（新版）三级卷烟营销复核考试题库大全-上（单选题部分）

PAGEPAGE185（新版）三级卷烟营销复核考试题库大全-上（单选题部分）一、单选题1.第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于（）的调研内容。A、品牌认知B、品牌忠诚度C、品牌价值D、品牌知名度答案：D2.客户价值评估结果主要应用于（）、服务提供上。A、货源分配B、服务项目的设计C、需求预测D、客户评价答案：B3.以下选项中，（）不是服务蓝图的三条分界线之一。A、外部互动分界线B、可视分界线C、内外部交割分界线D、内部互动分界线答案：C4.不属于县级营销部工作的是（）。A、品牌评价B、客户服务C、品牌培育D、队伍建设答案：A5.在工商协同品牌评价评价指标中，下列属于零售客户评价指标的是（）。A、产品包装B、品牌忠诚度C、库存水平D、价格波动状况答案：D6.经营规模、主销品牌和（）属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、商圈类型C、配合程度D、销售结构答案：D7.某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%，这一目标属于（）。A、整体目标B、细化目标C、明确目标D、模糊目标答案：B8.（）是指企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌。A、复合品牌架构B、单一品牌架构C、多品牌架构D、分类品牌架构答案：B9.绩效评估是从（）上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向答案：C10.对于价值大的重要客户，烟草公司应该着重于加强的服务项目类型是（）。A、辅助订货B、经营指导C、问题处理D、情感维系答案：D11.（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：B12.需求预测的（）原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行波动或紧缺品牌预测。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定量分析为基础，结合定性分析答案：C13.多品牌架构是指企业在（）中，使用两种或两种以上的品牌的架构。A、不同产品B、所有产品C、同类产品D、同一产品答案：C14.设计评估指标时要结合信息系统支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地开展数据统计工作，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的（）原则。A、独立性B、系统性C、支撑性D、操作性答案：D15.卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是（）。A、全面布局B、跟随领先者C、梯队布局D、挑战领先者答案：B16.因为需求总趋势通常更易于把握，预测的精准性也相对更高。所以在需求预测时应遵循（）原则。A、先分后总，层层汇总B、由总量到结构，层层细化C、由结构到总量，层层汇总D、从结构到总量，层层细化答案：B17.把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。A、决策树B、逻辑树C、甘特图D、分析树答案：B18.从消费者行为阶段来看，愿意将某品牌卷烟推荐给自己的同事、亲戚和朋友反映了消费者对品牌的（）。A、认知度B、知名度C、识别度D、忠诚度答案：D19.不属于服务改进的是（）。A、开展拜访配送服务B、实施客户分级的差异化服务C、等客户上门再提供服务D、动态管理的服务答案：C20.客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和（）。A、预期价值B、远期价值C、当前价值D、短期价值答案：C21.总量、类别属于社会库存分析中的（）维度。A、客户B、市场C、产品D、销售答案：C22.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地（）。A、获利发展B、贡献利润C、发挥终端渠道的价值D、提供消费者信息答案：C23.品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的（），右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。A、产品属性B、优劣势C、特征因子D、差异性答案：B24.单品订足率指标反映（）。A、卷烟品牌被重复采购的占比B、零售客户对某单品的需求旺盛程度C、零售客户单点上是否仍有余力放量采购D、货源满足零售客户的程度答案：C25.以下不属于电话录音抽查范畴的是（）。A、通过录音听电话订货员的文明规范用语B、检查电话订货员的品牌推介C、检查电话订货员如何与客户沟通D、检查电话订货员是否注重倾听答案：D26.下列表述（）是正确的。A、企业应对每个采购品项都给予同样的重视程度B、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同C、波士顿理论是各行业采购人员的基础操作方法D、货源定位模型无法帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性。答案：B27.品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的（）原则A、保持严肃B、上下互动C、随时修改D、定期优化答案：B28.货源采购中，采取“密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高”采购策略的是（）品牌。A、常规类B、瓶颈类、C、关键类D、杠杆类答案：C29.绩效管理通过建立企业战略、目标分解、业绩评价，将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种（）。A、管理方法B、管理技术C、管理手段D、管理活动答案：D30.不属于组织柔性化特征的是（）。A、网络化B、敏捷性C、合作化D、灵活性

高级多选

第一部分市场营销答案：C31.（）是消费者购买决策过程最直接的影响因素。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：A32.在工商协同品牌评价评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是（）。A、产品动销率B、合同履约率C、断货情况D、品牌创新能力答案：B33.（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、追究服务过失责任答案：B34.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。A、营销工作过程B、基础工作保障C、卷烟经营业绩D、客户服务效果评估答案：D35.一个组织设立的行政层级的数目指的是（）。A、管理宽度B、管理长度C、管理幅度D、管理深度答案：D36.一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的（）影响。A、生活方式B、社会阶层C、文化因素D、社会角色与地位答案：D37.零售价格的趋势分析是对价格（）的走势情况做预测性的定性分析。A、过去B、同比C、未来D、环比答案：C38.：下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）。A、品牌评价的目的B、品牌评价的方法C、品牌评价的主要结论D、品牌评价的时期、组织及人员构成答案：C39.品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与产品之间的对应、排序、组合方式，即（）与产品之间的排列组合。A、品牌名称B、品牌标志C、品牌价值D、品牌形象答案：A40.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，（）是企业资源主要投入的品牌。A、明星品牌B、金牛品牌C、瘦狗品牌D、问题品牌答案：A41.烟草商业作为流通企业，（）是企业市场竞争中不可或缺的战略资源。A、客户资源B、人才资源C、物质资源D、网络资源答案：A42.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量吸引力和（）这两个变量。A、吸引力B、成长性C、差异性D、实力答案：D43.设定服务目标包含明确服务提升方向和设定具体的（）。A、服务提升指标B、满意度提升指标C、销量提升指标D、服务细化目标答案：A44.一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：B45.卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。A、所确定的品类角色B、所设定的品类宽度C、所确定的市场准入D、所明确的工业客户答案：B46.侧重于调配资源、统一策略部署、推进一体化运营等，卷烟营销管理部门的职能是（）。A、省级公司B、地市级公司C、县级营销部D、营销中心答案：A47.（）不属于品牌知名度调研的方法。A、第一提及知名度B、品牌回想C、消费行为阶段划分D、品牌识别答案：C48.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划答案：C49.品牌的（）是市场接受程度的客观反映。A、重需率B、满足率C、上柜率D、订足率答案：A50.卷烟零售价格指标有两类，分别是市场价格和（）。A、进货价格B、条包价格C、零售价格D、盒包价格答案：C51.渠道投放的两重意思是指品牌推广中的渠道策略和（）。A、渠道分类B、渠道选择C、渠道管理中的客户覆盖策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：C52.经营规模、销售结构和（）属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、主销品牌C、商圈类型D、配合程度答案：B53.单品需求预测中，可采用（）来预测新品牌卷烟需求。A、时间序列法B、需求满足率的控制C、重复购买率D、季节变动法答案：C54.如果企业的外部经营环境相对稳定，企业趋向于采取（）。A、全新设计法B、长期优化法C、系统化改造法D、局部化改造法答案：C55.下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（）。A、管理人员B、营销人员C、设计人员D、稽查人员答案：B56.（）是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。A、服务蓝图B、战略蓝图C、销售蓝图D、峰终定律答案：A57.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而（）。A、形成完整的服务信息链B、为客户提供有效服务C、有效增强公司的业务调控能力D、提高客户感知答案：C58.服务追溯要求（），最终寻找到问题出现的源头。A、从头开始逐步往后找B、从问题发生点开始逐步往回找C、从问题发生点开始逐步往后找D、从结果开始逐步往回找答案：D59.绩效沟通过程本质上是营销管理人员与营销人员共同工作（）的过程。A、达成目标B、收集信息C、分享信息D、绩效目标答案：C60.（）可以方便决策者进一步查阅报告的详细内容。A、摘要性报告B、调研附录C、结果摘要D、报告正文答案：D61.对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支持度、（）等多个方面来评价。A、成长度B、信用度C、满意度D、忠诚度答案：B62.货源采购中，（）品牌采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多，相应予以低关注度。A、常规类B、瓶颈类、C、关键类D、杠杆类答案：A63.绩效从管理学的角度看是（）期望的结果，是为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。A、企业B、领导C、员工D、组织答案：D64.以下描述不属于对投诉案例进行分析的目的的是（）。A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会B、找出问题产生的原因C、找出问题的主次关系D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析答案：D65.从客户服务层面上看，以下对“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾理解正确的是（）。A、服务太多和服务太少并存的矛盾B、资源浪费和投入不足并存的矛盾C、服务质量过高和服务满意度过低并存的矛盾D、资源不足和投入过多并存的矛盾答案：B66.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户（）策略。A、甄别B、覆盖C、服务D、扶持答案：B67.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点（）。A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高C、满意度高、关注度低D、满意度低、关注度低答案：B68.以下（）属于交付方面的采购目标。A、可获得性B、新产品开发C、订单管理成本D、资金占用答案：A69.（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体

验的基本框架。A、服务设施B、服务界面C、服务人员D、服务标准答案：B70.下列关于客户导向的考核体系中建立考内部相连的评估系统说法不正确的是（）。A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位D、为了满足客户的多样化需求答案：C71.对于电脑操作能力弱的客户，烟草公司应该重视的服务项目类型是（）。A、辅助订货B、经营指导C、问题处理D、情感维系答案：A72.与品牌定位知觉图一样，绘制排比图最关键的是（）的选择。A、产品属性B、特征因子C、卷烟类型D、价格档次答案：B73.年度需求预测的结果不包括（）。A、年度卷烟总销售量的预测值B、上、下半年卷烟销售量的预测值C、细分到各月的销量预测值D、每日的销量预测值答案：D74.服务蓝图的核心思想是（）。A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计答案：A75.（）不是专项调研中片区现场负责人的职责。A、培训后给辖区客户经理进行任务分解B、调研实施期间的过程控制与进度控制C、甄别被调查人D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填答案：C76.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是（）。A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体B、确定用何种访问方法C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果答案：D77.社会库存分析的维度包括客户维度和（）。A、市场维度B、产品维度C、零售维度D、批发维度答案：B78.对于成熟型市场，企业一般采取（）策略。A、垄断型B、防御型C、机会型D、进攻型答案：B79.以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。A、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图B、在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻C、找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程答案：C80.需求预测中，（）是预测未来的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果答案：B81.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放是投放需要体现公平、透明的行业要求和（）。A、投放是满足高级别客户的需求B、投放要求对客户平均投放C、投放要满足客户的所有货源需求D、投放是品牌推广的渠道策略答案：D82.不属于营销中心网建部门工作的是（）。A、网络建设B、客户服务C、渠道建设D、订单管理答案：D83.以下选项中不属于服务监测作用的是（）。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、服务监督答案：D84.“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有（）。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力答案：A85.货源投放策略模型是建立在（）细分的基础上，是制定货源投放策略的指导性框架A、终端B、品牌C、服务D、业态答案：A86.下列表述正确的是（）。A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标答案：A87.（）是指竞争对手占优势，而消费需求有待开发的市场。A、成长型市场B、成熟型市场C、进攻型市场D、机会型市场答案：D88.在成长型市场，企业一般采取品牌（）的战术。A、全面布局B、重点布局C、梯队布局D、尖刀布局答案：C89.