酒店保安部应急操作规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档保安部应急操作规程一、对讲机紧急呼叫程序程序标准1．紧急呼叫原则1．保安员在工作岗位上遇到突发事件时，应使用对讲机向值班室报告，请求紧急援助。2．如突发事件使保安员无法报告具体情况时（如危及自身安全等），应使用特急呼叫通知值班室。2。紧急呼叫规范1．保安员呼叫求助时，要简明、扼要，清楚准确说明事发地点、事发内容、规模程度、人物或事情的特征及其行踪去向等。2．如事件仍在发展，必须不停地向值班室进行最新情况报告。3．紧急呼叫模拟示范：巡逻岗位发现××××号房（别墅）发生火警—“巡逻岗呼叫，××××号房（别墅）发生火警，明火（或浓烟）OVER。”××区域发生打架事件—“巡逻岗呼叫，××区域客人发生打架，请求援助，OVER。”××××号别墅发生盗窃案—“××××号别墅发生盗窃案，疑犯男，身穿蓝色工作服，短发，解放鞋，高约1.75米，30岁左右，正向侧门方向逃跑。”××区域发生意外事故—“巡逻岗呼叫，有一小孩落水河中，非常危险，请求紧急援助，OVER.”××区域发生打劫事件—“××区域呼叫，一男子抢了客人的棕色文件箱，正往侧门口逃跑，身穿黑色运动衣，身高约1.75米，左脸有块疤，OVER。”4．特急呼叫模拟示范：别墅区域发生特急情况—“01，01，别墅岗呼叫。”如值班室设备接收效果差时，当值大堂的保安能收到“特急呼叫”的，应马上转告值班室。必须注意：一般情况不能乱用特急呼叫。二、酒店消防、治安防范应急处理方案当酒店内发生突发性的紧急事件、事故（如火警、自然灾害、客人死亡、炸弹恐吓、非法骚动、严重罪案等）时，由总经理或其指定人员直接指挥下列人员，组成应急指挥小组迅速处理：保安经理、房务总监、工程经理、餐饮总监、财务总监、营销总监、人事培训部经理、大堂副理、专职消防主任。应急指挥小组的主要任务是保障酒店财物、客人及员工的生命财产安全。消防安全1、全体职员火警守则1）任何人员发现火警，即用电话拨“×”通知消防监控中心火警发生的准确地点、着火物质、火势大小、本人姓名等。2）敲碎消防栓旁边的破玻信号，以便通知其他人员尽快撤离火警现场。3）在安全的情况下，尽量使用最近的灭火器材或消防栓进行灭火。4）必须令客人保持镇定，如需要撤离，带领他们利用走火通道离开现场，切记不能使用电梯。5）安全集合地点：——主楼：（待定）——别墅区：（待定）——员工宿舍区：篮球场6）最后撤离人员切记关闭所有门户及切断电源7）厨房员工切记将煤气(油路)总开关及其它煮食炉具关闭。8）各部门主管必须清点辖下宾客和职员人数并向总经理或大堂副理报告。如有下落不明者或尚有末撤离人员应立即通知消防队。二火警行动方案：当酒店发生火灾时，酒店所有员工必须坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜，要按消防演习方案所规定的程序采取相应行动。如情况紧急，必须保证电话线路畅通，便于火灾领导小组下达命令。消防监控中心：按获火警通知后，消防监控中心即成为火灾扑救的指挥中心。接火警后，即刻通知火警区域最近的保安员(服务员)前往确认火情，当确认发生火灾后，应提醒其尽量利用接近的灭火器材进行灭火，同时按下列顺序通知以下人员：——酒店义务消防队；——保安经理、消防主任、大堂副理；——工程经理或当值工程师；——总经理、行政总值；——根据总经理、行政总值的指示，通知紫金县消防支队，电话119；——通知总机房，利用紧急传呼讯号，通知各部门主管。2）向公安消防队报告火警时，必须包括以下内容：——火灾发生的准确地点；——着火物质；——火势大小；——报警人姓名、联系电话。3）根据总经理、行政总值指示，播放紧急疏散广播；4）将可调摄像机对准事发区域和各个主要出入口，实施录像；5）通知主要出入口加强警戒,防止有人趁火打劫；6）安排专人引领公安消防队到达现场。2、电话总机接获火警后，电话房即成为通讯中心。1）当接线生接获火警通知时，立即按要求通知各部门主管以上人员到达指定地点；2）根据总经理、行政总值的指示，电话通知宾客疏散；3）控制外线使用，确保电话线路畅通。3、保安部接到消防灭火指令后，保安部全体人员必须立即执行消防演习方案程序：1）保安经理立即集中保安应急分队(义务消防员)，穿好防火服，带上灭火器材，在消防主任的带领下赶赴火场，实施扑救工作，先救人，后灭火。保持与酒店灭火指挥部和消防监控中心的联系，随时报告火场情况；主要出入口保安坚守岗位，听从监控中心指挥，密切留意周围人员动态，维持火灾现场或各公共场所的秩序。控制好出入酒店车辆人员，防止他人趁火打劫；在接到总经理、行政总值指令报公安消防队后，派一名员工在酒店正门等候，引导公安消防人员前往火灾现场及消防监控中心，引导消防车、救护车进入酒店；协助楼层服务员知会所有客人保持镇定，如接到疏散命令，即带领客人利用走火通道离开火灾现场；保安内勤人员要坚守岗位，整理好重要档案资料，在接到撤离命令时，把重要文件资料转移到安全地点，另要注意保护酒店现金，护送财务部人员把现金转移到安全地方。4、大堂副理接获火警通知时，必须：1）立即通知礼宾部将所有电梯降至首层，并停止电梯服务；2）接获疏散通知后，派职员前往各走火梯，指引客人前往指定的集合地点或消防人员指示的汇合处，必要时，组织义务消防队参加灭火工作；提醒出纳员撤离时，将所有现金及客人保管箱锁好；当最后一位职员撤离时，将现住客人记录卡置于安全的地方，将所有抽屉锁好并切断所有电器用具电源；与总经理及消防人员保持联络，直至公安消防队接替灭火工作为止；撤离后，协助房务部清点各楼层的住客人数及其属下员工的人数。