什么样的服务才是有价值的物业管理

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档什么样的服务才是有价值的物业管理房地产业的发展日新月异,推动了相关行业的大发展,其中受益较大的要数物业管理行业。在近20年的时间里,中国物业管理市场已经有了非常可观的市场规模:大范围的后勤服务社会化给物业管理带来了更加广阔的发展空间,物业管理行业已经步入了大市场。那么如何创立一个有价值的物业管理服务新品牌,其将是一项复杂长期的系统工程。为此,搜房网邀请了深圳知名物业管理公司的负责人,什么样的服务才是有价值的物业管理等,敬请关注!邀请嘉宾:(排名不分先后)周宏泉:深圳市万厦居业有限公司总经理俞永铭:深圳市莲花物业管理有限公司总经理尚贵林:深圳市金众物业管理有限公司总经理杜达卫:深圳市卓越物业管理有限公司总经理彭梵:深圳市闽泰物业管理有限公司总经理助理卢雪莉:长城物业管理股份有限公司物业总监王伟雄:广东省联泰集团品牌负责人伯伟:鹏益花园业主代表任伟:瀚城业主代表主持人:王方时间:2007年4月27日下午14:00-16:30地址:天安数码城创新科技广场一期A1305室搜房直播室主持人(王方):各位嘉宾,今天下午我们的“大话物业”第2期现在开始。首先介绍一下到场的嘉宾(排名不分先后):深圳市万厦居业有限公司董事长周宏泉;深圳市莲花物业管理有限公司总经理俞永铭;深圳市金众物业管理有限公司总经理尚贵林;深圳市卓越物业管理有限公司总经理杜达卫;深圳市闽泰物业管理有限公司总经理助理彭梵;长城物业管理股份有限公司物业总监卢雪莉;广东省联泰集团品牌负责人王伟雄。另外还有两位业主代表:鹏益花园业主代表伯伟;瀚城业主代表任伟。今天“大话物业”第2期的话题是:什么是有价值的物业管理服务?我们今天主要分三个部分来讨论这个话题。有很多业主包括将要成为业主的朋友其实对物业管理这块还是了解的不是透彻,第一个就是谈谈什么是物管。大家从自己行业角度谈谈什么是物管,用最容易让人明白的语言给网友介绍一下。第二个,什么是有价值的物业管理服务。第三个,关于物业管理品牌发展这块。讨论之前,我先引用一段资料,今天大家可能也关注到报纸了,今天社科院发布的蓝皮书上有一段话是这样说的:“曾经傲视群雄的深圳物管现在也开始被北京、上海等城市赶上。”大家知道中国的物业管理发源于深圳。我们首先谈一下第一个话题,什么是物管?我们请俞总谈谈。俞永铭:我对物业管理的理解,概括起来就是对物的管理和对人的服务。杜达卫:我赞同。彭梵:物业是一个特定的术语,物管就是对房地产的管理以及居住在房地产里的人的服务,基本跟刚才两位的看法差不多。物业是一个专用的术语,我是想把这个细化一下。主持人(王方):尚总有没有独特的解释?尚贵林:我非常赞同俞总的看法,我想补充一下,物业管理从表现形式来看也是分成硬件、软件两部分。硬件方面就是对设备的管理,软件方面就是对人的服务。卢雪莉:物管从服务的形式、内容一般分为两种:一种是基础服务。基础服务就是刚刚尚总、俞总提到的针对物业的,包括对设施维护、绿化、安全、消防,它的目的就是使物业增值、保值。另一方面就是延伸服务,延伸服务很多是针对客户群体。我就想补充一下这方面。主持人(王方):来之前我们社区网同事给我准备了一份资料,大家应该会有一些了解,社区网是搜房网今后发展的一个比较重要的方面,就相当于房地产链条一样,物业管理是最后一个链条,也是最重要的一块。我简单介绍一下社区网的基本情况。社区网是搜房网品牌战略研究的重要一步,主要服务于城市小区业主,一个资讯平台,融合了web2.0的特征,互动和交流这块。下面我们就直接进入下一个话题,什么是有价值的物业管理服务?我想各位物业管理的高管对物业管理价值应该很熟悉了。我们先给每位嘉宾5-10分钟的发言。首先请莲花物业的总经理俞总介绍一下莲花物业是怎么看待物业服务价值这块。我先给网友介绍一下莲花物业,莲花物业成立于1990年,注册资本1168万,是国家第一批物业管理资质企业,中国物业管理协会单位,公司理念就是专心、创造价值,倡导一颗诚心。我们请俞总发言。俞永铭:我也没有什么准备。刚才说了物业管理就是对物的管理和对人的服务,我们公司也是把物业管理和服务分为基础管理和客户服务,就是刚才尚总讲的软件和硬件之分。我们的基础管理主要是我们本身的,2000年之前我们对物业管理的理解主要还是管好物、管好小区设施、设备、安全、绿化、清洁。后来中国物业管理条例出台后,强调了不光是管理,还有服务。所以这几年我们在客户服务方面加大了力度。物权法草案出来后实际上没有叫“物业管理”,叫“物业服务企业”,我想起草人的认识跟我们认识还不太一样,更强调的是物业服务。主持人(王方):你觉得物权法主要是对服务这块?俞永铭:主要是服务这块,他没有提到管理。