合富辉煌公司某地产工作手册

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录contents123万科企业解读读万科工作流程程解读万科对代理公公司的要求及及合富工作思思路123万科企业解读读万科是一家什什么样的企业业万科的企业性性格万科的特征第一部分万科是一家怎怎样的企业？？——高标准、高要要求、高追求求、高理想布局及市场地地位：截止2011年年中，万科科进入城市达达50个，其中在深深圳、无锡、、沈阳、武汉汉、镇江、北北京、天津、、青岛等城市市保持市场占占有率第一的的位置。2011年上半年业绩绩：实现销售面积积556.7万平米，销售售额644.2亿元，为历史史最高水平；；“三不原则”：：万科坚持“不不囤地、不捂捂盘、不拿地地王”；产品结构：保持以普通住住宅为主的产产品结构，开开始逐步发展展酒店及商业业地产；万科科的销售产品品中，面积90平米及以下的的产品占比约约为59%，144平米及以下产产品占比约为为89%。在行业主要要企业中，万万科中小套型型产品如此之之高的占比可可谓绝无仅有有；123万科是一家什什么样的企业业万科的企业性性格万科的特征万科企业解读读第一部分万科的企业特特征分析结果表现特征应对策略D型（Dominance）目标感强执行力强专业、效率、关注结果、积极推动。简介直入主题，不要浪费时间。使用事实和逻辑的方法。善于聆听，发现他们最大的关注点。不要拐弯抹角，回答直接，让其感觉到“赢”。C型（Compliance）服从数据逻辑、追求完美用事实、数字说话，掌握有用的细节，对事不对人。不用浪费时间闲聊，回答所有的问题。运用温和的方式耐心聆听。依然承诺行事。尽可能用书面的方式反馈，提供足够的背景信息。万科人语大家都说服务务万科很难：：说难也难，因为万科的标标准比其他开开发商要高；；说易也易，因为万科的标标准公开化、、透明化；别的开发商在在旺市时都讨讨论如何赶超超万科；只是一到淡市市，大家谁也也不敢再提超超越万科。万科人语123万科是一家什什么样的企业业万科的企业性性格万科的特征万科企业解读读第一部分万科特征之一一：使命必达、目目标清晰1、每个分公司司/每个项目制定定年度目标年度目标是分分公司/项目年度围绕绕的重要方向向分公司目标指指导万科年度度取地、工程程进度安排、、整体资源协协调等。2、非常高标准准要求的目标标往往远远超出出区域市场的的正常价格/速度水平目标之高经常常在区域内没没有案例可借借鉴。3、大部分情况况下，对目标标近乎偏执的的追求工程进度、市市场原因等，，往往都不能能改变目标万科会自己制制定目标和调调整目标。万科：使命必必达、目标清清晰合富应该……尊重万科的意意见和目标。。项目组从一开开始就开始制制定高于市场场的目标，及及制定目标实实现的计划！！全力配合万科科实现营销目目标！不需要要跟万科讲条条件！万科特征之二二：目标分解与执执行1、从销售筹备备期开始，目目标分解至每每日，并对目目标近乎偏执执的追求年度销售目标标——月度销售目标标——周销售售目标标——日销售售目标标。实现销销售结结果需需要的的阶段段上门门量——周上门门量——日上门门量。。2、所有有的工工作从从策略略分解解到动动作万科很很少花花时间间去讨讨论““战略略”，，同时时对夸夸夸其其谈的的思路路不感感兴趣趣。他们高高度关关注策策略的的可执执行性性、适适用性性。大部分分时候候工作作的内内容都都要分分解到到动作作并且且落实实，因因此EXCEL表格是是很好好的提提案方方式。。3、所有有的工工作从从动作作分解解到细细节从整体体接待待的流流程、、到每每一次次的邀邀约客客户口口径，，到团团购的的拜访访，等等等。。工作从从动作作分解解到细细节，，从细细节开开始做做足功功课，，从细细节开开始突突破！！万科超超高业业绩的的实现现，万万科的的营销销创新新，通通通从从细节节和动动作当当中开开始！！