超市经营业务管理规范

超市经营业务管理规范（一）1范围

本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理规定。

本标准是强制性文献，合用于公司对经营业务的管理。

2实行，执行与监督

2.1公司业务部负责实行本标准。

2.2公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。

2.3总经理(店长)室负责监督标准的实行与执行情况。

3责任对象

公司与经营业务相关的人员受本标准约束。

4商品质量管理

4.1售前管理

4.1.1供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款规定，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(具体证件规定见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。

4.1.2供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。

4.1.3专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标记、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)

4.1.4由代理商代理经营商品的，应提供具有法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本规定详见本标准附录B(标准的附录)

4.1.5供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。

4.1.6在仓库保管的商品应按存放规定妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。

4.2售中管理

4.2.1在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。

4.2.2发现不符合质量规定的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的因素，并立即停止其销售，责成供货商整改。

4.2.3供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。

4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对负责人进行处罚。

4.2.5公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。

4.2.6采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定期间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。

4.2.7若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好解决方案上报采购部批准。

4.2.8送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。

4.3售后管理

4.3.1公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。

4.3.2对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。

4.3.3对由于商品质量问题给消费者导致经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以补偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。

5物价管理

5.1组织机构及职权范围

5.1.1物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。

5.1.2总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。

5.1.3采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：

a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；

b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；

c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；

d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查；

f)建立物价管理档案。

5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；

c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；

d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。

5.1.5各营业课负责贯彻物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织柜组执行公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；

c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；

d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；

f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。

5.2商品定价

5.2.1定价原则

5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求拟定零售价，保证毛利最大化。

5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并保证在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。

5.2.2商品定价

5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况拟定商品零售价。

5.2.2.2b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。

5.3商品调价

5.3.1调价原则

5.3.2商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品天天允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。

5.3.3调价商品在未经批准前必须维持原价。

5.3.4不得以申请新品方式变相调价。

5.3.5商品调价应填写调价单，口头告知一律无效。

5.3.2商品调价后，输入电脑。

5.4商品削价

5.4.1可削价的范围

a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；

b)样品；

c)冷背呆滞及残次商品。

5.4.2审批权限

5.4.2.1专柜及代销商品

批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；

5.4.2.2自营商品

批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批；

5.5标价签填写规定详见本标准附录C(标准的附录)

6售后服务

6.1基本原则：

a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；

b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；

c)解决应公平、公正、合法、合理；

d)有助于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意限度。

6.2管理内容

6.2.1采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责解决消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。

6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责解决消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的解决决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。

6.2.3受理顾客商品质量投诉时，应规定顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但可以提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。

6.2.4顾客服务课设立退、调货备用金500元，根据质量先行负责制解决顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理批准。

6.2.5受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法解决时，应向自己的直接上级请示解决，直接上级不在岗时，可越级请示解决。

6.2.7顾客服务课应在了解营业课解决意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度解决顾客投诉。

6.2.8顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。

6.3现场投诉操作流程

6.3.1各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。

6.3.2对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检查资格的国家有关部门检查，根据其出具的书面证明为解决依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。

6.3.3退货

6.3.3.1若卖场直接解决的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但可以提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标记、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。

6.3.3.2若顾客服务课解决的，由解决人在原购物凭证上注明解决意见并签字，顾客凭顾客服务课的解决意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。

6.3.3.3退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量因素退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的解决方法不能接受的，应报商场部经理批准后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。

6.3.3.4顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非钞票的，退货时应按原支付方式退款给顾客。

6.3.3.5供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金局限性的，由营业课负责向供货商追索相应款项。

6.3.4调货

6.3.4.1若顾客服务课解决的，由解决人在原购物凭证上注明解决意见并签字，顾客凭顾客服务课的解决意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。

6.3.5修理

6.3.5.1若营业课直接解决的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.2若顾客服务课解决的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.3超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商批准受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。

6.3.5.4修理商品由于人为因素导致取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或补偿等规定，经课长(含)以上人员批准后，可酌情解决，并追究相关人员责任。

