物业管理前期介入课件

物业管理的前期介入[教学目的要求]通过学习，要求学生了解物业竣工验收和接管验收的相关内容，了解物业管理项目招标方式，掌握前期介入的概念、必要性、内容，掌握物业管理项目招投标的程序、掌握物业管理投标书和入伙通知书编写方法以及装修管理内容。物业管理的前期介入[教学目的要求]通过学习，要求学生了解物1第一节物业管理前期介入概述一、物业管理前期介入的认识（开发-经营-管理）二、物业管理前期介入的必要性-意义三、物业管理前期介入的内容四、物业管理企业在规划、设计、施工阶段的参与五、

物业管理前期介入中遇到的几个实际问题第一节物业管理前期介入概述一、物业管理前期介入的认2一、物业管理前期介入的认识（开发-经营-管理）

1、

前期介入：指物业公司在接管物业以前的各个阶段就参与决策，制定出物业管理方案，并从管理和运作的角度为开发商提出良好的建设性意见。

接管物业以前的各个阶段：项目可行性研究阶段、建筑物规划方案设计阶段、施工阶段等参与决策：指参与物业的规划设计和建设的过程。物业管理公司从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用、管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备，以更好满足业主与非业主使用人的需求和有利于之后的物业管理。一、物业管理前期介入的认识（开发-经营-管理）1、

前32、

前期介入时物业企业向开发商提出的建议

（1）

配套设施的完善

（2）

水电气等供应容量

（3）

安全保卫系统

（4）

垃圾处理方式

（5）

绿化布置

（6）

消防设施

（7）

建材选用

2、

前期介入时物业企业向开发商提出的建议

（1）

配套设施4前期介入的主要目的

物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采取措施，确保建成的物业质量和功能都合乎要求，有利于业主使用，方便以后的物业管理。前期介入的主要目的物业管理前期介入的目的是在物5二、物业管理前期介入的必要性-意义1、有利于维护物业公司的良好形象

2、优化设计、减少返工、防止后遗症（减少或避免规划设计、建设的隐患）

3、有利于全面了解物业：土建结构、管线走向、设施建设、设备安装

4、为后期管理做好准备

5、促进物业的销售

物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。二、物业管理前期介入的必要性-意义1、有利于维护物业公司的良6三、物业管理前期介入的内容（一）通过投标来接洽物业管理业务

1、

进行可行性、可靠性、可赢利性分析

2、

具体测算物业管理费用

3、

投标竞争、洽谈、签订物业管理合同

4、

选派人员运作物业前期管理（二）根据物业档次确定服务标准（三）制定物业维修管理方案（四）建立与业主或使用人的联系关系

1、

听取业主或使用人的要求、希望

2、

了解业主或使用人对物业的使用的有关安排、打算

3、

参与售房部门同业主或使用人签约三、物业管理前期介入的内容（一）通过投标来接洽物业管理业务

7（五）参与施工与设计

1、

从用户角度审查建筑物的设计图样

2、

从管理角度分析物业建造的选料及安装方法等

3、

在施工现场做好记录

4、

提供改良意见

5、

检查施工进度

6、

参与工程验收（六）设计管理模式、草拟及制定管理制度

1、

筹建业主管委会

2、

草拟规章制度

3、

设置物业辖区的组织机构

4、

培训上岗

（五）参与施工与设计

1、

从用户角度审查建筑物的设计图样

8（七）建立服务系统和服务网络

1、

专业项目队伍的设立、选聘、洽谈及合同订立

2、

同各部门进行联络、沟通

3、

建代办网

（八）办理移交接管事宜

1、

拟定移交接管办法

2、

筹建管委会

3、

协助和办理移交接管事项

（七）建立服务系统和服务网络

1、

专业项目队伍的设立、选聘9四、物业管理企业在规划、设计、施工阶段的参与A在规划、设计阶段的参与：

房地产项目的开发建设应具有超前意识，物业管理专业人员对规划设计的参与职责主要表现在全面细致的针对物业管理顺利实施的各种需要以及在以往管理实践中发现的规划设计上的问题向开发企业和设计单位提出建议。

（一）

配套设施的完善（二）

水电气等供应容量

（三）

安全保卫系统（四）

垃圾处理方式

（五）

绿化布置（六）

消防设施

（七）

建筑材料选用（八）

其他

四、物业管理企业在规划、设计、施工阶段的参与A在规划、设10B在施工阶段的参与

物业管理企业参与工程施工质量监理的要点包括：

1、

应派选有关专业人员参与工程施工质量监理；

2、

要尽可能全面的收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后的管理作充分的准备；

3、

按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位施工单位，开发商一起认真进行技术鉴定和图纸会审；

4、

工程施工中按国家现有法律规定，技术标准及合同不断进行检查。

B在施工阶段的参与

物业管理企业参与工程施工质量监理的要11五、

物业管理前期介入中遇到的几个实际问题（一）介入方式：1、早期介入-充当顾问，此时提出的建议最及时，容易采纳，此时一般不设固定人员进驻开发现场，工作方式可根据发展商的需要确定，如定期参加发展商的设计会议，出谋划策等。2、中期介入-扮演监理，介入人员主要为工程技术人员，尤其是设备系统工程师。3、晚期介入-开始管家，是由先前的顾问工作转入实质性操作工作，此时管理公司的整套队伍应基本到位。

