酒店公司营业部楼面服务办法

5/136服务手册服务手册（营业部））盛世皇巢酒店有限公司

皇巢愿景：创建首屈一指的情趣性休闲娱乐品牌和的最具特色的精品商务酒店。皇巢使命：用我们的专业知识和用心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供东方人文关怀与超现代欧陆经典相融合，并综合应用高科技的一流休闲场所，引领都市精英群商务沟通与娱乐生活新主张，让我们的职员得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我们的股东能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此制造我们的“盛世皇巢”品牌。指导思想:一个成功的酒店会所组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店会所组织生存的基础。盛世皇巢的目标是为顾客提供情趣性、标准化、一致性的服务。为了保证盛世皇巢品牌形象的良好性和一致性，公司组织各部门制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范“盛世皇巢”的治理和服务。特不提醒！本手册内容属盛世皇巢酒店有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录17059一、组织架构 330922二、班次与人员安排 322285三、岗位职责和要求 446853.1营业总监 456073.2楼面经理 612103.3行政秘书部经理 7159523.4酒吧主管 9262533.5厨房主管 11310463.6PA主管 12162523.7行政秘书主管 13203973.8咨客主管 1473743.9楼面部长 1624943.10酒吧部长 1775913.11咨客部长 1927353.12PA部长 20241903.13楼面服务员 2148163.14行政秘书 2295463.15PA员 24254693.16咨客 25317973.17酒吧员 26234293.18西厨厨师 275850四、业务流程和标准 2861444.1营业前预备工作 28323294.2楼面服务流程 29175834.3行政秘书服务流程 3088154.4.1咨客部服务流程 32246484.4.2咨客部规范流程 3391174.5.1酒吧部工作流程 3572814.5.2酒吧、酒水的储存程序 37320484.6西厨职员作流程 3832300五、治理制度 40170815.1、工作意识 40192015.2、营业部奖罚条例 41274045.3行政秘书规章制度 44287215.4酒吧部治理制度 46166725.5西厨治理、消防安全制度 50155335.6原料物资治理 5242685.7房间清洁标准 5219374六、表格表式 5511548一、组织架构附例：总经理总经理营业总监1人营业总监1人DJ服务经理1人楼面经理1人DJ服务经理1人楼面经理1人西厨主管1人酒吧主管1人西厨主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服务主管PA传菜部长楼面部长咨客主管DJ服务主管PA传菜部长楼面部长西厨师傅酒吧部长DJ公主100DJ公主100人PA员10人服务员40人厨工酒吧员厨工酒吧员6人二、班次与人员安排部门A班B班备注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00楼面晚上18：00至凌晨02：00行政秘书晚上18：00至凌晨02：00西厨上午10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部上午09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：为早班，B：为晚班。三、岗位职责和要求3.1营业总监3.1.1直属上级：总经理3.1.2直属下级：楼面经理、公主经理、酒吧主管、西厨主管3.1.3岗位职责：全面负责营业部日常治理，按公司专门情况制定服务标准和工作流程，组织和安排各部门招聘，督促和落实培训打算、公司经营策略，最大限度的满足客人的服务需求，操纵成本确保合理的毛利率。3.1.4工作内容：(1)协助总经理制定整体营业大纲，完成成本操纵目标。(2)负责完成公司每月、季、年度制定的各项推销任务，营业指标。(3)做好公司卫生清洁督查工作，督促和实施本公司的防火，防盗安全打算。(4)负责公司各类傢俬、电器设备、日用器皿治理保管的监督工作，掌握和操纵物品使用情况，减少费用开支和物品消耗。(5)及时按经营状态提出合理化建议或改进意见。(6)态度谦和、热情待客，妥善处理客人投诉、不断改善服务质量。(7)依照公司实际需要、对公司其他部门的合理需求给与关心配合支持。(8)监督出品部所出酒水及食品的出品规程和质量。(9)全面负责本部门各级人员考勤和培训指导工作。(10)每天组织部门例会，总结前一天工作情况，提出合理的整改建议。(11)参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作打算。(12)做月、季、年度工作总结。(13)依照市场调研，进行客源分析，掌握消费心理，组织客源，不断开拓新的经营对象。(14)及时按经营状态提出合理化建议或整改意见。(15)负责对本部门各级治理人员的工作评估、职能评估，对此向总经理作出汇报。(16)能通过事物表面看出本质的洞察能力、策能力。(17)协助总经理制定全年各大节日营业方针、筹备工作，配合公司有关部门制作宣传推广方案。(18)完成总经理交办的其他工作任务。3.1.5工作权限：(1)全面负责营业部整体运作，直接向总经理负责。(2)对下属拥有绝对的任免权。3.1.6任职资格：(1)学历：高中以上。(2)知识：具有特不专业的夜总会经营治理知识，丰富的治理经验，深厚的理论功底。(3)技能：统筹、协调和培训技能。(4)素养：个人修养、敬业精神。(5)其它：3.1.7其它：(1)工作时刻：能够服从公司规定的工作时刻，班次。(2)工作环境：能够长期适应夜场工作。