5、礼宾部1）把所有客用电梯降至首层并锁死，告诫客人切勿乘电梯返回房间；2）把首层所有通向户外的出口打开，协助大堂副理和保安员疏散大堂内的人员；维持大堂秩序，把公众地段的贵重物品转移到安全的地方。6、工程部1）接获火警通知时，工程部消防组人员要迅速进入消防水泵房工作，确保设备处于正常工作状态；工程部主管召集本部人员赶赴火灾现场协助灭火工作并视火情决定是否关闭全部或部分空调、煤气阀门、锅炉、制冷机及各种电器设备，是否要把酒店内的危险品运送到安全地带，以防事态进一步发展；如发现客人受困在电梯内，立即实施解救；工程部负责人须与公安消防队合作，提供所需的建筑图、电器线路图等，并按照公安消防队的指示配合工作；当火灾被完全扑灭后，应检查所有设备的安全状态并恢复正常运作。7、房务部值班管家：接获客房楼层发生火警的通知时，必须：1）立即前往火警现场安抚客人，避免客人受惊。如有客人受伤应立即安排治疗；2）在接获疏散指示后，指挥员工尽快利用走火通道带领客人撤往安全地带或指定集合处；必须开启受火灾影响楼层的所有房门，通知客人离开房间，然后用粉笔在已作通知的房门上做“×”记号，同时对未做记号的其他房间也尽快打开；待所有客人撤离后,指挥员工分批撤离。安全疏散后，要清点客人人数并与前台进行核对。如发现有客人尚未撤离火灾现场，必须通知酒店领导和公安消防队负责人进行紧急救援。楼层服务员：听到火灾警报时，必须立即查看楼层状态：1）如发现是本楼层着火，要迅速向消防监控中心报警，并听从指挥，准备组织本楼层人员经最近的走火梯疏散；如火灾不是发生在本楼层，服务员应做好疏散准备，检查并确保所有安全门和通道畅通；2）在进行紧急疏散时，楼层服务员要开启所有房间通知客人撤离，并分头检查清楚房间，卫生间内是否有滞留人员；3）确定本楼层的客人已全部疏散及关好房门后，服务员才能撤离火灾现场。8、餐饮部1）当获悉在餐厅外范围发生火警并确认火警不影响餐厅营业时，餐厅主管要稳定员工的情绪，照常工作，切勿惊动客人，但必须提高警觉；2）如火警发生于餐厅范围内，必须敲碎最近的玻璃报警信号报警，并尽量使用附近的灭火器材进行必要的灭火行动；3）要使客人保持镇定，餐厅经理必须立即召集员工，按照实际情况给予指示，指引客人前往安全出口处；4）在撤离前，要提醒出纳员将现金锁好，总厨把油、气阀总开关关闭；5）员工必须在所有客人撤离后才进行撤离，然后前往汇合地点；6）清点员工的人数。9、财务部1）接获火警报告后，总出纳、前台收银及餐厅收银处的主管必须立即整理好现金及有关资料，并转移到安全地方。2）接获撤离指示后，各部、组负责人必须采取以下行动：财务会计组：——女职员及初级文员首先撤离；——电脑操作主管截断电脑及文字处理机的电源；——将下列文件存入防火夹万：（见表）上述文件存妥后，由财务副总监将夹万锁好。——尽可能将电器用具总电源切断；——完成上述程序后，有关职员立即撤离现场并将门户关闭；——各组主任清点下属人数。成本会计组：——仓务领班须携带仓务记录撤离；——切断总电源；——所有员工立即撤离现场并关闭门户。营运组：——将所有酒店收入现金锁入夹万；——所有员工立即撤离现场。财务总监：无论在任何情况下，财务总监必须在场指导，以确保员工及酒店财产安全。10、人事培训部1）当接获撤离指示，职员必须携带电脑磁碟及文件：——每月薪金资料；——员工离职及聘用记录簿；——每月电脑编印的员工名单；——当月的员工流动表格。2）检查员工是否已安全撤离至汇合地点并清点职员人数。11、医务室1）当酒店发生火灾时，医务室人员要准备好急救药品和抢救器材，协助消防队抢救受伤人员；2）如医务室人员缺少，酒店行政办公室，人事培训部等部门应派员协助医务室人员进行抢救工作。12、其他部门当酒店发生火灾时，其它部门人员必须坚守岗位，各岗位人员把本部门的重要资料收集好，在接到疏散命令时，把有关资料带离。13、酒店全体人员1）酒店所有人员安全撤离后，必须立即到事先指定的安全地带集中（原则上为正门停车场）；2）各部门立即清点人数，如有下落不明者或有未撤离人员，应立即通知消防队。——每月电脑编印的员工名单；——当月的员工流动表格。2）检查员工是否已安全撤离至汇合地点并清点职员人数。11、医务室1）当酒店发生火灾时，医务室人员要准备好急救药品和抢救器材，协助消防队抢救受伤人员；2）如医务室人员缺少，酒店行政办公室，人事培训部等部门应派员协助医务室人员进行抢救工作。12、其他部门当酒店发生火灾时，其它部门人员必须坚守岗位，各岗位人员把本部门的重要资料收集好，在接到疏散命令时，把有关资料带离。13、酒店全体人员1）酒店所有人员安全撤离后，必须立即到事先指定的安全地带集中（原则上为正门停车场）；2）各部门立即清点人数，如有下落不明者或有未撤离人员，应立即通知消防队。（二）、防止爆炸酒店对易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性物品必须实施严格的日常管理，确定重点防爆部位，防爆排爆的组织，发生爆炸后的现场保护及人员安全疏散程序，并让全体员工清楚掌握和落实防爆措施。A、防爆要点各部门必须在以下情况下认真检查所在工作区域是否有可疑遗留物品或其他不安全隐患：1）客房服务员在清洁客房时；2）餐厅服务员在营业后重新摆设餐台，餐具时；3）厨房员工在结束工作后收集烹调工具时；4）管家部员工在清洁垃圾房公共场所时；5）宴会部员工各种宴会结束后；6）工程部各系统员工在清理工作场地时；7）保安部在巡查各区域时；8）各部门在下班后。