多伦购物广场营运部管理制度汇编

多伦购物广场营运部管理制度汇编第一章 营运部组织机构图第二章 营运部组织管理示意图第三章 营运部门职责第一节百货营运一、百货营运部门职责二、百货营运岗位职责三、百货营运管理制度第二节超市营运一、超市营运部门职责二、超市营运岗位职责三、超市营运管理制度第三节客服一、客服部门职责二、客服岗位职责三、客服管理制度第四节督导一、督导部门职责二、督导岗位职责三、督导管理规章制度第五节收货一、收货部门职责二、收货岗位职责三、收货管理制度第六节营运部管理制度公共部分一、评定星级员工的管理规定二、促销人员的管理规定三、员工购物的规定四、商场员工出入商场规定第五部分营运部第一章营运部组织机构图第二章营运部组织管理示意图第三章营运部部门职责一、营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制；根据多伦国际购物广场的总体经营规划，制定并落实本部门的目标销售管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务，接受多伦国际购物广场副总经理领导并对其负责。二、对商场的日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。三、商场经营考核指标的下达、指导，协调财务、人事、企划等相关部门完成核算工作；协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。四、贯彻、执行、落实公司的各项方针政策、经营战略，负责健全、贯彻、执行公司制订完善市场管理部营运部门的各项管理规章制度，在日常经营工作中，做到有章必依，违章必惩。五、根据公司工作质量标准，考核销售各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证多伦国际购物广场营运工作的正常运转。六、认真执行各种规范操作的工作标准，将各项防范及措施落实到位，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。七、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略和促销方案。八、收集各类相关信息并进行汇总反馈，按时对营运部门的销售及现场情况进行数据分析和总结，为公司管理决策提供参考依据。九、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。十、严格落实营运部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。十一、协调下属各部门和区域的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。十二、落实部门例会制度，组织本区域工作会议和每日早晚例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。十三、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。十四、组织商场整体的商品盘点工作。十五、完成领导交办的其它工作。第一节、百货营运一、百货营运部门职责1、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。2、全面负责百货商场经营管理，制定百货商场管理制度，并进行全面实施和定期检查。3、传达并执行营运部的工作计划。4、定期对员工进行培训，保证商场服务质量满足顾客须求。5、对百货商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。6、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。8、了解和分析商场需求，制定营销计划，负有拓展商场前景的责任。9、统筹销售及营运部各楼层的工作，协调商场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。10、负责商场全年促销计划的制定，执行各项促销活动，配合促销布置商场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。11、参与拟定营业及盈亏预算，控制商场开支。12、向公司反馈相关营销活动效果。13、完成上级领导下达的其他工作任务。二、百货营运部门岗位职责（一）百货营运部门经理岗位职责1、负责商场内良好的销售业绩,并对多伦国际购物广场营运部负责；协助营运部经理处理日常工作。2、在营运部经理的领导下行使该分管部门工作或被授权处理经理不在时处理商场内事务。3、协助经理做好与政府及相关部门的联系、协调，处理有关公共事务，保证商场的正常运作。4、全面负责百货营运部门的管理及运作，制订销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行市场(营运)管理部的工作计划；督促商场的促销活动；5、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；起草并审核各项费用预算及其送审、申报工作。6、保障营运安全，严格实施清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。7、指导本部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；检查本部门营运规范的执行情况，并组织辅导、考评；审查本部门员工业绩考评记录，对本部门内人员的合理定编、增编、缩编，向主管经理提出建议。8、制定本部门量化工作指标，分解公司制订的销售任务,并跟进销售任务完成。9、对多伦国际购物广场内部制订的制度和下发的文件，负责向本部门解释、传达、监督执行并反馈其执行情况。10、协助经理监督检查部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；加强与公司及其他各部门间的联系与沟通，及时了解情况，并提出整改意见。11、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。

（二）百货营运经理助理岗位职责1、协助百货营运经理做好楼层的管理工作，对百货营运经理负责。2、负责商场主管的工作质量、工作进度及所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；审核、分析所属楼层相关报告，跟进公司促销活动的执行、宣导。3、定期和不定期抽查楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等。4、监督实施楼层盘点，清楚掌握楼层各专柜销售及货品、人员情况。5、负责监督实施商场主管工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理。6、帮助下属解决工作上的问题，培训下属并跟进检查培训效果；根据商场实际情况，做适当人员调备。7、处理顾客投诉，并及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司。8、按时完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈执行情况。（三）百货营运主管岗位职责1、负责本楼层或本区域的销售工作，确保商场的续订货，保证商场的正常销售，维持良好的商品陈列和库存管理工作。2、跟进公司促销活动的执行、宣导，落实各种促销措施，达到预定的销售目标；清楚掌握各专柜货品及人员情况。3、负责柜组长、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，提高工作效率。4、负责每月楼层盘点和销售业绩分析工作；根据商场实际情况，做适当人员调备；培训下属并跟进检查培训效果，帮助下属解决工作上的问题，负责跟进下属工作质量及工作进度。5、处理顾客投诉；及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈到公司。6、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全，控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。7、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及营运部门经理的要求。