二级题库考试

二级题库考试开展客户挽留的目的？*从外部环境来看，是进行市场竞争的需要。(正确答案)从自身的角度来看，是企业生存发展的需要。(正确答案)有效进行客户挽留，延长客户生命周期，才能获得竞争资本。(正确答案)有效进行客户挽留，才能支持企业经济效益的不断增长。(正确答案)关于低、零次户用户的说法，正确的有？*连续7个工作日主动通话少于一定次数（如5次）的用户是低使用量用户。(正确答案)主动通话、上行短信或上网流量为零的用户是零使用量用户。(正确答案)筛选低/零用户用户时，要剔除因申请停机、故障无法通话的用户。(正确答案)在分析低/零用户时，要分析用户历史消费行为记录，针对性地适配维系策略。(正确答案)针对新增的星级用户，按照（）原则分配至客服经理，同时确保不同的星级在客服经理层面的占比是（）的。*平均(正确答案)优先级不同相同(正确答案)班组工作计划开展可从以下（）方面展开。*业绩维系指标(正确答案)服务质量管控(正确答案)人员工作情况分析(正确答案)工作重点计划(正确答案)同时兼顾（）和（）两大工作任务是星级客服经理岗位最大的亮点。*维系(正确答案)外呼企业微信服务(正确答案)为提高内训师综合素质，建议安排（）轮岗一次，（）开展内训师资格认证。*每半年(正确答案)每年(正确答案)两年三年对于其他人工外呼的录音文件抽样质检比例不低于（），营销维系、星级关怀类外呼业务抽样质检比例不低于（）。*2%(正确答案)3%(正确答案)4%5%外呼实施部门须保证质量监控数据与录音文件的（）、（）、（）和（）。*真实性(正确答案)优惠性及时性(正确答案)全面性(正确答案)准确性(正确答案)短期激励包括“光荣榜”宣传栏、计件奖励和劳动竞赛。[判断题]*对(正确答案)错长期激励包括星级评定、劳动竞赛、岗位晋升和年度表彰。[判断题]*对错(正确答案)星级客服经理的座席标签统一、屏保统一、记事本统一。[判断题]*对(正确答案)错坐席区计算机终端绑定的IP地址具有动态及唯一性。[判断题]*对错(正确答案)下列哪一项不是“知心哥哥”或“知心姐姐”应做好的工作？[单选题]*组织一次“心灵讲座”，整体疏导团队负面情绪和压力。（二）定期开展团队成员满意度调查，开展不满意成员进行一对一沟通辅导。（三）日常工作生活中一对一辅导及时疏导负面情绪和压力。（四）用关爱的方法倾听和交流，帮助当事人澄清问题并让他们获得被理解的温暖。（五）评估团队成员的需要，帮助其获取解决问题的方法和必要的信息，促进解决。（六）辅导团队成员提高KPI完成率。(正确答案)下列哪项不是属于压力管理的方式？[单选题]*自我观察发现问题(正确答案)转移平衡向外求助关于团队文化的说法，哪一项是不正确的是?[单选题]*团队为生存与发展在经营生产的实践中而形成的一整套基本理念、价值观念与行为模式的总和。它被大多数成员所接受与拥有，并在团队的各类行为中一再行之有效地表现出来。它是一种深入入心，对人言行举止工作职责产生有形或无形的约制力量。它是企业生存和发展的基础，决定企业发展方向。(正确答案)下列的哪项行为不属于团队文化中的活动文化？[单选题]*中国传统节日向团队成员赠送礼盒在宣传栏中，对优秀服务人员进行表彰和宣传(正确答案)邀请员工家属参加公司活动开展美食节，大秀厨艺星级评定计算定级成长值主得分项：最近12个月月应缴费用累计1元得（）分。[单选题]*1(正确答案)235当星级有效期最后一个月计算的定级成长值达到当前星级标准下限的（）即可保级。[单选题]*0.9(正确答案)以单位证件登记的移动产品（不包括无线宽带和代理商发展的移动产品），经单位授权且经实名补充完善“使用人”客户资料后，根据“使用人”身份信息将其所使用的移动号码及其以个人身份证件登记办理的电信业务关联归并作为一个客户，参与评分定级。[判断题]*对(正确答案)错当客户名下任一手机（含预付方式、后付方式）处于停机状态且暂时不方便交费时，单停14天内或双停后7天内，申请手机紧急开机，经系统验证身份资料后，向用户授予临时信用额度并复机，临时信用期限均为24小时。[判断题]*对错(正确答案)欢go版和微信版星级权益专区采用统一UI设计，首页设置（）主菜单。*电信权益(正确答案)生活权益(正确答案)积分兑换(正确答案)我的信息(正确答案)客户有效期内的消费积分累计值超过（）后暂停计算积分，月度消费积分超过（）触发预警进行核实。