单品（）指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。A、订足率B、满足率C、上柜率D、重需率答案：C90.绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。A、绩效计划B、绩效实施C、绩效沟通D、绩效评估答案：A91.问卷内容展开的过程是一个目标（）的过程。A、层层分解B、逐渐聚集C、逐渐分散D、逐渐明确答案：A92.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为（）。A、提供各品牌情况对比的信息查询服务B、提供各类店铺的历史销售走势C、提供本店核心品牌订货量指导D、提供某店核心品牌的销售走势答案：C93.零售客户的渠道价值包括诚信价值、发展价值和（）。A、贡献价值B、支持价值C、客户价值D、经营价值答案：B94.“四维立体式”品牌评价法中，市场占有率是（）维度的评价内容之一。A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业答案：D95.绩效计划的（）是明确考评者与被考评者双方的责、权、利，使双方意见统一、目标一致。A、内容B、指标C、基础D、目标答案：D96.卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。A、大众传媒传播B、网络传播C、小众传媒传播D、渠道推进答案：D97.需求总量预测应以（）为主，建立需求趋势模型，形成当期预测基数。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、市场专项调研取得的数据D、历史预测数据答案：A98.社会库存分析的维度包括产品维度和（）。A、客户维度B、市场维度C、品牌维度D、销售维度答案：A99.某零售客户可以是“CN2类客户中的甲级客户”，享有在CN2类客户中最高级别的服务待遇。以上这句话体现的是（）。A、客户价值管理和客户需求管理的结合B、客户需求管理和客户期望管理的结合C、客户分类管理需要和客户价值评估的结合D、客户分类管理需要和客户期望管理的结合答案：C100.单一品牌架构即企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用（）。A、同一品牌B、同一品类C、同一规格D、同一标准答案：A101.卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的（）亲自讲授，更有说服力，所以在界面设计中，可以搭建客户间的交互服务平台A、送货员B、零售客户C、客户经理D专卖管理员答案：B102.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B、所有客户应该“一把抓”C、企业应该将资源平均分配到每个客户上D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源答案：D103.企业最直接的竞争者是那些（）的公司。A、对不同目标市场推行不同战略B、对不同目标市场推行相同战略C、对相同目标市场推行相同战略D、对相同目标市场推行不同战略答案：C104.关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整C、先易后难，逐项解决D、以定性分析为基础，结合定量分析答案：D105.不属于卷烟营销运行体系评估内容的是（）。A、零售客户满意B、工商协同效果C、客户服务效果D、卷烟经营业绩答案：A106.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。A、降低服务营销成本B、提升客户满意度C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度答案：C107.过程控制需要预先设定一些（）和参数指标，在服务跟踪过程中，在不同节点检查各个参数值，并与目标值进行比较。A、流程节点B、流程指标C、参数节点D、过程指标答案：A108.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的（）。A、评价B、感知C、满意D、反应答案：A109.关于品类需求预测的表述不正确的是（）。A、收入水平、消费人群结构和消费观念变化等因素会影响各品类销量B、运用因果分析法预测品类占比时可采用定性和定量相结合的方式C、定性预测法需要通过群体判断来减少主观性D、进行品类预测时，最常适用的是按吸食口味划分品类答案：D110.服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节答案：C111.使用货源定位模型的目的包括指导企业确定采购品项的优先级和（）。A、指导企业明确采购品种数量B、指导企业进行采购成本核算C、指导企业制订采购策略D、指导企业计算采购周期答案：C112.各品类预测基数的公式正确的是（）。A、各品类销量=总量预测值×各品类占比B、各品类销量=总量预测值÷各品类占比C、各品类销量=各品类预测值×各品类占比D、各品类销量=单品预测值×各品类占比答案：A113.库存分析指标中，（）反映了社会库存水平在不同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数答案：D114.下列选项中，不属于服务设计的环节的是（）。A、服务目标和标准设置B、服务项目设计C、服务流程设计D、服务定位答案：D115.（）需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法答案：B116.卷烟是品牌忠诚度（）的日用消费品。A、较低B、较高C、不稳定D、难以培养答案：B117.消费群体的划分是以（）为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。A、消费者的差异需求B、消费者的共同需求C、零售户的差异需求D、市场的相似特性答案：B118.围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向答案：B119.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“3”体现了（）。A、理论性B、实践性C、导向性D、灵活性答案：C120.客户价值分类则重点考虑公司在资源投入、（）上的差别。A、需求层次B、服务提供程度C、服务质量D、需求满足程度答案：B121.“您能马上回忆起来的卷烟品牌都有哪几种？”这种问法属于品牌偏好调研中的（）方法。A、第一提及知名度B、品牌识别C、品牌回想D、品牌忠诚答案：C122.下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是（）。A、品类越低端,品类宽度越窄B、品类越低端,品类宽度越宽C、品类越高端,品类宽度越窄D、两者没有必然联系答案：A123.以下不属于系统数据调阅范畴的有（）。A、从网上查阅客户订单的情况B、查阅客户经理日志C、查阅电话订货员的文书作业D、查阅零售客户的销售数据答案：D124.要想检查岗位人员的匹配情况可以采用（）。A、工作分析法B、头脑风暴法C、系统化优化法D、全新设计法答案：A125.有临时性岗位需求时，设兼职时必须考虑员工的（）的要求相匹配，避免专业和兴趣相背离，影响工作效率。A、个人能力与技术水平B、专业素质与个人能力C、个人能力与临时性工作D、专业素质与临时性工作答案：D126.调研问卷的备选答案设计的基本要求是（）。A、完全穷尽、相互独立B、完全穷尽、相互融合C、涵盖重点、相互独立D、涵盖重点、相互融合答案：A127.设定（）是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。A、品类结构B、品类角色C、品类宽度D、品牌结构答案：C128.谁提出了峰终定律（Peak-EndRule）（）。A、大前研一B、迈克尔·波特C、丹尼尔·卡纳曼D、亚当·斯密答案：C129.以下（）不属于摘要性报告的内容。A、目录B、调研目标C、局限性D、调研结果的摘要答案：C130.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的（）是其关键部分。A、定性研究B、定量研究C、问题定义D、研究反馈答案：B131.以下关于问卷的问题措辞表述不正确的是（）。A、要有利于搜集真实信息B、应符合被调查者的理解能力C、应尽可能使用简单句D、一个问题可包含一个以上的要点答案：D132.通常，消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。A、越高B、越低C、不变D、多变答案：B133.由于不同的客户为企业创造的（）不同，且企业的资源是有限的，企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务。A、客户价值B、企业收益C、实际价值D、终端收入答案：C134.