8、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈工作情况。（四）百货柜组长岗位职责1、协助营运主管做好商场管理工作，负责本柜组或本区域的货品销售、陈列及营业员的考勤、休假、用餐、进出商场管理等。2、推荐新到货品及打折货品信息，定期对销售业绩进行分析，并提出管理改进建议。3、解决顾客投诉，及时向商场营运主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。4、检查柜台的清洁、整理工作，达到商场环境标准；保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失；遵照员工手册，确保本柜组及营业员准确执行。5、清楚、准确的完成公司制定的各类报表及单据，向主管提出补货、退仓、退厂建议，按时完成营运部每日/周/月工作事项。6、营业结束后，进行本柜组、本区域与收银台的对账并签字确认。7、完成上级领导交办的各项工作，并及时反馈工作情况。（五）营业员、促销员岗位职责1、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中学习本柜的各种商品知识；根据公司经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供完美的商品与服务。2、按照公司服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，努力完成销售计划。3、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务。4、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的应及时向上级主管反映。5、负责营业柜组内环境卫生工作，营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。6、按公司要求随时检查柜台及库存商品品种或数量，不足的须及时向主管提出补货、退仓、退厂建议并做好商品陈列；营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，迅速通知保安或商场主管到场处理；交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。8、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按公司要求做好商品市场调查工作。9、营业结束后，柜组进行盘点，次日营业前及时清点本柜商品。三、百货营运部门商品质量管理制度（一）全体员工应认真学习《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关部门法律法规，明确商业企业对商品质量应负的责任和义务。（二）为加强对商品质量管理工作的领导，成立以分管副总经理为组长，营运部经理为副组长，各经营部门负责人为成员的商品质量管理工作领导小组，全面负责对公司商品质量问题的管理、监督、检查及处罚。日常工作由营运部具体负责。（三）购进商品必须坚持质量第一、合同管理的原则。购进责任人应严格审查商品质量及对方必要的有关法律证件，进行充分真实地索票索证。有下列情况之一的不得购进：1、无产品质量检验合格证明的。2、没用中文标明产品名称、生产厂名及厂址的。3、根据产品的特点和使用要求，需要标明商品规格、等级、所含主要成份的名称和含量而未予标明的。4、限期使用的产品，未在显著位置标明生产日期、安全使用期限(保质期、保存期)或者失效日期的。5、在使用过程中，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明而未有的。6、国家明令淘汰的产品、失效变质商品、超过安全使用期的商品。7、进口产品无中文说明和标识的。8、生产者以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品的。9、无商品执行标准代号、编号和名称的。10、应当检验检疫而未检验检疫的商品，或检验检疫不合格的商品。11、伪造产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志等质量标志的商品。12、擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成与他人知名商标相类似，使购买者误认为是该知名商品的。13、冒充注册商标或侵犯他人注册商标专用权的商品，使用《中华人民共和国商标法》第十条、第十六条规定的禁用商标的商品。14、人用药品和烟草制品等国家规定必须使用注册商标的商品。15、迷信品、违禁品，以及反动、荒诞、淫秽的书刊、音像制品。16、国家禁止自由买卖的商品，法律法规规定的其它不得进入流通领域的商品。（四）严格执行“进货责任制”，对商品质量问题“谁进货谁负责”。严禁以收取回扣、折扣、好处费为目的购进和销售商品。（五）不准销售过期变质、失效和标识不合格的商品，经卫生防疫部门检验可以食用或使用的，应限期处理。（六）销售商品时，不得掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品。（七）销售削价商品时，对不具备原有使用性能的商品，应向消费者予以充分说明。（八）不准以任何理由误导消费者购买“三无”或过期变质商品，不得利用广告或其他办法，对商品质量、制作成份、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。（九）建立健全商品质量查验登记制度，推行“多关并举、立体交叉”的商品质量管理监控体系。所有购进商品，尤其对于涉及人体健康、人身财产安全的食品、药品、果蔬、肉类等商品，必须经过严格地质量查验索证索票后方可上柜销售。商品质量管理要层层实行责任制，合同、进货、验收、录入、检查等各层次环节都有直接管理责任，在日常工作中做到层层把关、互相监督。（十）售出的商品有下列情形之一的，应根据出现质量问题的具体情况及时予以修理、更换、退货。1、不具备商品应当具备的使用性能，事先未作说明的。2、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。3、不符合以文字说明、实物样品等方式表明质量状况的。4、有其它严重质量问题的。对以上4个方面，除实行“三包”外，还应当向消费者赔偿因此而造成的其他损失。另一方面，承办人员要依照法律或合同规定向生产者或供货者追偿。（十一）对于购进及售出的不合格商品，推行《不合格商品黑名单制度》和《不合格商品退市召回制度》。（十二）有下列情况之一的坚决予以惩罚：1、非法收取回扣或私吞折扣，对购进假冒伪劣商品的责任人，处以购进商品金额1─5倍的罚款和行政处分，情节严重的移交司法部门处理。2、销售“三无”产品或过期、变质商品的，每个品种给予直接责任人50元罚款；造成损失的由责任人承担，损失千元以上的，给予行政处分。3、在销售中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，缺斤短两，克扣消费者的，发现一次给予直接责任人100元罚款。4、在销售中伪造商品的产地、厂名、厂址或质量标志以及擅自更改生产日期或保质期的，发现一次给予直接责任人200元罚款。5、应向生产者或供货者追偿而未追偿的一切损失，由责任人自负。6、其他不允许购进和销售的商品而购进及销售的，视其情节轻重给予相应处罚。7、上述情况，除给予直接责任人处罚外，分别给予负有连带责任的部位经理和柜组长50％和80％的罚款；对负有连带责任的其他环节责任人追究连带责任。第二节超市营运部门一、超市营运部门职责1、全面负责超市的管理及运作。2、制订超市销售、毛利计划，并指导落实，传达并执行营运部的工作计划。3、负责超市各部门管理人员的选拨和考评，指导下属各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩。4、倡导并督促实行“我们一切为了您”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；维持超市内整齐、干净、丰满的陈列，保持良好的销售业绩。5、审核超市内的预算和支出，严格库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；严格控制损耗率及人事、营运成本，树立“低成本”的经营观念。6、保障营运安全，严格清洁、防火、防盗、防事故的日常管理和设备的维修、保养。7、完成上级领导下达的其他工作任务。