以龙湖物业现场为标准全面提升基础管理业务品质方案课件

进步行动推进方案

以龙湖现场为标准全面提升基础业务品质

2008年7月8日什么是品质？什么是品质：

是服务满足顾客要求或期待的程度什么是基础业务品质：

通俗的讲：顾客对基础服务的感观和体验前任集团物业总监张力语录：“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”进步行动与基础业务品质为什么要开展进步行动？把基础业务品质作为衡量合格万科物业人的底线，促进员工在日常服务中，能够真正以客户的眼光看待基础业务品质，进而提升基础业务品质。开放的学习态度和精益求精的品质精神是万科物业赖以持续发展的优良传统，决不能丢弃。通过进步行动，真正建立“甘当小学生”的学习心态，强化学习意识。培养管理人员的三个重要素质：身先士卒的带头素质、战胜困难的主动素质、精益求精的品质素质。通过管理人员的素质提升，进而带动全员的基础业务品质意识的提升。进步行动与基础业务品质的关系：“进步行动”是以提升基础业务品质为目标的全员行动。龙湖物业实景良好的职业礼仪,服务的细心周到处处可见龙湖物业实景龙湖物业实景得体的职业礼仪得体的职业礼仪帮助业主以龙湖现场为标准安全管理安全管理车场岗1、与客户见面时有三米微笑，主动问好2、检查岗位收费情况，有完整记录3、岗位人员对不愿意交费车辆处理措施得当4、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录5、车场巡逻岗对车辆检查登记做到100%6、对外来车辆进入小区有核实、登记做到100%7、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳小区主出入口（苑落）岗1、与客户见面时有三米微笑，主动问好2、岗亭内物品摆放整齐有序，所有物品均有交接记录3、严格控制外来人员，外来人员进入均佩戴有工牌4、对岗位区域内的重点区域情况清楚（如：空置房（租户）、重点客户、装修户、设备房、天台、仓库等）5、注意力集中，无瞌睡现象，着装整洁，精神状态佳交通标识及设备、设施是否齐全，合理1、车辆转弯处设有反光镜，地面设置有减速坡、人行斑马线，限速、禁止鸣笛标识2、小区道路上无乱停乱放车辆3、因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主或上级签名确认以龙湖现场为标准龙湖物业实景石子填补绿化易损处广州物业某项目窨井周围绿化被踏平以龙湖现场为标准公共设施龙湖物业实景美观的取水口,周围绿化完好.广州物业某项目取水口周围绿化已被破坏.以龙湖现场为标准公共设施龙湖物业实景设备标识齐全,保护完好设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑广州物业某项目以龙湖现场为标准设备设施龙湖物业实景广州物业某项目干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.连基本的设施也惨不忍睹以龙湖现场为标准公共设施l

养殖之家/

养殖人就上养殖之家。倍讯易—/龙湖物业实景广州物业某项目垃圾桶烟灰缸非常洁净,中间小孔可以避免积水烟灰缸很脏,多处被烫坏以龙湖现场为标准清洁服务龙湖物业实景广州物业某项目雨水井内深处也十分干净雨水井几乎被垃圾堵塞以龙湖现场为标准清洁服务龙湖物业实景卫生死角也不能遗漏以龙湖现场为标准清洁服务龙湖物业实景雨中拖地清洁服务小区内（外）围1、地面无垃圾杂物，新丢弃的纸屑等在5分钟内清扫干净2、沙井内无泥沙淤积，无果皮杂物公共设施1、乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物2、水景无浮尘和沉积物，无异味，不变色3、宣传栏无灰尘，灯管下无蛛网和死蚊子，无杂物存放地漏、排水口/井无泥沙、石块、树叶等杂物淤积4、信报箱无灰尘、无污迹，路灯杆、草坪灯上无泥沙、蛛网，高杆灯上无明显灰尘楼道1、楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象，楼层地面无污迹2、大堂地面光亮、单元门、消防门及各类设施等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网，单元门无明显手印3、墙面、天花无明显灰尘、无蛛网、无乱涂乱画垃圾收集1、垃圾桶、果皮箱、小斗车等环卫设施无脏污、异味、锈蚀、破损现象2、清洁人员及时清理垃圾，垃圾桶不满出，旁边没有垃圾堆放；无异味，定期清洗；垃圾装运时用垃圾袋密封好，不裸装3、垃圾中转站内配备额定的灭火器，垃圾及时清理，定时冲洗，无异味和污水横流4、无清洁人员拣拾可回收物品现象

清洁作业1、作业过程中，现场放置作业警示标识2、洗地等用水作业现场工作人员无浪费水源现象3、现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行洗手间1、洗手间无明显异味2、垃圾篓内垃圾不超过2/3以龙湖现场为标准龙湖物业实景小区绿化郁郁葱葱广州物业某项目几乎光秃秃以龙湖现场为标准绿化服务充满人性化标语标识龙湖物业实景广州物业某项目标识被遮盖,且不美观,周围黄土裸露以龙湖现场为标准环境服务龙湖物业实景广州物业某项目公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.可以嵌入栏内的公告却用胶水七零八落的贴着以龙湖现场为标准公告栏1、部门经理每月组织两次部门内部各业务块进步行动检查与评比，将检查结果纳入对业务块负责人的考核。2、各片区按照标准每月对片区内各项目进行一次进步行动检查与评比，并纳入对部门负责人的季度考核。所有问题点必须由被检查部门在1周内，制定整改措施报片区经理、公司管理层及品质管理部。片区经理在每月总经理办公会上对检查及整改情况进行汇报。3、公司品质管理部每季度组织对各片区进行一次进步行动检查，并进行片区评比，将检查结果纳入对片区经理的季度考核。所有问题点必须由被检查片区在1周内，制定整改措施报公司管理层及品质管理部。品质管理部在每月总经理办公会上对检查及整改情况进行汇报。进步行动—督导实施方案推进方案l

房地产E网房地产E网-http://倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-/合格的万科物业人是什么标准关注细节的质量意识急顾客所急，想顾客所想的服务意识即时行动、绝不拖延的效率意识不找任何借口的服从意识无边界工作的协作意识勇于承担责任、多做事多锻炼的发展意识持续学习、不断提高工作技能的生存意识不斤斤计较的奉献精神干一行爱一行