电网综合柜员（优质服务类）理论考试题库（含各题型）

PAGEPAGE66电网综合柜员（优质服务类）理论考试题库（含各题型）一、单选题1.当客户来办理业务时，柜员应遵守()原则。A、先内后外B、先外后内C、内外同时D、随机应变答案：B2.请选择下面这句话正确的艺术性表达方式()。“你错了,不是那样的!”。A、“您说得不对,应该是这样的”B、“对不起,我没说清楚”C、“你没弄明白,事情是这样的”D、“您错了,必须这样做才可以的”答案：B3.缓解冲突的润滑剂是()。A、写B、听C、说D、问答案：B4.原客户为增值税客户的，过户时()办理增值税信息变更业务。A、无需B、必须C、可自由协商D、视情况而定答案：B5.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示()标牌。A、本窗口不办业务B、停止办公C、暂停营业D、暂时休息答案：C6.供电企业服务窗口推行居民客户()服务。A、一证受理B、首问负责制C、免填单D、一次性告知答案：C7.业务台账就是简单记录所发生业务的基本情况的账簿,为便于管理和查找,简单统计每()顺序发生各项业务的进行情况。A、星期B、月度C、季度D、年度答案：D8.在供电营业场所、网站公开服务的程序、工作时限、()、收费依据。A、工作程序B、业务流程C、收费标准D、收费项目答案：C9.在执行居民阶梯电价时，第二档电量起步阶段电价提价标准每度不低于()。A、2分钱B、4分钱C、3分钱D、5分钱答案：D10.根据《供电营业规则》，以下用户可以办理减容的是()。A、减容期满后六个月且六个月内未办理任何新装、增容以及变更业务的用户申请办理减容B、新装一年且一年内未办理任何新装、增容以及变更业务的申请办理减容C、增容十八个月且十八个月内未办理任何新装、增容以及变更业务的的用户申请减容D、增容满两年的且两年内未办理任何新装、增容以及变更业务的用户申请办理减容答案：D11.电力客户服务运营管理要素由()构成.A、服务主体B、服务客体C、服务内容D、以上三者都是答案：D12.()是国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。A、支付宝B、网上国网C、电e宝D、微信答案：B13.用户通过电子渠道业务办理相关业务，服务调度人员在()内完成资料审核。A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日答案：D14.()是文明服务行为规范的基础行为规范。A、品质B、技能C、纪律D、以上三者都是答案：D15.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应告知客户()、电费金额及应交纳违约金、业务费用金额等，客户确认后，方可正常收取。A、缴费时间B、电费年月C、购电电量D、报户时间答案：B16.通过协商，使他方当事人程度不同地修改完善原有意见，扩大并突出共存与己方与对方意见中的相近成分，限制并压缩相左的成分，使一方意见基本统一到主导一方的意见上，这是指()法。A、中间数B、冷处理与热处理C、主体合流D、跟踪处理答案：C17.“一口对外”原则，指建立有效的业扩报装管理体系和跨部门协同机制，()部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户。A、运检B、营销C、建设D、规划答案：B18.党政机关中设置的电动汽车充电设施用电执行()类用电价格。A、非居民照明B、大工业用电C、普通工业D、一般工商业及其他答案：D19.下列选项中，()不属于综合柜员在晨会后开展的工作。A、互相检查仪容仪表B、检查营业厅环境C、设备及服务设施的正常运转情况D、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况答案：A20.农村供电所营业厅，营业班长主持召开当天晨会，内容不包括：()。A、当班人员是否已全大工业用电是指部到岗B、检查营业厅服务设施运转情况C、两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表D、营业班长总结昨日工作，安排当日工作内容答案：B21.在()不变条件下，客户方可办理更名业务。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、以上三者都是答案：D22.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是()。A、划清责任B、澄清事实C、明确责任人D、处理客户的情感答案：D23.下列不属于居民生活用电的：()。A、城乡居民家庭住宅用电B、企事业单位集体宿舍的生活用电C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电D、特殊教育学校(对残障儿童、少年实施义务教育的机构）教学设施，以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电答案：C24.与客户交接钱物时,应(),轻拿轻放,不抛不丢。A、当面点清B、钱物齐全C、双手递送D、唱收唱付答案：D25.当客户在营业厅情绪激动时,能正确有效安抚客户的举动是()。A、有表达同理心的言语B、让客户抽烟平复情绪C、给客户倒一杯开水D、拉客户到VIP室商谈。