6.3.6补偿

6.3.6.1补偿是指消费者因商品质量或服务质量等因素使其受到一定损失，而提出为其填补损失的规定。如：公交车费、误工费、运送费等。

6.3.6.2顾客服务课确认予以补偿的，用备用金先行补偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。

6.3.6.3对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室报告，并认真记录事情发展过程，备案待查。

6.3.7费用收回

6.3.7.1每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商记录汇总后转交采购部。

6.3.7.2采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。

6.4其他投诉受理流程

6.4.1电话投诉

受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将解决意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。

6.4.2信件投诉

信件收取部门一方面将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核算信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采用信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到解决信件后二周内解决完毕，将解决结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。

6.4.3服务投诉

超市经营业务管理规范(二)5物价管理

5.1组织机构及职权范围

5.1.1物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。

5.1.2总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。

5.1.3采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：

a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；

b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；

c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；

d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查；

f)建立物价管理档案。

5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；

c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；

d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。

5.1.5各营业课负责贯彻物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织柜组执行公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；

c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；

d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；

f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。

5.2商品定价

5.2.1定价原则

5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求拟定零售价，保证毛利最大化。

5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并保证在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。

5.2.2商品定价

5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况拟定商品零售价。

5.2.2.2b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。

5.3商品调价

5.3.1调价原则

5.3.2商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品天天允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。

5.3.3调价商品在未经批准前必须维持原价。

5.3.4不得以申请新品方式变相调价。

5.3.5商品调价应填写调价单，口头告知一律无效。

5.3.2商品调价后，输入电脑。

5.4商品削价

5.4.1可削价的范围

a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；

b)样品；

c)冷背呆滞及残次商品。

5.4.2审批权限

5.4.2.1专柜及代销商品

批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；

5.4.2.2自营商品

批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批；

5.5标价签填写规定详见本标准附录C(标准的附录)

6售后服务

6.1基本原则：

a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；

b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；

c)解决应公平、公正、合法、合理；

d)有助于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意限度。

6.2管理内容

6.2.1采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责解决消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。

6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责解决消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的解决决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。

6.2.3受理顾客商品质量投诉时，应规定顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但可以提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。

6.2.4顾客服务课设立退、调货备用金500元，根据质量先行负责制解决顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理批准。

6.2.5受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法解决时，应向自己的直接上级请示解决，直接上级不在岗时，可越级请示解决。

6.2.7顾客服务课应在了解营业课解决意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度解决顾客投诉。

6.2.8顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。

6.3现场投诉操作流程

6.3.1各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。

6.3.2对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检查资格的国家有关部门检查，根据其出具的书面证明为解决依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。

6.3.3退货

6.3.3.1若卖场直接解决的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但可以提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标记、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。

6.3.3.2若顾客服务课解决的，由解决人在原购物凭证上注明解决意见并签字，顾客凭顾客服务课的解决意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。

6.3.3.3退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量因素退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的解决方法不能接受的，应报商场部经理批准后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。

6.3.3.4顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非钞票的，退货时应按原支付方式退款给顾客。

6.3.3.5供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金局限性的，由营业课负责向供货商追索相应款项。

6.3.4调货

6.3.4.1若顾客服务课解决的，由解决人在原购物凭证上注明解决意见并签字，顾客凭顾客服务课的解决意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。

6.3.5修理

6.3.5.1若营业课直接解决的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.2若顾客服务课解决的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.3超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商批准受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。

6.3.5.4修理商品由于人为因素导致取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或补偿等规定，经课长(含)以上人员批准后，可酌情解决，并追究相关人员责任。

6.3.6补偿

6.3.6.1补偿是指消费者因商品质量或服务质量等因素使其受到一定损失，而提出为其填补损失的规定。如：公交车费、误工费、运送费等。

6.3.6.2顾客服务课确认予以补偿的，用备用金先行补偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。

6.3.6.3对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室报告，并认真记录事情发展过程，备案待查。

6.3.7费用收回

6.3.7.1每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商记录汇总后转交采购部。

6.3.7.2采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。

6.4其他投诉受理流程

6.4.1电话投诉

受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将解决意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。