二、超市营运部门各岗位职责（一）超市营运部门经理岗位职责1、负责维持超市良好的销售业绩,并对营运部经理负责；全面负责超市管理及运作，协助主管经理处理日常工作。2、制订超市销售、毛利计划，并指导落实；传达并执行营运部的工作计划，督促超市的促销活动。3、审核超市预算和支出，严格控制超市内的损耗；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。4、负责超市各部门管理人员的选拨、考评及超市内人员的培训，指导部门内的业务工作，努力提高销售、服务业绩。5、维持商场良好的顾客服务，保持超市内整齐生动的陈列。6、加强库存管理，保证充足的货品、准确的存货及建议订单的及时发放。7、保障营运安全，加强超市的卫生清洁和防火、防盗管理以及设备的日常维修与保养。8、负责与公司及各业务部门的联系沟通。9、完成上级交办的其他工作，并及时反馈完成情况。（二）食品、非食部门主管岗位职责1、负责本部门销售工作，确保本部门的续订货，保证超市的正常销售，维持良好的补货、理货和库存管理工作。2、清楚掌握本部门各区域的货品及人员情况，根据商场实际情况，做适当人员调备；并加强对促销人员的管理，落实各种促销措施，达到商场的促销目的。3、做好顾客服务工作、处理顾客投诉，并及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈至超市营运部门经理。4、负责超市卖场的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，帮助下属解决工作上的问题；负责跟进下属工作质量及工作进度，培训下属并跟进检查培训效果。5、检查商品的价格标示和各种POP牌；优先保证端架和促销区的陈列，按时检查、盘点、更换各类陈列商品；保持超市工作区、库存区、货架的卫生整洁，定时安排员工补货、回捡、修复破损商品。6、每天阅读销售报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，分析销售业绩，对滞销商品提出合理的解决措施。7、控制损耗，加强防火、防盗、防事故的管理工作。8、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及各级领导的要求。9、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈执行情况。（三）生鲜部门主管岗位职责1、检查生鲜商品收货、验货情况，保证生鲜食品品质良好、包装完好。2、检查整个部门的缺货、补货、理货、排面情况，指导永续订单的制订，了解进货情况，控制好库存量。3、负责整个生鲜区域的卫生清洁的达标和冷库、冷柜的温度控制检查。4、组织盘点、核算各分组的经营状况，对盘点结果进行差异分析并提出解决问题的相应措施。5、实现部门的营业指标、利润指标；组织实施商场超市内促销、降价活动，提高销售业绩。（四）食品、非食部门班组长岗位职责1、随时关注库存的变动情况及每日的负库存、促销商品的库存情况，保持适当的商品存货量；定期给采购部提报滞销商品的情况，配合采购人员做好进货工作。2、指导理货员的工作，督导排面商品的整理与清洁工作；注意每日销售状况，以及毛利的完成情况。3、与采购、促销部门配合，使商场商品得到适当的陈列与展示，并协调装饰、促销计划及海报应用等工作。4、协调收货部门处理有关收货、退货事项，监督指导专柜部门的商品品质和存货是否合乎公司的规定。5、协调设备维护人员对本班、组设备进行保养与维修。6、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈执行情况。（五）生鲜部门班组长岗位职责1、负责制定和发送永续订单，订货合理、补货及时；每日验货、收货，保证生鲜食品的品质良好，包装完好。2、检查商品的补货、理货、缺货、商品品质、包装等，排面美观丰满。3、组织实施盘点，并做盘点分析；有效控制损耗和库存量，做好损耗品的每日登记，提高销售业绩。4、保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的卫生清洁达标，负责冷库、冷柜温度的控制，指导其它设备的正确使用和保养，做到安全操作和使用电、气设施设备。5、调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。6、合理安排人力，做好排班表及人员考勤、着装、卫生清洁的检查。（六）、食品、非食部门理货员、促销员岗位职责1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源，补货做到先进先出。2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）及通道的顺畅，无空卡板、垃圾。3、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满，商品与价签一一对应，货物正面面向顾客。4、及时收回零星物品和处理破包装商品，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。5、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；事先整理好退货物品，办好退货手续。6、定期做市调，并保证市调结果的正确性。7、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。8、对不能解决的问题，及时请求帮助或汇报。（七）生鲜部门员理货员、促销员岗位职责1、负责商品补货、陈列，使商品充足，并且排列整齐美观。2、协助主管做好商品验收、入库。3、负责进货原料品的翻堆，生鲜商品的加工制作，作业场切割机器或自用刀具清洗研磨，作业场地板、水沟清洁。4、检查标价卡、海报、POP价格是否正确（和电脑核对），清查更换价格标签。三、超市部门管理制度（一）超市清仓商品（商品调价、报损）的处理规定1、超市清仓商品的处理规定（1）、适用商品：干、百货商品（除滞消品，变质、过期的食品外）通常有：外包装破损；磨损的样品；配件不齐的商品；不够一个销售单位的商品；零星商品；无法对证货号的商品。(2)、批准权限：清仓前商品的总值在2000元以内，由采购部经理审批；清仓前商品的总值在2000元以上，报总经理批准；单品的降价浮度为30—50%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价。（3）、清仓流程：采购填写《商品削价处理表》，录入系统；报总经理审核确认；依照清仓品的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格标签；清仓商品一律使用小号价格标签，必须覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误解或结算错误；每个标签须有市场管理部经理的签字方可生效，所有清仓商品用的价格标签统一由市场(营运)管理部控制。备注：本公司员工不得购买清仓商品2、超市商品调价的处理规定（1）由于促销策略大批商品调价A、由物价员根据公司计划组织条柜填制“商品调价单”（一式五联），报财务部经理、公司总经理审批。B、批准后，交电脑部输入电脑作调价程序处理，电脑操作员签名。C、由物价员传递调价单，分送财务部、电脑部、物价组、条柜。D、待条柜重新贴上价码后统一时间对外展卖。（2）“幸运”促销活动商品调价A、由公司领导下指令，并下达书面通知，电脑部据此作好“折让”准备工作。B、统一时间，收银台同时开始动作。C、活动结束，电脑部作“价格恢复”工作，并打印出活动期间“销售折让明细表”。（3）个别商品调价A、经物价调查，个别商品需作调价，由条柜实物负责人填制调价单，交物价员核价后报营运部经理、计划财务部经理、分管副总经理和总经理审批。B、批准后由物价员负责送电脑部输入电脑，操作及传单程序与上条规定相同。（4）残次和积压商品削价处理A、月末盘存商品，发现残次、积压商品（注明造成原因）需削价处理，由条柜实物负责人填制削价单交物价员。B、由物价员负责组织营运部、计划财务部等有关负责人共同订价后报公司经理审批，再传电脑部输入电脑，传单程序同上规定。C、以上程序完毕需调特价柜销售，条柜开调拔单并重新贴码调特价柜统一展卖，调拨程序与条柜之间调拨相同。D、遵守国家有关物价管理规定，削价商品上柜时由条柜负责在标签上加盖“削价”销售章。3、超市商品报损的处理规定（1）条柜商品报损A、在营业中或盘存时发现即将过期或已无折价处理价值的商品需作报损处理，条柜填制“商品报损单“（一式五联）送物价员。物价员接单后应新临现场检查商品，鉴定商品确实不能销售后签注意见报营运部经理、计划财务部经理、主管副总经理和总经理审批。