菲林格尔地板安装服务培训手册

1一、范围1．2．二、目的

本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必需严格遵守本手册的规定。宗旨，竭诚为顾客效劳。三、生效与解释〔上海〕安装公司负责解释。四、修改与补充〔上海〕安装效劳公司有权对本《安装培训手册》的条件及规章进展修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。五、手册其次局部安装效劳人员的形象及行为要求不再具体列明。22一、个人形象1．2．3．

〔包括送货机司〕必需穿戴由公司统一制作的工作服。服装、鞋、手肯定要干净干净，胡须刮干净，保持面部清洁。短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。间。〔举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫XXX，我明天上午到您的家里去进展实地测量，包括面积、地坪状况等等，请问您明天上午有时间吗？〕给客户赔礼并重商定时间。家里测量，和您确认一下家里有人吗？您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我现在到XXX路了，由于〕有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。〕不得与客户发生争吵。员。〕第三局部安装效劳人员的具体语言标准、行为标准与技术标准导、客户回访员等。测量人员的根本工作流程、留意事项及礼貌用语的使用出具空白测量作业单据预约客户备齐工具上门与客户打招呼销售订单预定销售订单预定安装日期安装日期更确定后5日安装客户信息与客户确认次日测量信息并预约次日投诉处理人员安排表排定测量路线/人员测量派工通知并发放5测量员使用工具：量作业单X

参见其次局部的行为要求662个卫生间、南北2个阳台不铺装地板，其余局部的面积共101㎡。楼〕向客户讲明各种材质所以承受的铺通铺。目前国家标准中无地板铺设损耗量3%左右。简单X-67-92m2m2㎡3mm。地面不平不是很严峻的，可建议客户预备好水泥掺细河沙不需加水〔按73，在地板铺装之前进展找平，或者用快干石膏粉进展抹平。地面不平格外严峻的，建议用户处理平坦地面后再安装地板。假设用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会消灭的后果〔起拱、空洞声等〕，并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板《安装作业单》上注明状况并签字。是否枯燥〔一般地面含水率应小于20%，地热地面含水率小于10%，实际有些地面的含水%。1212尘土说明地面枯燥，假设地面水泥干裂，效果更好。20cm，并用胶带封好。板使用质量〔起拱、起翘空洞等，公司不负任何责任，并让客户在《安装回执单》上注明状况并签字。面要特别记录，并在测量单上写明需铺设铝箔地垫。查清楚“门”的个数，并问询顾客哪里需要安装拉门。此过程中要向顾客介绍门口接缝处如何处理，拉门如何处理。一般木门在安装好以后距离地板约为5mm，在测量时需要向顾客讲明。拉门假设已经安装好，则向客户说明伸缩缝的预留宽度，怎样处理〔拉门高度正常时承受收边条即可；拉门高度过低，不能安装收边条可建议顾客对拉门进展处理，对于不能处在客户要求做飘窗的时候，要首先确定飘窗的外形，然后进展面积测量，弧形局部的面积可依据整体的长方形面积来计算。费用局部要和客户讲明〔手工费依据弧长长度计算，建议每40。