（）对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类答案：C135.制定品牌发展规划时努力克服非市场因索，充分发挥市场机制作用，体现（）原则，A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：A136.单品上柜率指标反映（）。A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C、客户定额是否用足和零售客户对品牌的接受程度D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购答案：A137.根据案例分析的结果，提出应对措施，以（）等形式及时上报有关单位。A、对策建言B、案例分析摘要C、专题报告D、调研报告答案：C138.区域市场究竟需要一个什么样的品类结构，涉及到（）的建设，是一项非常复杂的工作。A、市场体系B、品类体系C、营销体系D、品牌体系答案：A139.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。A、客户价值B、企业自身的需求C、客户分类D、企业发展战略答案：B140.卷烟货源投放对消费者的最大利益是（）。A、买到物美价廉的卷烟、B、方便地买到需要的卷烟C、遇到质量问题能够投诉D、投诉能够得到即时响应答案：B141.信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。A、客户面谈B、台账记录C、客户提报D、电话录音抽查答案：D142.用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。A、外部互动分界线B、内外部分界线C、内部互动分界线D、可视分界线答案：C143.当决策者没有时间看完完整的报告时，可以从（）了解到整个调研报告的要点。A、调研报告目录B、摘要性报告C、调研附录D、调研报告正文答案：B144.企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系，并基于（）来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时为新品牌明确定位。A、卷烟价格B、卷烟香型C、特征因子D、产品属性答案：D145.制定品牌发展规划时要工商双方形成合力，发挥品牌的主导效应，体现（）原则。A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：B146.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于（）造成的。A、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估答案：A147.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展（）。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划答案：B148.不属于绩效管理的层次的系统是（）。A、员工绩效管理B、组织绩效管理C、企业绩效管理D、员工与组织相结合的绩效管理答案：C149.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的（）的组合。A、产品类型B、消费需求C、市场类型D、需求偏好答案：B150.从采购角度进行采购品项重要性分类的目的是（）。A、确保货源投放的公平性B、确保采购品项的完整性C、对工业企业进行分析，调整货源采购策略D、确保货源衔接更顺畅答案：D151.关于“高动销、高价格”显示的市场供需状况的表述，（）是不正确的。A、代表市场需求旺盛B、短期内需求明显提升，则可能存在非正常的需求C、需求接近或超过警戒点，则可能有非正常需求的因素存在D、数据信息存在矛盾答案：D152.企业管理涉及对人和对事的管理，其中对人的管理主要是（）。A、流程问题B、考核评估问题C、效率问题D、激励约束问题答案：D153.品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与（）之间的对应、排序、组合方式。A、标志B、需求C、产品D、顾客答案：C154.商业品类宽度是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）（）。A、实际销量B、实际数量C、目标销量D、目标数量答案：D155.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。A、客户B、市场C、产品D、销售答案：A156.客户（）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。A、当前价值B、预期价值C、潜在价值D、未来价值答案：C157.除了“满意度”外还可以根据（）设定其他服务目标。A、服务工作规划B、零售客户需求C、客户经营问题D、服务反馈答案：A158.在对卷烟客户满意度测评中，在“成果利用”阶段，通过对（）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。A、定性和定量B、总体和样本C、定性和样本D、总体和定量答案：A159.（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌答案：B160.下列属于品牌组合战略管理意义的是（）。A、有利于丰富产品线B、有利于降低竞争强度C、有利于创新品牌形象D、有利于减轻品牌负担答案：D161.库存分析指标中，（）反映的是即时的存销比状况。A、时点存销比B、存销比稳定指数C、库存可销天数D、库存量答案：A162.服务目标的跟踪分为过程控制和（）两种方式。A、过程检查B、结果检查C、结果控制D、结果反馈答案：B163.通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，这种绩效评估方法是（）。A、行为观察比较法B、关键绩效指标法C、标杆法D、平衡计分卡法答案：B164.（）的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：B165.服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。A、投诉分析B、投诉监测C、忠诚度监测D、满意度分析答案：A166.（）是区域市场发展规划的附属部分。A、前言B、规划基础分析C、区域市场品类规划D、附表答案：D167.下列关于存销比稳定指标的分析正确的是（）。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡答案：D168.下列关于问卷问题顺序的表述中不正确的是（）。A、先易后难，先熟悉后生疏B、对关联问题进行系统整理C、封闭式问题和开放式问题交替提问，以增加被调查者兴趣D、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列答案：C169.在工商协同品牌评价评价指标中，下列属于消费者评价指标的是（）。A、产品质量B、品牌规模C、社会库存状况D、价格波动状况答案：A170.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量相对于一个中间稳定状态上下波动，表现良好答案：D171.对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。A、市场B、顾客C、品类D、品牌答案：C172.需求预测中，（）是总结历史的阶段。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果答案：A173.零售客户的支持价值体现了（）的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性和忠诚度C、对渠道发展导向D、提升渠道响应速度答案：B174.消费者遇到假烟和卷烟缺货时的行为及对烟草公司的态度和期望属于（）的调研内容。A、卷烟消费统计特征分布B、购烟行为C、品牌偏好D、吸烟行为答案：B175.从某种角度上看，（）更适用于企业多元化经营。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、分类品牌架构D、复合品牌架构答案：C176.以下（）属于调研报告正文的内容。A、目录B、调研目标C、局限性D、调研结果摘要答案：C177.不属于组织虚拟化特征的是（）。A、专长化B、合作化C、柔韧性D、离散化答案：C178.组织绩效实现是建立在（）的基础上。A、绩效项目B、个人绩效C、绩效指标D、绩效目标答案：B179.分类品牌架构是指企业将（）进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。A、不同产品B、所有产品C、同类产品D、同一产品答案：B180.