诚丰物业苏豪时代广场物业管理投标书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档诚丰物业徐州苏豪时代广场物业管理项目投标书南京诚丰物业管理有限公司地址：南京栖霞区胜利三村483号联系人：张茂安传真：025—84720311电话：025—8472139013390786678目录第一部分投标函第二部分投标企业概况及投标报价表第三部分企业授权委托书第四部分企业简介第五部分企业资质证书第六部分服务承若第七部分项目主要人员资料第八部分组织机构、人员配置、人员的选聘要求、人员的培训第九部分物资材料、固定资产的配置第十部分综合报价测算第十一部分商业项目管理的难点和重点第十二部分机电设备设施的管理要求第十三部分本项目可能出现的各类应急措施第十四部分管理制度目录第十五部分档案资料的管理第十六部分编制依据投标函徐州成功置业有限公司：我南京诚丰物业管理有限公司同意通过苏豪时代广场招投标办公室参加苏豪时代广场物业管理投标工作，并全部按照贵方的要求在规定的时间内完成各项前期准备工作，在本次投标中我司将以精心的准备、真诚的态度积极参与。本标书将始终对我公司具有约束力，直到贵公司确认中标单位为止。如果中标，一旦受到中标通知书，我公司七日内派出法人代表或其授权委托代理人到贵公司商谈并签订合同；如果逾期不派代表签约，将按违约论处，并自动放弃中标资格。我公司理解，如我公司未中标，贵公司有权不做任何解释。我公司承诺不以任何形式干扰贵公司评标工作。我公司理解，如我公司未中标，贵局有权不做任何解释。单位名称：南京诚丰物业管理有限公司地址：南京栖霞区胜利三村483号法人代表或授权委托代理人：电话：025—84721390传真：025—84720311联系人：张茂安南京诚丰物业管理有限公司二〇〇六年七月十二日第一部分投标企业简介及投标报价表企业名称南京诚丰物业管理有限公司法定代表人张茂安注册资本50万企业资质等级三级拟派项目负责人简历姓名陆恒斌职务经理学历大专资格中级1995-2000年扬州大酒店工程经理2002-04年任维扬区区政府管理处主任，全面负责维扬区的管理工作2004-5年任公司工程部经理本人有多年的设备管理经验，对电梯和空调的运行管理有独到管理特长。分别持有消防监控、空调机组证书持有全国物业管理上岗证书托管的项目获市优秀物业管理大厦物业管理服务费投标报价物业服务费收费标准报价：高层住宅1.30元/㎡.月，公共水电费按0.20元/㎡.月分摊；②商业物业9.00元/㎡.月，公共水电费按6.00元/㎡.月分摊；投标单位（章）2006年7月15日企业简介香港诚丰集团是一家集技、工、贸、服务为一体的现代化企业集团，集团以设计、制造、销售家具为龙头，现已涉足地产、贸易、航空物流、造纸业等多种行业。集团在香港拥有“诚丰实业国际有限公司，诚丰办公系列（香港）有限公司，香港诚丰投资公司，香港德雅家具有限公司”等全资直属机构。1993年起先后投资在中国大陆建成规模经营三大生产基地：诚丰家具（中国）有限公司，深圳诚丰家具厂和诚丰五金钢具厂，专业化生产高中档办公家具、高档酒店家具、厨房家具。诚丰家具（中国）有限公司总注册资金超过1亿港币，总投资达2亿多港币。公司下属诚丰家具厂、诚丰万进家具公司，诚丰五金钢具厂、诚丰装饰工程有限公司、诚丰房地产开发（福清）有限公司、诚丰物业管理有限公司诚丰钢琴厂等生产实体，分别从事家具的生产、销售、工程等业务。厂房面积达60000多平方米，占地面积将近500亩，服务员工、生产及销售人员超过3000名。在销售管理方面，充分利用公司遍布全国的销售网络，发挥四十余家分支机构服务快捷的优势，资源共享。诚丰物业公司成立于1999年，主要以服务为龙头，立足于物业行业发展。公司一直致力于为住户塑造整洁、优美的社区环境。同时诚丰物业公司也是一家科技企业，公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以微电子计算机控制、工程技术开发等专业构成科技开发基础力量,开发研制了完全基于网络办公管理的软件产品。软件集经验开发研制，将各种形式物业公司，不同用户办公需求中具有共性的应用，抽象为房产管理、住户管理、工程管理、设备管理、财务管理、办公室管理、消防保安、绿化保洁管理、电子商务管理等主要方面，应用网络这一共享资源平台和共享途径，围绕企业信息源将办公体系全部自动化、流程化、数字化。凭借其著名的电子商务网站中国物业网常年为中国物业企业提供高质量、多层次的电子商务服务.计算机网络信息化建设及应用只是手段，企业通过高技术实现高效率、低运行成本的办公管理体系，赢得最大效益，才是真正的目的。多年来,勤劳的诚丰人始终以“诚信服务,丰裕社会”为服务宗旨立足于社会。龙福山庄，位于雨花区，面积3.6万平方米，今年已通过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，管理已步入智能化的范畴。小区内设电子监控系统，24小时保安值勤、巡逻、站岗，利用科技的手段保证了小区内的安全。山庄内的绿化设施委派专业公司进行常年养护，绿化始终保持葱郁，茂盛；维修工定时对公共设施进行检查及日常维护，并能向业主提供室内有偿维修服务。24小时专人看管大型地下停车场，免去了业主有车难停的烦恼。小区的优质服务，居民的满意，让我们公司更有信心，更有能力来迎接更多的挑战。公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以中青年科技骨干为主体的机械、微电子计算机控制、工程技术开发等专业所构成的科技开发基础力量,加之高级管理人员和一支精良的专业，实施高科技技术成果商品化，产业化，集人才，信息成果市场四位一体的科工贸企业。公司开发高新技术产品市场，热忱地实行网络管理，逐步推广网络信息，电子商务服务，以优异的服务树立诚丰公司的形象。