五、

物业管理前期介入中遇到的几个实际问题（一）介入方式：12也有认为，前期介入的方式为：早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研究阶段的介入。中期介入：是指物业管理企业方案设计阶段的介入。晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段的介入。也有认为，前期介入的方式为：13（二）前期介入费用由谁承担？

根据费用产生的原因及用途，管理公司在入伙前介入所产生费用应由开发商承担，原因：

1、

前期介入的主要目的是协助开发商工作

（1）

前期介入为验收接管打下基础，使房屋质量得到保证，提升了物业档次。

（2）

使已购房业主对物业质量及日后管理放心，帮助发展商销售。

2、

管理费用尚无收费来源，此期间公司的实际服务对象是发展商，谁受益，谁付费。

3、

政府规定：目前国家尚无统一立法，但各地政府明文规定。

（二）前期介入费用由谁承担？

根据费用产生的原因及用途，管理14（三）设计单位不接受、采纳意见不接受怎么办？

不采纳理由：

（1）不符合设计规范

（2）增加设计难度

（3）自认为设计符合规范、无须更改

管理公司做法与态度：

（1）

对确实不符合设计规范的意见，公司应放弃，应尊重科学，尊重设计。

（2）

说服发展商，多为以后着想。

（3）

一些设计虽符合规范要求，但偏于保守，落后于现实发展需要，则应努力用事实依据来改变设计单位的看法。

（三）设计单位不接受、采纳意见不接受怎么办？

不采纳理由：

15与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议介入可行性研究→退出房地产开发签订合同，正式进入前期介入介入规划设计阶段介入施工建设阶段介入物业销售阶段物业验收、移交，结束前期介入PM前期介入流程图与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议介入可行性研究→退16第二节物业管理的招标与投标一、物业管理招标的必要性二、招标的类型、原则、程序、特点三、物业管理招标文件的内容四、物业管理投标的程序和方法五、投标的策略六、投标书的拟写和经营管理测算第二节物业管理的招标与投标一、物业管理招标的必要性17一、物业管理招标的必要性1、招标：指开发商或管委会为即将建造完成或已经建造完成的物业寻找物业公司而制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘物业管理公司的过程。招标由物业开发商（或业主）负责，通过招标开展竞争，择优选聘物业管理公司。2、必要性：（1）

是发展社会主义市场经济的需要（2）

是房地产管理体制改革的需要（3）

是提高物业管理水平，促进行业发展的需要，“外树形象，内强素质”一、物业管理招标的必要性1、招标：指开发商或管委会为即将建造18二、招标的类型、原则、程序（一）类型：1、

按招标内容分：单纯物业管理招标物业管理与经营总招标2、按招标方式分：公开招标-发广告招标邀请招标-发通知邀请协商招标-直接邀请协商二、招标的类型、原则、程序（一）类型：19（二）招标的原则——公平、公正、

公开、合理公平-向所有物业公司提出的招标条件都是一致的。公正-指投标评定的准则是衡量所有投标书的尺度。公开-指招标过程中各项程序对外公开，实行行业监督，以增加招标的透明度。合理-选中投标的价格、要求必须合理，不能接受低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。（二）招标的原则——公平、公正、