B、批准后，由物价员通知营运部、计划财务部派人共同监督条柜将商品运出商场销毁。C、商品销毁后，监毁人员签名，然后由物价员送单电脑部输入电脑作商品报损程序处理。同时传单计划财务部、条柜、物价组。（2）外库商品报损A、由仓管员填制报损单交主管核实后送物价员。B、物价员检查商品签注鉴定意见后，其报批、监毁、传单等程序与条柜报损相同。4、残损变质积压商品削价报损处理的管理规定（1）处理残损变质商品的原则，是使商品既能及时卖出去，又尽量使公司减少损失。按照各种商品的残损程度，分别采取不同办法，及时恰当处理。凡是采用加工改制、修复等方法有利于减少公司损失的办法，都应优先采用。（2）必须坚持按质论价的原则。根据每件商品残损变质程度的不同，分别定价。要尽量使削价幅度与每件商品的残损变质程度相符合。（3）条柜、仓库实物负责人有义务提出残损变质积压商品的处理报告，但无权定价、定性（削价或报损）。（4）残损、变质、积压商品的处理意见须由物价、业务、财务、营运部组成的专门小组讨论决定，并持削价、报损单到仓库与柜台共同处理商品，公开出售或公众销毁，不得私分和“走后门”。（5）对于因商品验收、保管、运输、销售等环节，责任人工作不当造成的商品残损变质，由相关部门分析原因，追究责任，提出处理意见，经相关经理确认后，予以处罚。（6）由于货不对路、式样陈旧、质次价高造成的商品积压，由业务部门分析原因、落实责任并提出处理意见。同时采取措施，积极组织推销。（7）削价、报损损失金额应控制在上月销售总的万分之三内，营运部、业务部门各占一半，超过此范围，将在各部效益考核时做为参考因素。（二）商品盘点管理规定：1、定期盘点：(1)每月末必须提前做好盘点准备工作，包括帐、物、卡的核对工作，财务、条柜、仓库必须于盘点前做好业务活动的帐务处理，以保证盘点及时、准确、顺利进行。(2)以实物盘点为主，必须见物盘物，严禁错盘、漏盘、重盘现象。(3)盘点表上必须反映商品品名、规格、进价单价和售价单价，金额和金额合计，供货单位及商品性质（经销、代销）。(4)盘点以实物负责人为主进行，公司主管领导、财务部、营运部有关人员组成“盘点复查”小组，抽盘考核盘点工作的完成情况及差错率。(5)仓库通过盘点找出帐实差别，追究实物负责人责任，并认真做好商品进出流量分析，为领导提出下月商品进货计划，预测下月度调拨流量分析等参考。(6)条柜通过盘点，计算帐实差率，万之五范围内为正常，超出部分，由该条柜所有实物负责人共同承担，由营运部负责处理。(7)为及时反映盘点库存情况，必须在规定时间内传递“盘点表”。（条柜：实物盘点结束当日。其他：实物盘点后二天内交盘点表，然后二天内交有关分析报告及汇总表。）2、临时盘点：(1)由营运部、计划财务部随时提出，指定条柜台于当日营业终了进行盘点。(2)由POS系统打印出当日该条柜帐存数，通过实盘点进行核对。(3)由营运部、计划财务部派人监盘。3、超市月末盘存的工作程序（1）超市内商品盘存A、盘存开始，由电脑部人员手提扫描器协同条柜人员逐一对商品条码扫描盘点。B、盘点结束，电脑部按条柜打印出“商品盘存分类明细表”，经条柜人员签名分别传各条柜、财务部、营运部，打印出“商品盘存分类汇总表”分别送超市营运部门、营运部、计划财务部和公司经理，打印出“商品盘盈盘亏分类明细表”，报营运部、计划财务部、公司经理审批后，各业务部门据以调帐。C、根据盘存结果，区域主管负责核实实物责任，营运部制定退货计划，业务部门调整下期商品组织计划。（2）外库盘存A、按外库库存盘点规定办理，填制一式五联盘存表，分别传财务部、营运部、电脑部、条柜、仓库。B、根据盘点结果，核对外库库存帐，填制商品盘存溢余、短缺分类明细报批表，报营运部经理、计划财务部经理和公司经理审批后调整财务记录。C、根据库存盘点结果，业务部门指派专人会同外库主管查明原因，核实实物责任。（三）超市员工出入超市规定1、本商场员工上下班一律由员工通道出入。2、当日不上班人员禁止进商场，如有特殊情况需由本区主管同意，方可进入。3、员工在打上班卡后禁止出场，有特殊事由主管签字同意方可离场。4、员工打下班卡后，禁止进入超市，有特殊事由主管签字。5、员工出场所携带物品，须自觉给当班保安认真查验。6、凡在商场所购物品须持有当班主管签字的黄单，经查核以后方可携物品出场。7、员工进入超市时不得携带提包等物。8、验货区出入口仅派该区理货员配送商品时使用，其它人员禁止通行。第三节、客服一、客服部门职责1、负责多伦国际购物广场客服组、商场总服务台、售后服务、播音、团购处等的现场管理工作，接受多伦国际购物广场营运部经理的领导并对其负责。2、负责日常督导检查服务区域的现场纪律，现场秩序，有对本部门违纪行为进行处罚的权利。3、负责发票的开具，并对开具的发票的真实性、完整性负责。4、负责退、换货的工作。按退换货的相关制度办理。5、组织多伦国际购物广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。6、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的修订解释工作；建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；提供VIP贵宾顾客的各项专有服务。7、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析。8、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作。9、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁。10、接待、解答顾客的咨询，并提供相应的服务项目。11、接待因促销活动引发的顾客投诉，并联络相关部门负责人协调解决。12、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈。13、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务。14、完成领导交办的其它工作。二、客服部门各岗位职责（一）客服部门经理岗位职责1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作，并对多伦国际购物广场营运部经理负责。2、维持多伦国际购物广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务体制。3、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。4、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。5、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。6、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。7、负责与其他部门的沟通协调工作。8、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。（二）客服主管岗位职责1、注重本部门员工礼仪礼貌，展现公司良好的外部形象。2、维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务。3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量；5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；制定员工排班表，严格控制人事成本。6、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”以及“顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生。7、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。8、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。9、做好顾客投诉和接待工作。10、负责与政府职能部门的协调、联系，保证多伦国际购物广场良好的外部环境。（三）大宗批发（团购）主管岗位职责1、制定团购（批发）部门人员的培训计划、并高效执行实施。2、制定团购（批发）部门销售业绩的任务分解和落实执行。3、优化团购（批发）部门工作模式，不断提升服务水平和顾客满意度。4、负责团购（批发）部的绩效考核监督和落实；定期总结工作经验，发现问题及时解决。