询问客户对于收边的意见，硅胶、摩尔丝小直角、还是承受金属或木质的收边。收边时期望承受何种颜色，是墙体的颜色还是窗的颜色等等。以上内容均8要记录在案。局部多数是客户自己做好的。假设是我们双包，建议每平方米50元，圆弧地台需要收费，40假设顾客需要做楼梯，则需与客户明确楼梯使用的主材料，依据楼梯构造〔钢构、水泥〕简洁讲解安装方法。跟客户沟通好单边、两边或三边所用的收口材料〔塑料、金属、纯木质确定安装费用、材料费用。确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如每级台阶一样，可做正常铺装，如有不一样，需与客户沟通，如何调整才能正常铺装，怎样调整，需要哪些材料。〔调整方法如龙骨调整、细木工板调整法等〕问好顾客哪里要制作落地的家俱，是何种外形，从而计算阴角阳角的个数。检查各个房间是否在同一水平面上，是否承受同一种铺装材料。假设不在同一水平面上，〔打龙骨、水泥浇筑〕等，不找平的话用凹凸扣来过处理方法：〔一〕强化地板与实木地板相接卧房铺装实木地板厚 龙骨度1.8cm 地坪

门套毛地板

客厅铺装强化地板厚防潮膜 度0.83cm卧房的实木地板承受龙骨安装，此时龙骨不宜过高，3cm3X5cm3X4.5mm3cm+1.8cm=4.8cm；客厅找平可用水泥或龙骨，建议用龙骨找平〔水泥浇筑时间较长，一般为1—2个月，而且价格相差无几〕上面铺毛地板，防潮膜〔大黄地垫，然后铺装强化地板。9〔二〕大理石做镶边，中心铺设强化地板板严密连接。处理方法为：请家装公司在大理石边缘的下方使用切割机割出伸缩空间，空间大小不但要能保证地板正常使用，而且还要盖得住地板2-3mm，伸缩空间的高度为地板厚度+地垫厚度，深度为正常伸缩缝者请现场其它人员帮助踩好，避开铺装下几排时因敲打使相邻地板窜动，而把大理石下面的伸缩缝塞满；必要时，可以在紧靠大理石的地板上用铅笔画好记号，以保证大理石内留有足够的伸缩空间。假设伸缩缝预留缺乏，地板膨胀会把大理石拱起挤碎。

地板大理石与客户商定好送货量及送货时间。把装修装饰工作全权交给家装公司处理，则不需要再和房主打招呼。强化木地板铺装需要打龙骨吗？提示：1.不需要，只要求地面根本平坦。为什么地面潮湿不益铺装地板？提示：1．地板是木制品，木制品都会吸潮产生变形。假设地面潮湿，地板就有可能在使用中产生问题。1616所以我们建议，尽量在枯燥的地面上进展地板铺装。为什么不要穿插施工？提示：1.合同上已经注明不能穿插施工，会相互影响到装修的质量。最好是等到您家的装修根本完成后，我们再铺装地板，效果最好。厨房和卫生间为什么不铺地板？提示：1.建议不在厨房和卫生间铺装地板，由于厨房地面比较潮湿，使用过程中也经常会有水滴出，对于地板的使用寿命有较大的影响。地面不平为什么不能铺地板？如何找平提示：1、依据《中华人民共和国物资治理行业标准〔GWB/T1016-2022〕的相关规定，地平面整度要求在25mm，但我司本着为客户负责的原则，也为了使安装效果更好，尽量3mm4042提示：1、由于地板在安装过程中会有肯定的正常损耗，要增加一些余量，我们的工人在施工过程中，会留意节约用料，对于多余的地板也会多退少补，请您放心。什么是伸缩缝？怎样留伸缩缝是合理的？提示：１、地板是以木材为原料制作的，所以也遵循木材的特性，热胀冷缩、湿胀干缩，伸缩缝要依据房3‰预留。送货人员的根本工作流程、留意事项及礼貌用语的使用一、 送货人员的工作流程仓库提前

制作发货通知单领发货单仓库发货搬运工人跟车