我个人认为提供高性价比的物业管理服务才算是有价值的物业管理服务。主持人(王方):何谓高性价比的?俞永铭:因为我们主要管的是住宅区,各个物业的收费标准也不一样,物业档次也不一样,如何在你收费的标准前提下能够提供尽善尽美的服务,我认为物业管理费应该是花钱买享受。我全国各地也跑了很多地方,我认为深圳的市场环境相对好一些,业主的消费意识和消费心理都比较成熟,我们在内地也做了一些楼盘,我感觉有些地方物业缴费意识已经有了,但是消费心理不成熟,一旦缴了费,他认为你要包打天下。简单打一个比方,你花了一个住招待所的钱,要求住五星级酒店,这是做不到的。我只能是在现有情况下提供高质量的服务。因为物业管理企业也是企业,我不可能贴钱来做。主持人(王方):莲花物业会有一个明码标价吗?俞永铭:不明码标价也不行啊,现在物价局也是这样要求的,都是公示的。主持人(王方):你们现在在软件这块是不是比较重视?因为明码标价主要是一些硬件服务。俞永铭:软件方面,客户服务这个是弹性的,我们提出理念是创新创造价值,一颗诚心,所有关爱。就是做事要专心,对业主要有诚心。主持人(王方):我们请卓越物业管理公司杜总谈谈,大家知道以前深圳大多数物业管理公司都是发展商成立的,大家总觉得你们有很大优势。以物业为例,你们对有价值的物业管理怎么看?杜达卫:对物业来说,我觉得他应该是两块,一个是资产管理。另外一块是我们认为物业管理过程中对于我们服务对象的附加值的服务。物业管理营造心身归属空间,这是我们的使命。在这个使命下,我们推出“五心服务”,我们认为每个人都有不同需求,我们对每一种不同类型、不同区域、不同人型进行纬度里的一个测评,希望做到量化。同时还有一个5C物业管理模式,C就是成本。更多人关注我花了多少钱,要得到多少服务。我们物业管理行业里可能跟业主也好都需要去关注这些问题。卓越物业一直以来都有叫关注和谐成长的文化品牌塑造,我们把一些项目塑造成品牌,比如蔚蓝海岸,确实取得了经济上、社会上的效益。而且我们认为在传统的物业管理基础上如何有效开展社区经营的概念。蔚蓝海岸是06年度唯一一个大的社区,获得全国商业示范社区称号。我们也提出一个卓越生活圈的概念,已经有3000多家商业联盟,对我们服务对象提供生活、商务上的便利。而且这块还会有很大空间。这个是我们认为什么是有价值的物业管理以及实施的一个方面。我们06年加盟了国际金钥匙联盟组织,作为这个组织来说,我们更加以个性化服务理念,量身定做一些服务产品。主持人(王方):我们请彭总谈谈,彭总是闽泰物业负责人。闽泰物业隶属于闽泰集团,公司经营理念就是诚信不仅是民营企业的生命,也是所有企业必须遵守的规范。请彭总谈谈?彭梵:我从事物业管理也很长时间了。从一个小小的主任干了15年了。我对物业管理服务的认识有可能大家有一些不同看法。什么是有价值的物业管理服务呢?就是通过一个有效的管理服务,使得物业生命长久不衰,得到保值、增值,这种服务才是有价值的服务。当然这里面每家企业都有自己的方法。正如论语治天下,论语只有一本,但是治天下的手段是相当的多,物业管理也是一样。我认为首先是公众需要的服务,公众也不能说是整个社会的公众。打个比方我接管这个小区,这个项目的大多数就是公众的概念,为项目群体的需要提供服务,我提供服务方也有一个行为能力,因为我们提供这种服务形式的负担公众是可以接受的,这种服务才是有价值的。如果不是公众需要的,你再好,也不能满足大家的服务。比如贵族管家式服务,在座想不想这样的服务?肯定谁都想。在中国抽样,住皇宫愿不愿意住?90%的人愿意住。但是一个小时付一万元,我估计没有几个人去住。所以公众需要的服务才是最有价值的服务。最近我去看深圳一个别墅区,这个别墅区住了很多有钱的群体,但是他舍不得花管理费,就花2.3元,结果没人愿意管,就弄了几个保安去弄。我这个群体就认为这种服务够了,这就是有价值的。只要这个价值能够保障我的物业升值、保值,价值就体现出来了。我简单就说这么多。主持人(王方):接下来请金众物业总经理尚总谈谈。尚贵林:金众集团原来是一个国营企业,现在改制成民营企业。金众物业也是改制成了一个民营企业。回到我们的话题,什么是有价值的物业管理服务?我个人理解业主购买的是价值,而物业管理服务是价值实现的过程或者方式。从我对物业管理服务这种价值内涵的理解,我觉得应该从两个方面来看:第一,从近期来看。第二,从远期来看。从近期来看,我觉得是业主当时真正能感受到物业管理服务给他带来的安全、方便。从远期来看就是由于物业管理服务的投入,对我们整体物业产品价值是不是能够保值增值,比如这栋楼物业管理服务的好,我这个楼盘房价上升了。所以价值方面首先要从近期、远期来看。从物业管理服务价值表现形式来看,大部分物业管理公司提供的产品结构,一个是核心产品或者基础产品,包括保安、保洁、设备维护维修、业主的特约服务、应急维修等等,还有他的延伸产品,包括业主的个性化需求,这类都属于延伸产品。