服务中心值守信息平台技术建议方案设计

*****市政府12345服务中心值守信息平台技术建议方案***通科技股份某某目录目录11系统概述42系统描述5信息综合展现5应急指挥决策63系统架构9系统框架9系统组网104系统组成11数据管理子系统11数据采集11数据查询11信息发布子系统12信息管理12信息综合展现12指挥调度子系统12事中指挥12应急处置分析12事件专题信息展示12任务管理12事件信息管理13辅助决策子系统13信息展示13图形标绘13路径分析13周边情况分析14值班管理子系统14值班人员信息14值班排班14值班日志14值班报告14总结评估子系统14过程再现15事件评估151系统概述信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线不仅解决老白姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线，有效监视政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利丁廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系与沟通，使政府与时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务“12345”,市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进展投诉、举报等事项。利用四通八达的网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、承受群众监视，当好人民的公仆。呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、合作、数据、即时交流丁一体，是一个以、Internet接入为主的信息咨询系统平■台，可以将通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。呼叫中心在处置事件过程中如何直观展现当前状态， 当发生重大事件上报领导进展相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。12345服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以与总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进展事件处置。通过GIS地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。

2系统描述12345服务中心值守信息平■台由信息综合展现系统和应急指挥决策系统组成。信息综合展现值守信息平台值守信息平台图21信息综合展现示意图通过建设12345服务中心值守信息平台〔以下简称值守信息平■台〕，实现对呼叫中心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。呼叫中心运行状态值守信息平台通过对接12345服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。通过与12345服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显示当前坐席空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务中心处置情况。城市实时运行状态值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位的信息系统对接，通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以GIS地图方式直观展现当前城市运行状态，同时可对当日热点或突发事件的实时监测。事件统计报表值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。应急指挥决策值守信息平■台可对12345服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅助决策功能的应急指挥决策系统。应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成事件信息与预案、应急保障资源的关联，全面展现事件的处置进展与处置建议，为指挥决策提供支撑，具体功能点包括：告警提示、事件标注、预案关联、预案展现、视频监控浏览、应急资源浏览、地图放大缩小、位置查询、多组呼叫、语音会议、短信通知、发言控制、录音功能等。图22突发事件状态图

(1)指挥调度(1)指挥调度12345服务中心

值守信息平台语音调度 观懦监控 禅犊会商R.™PLMNR.™PLMN图23应急指挥决策示意图值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进展事件处置。通过集群、手机、有线、信息终端等手段与时接收现场的音频、视频与图像,与时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。(2)辅助决策辅助决策是应急管理系统中帮助领导和专家进展决策的辅助工具。 它是建立在各种数据库、方法规如此库、数学模型库和知识库的根底上，通过统计、分析等手段，按照不同维度对数据进展全方位的分析和展示，或按专家模型计算模拟结果，以便使决策者能够据此更为客观地科学地做出正确的决策。 主要包括决策会议、报表分析、专家模型、方案支持、数据集成、数据挖掘等功能。辅助决策按照处置步骤分为：1〕调用预案库；2〕现场情况处置分析；3〕根据处置方案预判，事件处置;4〕无法决策事件，上报领导处置；5〕处置事件总结分析。3系统架构3.1系统框架值守信息平台总体上可分为根底支撑、数据层、平台层、业务应用层、信息展现等五个层次，标准规X和安全保障贯穿系统的各个层次，系统总体结构要求如如下图所示：全障系

安保体12345网站值蚯台信息综合展现标准规范作系图31系统框架图

全障系

安保体12345网站值蚯台信息综合展现标准规范作系图31系统框架图3.2系统组网图32系统组网图值守信息平■台由12345服务中心和5大部门的数据和资源接入，实现各类信息在指挥中心进展信息综合展现，同时实现语音、视频、数据的资源统一调度与辅助决策应用。44系统组成12345服务中心

