2023年度汽车电子行业投诉统计分析报告

2023年度汽车电子行业投诉统计分析报告一、总述

2023年，全球车市进入严冬，中国汽车产业却一枝独秀迎来了首个“小阳春〞。

在国家经济刺激性政策和车市刚性需求的带动下，国内汽车市场表现良好，显著特点为汽车销量大幅增长。2023年前11个月汽车总销量同比增长42.4%，到达1,223万辆。12月份的销售量达127万辆，至此，2023年国内汽车销量超过1350万辆，同比增长再创历史新高，中国首次成为全球最大的汽车消费市场。

与此同时，由于政策、经济环境等多重利好的刺激，国内汽车购置需求“井喷〞，但由于局部汽车厂商在09年度开年准备缺乏，导致国内汽车消费终端问题频出，汽车质量以及售后效劳的问题最为突出，其中，汽车质量方面，异响问题、发动机、变速箱、轮胎、车身附件和电气问题突出。售后效劳方面，效劳态度、效劳欺诈、维修技术不过关等问题较为集中，此外，签订购车合同后延迟交付车辆现象引起车主关注。

导致这一状况的原因具有偶然性，即局部汽车厂商对突发性的国际经济危机始料未及，相关售后效劳应对措施出现真空，特别是几大国际汽车巨头，如美国通用、福特汽车等受经济危机的影响出现运营困难，不可防止的涉及到中国境内各子公司。

但是，09年度导致汽车质量和售后效劳被诟病的原因仍具有必然性。长期以来，局部国内汽车厂商〔包括合资品牌〕对国际、国内经济形势判断失准，对国内汽车消费政策的变动敏感度较低，加之售后效劳体系僵化，售后效劳与市场需求严重错位。而个别汽车厂商“重市场、轻产品〞的运营思路使品牌技术创新乏力，自有知识产权建设根底愈发薄弱，直接的后果表现为汽车产品关键部件故障频发，相关配件质量保用期较短等，而更深层次的影响那么更为久远，汽车质量和售后效劳两大核心领域的短板危及到了中国汽车产业赖以生存的根基。

如上所述，国际、国内各种因素相互叠加，作用于国内汽车产业，使2023年度国内汽车产业呈现出许多新的特点。二、投诉概况315消费电子投诉网2023年共受理汽车投诉1628宗，有效投诉1588宗，比2023年715宗投诉，增长了122%(见图)。相对应的，2023年度月均受理汽车投诉132宗，远超2023年的60宗月均投诉量而实现翻番。2023年3月、12月份的投诉量远高于其它月份。其中，3月份恰逢315国际消费者维权日，消费者本月维权热情高涨，从而出现汽车投诉量猛增现象。12月份投诉量为186宗，环比增长53.72%，同比增长102%，为年度投诉量最多月份。〔见图〕

315消费电子投诉网2023年共受理汽车投诉1628宗，有效投诉1588宗，有效投诉占到总投诉的97.60%，反映出汽车投诉的有效度较高。09年月均投诉量132宗，相比08年月均60宗投诉，两者的差异具备显著性，显著性比照到达1：2.2。原因为315消费电子投诉网的影响力不断扩大，众多车主与厂商出现汽车消费纠纷后，均选择315TS作为投诉维权平台。另一方面与09年度汽车销量大增关系密切。销量基数扩大，相应投诉分子量增长，二者呈正比例关系。三、投诉处理情况

09年有效投诉1588宗，截止2023年1月5日，完成1339宗，完成率为84.32%，实质解决1067宗，实质解决率为67.19%。其中，467宗投诉在1-3天内解决，652宗投诉在4-8天内解决，220宗投诉在8-15天内完成，249条投诉企业无回音。四、2023年汽车投诉月度增长趋势

1月份为09年投诉量最低月份，2月份投诉量较1月份有小幅增长，3月份投诉量爆发式增长〔与3·15国际消费者权益日消费者维权意识高涨有关〕，4月份投诉量自然回落，4-11月份投诉量在130宗左右徘徊，12月份投诉量到达09年最高值。