5、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行；协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议。6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购（批发）部门订单的审核；负责建立、保持并维护大客户的业务关系。7、上级领导交代的其他工作。（四）客服专员岗位职责1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。4、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。5、负责商场内顾客导购工作；处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。（五）客服播音员岗位职责1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。2、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的整理、修改、播出及统计归档工作。3、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功。4、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的编辑、播放，并做好前台反馈的有关顾客需求内容的整理和播报工作。5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利进行。6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排，认真完成所布置的工作。8、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。（六）大宗批发（团购）业务员岗位职责1、负责团购（批发）业务的联系和推广，完成领导分配的团购（批发）业务。2、协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。3、负责团购（批发）客户档案的建立和汇总。4、协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。四、客服部门管理制度（一）总服务台管理制度1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。4、负责店内顾客导购及超市快讯的追踪、分发。5、负责处理顾客投诉，同时将顾客的建议及意见上报反馈给主管领导。6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。（二）退换货管理制度1、根据商品的不同情况，实行包修包退包换制度，其依据的标准和原则为：国家《新三包规定》、公司《售后服务规范》和“四为主的退换货原则”。即可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主，当企业利益与消费者利益发生冲突时，以消费者利益为主。2、三包有效期自出具发票、微机小票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等修的时间，具体期限按新三包管理规定执行。三包有效期内，消费者凭微机小票办理修理、换货、退货。（1）包修服务：三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，免费予以修理(包括材料费)。修复时间：小修不超过两天，大修不超过十天，如十天内确实不是因主观因素而修不好的，要当面向顾客定准时间，不能一拖再拖。维修时间每超过一天，罚本人或柜组50元；由维修人员造成的，发现一次罚款100元；该退换的商品不给退换的，罚款100元。大件商品安装、调试、维修24小时到位，否则罚款200元。（2）包换服务：三包商品从售出之日起15日内，如发生性能故障或其它质量问题，或在三包有效期内连续修理两次，仍不能正常使用的，免费调换同型号、同规格商品。（3）包退服务：除金银首饰、食品、烟酒、内衣等商品外，其他三包商品在售出7日内，如发生性能故障或质量问题以及不影响第二次销售的商品可以选择换货，也可以退货。退货或换货的商品已经使用的，可以按规定收取折旧费。（4）以上三包规定未说明或处理不清的，按国家有关规定办理。（5）代销商品由柜组负责处理。（6）经销商品属于上述包修、包换、包退规定的，由柜组处理,不属于上述规定的，由部位或集中退换货小组处理，能在部位解决的尽量不出部位。对于部位（柜组）与顾客发生争议的退换货问题，由集中退换货小组负责解决，并对各经营部位退换货问题进行监督检查。（7）退、换货办理手续：填写“三包商品处理单”后根据处理权限，由经办人、部位经理签字生效。如部位经理不在，由柜组人员去集中退换货小组签字盖章。（8）因商品本身的质量问题而造成顾客退换货的，除按规定予以退换外，并支付顾客相应合理的交通费用及运输费用。（9）所有参与退换货人员都必须做到及时、高效、热情服务。一般退换货问题应在10分钟内处理完结，确有特殊情况的要耐心向顾客解释。（10）对于无购物小票的退换货业务，原则上一律不予处理。对此，首问责任人要向顾客耐心解释，确有特殊情况的，报总经理或业务部门经理批准。处理品、因消费者保管、穿着、使用不当造成脏、损的，不予办理退换业务。3、顾客退、换货的有关规定（1）顾客退换商品一律由前台接待受理，退换手续由值班经理审批。（2）不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，让你多跑了一趟”。（3）凡退换商品均不影响再次出售。（4）若属厂家质量问题的商品，无条件退货，并由值班经理尽快通知业务员，检查所有同类商品作出相应的商品“退厂家”处理。（5）有下列情况之一者，不予办理退换货：A、顾客所持购物单（发票）已超出七天时限。B、若无质量问题的贴身物品、药品、食品。C、削价处理商品。(6)接待人员认真检查商品和购物单（发票），不属于本商场售出的商品，或不符合以上第五条规定的，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。遇到不讲理的顾客，上报值班经理或超市经理，不可与顾客顶撞。(7)销货退换必须经过前台、收银台共同办理。（即顾客在前台填“退（换）货申请单”，值班经理签名，再到收银台办理退款或补差价手续。）其程序为：A、顾客填制“顾客退换商品单”（一式二份）报超市值班经理审批。B、值班经理（必要时可由相关柜台人员协助）审查商品，然后查看购物单（电脑小票）或发票上的购物时间，批准后，如果属退货，先收下商品（属于质量或缺少部件等问题的，还须用文字注明情况附在商品包装内），然后到收银机办理退货还款手续；如属换货，调换的商品先交接待员，顾客再到柜台换取所需商品交接待员，到收银台办好补款或退差价手续后（先输入收银机办理退货手续，然后按正常销售收款付货），顾客再从接待员手中取去所换商品。C、办完顾客退换手续，接待人持员“商品退换单”将商品送回理货区贴码。D、以上程序完毕，值班经理作好记录，送回商品由所属条柜人员签收、贴码、打价出售，或作报损报告。4、消费者直接到柜组退换货的，柜组所有人员应按上述规定原则和标准及时予以处理；如柜组应予处理而不处理，被顾客投诉到退换货小组或业务部的，将按有关规定予以重罚，每发现1次分别给予柜组长和部位负责人各50元罚款。5、集中退换货小组对退、换货问题作出的处理为公司终裁意见，有关部位必须无条件执行，如有违反视其情节轻重，给予100元罚款，部位负责人负1/5连带责任。6、大件或大宗商品市内免费送货上门，有些商品如家用电器、组合橱具、大型办公用俱，一般免费安装调试、检查维修(安装空调可收取材料费)。7、售前、售中、售后服务必须在严格执行以上规定的基础上，按公司每年公开承诺的要求办理。8、中心、超市因业态不同，可依照本制度另行制定实施细则。（三）对顾客投诉的处理规定1、对待顾客投诉的态度：对前台接待员在接到顾客投诉时应态度友善，对投诉者表示同情和理解，详细记录投诉对象、投诉内容、处理要求及投诉人姓名、时间等后，立即上报值班经理，值班经理按照公司和营运部有关规定，结合实际情况，及时给予公正处理，并向顾客致歉。2、对商品质量的投诉处理：首先，商场应严把质量关，杜绝假、冒、伪劣商品进入商场，收货员一定要按照国家的有关质量标准严格验货；其次，在储存、配送时要保证商品质量；再次，在上柜和销售中须坚持“有质量问题的绝不上柜”原则，并及时撤下销售中损坏的商品，注意商品的安全合理展示；最后，区域主管应注意抽查商品质量，发现问题立即告知采购部通知厂家退货或换货，通过以上几个环节预防和减少顾客的质量投诉。