守信息幸台图41系统组成示意图W助决策子系统信息发布子系统值班管理子系统数据管理子系统应急指挥子系统图41系统组成示意图W助决策子系统信息发布子系统值班管理子系统数据管理子系统应急指挥子系统总结评估子系统4.1 数据管理子系统4.1.1数据采集对接12345服务中心平台实时事件、事件处置、座席状态等数据，对数据进展分类管理和存储，为信息发布提供根底数据。环保、公安、交通、气象、城管等信息系统平台数据对接，通过采集城市运行的关键数据，比如交通道路实时情况、实时天气情况等数据信息，可在信息平'台展现和信息推送。4.1.2数据查询系统数据按事件类型进展分类管理，可按特定条件进展分类查询，为值守信息平台数据管理和转发提供根本信息条件。信息发布子系统4.2.1信息管理对系统信息和时间处置信息分类管理和查询，值守信息平■台值班人员可对事件进展分类查询。4.2.2信息综合展现控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。当前坐席空闲、遇忙等状态状信息实时展现在指挥中心大屏。指挥调度子系统4.3.1事中指挥应急值守处能通过无线集群、手机、有线、信息终端等手段与时接收现场的音频、视频与图像，与时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。4.3.2应急处置分析依据接报的突发事件类型，通过查询应急预案、应急资源、应急方案和相关的信息，形成对应的突发事件专业应急处置方案。4.3.3事件专题信息展小突发事件上报后，由事件信息触发形成事件的专题信息展示。对事件发生地，事件发生的装置、设备、场所信息进展标绘，形成专题信息的综合展示。4.3.4任务管理对事件管理中应急处置所创建的任务进展管理， 包含任务的查询、查看进展情况等功能。4.3.5事件信息管理对突发事件进展统一管理，包括对突发事件的相关信息接报、处置指令、录音资料、图像、图片资料以与该事件合并接报信息的查看和事件详细信息的查看。辅助决策子系统实现应急根底数据、专业业务系统实时动态数据的管理，为应急处置提供辅助决策。基丁根底数据、专业的实时动态数据、突发事件信息，生成处置方案，并可自动启动、发布处置决策。其中根底数据包括：数字化预案、应急案例、处置建议、法律法规、应急知识、图形标绘、路径分析、周边情况分析、车辆定位、视频监控等。4.4.1信息展示在信息发布台上，实时展示事件相关的静态信息〔事件的名称、类型、发生时间、发生地点、空间位置等〕以与实时动态信息〔变化状况、处置过程等〕。在GIS地图上，实时展示各类专业的实时动态数据、救援物资与现场相关情况。4.4.2图形标绘标绘功能包括标绘工具、协同标绘、符号库管理等。4.4.3路径分析利用路网数据确定进展疏散与救援的最优路径，为救险车、救援队伍快速到达事发地提供支持，从而较好实现人员撤离、救援人员行进、物资调度等应急响应的最优路线选择，辅助应急指挥人员进展科学、高效的应急处置决策。(1)最短路径分析根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最短路径，并高亮显示。(2)最优路径分析根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最优路径，并高亮显示。4.4.4周边情况分析实现对突发事件区域的缓冲区、危险源、影响X围、重点防护区域、转移人员等进展特定分析。值班管理子系统对值班人员信息、值班排班、值班日志、值班报告等信息进展管理。4.5.1值班人员信息对应急工作相关单位和人员的通讯信息进展录入、 展示，以与对通讯录分组进展维护。包括通讯录分组管理、维护、导出等。4.5.2值班排班实现值班信息管理，并按管理层级实现值班排班的查看，导出和打印值班安排表。运用短信平台，实现相关信息在各管理层级之间的定向发送和群体发送。4.5.3值班日志在值班过程中，值班人员的重要操作如信息接报、指令传达系统均自动记录，值班人员仅需对关键信息进展简单备注，系统可自动生成值班日志。4.5.4值班报告依据值班人员的值班日志，系统可进展查询汇总，对关键信息进展抽取，