6.4.2信件投诉

信件收取部门一方面将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核算信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采用信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到解决信件后二周内解决完毕，将解决结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。

6.4.3服务投诉

超市经营业务管理规范(三)附录A（标准的附录）

三无商品的认定

在公司经营的商品或者其包装上的标记必须符合以下规定，否则，均属“三无商品”范围。

A.1所出售商品均应有产品质量检查合格证明或合格证吊牌，需同时加盖检查员工号，随商品出样和出售。

A.2国内公司生产的商品，在商品或包装上应用中文标明产品的名称、生产厂名、厂址和商标，若通过注册的商品应有注册商标，未经注册的商品则不可标注R标记。

A.3外转内销的商品，应有供货厂商提供的内销证明，并在商品上使用标明供货厂商中文商标、厂名、厂址的吊牌或标贴。

A.4中外合资生产的商品，如使用中文商标则参照国内公司生产的商品执行，如使用全外文标记，应配有用中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商标的吊牌或标贴。

A.5全进口商品：具体见附录B。

附录B（标准的附录）

进口商品的基本规定

B.1代理商必须出示(提供)原商标所有者签发的委托代理的各类授权经销的文献。

B.2出示(提供)进口商品的税单或海关、商检证明、工商的罚没单及各种进口代理单据，并在进货发票上注明商品的来源。

B.3家电、食品等涉及到人身财产安全的进口商品，应出示(提供)有关检测部门出具的有效检测报告。

B.4服饰类、鞋类应出示成份测试报告和检测报告。

B.5标记规定(具体参照《产品质量法》、《产品标记标注规定》的有关规定)。

B.6进口商品的外包装除用外文外，还应用中文标明商品名称、原产地(××国家/××地区或××国家)，此外经国家商检部门检查合格的进口产品需标记CCIB标志；进口化妆品需标记CIQ标志。

B.7若是全外文包装，应用中文标明以下内容：

a)商品名称；

b)原产地(××国家/××地区或××国家)；

c)代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址(与出示的注册工商执照相符)；

d)以上内容应由供货商提供(可印在商品外包装上或用粘贴纸在商品外包装的醒目处标明上述三项内容)。

B.8耐用消费品应随商品附中文说明书，若无中文说明书，供货商应提供该商品重要功能键的操作方法和使用办法简朴中文说明。

B.9进口空调、电视机等在商品上应同时标有CCIB标志和长城标志。

B.10进口化妆品、营养保健品和食品应标明生产日期和安全使用期或失效日期。日期的表达方法应当符合国家规定标准或采用年、月、日表达。

B.11进口玩具及产品自身容易导致损坏或也许危及人身财产安全的产品，应当有警示标志。

B.12根据国家法律法规及行业标准应具有的其它标记。

附录C（标准的附录）

标价签填写规定

C.1公司标价签使用规范按《洛阳市三色标价管理规定》执行。

C.2短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠因素、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。

C.3凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须所有使用明码削价标价签(黄色)。

C.4限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价因素、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。

C.5标价签的填写

a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，应填写商品计算机编码(内部码)；

b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装公司所在地外，还应标明“组装”字样；

c)品名：应标明商品全称(涉及商品品质和成分)；

d)牌名：指商品的商标名称；

e)规格：具体填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；

f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；

g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注；

h)核价章：标价签填写内容，经具体核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。

C.6公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、笔迹清楚、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。

C.7不得高于标价出售商品。

C.8商品质量、成分等指标应尽量标得具体。

C.9商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。

C.10定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样超市经营业务管理规范(四)附录D（标准的附录）

商品投诉受理细则

D.1家电商品

D.1.1家电商品大类涉及：自行车、助动车、家用录像机、摄像机小家电商品。

D.1.2家电商品的“三包”期限(见下页)