企业可以从（）和市场角度识别竞争者。A、行业结构B、品牌C、产品D、顾客答案：A181.绩效改进计划要有可操作性，其制定的原则需符合（）原则，做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。A、SWOTB、PDCAC、SMARTD、4P答案：C182.卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。A、越宽B、越窄C、不变D、多变答案：B183.（）是指企业在同类产品中，使用两种或两种以上的品牌的架构。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：B184.企业规模作为影响营销组织设置的因素之一。一般情况下，企业规模越大，营销组织越（）。A、复杂B、简单C、多变D、固定答案：A185.通过（）不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且能保证组织战略目标的实现。A、绩效反馈B、绩效目标C、绩效管理D、绩效计划答案：C186.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中（）不包含在这四种类型中。A、次价值客户B、潜在价值客户C、低价值客户D、无价值客户答案：D187.（）是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。A、战略蓝图B、服务蓝图C、峰终定律D、服务定律答案：B188.服务营销中，以下不能成为设定服务目标依据的有（）。A、零售客户利润率提升的百分点B、营销人员年内参加培训的次数C、客户对公司服务品牌的满意度D、零售客户的心理状态答案：D189.自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估答案：B190.产品特点包括企业的产品种类、产品特色、产品项目的关联性以及（）方面的要求等。A、产品的技术服务B、产品的价格C、产品的售后D、产品的质量答案：A191.在设计评估指标时要尽量减少各个指标间的重叠区域，将其相关性减少到最低程度，以保证评估效果的准确性和有效性。上述描述体现出营销运行体系绩效评估的（）原则。A、可测性B、代表性C、独立性D、系统性答案：C192.品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是（）。A、经细分的消费群B、消费者对产品的个性需求C、经细分的消费群对产品的共性要求D、经细分的消费群对产品的各自要求答案：D193.最基本的货源投放漏斗的第二重筛选是（）。A、区分基本消费群B、区分不同营销价值的客户C、精准寻找消费群D、激励优质客户答案：C194.不属于绩效管理对员工作用内容的是（）。A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情答案：A195.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和（）。A、供应满足程度B、供应商管理类型C、品牌经营地位D、品牌培育策略答案：B196.以下（）不属于卷烟产品属性测试的内容。A、卷烟烟支长度B、对卷烟包装色系的喜好程度C、对卷烟产品价格的评价D、吸烟类型偏好答案：D197.在卷烟营销中，需要通过货源投放来调节市场供需，保持市场总体（）。A、供不应求B、供过于求C、充分供给D、稍紧平衡答案：D198.将服务目标的达成情况，与（）间的具体差距反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。A、预期值B、达标值C、最高值D、最低值答案：B199.（）情况下需要进行卷烟产品属性测试。A、卷烟消费行为特征调研B、新品引进可行性调研C、购烟行为调研D、吸烟行为调研答案：B200.数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循（）的原则。A、以定量分析为主，防止出现定性分析B、以定量分析为基础，结合定性分析C、以定性分析为基础，结合定量分析D、全部采用定量分析答案：B201.（）指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈答案：A202.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于（）的调研内容。A、消费者信息渠道B、消费者购烟渠道C、消费者品牌偏好D、卷烟销售渠道答案：A203.烟草公司需要明确公司对零售客户的（），然后提供针对性的服务激励客户发挥公司所期望的价值。A、产业需求B、价值需求C、服务需求D、利润需求答案：B204.在没有品牌提示的情况下，消费者最先想起或唯一想起的品牌指的是（）。A、品牌忠诚度B、第一提及知名度C、品牌回想D、品牌认知答案：B205.卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要对品牌和产品的关系、不同品牌之间的关系进行清晰的界定，并适时地进行调整，即进行（）的战略管理。A、品牌兼并B、品牌组合C、品牌创新D、品牌定位答案：B206.给评估者和被评估者提供所需要的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效的是（）。A、绩效目标B、绩效计划C、绩效评估D、绩效反馈答案：A207.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。A、服务评估B、服务监督C、投诉案例分析D、投诉案例检测答案：C208.在“员工绩效改进计划表”中，改善目标、措施及可获取的资源中不需要详细说明的是（）。A、工作内容B、改进措施记录C、实施日期D、完成日期答案：B209.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和（）。A、供应满足程度B、品牌经营地位C、品牌培育策略D、采购风险答案：D210.通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。A、绩效考核面谈B、绩效评估管理C、绩效反馈面谈D、绩效指标确定答案：C211.零售客户的渠道价值包括诚信价值、支持价值和（）。A、贡献价值B、客户价值C、经营价值D、发展价值答案：D212.（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。A、服务反馈B、服务追溯C、服务监测D、服务改进答案：A213.渠道投放的两重意思是指渠道管理中的客户覆盖策略和（）。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、品牌推广中的渠道选择策略D、渠道管理中的客户服务策略答案：A214.通过计算（），采用绘制折线图等方法进行分析查看投诉率的变化趋势。A、覆盖率B、增长率C、投诉率D、投诉集中度答案：B215.在机会型市场，卷烟消费者一般（）。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、消费者对产品的需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌答案：C216.对于成熟型市场，企业一般采取品牌（）的方式。A、梯队布局B、重点布局C、尖刀布局D、全面布局答案：D217.投诉率的计算公式为（）。A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%B、零售客户总数/投诉的零售客户数×100%C、投诉的零售客户数/(投诉的零售客户数+零售客户总数)×100%D、零售客户总数/(投诉的零售客户数+零售客户总数)×100%答案：A218.随着企业规模和业务范围的进一步扩大，原来作为附属性工作的市场营销研究、新产品开发、广告促销和为顾客服务等市场营销职能的重要性日益增强，市场营销部门成为了（）。A、相对独立的B、现代的C、单纯的D、兼有附属职能的答案：A219.卷烟营销组织由不同人员构成，既有卷烟企业高层决策人员、专家智囊人员，还有一线信息灵通、经验丰富的人员，属于商业企业营销组织（）的基本特点。A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化答案：C220.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（）。A、服务项目总体设计B、成本收益对比C、细化服务项目和内容D、服务项目资源分配答案：A221.属于服务改进目的的是（）。A、明确改进方向B、寻找服务不足的原因C、改进薄弱环节D、满足客户日益发展的需求答案：D222.具有高年度支出水平特征的是货源定位模型中的（）象限。A、瓶颈和常规B、关键和杠杆C、瓶颈和关键D、常规和杠杆答案：B223.