*15万分(正确答案)18万分3000分(正确答案)5000分以下哪些客户，不可参与综合评分定级？*公话、无线公话客户(正确答案)客户名下无产品(正确答案)客户所有产品拆机(正确答案)名下仅有无线宽带(正确答案)10000号接通率标准，6-7星级客户15秒接通率（），4-5星级客户15秒接通率（），1-3星级客户20秒接通率（）。*≧90%(正确答案)≧85%(正确答案)≧80%≧75%(正确答案)客户积分账户的月度消费积分值超过5000分，即触发积分预警。[判断题]*对错(正确答案)客户的总积分等于倍增积分（消费积分*星级倍数）+奖励积分。[判断题]*对(正确答案)错按照积分商城“一级平台、两级运营”的思路，集团公司设立了（）。*全国积分运营单位(正确答案)全省积分运营单位(正确答案)全市积分运营单位全区积分运营单位销售品过户或改变签约责任人：客户申请销售品过户生效（）起，新产生积分不再计入原客户积分帐户，而计入被转移到的客户积分帐户；原客户如未离网，原有积分（）。*当月(正确答案)次月有效(正确答案)失效（）星级以上客户可在“欢go”客户端手机紧急开机点击首页左上角星级权益—电信权益—手机紧急开机。[单选题]*765(正确答案)4用户可通过手机应用市场、二维码及链接地址（）下载欢GO客户端。[单选题]*/client/(正确答案)中国电信欢go定位于中国电信线上服务与销售的统一入口。涵盖欢go网站（原网上营业厅）、欢go客户端（天翼客服客户端）、欢go微店、欢go天猫旗舰店等中国电信互联网的客户入口。[判断题]*对错(正确答案)“欢go”客户端已配置客服经理一键滑动呼叫及在线客服一键接入功能。[判断题]*对(正确答案)错授课时的上场原则是（）。*空台登场(正确答案)专注全场静场起音(正确答案)启动注意(正确答案)授课中非言语行为的运用包括（）。*老师对学生必须给予赞扬(正确答案)课堂气氛、内容等协调一致(正确答案)姿体语言有助于语言表达(正确答案)频繁使用身体语言行为矫正训练法以（）为原理,特别是条件反射的规律,帮助心理与行为异常者改变异常的行为,形成新的适应性的行为。[单选题]*学习应用心理学(正确答案)正确行为示范演示关键行为模型角色扮演法是（）的一种很重要和常用的技术。[单选题]*培训师解决问题团体心理辅导(正确答案)建立学员相互信任培训时间的控制要注意（）。*准时开始准时结束(正确答案)灵活判断情绪(正确答案)理论少案例多，便于控制时间理论少互动多，便于控制时间课堂训练法的特点是（）。*互动讨论多，进度较快讲授内容广泛而灵活(正确答案)讲授内容有探索性深度(正确答案)讲授与自学并重(正确答案)“中国电信”的商业主品牌为？[单选题]*中国电信天翼(正确答案)飞Young领航星级客户主题活动活动组织包含哪些内容？*制订流程单(正确答案)分解任务(正确答案)后期延续传播(正确答案)效果评估(正确答案)统计期内主动拆机用户和欠费停机等于190天用户。[判断题]*对错(正确答案)星级客户经理的微信、QQ如何开通？[单选题]*个人号码迁移分公司统一配置工作号码(正确答案)星级客服经理自主管理微信、QQ等互联网社交工具的账户及密码[判断题]*对错(正确答案)“中国电信”品牌主张为？[单选题]*分享无限让世界触手可及(正确答案)分享无限价值分享无限亲情分享无线自由星级客户主题活动目标用户主要侧重为？*4升5(正确答案)续约(正确答案)终端换机(正确答案)保号套餐单产品进融和(正确答案)4-7星级拍照客户收入保有率＝（4-7星级拍照客户当年1月至统计月累计收入）/[（4-7星级拍照客户上年10、11、12月三个月平均收入）×累计月数）]×100%[判断题]*对(正确答案)错星级客户经理如何开通企业微信、工作QQ等互联网社交工具？[单选题]*自行申请并备案分公司统一配置(正确答案)星级客服经理可使用个人关联微信、QQ等互联网社交工具[判断题]*对错(正确答案)以下常用短信拜访模板较为规范的是*生日祝福短信（尊敬的电信星级客户，您好！今天这个日子，因您的生日而美丽动人；我们的心情，为您的生日而欢喜跃动。中国电信祝您生日快乐！您的客服经理XXX，联系电话XXX。）(正确答案)周末祝福短信（尊敬的电信星级客户，您好！