B、全体职员防爆守则发现可疑物品或初步确定为爆炸物时应：1）保持冷静，切勿心慌，保护好现场；2）切勿碰撞任何可能是炸弹的可疑物体；3）迅速准确将炸弹的正确地点，通过酒店应急电话“×××”通知保安部，并即报大堂副理；4）必须令客人保持镇定，严禁客人及其他人员接近受炸弹影响区域。C、炸弹恐吓的处理原则酒店任何员工在得悉有关炸弹威胁的信息时，必须：1）将所有恐吓看作是真实存在的危险；2）发现可疑人员和物品，立即报告保安部；3）发现工作岗位上有任何非本酒店的外来物品，立即报告主管，再通知保安部到现场详细检查。D、炸弹恐吓的处理方案酒店员工：一旦接到任何炸弹恐吓电话，必须采取如下措施：1）保持冷静，切勿惊慌；2）在接听电话的同时，应示意另一人向总机询问电话来自何处，并立即报告有关部门；3）设法将电话转接到保安部录音电话分机处，设法和来电者多交谈，让他将电话内容重复一遍，同时要将他所讲的每一字每一句记录下来；4）注意来电的背景是否有音乐、马达声、汽车声或其它噪声等；5）注意来电者的声音（判别和大约年龄）、情绪、口音和口头语等；6）向来电者了解放置炸弹的地点或可能爆炸的时间，并做好记录；7）如来电者自称是安放炸弹的人，应尝试说服他放弃行动；8）设法把上述对话及时做好录音并保存。电话接线生：接到炸弹恐吓的接线生，在与对方讲话时或对方挂线后，应给信号其他人员，以便立即通知如下人员（但不得向外透露）；并在总经理的指示下报告公安部门。——保安部；——酒店行政总值；——总经理；——房务总监；——电脑系统主管；——各部门主管。保安部1）对恐吓来电进行分析，根据恐吓者的声音语调寻找有有线索分析衡量：真正置弹者：——肇事者在电话中，讲话较详细，能说出放置炸弹的原因；——重复讲述该来件并强调炸弹的威力。非真正置弹者：——言语偏激怪诞，讲话断续不连贯、隐蔽详情、不供给炸弹类别、位置或因何放置炸弹等资料；——不作重复讲话,恐被认出身份或追踪。2）迅速执行防爆行动方案。防爆行动方案接获炸弹恐恐吓和发现炸弹时，必需采取以下行动：1、总经理1）立即到保安监控中心，设立临时指挥部，负责指挥和决策工作；2）迅速了解和掌握情况，判断是否需要报警和疏散客人；3）在安排撤离时，要做好必要的安排，确保客人、员工能安全地从受影响区域撤往隐蔽或安全的地方。2、酒店行政总值一旦接到炸弹恐吓或接到发现炸弹的报告，立即向保安部、总经理报告；总经理不在时，负责判断是否需要报警和疏散客人；需要排爆时，根据具体情况，指定区域或迅速开放网球场作为排除爆炸的应急现场。3、保安部按到炸弹恐虾或按到发现炸弹时，立即通知保安经理、总经理、酒店行政总值、房务部总监、工程部经理、各有关部门主管、同时在总经理指示下报警；组织义务消防队做好消防准备工作，以防炸弹发生爆炸后引起火灾；立即将被影响的区域清场，在公安人员末到达之前进行现场隔离警戒，保护好现场，禁止旁观者、记者和任何无关人员进入被影响范围内，直至解除警戒为止；仔细收查炸弹的踪迹，在搜查过程中，不得顺便推、拉、踢、撞击或随意触动任何可疑物品，更不能碰到起爆装置，应把可疑物的地点、发现时间和物体的形状立即报告公安部门；可疑物品的检查要由专业人员进行，其他人员一律要远离现场；——处理可疑物外面的包装时，不可直接打开包装；——发现物品有导线和绳子时，要理清相关的关系，搬动物品的动作要轻，以防止动能装置引爆炸弹。继续搜查是否有更多的炸弹，进行持收查区后，必须先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，检查并确认没有异常情况后才开始收查；注意控制各能道，发现可疑人员应及时报告；不得擅自要求客人撤离酒店，除非获得总经理，行政总值的指示；如需客人撤离时，保安员要协助大堂副理，遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”优先的原则，维持好秩序，并正确引导客人安全撤离；保安监控中心负责对现场全过程做好监控录像工作。4、工程部注意受影响区域的现场情况，组织好万一发生爆炸所需的抢救准备工作；组织人员配合公安专业人员的排爆工作，提供排爆适用的工程设备和技术援助；如炸弹位于危险物品仓库和要害部位，要根据专家的指示配合安排，调度工作。5、房务部如炸弹位于房务部管辖范围内，房务部监控及部门主管以上人员必须立即到现场，稳定员工和客人的情绪；组织人力配合保安专业人员搜查有否其它可疑物品；如有可能迅速将垃圾和杂物运出酒店范围以外；检查消防安全通道；检查行李房客人的行李；接到撤离指令时，派出员工前往各走火梯，指引客人利用走火梯离开现场；撤离时要关好非炸弹现场地段的门窗，断绝电器用具电源；到达安全汇合点，立即清点人数，如发现客人尚末撤离必须通知公安人员；协助医务人员做好伤亡人员的抢救准备工作。6、餐饮部如果炸弹不在餐厅范围内，无需惊动客人；如果炸弹在餐厅范围内，必须令客人保持镇定；组织员工指挥客人利用走火梯离开现场；撤离前必须将现金锁好并关闭油气阀和电源总开关；清点员工人数。7、其他部门务部门主管要控制好本部门人员的情绪，使他们保持镇静，听从酒店领导的指挥；如炸弹末危及本部门的客人，一律不向客人宣布，以免发生混乱；如在本部门发现炸弹可疑物，可参照房务部的防爆程序采取行动；做好钱财的保管工作，以防坏人乘乱混水摸鱼；末接到撤离指令时，一般不能擅自决定本部门人员和客人撤离酒店，除非发紧急险情况外。(三)、治安秩序和安全A、非法骚动的处理当一些别有用心的激进狂暴的人聚集成群并可能造成骚乱、暴乱、危及酒店财产或客人生命安全时，酒店各部门必须迅速采取有效行动，尽可能把酒店客人、员工的生命财产的毁坏或损失减至最低限度。