公司开发的物业管理软件和办公自动化软件已全部投入市场，得到了许多用户的赞同。公司的专业化服务不仅仅面向于业主，也面向于物业管理公司。公司的家政服务，绿化服务，网络信息工程，软件开发工程等服务都已得到客户的认同，我们的荣誉客户遍及南京、连云港、上海等地。一直以来，我们恪守“诚信服务，丰裕社会”的企业信条，不断挑战，完美自我，从产品的每一个部件做起，从每一个客户做起，使“诚丰”成为国内外家具市场的某种著名品牌。遍布全国的四十多家全资分支机构营销网络和“九大服务承诺”更为诚丰的优质服务奠定了坚实的基础。立足国门，放眼世界。我们满怀信心与您共发展。诚信服务，丰裕社会真诚合作，携手共进第二部分物业管理的总体设想毋庸置疑，物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值。物业管理工作的核心就是要“以人为本”，为业主创造一个整洁、文明、安全、舒适的工作办公环境。总体管理设想按照ISO9001（2000版）质量标准要求，制定适合本物业实际情况的质量手册、程序文件、作业指导书。规范物业管理具体工作，自接管一年半内，通过ISO9001质量认证，并在提高服务水平的基础上，进一步通过国际环保ISO14000认证，使苏豪时代广场成为徐州的绿色环保高档办公大楼。安全管理方面，运用现代科技手段，加强办公大楼的技术防范力量，妥善管理好办公大楼内智能化设施设备，如闭路电话、红外探头等，结合管理处的统一管理，快速调配，确保安全防范万无一失。发挥诚丰物业公司的科技优势，实施对保安、保洁、绿化、机电维修等方面的专业化管理。全方位降低管理成本，力争为业主提供物超所值的服务，使业主真正受益。结合苏豪时代广场的实际情况,我们将根据苏豪时代广场的结构、地理位置及周边的配套设施情况，结合业主的意见以及多年来我司开展便民服务的成功经验，为住户提供方便、快捷、经济、高效的便民服务，以提高业主的高品质办公质量。日常管理目标具有各项管理制度具有完整的文件档案应用计算机进行科学管理服务文明且规范所有员工均经过上岗培训物业外观和各种标志完好、整洁24小时维修服务各种设备保持完好整洁和运转正常公共设施清洁完好交通秩序良好、畅通无火灾和其他安全隐患管理区域内无各类刑事案件物业服务无重大投诉业主满意率达98%第三部分物业管理的前期介入●前期介入的必要性规划设计是从房地产开发的源头，物业管理应积极介入前期物业规划设计阶段，使设计功能更完善合理。物业管理工作开展的好坏与前面物业开发建造工程有着密切的关系，应该早期主动介入，并且帮助开发商重点把好三道关：规划设计关、施工监理关、验收关。●入驻前的筹备工作（一）健全屋业管理公司1.竣工验收前三个月，管理处主任到位，房官员2人到位，其他人员国家工作进展需要，采取分步到位的办法。业主（住户）入伙时，物业公司各类人员需全部到位。2．物业公司各类人员按以下程序和时间到位，根据小区条件和实际情况进行调整。（1）入伙前三个月，任命管理处主任、房管员2人、出纳1人、投入入住前的各项前期准备工作。（2）竣工验收前两个月，大厦消防中心值班人员3人（机电工1人、给排水1人、电梯1人）进入现场，与建筑单位工程部人员一起，参与机电设备安装调试的监理工作，掌握大厦、的基本情况和操作规程。（3）竣工前一个月，电工2人、给排水1人进驻现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督楼宇工程遗留问题的整改工作。（4）竣工验收前半个月，部分保安员到位，上岗培训后，负责对所接受的物业的保卫工作。（5）入伙前两个月，管理层人员到位，公司或管理处开始挂牌办公。（6）入伙前两个月，炊事员到位，食堂开餐。（7）入伙前一个月，卫生员到位，开始对社区环境和已接收的房间进行清洁。（8）入伙前一个月，全部保安人员培齐上岗。（9）入伙前一个月，维修班组成立，人员培齐到位。●入伙工作方案管理机制结构表苏豪时代广场物业管理处南京大成世家物业管理有限公司苏豪时代广场物业管理处南京大成世家物业管理有限公司商业部工程部安保部环境部社区文化部客户服务部办公室物业人员配备情况岗位人数职责要求主任1人负责管理处的全面工作大专以上，有较强的组织协调能力和丰富的物业管理经验管理员4人来电来访，接待及投诉的处理配合主任对保安、保洁、维修、工作的监督30岁以下，熟悉电脑操作，沟通能力强保安38人含班长1人区域内公共秩序的安全，人员物品出入查验，紧急事故的处理30岁以下，初中以上文化，责任心强，反应灵敏，退伍军人优先保洁绿化垃圾清运20人含班长1人区域内的保洁，消杀，垃圾杂草的清运，树木的修剪施肥初中以上文化，40岁以下，男女不限，工作认真细致维修8人小区房屋公共部分，设备设施的日常维护管理，业主报修处理男性，40岁以下，初中以上文化，有两年以上物业管理维修经验，要电工证，电梯维修证2.根据物业的实际情况和《物业管理方案》中对小区管理的要求及标准，拟订在入住后在加强治安、车辆管理和垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施：（1）治安方面：加强保安队伍安全防范意识，做到封闭式管理；（2）车辆管理：增设区间道路标志，封闭小区由多个出口到一进一出或二进二出等，设立自行车棚；（3）垃圾清运：设立垃圾池、垃圾清运站等（4）楼道灯具：改成节能灯（如声光控和触摸式等）3.拟订管理处办公用房以及员工宿舍的装修方案。4.根据《物业管理方案》开办采购计划，拟订分步购置计划。5.制定入伙流程。●准备入伙资料1.根据物业的实际情况编写和印刷《住户手册》、《临时业主公约》、《防火公约》。《临时业主公约》即业主入伙之前，开发商与依照相关法律法规取得物业管理权的物业管理公司签定《前期物业管理合同》，由开发商与物业管理公司共同起草并指定的业主公约称为《临时业主公约》。