标准化精细化表格化信息化管理的成熟度不断增强事事有流流程；流程有节节点；节点有标标准；标准有考考核；考核有改改进；改进有分分享。产品质质量特性性可使用性性可使用性性可靠靠性可可维护性性美美观观…零缺陷判定方法法外观检查查检验和试试验检验和试试验质量管理理体系要要求(ISO9001)ISO9001质量管管理体系系的产生生是人们们对产品品质量特特性提高高的必然然要求和和趋势,,是企业业以顾客客为驱动动的追求求卓越..质量管理理发发展阶阶段检验阶段段统计控制制阶段全面质量量管理阶阶段1.3ISO9001认证证的相关关知识（6）质量管理理体系认认证的历历史由来来通过事后后检验对对质量进进行控制制。应用统计计分析的的方法做做到事前前预防、、事中控控制。常用统计计手法有有：直方方图、统统计过程程控制、、柏拉图图、要因因分析图图、散布布图等从对影响响质量的的涉及到到服务的的全过程程、全方方位，由由全员参参与进行行控制。。50年代，美美国通用用质量经经理研究究出版了了《全面质量量管理》（TQM）；60年代，日日本将此此发扬光光大；80年代，美美国向日日本学习习TQM；1978年中国引引入日本本的TQM。1980年，国际际标准化化委员会会（ISO）成立了了TC176技术委员员会负责责制订质质量保证证体系标标准。目目的是统统一各国国的质量量保证要要求，促促使质量量管理标标准化，，能够从从各国采采购到所所期望的的产品，，从而促促进国际际贸易合合作。1987年首次发发布了ISO9001、ISO9002、ISO9003等质量保保证系列列标准（（ISO9000族标准））。1994年更新为为第二版版，2000年更新为为第三版版。2008年更新为为第四版版。检验品管管阶段统计品管管阶段全面品管管阶段标准化品品管阶段段1.3ISO9001认证证的相关关知识1.3ISO9001认证证的相关关知识（7）企业申请请ISO9001认证证的动力力◎提高企业业的质量量管理水水平；◎规范企企业的流流程管理理，导入入目标管管理；◎对外宣宣传，提提高产品品和企业业知名度度；◎招投标标的需要要；◎外部的的要求：：政府或或行业要要求。1.3ISO9001认证证的相关关知识（8）ISO认认证的认认识误区区误区二：：认证的的价值仅仅仅是一一张证书书误区三：：认证给给工作带带来了额额外的负负担误区四：：认证就就是做一一些文件件资料给给外审员员看不仅仅是是一张证证书，更更是证书书背后的的功夫认证的真真谛是让让工作变变得简单单、高效效认证不仅仅仅注重重文件，，更要与与实际相相结合，，落实在在贯彻执执行上误区一：：认证是是国际标标准，是是最高要要求认证标准准是通用用要求，，适用于于各行各各业的最最低标准准【思考】1.3ISO9001认证的的相关知知识本企业申请ISO认证的目的是什么？对认证有何期望？存在哪些误区？1.4ISO9001内审审员（1）内内审员的的角色内部管理理审核员员内部管理理检查员员内部管理理诊断师师内部管理理促进师师1.4ISO9001内审审员（2）内内审员的的价值◎企业推推行ISO认证证的需要要；◎规范企业业中各类类检查，，提高检检查有效效性和促促进企业业改进的的需要；；◎建立有有效自我我监控体体系的需需要；◎是制订订企业发发展战略略的重要要参考，，领导的的助手。1.4ISO9001内审审员（3）内内审员的的职责运用所掌掌握的系系统的管管理理论论和科学学的检查查思路，，周密的的策划和和实施内内部审核核和检查查，对检检查的结结果制订订有效的的整改措措施，并并进行监监督和跟跟踪；并并向最高高管理者者报告检检查的结结果；对对每次检检查的完完整闭环环资料形形成企业业的管理理成长档档案，逐逐步积累累成企业业的无形形资产和和企业独独特的管管理文化化。同时时，内审审员担负负着向企企业内部部人员进进行管理理知识和和理论的的宣传和和培训职职责。