需求总量预测中，辖区市场总量、辖区消费结构，以及年度人口变化、收入变化、经济与社会环境变化数据指的是（）。A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、市场专项调研取得的专项数据D、历史预测数据答案：B224.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，（）是最基本的服务界面和服务载体。A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供服务C、电子化服务界面D、专业团队培训答案：B225.20世纪30年代以前，西方企业以生产观念作为指导思想，大部分都采用()这种形式。A、兼有附属职能的销售部门B、独立的市场营销部门C、单纯的销售部门D、现代市场营销部门答案：C226.货源规划的内容有：决定采购清单中的品牌和规格，对工业企业进行分析，调整货源采购策略和（）。A、确定采购品项具体数量B、进行采购成本预算C、进行各采购品项的重要性分类并确定相应的货源管理策略D、明确采购的周期答案：C227.结果检查指在（）结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。A、服务反馈B、服务执行C、服务监测D、服务改进答案：B228.销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“（）”制定特别服务创造了条件。A、渠道客户B、品牌客户C、价值客户D、利润客户答案：D229.以下（）是库存分析指标中体现时点动销情况的指标。A、户均库存量B、存销比C、社会库存量D、存销比稳定指数答案：B230.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指（）。A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户答案：A231.价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，提供更高的服务是一种“（）”。A、过度B、企业追求C、恰当D、目标答案：A232.货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对（）方面的指导。A、战略制订B、采购品项确定C、采购成本核算D、采购品项优先级确定答案：D233.服务追溯必须紧紧围绕服务（），同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。A、流程B、岗位设置C、目标管理D、标准设定答案：C234.20世纪30年代大萧条以后，市场竞争日趋激烈，企业大多数以（）作为指导思想，销售部门开始需要进行经常性的市场营销研究、广告宣传以及其它促销活动。A、服务观念B、生产观念C、营销观念D、推销观念答案：D235.属于绩效反馈的主要方式是（）。A、绩效反馈面谈B、绩效实施C、绩效评估D、绩效计划答案：A236.制定品牌发展规划要在市场导向的基础上优先满足企业经营发展的需要，体现（）原则。A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先答案：D237.从绩效管理的层次上可以分为（）系统。A、项目绩效管理B、组织绩效管理C、企业绩效管理D、团队绩效管理答案：B238.卷烟零售价格指标有两类，分别是零售价格和（）。A、批发价格B、进货价格C、条包价格D、市场价格答案：D239.以下关于投诉率描述不正确的有（）A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化答案：D240.计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。A、投诉时间周期B、重复投诉次数C、投诉次数总和D、零售客户总数答案：D241.某烟草企业努力打造其企业的“亲情服务品牌”形象，体现了企业设定的服务目标位为（）。A、理性目标B、总体目标C、感性目标D、品牌目标答案：C242.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出（）。A、差异的特征B、相反的特征C、个性化特征D、相似的特征答案：D243.主销品牌、销售结构和（）属于零售客户的经营情况。A、零售业态B、商圈类型C、经营规模D、配合程度答案：C244.主导因素划分法即选择消费需求的（）进行品类划分。A、某一因素B、两个因素C、多个因素D、主导因素答案：D245.每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A、设计人员B、服务经理C、营销人员D、客户答案：D246.通过绩效计划可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将（）整合在一起。A、管理者利益和员工个人利益B、企业利益和员工个人利益C、部门利益和员工个人利益D、企业利益和社会利益答案：B247.企业的（）是执行营销计划，服务市场购买者的职能部门。A、财务部门B、设计部门C、营销部门D、配送部门答案：C248.进行货源采购定位主要考虑“货源品项的年度支出水平”和（）两类因素。A、“货源品项的毛利率”B、“货源品项的周转期”C、“货源品项的影响/风险程度”D、“货源品项的年度销售数量”答案：C249.（）是通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况，从而判断并考核客户服务工作完成的质量。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、追究服务过失责任答案：A250.单品（）指标反映零售客户对某单品的需求旺盛程度。A、订足率B、重需率C、满足率D、上柜率答案：B251.关于需求总量预测的表述不正确的是（）。A、直观法、移动平均数法、指数平滑法都属于时间序列分析法B、人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素C、消费结构和行为的变化也会影响需求总量D、季节因素在各年度间也是不稳定答案：D252.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的（），图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。A、理性概括B、卷烟香型C、特征因子D、市场价格答案：C253.作为现代企业组织结构形式之一，（）形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式，平级各单位之间的横向联系方式以及组织内部与外部各方面的联系方式等。A、扁平化组织结构B、柔性化组织结构C、虚拟化组织结构D、矩阵化组织结构答案：A254.（）的主要任务是提升品牌的市场占有率，该产品属于畅销产品。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品答案：A255.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，小规模客户是指（）。A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户答案：B256.服务组织按一定规则对投诉进行分类后按类别集中的做法叫做（）。A、统计投诉率B、统计重复投诉率C、集中投诉D、进行投诉流程反应及时性分析答案：C257.（）主要是指区域市场的经济发展状况，它是影响卷烟品牌营销的主要因素。A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素答案：A258.某烟草“网上辅助订货”服务内容中，对于电脑操作熟练的客户应着重提供的服务描述错误的是（）。A、可向其提供零售客户经营的对比情况B、可向其提供各品牌的对比情况C、可向其提供基本的快捷操作流程图，使其能运用网上订货系统D、可向其提供相关品牌销量时间趋势分析答案：C259.（）是向客户提供相关服务时与客户直接接触的界面。A、服务界面B、销售界面C、营销界面D、工作界面答案：A260.服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是（）。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：A261.下列（）属于影响投放策略的产品内在因素。A、社会库存水平B、市场价格水平C、对品牌不同市场发展阶段的区分D、未来市场预期答案：C262.面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织的（）特点。A、同步化B、网络化C、合作化D、对外开放答案：D263.由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统是（）。