待业主入伙后，按法定程序成立了业主委员会，并重新与物业管理公司签定《物业管理服务合同》，经过2/3业主表决同意的业主公约为《业主公约》。2.印刷市政府颁布的《市住宅装修管理规定》，并结合实际情况编写和印刷《住宅（大厦）室内装修管理规定》、《住宅（大厦）商场装修管理规定》和《临时用电管理规定》。3.印刷安装空调管理规定（附空调安装平面图）和空调架的式样图。4.印刷《办理入住手续须知》，要求写明公司办公地点、业主应带的相应证件，并简明扼要的“入伙流程说明图”等。5.印刷入伙表格。●协调工作1.与供电局、自来水公司、燃气公司和邮局等单位做好协调工作，保证住户入伙后水、电、气等正常供应。2.代业主与电信部门联系电话安装事宜，争取现场放号，以方便业主。3.与学校、派出所和居委会联系，了解孩子转学和迁移户口的相关手续办理细节，以及有关联系电话，入伙公告。●通知入伙通过登报或寄发通知书的形式，提前一个月向业主发出入伙通知书。通知包括以下资料：《入伙通知书》、《办理入伙手续须知》、《收费项目一览表》。●入伙的环境布置1.区内环境（1）入口处挂横幅，横幅写“欢迎您乔迁苏豪时代广场”等内容，插彩旗，营造热烈温馨的气氛。（2）插路指牌，由入口到管理处，指路牌应标明“物业管理处→”字样。（3）入口处表明办公地点和时间。2.办公环境（1）挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉。（2）张贴醒目的《办理入住手续流程图》，办理手续要求做到“一条龙服务”，窗口标识清楚。（3）管理人员着装整齐、精神饱满。（4）办公室内资料摆放整齐。●订立的相关规章制度●公众制度业主公约精神文明建设公约治安管理规定环境卫生管理规定园林绿化管理规定消防管理规定停车管理规定智能化设施使用管理规定社区文化管理规定●内部岗位责任制管理处主任岗位职责物管员岗位职责工程领班岗位职责维修人员岗位职责安保领班岗位职责安保员岗位职责保洁领班岗位职责保洁员岗位职责绿化工岗位职责●人事制度员工守则培训制度奖惩制度考核制度●操作规程档案管理规定设备管理制度及操作规定安全防护管理制度环境保洁工作标准●物业的接管验收公共部位的设施设备的验收设施设备在进入安装调试阶段，管理处派相关人员介入，对设计图纸、设备资料、设备的型号、规格、参数进行核对并尽快掌握其性能、特征、操作规程，做好试运行记录，发现问题和异常情况及时上报给开发部门。按规定并做好公共部分的道路、绿化、外立面的交接工作，并办理验收交接手续及相关资料的收集、整理、归档工作。房屋的验收接管房屋的验收接管是体现物业管理公司服务的一个重要内容。物业公司站在业主的角度，根据相关房屋验收的标准和物业管理的有关规定开展房屋接管前的验收工作。工作程序和主要内容：1）：开发公司书面通知物业公司接管验收；2）：物业公司根据开发公司的通知成立验收小组；3）：验收小组根据开发公司提供的房屋资料进行核对，具备验收条件后约定时间进行验收；4）：验收过程中开发公司、施工单位应派人全程参与验收小组的验收：5）：验收小组应做好每户房屋验收记录；6）：对验收中发现的问题当日处整理，并上报开发公司和施工单位，限期整改复验；7）：验收后对无明显质量问题的房屋，由管理处接收钥匙并承担保管的责任。3：维修程序业主房屋在装修前或装修期间，保修期内报修的程序：1）：业主向管理处报修，管理处做好相应的记录；2）：管理处直接向开发公司报修，由开发公司安排施工单位来维修；3）：开发公司委托或授权物业管理公司直接向施工单位报修；eq\o\ac(○,1)电话通知施工单位24小时到管理处拿维修单；eq\o\ac(○,2)施工单位凭维修单上门维修，维修结束后，请业主签字认可，维修单返还管理处；eq\o\ac(○,3)对2次电话通知（48小时内）不能及时维修的管理处向开发公司报修；eq\o\ac(○,4)对于开发公司不能维修或没有明确态度，管理处通知业主向相关部门投诉；eq\o\ac(○,5)对于质量问题或不能确定的问题，管理处将通知开发公司工程部门现场回答并确定维修方案。第四部分物业管理及服务内容为了保证苏豪时代广场的物业管理水平，充分体现物业管理“以人为本”的核心理念，我们坚持“业主的满意”，就是我们的服务宗旨，结合大厦的实际情况，在大厦内引进上海市物业管理的先进模式和办法，并借鉴“维坊人”多年的管理经验，对大厦进行专业的物业管理。众所周知物业管理是业主委员会委托物业管理企业，依据物业管理委托合同，对大厦的房屋建筑及其设备、公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和管理，并向业主提供综合性的有偿服务。物业管理公司与业主委员会的关系是委托和受托合同关系，双方根据有关法律规定和合同约定，行使权利和履行义务，管理公司独立开展各项管理工作和从事生产经营活动，接受业主委员会和业主的监督，并受政府主管部门的监督和指导。业主委员会是代表全体业主实施自治管理的组织，负责监督管理公司的物业管理工作，支持和配合物业管理公司的正当经营和管理活动，使管理工作能顺利进行。物业管理工作中各方的关系如下图所示：合同委托行业管理业主委员会物业管理公司政府职能部门组织控制监督考核物业管理处监督协调指导监督物业管理的服务内容：根据物业管理有关法规的规定，结合大厦的实际情况，我们将提供的管理服务项目和内容是：清洁卫生管理：负责大厦内公共场地的清洁卫生及经常性的保洁工作，公共水池的清洗消毒等。治安防范管理：采取封闭式保安管理，对出入大厦的来访人员和车辆实行登记制度，保安人员24小时值班和巡逻，维持公共秩序，防范治安事件发生。房屋共用部位、公共设施、设备的日常维护管理：负责公共场所供水、供电等合同设施的日常维修养护以及公共排水、排污系统等的清疏维护，保持房屋结构安全、设施设备使用功能正常，楼宇外观整洁良好。