3、对服务态度的投诉处理：顾客对服务人员服务态度、礼节、服务操作等方面提出的投诉，首先应向顾客致歉，然后详细了解投诉涉及的岗位人员、事情经过和处理要求，值班经理立即与该员工主管取得联系，找到被投诉者了解事情经过、原因，综合分析投诉的真实有效性后，根据事实真象、具体情况、情节轻重、营运部有关规定以及顾客的要求当场给予处理，取得客人谅解。4、对商品价格的投诉处理：顾客投诉商品价格，要热情接待，问明情况，不有与顾客争辩或反驳顾客。应耐心向顾客说明商场物价政策，商场根据商品的成本、费用、需求情况、市场的调节等制定的零售价是比较合理的，跟其他商场相比是平价的。对于某些商品的销售价可作具体说明，令顾客买得满意。必要时可询问顾客其他商场价格，供物价组参考。5、预防投诉：为减少和预防顾客投诉，值班经理应做好每次投诉的记录，综合分析投诉的类型，投诉的原因，涉及的问题，提出有针对性的预防、改进措施，形成书面材料上报公司经理，由营运部和业务部实施改进措施。6、顾客抱怨的分析及处理权限：提供优质顾客服务是多伦国际购物广场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。7、顾客投诉处理的原则：保持心情平静，就事论事；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因；站在顾客的立场，设身处地为顾客着想；做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；掌握问题重心，提出并执行解决方案；总结顾客投诉，总结处理得失。8、顾客投诉的处理规定：任何一级管理人员及员工都应积极、认真地对待顾客投诉。接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次扣除当月津贴，并予以警告处分；第二次在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分；第三次则予以辞退。每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴。处理投诉的权限如下：（1）营运部经理：处理商品价值超过2000元的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由营运部经理处理的投诉事件的处理（2）客服经理：商品价值在500—2000元内的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理（3）客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客。客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查；营运部经理每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果；各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念，全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。（四）大宗批发业务的管理规定1、管理规定（1）凡批发销售业务均由营运部负责办理，财务部负责结算货款，仓库、柜台凭“出库单”提货发送货。营运部不得直接收款，财务部也不得兼办销售业务。（2）所有批发业务不在商场办理，必须经过电脑部POS系统后台处理。（3）批发销售业务必须先办理货款结算，再行提货。各实物负责人未见财务出具的有效付款证明（销售发票、收款收据，盖有“收讫”章的相关单据），不得私自发货，违者罚款50元，若造成经济损失，由当事人自行承担。（4）为鼓励公司员工积极促销公司商品，每介绍一笔销售额在人民币30000元以上的批发销售业务（不含正常接单业务），给予当事人该笔业务销售额1%的奖励。2、批发范围：一次性购物大件商品金额在人民币10000元以上（大家电、电脑除外）。日用品、办公用品金额在人民币5000元以上，视为批发。3、卖场（仓库）发货（1）营运部团购人员根据顾客的要货要求填写“出库单”，注明批发价格、数量、商品名称、条码及金额，由营运部留下存根联，其他几联交顾客到财务部办理货款结帐手续。（2）财务部收款后，盖“收讫”章，并开出销售发票，留下财务联，作入帐票据。（3）顾客将“出库单”剩余联交业务经办人，共同到商场（仓库）提货。（4）客服组人员（或业务经办人）承接提货业务，货经服务台侧出，由服务台人员或值班员人员对单发货，并签名放行；同时收回“提货联”，待营业结束后传POS室，“发货联”给顾客作购物清单。（5）每日营业结束，营运部团购人员清理当天批发销售“出库单”，并填写“批发销售流水单”，注明各项目，次日上午10:00传财务部。4、直销：指批发销售商品，不经过商场或仓库，直接将商品从供货单位运往购货单位。（1）顾客在服务台填写“订货单”后到客服部门，由团购经办人填写批发价格及“批发销售单”，再由团购经办人到财务部办理商品交款手续。（2）财务部收款后，盖“收讫”章，留下“财务联”，其余各联返回团购经办人，同时开出发票给顾客；团购经办人将“订货单”、“顾客联”留给顾客，作为提货依据。（3）团购经办人办理完顾客交款手续，即协同采购业务部门有关进货人，与供货厂家联系进货，取回厂家“送货清单”交财务，再联系我方送货事宜。（4）货送到，收回“订货单”顾客联。（5）营业结束后，团购经办人填写“批发销售流水单”，于次日上午10:00传财务部。（五）为顾客送货上门的规定1、关于送货上门：顾客因购买的商品较多、质量较重、行动不便或其他原因持“购物单”到前台要求送货时，接待员要热情接洽，详细介绍公司送货服务的有关规定和办理程序。确需送货的要详细记录好“顾客姓名、联系电话、交货地点”等，接待员根据当天送货批次的多少跟顾客协商送货时间。按照公司规定，需缴的运输费的必须先交清费用，再由接待员开出“送货运费收据”和“送货单”。相关柜台人员“在送货单”上签名，“运费收据顾客联”和“送货单顾客联”交顾客作为凭证。送货员在前台送货记录本上签名后，持附有“购物单”的“送货单随货同行联”到柜台提货。送货员必须检查该商品是否包装牢固、完好，封箱纸上有否顾客签名（属隔日送货的则检查是否有柜台人员签名），并及时与送货司机联系，准确、安全地将货运到指定的交货地。顾客收到货后在“送货单顾客联”上签名，交送货员带回。顾客要求安装调试的，送货员应尽力帮助，必要时可派相关柜台人员协助。2、送货服务规定：（1）当日送货：顾客选定商品，在收银台交款，并自提商品到前台办理运费交款及送货手续（服务台开具收款收据）。（2）隔日送货：顾客选定商品，在服务台填制“商品订购单”，并办理运费交款手续（服务台开具收款收据，“报销联”给客户）后持“商品订购单”两联到财务部办理商品交款手续；财务部开具“收款收据”一式三联，存根自留，“记帐联”传会计，“报销联”返回顾客；顾客持盖有“收讫”章的“收款收据”（报销联）及“商品订购单”（两联）返回前台，交回“订购单”（服务台联）及“收款收据”报销联，并要求服务员在“订购单”（为顾客联）签注“收款收据已收”字样及服务员姓名，最后顾客自留“订购单”（顾客联）为据；服务台根据“商品订购单”填制“送货单”，交理货区主管安排送货；理货区主管指派相关理货员，陪同服务台接待员一并到条柜提货，并经过收银台办理商品销售交款手续（交“收款收据”报销联）手续；商品送到顾客指定地点，由收货人在送货单顾客联，随货同行联上签名，同时取回“商品订购单”顾客联，“送货单”两联及运费收据报销联。送货返回，送货人先在送货日记本上登记，然后将两联送货单交理货区主管查阅并让其在日记本上签字；送货人将送货单传理货区传单员传单。每日营业终了或交接班，服务台接待员参照收银员缴款方式，上交运输费。3、运费标准：以多伦国际购物广场为中心，在市区范围内，路程若超出以下界限，每次向顾客收取一定的里程费。计费标准为：（1）东边：**为界，每次收费20元；出***到**等地，每次收费30元。（2）西边：**为界，包括**，每次收费50元；南头**以外，**等地，每次收费50元。（3）凡购物超过一万元以上者，上述范围之内免费送货。（4）司机和送货人员因送货误餐，每人每次补贴5元。4、对所送商品的具体要求：（1）对所送客户的商品必须由顾客亲自选定，而且包装完好，封箱后由客户在封箱纸上签名。（2）对需要拆装或调试的商品，柜组负责技术安装调试，如需送到客户家中安装调试的，由柜台派员协助。