万科特特征之之二：：目标分分解与与执行行4、超高高的执执行力力要求求不质疑疑、不不找理理由、、不放放弃！！遇到障障碍和和问题题时，，持续续不断断变换换方式式突破破敢于为为别人人所不不为，，采取取各种种方式式来尝尝试进进行突突破！！不达达目标标不罢罢休！！比别人人，比比别的的发展展商付付出更更多的的努力力严苛的的工作作标准准和高高工作作量。。5、对成成功的的习惯惯，心心态快快速““归零零”万科的的心态态总是是“迎迎向明明天””，很很少停停留在在对昨昨日成成功的的陶醉醉当中中。当超高高的业业绩刚刚刚实实现完完，他他们又又开始始了向向新目目标的的冲刺刺！万科：：目标标分解解与执执行合富应应该……注重实实操性性和执执行性性。日常营营销工工作安安排落落实到到具体体的步步骤和和细节节，确确保细细节准准确完完成。。细到每每一个个人每每天负负责的的工作作安排排。并并且坚坚持有有效监监控，，让每每个人人当日日事情情当日日完成成，工工作落落实到到位。。用目标标分解解的方方式管管理团团队，，从销销售到到策划划工作作进行行详尽尽的目目标分分解。。万科特特征之之三：：标准化化1、标准准化产产品：：已然然成型型的产产品品品类2、标准准化工工作市场周周报、、项目目每日日工作作播报报、竞竞品分分析……每周成成交客客户分分析；；每周周未成成交客客户分分析；；月总总结，，月计计划……销售口口径、、call客口径径等等等……销售现现场展展示/物管工工作的的每日日播报报、短短信/展场效效果的的定期期播报报……销售风风险提提示、、万科科品牌牌宣传传、精精装修修理念念、物物管体体系等等……由于对对细节节高度度关注注，繁繁杂的的工作作内容容当中中，标标准化化无处处不在在万科：：标准准化合富应应该……建立各项工工作标准化化模板，准准确执行到到位。销售标准化化：销售说说辞、销售售动线、call客口径等全全部标准化化。策划标准化化：客户分分析、市场场分析、流流程跟进等等标准化。。万科特征之之四：流程化1、工作内容容流程化销售流程、、认筹/开盘、活动动流程体系系的梳理如关于销售售流程：需需要梳理现现场管理的的各项流程程，分工合合作，责任任到岗、监监督到人。。（其中分分接待、认认购、签约约、售后流流程及万科科明源工作作流程，梳梳理等共43步动作完成成。）2、工作计划划与安排流流程化明确各项工工作的时间间流程明确万科内内部的工作作流程：各各项工作对对接人与责责任人万科：流程程化合富应该……梳理详细的的项目工作作流程。项目工作流流程设置细细致、完善善：每项工工作有详细细的工作标标准和负责责人，便于于工作执行行和检查。。项目对接流流程：含合合作公司对对接流程、、与万科对对接流程要要清晰。万科特征之之五：及其关注细细节数之不尽的的案例……例如：关于于客户，不不厌其烦地地挖掘和深深入了解每每一批客户户的特征和和需求，除除了常规的的；来源、、年龄、职职业、职位位、家庭结结构、收入入、购买价价值点、不不购买原因因等；还需需要了解更更多，如客客户的着装装、生活习习惯、品牌牌意识、经经常出入的的场所、客客户的特殊殊需求（教教育、运动动等）、对对竞品的评评价和态度度、上门次次数、是否否老带新、、对项目现现场的反馈馈等等；又从不断搜搜集到的客客户的细节节反馈中，，不断地改改善现场、、改善服务务，调整营营销手法、、调整营销销渠道、调调整广告侧侧重点及调调性、调整整竞争策略略、调整推推售方式等等等。万科：及其其关注细节节合富应该……既关注结果果，也关注注过程，过过程要高度度关注细节节。从细节当中中发现可以以改善和调调整的空间间。万科特征之之六：做足功课，，快速反应应1、高度的市市场敏锐度度和客户敏敏锐度及时翔实的的信息：及及时搜集详详细的市场场和客户变变化信息深入分析、、快速决策策：关注每每次销售、、每周成交交情况的动动态变化，，深入分析析背后原因因，为价格格调整、推推售调整、、策略调整整等提供依依据。