组织和实施公共设施、设备、道路和场地、房屋的共用部位和共用设备等项目的更新改造和重大维修，并在业主委员会的监督下合理控制维修基金。车辆停泊管理：对车辆行驶和停泊实行管理、维护交通秩序，保持停放整齐有序。绿化日常维护管理：对管理范围内的花、木、草地进行定期修剪、施肥，保持绿化物生长良好，美化大厦环境。便民服务：提供方便、快捷、经济、高效的便民服务是我公司提高业主生活质量的重要手段。我们将根据大厦的结构、地理位置及周边的配套设施情况、业主的意见，结合多年以来开展便民服务的成功经验，提供丰富的便民服务项目，优良的便民服务质量。上述物业管理服务项目属常规性公共服务项目，根据业主的不同需求，可开展专项服务和特约服务为业主提供方便。第五部分物资装备计划为保证苏豪时代广场的物业管理质量，我公司拟投入足以保障我公司管理水准的人力、财力、物力。我公司拟配置相关设施设备，用于小区的物业管理，具体清单如下：序号项目名称数量单价（元）金额（元）1办公类办公桌椅8（套）4003200电脑4（台）600024000复印机1（台）95009500资料、档案橱8（个）5004000传真机1（台）25002500电话5（部）4002000空调器2（台）30006000验钞机1（台）40004000保险箱1（只）15001500管理人员服装11（套）130014300宽行针式打印机1（台）30003000数码相机1（部）50005000档案盒1（批）5005002食堂类电冰箱1（台）25002500消毒柜1（台）800800灶具1（套）32003200电热开水器1（套）17001700抽油烟机1（套）15001500桌椅20（套）2004000餐具70（套）3021003保安类对讲机10（套）150015000强力探照灯5（只）2001000服装37（套）100037000高低床18（张）2504500卧具31（套）2006200警棍10（根）30300更衣橱7（个）5003500洗衣机1（台）20002000热水器1（台）25002500电开水壶1（只）17001700灭火器20（只）20040004维修类管道疏通机2（台）15003000污水潜水泵2（台）5001000电锤2（台）15003000手枪机1（只）3003002.5米关节人字梯1（张）5005001.2米人字梯1（张）20020040米移动插座1（个）300300电焊机1（台）10001000切割机1（台）500500磨光机1（台）350350维修工具3（套）4001200水工工具1（套）500500瓦工工具1（套）300300工作服4（套）50020005保洁类垃圾转运车3（辆）10003000小区保洁车5（辆）5002500保洁工作服19（套）2003800保洁工具19（套）10019006绿化类草坪修剪机1（台）42004200绿篱修剪机1（台）45004500浇水橡胶管200（米）2.00400小推车1（辆）400400电动喷雾器1（台）500500工作服3（套）160480总合计=SUM(ABOVE)208830第六部分管理机构设置和人员培训管理机构设置针对大厦的实际情况，我公司实行“专业化、一体化、规范化”的物业管理服务，并设立管理处为物业管理机构，该机构在公司授权下履行“物业管理合同”中规定的权利、义务和责任，全面负责大厦的日常物业管理工作，组织实施各项物业管理服务，监督、控制管理服务质量，管理处在经济上实行独立核算。管理人员的配备和各岗位主要职责方便、优美、安全的物业管理目标，必须建立合理、有效的内部机构，配备一支训练有素的物业管理员工队伍。为此，我们在人员配备上坚持“精干、高效、敬业和合理”的用人原则，要求管理人员必须是“一专多能”，在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用行之有效的激励机制，充分调动全体员工的积极性，严格考核关，并保持一定的淘汰率，确保管理目标的实现。管理处组织结构及人员配备图客户服务部客户服务部财务部管理处经理保安部商业部工程部保洁、绿化部行政部人员配备要求：管理处经理——大专以上文化程度，五年以上物业管理工作经验，有较强事业心和责任感，并有较强的组织沟通、协调能力，有上进心，有清晰的工作思路及目标管理方法，工作扎实稳健。管理员——大专以上文化程度，一年以上物业管理工作经验，熟悉物业日常管理的规范和特点，具备独立处理突发事件的能力，敬业爱岗，工作责任心强。维修工——高中以上学历，具备二年以上专业工作经验，拥有水、电工专业技术上岗证和等级证书，能吃苦耐劳，24小时准备为业主服务，相貌端正，品行正派。保安员——40岁以下，1.70M以上，高中以上学历，相貌端正，身体健康，品行端正，责任心强，现役退伍军人优先。保洁员——40岁以下，初中以上学历，相貌端正，细致认真，能吃苦耐劳，为人正派。绿化工——45岁以下，高中以上学历，有绿化种植的丰富经验，工作态度端正。主要岗位职责管理处经理职责1）定期向公司报告管理处情况，提交公司有关大厦的计划、建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。2）制定管理处管理目标，制定和审批规章制度和操作规程，制定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项支出标准，保证经营管理工作的正常进行。3）配合公司职能部门建立、健全管理处的组织架构。使之合理化、精简化、效率化。4）主持管理处工作例会，听取工作报告，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。5）指导下属各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。