答案：A26.下列哪个不是举止的基本要求()。A、文雅B、礼貌C、精神D、拘谨答案：D27.已经开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存()年,保存期满,报经税务机关查验后销毁。A、1B、2C、3D、5答案：D28.言谈举止的具体要求是()。A、态度严谨，表情严肃B、不拘小节，大声喧哗C、自然优雅，充满自信D、热情奔放，毫不拘谨答案：C29.下列选项中中使用了案例暗示法沟通技巧的是()。A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”B、“请您放心，我会给您一个满意的答复……。”C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”答案：A30.营销业务领域相关的业务划分为()、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”等4个业务领域。A、“供电服务与客户关系”B、“客户服务与客户关系”C、“供电服务与供电关系”D、“客户服务与供电关系”答案：B31.办理低压非居民客户新装、增容，需客户出具的用电人主体资格证明材料包括营业执照或事业单位登记证、()、税务登记证、社团登记证等。A、用电人身份证明B、组织机构代码证C、房屋产权人身份证明D、执业资格证书答案：B32.两部制电价适用于()kVA及以上的工业客户。A、100B、160C、315D、200答案：C33.接到客户投诉或举报时，应主动向客户()，详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。A、致谢B、致歉C、承认不对D、承担责任答案：A34.其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按()确定。A、发行日期B、抄表记录C、发生日D、另算答案：B35.“一口对外”是把()建设成客户服务中心。A、抢修中心B、班组C、营业窗口D、供电所答案：C36.下列物品不能出现在营业厅的是()。A、宣传折页B、电力报刊C、针线包D、烟灰缸答案：D37.新装增容用电和用电变更由报装柜台受理或线上受理，按规定程序应()。A、一口对内B、首问负责C、一口对外D、先内后外答案：C38.晨会后综合柜员根据各自职责检查()，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。A、营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全。B、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全。C、营业厅环境、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全D、营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况。答案：A39.实行()，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、首问负责制B、一口对外C、限时办结制D、一证受理答案：A40.()是供电企业向申请用电的客户提供的电源特性、类型及其管理关系的总称。A、供电方案B、供电容量C、供电对象D、供电方式答案：D41.柜台服务规范要求不正确的是()。A、上岗员工只需穿着工作服，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌、B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务答案：A42.下列哪个不是仪容的基本要求()。A、自然B、大方C、美观D、端庄答案：C43.处理客户投诉的正确方法有()。A、先处理事件，后处理情感B、让客户抱怨C、要站在客户的立场上来将心比心D、采取拖延的方法以解决问题答案：C44.客户提出抄表数据异常后，应在()个工作日内核实并回复客户。A、1B、3C、5D、7答案：C45.《中华人民共和国电力法》规定，国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由()确定。A、国家电网公司B、国务院C、发展改革委员会D、物价行政主管部门答案：B46.下列不属于农业生产用电的：()。A、防汛抗旱B、农产品初加工C、农业灌溉D、畜牧业答案：A47.()是指客户正式用电后，由于客户原因需要在原址原容量不变的情况下改变供电电压等级的变更用电。A、增容B、减容C、改压D、改类答案：C48.大工业用电是指受电变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）容量在()的用电。A、315kVA及以下B、315kVA及以上C、315kVA以上D、315kVA以下答案：B49.()法有利于淡化矛盾、消除不愉快。A、场景变换B、经济方法C、交谈法D、法律方法答案：A50.接待的基本要求是()。A、微笑、热情和真诚B、亲切、诚恳、谦虚C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略答案：A51.