预约客户送货上门色、型号卸货搬运客户查验送货数量多退少补、发票出具、发货单留意事项内容介绍客户付款、签收清点货款向客户递交收据感谢客户、道别二、送货上门的话术及留意事项1、预约话术：您好，我是菲林格尔地板送货人员，我叫XXX，我们依据您的要求，在明9—102、送货话术：您好，我们是菲林格尔地板的，给您家送地板。您看一下，这是N146艾〔〕3、留意事项：搬运地板时要轻拿轻放；墙壁，必要时可征寻客户的意见；搬运时不要磕碰、刮蹭墙壁；4、请客户核对货物的数量，客户付款、签收。5、货款要点清，尽量区分人民币真伪。6、给顾客开收据，字迹工整。7、道别话术：再次感谢您选用菲林格尔地板。有事情请打我们公司的客服热线，是XXXX-XXXXXXX。三、客户货款结算作业流程量计算型、用量全货款结算局部货款结算少补货款结算多退货款结算出具发货单据出具发货单据出具发货单据确认各类产品单价确认少补产品类别、数量及单价确认多退产品类别、数量及单价货款并填写单据计算各类少补产品应收货款并填写单据计算各类多退产品应收货款并填写单据并填写单据计算累计少补计算累计多退请客户确认请客户确认请客户确认请客户付款请客户支付应补款向客户支付应退款现款当面清点收款人签字确认向客户致谢安装人员的根本工作流程、留意事项及礼貌用语的使用与客户商定上门时间上门、自我介绍与客户商定上门时间上门、自我介绍施工介绍保养学问请客户验收质保卡签字确认告辞二、 安装人员行为及留意事项携带及使用菲林格尔专用工具包，并保持其清洁。安装过程中必需穿着软底布鞋进展施工。布鞋要经常刷洗，保持干净。验收时礼貌急躁，遇到不满足的客户必需做到：A、首先是从自身找缘由，假设是自身错误应向用户赔礼赔礼并改正让用户满足。B、假设是用户对地板安装理解差异，应承受各种证据或事例向用户解释使客户满足。C、遇用户额外要求，假设是小事，不损害公司利益且不造成以后纠纷的可适当满足客户，比较困难或简洁产生纠纷的应向客户讲清道理并依理说服。候就要进展对客户的解释工作〕D、遇到用户无理要求，切忌不得与用户争吵，讲道理无效时，由公司出面解决。在安装过程中A、安装现场严禁吸烟。B、安装前及安装过程中严禁喝酒。C、不得承受客户供给的任何形式的招待，公司同意除外。交给客户回访员，在回访时还给客户。客户致谢。E、安装过程中随时铺随时检查，将存在外观质量问题的地板准时剔除，用于起头和收边使用。装消灭二次送货。G、安装现场如有其他人员参观，应暂停手中工作，向参观人员问好，并有礼貌的围，不含准确价格。安装垃圾统一堆放，安装全部完成时，进展清理。〔包装盒要在统一的地点进展放置，假设客户要求保存，我们要听从客户的安排〕三、 安装原则1.1.安装方法——悬浮铺装法地板EPE防潮地垫地坪地板与地面之间须有一层菲林格尔专用地垫〔即EPE防潮层，在地热安装中，应使用铝箔地垫，不得将地板直接钉死或粘贴在地面上〔地垫的作用一是防潮，二是脚感好，三EPE〔塑铺设量规定每人铺设不超过40平方米，工地铺设不超过50平方米，包括踢脚线。据此，安装主管应依据用户安装面积在安装作业单上写明安装时间，安装时切不行马虎也不行拖拉。铺设方向的效果，并应征求用户的意见，并在安装作业单上注明。19花色与纹理的协调来，这样会使地板的整体美观效果更好。伸缩缝8-15mm在两房之间的门下留出8-15mm伸缩缝，并用压条连接；遇到有固定管道穿越地板时，该处地板开口应比管道直径大m〔即保持单边m间隙；连续铺设2米以后，应在8—15mm12米不多或用户不愿留伸缩缝，可征求用户意见，并向其讲明它的弊端〔热涨时会起拱等等15mm。20隔断12〔12〕12m地垫在铺设地板前，应在到达要求的地面铺设一层菲林格尔专用底垫〔即E，以2CM面在上。铺设范围卫生间、浴室、阳台等交接的地方应加以防水隔离处理，保证不漏水、不渗水。工具使用21铺设所用工具为：木帽楦〔、锤子、尺子、3铅笔、连系钩〔回力钩、拉紧器68m假设是电动锯，地板正面朝下〔使花纹面对刀锯运动方向，避开装饰层崩角。