2、关键词：：快！抢！！——跑赢大势的的重要原因因抢市场：兵兵贵神速，，在市场变变化刚刚又又一些苗头头时，万科科总是能迅迅速捕捉出出市场的机机会点和突突破口，提提前突破快快速反应。。抢竞争：也也因此，在在竞争当中中经常能够够抢到时机机，抢到客客户，出奇奇制胜，最最终实现跑跑赢对手。。万科：做足足功课，快快速反应合富应该……前瞻性的项项目思考：：提案预计市市场和项目目可能出现现的变化。。掌握最新的的信息并及及时反馈和和应对：对市场和客客户动态保保持即时监监控，了解解最新变化化并针对其其不断提出出应对策略略和进行针针对性调整整。要有风险意意识和预警警方案面对变化，，多尝试不不同的低成成本应对方方式万科特征征之七：：引领市场场，勇创创标杆价格标杆杆VS速度标杆杆VS双标杆万科：引引领市场场，勇创创标杆合富应该该……对目标不不质疑，，坚定不不移地去去执行。。把高标准准要求传传递给团团队的每每一位成成员，让让团队对对于创造造标杆项项目无比比坚持。。万科特征征之八：：客户引导导1、全程围围绕客户户进行定定位和营营销2、服务好好客户为为重要环环节考核方式式：客户户满意度度调查客户服务务组织：：万客会会服务配合合主要部部门：营营销部、、万科物物业万科：客客户导向向合富应该该……建立强烈烈的客户户经营意意识：不仅仅是是卖楼，，而且对对客户情情况进行行深入了了解，并并且注重重口碑，，可以达达成客户户资源深深耕现场规范范化的要要求：对于销售售口径、、流程等等严格把把控。对对于万科科企业品品牌理念念等的深深入了解解与介绍绍。万科特征征之九：：严谨——不做出头头鸟，不不违规案例——万科金色色沁园投投诉事件件万科金色色沁园项项目销售售代表高高明出现现重大工工作疏漏漏，在第第一现场场记者到到万科金金色沁园园暗访的的过程中中，未能能及时识识别出记记者的真真实身份份，未对对敏感问问题进行行有效规规避和引引导，和和记者谈谈话中涉涉及到赠赠送面积积等敏感感性话题题，在记记者的诱诱导下，，以“我我怎么送送给你不不是我自自己的事事情，是是开发商商如何跟跟规划局局周旋的的问题。。”“万万科这种种事情搞搞不定，，怎么做做老大””等言语语回答记记者的提提问。暗暗访之后后，第一一现场在在栏目中中以“违违规面积积依然赠赠送，地地产大佬佬还在忽忽悠”为为题对暗暗访过程程进行全全程报道道，包括括万科金金色沁园园售楼处处、沙盘盘、样板板房等画画面，同同时在样样板房参参观过程程中，全全程记录录了暗访访记者与与高明之之间的对对话。事件处理理：万科科内部相相关人员员降职、、降薪代理公司司销售代代表即炒炒，领导导连带责责任事件警示示：作为为地产界界的标杆杆，总是是处于被被高度关关注的过过程中；；规范化化、严谨谨的操作作流程和和工作思思路非常常有必要要万科：严严谨——不做出头头鸟，不不违规合富应该该……规范化的的营销手手段：关注政府府的房地地产政策策和法规规，关注注政策的的规范化化要求。。不违反反政策。。现场规范范化的要要求：对于销售售口径、、流程等等严格把把控。对对于万科科企业品品牌、理理念等的的深入了了解与介介绍。万科特征征之十：：成本控制制1、低成本本营销万科项目目营销成成本包含含营销现现场产生生的相关关费用很多万科项项目营销推推广费用不不足2%2、重视线下下营销，擅擅长“一鸣鸣惊人”擅长大客户户拜访、团团购、call客等线下营营销手段重视低成本本的营销手手段在关键节点点重点投入入，达成低低成本营销销效果最大大化3、重视合作作单位资源源整合对合作单位位高标准要要求，尽可可能价值最最大化必要时会要要求合作单单位采取““人海战术术”，提高高营销有效效性4、重视口碑碑的传播，，从而节省省营销成本本关注接待流流程、口碑碑和客户满满意度品牌的建设设与渗透，，提升影响响力关注客户关关系维系，，人性化的的客户维护护手段（邻邻里活动等等）讲究信誉，，关注社会会形象，通通过声誉提提升减少营营销投入万科：成本本控制合富应该……多采用低成成本的营销销手段：如call客、陌拜、、派单、团团购等方式式的应用。。