究竟是否有价值?就要看业主本身的感受。如果业主认为享受的服务是大于他支付的管理费的,我认为他是属于满意水平。如果业主享受的服务跟他物业管理费相比,感觉大大超越他的期望的时候,我觉得不但是满意服务,而且还是一种惊喜服务。无论是满意服务也好,还是惊喜服务也好,就物业公司来讲这是非常困难的事情。为什么?现在业主需求千差万别,我们业主需求随着社会变化,业主也是多样化需求。如何满足多样化需求,就要看我们延伸产品这块是否能做到家。主持人(王方):延伸产品也可以算做增值服务这块?尚贵林:对。卢雪莉:我从长城企业使命和长城物业核心价值观来阐述我对什么是有价值物业服务这个问题的理解。我们长城物业企业使命是服务业主、回报社会。什么是有价值?应该从我们服务对象来发言,他们最有发言权。我花了2.6元管理费和我享受到的物业服务,是有所值还是有所超值?就像尚总提到的是满意服务还是惊喜服务,这个一般是由业主来说。所以有没有价值,首先应该关注客户需求,一切站在客户高度,去提供针对性服务。顾客满意了,作为物业管理企业也才能有盈利。我就想说这几点。主持人(王方):下面我们请万厦居业总经理周总谈一下什么是有价值的物业管理?周宏泉:我们一切商业的活动都在产生价值,如果没有产生价值的商业活动就没有办法存在。我们物业管理企业也是在从事一定的创造价值的活动。这体现在哪几个方面呢?大家评判的标准,恐怕每个人角度不一样,结果也不一样。但是我想有一个是大家都认可的,我们物业管理价值体现在哪几个方面也就回答了什么是有价值的物业管理服务。概括起来有这么几个方面:第一,首先体现在物业本身是不是增值,有没有剩余价值产生或者保值,这是最重要的。物业本身是不是有增值或者产生新的价值,这就是一个标准,首先是经济标准。比如万厦居业管的梅林一村,我们去年获得了联合国授予的最适宜人居社区。当时一个月梅林一村房价上涨800元。我们就等于用这个活动给了业主全部的回报。我们一百平米的房子可以赚多少钱?交的管理费才多少钱?这是看得见的价值,也是我们商业活动所体现的价值。第二,物业管理有别于其他的行业,我们这里有一种社会的价值。所以我们一直以来都是一手抓精神文明,一手搞社区建设,这都是创造社区价值,社区和谐本身就是对社会的贡献。所以我们也被评为最能代表深圳25年建设成就的深圳名片,这就是一种社会价值的认可。这是我根据我们真实运作情况来谈谈这一点。第三,我们在整个运作过程中,一种人文的价值,现在我们提倡“深圳精神”,作为物业管理来讲在这方面可以大有文章,这既是一种社会责任,更是一种价值的体现。我们在里面传播文明、传播人文精神,我们的企业文化、我们的员工真心全意为业主服务,这本身我们经营管理服务活动就体现了一种人文精神。第四,环境的价值。我们提倡环保,把一个社区多少年来,不是越住越旧,而是小区环境越建越好,引入一些智能、环保概念。比方说我们提出数字人居概念等等,都是在不断完善、丰富物业管理经营理念,这都体现了环境了概念。比如就拿我们梅林一村来讲,我们参加联合国最适宜人居社区参评,当时考评小组外国专家对我们环境的管理大加赞赏,因为在他们心目中,中国人在经济高速发展情况下,好像我们对环境不怎么重视。但是他们来了后看到我们这里一草一木都体现了对环境的重视,所以他们很惊讶。所以我们物业管理的价值体现主要在这四个方面,这四个方面是我们业主、物业管理、社会大家共同认可的一种价值体现。也许我们每个业主、每个政府部门、每个物业管理企业对价值认同标准、角度不一样,但是都离不开这四个方面的价值。这是我对什么样的物业管理服务体现价值问题的看法。主持人(王方):请周总用浅显的语言描述一下什么是物业管理?周宏泉:从物业管理的角度出发,着眼提高办公、生活质量的一种商业活动行为。物业管理是一种商业活动行为,这里有投资、有回报。以前大家讲物业管理,只讲物业管理企业的责任比较多,但是我想只要是企业,这些活动都是一种商业活动,我们不是公益活动。跟社区义工站所做的工作不一样,业主满意这只不过是检验我们工作的标准。物业管理企业从本身企业规律出发做好管理很重要。主持人(王方):刚才大家很多人都谈到需求。两位业主,一位是香蜜湖瀚城的,一位是鹏益花园的。我们请鹏益花园伯伟先谈谈,你们是怎么看物业管理?伯伟:物业管理我感觉就是对物的管理,对人的服务。什么是有价值的物业管理?从我们需求来讲,刚才几位老总,特别是周总提到,价值无非就是钱,我们在享受你们物业管理的时候,你们的管理使我们物业保值甚至增值,我们很高兴,所以我们就会比较支持你们的物业管理工作,所以我们交物业管理费的时候也会很爽快的交。主持人(王方):我们请任伟谈谈。你们业主怎么看物业管理?任伟:刚才几位物业公司老总都说了很多,我也是一个小业主,我也享受过别人物业的服务,也在网上发表了一些对物业管理的看法和小小的建议。