回力钩电吹风小刷子手锯壁纸刀曲线锯卷尺膨胀块D3胶水尺子2222四、 安装前预备清理现场但是要在了解地坪内水管走势的前提之下。征询客户对于铺装的意见，全部有疑问的地方要询问客户，让客户觉得是为他考虑。铺设方向，建议顺光方向。施工中具体切割地板区域〔建议在室外切割，并随时进展清理〕上海的特别状况依据房屋构造及安装面积大小确定地板隔断方式及位置。铺张地板。1/2〔7、8、9〕●循环铺法，用前一排铺装最终一块地板时，切割后剩下的小片地板作为其次排起头的地板。这样的铺法最为省料。●三六九铺法。由于地板的长度近于1200MM，所以承受第一排整片起头，其次排900MM，600MM300MM，进展起头铺设门套等锯断的缘由扣条，踢脚线的使用和安装位置。非正常铺装按公司规定统一收费，不许对客户乱收费。施工。五、 强化木地板施工标准化流程及留意事项第一步：割门套第一步：割门套制作膨胀块其次步：铺地垫第三步：安装扣条底座第四步：试铺地板第五步：正式铺装地板第六步：安装踢脚线和扣条第七步：安装检查第八步：安装完毕第九步：介绍地板保养第十步：再次致谢、道别第一步、割门套〔安装好的地板在门框下的厚度为：地板厚先划线，再操作，要一平二直三高度准确，不得损坏门套其他局部。〕割门套后要准时进展清理。制作膨胀块膨胀块是放置在预留伸缩缝之间的木块，可用多余且不能使用的地板制作〔制止使用〕其厚度为伸缩缝的间距。0.3%。其次步、铺地垫清扫的沙子可用废板头刮蹭。铺设一般从门口开头，铺在地面后顺平，地热地板必需在地垫下面铺塑料布，地垫之间不行交叠，用胶带封好，以密封不透气为合格标准。仿实木地板要求承受薄地垫。2cm使整体与墙面留出足够的空隙保证潮气从两边散开。2cm，可用胶带去补足，且胶带与地垫要粘贴结实，密不透气。第三步、安装扣条底座53〔铝塑板接缝时所用25的〕③D3第四步、试铺地板在客户家里面，进展地板拆封时，要留意安全，而且搬运过程中要轻轻放置。铺设方向一般应与窗外光线射入方向平行，与房间较长墙壁平行〔如特别方向应与客户沟通协商体效果进展确认，确认后再预备施工。第五步、正式铺装地板有差异的放在家具底下或拐角以求整体美观协调。〔预留伸缩缝。测量出第一排尾端所需地板长度预留伸缩缝后，锯掉多余局部，将锯下的不小于地板3939假设能错开三分之一或二分之一板则地板整体效果更为美观。工作时，局部工具尽可能放在一起。15〔应先敲短边，再敲长边〕保证拼装严密。反面画好标记。当墙有弧形，柱脚等应按其轮廓切割前排地板，假设遇到管道、圆柱等状况，应适当进行开孔切割，留好伸缩缝。击打，不要用脚去踹。安装时使用地板盒子制作的小簸箕，一边安装，一边整理。切割地板上切割地板，造成灰尘漫天飘舞或者是对地板形成意外损伤。〔使花纹面对刀锯运动方向避开蹦角。180动，用铅笔在地板上划线，避开用长地板做量尺，造成墙边伸缩缝预留缺乏。曲线锯和轮盘锯的优缺点比较：曲线锯安全性高，噪音较小；可以进展曲线、圆弧的切割，而且切割时不会木屑粉尘乱飞；缺点是切板速度较慢，而且初用可能不直。轮盘锯直线切割格外准确、快速，但是灰尘较大，担忧全。第六步、安装踢脚板和扣条干净。好底座〔局部需要钉子钉好T在无法使用踢脚板的地方要用小三角扣条进展处理。6-7线放到踢脚板后面，留神不要弄破。踢脚板要求接缝严密高度全都，与地板无缝隙紧贴墙面。扣条要求与门套垂直、扣紧，不得有响声。非地热地板扣条安装要打钉，可以使用扣条安装的更为结实。第七步、安装检查2MM，门可自由开启。门口压条结实平直，不松动，不得有响声，长度位置适宜。