呼叫中心系统管理员操作手册

CCServer2008用户手册目录一、系统概述21、CCServer2008简介22、电话工作过程2CCServer20081323CCServer2008142、IVR434445565758696四、CCServer2008数据存储61、CDR呼叫记录62、中继呼叫记录727384858五、其他软件9一、系统概述1、CCServer2008简介CCServer2008呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的电话网络智能通信平台，CTI.2003CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊CCServer2008Email、VOIP、电话、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安,让您充分发挥自己的想象力。2、电话工作过程CCServer2008IVR将通IVR使得任何一个电话用户不用关心自己的角色，也不用关心和自己通话的无论是外线呼入还是分机呼入，接听电话的坐席可以将其转移到、分机、会议、队列，IVR也可以将电话转移到IVR:1、外线O打入电话与IVR通话2、IVR将O转移到队列Q3、队列Q将电话转移到分机E，分机E和外线O通话4、分机拍插簧，听得转移提示音后拨要转移的号码（会议，此时外线O听等待音乐5、分机E听到回铃音后可以挂机也可以先和转移目的方通话ToneThinkSoftToneThinkSoft6、通话结束后E可以拍插簧将O收回，也可以按＊33＃进行三方通话，或挂机将O转移所有以上操作均可以通过电脑API实现二、CCServer2008呼叫中心系统组成1、硬件组成CCServer2008呼叫中心系统主要由以下硬件几部分组成：1、CTI语音服务器包括语音卡，传真卡，坐席卡，VOIP卡等2、数据库服务器3、坐席工作站4、管理工作站系统硬件结构图如下所示：2、软件组成CCServer2008呼叫中心系统软件由以下几部分组成:1、HK2000Dev该软件将不同的语音卡硬件厂商进行API统一成为windowsCOM组件，包括:DialogicGlobalCallNMS通过注册不同厂商的COM组件来切换不同的硬件。2、CCServer2008该软件在HK2000Dev上将电话逻辑进行封装，实现电话网络交换功能.3、FinalIVRCCServer2008上将IVR使用流程设计器设计自己的IVR导航。该4、话务统计该软件将CCServer2008的资源，实现对业务、设备、人员的全面了解。5、客户端软件等业务。该软件通过网络和CCServer2008软件进行连接，得到来电客户的信息，收集记录客户交易、投诉、建议等。系统软机结构图如下所示：FinalIVR 话务统计 客户端软件三、CCServer2008配置CCServer20081、通道配置

HK2000Dev操作系统 语音卡API,坐席通道用来接分机电话，每个通道可以强制外呼使用的主叫号码,如果使用透传主叫将强际情况进行，当希望坐席电话通过软件进行摘挂机时设置为免提坐席。如下图：2、IVR配置IVR0,2046，一般情况将IVR的通道数和中继通道数配置相同即可，这样每个电话进入都可以有足够的IVR资源，但是FinalIVR的程序需要配置的和CCServer2008exeIVR号，不同的IVR号可以在FinalIVR里对应不同的IVR:3、分机配呼出路由为出局拨0，那么设置外线电话号为013800100500.外线电话时，对方话机显示的来电号码,只有数字卡才有该功能；分机可以是普通分机和班长分机，班长分机具有监听、强插、强拆其他分机的权限，而普通分机没有.相同待接分组的分机可以按＊57#待接正在响铃的分机电话，不同待接分组的分机可以按*57+列转来的电话,当设置为需要网签队列时，分机登录后必须调用客户端的Ext_CheckInQueue4、队列配置队列用来实现排队功能。每个队列包含若干坐席分机，分机之间具有优先级,优先6016026013602队列的优先级为0。播放排队位置：当有电话进入队列后播放“您已进入队列，排队位置是3，请XXX退出：当队列中坐席全部注销时,再有电话进入队列将返回无人接听；最多排队人数：时间超过规定时间后将退出队列返回无人接听;分机超时时间：当电话进入队列某一分机振铃超过时间跳到下一分机。如下图：5、会议配置会议室实现多人开会的功能.每个会议室根据语音卡的能力最大讲话人数一般为6当有电话,,将申请失败；会议室模式：分为)进行录音；功能按键：会议,,退出会议室。会议室操作员或主持人可（需要操作员工号和密码6、呼叫路由呼叫路由包括呼入路由和呼出路由.1、 呼入路由设置当有电话呼入时，根据他的被叫号码进行电话路由，被叫号码只有数字卡具有这个功能，模拟卡收到的被叫号码就是该中继通道的通道号,DID功能的实现就是靠呼入路由实现被叫号码的匹配使用文件搜索的通配符匹配办法代表任意长度的任意内容？代码一位长度任意字符例如将所有电话路由的501号码应该配置为被叫号码是＊目的地号码是501。