1.4ISO9001内审审员（4）内内审员的的权限在内审员员实施内内部审核核或内部部检查时时，内审审员代表表最高管管理者行行使监督督和检查查的权力力，各部部门各岗岗位或项项目部都都应无条条件配合合，对受受审核或或检查的的单位开开具的不不符合报报并有权权要求其其限期整整改。内内审员不不得审核核或检查查与自己己工作有有关的工工作。1.4ISO9001内审审员（5）内内审员的的应具备备的知识识◎法律法规规、规章章制度方方面的知知识；◎熟悉ISO9000族族的四个个标准；；◎内审检查查的程序序、策划划、实施施、跟踪踪检查等等方法和和技巧；；◎相关的专专业知识识。1.4ISO9001内审审员（6）内内审员的的应具备备的能力力◎良好的沟沟通能力力；◎较强的的判断分分析能力力；◎简明扼扼要的总总结能力力；◎合作的的能力；◎独立工工作的能能力；◎较强的的应变能能力；◎善于学学习的能能力等。。1ISO9001基基础知识识认证？认证的价价值？由来？趋趋势？我们为什什么要认认证？如何做？？【小节】】选择认证证是一项项重大决决策选择认证证是一场场管理变变革不在于““知”而在于于“行”您准备好好了吗？？2ISO9001重重要术语语和概念念2.1过程2.2产品2.3顾客2.4要要求求2.5文件，文文件化，，信息化化2.6过过程程方法2.7过过程程评价2.1过过程（1）过程的定定义：将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的一组活活动。过程是一一组活动动，而非非一个单单独的活活动。过程是由由多个主主体共同同完成。。活动主体体之间有有信息交交换

过程与流程有区别吗？某君甚勤勤，一日日早起，，购得菜菜品数十十。清理理洁净置置于砧上上，切工工极佳，，形美色色鲜。燃燃起炉灶灶，烹之之，顷刻刻数碟菜菜肴排列列席间。。家人喜喜之，皆皆曰美哉哉。【讨论】此人的工工作可作作为一个个过程看看待吗？？为什么么？2.1过程(2)过程的关关键要素素输入：原原材料、、基础数数据、资资源、控控制等输出出：成品品、服务务、输出出数据活动动：若干干活动及及其相互互联系目标标：KPI指标(关关键绩效效指标））我满意，因为过程为我创造了价值2.1过程输入输出若干活动业务目标控制业务目标标客户需要的资资源供应商原材料基础数据据制度指令政策法律KPI指标

增值

成品输出数据据人工设备系统耗材2.1过程(3)过程的特特点目标性：：有明确确的输出出相关性：：过程的的活动是是互相关关联的时序性：：过程中中的活动动具有时时序关系系结构性：：有串联联、并联联、反馈馈等结构构周期性：：过程是是有生命命周期的的2.1过程建立执行优化再认识过程废止维护名称及编编号：标标识一个个过程范围：跨跨越部门门的数量量规模：组组成活动动的多少少类型：过程的的分类级别：一级、、二级、、三级、、…绩效：时时间、成成本等关键控制制点：决决定过程程目标能能否实现现的活动动(4)过程的属属性2.1业务流程程(5)过程的分分类按价值划划分：增增值过程程，非增增值过程程按重要程程度划分分：核心心过程，，非核心心过程按级别划划分：一一级过程程，二级级过程等等按功能划划分：战战略过程程，生产产过程，，支持过过程按业务类类别划分分：采购过程程，生产产过程，，销售过程程等2.1业务流程程什么是优优异的过过程？【讨论】管理者客户老板员工创造更大大的价值值实现业务务目标绩效显著著提高简单就好好2.1过程2.1过程管理理的问题题(1)99%%的企业过过程对战战略支撑撑不足业务规模模过程能力力企业战略略目标组织体系系、绩效效、IT能力体系系2.1过程管理理的问题题(2)个人能力力取代组组织能力力经验取代代过程过程粗放放式运作作人员变动动导致组组织绩效效不稳定定过程体系系分散不不可控，，过程文文件与执执行两张张皮2.1流程管理理的问题题(3)过程显性性化问题题有时候不不是没有有过程，，而是过过程没有有显性化化制度、条条例、规规定、会会议纪要要口头约定定成员之间间的默契契。。。