电话营销实操篇最新

销售技巧——实操篇2022/10/24宽带销售工具箱的组成宽带的客户在哪里？宽带细分目标客户市场？用什么方法搞定？宽带销售脚本遇到问题怎么办？宽带常见问题答疑原来销售如此简单！目录第一篇宽带细分市场第二篇宽带销售脚本第三篇异议处理第四篇：判断客户类型ABCD2022/10/24宽带的三类市场城市增量市场城市反抢场离网挽留市场第一篇宽带细分市场产品市场地位产品周期市场空间营销方法属性宽带领先者快速成长期，步入光纤高速宽带新增市场空间大发展新量、反抢和保存并重家庭用户宽带细分市场—家庭与宽带需求家庭七阶段与宽带需求的特点套餐名称套餐资费流量包套餐内容赠送预存话费手机流量/WIFI时长手续费电话机智能无线猫初装费共计E9-159套餐159元包8M/月(热销)30M/5元/月固话+宽带+1部天翼手机卡+ipTv(机顶盒100元)160元长市漫费/月120M/卡/月WIFI30小时/卡10元35元100元245元E9-199套餐199元包8M/月30M/5元/月固话+宽带+3部天翼手机卡+iTV200元长市漫话费/月100M/卡/月WIFI30小时/卡10元35元100元145元E9-299套餐299元包8M/月30M/5元/月固话+宽带+3部天翼手机卡+iTV380元长市漫话费/月100M/卡/月WIFI30小时/卡10元35元100元145元西安2021年电信宽带套餐资费城市反抢市场——西安2021年铁通宽带套餐资费西安2012年移动（铁通）宽带套餐资费套餐名称30M流量包（手机上网）产品组合赠送话费（手机固话共享）手机流量初装费（145元）电话机（必选）智能无线猫（必选）安装费139元包4M（停办）5元/月固话+宽带+3部CDMA卡80元长市话费/月50M/卡/月35元100元10元159元包4M5元/月固话+宽带+3部CDMA卡+iTV160元长市话费/月100M/卡/月35元100元10元199元包4M5元/月固话+宽带+3部CDMA卡+iTV200元长市漫话费/月100M/卡/月35元100元10元299元包4M5元/月固话+宽带+3部CDMA卡+iTV380元长市漫话费/月100M/卡/月35元100元10元套餐名称最高下载速率使用时长（月）资费（元）开户费（元）悠乐族最高下载速率200kb/s11001003280650012850免开户费181250241400酷乐族最高下载速率500kb/s11401003400670012950免开户费181350241800城市反抢市场——西安2021年长城宽带套餐资费序号类别目标客户卖点1因资费原因离网的用户对电信资费不满的客户（有移动或联通手机）办理E9融合优惠，一站式服务，降低使用成本。预存赠送费用，免费提速。2中低收入家庭，只看重价格，不看重价值办理E9融合优惠3因宽带超时，多付网费的客户新E9套餐，提速及不限时5潜在的离网客户即将到期的宽带用户宽带免费提速、送天翼手机、互打免费7三个月欠费客户，用的是老套餐推荐e9新套餐，消费更经济实惠宽带离网挽留市场我的E家成功量项目要求点要求1要求2要求3要求4要求5要求6要求7要求8要求9套餐资费介绍完整促销内容、预存的费用的返还事宜、手机机型协议时间及要求必选包、补满三张手机卡需准备的有效证件种类、数量上门收取费用及金额不能为“办公性质”、住宅性质中“大户”、“联建”用户查询是否为“郊县用户”客户正面回复至少一次及最终明确答复同意办理第二篇宽带销售脚本销售的步骤给客户留下深刻印象的开场白探询客户需求是电话销售的核心之一根据客户需求有针对性地推荐你的产品客户可能的反应及处理模式电话结束时你一定要达成你的目标千万不要忽视你的跟进工作2022/10/24销售母脚本——销售过程大致示意图开场白赢得客户感性认同了解现状挖掘需求四步骤聚焦问题销售标准解答疑义感知优惠强化比较采取行动典型案例模拟测算13

开场白定义：是销售人员在前7秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。给客户留下深刻印象的开场白14问候/自我介绍建立关系介绍打电话的目的陈述证据以建立可信度确认对方时间的可行性转向探询需求开场白的六要素给客户留下深刻印象的开场白开场白主要目标：就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在中继续交流。

