与客户沟通艺术

与客户沟通艺术课程内容：一、基本理念二、赞美三、倾听四、提问五、沟通的最高境界—机智幽默六、语音语速语调七、肢体语言八、沟通畅通用语九、沟通中应避免的状况十、说服的核心技术：认同赞美转折十一、沟通艺术案例十二、沟通之道十三、战胜同行之“葵花宝典”课程内容：一、基本理念沟通就是价值！•沟通就是效益！•沟通就是效率！

沟通，

从开始在沟通中，送出什么就得到什么！二、赞美、不赞美不开口，贯穿沟通始终，对任何人的赞美均可获益

不要伤害他的自尊心，不要使他感到屈辱。让他继续自满；如果可能的话，使他格外自满。——卡耐基语言沟通锦囊：我们所有的话，都要尽量满足每一个与我沟通的人的六大需求:安全感、刺激感、被爱感、重要感、贡献感、成长感赞美案例：“看谁先吃到快餐”之完美沟通：（）、“小姐：您忙完手中的活给我点一下单好吗？”（）、“终于等到你了，你帮我点一下吧！我发现你在这个店里不仅身材最好、相貌一流，而且服务水平也很高。”（）“像你这么高素质的女服务员，怎么不去一间星级酒店服务？”（）、“不好意思啊，本不应该麻烦你，不过我……你能不能帮我单独去催一下……”、与众不同的赞美（日本人赞美旧车主人车技）、千篇一律：“听说你为人很好!”、每人都有闪光点，全人类都喜欢听赞美的话;、请教法、咨询法；、与客户沟通处于僵局时，用赞美来打破它！！、最佳效果之赞美：“背后”说人好话。伙伴练习——赞美重点—养成赞美的习惯时间：分钟注意：、找出伙伴三个赞美点；、用心；、贴切。学员发表：、对方是如何赞美你的？、给对方打分；、你有何感受。三、倾听通过倾听了解对方有价值的信息先说话容易造成被动——业务：“我觉得红色不错”客户：“我最讨厌红色”如过你不认真倾听，你说的话别人肯定不喜欢听。案例：方经理、足球倾听是个学习的过程；谁说的多谁欠钱！抢钱抢物抢道，不抢话！案例：有耳病的业务员同理心倾听两个耳朵一张嘴！如何做一个好的倾听者？、带着兴趣听，当成乐趣，集中注意力，让客户占据你的脑子；如何做一个好的倾听者？、不要假设知道对方要说什么，不要提前说出你认为对方想说的话，这样一来你就不会认真倾听；如何做一个好的倾听者？、对方停顿时偶尔插话赞美；、倾听很难做到，要耐心；、小技巧：用笔记下对方的关键词句；如何做一个好的倾听者？、对方喜欢谈自己，谈得越痛快，就越会倾向于你,要克制自己“说”的欲望;注意眼神接触；、认真观察客户的眼神和肢体语言。人们为什么不善于倾听？不善于倾听者，思维总是被自己要说的下一句话占据，而无法思考他人正说的话。这必将错过别人试图与你沟通的信息，因为你总在想如何回应！大声读下面句子，哪个对？、。、。注：中文意思是“蛋黄是白的”。如果你答对了，就是一个好听众！结论：聆听三要素坚决让对方把话说完！留意价值信息并牢记！不断认同赞美对方！！切记：假如你不善于倾听，你讲的话别人肯定不愿意听！当与对方沟通处于僵局时，微笑着，赞美他！四、提问为什么要提问？了解对方信息取得掌控：通过让客户掌控的方式取得掌控；引导、掌控交谈内容与节奏得到小部分同意，并累积这种同意！找出反对的原因。问题形态：基本形态：、开放式、封闭式问题形态：“是”与“否”的问题；引发思考的问题（）客户必须答“是、对”的问题；（不要多问）二选一问题；问题形态：、乒乓球问题——客户：“有蓝色吗？”业务员：“你喜欢蓝色吗？”、参与性问题：假设客户拥有产品之后问自己的而且要回答的问题。例如：您拥有这套住房之后给谁住呢？……（一个未来的问题！）避免问的问题：什么时候买？您买不买？您为什么不买？反问句不愉快的问题致命提问举例：在销售活动中，不问“为什么不买”因为如此会让客户满脑袋充满“不买”的理由只问“什么条件下您才会购买”五、语言沟通的最高境界—机智幽默机智、快速反应，避免尴尬、冷场。幽默在语言沟通中的作用：打破僵局、活跃气氛、吸引听众、消除紧张、加深印象、增强效果。幽默是对现代人尤其是现代男人的最高评价！案例：克林顿“前五十名”；小张理发六、、语音语速语调语速过快自杀同期声语音语调——令内容更清晰动人语调决定效果快速提高普通话水平的方法掌握四声（一移椅易）掌握卷舌、不卷舌掌握舌前、舌后跟播音员学普通话七、肢体语言聋哑人靠肢体塑造全新的世界肢体语言在沟通中的作用占语音语调占文字仅占活动：肢体语言的力量八、沟通畅通用语“我同意”，也许我（们）错了！你真棒！后来呢？不简单！对，对！是！不错！少讲“我…”您…你…沟通畅通用语“你说的很有道理……”“我知道你是为我好！”“你这个问题问得好……”“你认为怎样做会更好些呢？”（绝不要问“为什么这么糟”！）“我很理解阁下此时的心情……”注意：尽量使用快乐的语言九、沟通中应避免的状况：、与对方辩论（小活动）结论：辩论是没有结果的，只能伤了和气！尤其不要与纳税人辩论！切记：

谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从里面打开的改变之门，不论动之以情还是晓之以理，我们都不能替别人开门。、否定性语言及动作产生；

你错了！我知道！谁说我们的服务差！你听我说！我告诉你！不对！你不懂！我以为！！过分谦卑无视对方反应，侃侃而谈注意力不集中，不时接听说负面的“为什么”十、说服的核心技术

—异议处理永恒的公式：认同赞美转折(说“而”！）为什么要认同赞美转折？因为当你否定别人的时候，只有良种结果：、对方不满！、对方羞愧。客户很生气，后果很严重！伙伴练习：男人应三妻四妾分正反方当有人说“但是”、“可是”“不过”时‘伙伴要严厉斥责对方“你说可是啦！”暴跳如雷。异议处理训练话术

公式：认同赞美转折太贵了！你们服务质量太差了！你是骗子！我没有钱！你是男（女）人！你这单业务赚多少钱？十一、沟通艺术案例让五岁小孩吃药干涉女儿的选择故意坐过站者一位讲师戒烟沟通艺术案例外国人教育子女的成功经验“孩子，你什么时候有时间？”狗见到就怕小偷不光顾永远不会老吸烟人的好处：十二、沟通之道尊重在前沟通在后尊重对方是沟通的核心与前提沟通之道（一）、聆听的时候，耐心；、感受对方的时候，投入、赞美对方的时候，用心、对方每次停顿时，先赞美对方你所觉察到的闪光点，再表达自己的观点；沟通之道（二）、理解对方，不施加压力，尽量满足对方的六大需求；、尊重对方，让他感受到你不是在说服他;、快速反应，不执着于一个话题。十三、战胜同行之“葵花宝典”服务先行坚决不诋毁同业让对手先