D.1.3家电商品的“三包”内容

D.1.3.1包退：

a)产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理，退货按发票价格一次性退清货款；

b)产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。换货无同型号规格产品，消费者不愿调换其他型号规格产品，可以退货；

c)产品在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，可以调换同型号同规格的产品。换货时因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号规格产品，可以退货；有同型号同规格产品，消费者因不愿调换而规定退货的，退货时对已使用过的商品扣除修理时间后收取折旧费。

名称三包有效期(年）主要部件名称折旧率(日)备注整机重要部件

自行车12车架、变速器0.05%

收录机0.51电机、激光头、集成电路、电位器0.05%含音响

电风扇13电机、定期器、程控器0.05%

微波炉12电机、磁控管、定期器0.05%

吸尘器13电机0.05%

家用空调器13压缩机、风扇电机、温控器0.1%

吸排油烟机0.51电机0.05%

燃气热水器11电子打火部分0.05%

钟表1无0.05%50元以上

D.1.3.2包换：

a)产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者选择换货或修理，免费调换同型号、同规格商品；

b)产品在“三包”有效期修理两次，仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，调换同型号、同规格产品；

c)在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，依此可以免费调换同型号、同规格产品。因修理者自身因素使修理期超过30天，应予以免费调换同型号、同规格产品。

D.1.3.3包修：

a)产品自售出之日起在“三包”期限内均属包修范围；

b)产品在“三包”有效期内，因消费者使用保管不妥致使产品不能使用，应收取修理费(涉及材料和工时费)。

D.1.4有下列情况之一者，不实行“三包”：

a)消费者因使用、维护、保管不妥导致损坏的；

b)非承担“三包”修理者拆动导致损坏的；

c)无“三包”凭证及有效发票的；

d)“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

e)因不可抗拒力导致损坏的。

D.1.5“三包”实行

D.1.5.1交家电类商品是门类广、品种多、商品不断出新的大类，营业员要细致介绍商品特性、使用方法和一般保管说明，避免使用、维护、保管不妥导致损坏。

D.1.5.2商品实行“三包”，商品质量投诉，消费者应提供商品和与商品相符的发票及保修卡等凭证。

D.1.5.3如遇商品使用不妥和质量争议时，可将商品送市有关国家质量部门检测，经鉴定商品属质量问题，商品按“三包”规定办理，鉴定费用由经营者承担。如属消费者因素导致的，商品不予“三包”，鉴定费用由消费者承担。

D.1.5.4相应当进行“三包”的大件商品，应提供合理的运送费用等(人员交通费以市内公共车费计算)。

D.1.5.5在“三包”有效期内，尽也许上门提供“三包”服务。

D.2钟表类商品

D.2.1钟表商品质量标准(见下页)

D.2.2质量三包内容

D.2.2.1保用：在保用期内，内机质量标准要符合质量标准栏所列标准。

D.2.2.2保修：在保用期内，如发现质量不符合标准，应免费修复。

D.2.2.3保换：售出日起7天内，外壳无损不污，发生不符质量标准(涉及快慢无法校准的)，可调换新钟、新表。

D.2.2.4在保用期限内，因商品质量产生疑议，经市钟表质量检查拟定属质量问题，商品可退，并根据“三包”规定应收取0.05%/日的折旧费。

D.2.3下列情况不属“三包”范围：

a)因顾客跌、撞、进水或接触化学品、自行拆装等人为导致损坏；

b)摆轴断损；

c)不防水表进气、进灰而泛色、内机霉变，顾客配劣质电池引起漏液损坏内机；

d)显示式电子表零售价在50元以下的；

e)因季节性气候变化或特定环境，使表产生进水汽现象。

钟表类别内机质量保用期限质量标准

沪产机械表一年(其中发条保二周)男表日误差小于±20秒；女表日误差小于±45秒；一次上足发条走时不少于36小时

外地产机械表半年(其中发条保二周)同上

沪产三极机械表半年(其中发条保二周)同上

进口机械表一年(其中发条保二周)1)走时误差：5000元以上日误差±30秒；5000元以下日误差±45秒；1000元以下日误差±60秒；2)一次上足发条走时不少于36小时，自动表在正常佩戴下可保持8小时运转。