所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。

给客户留下深刻印象的开场白案例请分析此开场白：TSR：您好，我是中国电信客户代表110号，针对宽带情况做个了解。您家有使用宽带吗？客户：有。(如果客户说已经在使用那就帮他查询，可以问客户，请您提供一下您的座机，我帮您查询一下您这边的宽带情况，查完后…..可以参加活动的就直接介绍)没有〔如果没有在使用那就默认他为我们的意向客户抛促销说活动！)在用多种套餐，关注其它优惠在意组合套餐的优惠对价格不敏感追求性价比只注重价格忠实电信用户需求高时间长用户需求高时间不长用户需求不高的用户客户需求划分客户需求划分客户需求划1分客户需求划分

2022/10/24挖掘客户需求的步骤对现状提问针对有关问题提问针对有关影响提问对有关需要提问以便下一步从而引出隐藏的需求被进一步开掘使客户更加关注到问题的严重性从而转化为明显的需求从而引向〔A〕如何引发目标客户群的注意?宽带销售母脚本——挖掘需求四步骤参加送双机，单机，或iphone5促销的用户A融合需求类B单产品需求只需要宽带或是合约机挖需类型问题的类型

开放式问题

封闭式问题21问题的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供，充分的信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话方向风险浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张封闭式问题开放式问题您家有使用宽带吗？您是付现金还是刷招行信用卡？这个资费您明白吗？您使用的是哪家运营商的？您一个月大概多少话费？您在使用电信的宽带中有哪些问题？案例23如何提问以及探询客户需求如何提问以及探询客户需求当好客户的聆听者，建立良好的信赖关系！有效聆听的一个重要局部是通过适当的方式来回应对方聆听的原那么---适应讲话者的风格眼耳并用,作出回应首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息,反复思考听到的讯息表现出有兴趣聆听,积极地倾听勇于发问，检查理解力增强记忆销售从拒绝开始，成交从异议开始嫌货人才是买货人谨记：客户提出的抗拒，能让您判断客户是否有需要，能让您迅速修正你的销售战术，能让你获得更多的信息。客户可能的反响及处理模式解除抗拒的套路1.认同客户的反对意见；2.耐心地听完他的反对意见；3.确认他的抗拒点〔完全弄清楚他的抗拒点〕4.区分他的抗拒点是真的还是假的〔如果是假的，我们就要引导他〕5.锁定抗拒〔如果是真的，我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题，还有没有其他的问题？把所有的问题全挖出来〕。6.取得客户承诺〔假设我们可以帮你解决这个理赔的问题，你可以立即做决定吗〕7.再次框式，即再次确认；8.以完全合理的解释来解除这个抗拒点。2022/10/24第三篇异议处理如何答复异议？标准化动作认同赞美转移反问2022/10/24常见答疑——解答客户异议问题一、电信宽带太贵，移动〔或联通〕又廉价又快。二、我用不上，只想装宽带，为什么ADSL一定要装，不是多收钱吗？三、电信的宽带一办就是两年，是霸王条款。四、电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。五、宽带线维处理故障时间太长。2022/10/24优秀答复选集电信宽带太贵，移动〔或联通〕又廉价又快。〔认同〕是的，我理解您的意思。〔赞美〕看得出来，您是一个很会过日子的人。〔转移〕但是，评价宽带的好坏不仅仅是这两个方面，网络质量和产品也很重要，我们电信的宽带网速稳定，不易掉线，效劳也是24小时都有保障。同时，我们的增值效劳非常丰富，可以满足您对娱乐方面的一切要求。而且我们现在融合产品的资费也很优惠，我给您推荐用XXX套餐。〔反问〕不如，现在为您选择一款套餐体验一下，您看呢？2022/10/24我用不上，只想装宽带，为什么ADSL一定要装，不是多收钱吗？〔认同〕是的，我明白您的感受。〔赞美〕看来您一定是一个精打细算的人。〔转移〕其实固话是不用月租费的。有部固定与家里的老人、孩子联系都很方便。现在绝大多数家庭都有固定，如果只有号码反而给人一种居无定所的感觉。〔反问〕您觉得是吗？优秀答复选集2022/10/24