2.1过程管理理的问题题(4)过程环节节存在断断点环节1环节2缺失？。。。环节N环节1环节2环节3。。。环节N环节1环节2环节3。。。环节N销售服务务模式1销售服务务模式2销售服务务模式N缺失？客户抱怨怨：为什什么总是是缓发？？过程断点。。。在过程的的某个环环节中，，由于没没有在所所期望的的或流程程提供者者所承诺诺的时间间内获得得所需的的产品或或服务，，而感觉觉过程发发生了中中断，并并造成满满意度的的下降。。这个引引发过程程中断的的环节就就称为过过程断点点。2.1过程管理理的问题题例：某顾顾客购买买了一台台冰箱，，并收到到了商家家的发货货，但却却没有在在约定的的时间内内得到厂厂家的上上门安装装服务。。这里就就存在着着一个典典型的销销售服务务过程断断点，其其原因是是商家的的销售信信息系统统与厂家家的客户户信息管管理系统统的信息息割裂，，造成销销售信息息不能及及时传递递到生产产厂家，，从而影影响了售售后服务务活动的的及时实实现。2.1过程管理理的问题题2.1过程管理理的问题题(5)过程不执执行或执执行不力力看不到过过程的不不执行员工不愿愿意的不不执行过程输入入或资源源不充分分的不执执行员工能力力不足的的不执行行发生例外外事件的的不执行行。。。。。。。2.1流程管理理的问题题(6)过程没有有持续改改进和优优化审视过程程的目标标审视过程程的绩效效处理会议议对过程程影响大大的流程程“定期审审视与优优化的过过程”2.1过程管理理的问题题(7)过程不是是万能的的战略的问问题组织与绩绩效的问问题岗位员工工的任职职能力是是过程能能否正常常执行的的关键IT的问题2.1过程管理理的问题题在一般企企业的正正常工作作中，有有85%的人没有有为企业业发展创创造价值值。其中中，5%的人看不不出来是是在工作作，25%的人似乎乎正在等等待什么么，30%的人只是是在为库库存而工工作，最最后，还还有一个个25%的人，是是以低效效率的方方法和标标准在工工作。哈默的发发现我们有时时间把一一件事一一做再做做，却没没有时间间把一件件事做彻彻底。2.1过程【讨论】本公司存存在哪些些过程？？过程管理理的现状状如何？？2.1过程如：采购购过程；；检验过过程;研研发过程程；销销售过程程；服务务过程；；人力资资源管理理过程；；财务管管理过程程；战略略管理过过程等。。2.2产产品产品的定定义：过程的结结果。有下列四四种通用用的产品品类别：：——服务务（如运运输）；；——软件件（如计计算机程程序、字字典）；；——硬件件（如发发动机机机械零件件）；——流程程性材料料（如润润滑油））。产品不仅仅指最终终产品，，包括过过程产品品。2.2产产品本公司提提供的产产品是什什么？【讨论】

产品为：第三类类6840临床床检验分分析仪器器及诊断断试剂；；DC、、CIK、DCIK细细胞治疗疗技术服服务。2.3顾顾客顾客的定定义：接受产品品的组织织或个人人。示例：消消费者、、委托人人、最终终使用者者、零售售商、受受益者和和采购方方。注：顾客客可以是是组织内内部的或或外部的的。□顾客不仅仅指外部部顾客，，也包括括内部顾顾客。□对过程来来讲，下下一个过过程的主主体就是是上一个个过程的的顾客。。2.3顾顾客本公司的的顾客都都有谁？？【讨论】外部顾客客：产品品的需方方是本公公司的顾顾客；对本公司司来讲，，既要为为客户提提供优质质产品，，又要针针对客户户的服务务。2.3顾顾客本公司的的顾客影影响因素素（关注注指标））有哪些些？