房地产项目经理手册

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业项目销售经理手册目录销售管理流程项目操作流程及注意事项销售制度与发展商沟通制度奖惩制度销售员行为规范（礼仪守则）销售答客问销售管理表格附：（表一）销售管理流程项目前准备项目小组的建立项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、销售经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备答客问尊客咨询表格：每日上门客户登记表置业计划表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会销售流程的推敲现场气氛如何烘托客户心理层面的分析和接待用语销售人员间配合和现场销控准备销售渠道的拓展客户可能提出的问题销售计划的制定销售时间控制与安排销售人员分工具体工作内容和具体工作负责人销售进度和销售目标项目前销售培训销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员2、培训材料准备3、培训内容：环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；答客问的讲解；物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；竞争对手销售楼盘的现场观摩；同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。地点：公司本部或现场售楼处阶段工作安排和销售目标的确定进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动]客户追踪、补足和签约；利用已定客户介绍客户成交；现场活动的组织；4、稳定强销期5、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作延续销售气氛；通过客户资料过滤客户，追踪客户；以利益加强客户追踪客户；持续跟踪客户补足和签约；研讨未售出户数之原因，加以改进；激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结与表彰1、项目总结项目操作过程回顾；项目操作中的问题与创新；形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、项目的对外宣传安排5、客户的后续服务（1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；适时的电话问候；一年后客户的再跟踪调查；售后服务1、售后服务分类----按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、建立客户投诉制度----客户意见卡；内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估----检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）项目操作流程及注意事项一、预售合同操作流程图第一步（交款）：客户客户会计售楼员收款后开收据通过款交第二步（交款后）：合同专员合同专员客户售楼员1、与项目经理共同审核检验已签合同2、填合同号并登记销售部总经理签字办公室国土局确定财务部银行按揭办理签合同返还登记领取空白合同登记返还已签合同经过交接登记登记领取空白合同返回客户已签合同交返还客户一份国土局确认合同返还三份3、总经理签字合同交确认后返还三份盖章后交一份国土局确认合同二、销售操作流程图销售接待洽谈价格签定认购书催款签署预售办理按揭合同手续基本要求基本要求基本要求基本要求基本要求基本要求由项目经理负责，各各销售人员严格按“销各销售人员严格按规由专人负责催款的控各销售人员严格由专人负责按揭手续销售人员按“销售管售指导书”规定的折扣、范填写。制工作，各销售人员按规范填写。各售楼员协助办理。理制度”执行付款方式与客户洽谈。严格协助催款。尽量财务部协助办理银行相关权限让客户通过银行转帐相关权限相关事宜。相关报表相关权限由项目经理审核、签形式付款。由总经理签办公室每天销售工作统计表特别折扣请示经理、再字，合同管理员盖章。原则加盖公司章。相关流程来访来电情况表请示总经理销售经理审核签字确提前5天分2次通知见“办理按揭手续流条款变更请示经理，再认。客户，逾期后7天每合同存档程图”再请示总经理有关合同条款的变更天1次知会。由销售办专人存档。见“合同条款变更手逾期7天后发计息付合同存档续办理流程”。款通知书。由销售办专人存档。财务部负责由财务部负责三、办理按揭流程图客户交付首期款向客户详细解收取客户按揭资约银行、保险公公司法人、担保送银行审批送银行及签署预售合同说按揭程序料，律师审核资格司、律师、客户会公司法人在按揭合送国土局办理跟踪银签按揭合同同签字盖章楼花抵押登记行放款主要资料：主要资料：主要事宜：主要事宜：主要事宜：主要事宜：确定按揭成数与年限；客户资料如左图明细；律师行准备“按揭合同”会签督促银行审批；督促银行放款；收费明细；填写银行“按揭贷款及借款借据；如首期款分期，要签送按揭合同到国土局从银行取回按揭资信调查表；申请审批表”；银行开客户还款存折；补充协议；办理抵押登记；合同给销售办。身份证明；填写国土局“楼花抵财务部开具“付清楼款总经理签字盖章；收入证明；押登记表”；证明”；送银行。银行存款及其他；填写“按揭明细表”。约四方会签时间及地点代收抵押登记费；相关文件：相关表格：相关表格：准备“贷款担保补充协补充协议“按揭收费一览表”“按揭贷款申请审批表”议”。负责部门：财务部负责部分：财务部“客户资信调查表”“楼花抵押登记表”协助部门：销售办“按揭明细表”负责部门：财务部负责部门：财务部负责部门：销售办负责部门：财务部协助部门：财务部协助部门：销售办四、销售收款流程图现金含存折客户定金客户付钱客户首期款销售办收财务部收取，存入公取，存到公司私人帐号司帐号客户联给客户；存根联及记帐联销售办开给财务部；财务部开具收据第四联给销售办。具收据第二个工作日上午10：00前销售办与财务部对帐号及转帐五、支票收款流程图销售办开具收条客户付支票客户联及第四联给销售办当天或第二个工作到帐后，财务部日，财务部到接待开具收据大厅收取支票六、信用卡收款流程图销售办把信用卡底客户划卡单给财务部进帐客户联及第四联给销售办财务部到银行进帐是否房款收到房款后退款给客户注意事项：A、销售办由现场会计保管正式收据本、支票收条。B、如在周一到周五银行工作时间内，财务部由于特殊原因无法及时赶到现场收款，则由销售办暂为代收，操作如收取客户定金。C、如在周一到周五下午14：30后及周六、周日和节假日，客户交来存折，需通知客户提现金或第二天通过银行转帐。