实行同一地区可跨营业厅受理用电申请。同城异地营业厅应在()内将收集的客户报装资料传递属地营业厅，实现“内转外不转”。A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日答案：D52.供电服务“十项承诺”：中规定供电方案答复期限,高压10KV单电源电力客户不超过()个工作日。A、2B、3C、5D、10答案：D53.供电所自行解交的，应配备专业的现金保管运输箱，解款人员不得少于()人，并配备一定的防护用具。A、1B、2C、3D、4答案：B54.根据《供电营业规则》规定，变更用电包含()。A、更名、暂停、暂换迁址、移表B、过户、分户、并户、立户C、减容、增容、改类、改压D、改压、移表、新装、销户答案：A55.尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉,这属于()规范。A、仪容仪表B、行为举止C、基本道德和技能D、诚信服务答案：B56.充电卡销卡退费仅支持退至开卡人银行账户，退款在()个工作日内到账。A、5B、10C、15D、20答案：C57.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通()，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪B、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，法律法规，服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规答案：A58.国家电网公司营业场所包括：()。A、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅及其他补充的服务场所B、所属各市区县供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所C、所属地农村供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所D、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所答案：D59.对向电网经营企业直接报装接电的经营性集中式电动汽车充换电设施用电，执行()价格。A、非居民照明B、大工业用电C、普通工业D、一般工商业及其他答案：B60.营业厅工作人员为完成电子化交费指标，()现金。A、尽量不收取B、可以拒收C、不可拒收D、视情况而定收取答案：C61.班组管理的核心工作是做好()。A、外部协调B、内部协调C、外部沟通D、内部沟通答案：B62.不准违反()制，推诿、搪塞、怠慢客户。A、首问负责B、一口对外C、一证受理D、限时办结答案：A63.下列哪个不是着装的基本要求()。A、统一B、整洁C、得体D、舒适答案：D64.国家电网公司供电服务“十项承诺”要求，客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过()个工作日送电。A、1B、3C、5D、7答案：B65.营业厅收费人员每日收费结束后，应清点交费终端内收取现金金额，并与()进行核对，确保款项一致。A、营销业务应用系统B、用电信息采集系统C、现金解款单D、实收日报表答案：A66.真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、()地给予解答”。A、热情B、快速C、准确D、正确答案：C67.电动汽车充换电设施总额定输出功率在()kW以上的，宜采用高压供电，优先选择高压侧计量。A、30B、50C、80D、100答案：D68.()是以在用户安装的电能表计每月表示出实际用电量为计费依据的一种电价制度。A、两部制电价制度B、单一制电价制度C、电价制度D、阶梯电价制度答案：B69.不同营销、服务人员的行为表现会()。A、因人而异B、因时而异C、同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同D、以上三者都对答案：D70.电力客户服务在运营时，以实现“()“的服务目标。A、以国家为中心B、以客户为中心C、以企业为中心D、以社会为中心答案：B71.客户首先询问的服务人员，应遵守()原则，有责任地引导客户办理各种手续。A、一口对外B、对口负责制C、优质服务D、首问负责制答案：D72.个人客户办理实名制充电卡最多只能办理()张，集团客户办理实名制充电卡不受张数限制。A、2B、3C、4D、5答案：D73.执行居民电价的非居民客户中设置的电动汽车充电设施用电，执行()电价。A、非居民照明B、非工业C、居民用电价格中的合表客户D、普通工业答案：C74.柜台服务的基本要求是()。A、微笑、热情和真诚B、优质、高效、周全C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略答案：B75.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取()的策略可以更好地与客户沟通。A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D、学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉答案：C76.