《餐饮企业管理问题诊断》考试题A

《餐饮企业管理问题诊断》

测试题A一、单项选择题1每一个服务人员，每一个工作人员也都应该去修炼自己，而：DA“听”就是第一项基本修炼B“说”就是第一项基本修炼C“笑”就是第一项基本修炼D“看”就是第一项基本修炼2服务有两个重要的因素，即：CA尊重和协调B指挥和方便C尊重和方便D指挥和协调3餐饮业服务的关键五分钟是：DA餐前二分钟，用餐时至少停留三分钟B餐前三分钟，上菜时停留二分钟C餐前三分钟，餐后征求意见二分钟D进门三分钟和临走两分钟4楼面服务部职责是：DA与客人间接接触，提供一般服务B与客人直接接触，但不提供服务C与客人间接接触，不提供服务D与客人直接接触，提供面对面的服务5楼面服务的标准就是遵照：BA“一熟、二笑、三心（三轻）、四声、五勤、六大技能”来展开B“一笑、二熟、三心（三轻）、四勤、五声、六大技能”来展开C“一勤、二笑、三心（三轻）、四熟、五声、六大技能”来展开D“一声、二熟、三心（三轻）、四笑、五勤、六大技能”来展开6楼面服务部的餐前准备工作，项目很多，但是最重要的有两点，即：CA服务和摆台B卫生和管理C卫生和摆台D服务和管理7在席间服务时，分为两个方面，即：BA服务展示和技能展示B语言展示和技能展示C语言展示和管理展示D服务展示和管理展示8作为一名经理，通常检查的五个标准是：DA卫生、摆台、行为规范、产品、仪容仪表B退酒、礼貌、行为规范、传菜、仪容仪表C卫生、礼貌、菜品质量、产品、迎宾礼仪D卫生、礼貌、行为规范、产品、仪容仪表9对于卫生间的诊断，一般包括以下四个方面，即：AA设施、卫生、气味、客用品B收费、卫生、服务、客用品C设施、服务、气味、客用品D收费、卫生、态度、客用品10传菜部的直接下级是：AA传菜员B经理C顾客D服务员11传菜部的三个评价标准是：CA快、准、通B快、通、稳C快、准、稳D通、准、稳12要达到利润的最大化，首先要：DA流程细化B成本控制C追求利润率D把目标分解13在看的过程中，也有发现不了的问题，这就是：BA听觉异常综合症B视觉异常综合症C嗅觉异常综合症D感觉异常综合症14餐厅的文化应该以：AA环境布置、营造氛围为主B生态餐厅为主C定量标准为主D传菜速度为主15建立一个高效的餐饮团队，就是回答：BA“谁能解决，怎么解决”的问题B“谁能解决，由谁来解决”的问题C“要谁解决，怎么解决”的问题D“谁能解决，要谁解决”的问题二、列举题1列举出迎宾员五大重要的职能。2列举出楼面服务部的主要工作内容。3列举出楼面服务人员必须掌握的六大技能。4列举出公布问题处理结果时应遵循的三通原则。三、 简答题1餐饮企业诊断流程是什么？2店长应掌握哪些管理技能、技巧？3不论企业如何成长，要健康的成长，必须做到哪些可视化的成长?四、 论述题简要论述沟通在餐饮企业管理问题诊断中的重要作用。《餐饮企业管理问题诊断》

测试题A答案一、 单项选择题DCCDBDBDAACCBAB二、 列举题（1）预定与迎客；（2） 候餐与返台；（3） 送客与收尾；（4） 老客户档案管理；（5） 值班与临时接待。（1）餐前准备部分；（2） 席间技能展示；（3） 席间上菜介绍；（4） 返台与二次摆台；（5） 收尾部分；（6） 协调与合作；（7） 客诉矛盾处理。（1）点菜技能；（2） 上菜技能；（3） 托盘技能；（4） 斟酒技能；（5） 摆台技能；（6） 择花技能。（1）处理问题要通情；（2） 管理人员之间要通气；（3） 结果出来要通报。三、 简答题（1）望：用发展的眼光看看你的企业/从各个部门入手分析看到的各种现象；（2） 问：和员工和顾客聊聊天，引导的方式挖掘你想要的答案；（3） 闻：你发现的这些问题，听听他们\员工'顾客'管理人员怎么理解和看待;（4） 切：搞清问题的症结'列出我们现存所有的问题；（5） 医：强化训练'需要住院治疗的要住院；（6） 理：每日食谱'每周食谱'每月食谱'季度食谱'年食谱。（1）日常开支；（2） 营销策划；（3） 客户管理。（1）所有问题可视化；（2） 现场操作可视化；（3） 顾客评价可视化；（4） 员工业绩可视化；（5）工作目标可视化。四论述题沟通是人类行为的基础，沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。实现团队的有效沟通，必须消除沟通障碍，即要通过以下几个方面的努力来达成。（1） 首先是团队领导者的责任，领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。餐饮企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现企业目标的重要性。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去；（2） 团队成员要提高沟通的心理水平，克服沟通的障碍，在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。而增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。提高思维能力和水平也是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息；（3） 要正确地使用语言文字，语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受；（4） 要学会有效地倾听。有效地倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要