我觉得物业管理是一个很复杂的,有很多内涵的东西。包括我们深圳讲的物流行业一样,物流行业是一个很复杂的行业,物业管理也是一样。我享受你的服务其实都是一个很人性化的东西,任何东西、任何事情我们完全可以来协商,我付出了金钱,我得到了服务,大家是平等的。周总刚才讲得很对,物业公司是一个商业行为,物业公司本身是要赚取利润,但是赚取利润过程中怎么样把跟业主之间的关系协调好。不是你为我服务,就低我一等。不是这样的,大家都是平等的。你拿了我们的钱,为业主做好事情。这是一个很复杂的问题。你要说怎么样解决,业主要和物业公司怎么样协调好这种关系才是最重要的。主持人(王方):很高兴听到两位业主的看法。最近搜房网在做一个大型的调查,好房子的101个细节。业主买房子的时候注意细节,到后面物业管理,很多业主也很关心这块。究竟好的物业好在哪里,刚才大家提出了理念。就像周总讲的梅林一村,现在很多人看了很多角,看多了,感觉不太关注了,很疲劳。现在很多业主很关心到底好在哪些方面,需要去数一数。比如说小区加强一些精神文明方面的东西,硬件这块怎么做、服务这块怎么做,请大家分享一下。下面哪位先带头分享一下?俞永铭:我个人在这个行业从业15年,我的感觉这个行业应该是一个道德行业。可能每家企业大家的管理方式方法都是不一样的,可能最后产生的结果也是不一样的。我刚才提到性价比的问题,莲花物业原来管的都是政府的福利房,收费标准非常低,从最初一户7元,到现在一平米0.35元,尽管政府也给了一些优惠条件来弥补管理费不足的问题,但是总的来说这个管理费远远低于市场水平。主持人(王方):你们现在大部分还是经济适用房?俞永铭:这叫政府的微福利房,不叫经济适用房。万厦居业也有很多跟我们相类似的。在这样的收费标准下,如何提高服务?在这方面我们也做了很多。就拿我们莲花二村来说,现在莲花二村房价与周边相比,远远高于其他小区。一方面有小区配套比较齐全,另外物业管理做得比较好,业主比较满意。这首先体现在安全方面,我们莲花二村在华富派出所辖区里,我们治安是最好的。另外绿化方面也是多次获得市级评比的殊荣,还有在社区活动方面。主持人(王方):社区经常搞一些什么活动?俞永铭:我们每年定出计划,有一些常规活动,还有一些大型活动。比如前几年搞的全国成人游泳比赛,在社区里搞也是第一次。后来我们每年把它作为我们常规的活动项目。另外小区的象棋比赛,以莲花物业为单位搞了社区棋王争霸赛。游泳比赛,我们去年邀请了几个大的社区,像莲花北、桃源村、益田村都派代表参加,我们想把这个比赛变成业余赛事里的权威比赛,我们今年还会扩大邀请的范围。就是通过这些活动让业主感觉到住在莲花二村说出去比较自豪。主持人(王方):你们遇到的投诉的多不多?俞永铭:投诉也有,一般都是个案了。但是你说系统性的,应该还没有。主持人(王方):平时怎么跟业主进行沟通?俞永铭:我们通过一些活动,实际上就是跟业主的沟通过程。我们也列了一些重点。我认为一个家庭里主要是老人、孩子在社区里时间最多,一般成年人外出工作,对社区管理不是太关心。你帮助家庭把老人孩子照顾好,他也可以安心工作,没有后顾之忧。主持人(王方):你们提出综合一体化是什么意思?俞永铭:应该说中国目前的物业管理模式是从莲花二村开始。在这之前,原来的管理项目都是分开的,像治安是派出所管,绿化是居委会管,房管所只是管房屋的修缮。当时成立莲花物业的时候,也是到香港进行学习,后来提出这样一个管理模式。主持人(王方):接下来请彭总谈谈?细数一下你们闽泰物业的一些成功经验。彭梵:我们也谈不上成功经验。主持人(王方):你刚才谈到一个需求,是不是跟业主沟通比较特别?彭梵:闽泰物业正式运作是在物业管理行业受到严峻挑战的时期,04年刚好维权运动兴起,这个时候是物业管理最头疼的时期。那个时候房价还没有上涨,买房还需要营销手段。我们公司成立就是在那种大环境当中,是很痛苦的,而且很艰苦。我记得那个时候跟小业主楼宇交付的时候,我们做了很详细的指引。我们认为从业这么多年,是最完善的,每个细节都想到。但是我们没有想到小业主每个人办理楼宇交接的时候,拿着一个小锤,还带着加压器,还请专业人员,以往楼宇交付根本看不到这种情况,但是04年楼宇交付的时候,基本上就是这样,验收一套房少说要5个小时,多的一个星期。而且当时这些小业主群体基本上对开发商都有意见,这种对开发商的不满都转嫁到物业公司。所以我们就需要给他们提供更完善的服务,我们的法宝就是逆来顺受、忍气吞声,牺牲了不少管理人员休息时间甚至高管。他有时候会指定某个人去参与验楼,其他管理人员不要。这也就没有办法,人家叫你,哪怕你休息也得去。所以我们当时面临的大环境是物业管理当中最难受的一段日子,所以我们的法宝是做好服务,忍气吞声,逆来顺受。另外他们提出的问题,我们尽快跟开发商做好沟通,尽快满足他的要求,让他尽早进驻,这样减少我们一些麻烦。