一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是微笑、热情、真诚，对会话的要求是亲切、诚恳、谦虚，对服务的要求是()，对沟通的要求是冷静、理智、策略。A、微笑、热情、真诚B、冷静、理智、策略C、快捷、周到、满意D、亲切、诚恳、谦虚答案：C77.电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请，发票申请需在交易完成()内完成申请开具，可跨年。A、半个月B、一个月C、二个月D、三个月答案：D78.居民家庭住宅中设置的电动汽车充电设施用电，执行()电价。A、非居民照明B、非工业C、居民用电价格中的合表客户D、普通工业答案：C79.营业厅综合柜员，上岗着装要求()。A、因季节而定B、因人而异C、统一着营业厅工作装D、只要是工作服就行答案：C80.社会公共停车场中设置的电动汽车充电设施用电执行()类用电价格。A、非居民照明B、大工业用电C、普通工业D、一般工商业及其他答案：D多选题1.有关营业厅服务表述正确的是()。A、提高工作规范、加强人员责任心B、营业厅的工作人员要有良好的职业素养C、完善工作制度D、提升窗口人员的整体服务水平答案：ABCD2.台账可以()的形式存储。A、书面存储B、电子存储C、移动存储D、纸质存储答案：BD3.下列哪几个场所的充换电设施用电执行的是居民用电价格中的合表客户类用电价格：()A、企事业单位B、居民住宅小区C、居民家庭住宅D、社会公共停车场答案：BC4.《供电营业规则》规定，客户用电容量在()及以下或需要变压器容量在()及以下的，可采用低压三相四线制供电。A、50kWB、100kWC、50kVAD、100kVA答案：BD5.柜台服务的基本要求是()。A、高效B、冷静C、优质D、周全答案：ACD6.办理变更用电的注意事项包括()。A、应事先提出申请，并携带有关证明文件及原件供用电合同，到供电所营业厅办理手续，变更供用电合同B、凡不办理手续私自变更的，属于违约行为C、供电企业不受理临时用电客户的变更用电事宜D、从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户的电费和其他债务后，方可办理用电手续答案：ABCD7.对()，执行相同的电价标准A、同一电网内B、同一电压等级C、同一用电类别的用户D、同一变压器台区答案：ABC8.当POS机刷卡交费刷卡完毕后，营业厅收费人员应注意哪些收费事项()A、核对签购单上的卡号、金额B、请客户对签购单签字确认C、开具电费发票、加盖收讫章后，提供给客户D、银行卡签购单应与发票收据存根联一同保管答案：ABCD9.如客户为部分交费，营业厅收费人员应注意哪些收费事项？()A、开具电费发票B、不打印电费发票C、出具收据并盖章D、告知客户全额交纳后，可到供电营业厅凭收据换取电费发票答案：BCD10.营业厅告示内容包括：()。A、办理程序B、收费项目C、服务程序D、收费标准答案：ABCD11.两部制电价策略是指将电价分为()两部分。A、基本电价B、电度电价C、农业电价D、工业电价答案：AB12.用户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电企业提出申请。供电企业应按()规定办理A、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续B、移表所需的费用由供电公司承担C、移表所需的费用由用户承担D、用户不论何种原因，不得自行移动表位答案：ACD13.柜台服务规范要求正确的是()A、上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务E、办理每件居民客户收费业务的时间不超过20分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过5分钟答案：ABCDE14.企业单位办理企业实名制卡需提供()。A、企业营业执照B、企业法人有效身份证件C、代办人员有效身份证件D、授权委托书答案：ABC15.下列属于农业生产用电的：()。A、防汛抗旱B、农产品初加工C、农业灌溉D、畜牧业答案：BCD16.营业厅业务受理，向客户提供业务办理告知书，告知客户()等信息。A、业务办理流程B、需提交的资料清单C、收费项目及标准D、监督电话答案：ABCD17.电力客户服务工作是()的有机统一。A、员工效益B、社会效益C、经济效益D、客户效益答案：BC18.非语言沟通包括()。A、身体语言沟通B、副语言沟通C、物体的操纵D、书面沟通答案：ABC19.沟通的要素包含()。A、明确的目标B、共同的协议C、沟通的内容D、沟通的方式答案：ABCD20.下列不属于居民生活用电类别的：()。A、校办工厂B、大学教室C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电D、公共充电桩答案：ACD21.下列属于执行商业电价的有()。A、超市B、加油站C、商场D、路灯答案：ABC22.以下不符合首问负责制要求的用语是()A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”答案：CD23.