严格监控营营销推广和和安排的效效果并不断断总结：一切营销推推广进行细细致的执行行和监控，，让花出去去的钱能力力争达到最最好的效果果。与万科合作作，我们的的工作方法法——甲方合作篇篇1、邮件工作作法邮件有责任任明确，多多方同时知知会的优点点，养成经经常查收、、恢复邮件件的习惯。。重视回复的的及时性即使发了邮邮件也要注注意当面沟沟通2、做好客户户分析与管管理工作应用成熟的的客户管理理工具，注注重表格与与数字化管管理从报表上了了解和深入入分析客户户信息时常到一线线与客户进进行直接沟沟通与万科合作作，我们的的工作方法法——甲方合作篇篇3、做好客户户分析与管管理工作客户满意度度是万科企企业的重要要企业文化化组成部分分，也是对对代理公司司的重要考考核内容要严格要求求销售人员员统一口径径，禁止不不实承诺在案场建立立危机事件件的及时反反馈与紧急急处理机制制考虑参照万万科的标准准每年在案案场进行自自查4、重视后台台管理明源考核也也是对代理理公司考核核的重要部部分在案场做好好培训，经经常组织大大家问下操操作细节在明源发送送错误时，，一定要开开会警示条件允许时时，制定每每日明源审审核制度与万科内务务管理人员员进行充分分有效沟通通与万科合作作，我们的的工作方法法——甲方合作篇篇5、积极响应应万科需求求万科对于目目标达成安安排的一系系列日常工工作应积极极响应和积积极执行到到位例如人员支支援时一定定要整合资资源积极安安排到位，，支援要做做好培训管管理等工作作，以确保保重大节点点的效果与万科合作作，我们的的工作方法法——团队管理篇篇1、销售代表表培训与提提升日常安排详详细的营销销提升计划划培养在万科科团队工作作的荣誉感感要重视宣导导个人能力力提升与职职业发展规规划把为公司培培养输送专专业人才为为己任与万科合作作，我们的的工作方法法——团队管理篇篇2、重视助理理工作并关关注其工作作情绪与状状态助理的工作作要求复杂杂并必须高高度准确，，应关注助助理的状况况，给予助助理更多的的关心和照照顾，帮助助其调整心心态管理者要清清楚表格的的逻辑关系系和制作，，找出高效效制表的方方法和技巧巧多给予助理理成长和学学习的空间间第二部分万科对代理理公司的要要求及合富工作作思路万科对代理理公司的考考核标准月度考核评评估构成业绩及客户户指标（70分）月度及累计计签约计划划完成率（30分）当月平均签签约周期（10分）当月签约金金额比重（5分）阅读销售回回访满意度度（15分）万客会入会会率（10分）配合指标（30分）加减分（各10分）人员配备、、执行力、、信息等开盘满意度度（+5/-5分）创新贡献（+5分）客户有效投投诉（-5分）业绩及客户户指标考核类别考核项目满分分值说明业绩及客户指标当月签约计划完成率（最高分22分）20累计签约计划完成率（最高分12分）10当月平均签约周期（最高分12分）10深圳项目签约周期：5天惠州项目签约周期：7天东莞项目签约周期：10天当月签约金额比重5当月销售回访满意度15万客会入会率10得分70名次/配合指标类别评估项目权重配合指标销售团队稳定性及人员配备10%销售团队执行力10%销售团队对于案场管理规范的遵守10%销售团队与策划团队的配合度10%营销策略得当、有效10%营销活动配合积极10%报表报送、表单/方案/报告提交准确、及时、完整10%明源信息录入准确、及时、完整10%销售资料管理正确、完整10%客户信息反馈及时10%配合指标得分30配合指标排名1万科的考核核中合富应关注注……关于业绩指指标：除了销售业业绩，还要要关注签约约率、签约约速度等客户满意度度是重要指指标需要跟进万万客会入会会率万科的考核核中合富应关注注……关于配合指指标：十项指标，，都有一定定的重要性性。