20（三）物业管理的招标程序1.选择招标方式2.制定招标文件3.发出招标邀请或通知，投标单位资格审查，出售招标文件4.组织现场勘察5.召开标前会议招标机构通常在投标人购买招标文件后安排一次投标人员会议，即标前会议。召开标前会议的目的是澄清投标人提出的各类问题。6.收存投标书并开标和定标7.与中标企业签订物业管理委托合同（三）物业管理的招标程序1.选择招标方式21物业管理前期介入课件22（四）物业管理招标的特点1．超前招标物业管理早期介入的特点，决定了物业管理招标必须超前。2．具有阶段性和时间性首先，招标文件的各种管理要求、管理价格的制定都具有阶段性，过了一段时间，由于各种变化可能需要调整。其次，物业管理公司一旦中标，并不意味着可以长期占据这一市场份额，直到所管理物业的寿命期结束。物业管理公司可能在激烈的竞争中被更好的物业管理公司所替代。所以，物业管理招标具有阶段性和时间性的特点。（四）物业管理招标的特点1．超前招标23三、物业管理招标文件的内容1．投标须知：包括：投标人须知、投标的主要要求、合同格式与合同条件等内容。（1）投标人须知的要求与内容①必须出具投标保证书。投标保证书必须与投标书一起交出，用于保证投标后不中途退标，否则投标保证金将予以没收；②关于保密要求。投标文件具有保密性质，投标人不得泄密，这是为避免投标的物业管理企业之间互相串通，竞相抬高投标价格而做出的规定；三、物业管理招标文件的内容1．投标须知：包括：投标人须知、投24③要有“不选择最低标价”的申明。在绝大部分投标文件中，按照国际惯例，均有一条“业主不约束自己接受最低标价”的规定。因为有些管理费用标价很低甚至低于成本价，这势必会造成日后管理不到位，或者赔本破产无法继续履行合同的局面；④递送投标书的程序。投标人须知中应对投标书的递送程序加以说明。其主要内容有：投标书所用的语言、份数、地址、截止日期、传送方法和必要的证明文件；⑤开标与评定投标的时间与标准。招标文件的投标人须知中应说明开标时间和定标时间及评定标准。评定投标的标准应尽可能量化，使每一个投标的物业管理企业能明白将采用何种方法量化。③要有“不选择最低标价”的申明。在绝大部分投标文件中，按照国25（2）关于投标的主要要求①出具履约保证书。投标的物业管理企业中标以后签订合同以前，必须先要签署履约保证书，缴纳履约保证金，用以确保合同的履行，其手续与办理投标保证书相同。保证金额可具体规定一定额度。履约保证书的有效期为履行完合同为止。如果中标的物业管理企业中途违约，则履约保证金就被开发商或业主委员会没收，作为赔偿损失之用；②对开发商或业主不采用最低价的承诺，这一条规定主要是为了避免投标的物业管理企业对选标权的争议；③管理服务的具体要求和条件。（2）关于投标的主要要求26（3）关于合同格式和条件在招标文件中要说明开发商或业主委员会与物业管理企业签约的合同格式和条件，以便投标的物业管理企业明确自己中标后将承担的责任、义务和享受的权利。（3）关于合同格式和条件272．要求管理的物业说明书开发商或业主委员会在招标文件中，应具体而详尽地说明本次招标所要求管理的物业的具体情况。通常是列出物业的地址，包括物业的地理位置、占地面积、住户数和物业的各个组成部分，如建筑物的建筑结构和建筑材料的选用、设备、设施的选用与安装、物业环境与配套设施、委托管理经营得范围、应达到的各项经济指标、管理指标及基本要求，投标起止日期和开标日期、地点等情况。2．要求管理的物业说明书283．提供计算方案和设计图纸若是新建物业，则在招标文件中提供规划设计和设计意向方案，以便投标的物业管理企业在投标书中可提出自己对设计方案的合理性看法及改进调整设想，从而为招标工作带来方便。若是已建成的物业，则要在投标文件中提供详细的设计图纸，以便投标的物业管理企业对所接管的物业有全面的了解，便于在投标文件中正确合理地计算出管理费标价。3．提供计算方案和设计图纸29四、物业管理投标的程序和方法投标是指物业管理公司依据物业开发商的招标文件的要求组织编制标书，参加物业管理资格竞争的一种行为。物业管理投标的程序和方法如下：（一）取得招标文件收到招标邀请信的物业管理企业，可直接到发出邀请信的招标方去购买招标文件。获得招标广告通知信息并通过经营资质预审的物业管理企业，也可按规定程序购买招标文件。四、物业管理投标的程序和方法投标是指物业管理公司依据物业开发30（二）熟悉招标文件并考察物业现场招标文件取得后，首先应详细阅读全部招标文件内容，并对现场进行实地考察，有时开发商或业主委员会会组织投标者参加统一参观现场并作必要介绍的活动。对招标文件中的各项规定，如开标时间、定标时间、投标保证书、履约保证书、奖罚措施等都要弄清，并做好相应准备，更重要的是对于图纸、设计说明书和管理服务标准、方案和要求，应仔细阅读和了解。（二）熟悉招标文件并考察物业现场31（三）详细列出管理方法和工作量根据招标文件中的物业情况和管理服务范围、要求，详细列出完成所要求管理服务任务的方法和工作量。一般可划分为日常综合管理方法与工作量，特约特需管理服务方法与工作量，维修更新管理方法和工作量等。（三）详细列出管理方法和工作量32（四）确定单价、估算管理服务费总额国家规定的管理服务单价不必研究，此处主要是对市场指导价和市场价这两部分单价进行专题分析研究。由于每一物业情况不同、有各自的特点，其管理服务范围、标准不同，因此不能套用一种单价，应具体问题具体分析。同时，要弄清竞争对手的情况，在确定单价时要从战略、战术上去进行研究。一旦单价确定下来，与工作量相乘，即可得出管理服务费总标价。（四）确定单价、估算管理服务费总额33（五）编制和投送标书1．编制标书投标人在做出投标报价决策之后，就应按照招标文件的要求正确编制标书。即投标人须知中规定的投标人必须提交的全部文件。（五）编制和投送标书342．封送标书封送标书的一般管理是，投标人应将所有投标文件按招标文件的要求，准备正本和副本（通常正本一份，副本两份）。标书的正本及每一份副本应分别包装，而且都必须用内外两层封套，封套上均应按投标邀请信的规定写明投递地址及收件人，并注明：投标文件的编号、物业名称、在某日某时（开标日期）之前不要启封等。内层封套是用于原封退还投标文件的，因此应写明投标商的地址和名称，若是外层信封未按上述规定密封及做标记，则招标人的工作人员对把投标文件放错地方或过早启封概不负责。由于上述原因被过早启封的标书，招标人将予以拒绝并退还投标人。2．封送标书353．编制和封送投标书应注意的几个问题（1）投标文件中的每一空白都应填写，如有空缺，则必引起分歧意见，重要数据未填写，可能被作为废标处理；（2）递交的全部文件每页应签字，若填写中有错误而不得不修改，则应在修改处签字；（3）