本公司形形象成本评价价/价格格服务保证证性服务质量量工作人员员服务水水平顾客抱怨怨（品牌形象象、公众众形象、、社会责责任）（运作成成本、性性价比、、总成本本）（服务及及时、供供应比率率、网络络覆盖程程度）（提供咨咨询次数数、拜访访频率、、专业知知识水平平、与顾顾客沟通通）（对客户户服务及及时、保保证质量量、准时时到达、、服务的的灵活性性和完整整性）（差错率率、对顾顾客抱怨怨的反应应时间、、解决结结果的满满意程度度）2.3顾顾客客户关系系管理：：理解、、预测和和管理企企业现有有的和潜潜在顾客客；对客户行行为和特特性的深深入分析析，取得得对顾客客偏好、、愿望、、需求的的完整认认知，应应用这些些认知制制定营销销战略，，发起营营销活动动。ISO9001标准始始终将满满足顾客客的要求求作为企企业追求求的目标标，企业业的所有有过程始始于顾客客需求，，终于顾顾客满意意。顾客满意意顾客忠诚诚顾客推荐荐一个不满满意的顾顾客=250个个不满意意的潜在在顾客2.4要要求要求的定定义：明明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。注1:““通常常隐含””是指组组织、顾顾客和其其他相关关方的惯惯例或一一般做法法，所考考虑的需需求或期期望是不不言而喻喻的。注2:特特定要要求可使使用限定定词表示示，如：：产品要要求、质质量管理理要求、、顾客要要求。产品要求求——技技术标准准，性能能指标等等；管理要求求——如如：ISO9001，，ISO14001，，OHSAS18001;产品是靠靠产品要要求（技技术要求求）生产产出来的的；管理要求求是产品品要求（（技术要要求）的的补充。2.5文文件文件的定定义：信信息及其其承载媒媒介。示例：记记录、规规范、程程序文件件、图样样、报告告、标准准。文件的价价值：沟沟通意图图、统一一行动。。其使用用有助于于：a)满满足顾客客要求和和质量改改进；b)提提供适宜宜的培训训；c)重重复性和和可追溯溯性；d)提提供客观观证据；；e)评评价质量量管理体体系的有有效性和和持续适适宜性。。文件的形形成本身身并不是是目的，，它应当当是一项项增值的的活动。。2.5文文件大家都知知道有个个西游记记团队团队里面面有个““牛人””就是孙孙悟空他武力超超群，承承担着赶赶妖除魔魔的重要要任务但他毕竟竟是个牛牛人，性性格极其其放荡，，曾经大大闹天空空，连天天爷老子子也不怕怕什么佛法法、规矩矩到他这这里都是是无用于是观音音给他带带了一个个紧箍咒咒，违规规就念咒咒惩罚他他。紧箍咒成成了他的的心病，，所以取取经成功功、终成成正果后后，他第第一件事事就是请请求观音音给他取取掉紧箍箍咒观音说，，不用我我来取，，你看看看，你的的紧箍咒咒已经不不见了孙悟空一一摸头，，果然紧紧箍咒已已经不见见了为什么？？分享：孙孙悟空的的紧箍咒咒为什么么不见了了2.5文文件观音笑着着对孙悟悟空说，，佛法在在你心中中，紧箍箍咒对你你已经没没有作用用了，当当然就不不会存在在了佛法代表表着规则则紧箍咒就就是违反反规则的的惩罚当一个规规则不不被大家家接受的的时候，，只能……当一个规规则被大大家从心心里接受受的时候候，一切切紧箍咒咒都用不不上了这是一个个值得大大家思考考的问题题。分享：孙孙悟空的的紧箍咒咒为什么么不见了了2.5文文件它就是法法律？我们有没没有促使使按照文文件执行行的紧箍箍咒呢？？我们是不不是感觉觉到这些些文件令令人讨厌厌呢？没有最完完美的规规则？但但必须有有完美的的执行在企业里里面，文文件的规规定就是是企业内内部行为为、做事事的规则则2.5文文件用文件形形式将体体系、过过程和活活动进行行固化，，即建立立一系列列标准化化文件，，建立文文件化管管理的过过程又被被称为建建立规范范化管理理体系，，但为什什么需要要文件化化？文件件有什么么作用？？2.5文文件反对文件件化/标准化的的理由扼杀了创创造性，，导致停停滞不前前；妨碍了以以顾客为为中心；；增加了独独断专行行的官僚僚作风；；使工作不不灵活；；浪费时间间；只能描述述最低的的可接受受的产出出。