A、组织B、组织结构C、组织管理D、营销管理答案：B264.单品需求预测中，可采用（）来预测常销/主销品牌需求。A、时间序列法B、满足率控制法C、重复购买率计算法D、限额订足率计算法答案：A265.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）。A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务D、服务反馈是重要但不是必须的环节答案：D266.在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，通过部门员工的（），明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。A、专业化岗位设置B、专业化职能部门C、专业化人员队伍D、专业化管理方法答案：A267.以下（）情况可能表明动销与价格是悖离的。A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位C、动销水平偏低、市场价格偏低D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位答案：A268.单品上柜率的公式是（）。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量*100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额*100%D、销售某单品的客户数/总客户数*100%答案：D269.存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格答案：B270.一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。A、较高B、较低C、很高D、很低答案：A271.单品（）是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标。A、重需率B、满足率C、上柜率D、订足率答案：D272.库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数答案：D273.通过（），可以使员工清楚企业的愿景和目标，明白企业运作的程序、方法和期望值，明确自己努力的方向和努力的程度。A、绩效改进B、绩效管理C、绩效评估D、绩效计划答案：B274.企业一旦奉行（），就要把消费者利益放在第一位。A、企业管理目标B、营销管理目标C、市场需求观念D、市场营销观念答案：D275.市场出现低动销、低价格时，公司需要（）。A、增加货源投放、消化渠道库存B、增加货源投放、增加渠道库存C、控制货源投放、消化渠道库存D、控制货源投放、增加渠道库存答案：C276.了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的（）情况获得。A、服务监测B、服务评价C、服务目标细则D、客户满意度答案：A277.卷烟营销体系评估的核心内容是（）。A、工商协同效果B、卷烟经营业绩评估C、客户服务效果D、基础工作保障答案：B278.以下描述不属于面谈调查的特点是（）。A、比较灵活B、费用较高C、调查问题回收率高D、适合于大范围地区答案：D279.“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业答案：C280.在进行卷烟零售客户满意度监测中，需要“定性研究”，以下不属于定性研究需要了解的问题的是（）。A、满意度测评过程中我们所关注的是什么项目B、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的C、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样D、什么因素阻碍了公司的服务表现答案：A281.投放策略模型的一项核心内容是建立（）。A、目标客户筛选规则B、货源特征分类C、市场供需状况平衡D、市场动销监测答案：A282.红塔集团中高档以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是（）。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：B283.货源采购中，（）品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。A、常规类B、瓶颈类、C、关键类D、杠杆类答案：C284.下列关于保持严肃原则表述正确的是（）。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择答案：A285.在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为（）和品牌的市场增长率。A、品牌相对市场份额B、品牌绝对市场份额C、品牌总销量D、品牌总销售额答案：A286.零售客户的渠道价值包括支持价值、发展价值和（）。A、诚信价值B、贡献价值C、客户价值D、经营价值答案：A287.制定服务蓝图是由（）向前台-后台-支持层层描绘的过程。A、设计者B、供应商C、消费者D、客户答案：D288.单品重需率是反映一段时间内卷烟品牌（）的指标。A、被重复采购占比B、客户定额是否用足C、客户需求满足占比D、上柜销售覆盖面答案：A289.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面（）、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、层次B、对象C、设计D、定位答案：C290.零售客户的发展价值体现了（）的要求。A、规范渠道成员行为B、提升渠道稳定性C、对渠道发展导向D、提升渠道忠诚度答案：C291.()选择权由卷烟商业企业主导。A、产品策略B、投放策略C、价格策略D、研发策略答案：B292.对于销售出现波动的客户，烟草公司应该着重加强的服务项目类型是（）。A、辅助订货B、经营指导C、问题处理D、情感维系答案：B293.卷烟货源投放的基本任务是()。A、制造供不应求的局面B、寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟C、满足所有消费者的购烟需求D、即时响应消费者对卷烟质量的反馈投诉答案：B294.以下对“客户分类管理需要和客户价值评估相结合”理解正确的是（）。A、只使用简单的客户分类管理，则容易出现货源投放不均、不精准B、只使用客户价值评估，则容易出现“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾C、只使用客户价值评估，则会存在“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾D、只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾答案：D295.问卷的问题设计中，（）用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。A、开放式问题B、描述性问题C、假设性问题D、跟进式问题答案：B296.（）产品是最能够代表品牌形象的产品，往往是该品牌系列产品中的最高档次产品，价格很高，用来支撑品牌形象。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品答案：D297.进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如（）。A、直观法B、德尔菲法C、多元线性方程法D、指数平滑法答案：B298.市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（）。A、地理位置B、经济发展C、消费水平D、接受能力答案：A299.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。A、客户价值B、客户需求C、客户分类D、客户期望答案：B300.能彼此沟通、谈话集中，但费用较高、受环境影响大、有时难以控制局面属于（）调查方式的特点。A、拦截式访问B、入户访问C、电话调研D、座谈调查答案：B301.企业管理涉及对人和对事的管理，其中对事的管理主要是（）。A、流程问题B、考核评估问题C、效率问题D、激励约束问题答案：A302.社会阶层属于消费者购买行为分析中的（）。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：C303.在进攻型市场，卷烟消费者通常（）。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、一般青睐于新品牌D、一般青睐于我方品牌答案：B304.（）是对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者答案：A305.