打印或墨水笔正楷填写；（4）

标书格式不得改变，不得不改变标书的格式时（如原有格式不能表达投标意图），可另附补充说明；（5）投标文件应字迹清楚，整洁，纸张统一，装帧美观大方；（6）计算数字要准确无误，无论单价、合计、分部合计、中标价及其大写数字均应仔细核对；（7）投标者应严格执行各项规定，不得行贿，营私舞弊；不得泄露自己的标价或串通其他投标人哄抬标价；不得隐瞒事实真相；不得有损害他人利益的行为。3．编制和封送投标书应注意的几个问题36物业管理前期介入课件37（六）物业管理中标与签约前后的工作（1）签约前，要办妥履约保证书和各项保证手续，以便送交业主及时签约；（2）保存好投标文件、标书、图纸以及同业主的来往信件，以备查考；（3）经常核对物业中的项目与内容同原标书、图纸是否相符。总之，凡是合同中已有规定的，一切要按合同规定办事。委托合同一经签订，物业管理业务进入日常管理的程序。（六）物业管理中标与签约前后的工作（1）签约前，要办妥履约保38五、投标的策略投标策略是指物业管理公司为了取得投标的成功而采取的相应原则和方式方法，也就是物业管理公司为了取得投标的成功在投标时采用的一些特殊的政策和与众不同的谋略，以达到出奇制胜的效果。具体包括：1.组织落实2.自我包装3.市场调查4.了解对手5.规范及时五、投标的策略投标策略是指物业管理公司为了取得投标的成功而39六、投标书的拟写和经营管理测算（一）投标书的拟写1．拟写投标书的重要性如果词不达意，那只能事倍功半，导致前功尽弃。2．投标书的组成介绍企业的概况和经历分析投标物业管理的要点提供管理方案六、投标书的拟写和经营管理测算（一）投标书的拟写40管理方案管理目标和方式将提供的管理服务内容和功能物质装备及人员配备管理规章制度经费收支预算其它管理方案管理目标和方式413.投标书拟写的要求在文字上做到通俗、规范，在内容上做到全面、合理，在编排上做到重点突出。具体说：1）综合说明：层次分明，言简意赅，有一定的诱惑力.2）物业概况：数据准确，介绍全面，用词专业，尽量发掘物业所具有的说服力。3）投标单位概况：如实介绍，扬长避短。4）管理经营的宗旨、方针：从物业开发商（或业主）的利益出发，替他们着想，为他们服务，具有亲合力。5）机构人员、费用：机构设置科学，人员编制合理，费用测算正确，具有吸引力。6）抓住有利时机，宣传招标单位所具有的良好传统、作风、精神，具有鼓动力。3.投标书拟写的要求42（二）经营管理测算经营管理测算的正确、合理与否，直接关系到该方案的竞争力，是投标取得成功的关键。主要包括以下几方面的内容：(1)前期介入中发生的费用预算(2)第一年度物业管理费用预算(3)年度能源费用测算(4)各项经营项目的经营收入预算(5)年度经营管理支出费用预算（二）经营管理测算经营管理测算的正确、合理与否，直接关系到该43第三节物业的接管与验收包括物业的竣工验收和物业的接管验收两部分。一、物业的竣工验收所有房地产开发项目，都要按照1990年9月11日国家建设部颁布的《建设项目（工程）竣工验收办法》进行竣工验收。城镇住宅小区竣工综合验收，可按照1993年12月1日国家建设部颁布的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》进行。第三节物业的接管与验收包括物业的竣工验收和物业的接管验收44（一）竣工验收及验收种类1．竣工验收—建筑商与开发商之间的一个法定手续竣工：指该物业的工程项目经过建筑施工和设备安装以后，达到了该工程项目设计文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件。验收：工程项目竣工后，需经开发商或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理工程交付手续，建筑商把物业交给开发商，这一交接过程称之为竣工验收。通过验收能明确责任，经验收后，就可解除合同义务。从经济关系上来说，建筑商即可解除对开发商承担的经济和法律责任。（一）竣工验收及验收种类1．竣工验收—建筑商与开发商之间的一452.竣工验收的种类隐蔽工程验收单项工程验收分期验收全部工程验收