经常巡视管理区内外各场所及管理处各方面工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。5）督促下属管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。6）与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各单位保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表管理处处理对外关系及接待来访群众、团体、单位等。7）严格执行公司下达的各项财务制度，阅读和分析总公司下发的各类财务报告，组织审核各种款项收支交缴，于每年十二月份提请公司财务于次年一月三十一日前做好财务核算和新年度财务预算及新的收费方案，准备递交业主委员会审核通过。8）以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。人员培训企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。重点开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。培训方针“全员培训，全过程培训”的培训方针，使培训真正落到实处。培训目标培养一支敬业爱岗、业务精湛、良好服务意识的物业管理人才队伍，培养若干名物业管理行业合格的管理处主任和员工，为的管理目标的实现提供可靠保证。培训方式自办班、外派培训、参观学习、岗位练兵、以考代训、鼓励自学。培训要求管理人员持证上岗率100%，特殊工工作人员持证上岗率100%，其他员工达到岗位技术精通。每次培训均有记录，并归档保存。培训考评没有考核的培训必将是事倍功半，培训结束后必须进行现场或训后考核，考核分为实际操作与书面考核二种形式，考核成绩要建立培训记录档案。作为员工量化考核的依据。培训计划1、接管前人员培训培训内容及计划安排表如下：内容主讲人/机构对象日期物业管理的前期介入行政部行政部中标后立即执行接管总动员，企业发展概况、组织架构经营方针、质量方针行政部全体员工接管前一个月完成苏豪时代广场概况、管理模式及管理目标行政部全体员工管理规章制度、岗位责任制管理处经理全体员工便民服务标准及作业程序管理处经理工程部公共设施及设备维护标准及作业程序管理处经理工程部治安保卫工作目标及作业程序管理处经理保安部清洁卫生标准及作业程序管理处经理保洁、绿化部物业管理基本知识管理处经理全体员工服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育。公司职能部门全体员工保安军体训练保安班长保安部保洁员技能培训管理经理保洁、绿化部2、日常管理人员培训（略）3、新进员工岗前培训A、企业发展概况，组织架构、经营方针、质量方针介绍。B、苏豪时代广场概况，管理模式及管理目标介绍。C、管理规章制度，岗位责任制介绍。D、岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。E、质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。4、在岗人员培训，每月每人两次以上。内容有：员工素质、质量服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、规范服务用语、职业道德规范、各岗位工作标准、技能技巧、各岗位责任制、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。第七部分物业管理服务费预算<1>、人工费：①、管理处主任（1人）：4576元/月，计：4500元/月；②、管理处副主任（1个）：3000元/人/月，计：3000元/月；③、管理员（4人）（资料、档案、接待、空房钥匙管理、装修、社区文化等）：2300元/人/月，计：9200元/月；④．各部门主管（4人）：2300元/人/月，计：9200元/月；⑤、保安员（38人）：1300元/人/月，计：49400元/月；⑥、保洁员（20人）：919元/人/月，计：18380元/月；⑦、财务人员（3人）1800元/人/月，计：5400元/月；⑧、维修工（8人）1500元/人/月，计：12000元/月；⑨、绿化工人（4人）900元/人/月，计：3600元/月；⑩、车管员（4人）800元/人/月，计：3200元/月；共计：87人①＋②＋③＋④＋⑤＋⑥＋⑦＋⑧＋⑨＝117880元/月月人工费＋福利＋生活补贴合计：117880＋117880×32%＋87×300=184101﹒6元<2>治安联防费：3000元/月<3>清洁管理费＋耗材：9200＋2000=11200元/月<4>绿化管理费：绿化面积约17663㎡。3000元/月<5>办公费（通信、办公用水、电、文具用品，电脑、复印耗材等），5200元/月<6>社区文化活动费：2000元/月<7>固定资产折旧费：7176元/月<8>保安保险费：7600元/月<9>电梯年检维保费及设施设备维修、养护费：45000元/月<10>空调设施设备维修、养护费：5500元/月上述基本支出总额：<1>+<2>+<3>+<4>+<5>+<6>+<7>+<8>+<9>+<10>=273777.6元/月<11>不可预见费：273777﹒6×2％=5475﹒5元/月<12>利润（成本的8%）：279253.1×8%=22340﹒2元/月<13>税金（收入的5.5%）：元×5.5%=16587﹒6元/月总支出：为前十三项之和：318180.9元/月物业类型面积（M2）物业费标准（元/M2·月）备注住宅区240031．2公共水电分摊费约0﹒20元/M2商业区317979．