从历史长河来说,是经过了这么一段阵痛。主持人(王方):我们请杜总分享一下卓越的物业管理?杜达卫:在座的都是专业物业管理公司,我相信都有值得分享的案例。我说说我的看法。什么是有价值的物业管理服务?我认为不同产品、不同区域、不同阶段,客户对物业管理需求肯定是有差异的。包括他付出的成本。所以我们制定物业服务方案的时候,刚才说了卓越物业有一个五心的服务(安心、省心、放心、开心、同心),在这五个纬度里进行一个测评、量化。我不能用一个招待所价格提供一个五星级服务,也不可能你五星级的价格,我提供招待所服务。所以要把握一个度,这就是一个有价值的服务。蔚蓝海岸这个社区我们每年都有一个主题年,2000年那个时候我们提出了社区服务中心这么一个形式来面对客户。我我有一个值得分享的经验,我们在管理的任何一个项目,包括写字楼、公益事业、住宅物业,都有一个十件实事,我们每年对业主服务,包括物业管理实施过程中,把他们需求规整。而且这十件实事都会要求业主监督,最后把效果给业主看。这是一块。另外一块,随着管理规模越来越大,现在我们已经管理了800多万平米的面积。所以对服务对象形成了卓越生活圈。原来注重一个卓越生活方式,现在随着类型越来越多,我们统称为卓越生活圈。现在大概也5万多名会员,3家商业。我们希望在业主生活也好、商务也好,提供更优惠的便捷。我非常赞同周总所说的,我们是一个企业的行为。当然我们也希望业主得到更多的服务、更好的服务。主持人(王方):刚才很多人提到周总。就你们好的一些项目谈谈你们服务的一些细节,就是价值究竟在哪个点子上?周宏泉:我一直认为一个企业的服务是构建一种模式,但是服务部可能是统一一个标准,我们万厦居业管了将近100个项目,2000多万平方米物业。我们的物业构成有多种多样,有省政府办公楼,也有安居房,这个差别很大。从我们服务人员对象来看,我们也为很多省部长级领导提供服务,为很多明星大腕提供服务,同时为生活非常紧张的一些人群提供服务,这个跨度很大。物业管理费有从十几元的到几毛钱的,所以你说我们万厦居业服务标准是什么?所以我们没有一个统一标准,每个项目是根据物业状况、服务人群状况、业主提供费用情况制定的一个管理标准和流程,没有统一我们万厦居业就是一个几星级准,大家首先要认可我们是一个商业的运作。我为什么老强调这一点呢?我们物业管理现在有一个矛盾,两种倾向导致我们我们物业管理和业主之间没有达成共识把他当做商业运作来看,第一,很多业主就认为最好不花钱、少花钱就能取得全方位的服务。我们物业管理很多也是想干最少的活,得到最好的回报,这两种想法都是不取的。提供的物业管理是商业行为,我投入多少,你给我多少费用。物业管理企业要看到这是一种商业运作,但是这种运作是在法律范围内、合同范围内、在业主满意情况下的一种长久运作,而不是我们在路边摆摊子,卖完东西就不做了。我们员工面对业主,我只面对员工,我为什么这么说呢?就像彭总刚才讲的,他要去验房,我要跟去,那我们配20个总经理都不够。因为我们不断有房子要交接。那怎么办呢?就是我要把员工队伍建设好,把企业管理架构设计好,把我们流程完善好,我主要工作要做这个。我们员工就在一线为业主服务好。我们着重抓员工三个东西:第一,让员工卖力。通过企业文化、企业基础管理,让员工对企业真诚。我们保安站姿来讲,我可以很认真的站,也可以偷懒,我可以敬礼,也可以不敬礼。这就不行,我们要让员工把技能、体力都发挥出来,在每个岗位上尽可能发挥他的作用。第二,要付出感情。员工对业主服务是发自内心的,愿意为业主提供服务。这一点对我们非常重要。我们很多领导,他们的服务要求应该说是都是有比较高的标准,同时在其他人群里,他们反过来对我们的服务也是会很挑剔的,这样我们用情去服务就非常重要。地,用钱。我们应该把业主的钱用好、花好,不能浪费,把每一分钱发挥最高的价值。让业主付出比较少的钱,得到比较好的服务。企业也可以得到相应的好回报。员工在每个岗位上都注意节省成本,花少的钱,做更多的事。通俗来讲就是让员工达到这三个方面,员工这方面都做好了,管理自然就上去了,业主也自然就会满意了。主持人(王方):听了周总刚才的讲话,比较深刻感觉到你们万厦居业比较完整的服务链条,老总服务员工,员工服务业主。我们下面请金众尚总谈谈你们在这块的做法?尚贵林:我们正在构建两大平台,第一,专业化的物业管理服务平台。我们希望我们成为物业管理服务的优秀服务集成商。因为物业管理涉及的硬件设备非常多,有电气的、有水,电方面又有弱电、强电,方方面面涉及的专业比较多。如果物业公司把所有东西都做到很专业,这是困难的。如果真正要给业主提供一个专业化服务的话,必须把比较专业的管理服务进行外包。所以从这个角度来讲,我们希望构建一个专业化的物业管理服务平台,有这个平台的话,我们能够把各种专业服务、分包商集成在我们平台上,以较低的价格提供给业主较好的服务。