话务中心运营工作方案

话务心运工作案一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理准个好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线职工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和职工培训本人总体管理思路：【建立严格标准的管理制度设行为标准通严格强有力的执行使在职工受到良性约束和监控并最终迫使职工养良好工作习惯达职工整体业务素质质的飞跃改善现在业务状况，使整个话务中心到达良性循环。真正形成本话务中心核心竞争力】通过一系列措施最终到达这样的目标：——管理标准化，流程标准化，核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从至上有很强执行力，从中层到职工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。——有浓厚的企业文化基础，职有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队职工执行力水处行业高水平。——职工能力提升和再培训机制善和管理结合紧密能快速度随时更新职工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。——所有职工养成一个良好的工习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高争力和盈利水平。用人理念：本着能者上，平者让，庸者”【赛马不相马原则【最大限度鼓励职工提升，最大限度的充分调动一线职工的积极性本人及所属部门具体工作范畴：〔－〕话务中心总经理：——负责呼叫中心的总体运作，理、监控、激励职工，以确保所有相关职责的履行。—指导日常运营，负责预算及赢利目标。

——实施规,销方案规划及具体落实。——通过一系列措施现场进线成交投入产出比签收”月销售”“总回款额等售指标负责。—使现有话务中心到达良好盈利水平，对公司股东负责。——建立人才激励机,领话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。——制订各部门日常管理细则，定计,从组织指授与协调。——负责公司总体销售管理和人管理。——做好和物流，售后，培训等属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。——根据公司高层指示带所本部职工完成公司的销售指标全面负责本部门的常规工作。——及时向公司汇报各阶段的工进程及相关的数据报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。〔二〕话务心的宏观日常管〕话务中心职位规划：总理〉部门主管〉队〉小长〉职主要职位和部门设置话务中心总经理热线主管培训部回访组核单组售后组〕职职责A话中心主管、学和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门职工完成公司下达的工作务。、落公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。——根据前一个月的销售情况，定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。——根据当月的企划广告投放一表本月的人员班次进行合理有效安排在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。——根据公司的指示以及部门各段的不同需求，制定相应的培训计划〔提出培训需求有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效，——做好定期的人员心态调整的划观察人员的情绪状态不同阶段的不同问题，

将影响人员心态的问题进行及时解决人职工作与生活的正常心态工作无包袱、无怨言、积极热情，利于职工的销售状态。——做好部门内各规章制度的补与完善保制度的合理性公性与实用性保证部门常规业务在制度与好的工作方法中有序进行。——根据各阶段的不同情况制部门各阶段资源的合理效的再次利用同时针对部门各阶段的不同情况，制定客维方案，节约资源，使利益更大化。、做部门内部各事项的职责划分，明确职责，加速部门整体任务量的完成：——负责监督部门队长、组长、员、职工的排班工作，审核各班次的合理性及工作安排。——负责监督部门各环节人员的作能力，便于部门的整体团队建设。——衔接好热线组与跟单组以及后的实际工作证方相互提供信息持部门之间良性沟通，做到取长补短，同时控制不利于部门业务增长的因素。、做部门相关资料的收集与整、修改，便于不断提升部门的业绩以及及时纠正部门现存的问题：——针对每阶段顾客的订单情况评估、选择和确定出讲解出最有效的方法。——将成的话述以及技巧移给各组以及落实到个人，监督人员定期的将培训的专业知识课程以及修改后的话述在规定期内熟记并运用根实际操作中述的实用性进行具体的修改。、按公司要求及时上报各种报表，并保证及时、准确。——每日下班前将部门内部的所数据上报话务中心经理。——核对每日、每周、每月以及人媒体的整体咨询来电情况表。、根据每日报表分析人员的具体接听情况以及各时段人员的需求量，同时根据报表达的地区接听情况分各地区顾客类型同将分析结果总结给一线人员便于实际的接听质量的改善。、根据各阶段，公司各部门的数据需求，即使修改部门的报表，合理、有效的利用据报表，保证媒体的正常投放。、将每日呼损的数据进行详细核对，查看呼损量的起伏点，找出原因，最大化的控与利用呼损资源。10根据公司的指示以及广告的调整，每月制定部门用人计划，保证正常的人员储备工作。——每月工资结算前要及时将本门考勤、销量提成情况作详细的汇总上报财务及人事。——公正地评价职员的工作成效管部门就可根据公司人事政策做出嘉奖和职务提升的适当决策，便于公司人才的储备，锻炼职工与企业共同发展。、做好部门内部设施的使用、维护、保养。12做部门工作日志的意见汇总职工反映的问题时给予合理的解决方式职工最