（）就是指赋予同一种产品两个或两个以上品牌。A、单一品牌架构B、复合品牌架构C、多品牌架构D、分类品牌架构答案：B306.（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：C307.公式“各品类销量=总量预测值*各品类占比”需要假定（）。A、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是有差异的B、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是一致的C、收入水平等因素会影响各品类的占比D、各品类的占比是相对固定的答案：B308.在进攻型市场，采用（）的模式，可以提高资源的投入效率。A、有效区隔，差异定位B、中心造势，周边取量C、贴近对手，跟踪模仿D、渠道渗透，终端拦截答案：B309.一般可以借助（）矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。A、波士顿B、麦肯锡C、品牌-产品D、科特勒答案：C310.服务营销中，服务监督的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是（），包括对过程和结果的监测。A、客户的满意度B、客户是否对服务有异议C、服务人员的行为举止D、服务执行的质量答案：D311.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务答案：A312.单一品牌架构往往是品牌对应（）。A、部分的产品B、单一的产品C、所有的产品D、创新的产品答案：C313.在品牌选择和培育上突出重点，遵循（）的品牌选择路径。A、重点企业－重点品牌－重点规格B、重点品牌－重点品规格－重点企业C、重点规格－重点品牌－重点企业D、重点品牌－重点企业－重点规格答案：A314.存销比和价格之间的组合中，（）表明市场需求疲软。A、高动销、高价格B、低动销、低价格C、高动销、低价格D、低动销、高价格答案：B315.（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者答案：B316.麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的阴影所占的比例代表（）。A、市场规模B、市场份额C、吸引力D、竞争实力答案：B317.以下（）不属于社会库存分析中的客户维度。A、区域B、业态C、销量规模D、品类答案：D318.消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于（）的调研内容。A、消费者吸烟行为B、卷烟产品属性测试C、消费者购烟行为D、消费者产品偏好答案：B319.服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核（）的一个依据。A、领导政绩B、员工绩效C、单位效率D、机构职能答案：B320.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（），同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。A、完整性和科学性B、针对性和科学性C、完整性和针对性D、针对性和计划性答案：A321.货源定位模型中常规象限的产品具有（）特征。A、高影响/风险程度和高年度支出水平B、高影响/风险程度和低年度支出水平C、低影响/风险程度和高年度支出水平D、低影响/风险程度和低年度支出水平答案：D322.进行投诉案例分析不包括（）。A、提出各种针对性备选方案B、对备选方案提出支持性论据C、作为建议供集体讨论D、直接将案例上报有关部门答案：D323.下列选项不能够为服务改进提供支持的是（）。A、薄弱环节B、投诉分析C、服务监督D、服务评估答案：A324.工商协同品牌评价中普通品牌（）开展一次，新产品根据实际情况决定。A、一月B、一季度C、半年D、一年答案：D325.货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。A、高影响/风险程度和高年度支出水平B、高影响/风险程度和低年度支出水平C、低影响/风险程度和高年度支出水平D、低影响/风险程度和低年度支出水平答案：A326.以下（）不是减少预测误差的方法。A、选择有效的预测方法B、适当延长预测时期C、确保预测的过程系统化D、经常评估和更新预测方法答案：B327.操作简便、费用较低，但样本易雷同、复核难度大属于（）调查方式的特点。A、电话调查B、邮寄调查C、拦截式访问D、座谈调查答案：C328.以下选项不是未达成目标原因的有（）。A、在服务执行过程，企业员工存在不恰当的行为B、企业自身的服务流程存在缺陷C、企业的目标值设定过高D、企业对目标实行计划细分不足答案：D329.以下（）不是需求总量预测的步骤。A、运用时间序列法，判断销售趋势，预测年度销量基数B、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，调整预测基数C、运用定性分析法，确定需求预测总量D、运用季节性调整预测法，进行季节因素调整，确定半年或季度分解量答案：C330.服务监测的内容包括服务监督和（）。A、服务反馈B、服务测量C、服务考核D、服务测评答案：B331.对于（）市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。A、成长型B、成熟型C、进攻型D、机会型答案：B332.渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。A、对不同渠道分别采取什么样的维护策略B、渠道选择C、渠道定位D、渠道控制答案：A333.对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（）。A、卷烟营销运行体系评估B、卷烟营销管理体系评估C、卷烟商业企业管理评估D、卷烟工业企业管理评估答案：A334.卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。A、服务成本测评B、服务利润测评C、服务质量测评D、服务效率测评答案：C335.单品订足率是反映各卷烟品牌（）的指标。A、重复采购占比B、客户定额是否用足C、客户需求满足占比D、上柜销售覆盖面答案：B336.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在（）之间。A、0-10B、0-100C、0-200D、0-1000答案：A337.卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（）。A、市场容量大、市场价值高B、市场容量大、市场价值不够高C、市场容量还不够大、但市场价值高D、市场容量和市场价值都不高答案：C338.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度答案：B339.在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为品牌相对市场份额和品牌的（）。A、品牌总销量B、品牌总销售额C、市场增长率D、市场占有率答案：C340.根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。A、评估流程B、监测方法C、评估办法D、现场调查流程答案：C341.与动态竞争条件相适应的，具有不断适应环境和自我调整能力的组织是（）。A、扁平组织B、柔性组织C、虚拟组织D、矩阵组织答案：B342.问卷设计中单项选择问题中所遇备选答案必须互不相容、互不重叠指的是（）要求。A、完全穷尽B、相互独立C、涵盖所有D、相互融合答案：B343.绩效管理的（）在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质、改善公司绩效。A、目的B、过程C、方法D、原理答案：A344.（）不是调研项目经理的主要职责。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填答案：D345.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指（）。A、未知数B、不能确定其他品牌规格配置数量C、随意数D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量答案：D346.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行（）。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划答案：D347.（）客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。A、