1、电话房1）当接到聚众骚动的报告时，电话接线生在立即通知：——保安部；——工程部；——酒店行政总值；——总经理；——房务总监；——临控中心；——各部门主管。在总经理的指示下，向公安部门报告寻求协助；保持电话线路对外开放，以备应急之用。2、总经理办公室设立非法骚动应急处理指挥部，由礼宾部员听候差遣，保安部派员在外守卫。3、保安部1）驻守酒店内各重要地点，保护住客、员工的生命财产及酒店财产；2）监控酒店所有重要部位，并对骚动份子进行跟踪录像；3）保安员配合大堂副理安排客人撤离并维持秩序；派员保卫监控中心；禁止记者及外人进入骚动影响区域。4、大堂副理1）立即通知所属员工采取必要行动维护公共秩序；2）及时落实应急处理指挥部的指示，组织、协调安全控制工作。5、礼宾部协助大堂副理引导大堂客人撤离安全地点。6、餐饮部餐饮总监通知所有餐厅立即关闭。7、财务部通知所有收银员保护好款项，如数交回主管存入保险库内。8、工程部保证供电、照明设施设备的正常运转。9、其他部门各部门员工要坚守工作岗位，如骚动发生在本部门所属地段，要尽力说服客人保持镇定，并及时报告保安监控中心。*上述所有措施的执行直到骚动紧张状态解除公共秩序恢复正常为止。B、严重罪案的处理1、酒店所有员工发现严重罪案或该罪案的受害人时，应立即通知保安监控中心或酒店其他员工，请求协助并留守现场，直至保安部领导抵达处理该案。2、保安监控中心接获报案要立即行动：——向报案人了解罪案发生的地点及罪犯所用的犯罪手法，罪犯特征及逃走的方向；——通知岗位保安控制各出入口设法擒获罪犯及通知应急分队增援；——通知保安经理；——通知酒店行政总值；——通知总经理；——如受害人受伤，通知酒店医务室医生；——如有可能，要对案犯的犯罪过程进行录像，为日后工作提供证据。3、保安部迅速执行关于处理酒店突发犯罪或意外事件的工作程序：——应急队员迅速出动增援各岗位，设法擒获罪犯；——保护现场，抢救伤员；——根据总经理指示报公安部门要求协助；——配合公安部门搜集证据、资料及相关调查，详细记录；——拟写专题报告。4、销售部在总经理的指示下，由销售总监负责新闻发布相关事宜。c、客人违法的处理1、酒店任何员工：发现客人在住店期间内犯有流氓、斗殴、盗窃、吸毒、贩毒等违反国家法律的行为时，应立即通知保安监控中心。保安监控中心接获报告时，必须询问清楚事情发生的时间、地点和详细经过，同时记录当事人的姓名、籍贯、性别、年龄、身份等、然后分别向保安当值负责人、保安经理、行政总监、总经理报告；如有可能应对客人违法行为的全过程进行录像。保安部1）立即派主管人员、保安领班会同大堂经理、房务部主管到现场了解情况，摸清客人身份及发案属性等；2）派员保护和维持现场秩序；3）如客人之间只发生一般的吵骂等轻微的违法行为，保安部可出面进行调解；4）如客人已构成违法或犯罪行为，又或者其中一方要求酒店协助报警，必须查明情况，请示上级领导后再报当地公安部门；5）在公安部门人员末到达前，保安部必须对案件双方人员进行监控，等待公安人员到达时交由对方处理。（四）宾客安全A、客人死亡的处理1、事故报告1）酒店任何员工在酒店内发现客人死亡，必须采取下列措施：——不可移动客人死体；——不可触摸、移动或清洁周围任何物件；——通知保安监控中心有关客人的死亡事件；——留守在现场，直到保安部人员抵达为止。2）安监控中心接到客人死亡的报告后，立即通知：——当值保安领班到场，保护好现场；——酒店医务室医生；——房务部主管；——酒店行政总值；——总经理；——大堂副理及有关部门主管。2、事故现场的处理：如果死亡客人有亲属同住，应征求亲属的意见并立即安排转换房间。发生事故的客房则由保安员驻守门外，防止无关人员进入；当医生证实客人死亡，保安部应立即保护事故现场，同时做好周围的警戒工作，严禁无关人员接近，并向当地公安部门报告。待公安不员到玚处理后发出指示，方召唤救护车；当救护车到店搬运死者时，酒店员工切记必须取道后门或酒店内部通道，绝不可泄露客人死亡的消息；如死者的亲戚表现非常悲伤或情绪过度激动，房务部应派一名主管，对该亲属进行必要的怃慰；如死者亲属在邻近地区，大堂副理应设法与其取得联络，否则，必须查阅死者的旅行证件，通知航空公司、旅行社或其所属国领事馆。如能找到其亲属、旅行团领队或代表，则死者遗物可由上述任何一方会同公安部门人员和当地接待部门人员以及酒店有关人员共同清点，列出物品清单并由上述人员共同签字，一式两份，由双方保存；如暂时无法联系死者的亲属，死者的遗物应由保安部指定人员，保安领班以上人员各一名，会同房务部主管、大堂副理共同检查，列出物品清单，各方共同签字后把物品包装好。贵重物品和重要文件贮存在保险箱内，其他物品包装后封存入仓等待认领。死者的消费账务等，由财务总监请示总经理后负责处理；在一切事项处理完毕后，保安部必须把客人死亡情况及处理过程完整、详细记录，并根据实际需要报告或存档。B、客人意外受伤和生病的处理1、客人在酒店公共场所内意外受伤或生病：任何在场或首先获悉客人情况的酒店员工必须设法尽快通知电话房员工；电话接线生收到任何有关客人意外受伤或生病的报告应立即通知：——大堂副理；——保安部；——酒店行政总监。3）立即安排救伤，尽可能保持伤者舒适，若伤者俯卧或仰卧在地上，切勿移动伤者，同时通知医务室医生前来抢救。轻伤者可用轮椅护送医疗室。2、客人在酒店车辆内受伤：因交通事故导致酒店车辆内的客人受伤，应按政府的相关法规处理，有关车辆的司机要立即报告部门主管并通知行政总值，总经理等，迅速采取适当行动；如属轻微的交通意外受伤，客人拒绝报警，也应请客人写下意愿书，表明其不愿报警的意向，以确保酒店免受客人将来籍此索赔。