(3)使用工具：办公软件操作(4)记录文档：3.1.8考核指标：3.2楼面经理3.2.1直属上级：营业总监3.2.2直属下级：楼面部长、PA部长3.2.3岗位职责：向营业总监负责，贯彻公司各项规章制度和工作安排，全面负责管辖范围内的经营和治理。3.2.4工作内容：(1)负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调本部门与客人的关系，不断改进服务质量。(2)负责完成公司每月、季、年度的各项推销任务、经营指标。（3)监督出品部所出酒水及食品的出品规程和质量。（4）加强对楼面部财产的治理，掌握和操纵低值易耗品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。（5）负责监督楼面出品部的出品情况，确保出品能够正常运行。（6）负责监督楼面部职员的安全操作及防火、防盗工作。（7）协助营业总监，作好楼面部与公司各部门的相关协调工作。（8)全面负责楼面部的考勤工作。(9)负责对楼面部各级治理人员的工作评估、职能评估，对为此向营业总监作出报告。(10)负责跟进和监管营业场所工程维修、保养及楼面部贵重物资（如：金器）治理、保管的监查工作。（11）依照公司实际需要，对公司其他部门的合理需求给予配合与支持。（12）每天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总监提出合理的整改建议。（13）参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作打算。（14）组织对本部门职员的培训，合理的安排职员岗位。（15）完成营业总监交办的其他任务3.2.5培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反公司要求的处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题的处理方法。3.2.6书面工作：1、准时达到地点，认真记录会议内容。2、对职员的考勤做好记录。3、与治理层之间的沟通做到有问题及时解决。4、提早做出培训打算总结。5、主动与其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门的正常运转。3.2.7工作权限：(1)负责楼面部日常治理，直接对营业总监负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.2.8任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.2.9其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.2.10考核指标：3.3行政秘书部经理3.3.1直属上级：营业总监3.3.2直属下级：咨客主管、秘书部主管3.3.3岗位职责：协助营业总监负责监管咨客部与行政秘书部日常工作，严格按公司要求做好接待及对客服务工作，确保服务工作做到细微化、个性化、情感化，让顾客真正拥有宾至如归的感受。3.3.4工作内容1、负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调本部门与客人的关系，不断改进服务质量。2、负责完成公司每月、季、年度的各项推销任务、经营指标。3、监督行政秘书在房间对客服务质量。4、加强对行政秘书与咨客台的治理，掌握和操纵低值易耗品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。5、负责监管咨客部订房操作情况，确保能够按公司规定的标准进行现场实际运作。6、做好本部门的安全操作及防火、防盗工作，提高职员的安全防范意识。7、协助营业总监，作好本部门与公司各部门的相关协调工作。8、全面负责咨客部与行政秘书的考勤工作。9、负责对下属治理人员的工作评估、职能评估，对为此向营业总监作出报告。10、负责咨客部与行政秘书部的贵重物资（如：金器）治理、保管的监查工作。11、依照公司实际需要，对公司其他部门的合理需求给予配合与支持。12、每天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总监提出合理的整改建议。13、参加公司行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作打算。14、组织对本部门职员的培训，合理的安排职员岗位。15、完成营业总监交办的其他任务。3.3.5培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反公司要求的处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题的处理方法。3.3.6书面工作：1、准时达到地点，认真记录会议内容。2、对职员的考勤做好记录。3、与治理层之间的沟通做到有问题及时解决。4、提早做出培训打算总结。5、主动与其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门的正常运转。3.3.7工作权限：(1)负责咨客部与行政秘书部的日常治理，直接对营业总监负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.3.8任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.3.9其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.3.10考核指标：3.4、酒吧主管3.4.1直属上级：营业总监3.4.2直属下级：酒吧部长3.4.3岗位职责：在营业总监的直接领导下，负责酒吧部的治理工作，对工作最终完成与结果负有不可推卸责任。3.4.4工作内容：1、依照上级指示，不断设立自己各时期工作重点目标和打算，并作经常性检查，以了解工作进展，发觉问题。2、主持每天例会，通过传达上级指示，总结昨日工作，通报奖惩信息，找出存在问题，明确解决方案，提醒注意事项，安排今天工作，使各项工作不断向前推进。适时向营业总监汇报交办的工作完成情况，目前尚有问题提出解决方案，报请营业总监批准。4、严格要求各部长遵守并执行酒吧部各项规章制度、岗位职责，各项操作规范和流程，做好相关督促治理工作，和对新入职职员的岗位培训工作，以身作则，在工作中作出表率。