正确的人性化工作环境。13定期向公司进行整体工作汇报：——定期上交周工总结部门不同时期设定的提升点以及实际完成情况进行详细汇报将段工作向公司进行汇报不同事情制定的不同的管理方案总结提交便于公司随时了解工作动向，给以方向性指导。——随时了解所有分配的项目的展情况，需要时常向公司提交报告。——分析工作过程人事计划组织管理和实际工作中的问题所在向司相关部门提交意见以及改良建议。——熟掌握监听工作流程与听制度，根据监听制度，对职工接听热线

的讲解做出记录，以公开、公平、公正的原则进行奖罚——帮助建立整个呼叫中心的管和业务流程，并维护它们的正常运转；——参与话务中心战略规划制定建议；B培师：主要职责是培训产品知识、沟通话术及监听，后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改良要求并一直进行追踪，培训话务中收相关需求做好所有培训工作。C访组〔略〕D核组〔略〕E售组〔略〕F热员〔略〕G媒监播H数分析本人对方案执行的补充建议：本方案目的在于：提高现有成交率，增加产出比，提高签单率，增加运营总体收入。要用制度管人管事，就要制定标准化流程，要有标准化管理细则，培养强有的职工执行力。一个呼叫中心运营的好坏一很重要的环节即是人的管理个好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础为件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。〔一〕关于管理１、一个企业的成功管理最关键的就在于中层管理体系和中层管理者的能力素质。首先，要完善管理制度，完善《职工职责中层管理职责中管理层务必做

到分工明确层层负责，打造一个强有执行力的管理体系。——目前公司管理架构为：总经〉部门主管〉小队长〉小长〉职——明细《部门主管职责》并且成文本，明细《小队长职责》并写成文本，明细《小组长职责》并写成文本，明细话务员职责并写成文本。主管，队长，组长要分工明确，所有事情要明确责任到具体个人在有理都职权范围内能组长解决的不要找队长需要找队长解决的不要找主管管够决的要在自己职权范围内全力解决重特别事情非常规情况下鼓励越级反映情况。——对所有中层要强化管理概念化管理教育逐步培养其符合企业的管理思维组长管理几个职工队管理几个组主管理几个队长从管理思路和做法上分工明确，责任具体到位，理顺现有管理体系。如能严格执行，则不至于，从组长到主管，越往上管理的人越多而出现管理人员增多管理难度加大的情况一层都有限的管理几个人到层负责，这样现有管理层工作难度降低理层关系理顺，管理工作效率会极大提高理执行力会得到加强。——其要强对中层管理的育，能力培养化业价值观和团队概念，要不断的分配任务让中层人员去完成去锻炼，整个话务中心叫“起”，首先中层动赶来。要进一步有效的对中层施加工作压力有压力就没有动力了压力要合理引导到利于工作上来。——对于整个企业职工架构来讲应是最苦最累最有压力同时又是获得锻炼最多的一个职位，要不断强调从实战中提升中层管理领导能力和执行力。——同时中层作为现场主要管理员做到随时观察话务中心职工动向天全力掌握职工状态，做好及时发现问题解决问题的准备，并将问题及时反馈。２、建立晨会、夕会制度，并要真正利用好业务讨论工作，及时发现问题，及时总结问题。——具体业务讨论，根据情况可分部门，分小队，甚至分组讨论，分部门由主管监督，分小队由队长和主管监督小组讨论则有队长和组长负责务讨论原则上要求大家写成文本形式，以备工作用。——加现场纪律管理。包括职工工作行为习惯，着装精神状态，串岗，睡觉等等，不良行为要发现一个纠正一个落到体每个小组由于每个小组人少好管理不良行为也容易很快得到改正。３、执行这一点的关键就在于狠抓组长以上中层的现场管理能力。——要使中层做到能管人管事，于管人管事。对于上述现象要严格禁止，做到令行禁止，事先和所有职工交待清楚，发现一个处罚一个。细节决定成败，因此些小的影响话务中心正常工作的行为要彻底解决。４录监控是话务工作管理的重中之重括职工是否用统一的话述和操作标准具体标准化流程的执行情况，都可以通过录音自己反映出来。