0空调、电梯能源分摊另计由此，我们拟定苏豪时代广场物业管理服务费为：测算说明：根据政府指导价和徐州本地的物业消费水平，确定住宅区物业管理服务费为1.2元/M2·月，公共水电能耗费为0.20/M2·月；则商业区物业管理服务费为9.0元/M2·月；第八部分管理规章制度的建立与实施管理规章制度提要：力行制度化、规范化管理，采用科学完善、合理量化、健全可行的管理制度，确保各项管理工作的开展有章可循。我们将严格按照ISO9001（2000版）国际标准制定质量管理体系文件，力求管理规章制度内容全面、专业性强、灵活适度、可操作性强。公众管理制度装修管理规定为了加强物业管理，维护委托方的合法权益，保护区内的美观和卫生，特制定如下规定：一、程序住户装修需提前3天向管理处申报，领取《装修申请审批表》，详细如实填写装修项目、范围、时间、施工队名称等，并提供施工图，业主与施工队应同时在《装修申请审批表》上签字盖章，施工队需签订《装修工程队责任书》后方可施工。1、任何装修不能擅自改变原房屋柱、梁、板，承、屋防水隔层，上下管道，电路等，不得损坏、影响其他业主的房屋设施，不得占用公共通道。2、不准擅自破坏楼面、墙面，不准擅自改变阳台规格、颜色与格局，脱排油烟机、空调等外屋面悬挂物按设计规定位置安装，保证墙面整体美观。3、不准擅自改变原有外门窗规格、位置与开门窗方向，以免阻碍走道通行，防范设施按规定施工，否则一律按违章拆除。4、卫生间地板必须做防渗水处理，室内装修材料应用阻燃材料，因装修卫生间天花、地面造成上下楼层渗水、漏水现象由住户负责修复。5、装修人员不许留宿，特殊情况须报管理处审批备案。6、装修中动火、油漆作业须准备好灭火器。7、卫生间必须做防水处理，室内装修材料应用阻燃材料。8、装修人员凭装修出入证及身份证出入小区，须遵纪守法。二、装修时间与装修垃圾1、装修工期不超过60天，延期需办理手续。装修时间应尽量减少噪音，以免影响他人生活。2、装修垃圾必须由装修队自行堆放在指定位置，由管理处统一清运，严禁随意堆放。三、出入证办理装修队工作人员需办理《施工出入证》，作为出入小区的凭证。证件押金每人每证10元，施工完毕后，交回证件退回押金。车辆进出管理制度1、车辆进入：车辆统一由广州路进入，服从保安的指挥与安排，已办理停车证的车辆请将《停车证》放置于醒目位置以便检查，保安员及时填写车辆进入时间，车牌号码、出入证号；未办理停车证的车辆，由保安员发放《临时车辆出入证》，并登记车辆进入时间、车牌号码等情况。2、车辆驶出：车辆驶出，保安员核对车辆与司机情况，对临时停车的车辆收回《临时车辆出入证》，如遗失出入证，须向管理处主任汇报后放行。3、载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区。4、车辆进入须按交通标志行驶停放，听从管理人员指挥，停车场停放的车辆须按指定车位停放，路面停车的车辆须停放在划线范围内，凡不按规定停放造成的后果及损失，由车主自行承担。5、机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车，禁止鸣号，不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公共设施。物业管理运作制度管理处月度考评与奖金发放规定一、月度考核评分办法1、公司领导负责组建检查小组，每月1—25日间不定期对各管理处的工作进行检查，参照作业指导书中的相关制度和标准。2、在检查完毕后，检查小组评出当月各班组量化评分（1）（采用百分制），填写在《考核评分汇总表》中。3、管理处主任每周对各项工作进行检查，每月将量化评分（2）（采用百分制），填写在《考核评分汇总表》中。4、管理处主任计算各班组奖金发放系数，即：班组奖金发放系数=（（1）+（2））/200二、奖金发放办法1、管理处各岗位员工的月工资分为固定工资、奖金两部分，其中奖金部分与每月考核评分挂钩。2、公司与管理处主任考核汇总成的奖金系数决定各班组的奖金总额，即：班组奖金总额=班组奖金基数×奖金发放系数3、各班组班长通过平时检查工作，每月给班组内员工评分，班长为班组内所有员工的平均分。综合管理员根据固定工资额、班组奖金总额与班长评出班组每个员工的个人得分，核算每位员工的工资，交由管理处主任审核。即：员工工资=固定工资+班组奖金总额/本班组个人得分总和×个人得分服务规范用语规定1、日常礼貌用语1.1问候语：你好！早晨（早上）好！1.2祝贺语：新年好！节日快乐！一路顺风！1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4见面语：请进！请坐！请用茶！请随意！1.5致歉语：对不起！请原谅！1.6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7致谢语：谢谢！多谢关照！1.8辞别语：再见！1.9称呼语：小姐！女士！先生！小朋友！阿婆！老伯！2、专业工作用语流程规范2.1办公室接待来电、来访流程：“您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？”回答：“我们将在(“您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？”回答：“我们将在(）时间内为您解决（服务）？”如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释“请问还有什么事？”“请问需要维修的项目是什么？”预约时间我们派人去维修“对不起，我们暂时缺人手，是否另约时间？”“对不起，我们暂时不提供此项服务，是否需要我们为您联系专业服务公司。”“您好！物业，请讲？”谢谢，再见！