（3）送货地点必须填写清楚，并附联系电话及联系人。（4）送货时间一般要求填写三天之内，特殊情况必须约定时间客户在家收货。第四节、督导一、督导部门职责1、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。2、负责依据公司各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。3、负责对卖场设备、设施、物品、环境和安全进行监督和检查；协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉及物业、消防设施等问题。4、负责协助经理对本部门工作计划和各种工作方案进行全程跟踪检查，监督落实。5、负责监督楼层值班，商场总值班工作情况的详细记录管理日记。6、负责执行商场各项服务质量标准，指导考核各楼层服务等级和质量。7、负责执行命令完成各项特殊工作，处理重大事件和突发事件等。8、对多伦国际购物广场的现场环境、卫生、服务水平、纪律负又主要责任。9、组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。二、督导部门各岗位职责（一）督导部门经理岗位职责1、依据公司各项管理制度，负责对中心内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展监督、检查工作时，要秉公办事、公平公正，严禁有徇私，包庇的现象，也不能打击报复，一经发现将严肃处理；一切依照制度办事，依据企业的经营方针和各项工作标准开展工作。3、负责制定监督、检查管理的考核标准和考核表格并组织实施；完善企业的质量、服务、营运管理体系，健全质量管理制度，使企业的管理日趋完善，标准化。4、在检查过程中，如遇重大、紧急问题有责任进行处理，并对处理结果及时上报。5、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、营运工作。6、对存在的问题，给予公正、公平的指出，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施；总结整理经常出现的问题，并归纳整理成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。7、每周对各部门检查结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。8、督促本部员工公平，公证开展工作，及时处理督导部门所存在问题。（二）督导部门主管岗位职责1、检查营业员仪容仪表是否整洁，语言、动作是否规范；检查柜内卫生、商品陈列、模特摆放等是否符合商场要求。2、检查商场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全，商场内外张贴物和广告是否规范。3、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。4、检查记录营业员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、提前准备好各种营业备品。5、检查各商场现场值班人员的到岗情况，是否认真处理商场发生的各种问题。6、依据公司质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。7、检查商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时科学、公正，实事求是，并将情况及时上报公司。8、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件经过和处理结果。9、每周向相关部门发布现场员工奖罚情况，每月25日做本月奖罚汇总。10、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。11、认真做好巡场工作记录，对违纪或优秀部门与人员情况进行登记，并随时向部门经理作汇报。（三）督导员岗位职责1、遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。2、掌握公司的管理办法、条例及管理范围。3、负责协助主管做好本楼层的现场管理工作。4、营业中协助主管检查商品陈列是否丰富，柜台服务是否规范，是否使用礼貌用语、物价标签填写是否准确，悬挂是否正确，对违规者给予纠正5、检查营业设备设施及卫生清洁保洁情况。6、检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程7、检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。8、认真完成领导交办的其它事务。三、督导部门管理制度为了能更好的开展工作，做到督导工作做到公平公证，杜绝本部门员工“知法犯法”情况产生，希本部门员工认真执行落实。1、考勤方面情况，仪容仪表，员工纪律必需按照公司规章制度进行严格执行并做到以身作则。2、工作情况必需做到公平，公证，不可徇私舞弊，所有情况按公司规章制度进行。3、不定时的对经营场所内进行巡视，发现经营场所内的不正当情况应及时处理，做好登记情况。4、在处理员工错失时，面对客人的投诉应做到“心平气和”，处理公平，不得与员工或客人发生争执。确保做到员工心服口服，顾客满意。5、服从管理，听从指挥，不得顶撞上司；团结同事，不得与同事之间发生争吵。6、做到作风严谨，不得有“监守自盗”，“知法犯法”的行为发生。7、洁身自爱，不贪小便宜，爱护公司财产不做损坏，贪污公司财物的事情。8、督导员如有执法犯法的情况发生，按公司规章制度给予双倍处罚。9、营业前的检查项目：（1）商品展示及陈列、品质、销售等准备工作A、上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、重点突出、具有吸引力。B、陈列样品是否长期不换或旧损。C、商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。D、有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品.E、价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好F、POP广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。G、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。（2）营业设备、设施及卫生清洁、保洁情况A、灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况B、扶梯、空调运转正常，保持场内温度、湿度适宜。C、灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。D、通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢,垃圾筒清空后摆放到位。E、货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求。F、卫生间清洁、冲刷、通风、除臭消毒、盥洗池去污、添加洗手液。（3）迎宾时检查内容A、部门管理人员、营业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿站立在指定的位置。B、参加迎宾人员着装是否统一规范。C、是否坚持用文明、礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。10、营业中检查的项目：（1）检查柜容柜貌A、商品、货架（柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况。B、天、地、墙面的卫生状况。C、柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。D、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。E、POP摆放位置、高度是否统一规范。（2）检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程A、坚持“三主动”服务：主动问好、主动接待、主动道别。B、微笑服务，耐心应对。C、准确介绍、推荐商品。D、坚持使用文明礼貌用语。E、正确、快速开具销售小票。F、检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地点。G、场内播放的音乐是否过分喧闹。（3）检查营业员遵守现场工作纪律情况A、有无脱岗、串岗、早退、用餐超时现象。B、有无违反服务纪律“十不准”现象。（4）检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理A、顾客通道和安全疏散通道是否畅通，有无锁闭、货物堵塞现象。B、消防栓、烟感器、喷淋头有无被遮挡、压盖、封闭现象；防火卷帘门下是否有货物摆放。第五节、收货一、收货部门职责1、遵守营运部的各项规章制度。2、按照收货程序及时、准确地将商品安全收进、退出商场,确保商场、超市的正常销售与运转。