无论办理业务是否对口，接待人员都要()，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、认真倾听B、热心引导C、快速衔接D、有理有节答案：ABC24.《国家电网公司供电服务规范》中规定营业场所内所公布的信息公开内容包括()。A、公布供电服务项目、业务办理程序B、电价表、收费项目及收费标准C、公布岗位纪律D、公布服务承诺、服务及投诉电话答案：ABCD25.报装服务包括以下哪些内容()。A、新装增容用电和用电变更由报装柜台受理或线上受理，按规定程序，一口对外B、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过5个工作日送电C、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，高压客户不超过3个工作日送电D、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过7个工作日送电答案：ABC26.办理客户销户业务时，应遵循的规定包括()。A、销户可停止部分用电容量的使用B、客户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置D、办完上述事宜，即解除供用电关系答案：BC27.横向协调具有较强的()。A、及时性B、开放性C、动态性D、合理性答案：BC28.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应与客户核对基本信息（户号、户名、地址等）一致后，告知客户()等，客户确认后，方可正常收取。A、电费年月B、电费金额C、应交纳违约金D、业务费用金额答案：ABCD29.仪容的基本要求是()。A、自然B、大方C、美观D、端庄答案：ABD30.接待的基本要求是()。A、微笑B、快捷C、亲切D、真诚答案：ACD31.过户是供用电合同主体发生实质变化，需()达成一致方可，原客户应与供电企业结清债务；A、供电方B、原用电方C、新用电方D、以上三者都不对答案：ABC32.服务的基本要求是()。A、谦虚B、快捷C、周到D、满意答案：BCD33.沟通过程中，()和()是常用的沟通技巧。A、提问B、聆听C、交谈D、对话答案：AB34.投诉易发点形成的主要原因是()。A、后续处理不当，不及时沟通，互相推诿B、未到现场核查就判断为客户内部故障C、未仔细查询，简单回复D、到现场处理完毕后未及时告知客户答案：ABC35.居民客户新装、增容需要提供的房屋产权人身份证明可以是：()。A、工作证B、身份证C、军官证D、护照答案：BCD36.低压非居民客户新装需要提供的申请材料包括()。A、房产证B、房屋产权人身份证明C、营业执照D、负荷组成E、用电设备清单答案：ABCDE37.做好电力客户的优质服务工作，有助于：()。A、有助于树立良好的企业形象B、促进企业内部环境的优化C、产生更大的经济效益D、促进企业外部环境的优化答案：ACD38.营业厅放置的宣传资料，包括：()。A、电力法规制度B、办理用电业务须知C、电价与电费制度D、用电常识答案：ABCD39.营业厅环境要求：()。A、设有客户等候休息处，置备客户书写台B、放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费制度、用电常识等C、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌D、告示营业时间及受理业务范围、办理程序、收费项目、收费标准和服务程序答案：ABCD40.沟通的基本要求是()。A、冷静B、理智C、策略D、快捷答案：ABC41.客户在供电所营业厅咨询的用电异常情况主要有()。A、电费异常B、表计异常C、停复电需求D、故障报修答案：ABCD42.营业厅在收到客户()并签署()后，正式受理用电申请。A、用电主体资格证明B、“承诺书”C、“保证书”D、身份证明答案：AB43.大工业用户的电费由()部分组成。A、基本电费B、目录电度电费C、电度电费D、功率因数调整电费答案：ACD44.积极拓展()等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。A、95598网站B、手机客户端C、95598电话D、移动作业终端答案：ABCD45.电价按照销售方式可分为()。A、直供电价B、上网电价C、趸售电价D、互供电价答案：AC46.着装的基本要求是()。A、统一B、整洁C、得体-D、舒适答案：ABC47.下列属于变更用电的有()。A、过户B、分户C、减容D、改类答案：ABCD48.与客户建立良好沟通的基本条件是()A、美化声音B、善于倾听C、提问引导D、情绪同步答案：ABCD49.下列哪几个场所的充换电设施用电执行的是一般工商业及其他类用电价格：()A、党政机关B、企事业单位C、经营性集中充换电设施D、社会公共停车场答案：ABD50.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四无”具体指()A、无灰尘B、无纸屑C、无杂物D、无异味答案：ABCD51.受理客户反应电费异常时，在电量电费方面可以通过()进行分析处理。A、询问客户的用电习惯是否有变更B、询问客户空调、地暖等制冷、制热设备的使用情况C、询问客户是否家庭人员增多D、引导客户自行检查是否有内部线路漏电等情况答案：ABCD52.