问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记录,请示有关领导上门服务，重要事情向领导汇报问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记录,请示有关领导问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记录,请示有关领导再向用户确认一次维修内容、时间、地点后再问再向用户确认一次维修内容、时间、地点后再问“您还有什么要求？”没有有2维修服务您好！我是您好！我是机电班的，请问是否您家的需要修理上门服务检查维修项目情况，若为有偿服务，应声明收费标准与报人意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见请签意见！谢谢，再见！2.3保安服务2.3.1当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事？您找谁？”2.3.2当有上级领导（在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临！请多指教！多谢指导！”等2.3.3在接待报案时，“先生（女士、小姐），别急，慢慢讲。”当报案人说准楼号和姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，请稍候，立即向值班室报告，并告知处理的办法、时间。2.3.4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：“先生（女士、小姐）”，发生了什么事需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”2.3.5当发现有异常情况时，“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。”2.3.6“先生（女士、小姐），对不起，请您按位泊车！”“请不要停在人行道（绿化地、路口）上！”“请关好车门、车窗！”“请锁好车！”2.4清洁服务2.4.1“先生（女士、小姐），请让一下，谢谢！”2.4.2“对不起，请爱护公共卫生！请不要随地吐痰！”“请不要随手扔垃圾！请将垃圾扔到垃圾筒里！多谢合作！”2.4.3“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”2.4.4“小朋友，听话，不要乱涂、乱画！”2.4.5“请不要吸烟，请将烟熄灭！”2.4.6“请不要在地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净，多谢合作！”2.4.7“请不要高空抛物！”2.4.8“先生（女士、小姐），请爱护树木（草地）！请不要在绿化地上搭线！”2.4.9“请不要践踏草地，请走人行道！请不要在草地上玩耍！”各岗位责任制度保洁员岗位职责1、负责区内道路、草地、花园、公共场所的卫生，扶手、门窗、电表箱、灯具、招牌字、电梯门、消防器材、信箱、开关、垃圾桶及其他辅助物清洁。2、保持地面无垃圾、烟头等杂物，地面、道路和招牌、消防器材、排风口、电梯门、开关及其它辅助物保持无尘埃、蜘蛛网等污迹。3、保管好所使用工具。经常巡视各楼层的卫生状况，劝阻和制止违章现象，发现问题及时处理。绿化工岗位职责1、熟记区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及管理作业程序，负责绿化区的清洁卫生。2、对花草树木定期施肥、浇水、防病虫害、中耕除草和培土，并及时修枝整型，补栽补种，及时处理枯枝落叶，清理场地。3、负责对区内绿化进行管理，劝阻、纠正一切破坏绿化的行为。4、服从班长安排，遵守工作纪律，完成上级领导交办的其他清洁绿化工作。保安员职责为规范保安工作秩序，明确保安工作内容，创建安全的小区环境，主要职责如下：1、对苏豪时代广场内布局（门牌号、设施、通道、周围环境），各主要设施的位置、数量等都要熟知。了解物业范围内各用户情况，尽可能熟知用户，不断提高自己的判断能力。2、认真学习有关法律政策，增强法制观念，自觉遵纪守法。3、具备高度警惕性和责任感，忠于职守，对工作要有敏感性，自觉、认真、负责的做好本职工作。4、审查来往陌生人证件及进出大院的物资，若有可疑，注意监视并作出处理，必要时报告主管领导。要坚持原则，遵守制度，不得徇私情。5、指挥车辆停放和看管车辆。维护区内秩序，不准机动车，自行车乱停放，保持出入口、公共通道及消防通道的畅通，不准社会闲散人员，推销人员，收废旧品（垃圾）等人员进入。6、提高警惕，注意防盗、防火、防破坏。做好安全防火制度，注意防火，如发现事故苗头或闻到异味，须及时查找并报告主管领导，切实消除隐患。7、灵活机动，坚决果断地处理各种意外事故，积极完成本班次的值勤任务。做好交接班工作，认真填写工作记录，值班时所发生的事情和各类案件，应做详细书面记录，并将未尽事宜记录交代接班人员。8、每个保安员都必须熟悉火警电话、讯号；熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，一旦发生火警，应立即报告主管领导及消防部门，并立即抢救。9、在紧急情况下，所有保安人员均服从公司领导或现场负责人的指挥，通力合作，发扬见义勇为，奋勇献身精神，全力保护国家财产和人民生命财产的安全，保持物业各项工作正常运转。机电维修工职责1、遵纪守法、举止文明、态度和气、用语规范、服务热情。2、上门服务约期不误，佩带工作卡，制服整洁、工完料清、清洁现场，严禁吃、拿、卡、拖、指派住户做小工，与住户争吵等行为。3、维修人员必须熟悉大厦的供水、供电等设施设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。4、定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录，发现问题及时报告班长。