D、销售办人员在到银行款时，一定要做好保卫措施，必要时须保安协同前住，收据在销售大厅开具。E、收取信用卡款项，银行手续费由公司承担。F、售楼员尽可能通知客户以银行转帐方式把房款直接通过银行转到公司帐号。七、更改认购书及合同条款的规定目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名客户更名书面申请是，直接更名是否直属亲属不是，收取1%手续销售经理签字认可财务部业务处理管理员注意事项：A、客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。B、若不收取1%手续费的特殊事例，须经总经理书面批核同意。3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可财务部业务处理单管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价客户提出折扣要求公司领导特批折扣按折扣权限上报销售经理财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。B、折扣权限按“销售指导书”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式客户更换付款方式书面申请据已付款项、付款计划提出相应意见销售经理复核财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房客户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、改动装修标准：客户须根据公司工程部的规定时间内提出改动装修标准的书面申请，销售办可以同意客户按公司规定改动装修标准，并相应在成交价中减除或增加相应的装修金，同时，销售办须立即以“业务处理单”知会工程部。若超过工程部规定的时间，销售办一律不允许接受客户改动装修标准。8、改单位间隔：客户须根据公司工程部规定时间内提出改单位间隔的书面申请，销售办把客户的要求与工程部协商决定方案是否可行，并向客户说明改单位间隔须在竣工入伙后由物业公司协助更改。9、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。八、签署认购书、合同的注意事项（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对认购书的内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”或“港币”）。C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：A、必须交纳首期款后才能签署该合同。B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。九、办理按揭的程序及注意事项1、见“办理按揭程序图”。2、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。3、注意事项：A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。4、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款客户资信调查表C、《银行贷款客户资信调查表》D、《银行个人住房按揭贷款申请审批表》E、《楼花抵押登记表》F、按揭明细表G、贷款合同H、借款借据销售制度销售制度细则一、销售计划制度项目销售计划：在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；现场走访制度销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。项目负责人之间项目的走访：要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。对新出楼盘的走访和报告制度：要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出相应的销售、策划整改建议。销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）销售奖惩制度考核制度：销售人员考核制度包括内容----职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8：30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目负责人以上内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前三天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话——“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚款。11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。13、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。14、允许售楼员休息时自愿上班。15、有特定合作业务的应事先向项目主管说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处理。16、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。二、客户接待管理条例1、售楼员按每天签到顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过。2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼员不得在客户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。三、客户登记管理条例1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。四、认购及销控管理条例1销售管理A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。D、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。G、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。H、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。