2.5文文件赞成文件件化/标准化的的理由标准化不不是目的的而是手手段；工作有了了统一、、有序的的安排，，透明高高效；为培训提提供了基基础；为测量业业绩提供供了依据据；使改进成成为了可可能，研研究最好好的运作方法法；标准化为为企业建建立了发发展档案案，巩固业绩绩。2.5文文件正确看待待建立标准准、编制制文件是是管理的的手段，，而不是是目的文件的内内容，不不要被看看成“刻刻在花岗岗岩的墓墓志铭——一百年不不变”，而是动动态的，，将会随随着管理理的需要要不断的的完善文件的内内容表述述了流程程运作的的方法和和思路，，代表了了公司的的管理和和技术成成果，这这将是与与员工沟沟通意图图、培训训员工的的有力支支持确保重复复性过程程和活动动得到持持续和保保持文件为实实现持续续改进提提供了保保障ISO9001标准强强调建立立文件化化的质量量管理体体系2.5文文件质量计划划质量手册册程序文件件作业文件件质量记录录描述质量量管理系系统架构构、各组组成部分分之间相相互关系系描述过程程运作的的职责、、权限、、各业务务单元运运作的原原则、方方法及其其相互接接口关系系描述具体体业务活活动的操操作方法法和标准准描述运作作的情况况和结果果描述针对对特定项项目、合合同和产产品所需需的管理理和技术术措施在能够满满足文件件受控的的前提下下，文件件的形式式和详略略程度应应取决于于组织的的实际情情况质量手册册的内容容包括：：体系的的范围、、各过程程的功能能定位、、各过程程之间的的关系、、以其他他文件之之间的关关联性2.5文文件ISO9001文件编编制思路路：文件编制制满足““三性””要求：：——合法法性（满满足外部部法规要要求）；；——符标标性（符符合ISO9001标标准要求求）；——可操操作性（（具体岗岗位的操操作要求求）。文件的核核心是清清楚阐述述管理活活动的职职责、方方法和步步骤。2.5文文件ISO9001文件编编制思路路：由具体岗岗位人员员按可操操作性和和合法性性（法律律法规等等作为制制度的输输入）的的要求编编制出岗岗位具体体适用的的文件，，再由体体系人员员（此处处的体系系人员是是指公司司熟练掌掌握认证证标准的的人员，，如管代代、内审审员等））按符标标性的要要求对文文件进行行评审，，对照文文件与标标准的差差异进行行查漏补补缺，同同时利用用标准的的管理思思想理清清文件的的思路和和关注点点。这样样编制出出来的文文件不仅仅能满足足认证的的要求，，而且能能运用于于管理实实践，才才能在实实践中不不断的得得到改进进和完善善，实现现文件的的动态管管理。文件与日日常管理理规章制制度统一一融合是是消除认认证两张张皮的关关键和第第一步！！2.6过过程方方法过程方法法：PDCA方方法P－策划划：根据据顾客的的要求和和组织的的方针，，为提供供结果建建立必要的目目标和过过程；（企业的的通病——缺少策策划；应应该花80%时时间作策策划）D－实施施：实施施过程；；C－检查查：根据据方针、、目标和和产品要要求，对对过程和和产品进进行监视和测测量，并并报告结结果；A－处置置：采取取措施，，以持续续改进过过程绩效效。牢记：PDCA的过程程方法是是贯穿于于整个ISO9001的方法法，是理理解整个个标准的的方法基基础！顾客要求5.管理职责方针目标标管理职责权限限、沟通通管理评审审6.资源管理基础设施施人力资源源工作环境境7.产品实现产品实现现策划产品要求求的确定定和评审审设计和开开发采购控制制生产和服服务提供供监视和测测量设备备8.测量/分析/改进顾客满意意测量体系内部部审核过程/产品监视视和测量量不合格控控制数据分析析和改进进顾客满意产品质量管理理体系过过程模式式4.