——关于录音的监听录音监控是中层要做的重要工作一点要让其所有中层落实到位。做到好的表扬的批评优秀的做为榜样树立起来，如果严重不合格的要进行再教育再培训甚至严厉处罚，杀一儆百。５关整体职工管理方面本主要抓中层培养中层严格按照本人制定的相关措施和办办来工作本所有决策都要准传到达位并确保有效实施于本人交待的工作本要做不定时抽查完成情况。——随时检查中层工作情况，直所有中层形成一人良好的工作习惯和工作素质。——所有中层要全力执行自动回机制班程中有重大事件或重要事件要第一时间报告本人。每天，部门主管要写工作日志，及时总结当天本部工作情况，发现的问题，解决的问题灯层汇报员完毕天工作组长汇报长组内当天工作完成向队长汇报，队长队内工作完成向主管汇报汇报完毕并写完工作日志后整个部门工作方可在当天结束。——做为上级，要以汇报之机观总结当天工作内容和下属工作进度。如此这样严格执行，话务中心所有职工都清楚的明白自己今天做了哪些事情天要安排哪些事天哪些问题等等这样也方便管理人员最接最快的了解话务中心现状时也对话务中心运营暴露需要改良的地方。——关于中层聘用，实行业绩排竞聘制，采能上，平者让，庸者的原则。——对于职工可采取目标管理法压力管理法和齐末淘汰制。——管的最终目的在于营造一个标准化的办公环境，所有职工能够在形象素质上整齐划一——建立一个公平的竞争环境所有职工真正的发挥最大潜力最终为提高销售服务没有严格的管理就不会有良好的销售使暂时有好的销售也不会长久团队要长久经营管理要放在第一位。当前情况，建立严格，公平的管理机制势在必行！〔二〕关于培训１、新进职工培训和在职职工能力培训。Ａ新进职工培训要建立在全的培训机制基础上括企业文化团队精神电放营销，产品知识，话务技巧以及考核。——培训相关人员都要有相关教一批培训要有反馈对培训结果要有备案和总结久以望形成团队独有的培训文化氛围一开始就要使培训能到达让职工了解公司入司文化，为公司效力等目的。——跟据实际情况，给职工做职规划，描绘蓝图。培训要形成固定的程序，要有讲义，要有课件，要有软文，要能到达实际效果。