电信的宽带一办就是两年，是霸王条款。〔认同〕是的，我明白您的感受。〔赞美〕看来您一定是一个对法律特别懂行的人。〔转移〕其实协议是对双方权利和义务的保障，并不仅是对客户的，中国电信是世界500强企业，是负责任的电信运营商，请您仔细阅读协议内容，我们对客户的效劳承诺如果没有做到，协议就是您维权的依据。同时也免除你每月缴费的繁琐。〔反问〕您觉得是呢？优秀答复选集2022/10/24优秀答复选集电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。〔认同〕很抱歉，耽误到您的正常使用了。〔赞美〕您对电脑障碍方面的知识，还真是了解啊。您的工作肯定是从事电脑工程方面的吧。〔转移〕您可以把您的固定号码提供给我吗？我马上让我们的宽带专家给您上门检查您的宽带障碍。一定在24小时内给您一个满意的答复。〔反问〕我们现在有了新的高网速套餐，可能更适合您。您希望了解一下吗？2022/10/24电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。〔认同〕不好意思，影响到您的正常使用了。这种感觉确实不好受。〔赞美〕对网络质量要求较高的您，应该是一位非常专业的人士〔转移〕您的电脑是不是长时间没有进行系统优化了呢？电脑中了病毒也是会出现这种情况的；当您遇到这些问题的时候，您只需要直接拨打10000就有工作上员上门为您效劳，也可以为您节省时间，是非常方便的。〔反问〕针对于像您这样的宽带老客户，我们现在有了新的升级套餐，网速更快，时长更长，不知道您是否想了解一下？优秀答复选集2022/10/24优秀答复选集宽带线维处理故障时间太长。〔认同〕真的很抱歉耽误您的正常使用，我能理解您的感受。〔赞美〕感谢您长期对我们的支持，选择使用我们电信的网络。〔转移〕我们对宽带故障的处理是有规定时限的，如果您现在遇到的问题非常紧急，我可以立即相关人员帮您上门处理。〔反问〕您看这样行吗？考虑：解除客户的反对意见哪一种方式比较好？1.是说比较容易，还是问比较容易？2.是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？3.是西洋拳打法比较容易，还是太极拳打法比较容易？4.是反对他，否认它比较容易，还是同意他，配合他，再说服他比较容易？

异议处理思路—LSCPAListen

细心聆听

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分享感受

Clarify

澄清异议

Present

提出方案

AskforAction

要求行动

异议处理模式处理抗拒的两大禁忌1.直接指出对方的错误“你错了〞这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买的是感觉---“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子〞。2.发生争吵一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易，赢了，你赢了争辩。活动好着呢，我考虑下，和家里人商量商量解决方案：1.是的，是应该考虑下，最主要就是觉得咱这次活动力度比加大，库存也不是很多2.没问题，先生，不过冒昧的问下〔重复并认可客户的反对意见〕，您是觉得我没给你讲清楚还是您觉得资费有些高呢？3.实在需要考虑的，预约时间，继续跟进。没关系，你先考虑，我明天上午再和您联系。

暂时不需要，有需要打给你----这是一个美丽的谎话而已解决方案：1.不需要没有关系〔重复并认可客户的反对意见〕，其实今天致电给您主要是将咱这个最优惠的活动通知给您。〔转移话题，移开客户注意力。〕2.是，确实现在家家户户不缺，最主要的考虑到您家这样月月交不送您任何东西，对您来说也不划算。您现在只要预存宽带费就可得到两部4寸大屏智能，您看……

结束时你一定要达成你的目标如何判断购买信号达成协议的三个步骤达成协议的必备条件：MAN

一

二

三达成协议的必备条件：MANMMoney钱例如，客户预算已经下来，客户做这个项目的费用已到位。AAuthority决策权你要确认与你交谈的是决策者。NNeeds客户要有需求也明确知道对自己的好处，并且客户也认同这一点。达成协议的必备条件：MAN“为了使您尽快使用上IPhone5，我现在免费帮您在线办理，可以吗?

“您只需要准备两张身份证复印件和现金，等待我们的客户经理上门就好啦。〞

“陈先生，您希望客户经理什么时候为您上门效劳?

〞

“这次的活动就是这样，特别优惠，您觉得呢？(沉默)

〞达成协议常用语千万不要无视你的跟进工作一二三已下订单的客户近期(一周内)有希望下订单的潜在客户近期没有希望的潜在客户第四篇：判断客户类型以及角色调整客户性格分类在电话中怎样和不同类型的客户打交道性格分类性格老鹰孔雀鸽子猫头鹰老鹰型的人性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你假设能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究说明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。

老鹰型的人声音特性他们在中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大可能面无表情。他们在中的行为特征：

他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？〞；他们喜欢与人竞争，可能会在中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你给我打到底有什么事？〞，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。

如何与他们通过打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打的目的：“陈先生，今天给您的主要目的就是想请教您一个问题？您平时的有积累零花钱的习惯么？你讲话的速度应稍快些〔同他差不多〕，以显示出你尊重他的时间，同时也说明你的时间也是珍贵的；如果你是主动打给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地答复，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。孔雀型的人性格特征孔雀型的人根本上也属于做事爽快，策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，三次的接触就可以使他们下决心。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究说明，三次的接触就可以使他们下决心。

如何通过与他们打交道

由于他们看重关系，对人热情，所以，作为销售人员，你在中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈先生，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨关于保险的知识。〞从而显示你对关系的看重。

由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈先生，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？〞鸽子型的人性格特征

鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。

如何与他们通过打交道

同鸽子型的客户通，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关