又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,祝您渡过一个轻松愉快的周末!您的客服经理XXX，联系电话XXX。）(正确答案)春节贺年短信（尊敬的电信星级客户，您好！感谢您长期以来对中国电信的支持，值此新春佳节，中国电信向您拜年，愿您在新的一年里抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，您的客服经理XXX，联系电话XXX）(正确答案)客户回馈短信（尊敬的电信星级客户，您好！近期我公司开展了系列优惠活动（活动内容），详情请咨询10008号或您的星级客服经理XXX，联系电话XXX）在短信拜访服务规范中，新客户首次拜访适用的对象是：*新更换客户经理的客户每月新增星级客户(正确答案)新评级入网客户(正确答案)投诉客户电话拜访服务要求中，7星客户至少每两月电话拜访一次[判断题]*对(正确答案)错电话拜访礼仪中，客户经理表述完后，如客户不需要，可直接挂断电话，并迅速记下相关信息[判断题]*对错(正确答案)在电话拜访中，哪个不属于电话拨打的阶段[单选题]*记录阶段(正确答案)问候阶段交流阶段结束阶段在电话拜访服务要求中，不属于答谢语的是：[单选题]*谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作谢谢您的配合(正确答案)在电话拜访礼仪中礼貌用语使用规范的是*对于有职务的客户，可称呼客户职务(正确答案)“对不起”(正确答案)“我的解释您满意吗？”(正确答案)“多谢您的合作”(正确答案)在电话拜访礼仪中，不应该出现的情况有哪些：*反问(正确答案)顶撞辱骂客户(正确答案)不耐烦.斥责.斗气的口气(正确答案)强行挂断电话(正确答案)当客户表示感谢时，星级星级客服经理不得向客户索取服务费，但可以收受客户所送贵重物品。[判断题]*对错(正确答案)初次拜访客户或拜访辞行后，应主动与客户握手。握手应该伸出右手，伸出左手是失礼的。[判断题]*对(正确答案)错遇客户提出的不知如何解答的问题时，可直接将电话交给其他工作人员受理，尽快解决问题提升服务感知。[判断题]*对错(正确答案)当客户讲话时不可轻易打断客户.插话或转移话题[判断题]*对(正确答案)错面对客户提出异议时，以下是星级客服经理首先应该做的[单选题]*迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议中立智慧的回应(正确答案)向客户致歉，请求客户的原谅表达自己的观点，与客户商讨如何学会换位思考不包含[单选题]*努力认同求异存同设身处地有诺必行(正确答案)主播在回答问题时需要做到专业问题快速回答；为难问题礼貌转接；咨询问题热情接等.售后问题绝不敷衍[判断题]*对(正确答案)错主播为了避免冷场和尬场可以提前准备聊天主题和内容；表情丰富，多互动多卖萌；常看屏幕，多回复多互动；信号暗示借力水军和客服[判断题]*对(正确答案)错粉丝维护是硬核技能，直播初期尤为重要。收集直播间、店铺评论、微信社群的直播反馈，包括但不限于产品质量、价格、使用效果、售后情况等，在发货DM单中也可附上粉丝群二维码，专人管理。不仅可以巩固自己的粉丝群体，也能在回复和联系粉丝的过程中，了解粉丝的偏好和用户需求。[判断题]*对(正确答案)错星级服务经理在与客户通过企业微信咨询互动时应少用文字，多用语音。[判断题]*对错(正确答案)直播人设定位：从认清自己到呈现自己，通过STIL法则分析认清自己，STIL法则中“T”是指（）[单选题]*优势分析领域分析(正确答案)辨识度分析变现能力分析以下短视频在标题取名过程中运用痛点式技巧的是（）[单选题]*据说这样吃泡面更好吃?成都小甜甜在路边吃泡面?穷到吃泡面了还不努力?(正确答案)吃泡面到底有没有危害?个人用户持居民身份证在实体渠道办理电话入网手续时，电信业务经营者应按哪些步骤为用户办理实名登记？*人证一致性查验、证件真实性查验，(正确答案)受理人员应通过居民身份证识别自动读取和录入用户身份信息查验(正确答案)一证五卡查验(正确答案)现场拍照留存查验(正确答案)身份核验规则有哪些内容？*要求出具公安部门相关证明要求登记有效证件信息(正确答案)通过动态视频认证留存经办人照片信息（从2017年1月1日新入网用户开始）(正确答案)要求出具街道等部门相关证明中国电信用户可通