Ｂ，在职职工也要及时提供能力培训，跟据话务主管现场需求做有针对性的话务营销培训，可以是产品专业知识，产品拓展知识，话务营销当中发现的问题员毛病等等此培训要不定期的来做，随时和现场话务保持一致。２、业务操作培训和话务营销技巧培训。业务操作培训属于最基础上线要求要每一个人都非常熟悉并且纳入职工掌握技能考核标准的一项。——话务营销技巧培训相人员务必发动所有力量集思广益拿出最正确营销技巧现场参靠以是录音分析可是实际案例分析可以找最优秀的职工事先准备再做演讲。此种培训务必落实到每一个人并且要人手一份文本以供参考相人员本身也要不断学习和话务同步保证培训的实效性。３、中层管理职工的培训。——此种培训由总经理亲自安排者亲自己来做分为各个专题话题对公司组长以上职工进行思想教育，管理思维拓展，管理技巧培训层执行力打造最形成学习型的管理层团队，到达提升整个儿管理层管理能力的目的。〔三〕打造精英团队及其企业文化建设目标逐引入团队职业化概念且通过教育培养中层贯彻到每一个职工心目当中工产品知识要进行专业考试评分务营销基本技巧要进行考评操做标准考评等等，最终让绝大多数职工尤其是老职工成为职业的话务营销人员。——最终团队内部也进行良性分一部门里面，有产品专家营技巧专家，甚至有切单促单专家每职工在基本扎实的基础上并且有部分特长个职工优势互补最大限度攻打客户。因此，要不断鼓励职工总结自己的经验，鼓励优秀的职工讲出自己的经验，号召更多职工来共同学习。整个团队形成一种自动自发的学习总结氛围。——另外要现有团队之间强竞争意识最形成组与组之间有意识竞争队队之间有意识竞争，部门与部门之间有意识竞争。形成整个话务中心的良性竞争气氛。——在公平公正公开的前提下争体制不能一成不变要活多变不的用新的竞争方法和刺激手段来做评比所管人员要坚信一条只我们肯动脑筋职工的力量是能够无穷的激发。我们强调竞争也是对职工能力的认可和尊重的表达。——没竞争有环境就是一潭死水随时强调和提醒职工去完成既定目标有理人员首先自己就要有这种意识个队要设立自己的总体目标且要把这个目标层层细分到个人让一个职工都参与每职工都有任务都要积极完成这样长期操作职工会形成一种很强的行动力，久而久之也有利于增强团队向心力和凝聚力。比方设〕可以在各个团队，业绩做及时评比和排名，评比排名要及时公布。这样的

结果是好的优秀的团队会上榜好弱的也会上榜精神上对好的优秀的团队是一种肯定，对于表现较差的团队也是一种压力和刺激。——在经理的领导下，人事宣传部门要善于利用一切有利于企业的案例和方法做内部宣传，这种宣传可以是口头表扬质励，或是软文宣传，甚至鼓励做得优秀的职工写一些关于销售和团队建设的心得体会，并张榜贴至宣传栏等等。一系列氛围营造。——最具有一个积极的工作氛围加上有整体素质的职工氛围才是我们理想的企业文化的一部分。――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――附录：★★★本人认为目前最重要的工作在三个方面：〔一〕调动现在基层职工的积极性业绩提高最重要的一步〔二〕培养锻炼中层人员，逐步打造一个强有力的中层管理团队。〔中层强则公司才强，中层弱则公司弱〔三〕掌全局合理协调，完善部门配置，加强培训力量，全方位提升职工整体素质力。〔一个高标准，优秀的职工整体，是企业生存之跟本〕〔公司战略正确，中层管理有执行力，职工业务能力强，业绩想不好都不行！！〕★★★理顺话务中心当前主要事务导制定相关标准各管理层考核制度监督制订一线职工考核制度，明确明细各层职权，实现制度化管理。★★★针对目前存在的最紧急最主要问题解决方案并解决之部包括一线职工。其一，从下至上全部实行自动汇报机制。敦促下属及时发现问题，反映问题，解决问题。实现职工汇报给组长组长汇报队长队长汇报给主管，主管汇报给本人，以上均严格要求为从下至上自动汇报每天工作内容，每天工作进度。其二从至下全部实行目标管方法人每个部门具落实到每人小组都有明确的当

天工作目标，工作目标由所在部门组相关领导人员跟据实际情况制订，制定过程中要让职工适当参与，鼓励其相信自己并且承诺能完成相应目标。——此过程和工作手法将做为今所有事务操做之良好习惯保留终团