2、定金与尾数A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据与临时认购书A、售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。B、客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定“临时认购书”。C、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回“临时认购书”。D、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、认购书A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。B、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并将其余联收妥。五、楼盘管理条例1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；4、其它则遵循公司的规定。六、楼盘签约管理条例1、售楼员从同管理员处签名领取“认购书”，与客户签署完“认购书后存根联交于合同管理员，合同管理员登记编号后存档；2、由专职文员签署正式买卖合同，签署完毕后交合同管理员存档管理。七、合同管理条例1、存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管。2、保管：由销售办专人专柜保管。3、客户付款收据：客户付款后由财务部或销售办开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记帐联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。4、建立客户档案A、客户个资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。B、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。C、客户合同执行情况表。D、建立一客户一档案袋制。5、跟踪客户情况A、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。八、销售报表编制条例1、报表种类销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。2、销售日报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。B、填制时间：第二天（工作天）上午10：00前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，再由销售经理发给公司经理级以上人员、财务部及全体销售人员。3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：本周销售情况、回款情况。B、填制时间：每周（月）首日上午12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。4、来访来电客户情况A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析，以图表表示。B、填制时间：每周一上午12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。5、合同执行情况表A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。B、填制时间：每天上午10：00前统计前一天情况。C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。6、销售动态监控情况表A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。B、填制时间：每周一上午10：00前。C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。九、售后服务与客户投诉处理条例若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。工作程序为：简单问处理解决不了交由较大问题交由客户投诉售楼员项目经理销售经理信息反馈信息反馈信息反馈十、销售资料保密条例1、保密对象价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。2、具体制度A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。D、接街大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。十一、销售信息收集条例1、信息的分类A、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法等。C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法。2、信息的收集办法A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。B、收集渠道（1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布的资料。（2）实地参观楼盘、现场收集资料。（3）每月至少一次整理全面资料。C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。3、信息的分析办法A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图表分析，每项政策的影响分析。B、楼盘资料分析：价格变动、销售率变化、广告策略变化、促销手段变化等。C、同档次楼盘分析：整体供销量的分析、产品分析、客户分析、优势分析等。关于奖金结算的有关规定1、售楼员以每天到售楼处时间先后签到，然后按此顺序轮流接待来访客户。电话仅做义务咨询。2、售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事。3、售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为二个月。4、超过登记有效期（即超过二个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写《客户信息登记表》登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。