向客户提供营业厅柜台和自助、95598电话、网站、手机客户端等业务办理渠道，实行()。A、客户经理制B、首问负责制C、三不指定D、一次性告知答案：BD53.国家电网公司按照“()”的原则开展业扩报装工作。A、一口对外B、便捷高效C、三不指定D、办事公开答案：ABCD54.人体语言包含的内容较多，在营业窗口中常用的有()。A、首语B、手势语C、表情语D、姿势语答案：ABCD55.良好的形象与礼仪应具备的基本要素是()。A、良好的品德B、有学识C、穿着得体D、美丽的容貌答案：ABC56.充电卡挂失及解挂，营业厅必须核实充电卡实名信息，包括()后可进行挂失解挂。A、手机号B、卡号C、客户名称D、身份证号答案：ABCD57.下列对“一口对外”描述正确的是()。A、把营业窗口建设成客户服务中心B、运作遵循内转外不转的原则C、运作遵循外转内不转的原D、公司内部传递的所有程序均由客户经理牵头，服务中心办理答案：ABD58.农村供电所营业厅，营业班长主持召开当天晨会，内容包括：()。A、当班人员是否已全部到岗B、检查营业厅卫生环境C、两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表D、营业班长总结昨日工作，安排当日工作内容答案：ACD59.营业厅综合柜员在受理用电业务时应向客户告知的内容有()。A、该项业务所需提供的资料B、办理的基本流程C、收费项目和标准D、业务咨询和投诉电话答案：ABCD60.下列属于居民生活用电的有：()。A、城乡居民家庭住宅用电B、企事业单位集体宿舍的生活用电C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电D、特殊教育学校(对残障儿童、少年实施义务教育的机构）教学设施，以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电答案：ABD61.低压居民客户办理业扩，所提交的申请资料包括()。A、客户有效身份证明（包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明）B、房屋产权证明（复印件）C、客户联系信息D、其它证明文书（包括房管部门、村委会等有权部门出具的房屋所有权证明答案：ABD62.晨会后综合柜员根据各自职责检查()，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。A、营业厅环境B、设备及服务设施的正常运转情况C、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况D、便民物品是否齐全答案：ABCD63.会话的基本要求是()A、亲切B、诚恳C、策略D、谦虚答案：ABD64.窗口服务人员提供服务时，对语言表达要()，因为坐席人员向外界发出的每一个声音都不是个人行为，二是代表自己所在的供电公司，甚至于省电力公司和“国家电网”品牌。A、谨慎B、规范C、专业D、粗俗答案：ABC65.一般工商业及其它用电是指除()以外的用电。A、居民生活用电B、农业生产用电C、普通工业用电D、大工业用电答案：ABD66.营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些()。A、向客户点头微笑示坐B、加紧完成内部事务C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理答案：AC67.举止的基本要求是()。A、文雅B、礼貌C、精神D、拘谨答案：ABC68.下列选项中，属于免征农网还贷资金范围的是()。A、农业排灌B、抗灾救灾C、一般工商业用户D、大工业用户答案：AB69.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”。“四净”具体指()A、地面净B、桌面净C、墙面净D、门面净答案：ABCD70.增值税发票各项目的填写要求包括()。A、项目齐全，与实际交易相符B、字迹清楚，不得压线、错格C、发票联合抵扣联加盖财务专用章或者发票专用章D、按照增值税纳税义务的发生时间开具答案：ABCD71.在工作中，应加以改善的服务用语是()A、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”答案：ABCD72.纵向协调应做到()。A、合理授权B、及时沟通C、以激励为主D、适度批评答案：ABCD73.销售电价适用范围主要包括：()。A、居民生活用电B、农业生产用电C、一般工商业及其它用电价格类别的适用范围D、大工业用电答案：ABCD74.在填写现金缴款单时，必填项目包括()。A、存款日期B、收款人全称、账号C、金额大（小）写D、收款人开户行答案：ABCD75.供电营业职工的一言一行事关()。A、工作质量B、个人利益C、工作效率D、企业形象答案：ACD76.下列不属于农业生产用电的：()。A、污水处理B、农产品初加工C、饲料加工D、水产品加工答案：ACD77.服务监督包括以下哪些内容()。A、设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿B、在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见C、对客户投诉的服务质量问题，在5个工作日内通报受理情况，10个工作日内答复处理结果D、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果答案：ABD78.