2.竣工验收的种类隐蔽工程验收46（1）隐蔽工程验收：隐蔽工程验收是指在施工过程中，各项隐蔽工程完成后及时进行的验收。隐蔽工程：指从表面上看不到的工程，如线路的走向、钢筋架、地下管道的安装等。（2）分期验收：指在一个群体工程中分期分批进行建设的工程项目，或个别单位工程在达到使用条件，需要提前动用时所进行的验收。（3）单项工程验收：指工程项目的某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件，能满足投产要求时，施工单位便可向建设单位发出交工通知。（4）全部工程验收：指整个工程项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准时即可进行全部工程竣工验收。全部工程竣工验收应在做好验收准备工作的基础上，按预先验收一正式验收的顺序进行。（1）隐蔽工程验收：隐蔽工程验收是指在施工过程中，各项隐蔽工47进行预验收须由建设单位、设计单位、施工单位及有关部门组成预验收工作组。其主要工作是：（1）检查、核实竣工项目准备移交给建设单位的所有技术资料的完整性、准确性；（2）检查每一单位工程的建设标准及施工质量，对工程隐患和遗留问题提出处理建议；（3）排解验收中有争议的问题；（4）督促返工、补做部分工程的修竣及收尾工程的完工；（5）检查“三废”治理措施的情况；（6）向验收委员会提交预验收报告。进行预验收须由建设单位、设计单位、施工单位及有关部门组成预验48正式验收即有验收机构进行验收。大型建筑工程项目由国家主管部门或由工程项目的主管部门会同所在省、自治区、直辖市组建验收委员会；中小型工程项目按隶属关系，由上级主管部门或工程项目所在省、自治区、直辖市组建验收委员会（或验收组）。验收委员会应由主管部门、建设单位、设计单位、施工单位、投资银行以及统计、劳动、物资、环保等单位的有关专家参加。正式验收即有验收机构进行验收。大型建筑工程项目由国家主管部门49企业在竣工验收过程中应注意的问题认真参与竣工验收，严格把质量关。通过参与竣工验收，熟悉物业，为物业的接管验收以至将来的维修养护做准备。细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。企业在竣工验收过程中应注意的问题认真参与竣工验收，严格把质量50（二）竣工验收的依据、标准及主要材料1．竣工验收的依据上级主管部门的有关文件。开发商和建筑商签订的工程合同。设计文件、施工图样和设备技术说明书。国家现行的施工技术验收规范。建筑安装统计规定。对从国外引进的新技术或成套设备项目，还应按照签订的合同和国外提供的设计文件等资料进行验收。（二）竣工验收的依据、标准及主要材料1．竣工验收的依据512．验收的标准由于建筑工程项目的性质不同、行业不同，其竣工验收的标准也不同。民用住宅验收的一般标准如下：（1）工程项目按设计图纸建成，所有粉刷、装修作业全部施工完毕。（2）所有该项目的设备均已按设计规定全部落位安装完毕，并且起动、运转正常，能满足使用要求，如电梯、灭火装置、采暖通风装置等均已落位，并能正常起动。（3）上下水道铺设完毕，所有管道及沟道无梗阻、滴漏、渗漏现象，供水正常、排水通畅。照明及动力用电的工作回路结构清晰，控制操作方便，有过载和短路防护装置。卫生设备安装齐全，使用灵活方便，其他公用设施均完好。（4）建筑物四周2米之内的场地平整，由于本项目施工所造成的障碍物均已清除。（5）整个工程经按现行施工技术验收规范进行检验后，均达到合格标准以上。经正式验收合格后的物业应迅速办理固定资产交付使用的转帐手续，并移交与建设项目有关的所有技术资料。2．验收的标准523．验收时所需移交的材料在建设项目竣工验收前，施工单位应将有关技术资料系统整理，分类立卷，在验收时交建设单位归档保管，以适应生产、维修的需要。验收时移交的技术资料主要有：（1）竣工工程项目一览表，包括竣工工程、名称、位置、结构、层数、面积、装修标准、开工竣工日期等；（2）设备清单，包括设备名称、规模、数量、产地、主要性能、价及随机工具、备品备件等；（3）工程项目竣工图；如果竣工图不准确、不完整，不符合归档要求，则不能办理工程项目验收移交手续。大、中型建设项目和城市住宅小区建设竣工图不得少于两套：一套交付使用部门（或管理部门）；一套交技术档案部门长期保存。特别重大的项目，应增编一套交由国家档案馆保存。小型建设项目的竣工图不得少于一套，由使用部门（或管理部门）保管。（4）材料、建筑构件、外协件、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，预制件的荷载试验记录，自动控制仪表的调试记录；3．验收时所需移交的材料53（5）隐蔽工程验收记录；（6）土建施工记录，包括地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等；（7）设备安装调试记录，如管道系统的试压、试漏检查记录，暖气、卫生、空调、电气、电信、通风、供水、供气（煤气、蒸气等）、消烟灭火、防暴报警、电视监控等工程的检查和试验记录等；（8）建筑物、构筑物的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、密闭、净化、隔音、隔热等指标的测试记录，重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；（9）工程质量事故的发生和处理记录；（10）图纸会审记录，设计变更通知和技术核定单；（11）关于建筑物、构筑物的使用注意事项说明；（12）有关该工程项目的其他重要技术决定和文件。#（5）隐蔽工程验收记录；54所谓竣工图，是指真实地记录各种地上地下建筑物、构筑物等情况的一项技术档案文件，也是工程交付验收以后的改建、扩建、维护的资料依据。工程竣工验收前，建设单位应组织、督促和协助各设计、施工单位各自负责竣工图编制工作。绘制和整理工程项目竣工图，应根据具体情况的不同，加以区别对待，具体要求如下：凡严格按施工设计图施工，施工中对原施工设计没有任何变动的，可由施工单位在原施工图上加盖“竣工图”印记，即可作为竣工图。凡在施工中对原施工设计作一般性设计变更，而又能将原施工图经修改或补充后改为竣工图的，可不必重新绘制竣工图，但必须由施工单位负责在原施工图上注明修改的部分，并附上设计变更通知单和施工说明，再加盖“竣工图”印记才能作为竣工图。凡结构形式、平面布置、生产工艺、体形体量等有重大改变者，均应重新绘制改变后的竣工图。由于设计原因造成的，由设计单位负责重新绘制；由于施工原因造成的，由施工单位负责重新绘制，由于其他原因造成的，由建设单位自行绘制或委托设计单位绘制。重新绘制的竣工图必须与实际情况相符，并由承担施工的技术负责人审核签认。#所谓竣工图，是指真实地记录各种地上地下建筑物、构筑物等情况的55（三）竣工验收的实施

