东风本田销售售后接待流程检点表

东风本田销售接待流程检点表编号环节考核指标考核标准考核大标准分对象项分数A01电话接通10秒有人接听响铃或彩铃10秒内接听1店名和销售顾问姓名同时报A02接线员/销售顾问主动报出自己的姓出，如东风本田XXXX店销售2部XX为您服务，请问有什么名和特约店名称/换人可以帮您？若出现转接情况，第二名接听人员须报出A03销售顾问能详细了解顾客的购车需能主动询问车型、排量、颜色1求、价格、配置等用户需求A04在顾客问及时，能大致介绍车辆的能回答顾客所关注车型的配置1情况情况电话接听A05销售顾问主动邀请顾客到特约店看销售顾问主动邀约101接待电话车人员A06销售顾问主动告知特约店的到达办能够主动说出至少一种具体的1法到达方法电话结束时，销售顾问感谢顾客的须说出包含感谢的用语，“再A07见”等礼貌用语不算作感谢类1来电话语在电话中，销售顾问有索取顾客的考察销售顾问的主动服务意A08识，须主动询问称呼与联系方1联系方式式A09特约店人员在顾客挂断电话之后才客户电话挂断后才能挂断电话1挂断电话B01顾客进店后，销售顾问主动出迎，点头微笑，并有出迎的动作1并主动打招呼须在接待用户时尽早自我介绍B02负责接待的销售顾问主动做自我介仅递上名片不算做自我介绍1绍中途更换的销售顾问也需要做自我介绍B03负责接待的人员主动询问顾客来意/须在接待用户时尽早确认来意1确认来意B04负责接待的销售顾问在合适的时候在合适的时候主动递上名片；1递上名片若有同行人员，亦须提供名片B05负责接待的销售顾问在合适的时候销售顾问应在合适的时候主动1请教顾客的称呼询问称呼或索取名片展厅销售15B06接待顾问销售顾问在接待过程中使用了尊称需全程使用尊称1B07B08B09B10C01C02C03

接待 顾问销售顾问不跟随顾客移动销售顾问同顾客保持一定距离，避销售顾问须与顾客保持一定的免给顾客压力距离顾客在看车过程中产生疑问并做出主动询问客户疑虑、解答问题寻找相关人员的动作/表情，销售顾问主动上前询销售顾问每次离开、或接电话销售顾问中途离开时，先跟顾客打招呼时都需要征得顾客的同意销售顾问不得出现东张西望、销售顾问将注意力集中在顾客身上主动打电话、主动发短信、主动与其他人交谈、中途自行接待其他顾客等情况销售顾问主动了解顾客的日常活销售顾问主动问及工作、生活、休闲等话题，有了解顾客需动，过往用车经历求的意向销售顾问主动询问顾客的购车用途销售顾问主动询问或确认购车用途需求销售10分析顾问销售顾问须根据顾客需求推荐一款合适的车型及配置，如“销售顾问结合顾客需求，给出合理根据您预算，1.8自动档的最的建议合适”，“如果跑长途2.0的

2223235D01D02D03D04D05E01

产品介绍中，销售顾问能凸显产品的优势给顾客带来的利益销售顾问 销售顾问主动将顾客引到洽谈区，产品并安排座位分析销售顾问主动给顾客一份产品资料销售顾问在产品说明中清楚回答顾客的提问展厅服务 主动给顾客提供三种免费饮料员销售顾问主动邀请顾客试乘试驾

排量动力更充沛。”若调查车型为思域，销售顾问须说出外观、空间、安全性、操控性、便利性中2个以上卖点，并同时凸显每个卖点给顾客带来的利益。若调查车型为CR-V，销售顾问须说出外观、空间、安全性、动力、舒适便利性中2个以上卖点，并同车辆介绍完成前，销售顾问主动引导至洽谈区就座若洽谈区人满，则引导就座即 20可考核销售顾问服务主动性顾客在店期间提供即可正确、及时回答顾客的问题展厅服务人员须主动提供饮料，并口头询问顾客喜好哪种饮料在冬天须主动提供热饮，在夏销售顾问主动邀请即可

1032322对于顾客提出的试乘试驾，销售顾E02问同意E03 主动与顾客预约试乘试驾时间销售顾问解释“试乘试驾”过程，E04并说明安全注意事项销售顾问请顾客在《试乘试驾协议E05书》上签字试乘 销售 试乘试驾过程中，销售顾问主动为E06试驾 顾问 顾客开车门在试乘过程中，销售顾问根据顾客E07的需求重点介绍在试乘过程后，销售顾问请顾客填E08写意见表E09 试乘试驾车辆为专用车辆E10 试乘试驾车辆干净整洁试乘试驾车辆性能良好E11销售顾问使用规范报价单，并附上F01名片F02 销售顾问向顾客解释各项费用销售报价顾问F03 销售顾问主动告知顾客有贷款服务F04 销售顾问能详细讲解车贷服务G01销售顾问主动留下顾客信息（如电话、地址、购买途径等）顾客销售G02送行顾问销售顾问放下手中事务，送顾客出展厅门口G03销售顾问感谢顾客的光临H01销售顾问穿着统一制服H02人员销售销售顾问统一佩带铭牌H03检查顾问展厅内销售顾问没有聚众聊天现象