需要根根据指标安安排工作、、制定规范范、形成流流程、细致致执行、严严格监督关注团队配配备和团队队稳定关注细节及及执行：如如销售团队队执行力，，如报表、、表单、报报告、销售售资料客户信息等等提交或反反馈得及时时、准确、、完整关注态度：：如策划销销售配合度度、策划活活动配合积积极……关于策略：：关注策略略有效性万科的考核核中合富应关注注……其他指标：：开盘是重要要节点，每每次都会评评估满意度度关注客户投投诉鼓励一定创创新123流程标准化化（营销））资料标准化化（模板））形象标准化化（品牌））工作流程标标准化第三部分首先确定产产品品类万科产品线线：成熟的的产品分类类前期定位阶阶段流程标准/关注点模板项目定位报告及物业发展建议万科有自己的设计团队及产品品类，能快速复制，因此在结论当中，非常关注产品形态、户型面积及配比非常关注客户分析及其所对应的产品关系关注点：万科项目产品的户型经常不是特别多，同类产品通常锁定3-4种户型产品调研服从数据逻辑追求完美精装修调研园林/会所等建议与产品定位相关销售中心/样板房/看楼动线建议提前考虑，从产品设计之初就已经基本有了初步考虑前期定位阶阶段流程标准/关注点客户访谈与调研流程化：确定访谈工作指引与问卷确定每次的访谈目标：是为了改善产品还是为了提前进行客户资源搜集和项目信息渗透客户拜访客户拜访计划：详细，具有可执行性客户拜访地图：客户拜访目的地一目了然客户拓展总结：不断总结与深化蓄客工作阶阶段认筹与开盘盘：流程标准/关注点模板认筹认筹方案系统，场地布置与流程清晰，设计各方合作单位的人员整体安排、物料等详细类容开盘以完成开盘目标为导向，深入分析和比较竞争对手，明细开盘策略和思路对于重大营营销节点的的制定（如如开盘），，一般会严严格按照万万科集团固固有的模板板和形式进进行制定，，重点体现现在人员的的对接和物物料的跟进进上；营销节点所所需的公示示方式和公公示内容也也会经由万万科制定，，以集团的的要求为主主；作为万科集集团内部，，所有“拿给给客客户户或或客客户户看看到到的的文文件件”均要要走走审审批批过过程程才才能能出出稿稿，，这这也也是是同同时时为为万万科科的的品品牌牌形形象象进进行行把把关关。。流程标准/关注点模板工作表格可执行性与可检验性市场播报详细，数据准确月度总结与计划可执行性与可检验性媒体推广计划详细、深入；思路要有整体性和可执行性Call客与盘客详细的客户信息搜集与挖掘销售现现场工工作内内容——管理标标准化化从销售售现场场管理理文件件上看看，万万科对对其品品牌的的标准准化宣宣传程程度较较高。。销售管管理还还重点点体现现在对对销售售代表表统一一话述述的标标准管管理上上，范范围涉涉及全全部的的产品品介绍绍，现现场都都需要要统一一话述述来准准确传传达该该阶段段的营营销意意图；；所有统统一话话述也也都是是建立立在体体现万万科品品牌的的基础础上的的。销售现现场工工作内内容——统一话话述标标准化化客户满满意度度操作作跟进进流程程（示示例））客户销售满意度流程第一次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档客户接触资信预审认购阶段业务员介绍组长介入业务员操作业务员操作专案协助纳入每日小组会议内容，制定初步对策初步搜集客户资料，交予银行预审，作为购买评定放折扣、给优惠解释合同条款，发放签约流程卡客户情况记录（重点关注不满意点）中国人民银行个人信用信息基础数据库客户查询授权书个人资信情况调查表认购签收单客户满满意度度操作作跟进进流程程（示示例））客户销售满意度流程第二次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档签约阶段资信复核陪签过程客户经理电话约定客户时间，提前一天短信提示签约及资料。