3、客人在客房内受伤或生病保安部或酒店行政总值在接到客人伤、病报告时，应会同酒店医务室医生，大堂副理，房务部主管迅速到现场了解情况并做出处理；如客人伤病情况不严重，由医务人员处理或送医院作检查、冶疗；如客人伤病情况严重，应一边进行急救处理一边致电120救护中心，安排救护车，并由保安部派人员配合大堂副理等送客人到医院冶疗；严重受伤或生病的客人，如没有其亲友相伴及委托处理有关事务，要通过以下途径设法寻找伤病者亲人：——试用多种方法联系其亲人；——查看客人护照或其他文件，寻找联络电话；——寻找客人的代理人；——查看客人的旅行证件或向航空公司或旅行社查询以请求协助。4）房务部在征得客人同意后可给客人换住另外的客房，但发生事故的房间，需派保安员驻守房门外，直至酒店领导通知撤消为止。客人的财物由房务部主管、大堂副理、保安部人员在现场清点列表、签名，然后包装入仓贮存，贵重珠宝及重要文件则放入保险箱内，以待认领。4、员工在处理客人伤、病事件过程中的注意事项：1）不可向记者或新闻界提供客人任何受伤或生病的消息；2）不必提及事故以外的概况或发表任何建议及评论；3）仔细查验现场，详细记录不寻常情况及有关意外事件的资料(如伤者因醉酒曾做出危险动作等)。5、新闻发布：由销售部总监根据酒店总经理指示发布。6、宾客意外伤、病事故报告：在一切事项处理完毕后，保安部须整理详细的原始记录材料，完成客人伤、病处理情况报告，呈报总经理、财务部审批，以便转交保险公司办理索赔手续。报告内容必须详细，准确，避免因文字表达不准确或词义含糊而造成酒店承担责任的后果，对于伤、病者提出的各种问题，必须慎重回答。（五）员工意外受伤的处理1、酒店员工任何员工在酒店内发生意外受伤，目击者或所在部门应立即通知电话房，然后进行一般的护理，直到医务室人员到现场处理。2、电话房接线生接到报告后立即通知：——大堂副理；——酒店行政总值；——保安部；——有关部门主管。3、大堂副理如员工伤势严重，大堂副理应征求医务室人员意见，招唤救护车并由大堂副理和保安部派员将伤者护送到就近医院冶疗。保安部负责收集员工受伤证据及寻找证人，完成有关员工意外受伤的情况报告，呈总经理，人事部、作为对员工受伤处理的依据。（六）酒店突发设备故障的处理A电力故障市政供电系统，酒店内部供电设备发生故障或人为破坏等因素，均会导致酒店内产生电力故障，影响营业和造成对客人的不便。因此，一旦出现电力故障，必须迅速妥善处理。酒店员工如发现电源供应故障，必须立即：——利用最近的电话通知房何处发生了电力故障；——设法寻找出现故障的正确地点。电话房接到电力故障报告后，立即通知：——当值工程师；——保安部；——大堂副理；——房务总监；——酒店行政总监；——电脑控制中心；——总经理。财务部前台及各收银点收银员立即做好收款机及抽屉的安全保管工作。保安部——全体保安员保持冷静，坚守工作岗位；——暂时封闭酒店所有出入口，禁止无关人员进入酒店；——根据餐饮部要求，协助餐饮部暂时封闭各餐厅出口，防止走单事故发生；——立即查看所有电梯是否困人。如发现困人，立即通知工程人员进行救护。房务部发现供电故障，立即通知服务员协助照应客人。大堂副理——向客人做好必要的解释工作；——与工程部和保安部负责保持联络，及时了解和督促恢复供电的工作安排。B、电梯故障1、酒店员工发现电梯故障应立即通知电话房有关电梯的代号或地点2、电话房接到电梯故障报告后，立即通知：——当值工程师；——大堂副理；——保安部；——酒店行政部值。3、当值工程师及时电梯保养人员：迅速到现场排除故障。4、大堂副理和保安：——立即赶往现场调查，如有人被困电梯内，要及时组织人力救援，以免被困者受伤；——若被困者救出后需要冶疗，大堂副理要立即通知酒店医务室医生，由医生决定是否要把被困者转送医院救冶；——由大堂副理或医生决定是否召唤救护车，救护车到达后，由保安员和大堂副理护送被困者上车到医院冶疗。5、安全集合地点：——主楼：（待定）——别墅区：（待定）——员工宿舍区：篮球场6、最后撤离人员切记关闭所有门户及切断电源7、厨房员工切记将煤气(油路)总开关及其它煮食炉具关闭。8、各部门主管必须清点辖下宾客和职员人数并向总经理或大堂副理报告。如有下落不明者或尚有末撤离人员应立即通知消防队。B、火警行动方案：当酒店发生火灾时，酒店所有员工必须坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜，要按消防演习方案所规定的程序采取相应行动。如情况紧急，必须保证电话线路畅通，便于火灾领导小组下达命令。消防监控中心：按获火警通知后，消防监控中心即成为火灾扑救的指挥中心。接火警后，即刻通知火警区域最近的保安员(服务员)前往确认火情，当确认发生火灾后，应提醒其尽量利用接近的灭火器材进行灭火，同时按下列顺序通知以下人员：——酒店义务消防队；——保安经理、消防主任、大堂副理；——工程经理或当值工程师；——总经理、行政总值；——根据总经理、行政总值的指示，通知紫金县消防支队，电话119；——通知总机房，利用紧急传呼讯号，通知各部门主管。2）向公安消防队报告火警时，必须包括以下内容：——火灾发生的准确地点；——着火物质；——火势大小；——报警人姓名、联系电话。3）根据总经理、行政总值指示，播放紧急疏散广播；4）将可调摄像机对准事发区域和各个主要出入口，实施录像；5）通知主要出入口加强警戒,防止有人趁火打劫；6）安排专人引领公安消防队到达现场。2、电话总机接获火警后，电话房即成为通讯中心。