体系要求求2.6过程方法法营销流程营销流程业务运作作监控流程程统计流程程改进流程程战略决策策投资管理理组织架构构标准化建建设……人力资源源财务管理理设施设备备品牌管理理……持续改进进活动输入输出人资源料法测机控制输入活动输出通常，一一个过程程的输出出将直接接成为下下一个过过程的输输入。系系统地识识别和管管理组织织所应用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，称为为“过程方法法”。2.6过过程方方法环PDCA循环PDCA策划实施改进检查2.6过过程方方法美国著名名质量管管理大师师戴明博士2.7过过程评评价过程是ISO9001标准的的关注点点：质量量方针和和目标、、法律法法规和顾顾客要求求都是靠靠过程来来实现；；过程方法法是整个个ISO9001的方方法基础础；如何评价价过程？？过程评价价四要素素：过程是否否识别并并得到规规定？———做什什么？职责是否否得到分分配？———谁来来做？过程是否否实施？？——做做没做？？怎么做做的？符符合性？？在实现所所策划的的结果方方面，过过程是否否有效？？——做做得怎么么样？有有效性？？3标准准框架3.1标准的总总体思路路3.2ISO9001与组织织总体管管理体系的关关系3.3标准的核核心关注注点3.1标标准的的总体思思路整个标准准是按照照PDCA的过过程方法法来架构构标准只是是提出了了过程的的框架性性要求，，并没有有规定具具体该如如何做，，即实现现的方法法由企业业自己决决定，每每个企业业可以有有不同的的做法，，这也是是ISO9001能适适用于各各行各业业的关键键。组织活动动图：组织活动动：组织进行行生产经经营从事事的一切切活动总总称；组织管理理体系：组织为为规范自自己的活活动采用用的管理理手段和和模式（（包括：：QMS、EMS、OHSMS、财财务管理理、人本本管理、、卓越绩绩效、企企业形象象管理等等）组织活动动组织管理理体系QSE3.2ISO9001与其其它管理理体系的的关系企业管理领导管理质量管理理环境管理理安全管理理财务管理理生产管理理管理文化化团队建设设员工激励励3.2ISO9001与其它管管理体系系的关系系ISO9001汽车供应应链ISO//TS16949ISO9001与其它质质量管理理体系的的关系医疗器械械ISO13485食品行业业ISO220003.2ISO9001与其它管管理体系系的关系系从活动图图中：◆质量管理理体系只只是组织织管理体体系的一一部分◆组织所从从事的是是系统活活动，而而质量管管理体系系只是系系统活动动中的几几个着重重点◆质量管理理体系只只能融入入组织的的管理体体系之中中才是有有效的3.2ISO9001与其其它管理理体系的的关系因此：组织的管管理体系系与质量量管理体体系的关关系是包包含关系系，而不不是一一一对应关关系！严格按质质量管理理体系的的条款要要求建立立的一一一对应的的管理体体系是机机械的、、无用的的体系！！它仅仅仅是符合合标准要要求，对对企业来来说是无无效的、、多余的的！3.2ISO9001与其其它管理理体系的的关系3.3标标准的的核心关关注点法律法规规要求顾客要求求过程方法法过程质量量/工序序质量强调策划划持续改进进4标准准精髓始终牢记记：ISO9001以过程程为基础础；关注顾客客要求；；增强顾客客满意是是其目的的；整个构架架采用PDCA的过程程模式；；特别强调调策划的的作用；；强调预防防为主，，持续改改进。5结合合企业，，标准讲讲解提醒：标准的内内容是枯枯燥乏味味的，只有能静静心坚持持下来的的人才能能学到真真知！每一个条条款的学学习过程程中，思思考：如何与实实际工作作相结合合？如何落实实到实际际工作中中？5八项质量量管理原原则八项质量量管理原原则分别别是：（1）以以顾客为为关注焦焦点;（2）领领导作用用;（3）全全员参与与;（4）过过程方法法;（5）管管理的系系统方法法（6）持持续改进进;（7）基基于事实实的决策策方法;;（8）与与供方