第二个平台,构建社区为目标的互动沟通平台。这方面我们正在做。最后一方面,有满意的员工,才能有满意的顾客。这方面我们正在通过企业文化建设构建一个优秀的管理服务团队。这是我们正在做的事情,就把我的想法跟大家沟通一下。主持人(王方):长城物业是一个老牌物业公司了,应该说经验很多,你在这里跟大家分享一下?卢雪莉:关于刚刚这个话题,我想从三个方面谈谈,目前我们长城物业管理模式是三级架构运行模式(总部、分公司、管理处)。长城物业分公司在全国各地有9个分公司,我们现在基本上是了网络化办公,所有办公都在网上,无论对内的还是对外的,对内包括我们的办公自动化、物料、人力资源、财务这方面全部得是自动化运作系统。刚才周总强调内部运作,我们公司也是强调内部运作理念,总部为分公司服务,分公司为管理处服务,管理处为业主服务。管理处内部我们也是办公自动化平台,我们这个平台2002年就已经建立了。所有管理处、所有员工都在在这个平台为业主提供服务,业主所有投诉、请求、沟通、建议全部通过这个平台解决,最快、最方便、最便利。第二,目前在深圳这块,我们有几个盘做得比较好,第一,可能大家在晚报、南方都市报、商报、很多媒体上见过谈到十二区,这也算是我们一个标杆楼盘,从2004年入伙,就一直是深圳安全文明小区、和谐社区。细到每天天气预报是怎么样,我们都会在楼下提示给业主。根据天气情况,我们提示业主饮食注意事项。给业主提供了很多有价值的信息。去年他们组织了好几次到清远扶贫。前年他们组织了第一届网球比赛、篮球、足球比赛。在深圳这块获得了比较好的口碑。第三,谈到我们长城物业的特点。我们将物业管理基础服务全部由专业化公司来提供专业化服务,这样有效的节约了小区成本。另外对业主的服务更专业。这就是我想强调长城物业比较有特点的三点。主持人(王方):王伟雄以前也是做物业管理的,现在是联泰集团品牌负责人,也是搜房网知名博客。你是怎么看物业管理?王伟雄:物业管理应该是社会责任的综合行为。最近我刚从联泰物业调到联泰集团,但是对物业的热爱还是存在的。近期在总部给我一个很强烈的意识,慢慢感觉到物业管理实际上就是一种社会责任。服务这个过程就是属于一种经营行为,但是我们更认为是一种社会责任的综合行为。物业管理主要通过物业的员工去服务,我一直在设想如果我们的员工能够把业主当为自己的老板,对员工来讲他的服务意识会有什么改变?这个话题我们刚刚有一个研讨会也提出了这个问题。主持人(王方):你所理解好的服务应该体现在哪?王伟雄:对于这种价值,我是觉得价值来源更重要的是通过这种精细化的服务。我昨天到深圳另外一个小区去参观学习,当我看到一个小区有一些像沃尔玛一样的推车给业主随便使用,我觉得这个工作做得很细致。包括联泰物业一直在推崇精细化的服务。这是我谈的价值之一。第二,衡量一个物业管理企业服务的优劣我觉得不能从收管理费多少去衡量这个公司好不好。一个物业公司输出的服务也不是一个企业老总,包括管理处主任能够营造出来的,他应该是全员式的服务体,我们服务价值相对体现在业主对物业管理公司服务的评价,评价更多的是来自于业主。怎么样让业主对物业公司有一个高度评价,我觉得不是一个管理处主任或者一个主管去体现,他应该是一个全员式的服务。任何一个人都发自内心的去参与小区日常工作中。第三,服务技术化。现在深圳也存在这个问题,一线员工特别难找。包括我这次去湖南、江西考察,都特别难找。这意味着什么呢?意味着一线员工问题上慢慢要迫使物业公司做一些改变,未来物业管理可能不是劳动密集型的,而是智能技术化。你没有人了,怎么办?现在江西、湖南很多年轻人都愿意在家里。很多人都已经回家乡里工作了。人家现在也富裕起来了,可以做一点小生意。所以我觉得让业主有更高的认同价值,物业公司还必须有一个智能化的技术辅助。我个人想法是这三个方面。包括最近在考察过程中,我也考虑到了一个东西,就是物权法的出台。上次搜房网也做了一个专题,现在社会也在做这个专题,做得风风火火,物权法出台给我们行业带来什么?我觉得是一半欢喜一半忧。喜的是政府必须要不断的去规范,包括维修基金的管理。现在维修基金管理在深圳做得好一些,在全国其他地区还是一塌糊涂。维修基金管理一旦出现不清不楚的情况,对物业公司也是一种困难,将会给物业公司带来压力。所以物权法出台对物业行业是一半欢喜一半忧。主持人(王方):根据物权法来看,业主有了选择物业公司的权利,他们以后选择什么样的好的物业公司管理。我建议你从喜的这块深入跟大家分享一下?王伟雄:现在已经明确赋予了业主有选择物业管理公司的权利了,对整个行业来说有一个喜的是这必将推动这个行业市场化发展,有竞争才有市场,有市场了才有高低水平的竞争。我是想这个行业将来是越大的企业越大,越小的企业就慢慢消失。这是喜的一点。主持人(王方):谢谢你的分享。