总体而言，09年月度投诉量呈逐月递增趋势，未出现突发性因素导致的投诉量大起大落。

五、2023年汽车投诉量前十品牌及车型2023年汽车投诉前十品牌的投诉量占到总投诉量的45.03%，位次根本与月度排名位次一致，前十品牌排名的位次根本固定，上海通用、上海群众、东风标致、一汽群众〔捷达、速腾〕、比亚迪汽车、奇瑞汽车的排名根本稳定在前六，前十名中的后四位排名不稳定，但根本上集中在合资车和自主品牌车上。2023年消费者投诉最多的十大车型投诉量占到总投诉量的44.27%，位次根本与月度排名位次一致。前十排名的位次根本固定，上海通用凯越HRV、捷达、标志307投诉量分别为147宗、129宗、123宗，占到投诉最多十大车型投诉总量的56.76%，上述车型的共同特点为均产自国内合资汽车企业，再一次印证了合资车成为投诉主角这一根本特征。

六、2007-2023年汽车投诉量变化情况〔政策指标与汽车投诉量关联度分析〕

2007-2023年汽车行业投诉量起伏较大。2.1-.3.1投诉量逐日递增、8.1-9.1投诉量逐日递减，递增和递减趋势在当年度均属罕见〔见图〕。2.1-3.1所在时段为农历春节，传统节日刺激消费作用明显，汽车消费随之水涨船高，汽车消费纠纷因此多发。8.1-9.1为一年中消费低迷期，因临近“十·一〞黄金周，消费力集中在该时段，导致8.1-9.1的消费力相对被压抑，汽车消费需求随之减少，投诉量因此随之减少。

汽车消费受政策和经济开展水平限制。改革开放30年来，国民经济生产总值〔GDP〕跃居世界前列，居民可支配货币量到达历史较高水平。08年后半年，国际金融危机促使国家实施积极财政政策和宽松的货币政策，拉动内需成为经济开展新命题。汽车工业开展水平作为衡量一个国家综合实力的重要指标，我国汽车工业拉动内需的作用明显。汽车工业在09年迎来有史以来最好局面，汽车销量突破1350万辆，汽车消费投诉也呈现出逐月增长态势〔见图〕。由此可见，汽车消费量、投诉量受居民可支配货币量影响，与国家汽车产业政策关联度极大。

七、2023年汽车投诉地区来源分析

2023年汽车投诉地区来源中，北京、江苏、广东、山东、浙江等地区分列前十名。这与月度投诉地区来源的排名接近一致。其中，北京、江苏、广东地区的投诉位列前“三甲〞，这与投诉来源地区的经济总量和经济开展水平紧密相关。北京位于环渤海经济圈的核心地带，江苏占据长江三角洲的地利优势，广东更为中国经济前沿珠江三角洲的经济大省，其他进入前十名的省市多数位于东部沿海地带，或是中部经济崛起的典型区域。

总而言之，地区经济总量、人均GDP高于全国其他地区，与上述地区进入汽车投诉排名前十之列有很大关系。八、2023年汽车行业投诉人分析1)投诉人性别分析选择网络投诉的投诉中男性为1354人，女性为274人，分别占到投诉总人数的83.17%和16.83%〔见下列图〕。很明显男性多于女性，原因为男性司机多于女性，男性司机对车辆的专业知识方面高于女性，比拟喜欢网络维权这种新型维权模式。2)教育情况分析

汽车行业投诉人的受教育程度依次为本科576人，占总人数的35.38，大专为403，占到总人数的24.76；高中学历的车主有265宗，占到总人数的16.28%。可见，汽车投诉人受教育程度普遍较高。3)职位情况分析09年度汽车投诉人中，销售、经营管理、公务员共394人，占到投诉人职位总数的24.81%。由此可见，汽车行业投诉人中“白领〞和企事业单位管理层占到相当大的比例。4)收入情况分析

