护理人员文明用语课件

护理人员文明用语及行为规范在临床护理工作中的重要性：文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现，文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。服务制度1.人性化尊称制度

要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

2.人性化服务制度

与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。

禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3.首接负责制度

当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见常用文明用语：

请配合一下。

您有什么需要我帮助吗？

请依次排队等候!

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作的理解和支持。

欢迎您检查指导工作。

请多提宝贵意见。常用文明用语及行为规范举例

接电话时，“您好，这里是XX人民医院XX科，请问您找谁？”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”

常用文明用语及行为规范举例当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”

常用文明用语及行为规范举例

当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

整体护理流程：（2）治疗：

①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？⑦您好，明天清晨×时给您抽血（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。整体护理流程：（4）病房管理：①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！

禁止使用的不文明用语:禁止使用的语句有5类，包括：1、禁止使用让人感觉不受尊重的命令式和无称谓的语句：“把裤子脱了”、“在这儿签个字，快点”；2、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语句：“活该”、“没钱就别来看病”；3、禁止使用不耐烦、生硬的语句：“你这人怎么事这么多，讨厌”、“没什么，死不了”、“这是规定，你懂不懂”；4、禁止“踢皮球”语句：“这事别来找我，我不知道”、“谁和你说的，找谁去”、“快下班了，明天再来”5、禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句：“好坏谁也不敢说”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧”等。

护理人员行为规范细则：1仪表：⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。

⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。护理人员行为规范细则：⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。

⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。

⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。

⑹不穿工作服外出上街。常用的护理礼仪姿态的标准：基本站立姿态：抬头、颈直、下颌微收，嘴唇自然闭合，两眼平视前方，面带微笑，肩平自然舒展，挺胸、收腹、收臀，两臂自然下垂，手指自然弯曲，虎口向前，两腿直立，两膝和脚跟并拢。用于正式场合。

常用的护理礼仪姿态的标准常见的站立姿态：1、“V”字步站立姿态：呈基本站立姿态，脚跟靠拢，两脚尖平行分开，距离约10厘米，其张角约为45°，呈“V”字状，双手叠放或相握放于腹前。2、“丁”字步站立姿态：在“V”字步的基础上移动任意一只脚，将移动的脚后跟靠近后一只脚的脚弓，使其呈90°，双手叠放或相握放于腹前。常用的护理礼仪姿态的标准常用的护理礼仪姿态的标准持病例夹姿态：取站立姿态或行走姿态，左手握住病例夹边缘中部，放在前臂内侧，持夹的手靠紧腰部，病例夹前缘上翘，右手自然下垂。行走时，右手自然摆动。持医疗文件夹时，左手掌托住医疗文件夹，右手扶持，身体挺直，协调自然。常用的护理礼仪姿态的标准基本坐立姿态；从椅子的左侧入座，入座时，抬头颈直，下颌微收，目视前方，挺胸立腰，双肩平正放松，上身与大腿、大腿与小腿均呈90°，双膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐椅子的2/3处即可。女士双手叠放置于一侧的大腿上。男士双脚分开，宽于其肩，双手分别置于两腿上。常见的坐立姿态：1、双腿叠放式坐立姿态：双腿并拢，双脚同时向左侧或向右侧斜放，双手叠放于左腿或右腿上。2、脚尖点放式坐立姿态：双脚自然下垂于地面上，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放方在大腿上。常用的护理礼仪姿态的标准基本蹲姿在站立的基础上，右脚稍后退半步，两腿靠拢下蹲，左脚全脚着地，左腿小腿基本与地面垂直，右脚脚跟提起。双手掌心向下叠