要求销售顾问主动安排1若无法现场试乘试驾，须主动与顾客预约试乘试驾的具体时2间；预约的时间应当在七天内；若现场安排了试乘试驾则销售顾问在车辆开动之前口头1说明安全事项试乘试驾前请顾客签字1销售顾问在试乘试驾过程中，115应主动为顾客开车门销售顾问对顾客需求进行介2绍，重点应当在车辆的动态性能1试乘试驾车辆须上牌，并贴有2“试乘试驾”字样考核车内、外的干净整洁度1不应当出现因车辆问题而影响1到正常的试乘试驾质量完全由电脑打印或说明用电脑4打印的报价单须同时附上销售顾问本人的名片。但如果在报车价、购置税、保险、验车上5牌等费用15销售顾问须主动告知贷款服务3销售顾问能够讲解首付金、贷款周期、贷款利率、审批条件3等相关内容在离店前主动询问顾客信息25必须把顾客送出展厅门口2须注意用语包含感谢类话语1所有销售顾问均穿着工服0.5所有销售顾问均佩戴工牌0.5展厅内没有聚众聊天现象0.5检查H04H05H06H07H08H09H10H11展厅H12内部H13 环境H14H15H16H17H18H19H20

顾问销售顾问使用销售工具夹有使用销售工具夹0.5展厅入口处放置“交车恭喜牌”新车交车区内有“交车恭喜牌0.5展厅有背景音乐”0.5展厅内有背景音乐展示车下铺地毯或轮胎垫展车下有轮胎垫0.5展示车前窗的玻璃放下所有展车的车前窗玻璃均放下0.5有天窗的展示车，其天窗遮阳板打展车内天窗遮阳板打开0.5展厅开展车内的塑料保护膜全部拆除0.5经理展示车车内的塑料全部拆除展示车的座椅调到标准位置座椅调节到能让客户上车即可100.5展示车内放置原厂脚踏垫展车脚垫为原厂脚垫，可附加0.5保护垫展示车车轮上标志与地面垂直展示车车轮上标志与地面垂直0.5展车齐全展车齐全0.5洽谈区桌椅整齐、干净洽谈区桌椅整齐、干净0.5展厅烟灰缸及时清理，没有杂物烟灰缸及时清理，没有杂物0.5洗手间内没有异味洗手间内没有异味0.5服务洗手间地面干净整洁洗手间地面干净整洁0.5员0.5洗手间有充足的洗手液洗手间有充足的洗手液洗手间有充足的纸巾洗手间有充足的纸巾0.5合计得分检点表实际得细节分 环节评定分10秒内接听超过10秒没有人接听2东风本田XXXX店销售部XX为您服务，请问有什么可以帮您？0只说东风本田XX店或只说销售顾问XX0语速过快完全听不清楚1请问您需要了解那种车型，或有主动询问话0术?等待客户提问1能进行介绍没有给我介绍介绍不完整电话中销售顾问主动说明电话中没有说明主动告知到达方法只说地理位置未说明到达方法没有说明电话结束用语中必须有“谢”字说再见，但没有说“谢”字没有说电话中询问客户称呼并询问联系方式只问其中一项没有询问我1 客户电话挂断后，或至少 10秒以上客户未挂电话微笑并有出迎动作只做其中一项以上都没有做递交名片并做自我介绍只做其中一项中途换人未做介绍以上都没有做在自我介绍完成后主动询问客户需求在自我介绍完成后没有主动询问客户需求主动递交名片给顾客及同行人员未主动递交同行人员未递交询问了客户称呼或名片未询问客户称呼或名片例如：始终使用，张先生或张女士未使用根据需要销售顾问位于2目光与客户的注视

5米左右的位置保持保持5米距离，但未与客户有眼神交流一直跟随我离开不管我有招手，打开后备箱灯等动作销售顾问主动询问0 没有销售顾问上前离开时与我打招呼直接离开，未进行任何说明始终服务于我中途跟随我打电话中途接待其他顾客中途离开主动询问我日常生活及购车经历只问我购车经历或只问日常生活以上未做到主动问我并向我确认购车用途只问我购车用途，未确认没有询问我销售顾问问预算、需求排量、并进行推荐和5指导性建议销售顾问只问预算并做建议销售顾问只问排量并做建议销售顾问未进行询问直接给建议说出外观、空间、安全性、操控性、便利性10中4个以上卖点并同时凸显每个卖点给顾客带来的利益说出外观、空间、安全性、操控性、便利性0中2个以上卖点并同时凸显每个卖点给顾客带来的利益说出外观、空间、安全性、操控性、便利性0中2个以上卖点但没有说明好处不能说明主动引致人满未引致未引导主动提供资料我索要能及时并准确回答能及时回答但不准确不能及时回答需要查阅资料主动提供，并询问客户未询问直接提供没有提供主动提出试乘试驾没有主动邀请主动安排未主动安排2主动预约，并在7天内0主动预约但未在7天内没有说明原因说明安全事项未说明安全事项签字确认没有确认直接试驾主动开门没有为我开门主动介绍没有主动介绍让我填写未让我填写有试乘试驾字样破损没有干净整洁未做到没有问题未做到有电脑报价、（有销售顾问名片）没有电脑报价车价、购置税、保险、服务费用、牌照费用只介绍4项只介绍3项少于3项主动说明没有说明首付金、贷款周期、贷款利率、审批条件等3相关内容不能讲解主动留下信息，或在试乘试驾环节留下信2息，需要向我确认在试乘试驾环节留下信息，未向我确认未留下信息送至展厅门口未做到用语中必须有“谢”字说再见，但没有说“谢”字0.5 所有销售顾问均穿着工服0.5 所有销售顾问均佩戴工牌0.5 展厅内没有聚众聊天现象0.5有使用销售工具夹0.5新