门诊药房优化管理1课件

强化门诊药房管理，防患药患纠纷门诊药房张华前言门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。其管理工作的好坏将直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任；是医院对外的重要外服务窗口，同时也易引起病人投诉。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗保障制度和医疗改革的不断深入，患者的自我保护意识，维权意识增强，对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷也日益增强，结合我们的实际情况和角度分析，总结了以下几点加强管理，防患药患纠纷的措施。主要内容门诊药房的服务理念及工作流程常见药患纠纷药房药患纠纷发生的原因及处理如何提高药房服务质量药房工作流程审方→配方→核对→发药(处方调配)处方填写的完整性处方正文的审核：（1）规定必须做皮试的药品（2）处方用药与临床诊断是否相符；（3）用药剂量、用药方法是否正确；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重复给药现象；（7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行。“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。门诊药房常出现的药患问题药品调剂差错引起的纠纷药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）—地巴唑（降压药）异丙嗪（抗组胺药）—氯丙嗪（抗精神病药）安定（抗焦虑药）—安坦（抗胆碱药）药品摆放位置药品包装相类似社会因素患者因素其他因素常见药患纠纷服务观念滞后药患关系中的某一个环节出现疏忽，从划价，审方，配方，核对发药都是一个整体，稍有不慎都会导致药患纠纷。让病人拿药等候时间太长，欠缺沟通，药师的每一句话，每一个动作乃至每一个表情都会在患者心目中留下深刻印象，有时候哪怕是一句话的解释或安慰，甚至一个微笑都可以缓解纠纷，反之，药师如果未能掌握好与病人交流的方法，就会造成误会，引发药患纠纷。门诊药房常出现的药患纠纷和沟通技巧取药纠纷退药纠纷对于药品价格问题引起的纠纷处方或收费误差造成纠纷麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷退药纠纷1.对有些药物有过敏史，取药后才发现2.患者认为数量过多或价格昂贵3.用药后才发现过敏或不适处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。处理方式：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：

“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“请问您的药费交过没有？”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错，医生处方漏签字等情况。处理方式：

“对不起，由于医师处方和病历有出入，为了您的用药安全，麻烦您在多跑一趟，与你的医生确认一下，谢谢！加强门诊药房管理措施加强业务培训，提高技术水平优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。因此对药师应该经常组织业务学习。这样才能使药师在药品调配，审核，发放中充分利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，辩证的思维方式进行推理判断。做到心中有数，有条不紊，增强胜任本职工作的能力，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。加强门诊药房管理措施提高法律意识，防范药患纠纷必须依法规范药剂人员服务行为，提高工作效率，遇到病人或家属对药剂工作有误解和偏见时，药剂人员应学会换位思考，要站在患者的角度考虑问题体谅患者，用心与患者沟通，将生理服务延伸到心理服务，设身处地为患者解决实际问题。加强门诊药房管理措施勇于创新，不断优化管理制度医院是知识技术密集的单位，对管理人员的知识储备要求越来越高。管理人员的知识越丰富，管理的效益就越好。所以医院门诊药房的管理制度必须不断改革，如建立健全核对制度是杜绝处方调配差错的关键，开展药学咨询服务增加药患交流，指导病人合理用药，加强各部门协作等。树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，要使每个环节都能达到服务到位的目标。管理者必须善于分析药患纠纷产生的原因，探究其根源，制定可行的防范对策。这样才能更有效的防范药患纠纷。加强与医院各部门的联系门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部包括药库、中心药房、制剂室及中药房等部门的联系;同时更要加强与临床各科室的联系，当好临床医师的参谋。将收集到的药学信息如合理用药、新药资料、药物的相互作用和不良反应等方面知识定期以《药学与临床》的形式向临床医生介绍3.2药事咨询服务在药房工作中遇到最多的是患者的咨询，如何做到详细、耐心地回答患者的问题，使其对医院产生良好的形象，就要规范服务语言，讲究服务的艺术性，注意自己的语气、语调，让患者感到亲切、柔和，心情舒畅，暂时忘记疾病所带来的不愉快。设立药事咨询窗，可以普及药学知识，使患者掌握科学、合理的服药方法，避免重复用药，提高服务质量。咨询的内容包括：解答患者合理用药问题，宣传合理用药知识及新药知识.开展用药咨询,多方面做好药学服务积极开展用药咨询:由于人们生活水平日益提高,公众自我保护意识不断增强,非常需要药师从专业角度提供帮助,包括服药时间、与饮食的关联、药物不良反应等。可不定时地印发一些健康用药小常识分并发给患者,指导病人用药,同时通过药物咨询还可以收集到许多用药信息和药物疗效及工作缺陷,把这些信息积累成资料,定期反馈给临床医务人员,可促进合理用药,提高医疗质量,为医院的生存和发展创造更大的空间,从形式上、心里上缩短药学人员与患者之间的距离,营造浓厚的药学人员就在病人身边的形象氛围,进一步推动了医院的发展。4.2提高药学人员职业素质

药学人员应增强责任心，提高对调剂工作重要性的认识。以严谨的工作作风防范医疗纠纷，保障患者用药安全。是做到严格审方、加强核对。根据概率论原理，如一个人发生差错的概率为百分之一，那加上复核出错的概率会降为万分之一。药师要严格执行操作规程和医嘱、处方管理制度，认真审查和核对，确保发出的药品准确无误，还应努力提高药房工作人员的业务素质。药师应正确理解处方内容，若有疑问一定要请示上级药师，不能凭空想象。对于有书写错误、配伍禁忌、超剂量的处方，应与处方医生联系，更正或签字后方可调配。加强团队文化建设,提高职业道德标准强调“以人为本,构建和谐药患关系”的服务意识,在药房人员中积极倡导职业文明。从抓好微笑服务、挂牌服务、规范着装、使用文明礼貌用语等形象指标入手,在工作中要求工作人员做到“五心服务”。药学人员还应掌握与患者沟通的技巧和能力,学习必要的心里学、伦理学、法学及社会学知识,通过与患者的交流与沟通,达到互相认同,密切合作,共同做好“以病人为中心”的服务工作耐心细致的说明和解释药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解