要想提问能达到预期效果，应争取主动发问，并遵循以下原则()。A、因人因境而异B、组织语句要谨慎C、掌握提问时机、适可而止D、不停的发问答案：ABC79.客户到营业厅办理业务时,服务人员在帮助客户解决问题外，还可以从()方面引导客户下载使用“掌上电力”。A、在营业厅必须帮助客户完成下载B、根据办理业务推介电子渠道相应功能C、推介电子渠道特色功能D、以上说法都正确答案：BC80.《国家电网公司供电服务规范》中说明营业场所受理内容包括()。A、受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电B、业务咨询与查询C、交纳电费D、报修、投诉答案：ABCD判断题1.十项承诺中，高压用户接电时间为5个工作日。()A、正确B、错误答案：B2.在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等发生改变的情况下，可办理移表手续。()A、正确B、错误答案：B3.提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。()A、正确B、错误答案：A4.移表不属于变更用电业务。()A、正确B、错误答案：B5.增值税专用发票反映的是不含税价，税款与价格分开填列。()A、正确B、错误答案：A6.综合柜员收取电费时，现金清点完成后，按照余额找还客户，并请客户给予清点、查收，收费过程实行唱收唱付。()A、正确B、错误答案：A7.综合柜员在接听客户电话时，要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中。()A、正确B、错误答案：A8.当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。()A、正确B、错误答案：B9.更名一般只针对同一法人及自然人的名称的变更，不需要用电人与供电人双方确认即可。()A、正确B、错误答案：B10.新“十项承诺”：严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。()A、正确B、错误答案：B11.提问在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。()A、正确B、错误答案：A12.营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。()A、正确B、错误答案：A13.保险箱保管使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码，定期更换保险箱密码。()A、正确B、错误答案：A14.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应向下一位客户致歉。()A、正确B、错误答案：A15.多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。()A、正确B、错误答案：A16.《供电营业规则》中规定：不申请办理过户手续而私自过户者，新客户应承担原客户所负债务。()A、正确B、错误答案：A17.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，若客户无法提供户号，营业厅收费人员可以拒收电费。()A、正确B、错误答案：B18.退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。()A、正确B、错误答案：A19.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。()A、正确B、错误答案：A20.聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意思，寻找准确的信息。()A、正确B、错误答案：A21.文件协调、会议协调、现场协调这三种协调方式时管理者需要掌握的三种协调方式。()A、正确B、错误答案：B22.在与客户沟通时，不但要保持自信，还要保持真诚，即真心实意为客户着想。()A、正确B、错误答案：A23.业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。()A、正确B、错误答案：B24.语言素质要求包括声音要求、语言规范要求和善于倾听。()A、正确B、错误答案：A25.销户属于变更用电业务。()A、正确B、错误答案：A26.营业厅综合柜员，办理客户正常电费退费，应通过退费流程并提供相应资料，到财务部门申请费用进行退费，不得从当日现金收费中支出。()A、正确B、错误答案：A27.新“十不准”第十条：不准利用岗位和工作之便谋取不正当利益。()A、正确B、错误答案：B28.充电卡挂失7个工作日后永久挂失，不可解挂。()A、正确B、错误答案：A29.对客户举报和投诉应予保密，如有所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将从重处理。()A、正确B、错误答案：A30.