汽车行业投诉人收入水平较高。其中，收入水平在2000-5000元人民币的占到39.68%，5000-8000元人民币的占到13.33%，8000元人民币以上的占到13.08%，上述三类收入情况的投诉人占到总投诉量的66.09%。

九、投诉主要问题分析及典型案例投诉问题分析：2023年度，汽车行业投诉主要问题分为性能质量和售后效劳两大类。在性能质量方面，其他配件、发动机、变速器问题较为突出。其中其他配件的投诉298人次，占到投诉问题总量的15.19%，在性能质量问题的投诉中排名第一。在售后效劳方面，效劳态度、效劳欺诈、维修技术不过关问题较为突出。其中效劳态度的投诉为343人次，占到投诉问题总量的17.48%，在售后效劳问题的投诉中排名首位〔见下列图〕。效劳态度一跃而成为投诉重灾区，反映出我国汽车售后效劳的“软实力〞严重缺乏，仍有很大提升空间。另外，由于车企2023年初准备工作缺乏等因素影响，签订购车合同后延迟交付车辆问题首次成为投诉热点。其中，上海群众有关此问题的投诉宗数最多，厂商应当给予足够重视。2023年度汽车电子行业投诉十大典型案例·深圳市新力达汽车销售店，店大欺客，效劳态度恶劣·1个月内提车的承诺屡屡落空，上海群众的伤害谁负责？·4S店趁我的汽车出事故，假冒我拿车险赔偿·东风起亚赛拉图异响不断，4S称是该车通病·雪佛兰0.8手动两年不到前轮轴承烧了六次·长安福特汽车07款福克斯油表不准是通病·四个减震器都异响，吉利金刚何时解决四个减震器问题？·中汽贸长江〔南京〕集团不兑现退车承诺，董事长还打人·新买北京福田蒙派克不如二手垃圾汽车·大发森雅存在平安隐患的举报材料，维权新途径十、2023年度汽车企业售后效劳状况评价评价指标：投诉量、处理效率、处理效度

其中投诉量为反映汽车企业售后效劳的最直观指标，但不是唯一指标；处理效率按投诉处理的响应速度和结果分为三个层级：1-3天处为好、4-8天为较好、9天以上为差。处理效度为最重要的考核指标，主要考核企业在处理投诉后消费者是否满意、有无再次投诉。投诉处理较好企业：东风标致、比亚迪汽车、吉利汽车、海马汽车需加强投诉处理企业：东风日产、长安福特、上海通用、天津一汽十一、提高汽车售后效劳水平的建议

09年，315消费电子投诉网接到汽车行业投诉集中反映的问题值得各方关注，在此，315TS认为以下几点建议对破解汽车售后效劳中的难题大有帮助。

1、加强从业人员培训、提高效劳质量，加大设备的科技投入。目前，各个车企(4S店)售后效劳人员，包括维修人员缺乏系统的专业培训，多数工作人员经过短期培训，未经第三方机构确认维修资质，直接进行车辆维修领域，效劳质量和态度达不到车主求。车辆故障检测设备缺乏，有些从业人员仅通过感觉判断就得出车辆是否存在故障，或者检测设备处于带病工作状态，不能准确测定车辆的故障所在。因此提高车辆售后效劳从业者的专业水准，加大设备的科技投入势在必行。

2、建立科学、高效、透明的配件供给体系。车辆在使用过程中不可防止更换零配件，汽车生产厂家、配件供给商、4S店及维修店要理顺配件生产、制造、配送关系，防止由于缺乏零配件而出现车辆长时间停驶问题。配送的零配件应选择车企原装配件，并提供合格证书。同时，汽车厂商应公示配件数量和种类，以备消费者随时查看配件物流进程。

3、建立厂家、经销商、售后效劳机构三位一体的售后效劳体系。目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后效劳是脱节的，这种脱节是汽车售后效劳不尽人意的根本原因。局部厂家与经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。在局部经销商眼里，效劳承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高效劳承诺、扩大效劳范围，把效劳承诺