1）当接线生接获火警通知时，立即按要求通知各部门主管以上人员到达指定地点；2）根据总经理、行政总值的指示，电话通知宾客疏散；3）控制外线使用，确保电话线路畅通。3、保安部接到消防灭火指令后，保安部全体人员必须立即执行消防演习方案程序：1）保安经理立即集中保安应急分队(义务消防员)，穿好防火服，带上灭火器材，在消防主任的带领下赶赴火场，实施扑救工作，先救人，后灭火。保持与酒店灭火指挥部和消防监控中心的联系，随时报告火场情况；主要出入口保安坚守岗位，听从监控中心指挥，密切留意周围人员动态，维持火灾现场或各公共场所的秩序。控制好出入酒店车辆人员，防止他人趁火打劫；在接到总经理、行政总值指令报公安消防队后，派一名员工在酒店正门等候，引导公安消防人员前往火灾现场及消防监控中心，引导消防车、救护车进入酒店；协助楼层服务员知会所有客人保持镇定，如接到疏散命令，即带领客人利用走火通道离开火灾现场；保安内勤人员要坚守岗位，整理好重要档案资料，在接到撤离命令时，把重要文件资料转移到安全地点，另要注意保护酒店现金，护送财务部人员把现金转移到安全地方。4、大堂副理接获火警通知时，必须：1）立即通知礼宾部将所有电梯降至首层，并停止电梯服务；2）接获疏散通知后，派职员前往各走火梯，指引客人前往指定的集合地点或消防人员指示的汇合处，必要时，组织义务消防队参加灭火工作；提醒出纳员撤离时，将所有现金及客人保管箱锁好；当最后一位职员撤离时，将现住客人记录卡置于安全的地方，将所有抽屉锁好并切断所有电器用具电源；与总经理及消防人员保持联络，直至公安消防队接替灭火工作为止；撤离后，协助房务部清点各楼层的住客人数及其属下员工的人数。5、礼宾部1）把所有客用电梯降至首层并锁死，告诫客人切勿乘电梯返回房间；2）把首层所有通向户外的出口打开，协助大堂副理和保安员疏散大堂内的人员；维持大堂秩序，把公众地段的贵重物品转移到安全的地方。6、工程部1）接获火警通知时，工程部消防组人员要迅速进入消防水泵房工作，确保设备处于正常工作状态；工程部主管召集本部人员赶赴火灾现场协助灭火工作并视火情决定是否关闭全部或部分空调、煤气阀门、锅炉、制冷机及各种电器设备，是否要把酒店内的危险品运送到安全地带，以防事态进一步发展；如发现客人受困在电梯内，立即实施解救；工程部负责人须与公安消防队合作，提供所需的建筑图、电器线路图等，并按照公安消防队的指示配合工作；当火灾被完全扑灭后，应检查所有设备的安全状态并恢复正常运作。7、房务部值班管家：接获客房楼层发生火警的通知时，必须：1）立即前往火警现场安抚客人，避免客人受惊。如有客人受伤应立即安排治疗；2）在接获疏散指示后，指挥员工尽快利用走火通道带领客人撤往安全地带或指定集合处；必须开启受火灾影响楼层的所有房门，通知客人离开房间，然后用粉笔在已作通知的房门上做“×”记号，同时对未做记号的其他房间也尽快打开；待所有客人撤离后,指挥员工分批撤离。安全疏散后，要清点客人人数并与前台进行核对。如发现有客人尚未撤离火灾现场，必须通知酒店领导和公安消防队负责人进行紧急救援。楼层服务员：听到火灾警报时，必须立即查看楼层状态：1）如发现是本楼层着火，要迅速向消防监控中心报警，并听从指挥，准备组织本楼层人员经最近的走火梯疏散；如火灾不是发生在本楼层，服务员应做好疏散准备，检查并确保所有安全门和通道畅通；2）在进行紧急疏散时，楼层服务员要开启所有房间通知客人撤离，并分头检查清楚房间，卫生间内是否有滞留人员；3）确定本楼层的客人已全部疏散及关好房门后，服务员才能撤离火灾现场。8、餐饮部1）当获悉在餐厅外范围发生火警并确认火警不影响餐厅营业时，餐厅主管要稳定员工的情绪，照常工作，切勿惊动客人，但必须提高警觉；2）如火警发生于餐厅范围内，必须敲碎最近的玻璃报警信号报警，并尽量使用附近的灭火器材进行必要的灭火行动；3）要使客人保持镇定，餐厅经理必须立即召集员工，按照实际情况给予指示，指引客人前往安全出口处；4）在撤离前，要提醒出纳员将现金锁好，总厨把油、气阀总开关关闭；5）员工必须在所有客人撤离后才进行撤离，然后前往汇合地点；6）清点员工的人数。9、财务部1）接获火警报告后，总出纳、前台收银及餐厅收银处的主管必须立即整理好现金及有关资料，并转移到安全地方。2）接获撤离指示后，各部、组负责人必须采取以下行动：财务会计组：——女职员及初级文员首先撤离；——电脑操作主管截断电脑及文字处理机的电源；——将下列文件存入防火夹万：（见表）上述文件存妥后，由财务副总监将夹万锁好。——尽可能将电器用具总电源切断；——完成上述程序后，有关职员立即撤离现场并将门户关闭；——各组主任清点下属人数。成本会计组：——仓务领班须携带仓务记录撤离；——切断总电源；——所有员工立即撤离现场并关闭门户。营运组：——将所有酒店收入现金锁入夹万；——所有员工立即撤离现场。财务总监：无论在任何情况下，财务总监必须在场指导，以确保员工及酒店财产安全。10、人事培训部1）当接获撤离指示，职员必须携带电脑磁碟及文件：——每月薪金资料；——员工离职及聘用记录簿；——每月电脑编印的员工名单；——当月的员工流动表格。2）检查员工是否已安全撤离至汇合地点并清点职员人数。11、医务室1）当酒店发生火灾时，医务室人员要准备好急救药品和抢救器材，协助消防队抢救受伤人员；2）如医务室人员缺少，酒店行政办公室，人事培训部等部门应派员协助医务室人员进行抢救工作。12、其他部门当酒店发生火灾时，其它部门人员必须坚守岗位，各岗位人员把本部门的重要资料收集好，在接到疏散命令时，把有关资料带离。