3、负责核对收货的相应单据，保证财务结款的准确性；严格控制人为损耗，做到全员防损。

4、合理安排供应商的出入，保证收货区的整洁与畅通。

5、负责需退换货商品的索赔工作，严格遵守索赔程序；认真履行收货放行程序，并且做到百分之百核查。

6、合理安排培训，使每位员工在提高技能的同时也提高诚实和防损意识。7、随时同各部门进行沟通，发现问题及时跟进解决。

8、完善本部门工作的同时，尽最大努力协助商场工作。二、收货部门各岗位职责（一）收货部门经理岗位职责1、协助营运部经理工作，完成主管领导交办的事宜。2、负责与其他部门的沟通，保持本部门与商场内外各部门的协调。3、制定本部门员工培训计划，做好下属人员的工作指导及评估，增强员工素质，提高员工工作效率。4、审核收货部门各环节相应的工作计划，负责索赔、票据等工作流程的跟进以及相关问题的解决。5、负责收货区域的卫生、消防及防损工作，严格控制本部门的成本。6、随时检查员工的仪容仪表及出勤情况。负责排班、考勤及节假日高峰时段的人员配备。7、巡视收货平台，随时跟进相应问题，及时处理收货区域的突发事件。（二）收货部门主管岗位职责1、检查交接班本，跟进解决交班事宜；集合班前会，检查出勤率及员工着装标准。与同事分享信息，安排工作岗位。2、巡视收货区、退货区、理货区，检查消防门、消防栓及卷闸门下是否有货物堆放，卷闸是否完好，检查地沟的清理情况以及环境卫生状况。3、检查收货员工、退货员工是否遵循正确的收货、退货程序，发现问题及时予以现场指导。4、遵循商品的放行程序，监督索赔退货、大单购物等商品的放行。5、批准并确认每一笔不合格的商品的拒收，并详细记录。6、检查当班收货定案情况，跟进解决问题单据并及时处理收货区域的异常情况。7、检查设备的使用情况，督促员工做好各区域内的相关工作。8、加强部门与部门的合作，全力配合各部门的工作。9、检查票据、索赔工作人员的工作，及时解决票据、索赔的相关问题。（三）收货员岗位职责1、整理收货区、周转仓、库房环境整洁，并且将叉车、栈板等物品堆放整齐。2、收货时应依照订货单内容逐一清点，并抽查商品内容看是否一致。3、商品验收时发现有拆箱或有其他异状时，应予全部清查，生鲜品则须每项逐一检视。4、商品验收时，凡不符公司收货验收规定的，须予以退回。5、验收完毕，须将商品堆放在指定区域，不可与其它进货商品混淆。（四）退货员岗位职责1、部门退货时须检退货单，退货员确认品名、数量无误后，方可入库待退（单货同行）。

2、退货员妥善保管退货商品和退货单据。3、供应商退货时认真核对供应商名称、退货商品名称、数量，无误后方可退货。4、查核退货之电脑输入是否正确。5、维持退货区之整洁。6、协助收货员完成收货的工作（五）票据员（电脑操作录入）岗位职责1、遵守营运部的各项规章制度和相应的工作流程。2、负责收货部门备品和耗材的管理，降低人为损耗，做到全员防损。3、预约供应商送货时间，打印每日收货清单。4、负责收货商品的供应商送货票与收货单的校对、复核和录入工作，并保证录入的准确性。5、负责退货商品与退货单的核对、录入工作并保证录入的准确性。6、负责对已验收进入库存系统的收货单进行审核、登记、传递和交接。7、负责商品扫描时错误条码的记录、处理及其他收货类型相关单据的管理存档和整理工作。8、负责收货、退货的记录，配合、协调并支持收货、退货的相关工作，协助各部门对收货、退货及相关事项的查询。三、收货部门管理制度（一）收货区管理规定1、商品验收（1）当供货部位商品送到后，收货负责人接到供货方“送货清单”，并审核送货清单的有效性，开始验收工作，送货清单无效的一律不予验收。（2）收货经理、助理，指派两名收货员受理验收工作。（3）对供方送货上门的商品或自提的商品验收过程中，收货员应按照合同规定的要求和商品质检标准，在包装完好的情况下按送货清单标明的商品最小独立单位开箱逐一进行清点。对大件的商品随机抽样不低于30%，对于高档商品，如高档家电要100%检查。要认真检查商品品名、规格、数量、质量、等级、出厂日期、有效日期、产地、厂名和卫生合格证、质量合格证。商品中文说明书、防伪标签以及其他随货同行的必要的技术资料。如有与合同所规定的质量、数量、等级、规格、花色、品种等规定不符的，应当拒绝收货。（4）对供方代办托运由运输部门送至我方指定交货地点的商品，由收货区派人前往验收。在验收过程中如果是凭封印或现状交接的货物，封印完整，无其他异状，但数量短缺的，属于供方的责任，我方可凭运输部门编制的记录证明，可以拒付短缺部分的货款，并在货到后10天内通知供方。供方接到通知后，应在10天内答复处理，否则即按少交处理。（5）收货员在验收中，如果发现品种、型号、规格、花色和质量不符合同规定，应妥善保管该批货物，并在收到此批货后十天内向对方提出书面异议及处理意见，并不得动用该批货物，否则无权提出异议。如果在验收中，发现没有产品合格证（或质量保证书）和必要的技术资料，应妥善保管此批货物，立即函告对方索取资料并有权拒付这部分产品的货款。超过合同规定交货期限补交的，即作逾期交货处理。供方接到异议后十天内未作答复，即视为默认需方提出的异议和处理意见。收货员亦即兼职的质量检查员，承担商品验收的质量责任。（6）收货员清点商品的同时，对于本身有商品条码的，将商品条码与送货清单上的条码逐一核对，无条码的或条码不对的电脑部配编条码。（7）商品验收完毕，收货员、验收复核人员、供应商在送货清单上签名盖章，交收货部电脑操作员打印商品验收单。（8）收货部打印“商品验收单”由收货员、验收复核人员、电脑操作员、供应商逐一签字。商品验收单收货部、供应商、财务部各留存一份2、贵重商品到货签收（1）贵重商品区责任人收到收货员配送的商品，当即根据“商品验收单”清点商品，查验商品的质量和完整性，凡不符合质量标准、缺乏完整性的商品一律拒收。（2）清点无误，在“商品验收单”上签名，落实该批实物的保管责任，迅速陈列商品展卖。3、传送商品验收单：收货部将前日所收商品的验收单审核无误后，应予次日早10：00前交财务部一份备查、结帐。4、引厂进店商品验收（1）按自营商品验收程序办理。（2）收货区配送商品条柜签收后，由进店厂家自行管理。（3）“商品验收单”、“送货清单”按自营商品传单程序办理，财务部单独列帐，仅作备查。5、收取条码使用费：不论代销商品还是引厂进店商品，开架式柜台均按实际销售额由财务部直接向供货单位收取1%的条码使用费，封闭柜销售按进货总额的千分之五收取。（二）仓库管理规定1、仓库的日常管理（1）仓库为易燃场所，严禁任何人携带明火进入仓库，仓库内禁止吸烟和使用明火，若因此造成的后果，公司将追究其法律责任。（2）仓库为储藏商品的场所，禁止任何人以任何形式存储私人物品。（3）任何单位进入仓库提取货品时，须填写商品出库单，经超市主管核准后，交商管人员办理；任何员工入库提货，须由仓管人员陪同。（4）商品进出仓库，仓管人员须办理入库、出库手续，并存档备案。（5）仓库内不得存放易燃、易爆、腐蚀性、放射性商品，商品入库时，各部位应详细填写商品内容，商管人员有权拒绝上述商品进入仓库。（6）仓库商品应归类存放，以便随时核查、提货，服装类商品应用吊挂存放；库管人员应保持仓库的干燥、通风，仓库应定期进行检查维修，同时定期清扫，保持仓库清洁。（7）商管人员应定期检查仓库的商品，如发现损坏、虫蛀、变质，应及时通知营运部核实，同时填写报损单，经超市商场主管核准后，报财务部作报损处理。发货原则（1）发货时应坚持“先进先出，易坏先出，近期失效先出”的原则。发运货须做到包装牢固。（2）做好库房明细帐，正确记载商品的储存动态，发货员应填写“商品进出库动态表”，做到当时进货当时建卡，货、帐、卡相符。商品保管（1）商品储存要分区分类，固定主、支道宽度，划定商品储存范围。（2）商品堆放必须按照“安全、方便、节约”的原则。单据管理（1）已办完进出库手续的，进单或提单应加盖“收讫”或“付讫”及日期印鉴。（2）补货单据按当日的登记编号顺序清理装订。（3）入库凭证及其所附的一切单据和记录、入库商品存在问题催办单、查询