确认签约时是否更名协调案场与签约中心根据更名需求与银行再次确认最终贷款人员资格评定更名需求单案场与签约中心记录表资信最终确认单签约情况记录表回访客户经理业务员把握客户签约感受，当日返回案场即反馈案场经理情况第三方介入访问客户销售感受，填写问题或答卷，回访结束后传真或扫描给案场回访情况记录表业务员客户经理客户经理陪同业务员尽量陪同客户满满意度度操作作跟进进流程程（示示例））结合业务员陪同签约情况及客户经理回访情况，于签约后2小时内答复客户问题，辅助与赠与情况严重者小礼物关闭记录表关闭问题案场经理知会万科案场经理抄送满意度小组客户销售满意度流程第二次排雷基础步骤处理责任人操作要点成果留档附件一一：销销售现现场接接待流流程（（示例例）销售培训合格客户资料汇集、整理、存档、客户信息反馈策划人员将针对具体情况租出适当的策略调整甲方成功成交未能成功成交继续跟进客户，分析未能成交原因，同时向上级主管汇报，一边上级主管做出及时援助最终成功成交仍未能成交客户存档，销售人员进行不定时联络，沟通最新项目进程，一边日后有机会促成成交办理银行按揭/按揭初审手续办理《合同》公证《合同》送房管局办理监证跟踪客户交纳房款的情况通知应交款客户及欠款客户交款《合同》送银行办理贷款契约转让产权转让《合同》复印备存办理交楼手续产权登记、收件二手转让销售资料、楼书的准备接洽客户，介绍小区气你赶快，各项设施配套，聆听客户需求、反应签署正式认购书核查现场销控签署《商品房买卖合同》一次性客户按揭客户上级批核反馈回复汇报分析、总结、援助附件二二：签签约现现场接接待流流程（（示例例）接待流程流程任务服务记录（反馈单）责任人服务标准资源及依据文件约定签约根据接待签表，电话与客户约定签约时间缴清款项前销售人员跟进，缴清款项后律师楼人员协助跟进不得超过认购书约定时间将通知情况及时知会签约人员注明日期，并简要说明超过原约定时间，再次电话约定超过认购书约定时间，通知销售现场主管、万科现场管理人员处理销售现场确认收楼与否，并回复迎接客户销售人员引导客户到签约室与签约人员交接，安排好所办理的事物。销售人员律师楼人员笑容甜美热情主动签约手续确定客户需要办理的手续律师楼人员交付物业维修基金引导客户到交款处缴纳物业维修基金律师楼人员保证收款准确无误查看客户的资料并核实核对认购书及明源、身份证原件温馨提示客户注意事项及简单告知相关流程指引客户办理下一手续按揭办理办理按揭手续1银行人员热情注定，对于不确定事情，不随便承诺按揭合同指引客户到签约处转由签约人员接待将按揭确认单交签约人员按揭确认单123流程标标准化化（营营销））资料标标准化化（模模板））形象标标准化化（品品牌））工作流流程标标准化化第三部部分营销计计划工工作策略性性报告告（大大报告告）的的模板板一般般由代代理公公司自自行提提供，，仅作作为执执行工工作的的参考考内容容，不不作为为具体体的工工作对对接文文件；；与万科科集团团内部部对接接的执执行文文件（（如媒媒体计计划））一般般需要要按照照万科科的模模板进进行拟拟定撰撰写，，以便便于其其内部部人员员的熟熟悉、、明确确；由于没没有统统一版版本，，项目目组执执行工工作容容易出出现形形式多多样化化（因因人而而异）），文文件杂杂乱的的情况况；就内容容而言言，由由于积积累了了多方方经验验，万万科提提供的的版本本更为为清晰晰，执执行性性更强强，同同时万万科的的工作作范本本更偏偏重于于落实实责任任人事事项。。营销计计划内内容包包括：：执行行前期期推广广执行行方案案（推推广总总控图图）、、营销销节点点前的的执行行计划划，各各阶段段媒体体计划划等推广执执行工工作推广执执行工工作以以与合合作公公司的的日常常对接接为主主，因因此及及时明明确的的工作作