13、酒店全体人员1）酒店所有人员安全撤离后，必须立即到事先指定的安全地带集中（原则上为正门停车场）；2）各部门立即清点人数，如有下落不明者或有未撤离人员，应立即通知消防队。（二）、防止爆炸酒店对易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性物品必须实施严格的日常管理，确定重点防爆部位，防爆排爆的组织，发生爆炸后的现场保护及人员安全疏散程序，并让全体员工清楚掌握和落实防爆措施。A、防爆要点各部门必须在以下情况下认真检查所在工作区域是否有可疑遗留物品或其他不安全隐患：1）客房服务员在清洁客房时；2）餐厅服务员在营业后重新摆设餐台，餐具时；3）厨房员工在结束工作后收集烹调工具时；4）管家部员工在清洁垃圾房公共场所时；5）宴会部员工各种宴会结束后；6）工程部各系统员工在清理工作场地时；7）保安部在巡查各区域时；8）各部门在下班后。B、全体职员防爆守则发现可疑物品或初步确定为爆炸物时应：1）保持冷静，切勿心慌，保护好现场；2）切勿碰撞任何可能是炸弹的可疑物体；3）迅速准确将炸弹的正确地点，通过酒店应急电话“×××”通知保安部，并即报大堂副理；4）必须令客人保持镇定，严禁客人及其他人员接近受炸弹影响区域。C、炸弹恐吓的处理原则酒店任何员工在得悉有关炸弹威胁的信息时，必须：1）将所有恐吓看作是真实存在的危险；2）发现可疑人员和物品，立即报告保安部；3）发现工作岗位上有任何非本酒店的外来物品，立即报告主管，再通知保安部到现场详细检查。D、炸弹恐吓的处理方案酒店员工：一旦接到任何炸弹恐吓电话，必须采取如下措施：1）保持冷静，切勿惊慌；2）在接听电话的同时，应示意另一人向总机询问电话来自何处，并立即报告有关部门；3）设法将电话转接到保安部录音电话分机处，设法和来电者多交谈，让他将电话内容重复一遍，同时要将他所讲的每一字每一句记录下来；4）注意来电的背景是否有音乐、马达声、汽车声或其它噪声等；5）注意来电者的声音（判别和大约年龄）、情绪、口音和口头语等；6）向来电者了解放置炸弹的地点或可能爆炸的时间，并做好记录；7）如来电者自称是安放炸弹的人，应尝试说服他放弃行动；8）设法把上述对话及时做好录音并保存。电话接线生：接到炸弹恐吓的接线生，在与对方讲话时或对方挂线后，应给信号其他人员，以便立即通知如下人员（但不得向外透露）；并在总经理的指示下报告公安部门。——保安部；——酒店行政总值；——总经理；——房务总监；——电脑系统主管；——各部门主管。保安部1）对恐吓来电进行分析，根据恐吓者的声音语调寻找有有线索分析衡量：真正置弹者：——肇事者在电话中，讲话较详细，能说出放置炸弹的原因；——重复讲述该来件并强调炸弹的威力。非真正置弹者：——言语偏激怪诞，讲话断续不连贯、隐蔽详情、不供给炸弹类别、位置或因何放置炸弹等资料；——不作重复讲话,恐被认出身份或追踪。2）迅速执行防爆行动方案。防爆行动方案接获炸弹恐恐吓和发现炸弹时，必需采取以下行动：1、总经理1）立即到保安监控中心，设立临时指挥部，负责指挥和决策工作；2）迅速了解和掌握情况，判断是否需要报警和疏散客人；3）在安排撤离时，要做好必要的安排，确保客人、员工能安全地从受影响区域撤往隐蔽或安全的地方。2、酒店行政总值一旦接到炸弹恐吓或接到发现炸弹的报告，立即向保安部、总经理报告；总经理不在时，负责判断是否需要报警和疏散客人；需要排爆时，根据具体情况，指定区域或迅速开放网球场作为排除爆炸的应急现场。3、保安部按到炸弹恐虾或按到发现炸弹时，立即通知保安经理、总经理、酒店行政总值、房务部总监、工程部经理、各有关部门主管、同时在总经理指示下报警；组织义务消防队做好消防准备工作，以防炸弹发生爆炸后引起火灾；立即将被影响的区域清场，在公安人员末到达之前进行现场隔离警戒，保护好现场，禁止旁观者、记者和任何无关人员进入被影响范围内，直至解除警戒为止；仔细收查炸弹的踪迹，在搜查过程中，不得顺便推、拉、踢、撞击或随意触动任何可疑物品，更不能碰到起爆装置，应把可疑物的地点、发现时间和物体的形状立即报告公安部门；可疑物品的检查要由专业人员进行，其他人员一律要远离现场；——处理可疑物外面的包装时，不可直接打开包装；——发现物品有导线和绳子时，要理清相关的关系，搬动物品的动作要轻，以防止动能装置引爆炸弹。继续搜查是否有更多的炸弹，进行持收查区后，必须先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，检查并确认没有异常情况后才开始收查；注意控制各能道，发现可疑人员应及时报告；不得擅自要求客人撤离酒店，除非获得总经理，行政总值的指示；如需客人撤离时，保安员要协助大堂副理，遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”优先的原则，维持好秩序，并正确引导客人安全撤离；保安监控中心负责对现场全过程做好监控录像工作。4、工程部注意受影响区域的现场情况，组织好万一发生爆炸所需的抢救准备工作；组织人员配合公安专业人员的排爆工作，提供排爆适用的工程设备和技术援助；如炸弹位于危险物品仓库和要害部位，要根据专家的指示配合安排，调度工作。5、房务部如炸弹位于房务部管辖范围内，房务部监控及部门主管以上人员必须立即到现场，稳定员工和客人的情绪；组织人力配合保安专业人员搜查有否其它可疑物品；如有可能迅速将垃圾和杂物运出酒店范围以外；检查消防安全通道；检查行李房客人的行李；接到撤离指令时，派出员工前往各走火梯，指引客人利用走火梯离开现场；撤离时要关好非炸弹现场地段的门窗，断绝电器用具电源；到达安全汇合点，立即清点人数，如发现客人尚末撤离必须通知公安人员；协助医务人员做好伤亡人员的抢救准备工作。