一般情况都是将所有电话路由到IVR号码，由IVR先进行导航，然后在根据用户按键转移到不同队列或分机。下图所示当用户从4通道电话打入时直接转移到888分机，当从6通道打入转移到分机889，14通道进入转移到890，其他任何分机全部转移到IVR501。匹配规则由上到下，只要匹配到则按照匹配规则路由下面的规则将不再进行查找匹配如下图：2、 呼出路由设置当有呼叫外线时根据他呼叫的号码进行电话路不同的呼叫号码使用的外呼通道不同，外呼通道可以根据优先级的不同优先呼出,代拨号码实现类似IP代拨的功能呼叫号码格式为前+逗对方号码而对方号码使用通配符进行匹配.匹配顺序也是自上而下,匹配到则结束匹配查找，如果都没有匹配到则为空号。例如拨外线使0出,当呼叫长途时使用IP代拨190，其他为正常拨号，配置如下图：7、功能按键坐席分机可以按键实现：注销、报号、置忙、置闲、转接、监听、强插、强拆、三方、代接、拍插等,这些功能有的是只有班长分机才有的功能。如下图:8、其他设置网络通讯端口是客户端控件或会议室监听客户端连接服务器使用的网络端口为2008;;最长呼叫时间是分机呼叫分机或分机呼叫外线的最长时间；当呼叫路由使用出局号时,可以将分机快速拨号启用，这样分机互拨不用#结束；当希望控制分机的外呼时间,可以启用分机外拨计费，这样就可以通过ExtBalance这个表来控制分机的外呼余额；数据库连接串是呼叫日志记录的数据库;录音路径是电话通话录音保存的目录地址；没一个呼叫都可以记录日志或选择不记录。如下图：9、费率设置IP电话是由市话费和IP.如下图：四、CCServer2008数据存储1、CDR呼叫记录CCServer2008可以将每一条电话记录到数据库中，该表记录的数据保存在表CallLog中：字段名字段名SessionID字段类型VarcharCallIndexSourceChNoSourceCodeSourceRoleIntIntVarcharVarcharTransferCodeTransferRoleVarcharVarcharDestChNoDestCodeDestRoleIntVarcharVarcharCallTimeVarchar说明呼叫编号YYYYMMDDHHMMSSChNo当一个电话发起呼叫，直到这个呼叫结束,无论经过多少次转移，他们的SessionID相同SessionID的呼叫中他的记录索引源通道号源号码外线，分机,会议,转移方号码:目的方通道号目的方号码外线，分机，会议，队列，IVR开始呼叫时间ConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileCallResultVarcharVarcharIntIntVarcharVarchar通话时间挂机时间呼叫时长单位秒录音文件呼叫结果其中呼叫结果有如下可能：1、接通：双方开始通话2、呼叫取消:主叫方在被叫方摘机应答之前挂机3、无外呼中继：外呼时中继线全忙4、分机未登录：呼叫的分机没有登录5、对方忙：呼叫的电话忙线中6、无应答：被叫方长时间没有应答，或遇到电脑以下语音提示时：您拨打的电话已关机；您拨打的电话正在通话中;您拨的号码是空号;7、拒绝：拨打的分机振铃时拒绝了主叫方8、号码非法：当拨打的号码是外线号码，但呼叫路由中不能路由的号码；如呼叫路由必须拨外线零出局，但用户未拨0时9、主叫忙：已经有一个通话时试图重新建立一个通话10、未知：以上结果都不是时2、中继呼叫记录字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段类型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段类型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntIntVarchar说明通道号通道类型这次呼叫的SessionID通话时间挂机时间呼叫结果2、分机登录注销记录字段名字段类型说明CCServer2008据保存在表LoginLog中字段名字段类型说明ToneThinkSoftToneThinkSoftNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt分机姓名分机号码分机类型：班长、普通登录时间注销时间登录时长3、队列签入签出记录字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段类型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt说明字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段类型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt说明签入时长4、分机致忙记录字段名NameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenDNDValue字段类型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt说明字段名NameEx