5、甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以《客户信息登记表》为依据）来到售楼现场，甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时：A、客户在与其他售楼员交谈中，甲辨认出来；B、客户未落定，走后甲想起来；C、客户决定落定（马上交款），甲辨认出来；D、客户落定后，甲辨认出来；E、D情况的客户，后又带来的新客户；F、客户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D的情况。特规定：1）出现A、B、C情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交奖金算给甲。2）出现D情况时，甲和成交的售楼员按7：3分成，即甲7，成交的售楼员3。3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。4）出现F情况时，奖金算给成交的售楼员。6、如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，奖金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的确定甲、乙双方协商解决，协调不成由项目主管根据甲乙的劳动付出予以裁定。7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或CALL机，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。10、允许售楼员休息时自愿上班。11、已成单客户带朋友：A、亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。B、朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。12、私下与保安或发展商工作人员达成协议从中留客户电话达成成交，按公单计算。13、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。14、不得放弃义义务协助，不得因义务协助而争单。15、因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。与发展商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。背景资料公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）会议制度公司决策人之间的定期或不定期会晤；策划方案的解释、答辩会；策划工作讨论会；与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；销售工作例会（一般为周一下午）联谊会来往函件的公文范本对发展商的介绍函建议函需要发展商有关配合工作的函解释函关于财务结算的沟通函礼仪信函（节日、纪念日等）律师函奖惩制度一、内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。有二次以上上班着装违反公司着装要求；仪容、仪表不符合公司要求；接听电话时，未使用礼貌用语；办公台面凌乱不堪；在办公区内吸烟；上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。三次口头警告；与同事在办公区内争吵；因工作失职造成客户投诉，情节轻微；未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；毁坏公共用品，经济价值在500元之内；擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；代其他员工打卡；三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）三次书面警告；因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；盗用公司物品；蓄意破坏公司物品；未经公司许可，私自受雇于其他公司；严重损坏公司对外形象；泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；在公司酗酒、打架斗殴；应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；严重违反公司劳动纪律；触犯刑律；除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：一、口头表扬二、书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提出表扬。三、奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励。销售员行为规范（礼仪守则）销售员工作守则1、专业操守销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。员工礼仪守则公司应有的礼仪职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备，提高工作效率公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。正确、迅速、谨慎地接打电话电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话应简明扼要，不得在电话中聊天。若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。三客户服务礼仪接待工作极其要求在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。介绍和被介绍的方式和方法无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条名片的接受和保管名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是“您好，XX花园”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；客户上门接待服务程序在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语；应目送客户远离后再返回接待中心回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；对客户进行详细的客户记载；应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；销售答客问第一部分接待规范接听电话的第一句话是什么？