6、餐饮部如果炸弹不在餐厅范围内，无需惊动客人；如果炸弹在餐厅范围内，必须令客人保持镇定；组织员工指挥客人利用走火梯离开现场；撤离前必须将现金锁好并关闭油气阀和电源总开关；清点员工人数。7、其他部门务部门主管要控制好本部门人员的情绪，使他们保持镇静，听从酒店领导的指挥；如炸弹末危及本部门的客人，一律不向客人宣布，以免发生混乱；如在本部门发现炸弹可疑物，可参照房务部的防爆程序采取行动；做好钱财的保管工作，以防坏人乘乱混水摸鱼；末接到撤离指令时，一般不能擅自决定本部门人员和客人撤离酒店，除非发紧急险情况外。(三)、治安秩序和安全A、非法骚动的处理当一些别有用心的激进狂暴的人聚集成群并可能造成骚乱、暴乱、危及酒店财产或客人生命安全时，酒店各部门必须迅速采取有效行动，尽可能把酒店客人、员工的生命财产的毁坏或损失减至最低限度。1、电话房1）当接到聚众骚动的报告时，电话接线生在立即通知：——保安部；——工程部；——酒店行政总值；——总经理；——房务总监；——临控中心；——各部门主管。在总经理的指示下，向公安部门报告寻求协助；保持电话线路对外开放，以备应急之用。2、总经理办公室设立非法骚动应急处理指挥部，由礼宾部员听候差遣，保安部派员在外守卫。3、保安部1）驻守酒店内各重要地点，保护住客、员工的生命财产及酒店财产；2）监控酒店所有重要部位，并对骚动份子进行跟踪录像；3）保安员配合大堂副理安排客人撤离并维持秩序；派员保卫监控中心；禁止记者及外人进入骚动影响区域。4、大堂副理1）立即通知所属员工采取必要行动维护公共秩序；2）及时落实应急处理指挥部的指示，组织、协调安全控制工作。5、礼宾部协助大堂副理引导大堂客人撤离安全地点。6、餐饮部餐饮总监通知所有餐厅立即关闭。7、财务部通知所有收银员保护好款项，如数交回主管存入保险库内。8、工程部保证供电、照明设施设备的正常运转。9、其他部门各部门员工要坚守工作岗位，如骚动发生在本部门所属地段，要尽力说服客人保持镇定，并及时报告保安监控中心。*上述所有措施的执行直到骚动紧张状态解除公共秩序恢复正常为止。B、严重罪案的处理1、酒店所有员工发现严重罪案或该罪案的受害人时，应立即通知保安监控中心或酒店其他员工，请求协助并留守现场，直至保安部领导抵达处理该案。2、保安监控中心接获报案要立即行动：——向报案人了解罪案发生的地点及罪犯所用的犯罪手法，罪犯特征及逃走的方向；——通知岗位保安控制各出入口设法擒获罪犯及通知应急分队增援；——通知保安经理；——通知酒店行政总值；——通知总经理；——如受害人受伤，通知酒店医务室医生；——如有可能，要对案犯的犯罪过程进行录像，为日后工作提供证据。3、保安部迅速执行关于处理酒店突发犯罪或意外事件的工作程序：——应急队员迅速出动增援各岗位，设法擒获罪犯；——保护现场，抢救伤员；——根据总经理指示报公安部门要求协助；——配合公安部门搜集证据、资料及相关调查，详细记录；——拟写专题报告。4、销售部在总经理的指示下，由销售总监负责新闻发布相关事宜。c、客人违法的处理1、酒店任何员工：发现客人在住店期间内犯有流氓、斗殴、盗窃、吸毒、贩毒等违反国家法律的行为时，应立即通知保安监控中心。保安监控中心接获报告时，必须询问清楚事情发生的时间、地点和详细经过，同时记录当事人的姓名、籍贯、性别、年龄、身份等、然后分别向保安当值负责人、保安经理、行政总监、总经理报告；如有可能应对客人违法行为的全过程进行录像。保安部1）立即派主管人员、保安领班会同大堂经理、房务部主管到现场了解情况，摸清客人身份及发案属性等；2）派员保护和维持现场秩序；3）如客人之间只发生一般的吵骂等轻微的违法行为，保安部可出面进行调解；4）如客人已构成违法或犯罪行为，又或者其中一方要求酒店协助报警，必须查明情况，请示上级领导后再报当地公安部门；5）在公安部门人员末到达前，保安部必须对案件双方人员进行监控，等待公安人员到达时交由对方处理。（四）宾客安全A、客人死亡的处理1、事故报告1）酒店任何员工在酒店内发现客人死亡，必须采取下列措施：——不可移动客人死体；——不可触摸、移动或清洁周围任何物件；——通知保安监控中心有关客人的死亡事件；——留守在现场，直到保安部人员抵达为止。2）安监控中心接到客人死亡的报告后，立即通知：——当值保安领班到场，保护好现场；——酒店医务室医生；——房务部主管；——酒店行政总值；——总经理；——大堂副理及有关部门主管。2、事故现场的处理：如果死亡客人有亲属同住，应征求亲属的意见并立即安排转换房间。发生事故的客房则由保安员驻守门外，防止无关人员进入；当医生证实客人死亡，保安部应立即保护事故现场，同时做好周围的警戒工作，严禁无关人员接近，并向当地公安部门报告。待公安不员到玚处理后发出指示，方召唤救护车；当救护车到店搬运死者时，酒店员工切记必须取道后门或酒店内部通道，绝不可泄露客人死亡的消息；如死者的亲戚表现非常悲伤或情绪过度激动，房务部应派一名主管，对该亲属进行必要的怃慰；如死者亲属在邻近地区，大堂副理应设法与其取得联络，否则，必须查阅死者的旅行证件，通知航空公司、旅行社或其所属国领事馆。如能找到其亲属、旅行团领队或代表，则死者遗物可由上述任何一方会同公安部门人员和当地接待部门人员以及酒店有关人员共同清点，列出物品清单并由上述人员共同签字，一式两份，由双方保存；如暂时无法联系死者的亲属，死者的遗物应由保安部指定人员，保安领班以上人员各一名，会同房务部主管、大堂副理共同检查，列出物品清单，各方共同签字后把物品包装好。贵重物品和重要文件贮存在保