我们最后一个话题也是针对市场化的。前面大家都提到了什么是有价值的物业管理服务。讨论之前我念了一段,就是物业管理是发源于深圳,但是目前态势来看好像落后于北京、上海。不知道在座的怎么看?最后一个话题我们就谈谈物业管理的扩张,品牌这块发展的趋势。以各位所在的公司来聊一聊这个话题?彭梵:我先回应一下王先生的问题,他说的这个问题我不太认同。第一个问题是社会责任的问题,我们在座物业管理行家,你们有没有说将社会责任由物业管理公司承担,我认为这个前提太大了,物业管理只是一个服务单位。充其量是服务业当中的沧海一粟,你社会责任这么大的前提应该归政府,不应该归到我们。第二,你提到物业管理的好坏不在于物业管理费,试问如果没有物业管理费支撑,拿什么来服务?我们中国从计划经济时代向市场化转移,特别是我们90年代从业人员就有很深的感受,当时大批人从内地四面八方涌入深圳,他们住的都是房管局的房,但是物业公司确实需要管理费来生存,这种传统计划经济思想误导了物业管理行业,甚至物业管理受到投诉的根源也是出自这方面。所以对这方面不认同。第三,你说到内地发展了,保安都回家工作了。物业管理行业现在在深圳已经沦为一个弱势群体,公众要吃他、政府要吃他、地产要吃他,说老实话物业管理行业人员可以说人心是非常不稳,包括我做了这么多年都想改行,都不想做了。特别是保安,他的人格会受到公众很多的侮辱,深圳市有十多万的保安,这个群体总有一些不好的人。所谓林子大了,什么鸟都有,广东话形容是树大有枯枝,族大有乞儿。你看看这种生存条件下,你让保安能安心在这里工作吗?在深圳,保安是没有人格尊严的,都是忍气吞声的。有时候是逼于无奈走上犯罪。第二,媒体对保安的事情推波助澜。只有一篇文章是赞美保安的。其他都没有。第三,保安待遇问题,保安待遇都是很低的。所以综合方面导致这种情况。不能简单的归咎于一个原因。说到良性恶性竞争的问题,以后业主可以挑选。这对个别大的物业公司,是一个好的机会。但是要想到将来的后果,如果过度集中给几个大的公司,深圳其他公司都破产了,也可能形成另外一个问题。在深圳这么一个失业率很高的城市,如果说将所有资源都集中在几家公司,80%、90%企业都破产了,这个社会能安定吗?所以对王先生刚才提出的问题我有不同看法,我是从和谐稳定方面、从物业公司生存方面也提出我的看法。因为物业公司这个行业,特别是一些小公司都面临生存存亡。我上两个星期曾经接触过一些人,说现在北京也采取什么直接由业委会组织物业管理,将物业公司淘汰。所以在这种社会大环境下,特别对中小物业管理公司是很不利的。所以对王先生的意见有不同看法,有可能片面了,不好意思。主持人(王方):没有生存的情况下,也谈不到发展。新一代业主非常认同物业管理商业化。关于跟王伟雄的PK,我们可以节目结束后再交流。下面我们进入另外一个话题,这个话题是基于物业公司的发展问题,因为毕竟业主有这个权利去选一些好的物业公司,比如有些物业公司管理不好,在搜房网上有很多抗议。当然我相信好的物业管理公司也会产生好的价值传播。我相信好的公司肯定会越走越好,差的越来越差。今天报纸上说到深圳物业管理这几年有点落后。我们不妨聊一聊这个话题,深圳是不是落后了?你们各家公司今后的发展方向?卢雪莉:关于市场拓展这块,我结合我们公司目前情况谈一下拓展思路。就我们公司9个分公司来讲,北京已经远远超过深圳了,有300多万。近三年情况来看,其他分公司市场拓展势头也远远是超过深圳的。但是说深圳的物业管理发展势头已经落后于北京、深海,我对这个看法持保留意见。为什么?主要是深圳土地太有限了。包括万科、中海他们都已经进入内地拓展了,因此我对这个看法持保留意见。第二,物权法出台后,包括昨天,都有很多深圳小区业主委员会找到我们长城物业,要求我们去接管,其中也包括东海花园。但是我们一般都不会考虑,除非这个盘真的是含金量比较高的。我觉得需要操作细则出来,不然的话市场这块要打一个很大的问号。虽然政策在那里,业主是可以自由选择由谁管理,但是真正操作起来那个程序太难了。就算小区业主意愿非常强烈,可是操作起来,但是估计半年、一年都拿不下来,所以这个不好说。第三,拓展这块。用一句话来讲,如果有钱赚,我们才会去考虑。甚至有的楼盘我们会主动撤出。主持人(王方):应该说市场化道路还需要很长一段时间。王伟雄:我有几点看法,彭总的话我都能理解,这是彭总十几年来对物业的感触。我讲得实际上并不是针对什么事情。首先社会责任这个行为,这里有一个前提。本身他是一种经营行为,也是一种商业行为,但是从形而上角度讲是一种社会责任。我们搞社区文化、社会治安治理这都是一种形式。讲到保安这个问题,我是讲这个趋势。未来物业管理不可能有更多的一线人员出现,你说一个大堂,我搞一个自动监控的,这个大堂就可以少一个保安了。就是以高端技术来取缔一部分人为服务。