站务员票务、服务理论试题1

站务员票务、服务理论试题1站务员票务、服务理论试题1站务员票务、服务理论试题1站务员票务、服务理论试题1编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:站务员岗位资格考试票务、服务试题（考试时间150分钟）注意事项1．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、您所在车站。2．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3．不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。第一题第二题第三题第四题第五题第六题总分计分员得分得分评分人一、填空题：（将正确答案填入空格内，每空分，共20分）1、原则上车票只能存放在点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。2、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。4、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。5、售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。6、若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。7、售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过显示屏确认。地铁储值票售卖时必须赋上初始充值金额，不允许将余值为零的车票售卖给乘客。8、车站在特殊情况下给车票办理免费更新时，售票员在_非付费区_模式下进行更新，选择用_免费更新方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用。9、无效车票代码：21表示黑名单票；25表示_余额不足_；32表示__进出次序错误__；34表示__超时__。10、与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“__您好、_请_、_谢谢_、__对不起_、_再见__”等得分评分人二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，共20分）1、车务中心核心价值观是：（AB）A、诚信务实，严谨高效B、团结协作，服务顾客C、乘客为本，用心服务D、以人为本，严格管理2、车票的保管原则（ABCD）A、防折曲、刻划B、防腐蚀C、防水D、防重压和高温3、票务钥匙包括（ACD）A、钱箱钥匙B、77#钥匙C、票务处门钥匙D、AFC监控系统专用柜钥匙4、免费出站票的发放条件（BCD）A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用5、非标准币种指（ABCD）A、机币B、假币C、残币D、外币6、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（C）A、5，10B、5，5C、10，57、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD）A、TVM、BOM全部故障B、列车越站C、列车晚点D、列车故障清客8、以下属于二类票务事故的有（AC）一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为9、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（ABCD）A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉C、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤10、服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（ABC）A、易地处理；B、易人处理；C、易性处理；D、易站处理；得分评分人三、判断改错题（在题目后面的括号内，正确的打“√”，错误的打“X”，并改正，每题2分，共10分）大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（）。（X）改正：车务部门业务经理钱袋加封：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封日期。（×）改正：和加封内容列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（X）改正：闸机团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。（X）改正：另补一张超程发票对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。（X）改正：二类得分评分人四、简答题（共20分）折损车票的相关定义（5分）答：(1)车票上有孔、缺边、缺角；（1分）(2)车票被涂写或张贴异物；（1分）(3)票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；（1分）(4)票面有无法清除的污渍。（1分）（5）车票芯片损坏。（1分）2、单程票的退票规定（4分）答：（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。（2分）（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。（2分）3、四类票务事故的含义（5分）答：（1）任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为（1分）（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。（2分）（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。（2分）4、请叙述乘客羊城通月票卡无效的处理（分非付费区和付费区两种情况分别阐述）：（6分）答：非付费区：1）请乘客拨打羊城通客服热线（）咨询办理，（1分）2）另行购票进站。；（1分）付费区：1.车站按照票种折扣向乘客收取本次车程费（1分）2.通知值班员或以上级别人员确认，填写OP105（1分），3.给乘客发售免费出站票出站（1分），4.请乘客拨打羊城通客服热线（）咨询办理（1分）。得分评分人五、服务案例题（共10分）某日，A站客运值班员张三（女）单独到站厅更换钱箱。张三首先更换V04纸币钱箱，此时，一名男乘客到V04购票，发现V04“暂停服务”后走到V03准备购票。此时，张三在没有通知V03前乘客V03“暂停服务”的情况下就开启TVM门进行纸币钱箱的更换工作。该名乘客发现不能购票便拍打V03显示屏。张三听到拍打声后对乘客进行制止并劝乘客到其它设备购票。乘客说：“为什么人家买票就把机停了。”张三回答：“我们按规定是要换钱箱的。”，之后继续更换钱箱，该乘客随后又到V04处购票。张三更换完钱箱向付费区走去。该乘客在V04前大声喊：“喂！”，张三手提两个钱箱往前走，并未回头响应乘客咨询。该乘客购票后跟随张三进闸，张三问乘客：“先生，什么事”乘客说：“我要见你们领导，你的工号是多少我要投诉！”随后，该乘客忽然伸手把张三的胸卡扯过去看。此时，顶岗售票员李四与早班售票员王五交接完，在票亭内看到该男乘客跟随张三进入付费区并扯张三胸卡看时，李四就走出票亭问道：“先生，什么事”，乘客说：“我问那位工作人员的时候，她为什么不理睬我”，李四说：“工作人员在工作中是有权不理睬你的。”，乘客非常激动的先后说了三遍：“我是乘客。”，随后又说：“你工号是多少你是一名工作人员就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人员”，李四回答：“我就是这里的工作人员。”乘客说：“你知道我是谁吗”。此时，票亭前有乘客需要兑零，李四在进入票亭前转头对着旁边说了句粗话，然后就进票亭。乘客说：“你在骂谁”李四表示自己没骂，乘客说：“怎么样，你想打架是不是”，李四说：“来呀，你叫人过来呀！”乘客说：“你再敢骂多一次”，李四再次表示说没有骂，便走进票亭关了门并开始给票亭前乘客兑零。王五和张三继续向乘客解释，并陪同乘客来到南端站厅付费区，乘客说：“为什么把机关了”张三对乘客说：“先生对不起，是我不对，没有看见你买票，我现在带你去见我们值站。”请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。（5分）答：售票员严重缺乏作为一名服务行业工作人员应有的服务意识和基本理念（1分），在见到乘客向客运值班员投诉时，没有做到协助其他工作人员委婉向乘客解释（1分），还违反了公司的服务标准（1分），令乘客感到工作人员在推诿、扯皮，进一步激发了乘客的不满情绪，对后续处理工作带来不良的影响。（1分）售票员在处理乘客事务时讲了不恰当的话，违反了公司的服务理念和服务原则，严重伤害乘客自尊心，对乘客造成了二次伤害，（1分）是乘客从单一投诉TVM无法购票问题引申到录音投诉工作人员服务态度的转折点，是此次服务事件中极其恶劣的行为。（1分）请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些（5分）答：员工要严格遵守《乘客服务工作标准》，（1分）要保持良好服务意识，言行举止要文明礼貌。（1分）在处理乘客事务时要灵活运用服务知识与技巧，使用文明用语。（1分）确保在处理乘客事务时不能出现有辱乘客的话语及行为、不能发表不符合事实的言论、不能无理推延乘客时间等一切与公司服务理念相斥的行为（2分）。得分评分人六、报表题：（共20分）2009年8月29日，A站早班客运值班员张三（工号：01070001）给中班（上岗时间：14：30—23：00，操作BOM02）售票员李四（工号：0107000李四当班期间办理了以下几件乘客事务：（1）乘客反映V05卡纸币5元，经确认有此笔业务,故障代码为BFE02，发生时间为16：08，收取乘客1元，为乘客发售了两张3元单程票；（2）乘客反映V02卡了1张6元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：30，乘客已购票，已购票ID：00；(3)在付费区一乘客持无效学生SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，并发放了一张免费出站票出站，其ID为00，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事务；(4)当天三号线列车晚点，免费更新车票10张共25元；(5)付费区一张持超时单程票无法出站；(6)付费区一乘客持OCT月票车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：00100200，乘客从D站进站，D站至A站单程票价是4元；(7)付费区有一名乘客无票乘车无法出站。（以上确认人均为张三，乘客为×××）李四当班期间开出OP103共2张，NO:为0020001、0020002（其中002000