竣工验收的工作程序1、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。2、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、使用等有关部门进行初步验收。3、验收均符合设计要求，必要文件（竣工图表、竣工决算、工程总结等）齐全，由项目主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣工验收申请报告。（三）竣工验收的实施竣工验收的工作程序564、竣工验收由开发单位会同设计单位、竣工单位和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验收组共同进行。验收委员会或验收组负责审查工程建设的各个环节，听取各有关单位的工作报告，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面作出全面的评价。不合格的工程不予验收；对遗留问题提出具体解决意见，限期落实完成。5、办理工程交接手续。物业管理前期介入课件57竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》等的要求，结合各地区的实际情况，制定竣工验收办法。竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工58二、接管验收——指物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。二、接管验收——指物业管理企业接管开发企业、建设59（一）接管验收与竣工验收的区别验收的目的不同验收的条件不同交接对象不同性质不同二者所处的阶段不同（一）接管验收与竣工验收的区别验收的目的不同601．验收的目的不同接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；而竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。2．验收条件不同接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经过有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。1．验收的目的不同613．交接对象不同接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；而竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。4．性质不同竣工验收是政府行为。就是说任何建设工程项目的竣工验收，都是由政府建设行政主管部门负责，组成综合验收小组，对施工质量进行检验和评定。而接管验收是企业行为，是物业管理公司代表业主或用户对所管物业进行全面的质量验收。3．交接对象不同625.二者所处的阶段不同施工竣工验收开发企业接管验收物业单位建设单位公司5.二者所处的阶段不同63（二）物业接管验收的主要作用1、明确交接双方的责、权、利关系2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益3、为后期管理创造条件（二）物业接管验收的主要作用1、明确交接双方的责、权、利64（三）物业接管验收应提交的资料新建房屋接管验收应提交的资料原有房屋接管验收应提交的资料技术资料产权资料（三）物业接管验收应提交的资料新建房屋接管验收应提交的资料65（四）接管验收的程序