保安实际上还不是社会最底层,在深圳,我们给保安工资都是包吃包住1500元了。保安在深圳确实形象有所破坏,追溯源头就是当年的“黑衣人事件”,整个媒体报道里面我们都可以看到写的就是保安。从这个事情给保安行业带来一个形象破坏。中小企业对物权法的出台有所担忧担忧。中小企业即使破产,说明这个行业还有好的势头。破产的原因我们要去追究?破产能说明什么?这一点我们也要追究。所以我刚才提到的,有选择了就有竞争,有竞争就有相互提升的空间。我提的是这个问题,而不是说中小企业破产了我很高兴。外地企业跟深圳企业相比,落后了吗?这一段时间我到了江西,我拜访了三个企业,一个是周总的万厦居业,一个是长城的,我感觉一个是亲切。我感到找到了自己人。万厦居业、长城物业都在那边得到了很好的认可。在几条大街小巷上都可以看到长城物业的广告。体现能走出去、能走到某一个地方被认可的,就说明我们水平存在。不见得北京、上海那些品牌企业到深圳来?那为什么深圳的企业全国各地跑了?这说明什么?说明外地跟深圳水平还是有区别,正是因为有了这个区别,我们深圳企业才有了发展。深圳媒体应该多为这个行业做一些正面的引导、宣传。北京的真的是很会宣传,有一点小芝麻事情都宣传的很大。包括年前有一件事情,我们深圳一家本地企业去给香港另外一家物业公司做顾问,而且香港这家物业公司挺有名气,为什么开发商找深圳企业去做顾问?这说明什么?说明我们深圳物业管理行业在这一方面还是走在前面的。这一点我还是很有信心的。不知道彭总对我的说法是否认同?彭梵:深圳媒体不善于对深圳企业宣传,北京媒体善于对北京企业宣传,这个我很认同。但是对于竞争的问题我还是不太认同。比如说一个项目,一个大企业跟一个小企业根本无法竞争。他可以拿钱去贴,小企业根本贴不起。就比如长城、万厦居业,这个亏了,其他方面还是赚了。小企业肯定就不能这样。小企业没有管理费的支撑,根本就无法生存。俞永铭:我有一些不同的看法。首先我认为大企业不见得就是好企业,小企业不见得就是差企业。这个物业管理是通过提供服务,并不是通过资本来进行盈利的。大企业说低价竞争,那么它的目的是什么?我刚才也说了这个行业是一个道德行业,有道德的企业不会这样做。彭梵:对深圳比内地落后的原因,我还有一些原因。有可能是内地企业暂时性的功利,导致恶性竞争。俞永铭:只是深圳这几年跟内地差距缩小,说深圳落后我不同意。只是深圳这几年创新少了。但是说到水平,比北京、上海还是要好一些。卢雪莉:北京、上海一些竞争对手大多数还是从深圳过去的。本地的除非是政府政策保护的例外。尚贵林:我说一下我的观点,物业管理这个行业是房地产产业链当中的下游产业,内地房地产市场的发展一定会更加快速的推动内地的物业管理发展。所以这样一个客观条件导致了北方物业管理水平快速提升。但是从另一方面来讲,我觉得内地物业管理发展,应该是深圳物业管理企业立下了汗马功劳。刚才说到市场问题,我觉得一个成熟的市场首先要有一个成熟的市场游戏规则。有成熟的市场参与者,也应该有成熟的业主、客户,也包括我们成熟的物业管理企业、物业管理服务提供者。大家都成熟了,市场就成熟了,单方面成熟不是一个真正的成熟。光有成熟的管理企业,没有成熟的市场规则,这个市场肯定是不成熟的。刚才提到什么样的管理、什么样的服务以及什么样的价格水平应该是相一致的。我认为大多数业主是比较理性的,他们交一元管理费的时候,不会奢望享受到五元管理费的服务。我觉得这只是一种市场行为,我相信市场大浪淘沙,必将使市场走向成熟,当然需要所有市场参与者共同努力。最后一点,我希望深圳的物业管理服务能够从管理技术创新等等方面,使我们从劳动密集型向管理密集型、技术密集型服转变,我想这是我们行业的方向。周宏泉:听了大家的说法,我首先认为我们深圳的物业管理还是走在全国前面的。我们自己也有很多项目在全国各地。比方说我们在湖南、河南,我们都是数一数二的,都是起示范作用的。只能说是距离缩小了。第二,我们目前存在的问题。包括社会、企业、行业、业主要共同思考的,我们不能老怪领先距离小了,那么我们应该怎么做?第一,对我们企业来讲现在是规模不精细。规模很大,赚的钱越越少。我们是国有企业,我们讲资产回报率,资产回报率越来越低,员工越来越辛苦。企业面临困惑很多,压力很大。第三,对行业来讲我们是热闹不繁荣。大家搞得很热闹,全国各地只要有项目,我们深圳一大帮人都在那里。但是我们热闹不繁荣,我们技术创新、管理创新、服务创新,大家没有去更多的在这方面下工夫,而是在市场竞争上更多的投入精力,这对我们行业、业主都不是好事情。对业主来讲,现在叫维权不得利。整个行业价格下降了,但是业主没有得到实惠。技术创新、管理创新、服务创新大家都没有去做了,虽然价格下降了,但是服务没有改善,两者之间利弊相比,业主是吃亏的。我们跟十年前的物业管理费用相比降低了,但是人员成本、能源成本、管理成本增加了,企业没有更多的精力、财力搞创新。我