5、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为，保持设备房的清洁以及物品的有序摆放。6、出现突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。7、增强安全生产意识，严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。8、加强学习文化和专业技能，弘扬徐虎精神，实现技术水平和职业道德水平的显著提高。制度实施苏豪时代广场的物业管理将严格按照ISO9001（2000版）国际质量保证体系文件的要求进行控制和实施。我们知道，GB/T19000-ISO9000是国际上应用最广泛的质量标准之一。对于物业管理行业来说，导入ISO9000国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，使物业管理的各项管理规章制度真正得到控制，做到“做我所写，记我所做”。质量手册质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，是企业的纲领性文件，它是制度实施的指导性文件。程序文件程序文件是质量手册的基础文件，它阐明了组织活动的分工应采用的方法、资源和控制文件等，它对制度实施的有效性起着极为重要的作用。文件控制程序质量记录控制程序质量目标控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序设施控制程序质量策划控制程序与服务有关要求的控制程序采购控制程序服务运作控制程序监视和测量装置的控制程序住户满意程度测量控制程序住户投诉处理控制程序内部质量审核控制程序服务的监视和测量控制程序不合格品（服务）控制程序数据分析控制程序改进控制程序作业指导书作业指导书是管理处物业管理活动的操作性文件，它是物业管理人员的实际操作手册的具体化。房屋（设施）养护和维修管理工作手册给排水设备（设施）管理工作手册供配电设备（设施）管理工作手册卫星电视接收系统的管理工作手册管理处工作检查评分办法供方能力选择与评定办法物业的验收标准产品标识和可追溯性控制办法住户财产的控制办法应急处理程序住户报修工作规定公共秩序巡查规定保安监控系统管理规定保安员仪容仪表规定外来人员出入管理规定保安交接班规定保安用器械管理规定保安工作检查标准清洁卫生工作标准清洁工作检查规定绿化养护工作标准第九部分物业管理标准日常物业管理阶段是物业管理公司实施管理与服务功能的重要阶段，主要内容包括治安管理、车辆管理、机电设备设施的维修与养护、清洁管理等多方面内容。（根据实际情况酌情调整）保安管理项目标准人流控制对来访人员须通过保安室，与主人通话征得同意后方可进入，并进行访问登记和离开注销登记手续；对装修、搬运人员采取办理出入证的管理，对其活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前询问。物流控制对物资流动实施申报、盘查、登记制度，住户物品的搬出须向管理处提出申请，由管理处向门岗传达并提供方便，巡查人员由责任和义务对物资的流动进行礼貌的盘查，所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制要求车辆保管员熟悉每辆车的情况，同时强调其高度的责任心和管理人员的严格认真的检查制度，发放停车证，及时记录进出车辆的车牌号、车型等信息，加强巡查工作，确保不发生丢失案件。清洁卫生管理划分日常清洁和定期清洁项目，合理分派工作任务，分块包干，责任到人，保持环境始终清洁干净，无积尘，无卫生死角，合理安排垃圾的收集及清运，做到日产日清。项目标准公共楼道每天清洁一次，二天拖洗一次。地面无杂物、无明显污渍。玻璃窗一月擦一次管道外表，电、水表箱，各种开关每三天擦一次走道灯每月擦一次。天花板每月清洁一次。道路1、一天清扫一次。2、地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。3、明沟内无积水、杂物。4、半米处目视路面标识牌无灰尘、污渍。5、果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹、垃圾附着物。地下雨、污水井的疏通1、每月疏通一次。2、水流畅通，井盖无污迹。3、目视井内壁无附着物，井底无沉淀物。绿地1、一天清洁一次。2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐等杂物。3、无3CM边长以上石块，100平方米内烟头在1个以下。停车场1、一天一次，整日保洁。2、目视地面无果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物。3、每周用水冲洗地面一次。灭鼠、蚊蝇、蟑螂1、室内半月一次，室外一月一次。2、目视无蚊蝇飞舞。3、消灭孳生地。物业维修与保养管理制定维修保养计划，定期检查公用设备。机电维修人员24小时当值，能够在最短时间内处理突发性情况，如漏水、停电等，尽量减少住户的不便和损失。项目标准供电1、配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需有高压操作证。2、定期维修、保养。3、变配电设备运行正常，各开关、仪表、指示灯完好，工作场地整洁。供水、排水1、定期保养水泵、阀门及管道，定期刷漆防止生锈，定期保养，无漏水、漏油现象。2、经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，及时抢修，杜绝浪费。3、各种排污管道无堵、漏现象，排污符合环保要求。4、保障供水的连续性，遇突发性事故导致停水，及