新建房屋原有房屋（四）接管验收的程序661．新建房屋的接管验收程序1）建设单位书面提请接管单位验收。2）接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的，应在15天之内签发验收通知并约定验收时间。3）接管单位会同建设单位对物业的质量与使用功能进行检验。4）对验收中发现的问题，按质量问题处理。5）经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件。1．新建房屋的接管验收程序672.原有房屋接管验收程序1）移交人书面提请接管单位接管验收。2）接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的，应在15天之内签发验收通知并约定验收时间。3）接管单位会同移交人对原有房屋的质量与使用功能进行检验。4）对验收中发现的危险、损坏问题，应按相关办法处理。5）交接双方共同清点房屋、装修、设备，核定附着物，核实房屋使用情况。6）经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件，办理房屋所有权转移登记（若无产权转移，则无需办理）。2.原有房屋接管验收程序68（五）物业接管验收应注意的主要问题1）物业管理公司要选派素质高、业务精，对工作认真负责的管理人员和技术人员参加验收工作。严格按照相关规范要求逐项、认真验收。2）物业管理公司既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。在整个的接管验收过程中要遵循原则性和灵活性相结合的原则等。3）在接管验收过程中若发现问题，应明确记录在案，对于不同程度的质量问题，一定要落实责任，并对整改措施进行明确,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。（五）物业接管验收应注意的主要问题1）物业管理公司要选派素质694）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发商一次性拨付保修费用。5）开发商应向物业管理公司移交整套图样资料，包括产权资料和技术资料。仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。6）物业管理公司接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。7）接管验收符合要求后，物业管理公司应签署验收合格凭证，签发接管文件。当物业管理公司签发了接管文件，办理必要的手续后，整个物业验收与接管工作即告完成。4）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商70第四节用户入伙与装修管理“入伙”：业主领取钥匙，接房入住。物业管理公司应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书等一并寄给业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续。用户入伙手续——物业管理公司在物业具备入伙条件后向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。第四节用户入伙与装修管理“入伙”：业主领取钥匙，接房入住71一、入伙手续文件入伙手续文件是指业主在办理入伙手续时，所要知晓、参考、签订的有关文件，主要内容包括入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、缴款通知书。一、入伙手续文件入伙手续文件是指业主在办理入伙手续时，所要知721．入伙通知书入伙通知书是指物业管理公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续的文件。在制定入伙通知书时应注意下面几个问题：（1）一般情况下，一个物业辖区内入伙的业主不是一家或几家，而是几百家甚至上千家，如果均集中在同一时间内办理，必然会使手续办理产生诸多困难，因此在通知书上应注明各幢、各层分期分批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。（2）如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。入伙通知书的范本见教材。1．入伙通知书732.入伙手续书入伙手续书即是办理入伙手续的程序和安排。制定入伙手续书的目的是为了让业主在办理入伙手续时，明确其程序，使整个过程井然有序。一般在入伙手续书上都留有分部门的确认证明，业主每办完一项手续，有关职能部门在上面盖章证明。入伙手续书的范本见教材。2.入伙手续书743．收楼须知收楼须知是指物业管理公司告知业主在收楼时应注意的事项，以及在办理入伙手续时应该携带的各种证件、合同、费用的文件。从而避免遗漏、往返，给业主增添不便。3．收楼须知754．缴款通知书缴款通知书是物业管理公司通知业主在办理入伙手续时应该交纳的款项及具体金额的文件。5．验楼情况一览表验楼情况一览表是物业管理公司为方便业主对房屋进行验收，监促开发商及时整改问题，以避免相互扯皮，使问题能得到及时解决而制定的文件。6．楼宇交接书楼宇交接书是业主在确认可以接受所购楼宇后，与开发商签订的接受楼宇的书面文件。4．缴款通知书76二、入伙的程序（一）物业管理公司的准备工作1．清洁卫生。动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生、清扫道路，使业主或住户接受一个干净的物业。2.制定管理制度。向业主或住户发入伙通知书，明确搬入时间，并制定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、管理规定等。二、入伙的程序（一）物业管理公司的准备工作773．物业移交。物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对施工质量有了清楚的了解，完全能负责地向业主进行物业的移交。物业移交是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始，移交时双方须完成一系列的交接手续（钥匙交接好，签订交接书）交接涉及的是双方的权利和义务。4.加强治安和服务质量。物业管理公司应提供较多的值班、保安及劳务人员，提供保安及劳务服务，及时疏导发生的纠纷。3．物业移交。物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对785.保持道路通畅。为保障入伙业主或住户的人身及财产的安全，及时安全的搬入住房，一定要保证通道的畅通。6．合理安排。物业管理公司要有计划地、分批地、有秩序地安排入住。7.装修报审。物业管理公司要对业主或住户的装修提供方便条件并重视解决装修垃圾的及时清理，坚持装修的报审制度，避免违章现象出现。5.保持道路通畅。为保障入伙业主或住户的人身及财产的安全，及79（二）业主的准备工作1．查看房屋、设备和设施；2．按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用；3．仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续；4．签订“管理协议”；5．遵守各项管理制度；6．办理装修申请手续。（二）业主的准备工作1．查看房屋、设备和设施；80（三）签订契约在业主或租住户办理手续时，公司应把“住户手册”及时送到业主或租赁户手中，让客户了解辖区管理的有关事宜。并及时签署“公共契约”或“入住契约”。“公共契约”是一份协议、合同的契约，管理单位与业主（租住户）应共同遵守，并应符合政府颁发的管理办法，以保证签署“公共契约”的有效性。（四）业主入住业主在办理完所有手续、装修之后，就可以择日进住了。（三）签订契约在业主或租住户办理手续时，公司应把“住户手册”81三、入伙的工作内容1.对于已经销售或租出去的房屋，经营部门应立即通知物业管理部门具体的楼层和房屋的编号以便早做准备；2.接待业主。接待携带购房合同或租赁合同到物业管理部门办理相关手续的业主；3.在办理完登记和交款手续后，物业管理部门应该发放入伙通知书和房间钥匙；三、入伙的工作内容1.对于已经销售或租出去的房屋，经营部门应824.业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电、设备等房屋设施的完好情况，届时，要逐项核对填写签认表的内容；5．向业主发放用户须知和用户手册，对业主使用本物业应该遵守的规定用文字的形式传达到用户手中。6.签订公共契约：公共契约是全体用户和物业管理公司之间签订的共同约定。其中，规定了每一个用户的权利和义务。公共契约可以参照有关地区主管部门的范本格式；4.业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、83用户须知和用户手册的主要内容包括：（1）物业梗概；（2）物业管理人员的分工；（3）物业管理委员会的组成及作用；（4）如何投诉和提出建议；（5）管理费缴费的有关规定；（6）装修规定；（7）入伙须知；（8）保安、保洁规定及措施；（9）水、电、气的使用管理规定；用户须知和用户手册的主要内容包括：84（10）物业用途的限制规定；（11）电视接收、公共设施、文化娱乐设施的管理规定；（12）豢养宠物的有关规定；（13）安装空调的有关规定；（14）防火须知；（15）噪音限制；（16）泊车、洗车规定；（17）电梯使用规定；（18）物业管理常用的电话号码。（10）物业用途的限制规定；85四、装修管理在业主入住前，对原来的装修进行修改或全部重新进行的装修，称为二次装修。二次装修是物业管理中的一项经常而重要的管理工作，在这一环节最容易出现破坏房屋结构及侵犯他人利益的行为，物业管理公司的各个部门要通力合作，共同完成这项工作。具体程序是：（一）业主装修申请表（二）装修管理规定四、装修管理在业主入住前，对原来的装修进行修改或全部重新进行86一般物业管理公司对装修制定如下规定：1．申报程序1）凡欲进行室内装修及设备改造的用户，均应提前5天向管理处申报。2）由产权人或其代理人携带有关证件，详细、如实填写《装修申请表》。注明装修时间、项目及施工队伍名称，并附有关图样资料。3）经管理处审核同意后方可进行装修施工。4）装修施工队应到管理处签定《装修工程队治安责任书》及《装修施工保证书》。一般物业管理公司对装修制定如下规定：872．装修管理要求1）任何装修不得擅自拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体构件。2）不得凿穿地面和房顶的水泥层。3）不得擅自封闭阳台或改变阳台的用途；不得擅自改变原有外门窗的规格及外墙装饰。4）装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点。严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所抛撒堆放。5）严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。2．装修管理要求886）按照管理处的要求，空调安装在指定的位置，以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。7）装修施工应安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20：00时间内进行，以免影响他人休息。8）高层住户装修不得使用载人电梯装运建材、木料、工具等物品。9）施工队人员应到管理处办理临时出入证，将临时出入证佩戴在前胸，并在指定的区域内活动。10）未经管理处同意，不得随意改动水、电管线走向。11）底层住户装修，不得在前阳台违章搭建。12）临平台的阳台、窗户不能改装门。6）按照管理处的要求，空调安装在指定的位置，以保持外观统一、893．押金及保证金1）业主装修前须向管理处交付一定的装修保证金。2）装修施工队在办理临时出入证时，须向管理处交付一定的押金。3）装修施工结束后，由管理处派人对装修工程进行检查，如无违反本规定及物业辖区其他管理规定之行为，没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的，管理处将如数退还押金和保证金。3．押金及保证金904．批准权限1）非结构变动由物业管理公司负责查勘、鉴定、批准。2）结构变动，物业管理公司可代为报请房地产行政管理部门批准，并收取代办服务费。3）专用设备（如煤气仪表、管线等）的变动，必须报请主管部门批准，物业管理公司可有偿代办。4．批准权限91作业：编制入伙通知书，收楼须知。作业：编制入伙通知书，收楼须知。92员工服务意识培训