供电所可设置客户接待室，明确专人负责相关方面的接待工作。()A、正确B、错误答案：A31.沟通提问过程中问问题不只是开放式、解决式两种类型。()A、正确B、错误答案：A32.新“十项承诺”：供电方案答复期限：高压单电源客户不超过15个工作日，双电源不超过30个工作日。()A、正确B、错误答案：B33.改压是指客户正式用电后，由于生产、经营情况及电力用途发生变化而引起用电电价类别的改变。()A、正确B、错误答案：B34.新“十项承诺”：城区供电可靠率99.9%，居民客户端电压合格率96%。()A、正确B、错误答案：B35.“柔道法”是我们在与客户沟通中遇到异议时，可以采用的一种方法。()A、正确B、错误答案：A36.新“十不准”：不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等()A、正确B、错误答案：A37.业务办理以营销系统流程为准，因涉及客户电费是否结清，只有客户在电费结清的情况下才能予以办理。()A、正确B、错误答案：A38.收取的现金要求当天及时存入银行指定账户，资金管理符合有关规定。()A、正确B、错误答案：A39.各供电所营业厅应设专人负责各收费人员收费汇总及现金解款工作。()A、正确B、错误答案：A40.对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户回复的，可不用向上级报告。()A、正确B、错误答案：B41.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。()A、正确B、错误答案：B42.综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。()A、正确B、错误答案：A43.信任是沟通的基础。()A、正确B、错误答案：A44.客户提出抄表数据异常后，5个工作日内核实并答复。()A、正确B、错误答案：A45.营业厅综合柜员收取电费，收取的现金应及时放入保险箱保管。()A、正确B、错误答案：A46.农业生产用电中的抽水（如鱼塘抽水）用电执行农业生产用电电价。()A、正确B、错误答案：A47.农村供电所营业厅门市收电费现金的，不需要当即进行销账处理。()A、正确B、错误答案：B48.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。()A、正确B、错误答案：A49.收费人员可以对“机开发票”进行手工补充填写。()A、正确B、错误答案：B50.新装增容客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对其户名、地址、表计编号、报装容量等信息。()A、正确B、错误答案：A51.充电卡换卡可以在本省或异省所辖营业厅办理，销卡只在发卡省所辖营业厅办理。()A、正确B、错误答案：A52.积极聆听的技巧主要包括倾听回应、表达感受、提示问题、重复内容、归纳总结。()A、正确B、错误答案：A53.各营业厅对电费充值卡、当天无法解交的现金、剩余柜面备用金、支票、本票、汇票等应由专人及时进行保管，确保资金安全。()A、正确B、错误答案：A54.保险箱可以存放员工私人物品。()A、正确B、错误答案：B55.多户合用电表的、一户多表居民、居民与非居民混用的和执行居民电价的非居民客户暂不执行居民生活阶梯电价。()A、正确B、错误答案：A56.客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料，需再次提供。()A、正确B、错误答案：B57.新“十项承诺”：供电抢修人员到达现场时间为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边缘区域2小时。()A、正确B、错误答案：A58.实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，收资后正式受理用电申请。()A、正确B、错误答案：B59.原客户为增值税客户的，过户时必须办理增值税信息变更业务。()A、正确B、错误答案：A60.供电营业厅收取的资金必须在当日18h前全额解交银行。()A、正确B、错误答案：B61.网上国网APP不能缴纳当期电费。()A、正确B、错误答案：B62.增值税专用发票使用人一般包括一般纳税人、增值税小规模纳税人和非增值税人等。()A、正确B、错误答案：B63.居民家庭住宅、居民住宅小区、执行居民电价的非居民客户中设置的电动车充电设施用电，执行居民用电价格中的合表客户电价。()A、正确B、错误答案：A64.柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。()A、正确B、错误答案：A65.新“十项承诺”：供电设施计划检修，提前7天向社会公告。()A、正确B、错误答案：B66.新“十不准”第六条：不准违法首问负责制、推诿、搪塞、怠慢客户。()A、正确B、错误答案：B67.台账大多是以本为单位,一年一本（多本）,每本的封面上注明“××台账（记录本）”、“××年度”。()A、正确B、错误答案：A68.营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件，若不符合，可以按规定拒绝受理。()A、正确B、错误答案：B69.协调者根据冲突发生的原因、冲