地板外表无胶痕、污斑、掉角、龟裂、漆膜脱落等外观质量问题地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离适宜，伸缩缝内的异物要清理干净。地板无明显凹凸差〔强化地板≤M，实木复合M，拼装离缝〔强化地板≤0.15MM，实木复合≤0.4MM〕地板铺设应结实不松动，踩踏无异响。踢脚板接触面平坦，紧压地板。第八步、安装完毕作业处周边环境清理干净。请客户对安装现场进展验收。将剩余地板及辅料与客户清点确认并整理登记。并请客户签字。用户填写《用户信息表》并回收。第九步、介绍地板保养护使用等事项。讲解内容：地板的正常使用。故应象保护皮肤一样，保持地板的合理含水率。飘雨，如空气温度较大，可翻开空调抽取湿度。建议在门口处放置蹬蹭垫，以防带进尘粒，损伤地板。地板外表的污渍及油渍请用家庭清洁剂进展清洁，切勿使用大量的水来清洗地板。地板寻常不需打蜡及油漆。切勿用砂纸打磨进展抛光。尽快将遭水浸泡的地板拆下，在阴凉处晾干或准时通知销售单位进展处理。卫生间及厨房门口处，应留意积水的准时清理。较重的家具不宜对称摆放，搬运家具时请勿拖拽，以抬动为宜。第十步、再次致感谢、道别再一次感谢用户购置和使用菲林格尔地板。向客户道别。六、 留意事项楼梯的安装步骤：与客户明确楼梯使用的主材料。依据楼梯构造〔通常的楼梯构造为钢构或者水泥构造〕确定安装方法。为常见的收口材料有塑料、金属、纯木材等等。与客户计算好安装所用各种材料的价格，同时确定安装费用。明确以上事项之后开头安装。安装时确定每级踏步的长度、宽度以及高度。假设每级的长、宽、高一样，则可〔用胶粘贴〕或龙骨铺装法、附九厘板或细木工板法〔此处可以打钉或效果。假设需要对长、宽、高进展调整，可实行龙骨调整法或者细木工板调整法。〕或其它装饰材料，然后依据客户要求进展。做好收口条的倒角对接，承受胶水固定或者锣丝固定。楼梯安装留意：楼梯铺设难度大，也是客户最简洁挑毛病的地方，所以要格外细心。久耐用。地板与地板、压条与压条之间做到准确的对接。地热安装留意：4825℃。逐步升至抱负温度。1527上〔夏天0〔其他季节。30℃。5地热地板不宜过多使用无腿家具，不利于室内空气循环流通，影响采暖效果。飘窗的安装步骤：确定飘窗的外形。不收费。各地状况不同，酌情处理。0.3-0.5cm伸缩缝，收边时可以打硅胶，粘贴摩尔丝小直角，也有承受金属收边或木材收边。依据飘窗的具体外形来锯地板，进展正常铺装。装好收边，收边材料的颜色可以与墙体的颜色一样，也可以与窗的颜色一样。七、 安装现场话术铺装前话术地面不平，安装地板会有什么影响？提示：1.在不平坦的地面上铺上地板后，脚感不舒适，地板踩上去会吱吱响使用一段时间后，地板会跟随地坪上的凹凸差而消灭凹凸落差，甚至开缝跟顾客说明：您装修房子也不简洁，我们假设不负责任的话，也可以铺上去,但是都不期望以后消灭问题。顾客猛烈要求铺装，有礼貌请顾客签字确认〔您好，依据我们的正常铺设要求，您的家里属于不适合安装地板的类型，在这种条件下进展铺装，将会对地板的使用产生影响，假设您真确实定要铺，请您在我们的安装作业单上特别注明，假设将来真的发生问题，我们可以确定责任的归属〕安装地板为什么要留伸缩缝？提示: 1.由于地板也会热胀冷缩,而且房间潮湿的话也会湿胀干缩,所以要按比例留足地板的伸缩空间.不留伸缩逢,地板没有伸缩的空间,挤住之后就会拱起来了.假设客户有特别缘由,要求不留伸缩缝,有礼貌请顾客签字确认。同一包的地板为什么花色有差异？〔类似的问题还有，专卖店卖的花色和送的货不一样？都是电脑设计，为什么有这么大的差异呢？〕提示: 1.现在木地板的流行趋势就是越来越仿真,表现出真实的木材纹理,这也是以后木地板行业流行的大趋势.真实的木材,纹理是自然的,没有重复的,这就是为什么花色有差异.