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10/29/2022员工服务意识培训93开发商、物管公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度开发商、物管公司、业主关系客户满意度94三者良性关系房地产开发商物管公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐三者良性关系房地产开发商物管公司潜在客户原始客户潜在客户大批95三者不良关系开发商物管公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流三者不良关系开发商物管公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客96准确定位服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某小区业主如此说

准确定位服务型公司97服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归服务标准接待业主热情周到98五大行为规范通用行为规范管理人员行为规范客服人员行为规范协管人员行为规范保洁人员行为规范五大行为规范通用行为规范99通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作100仪容仪表饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。仪容仪表饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在101仪容仪表鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工号牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。仪容仪表鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，102行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：103行为举止行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。行为举止行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相104行为举止接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。行为举止接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和105行为举止介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。行为举止介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者106行为举止乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。行为举止乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯107行为举止会见客人应起身接待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。行为举止会见客人应起身接待，让座并倒水。108语言态度项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。语言态度项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到客人应主动问109语言态度电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！金科物管***管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是金科物管公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。语言态度电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！金科物管***110管理人员行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度管理人员行为规范1、仪容仪表111仪容仪表仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容仪容仪表仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容112行为举止项目规范礼仪礼节参照通用行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。行为举止项目规范礼仪礼节参照通用行为规范中行为举止内容工作场113行为举止使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。行为举止使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也114语言态度项目规范礼仪礼节参照通用行为规范中语言态度内容。对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。语言态度项目规范礼仪礼节参照通用行为规范中语言态度内容。对待115前台接待人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。前台接待人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然116前台接待人员行为规范电话接听电话在三声内接听，先说：“您好，金科物管”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。前台接待人员行为规范电话接听电话在三声内接听，先说：“您好，117前台接待人员行为规范访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？前台接待人员行为规范访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，118前台接待人员行为规范访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。前台接待人员行为规范访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，119客服人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。客服人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中120客服人员行为规范接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。对客户的表扬要婉言感谢。客服人员行为规范接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度121客服人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。想客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。客服人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）122客服人员行为规范收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。客服人员行为规范收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其123保洁上门服务人员行为规范项目规范礼仪礼节仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。提供饮食方面服务时，应配带口罩。工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。保洁上门服务人员行为规范项目规范礼仪礼节仪表工作时间内着本岗124保洁上门服务人员行为规范进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。开始服务。告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。保洁上门服务人员行为规范进入客户家中得到客户确认后，主动说：125保洁上门服务人员行为规范服务完毕服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。保洁上门服务人员行为规范服务完毕服务完毕后，应先收拾好服务工126维修上门服务行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。维修上门服务行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内本岗位127维修上门服务行为规范敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中得到客户确认