沪产电子表半年走时日误差±0.5秒

进口电子表(涉及三资公司生产的电子表)一年走时日误差±0.5秒

各类钟半年(其中发条保二周)走时误差按出厂说明书为准

D.2.4新钟、表售出时，营业员应解释使用和维护说明，钟表外观件应尽量让顾客当场验看、挑选(外观件不属三包内容)。外观件涉及：壳(含镀金表壳)面、针、自来柄杆、头子、环、钟的各类开匙。

外观件非顾客自身损坏，不符供应商标明的质量指标，在保用期内顾客提出投诉，应予以受理，给予协助解决。

D.3化妆品类商品

D.3.1国产化妆品标记规定

D.3.1.1在产品或外包装上要标明：产品名称、厂名、厂址、电话、合格证、生产公司许可证编号(检查生产厂是否已取得省、自治区、直辖市卫生部门颁发的《化妆品生产公司许可证》，并在有效期内)。

D.3.1.2特殊用途化妆品，要标明批准文号、重要成分，对也许引起不良反映的化妆品，说明书上应注明使用方法、注意事项、生产日期、安全使用日期(用年、月、日表达)。

D.3.1.3外省市生产的化妆品应取得市卫生局核发的《外埠化妆品登记注册批件》，并在有效期内，方可销售。

D.3.2进口化妆品标记规定

除原产品的制造者用外文标注商标、性能、成分、使用说明等，还应在产品或包装上标贴中文标记。标记内容：品名；原产地(国家/地区)；代理商；进口商；销售商在中国依法登记注册的名称和地址、电话；粘贴商检标志CIQ；生产日期；安全使用日期(用年、月、日表达)。

D.3.3下列化妆品不得销售，如已售出，可退调：

a)无产品检查合格证；

b)已超过有效使用期；

c)变质(有霉点、变色、异味等)；

d)特殊用途化妆品未取得批准文号，没有使用说明书；

e)消费者使用化妆品后，诱发皮肤过敏，有市级医院证明或市化妆品检查站鉴定报告，可予以全额退货，还应承担医疗费、公交车费等合理费用。

D.3.4售出化妆品除质量问题外，一律不得退换。质量问题以市化妆品检查站和卫生防疫站鉴定报告为依据。

D.4皮鞋类商品

D.4.1皮鞋类商品按鞋子面料可分为二大类：皮鞋/皮面旅游鞋和非真皮面料鞋。

D.4.2皮鞋类商品“三包”期限为：皮类(即牛皮、羊皮、猪皮等)皮鞋和皮面旅游鞋3个月；非真皮面料鞋(即PU、仿皮、仿漆皮等)1个月，均以售出发票日期起算。

D.4.3“三包”内容

D.4.3.1包退：

a)凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚等质量问题之一者；

b)凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。

D.4.3.2包换：

a)凡在一周内胶粘皮鞋发生开胶(帮底结合处脱落或弹开长度2公分、深度0.5公分以上者)，皮鞋面子严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋；

b)凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或鞋内出现钉头之一者；

c)凡属包修质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者批准给予一次性补偿并予以修复。

D.4.3.3包修：

a)在“三包”期内出现下列问题之一者，负责包修：断底、断跟、断面、断帮脚、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落(装配式除外)，帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分、深度0.5公分以下者；

b)凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题(除小跟面脱落)之一者除修复外并酌情补偿原鞋售价的10－15%。

D.4.4“三包”实行

D.4.4.1凡明示等外品、解决品或销售者穿着保养不妥(如雨天穿着、水洗、碰酸碱油、触硬物等)均不属“三包”范围。

D.4.4.2“三包”凭证为商品合格证和发票；“三包”期限以发票日期起计；“三包”实行按国家《产品质量法》及相关规定为依据，由经营者负责对消费者实行“三包”；确属供应商的责任，由经营者向供应商追偿。

D.4.4.3各生产公司应在包装盒盒盖背面统一印制皮鞋穿着保养知识为消费者指南。

D.5针织类商品

D.5.1针织类商品涉及针织品(羊毛衫、羊绒衫等)、内衣、袜