而且,木地板的花色越是逼真,对技术的要求就越高.只有大公司才能出品.由于地板的原花色层是整体的，格外的大，就像一整块木材，把它分割成小片的地板，自然每一片都是不同的。多层实木的色差格外大，尤其重蚁木等等会造成客户不满。提示：1、认真学习多层实木的学问，了解多层实木产生色差的缘由。2、工厂也不能大批量去挑花色，足球场那么大也不够。3、分30个花色也不够，国家标准中无规定。4、中国的客户宠爱什么都一样的，外国客户宠爱不一样的。5、静静的让她发泄，不要有丝毫不满。提示：1、色差产生是正常的：树与树的差异：1〕树木生长地方不同，如山坡、山谷，树木颜色会不同；2〕树木砍伐季节不同，如冬季、夏季，树木颜色会不同；树木各局部的差异：1〕芯材、边材颜色不同2〕树冠、树根颜色不同原木就好看在它的自然感觉，有色差是正常的2、色差是好看的：国外对色差不挑剔，甚至连虫斑、结疤都能承受，由于觉得实木自然，就应当这样。所以在法国王宫里的地板也有虫斑和结疤。为什么要试铺地板?提示: 1.(通过试铺地板,向顾客呈现铺装效果.)讲解铺设方法,比方循环铺装\二分之一铺装\三六九铺装等.当超过12米时，顾客不同意隔断提示： 1.急躁解释。避开地板伸缩时而导致的起拱.(参见“为什么要预留伸缩缝”)假设超过局部极少，顾客不同意加隔断，礼貌请顾客签字，并留足伸缩缝。顾客问铺设方向，是期望顺光铺装还是逆光铺装？提示：1.我建议顺光铺装，更美观。顾客要求锯门，如何答复？提示：1.好的！只要我能做到的，都可以帮助。但是我们不是专业的木工，没有专业刨门的工具，我们在锯门的时候会有些毛刺，假设您能承受的话，我们就给您锯门。2．另一种答复方式：这件事情很内疚，我只懂铺地板，不是专业的木工，也没有专业刨门的工具。假设给您处理不好的话对您的影响会更大，请您谅解。菲林格尔地板为什么可以不打胶进展安装？提示：1.详解必恒密封技术。铺装中话术地板不是我亲自买的，菲林格尔，我不太了解，请简洁介绍一下。提示: 1.菲林格尔是一家德资公司，亚洲总部在上海。菲林格尔公司做事格外严谨，她的地板质量格外好。我们地板的花色格外多，您有空的时候可以到专卖店去看一看。离这个小区最近的店是X-X-X-X-X-X-X-X-X-X。我们都是菲林格尔的正式员工，都是受过公司严格培训的，我们的安装技术都是经过考核的。我们的售后效劳好，这也是我们菲林格尔让消费者放心的地方。菲林格尔现在是XXX地区销量最大的地板。刚刚安装的地板，踩上去会有响声，是怎么回事？〔建议安装人员了解的可以很多，但标准说辞只有一个〕提示：1.讲解菲林格尔的必恒密封技术.讲解内容,“必恒密封”是现在菲林格尔的独有技术,可以大大降低地板的甲醛释放量,到达0级标准.可以增加产品的稳定性,保持平坦,不会变形.地板的周边较硬,所以磨擦起来有吱吱的响声.这也与菲林格尔的锁扣有关,锁扣紧,精度高才会这样,脚踩一段时间就好了.这是由于地面还是不够平坦,所以有的地方下面有一点空隙,就会消灭响声.菲林格尔是德国品牌吗？提示: 1.菲林格尔始创于1921年,德国巴登符腾堡州.菲林格尔的亚洲总部在上海,总经理叫沃克盖泽,他也是知名的木业专家.地板生产过程由德国工程师全程治理.生产设备从德国进口,主要原材料为进口.菲林格尔地板在哪里生产的？提示: 菲林格尔的生产基地在上海.(由自己生产,不贴牌)菲林格尔地板的甲醛释放量是多少？提示:菲林格尔地板,甲醛释放量为0级，≤0.5mg/L (国家标准中,矿泉水的甲醛含量为≤0.9mg/L)强化木地板的构造是怎么样的？提示: 1.耐磨层，装饰层，防潮平衡层(承受木质纤维制作).高密度基板，2.关于木地板的学问假设客户不追问,仅可能少讲.铺菲林格尔地板有哪些好处？提示: 1.可从