在接听电话时要做哪些工作？客户进门时我们应有什么反应？遇到挑剔的客户怎么办？遇到不讲理的客户怎么办？第二部分项目情况位置在哪？价格如何？卧室的窗户如何，采光如何？客厅的采光如何？是否有建筑挡住景观和视野？厅房的电线、电话、电源插座分布是否合理？是否方便使用？是否预留国际互连网接口？楼梯的宽度是多少？是否可搬较大的家私？每个单位可留几个空调位和洞口？分体和窗式可否使用？厨房，卫生间的地面是否略低？地漏是否可保证积水的顺利排放。下水管的位置是否影响楼宇和房间的美观？公共面积的装修标准是什么样的？地价多少？属于几级地价？建筑成本多少？怎样计算？小区面积有多大？有何配套设施？多少种户型？各种户型的数量及分布？外墙、玻璃的颜色？装修标准怎样？小区覆盖率？容积率？绿化率？实用率？住宅结构怎样？室内层高多少？屋顶的隔热和防水处理怎样？最大的卖点在哪里？预售许可证号是多少？立新花园的发展商是谁？物业管理？设计单位？承建商？发展商情况怎样？何时入伙？产权年限是多少？房产证什么时候办？第三部分周边配套周围的环境怎样？交通状况：通往市区的主要交通道路（最便捷的干道）主要往返车辆、班次：通往各个旅游景点的便捷干道、车辆班次。学校情况：各种学校的分布情况，位于什么地方；师职质量，校园环境如何；各种学校对学生的收费标准，开设多少个班级。四、医院情况：通往各医院的主要道路，车辆班次；医院的分布情况，位于什么地方；医院的服务的档次，收费标准，主要医疗设备情况。五、购物情况：大型购物场所的分布情况，位于什么地方；乘什么班次车辆到达；购物场所的环境、商品的质量、价格如何；服务水平如何。六、银行位于什么位置；银行位于什么位置；银行的服务质量、服务内容。七、邮局邮局的分布及地理位置；开设的服务内容及质量。八、文体娱乐和设施：分布情况及地理位置；服务内容、质量和级别；收费标准，信誉如何。九、菜市场：第四部分购置的程序和相关费用商铺、住宅价格怎样？最低？最高？均价？立新花园的认购程序？付款方式和折扣办法？现在银行的利率是多少？按揭系数？按揭的月供是多少？银行利率：5年以下（含5年），年利率5.31%；5年以上年利率为5.58%5、如果不是现金，可否用支票？帐号是多少？具体怎样办理手续？可以用支票，不过要等支票到帐后才能开具正式收据6、除了房款外还有哪些费用？7、租售价格怎样？8、开通管道煤气、水、电、电话、有线电视的时间和费用？9、入伙后还有哪些费用？10、多买几套可否优惠？11、签订正式合同以前可否转让？应怎样办理手续？可以转让，应在总销售率达50%，支付房款也超过50%以后，须提出书面申请。12、由哪家银行做按揭？首期多少？月供多少？13、按揭在什么时候办理？怎样办理？需要作哪些准备？一般在签订正式合同以后的2个月左右时间。由发展商分期分批安排。14、按揭中会收取哪些费用？一时无钱供楼，银行会根据按揭合同规定的条款办理，一期、二期银行不会行使抵押处理权，但积累到一定程度、时间，银行就会追讨，并会发出催交通知。业主会根据余款的的数目决定是临时借款，还是征得银行的同意，将购买的房屋转让，所得款项归还贷款；或是征得银行同意，由新的购买者与银行订立抵押合同，由新的购买者继续履行还款义务。15、银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变动，供款额是否发生变动，如何变动？也发生变动，一般是在第二年年头执行。16、供楼过程中，我一时无钱供楼，应该怎么办？银行在原则上要求必须先付清房款后才可以将楼宇转让，转让后的楼宇付清全部房款的，无须再贷款，但特殊情况下，如工作变动，收入减少，或是疾病等原因，确实无法按期还款的，可按上文办理。17、供楼期间如果想转让，应怎样办理手续？18、供楼时我提前还款应怎么办？可以，在征得银行同意后办理，不过要多交一个月贷款利息19、交楼时有哪些手续要办？20、房产权时候办理？由谁办理？在入伙竣工全部交清房款的前提下，由开发商将客户明细资料上交国土局产权科后，在180天的时间内办好房产证，房产证由开发商统一负责办理。第五部分物业管理及其他物业管理是什么公司，属于几级公司？物业管理公司曾经管理过哪些项目？物业管理人员是否经过专业培训？素质如何？物业管理公司提供哪些服务？管理费用的收费标准？是否按规定收取？管理公司收取入伙费的金额由哪些费用构成的？水电费、煤气费的收费标准是多少？有线电视的收费标准？物业公司对车位的收费标准是多少？是否可停放人货车？汽车的停泊位是否安全？假如失窃怎样赔偿？管理公司是否承担一定的责任？该物业是否有备用发电机?它的电量输出功率是多少?所放位置是否有噪音影响住户和业主?蓄水池和水箱的水如何清洁卫生？公共走道、住户楼梯是否有专职的工人清扫？楼梯防盗门、路灯，中区路灯坏了是否有人及时修复？消防装置是否达标？楼梯的消防箱是否设施齐全，水管是否可到达每一个房间？垃圾通道的位置周围是否洁净？管理公司对垃圾的处理？在正常居住期间是否会停水停电？备用电机在停电后多长时间可以发电？水箱和蓄水池中的水可以保证多长时间的用水？物业小区的防盗措施是什么？该采取什么样防盗措施和防盗设施才比较安全？该物业小区是否有闭路监控系统监管？电梯、走廊通道中是否装有闭路电视？是否封闭阳台？是否可安装防盗网？物业公司可否为业主代理出租物业？物业管理公司可否帮业主买菜、洗衣、清洁室内卫生、送小孩上学、照顾小孩、老人等服务？收费多少？住户若停电、停水管理公司该采取什么措施？煤气管道出现漏气该怎样处理？是否另收费？物业外墙发展商是否定期进行翻新装修？房屋顶、外墙渗水怎么办？房屋结构是否可以改动？装修是否要押金？如若发生管理人员偷窃、打骂业主行为，物业管理公司将如何处理和赔偿？铺位和住宅可以租到多少钱一个月？周边同类物业价格怎样？五、咨询服务怎样知道楼宇的开发是合法的？该了解些什么？该发展商曾开发过什么项目？是否有实力？信誉度如何？如何识别发展商言行一致？买楼花怎样避免烂尾楼的风险？怎样避免购买重复再卖的房号？物业的实用率是多少？若没有这么高的实用率，发展商该如何赔偿？该楼宇所处位置是否有升值潜力？定价的依据是什么？是否较高或不太合理？在我之前有几个客户已买了楼？主要是什么阶层人士购买？这些人士购买楼宇的用途是什么？如何识别物业销售人员在销售中有意隐瞒其实情况或带有欺骗行为？金晖大厦B座销售情况登记表序号日期业务员客户姓名身份联系电话认购单位定金/补定成交凭证付款方式认购价面积户型朝向首期付款日备注金额收据号尾数纸认购书1补定日期/金额2补定日期/金额3补定日期/金额4补定日期/金额5补定日期/金额6补定日期/金额7补定日期/金额8补定日期/金额每日上门客户统计表日期孙翠颖杨昆刘影许航张馨木时间总计9:30以前9:30-11:3011:30-14:3014:30-17:3017:30以后合计备注信息来源金晖大厦B座销售