5、处理在职权范围内的其他部门投诉，协调与各部门关系，主动征询各部门人员意见，虚心听取意见和建议，不断提高和改善工作质量，积极协助和主动配合其他部门开展工作。6、加强下属人员的科学治理，关怀爱护下属，奖励先进，鞭策后进，执行职员奖惩制度，确立自身形象和威信，对有章不循、违章不究、有令不行、令出不止、阳奉阴违，及其他触犯公司利益和形象者，甚至是执法犯法的治理人员，必须对比制度严厉惩处。7、定时和不定时检查各酒吧职员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度、工作效率、劳动纪律，以及酒吧内环境卫生等指标有否达标，发觉问题，在不阻碍正常工作前提下，及时处理。8、完成营业总监临时交办的其它任务。3.4.5工作权限：(1)负责酒吧部的日常治理，直接对营业总监负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.4.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.4.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.4.8考核指标：3.5厨房主管3.5.1直属上级：营业总监3.5.2直属下级：厨师、厨工3.5.3岗位职责：负责本部门每天的工作安排，传达并完成上级领导给予的工作指示。3.5.4工作内容：1、负责每天的打算用料和领料工作，并做好每月的盘存工作。2、负责西厨设备、用具的保管、保养和保修工作。3、负责职员餐厅的伙食、菜谱、菜肴的制作，保障职员时刻安排顺利就餐。4、认真做好客人对食品的投诉工作，从而改进食品质量或从中烹制特色食品满足客人各种口味的需求。5、定期安排搞好厨房卫生清洁与消毒工作。6、制定出品操作、出品重量、出品装饰的标准。7、经常培训职员各种食品的制作方法，提高业务水平。8、做好本部门职员考勤、休假等一切事务。9、严格执行《食品卫生法》及公司规定的规章制度。10、完成营业总监交待的其他任务。3.5.5工作权限：(1)负责西厨的日常治理工作，直接对营业总监负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.5.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.5.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.5.8考核指标：3.6PA主管3.6.1直属上级：楼面经理3.6.2直属下级：PA部长3.6.3岗位职责：协助楼面经理，全面负责所属分部门的治理工作。3.6.4工作内容：1、按时上下班，保持良好的仪容仪表，精神饱满，着装整洁。2、巡视督导所属职员的礼仪，礼貌和服务状态及时发觉问题，纠正问题。3、做好班前、班后工作安排，并及时追踪和检查。4、营业时刻，合理调配人手确保部门正常运转。5、负责部门物料领用，使用及保管，操纵易耗品的损耗，跟踪机器设备的使用和保养情况。6、负责本部门职员的思想教育和业务培训，指导新进职员熟悉业务技能技巧，组织班前班后会。7、负责营业场所设施设备保养、清洁。8、负责营业期间公共区域卫生的保持。9、同意其他部门、客人的投诉并处理，处理不了的及时上报。10、监督职员出勤情况，编制职员例休表和职员出勤情况表。11、协助上级上传下达工作，并跟踪落实。12、定期对杯具清洁消毒，保证杯具的清洗质量和及时的配送，保证营业的顺畅。13、带领职员积极参加公司文化娱乐建设。14、努力钻研业务，不断提高部门服务水平。15、完成上级临时交待的其它任务。3.6.5工作权限：(1)负责清洁部的日常治理工作，直接对楼面经理负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.6.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.6.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.7行政秘书主管3.7.1直属上级：行政秘书经理3.7.2直属下级：行政秘书3.7.3岗位职责：对行政秘书经理负责，全面协助所属部门的日常治理工作3.7.4工作内容:1、制定本部门工作流程，操作规范和培训大纲，对下属进行业务技能培训。2、巡视检查所属部门服务质量，服务设施，并作出处理。3、督导行政秘书的工作，对其工作中出现的问题，予以纠正协调。4、做好本部门职员考勤评估，掌握第一手资料，合理调配人力资源，提高行政秘书的工作效率及服务质量。5、积极于各部门沟通，做好与所属部门的配合工作。6、妥善处理营业中的投诉，与客人建立良好的来宾关系。7、及时向经理反馈经营信息及服务队伍的思想动态，提出合理化意见。8、上传下达、承上启下，发挥阶梯作用，有利的使用现有的有效资源（人力、物力），实现部门的目标，进而实现企业目标。9、运用治理方法，对下属进行督导，用人之长，激励下属的工作积极性，向心力，凝聚力，发扬团队精神。10、不断提高自身与下属的从业水平。11、完成上级临时交待的其它任务。3.7.5工作权限：(1)协助经理对本部门的日常治理工作，直接对行政秘书经理负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.7.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.7.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.8咨客主管3.8.1直属上级：行政秘书经理3.8.2直属下级：咨客部长3.8.3岗位职责：在秘书部经理的直接领导下，负责咨客部日常治理工作，对管辖区域的工作和成效负有不可推卸的责任。3.8.4工作内容：1、依照上级指示，不断设立自己各时期工作重点目标和打算。合理分工，并经常检查，了解工作进展，对工作中发觉的问题及时纠正，善于总结。2、支持本部门每日班前例会，通过传达上级指示，总结前日工作，找出存在的问题，明确解决方案，提醒注意事项，使各项工作不断向前推进。3、每日检查交接记录，安排交接工作，交接房间预订情况。4、检查本部门职员的到岗情况及仪容仪表，检查常规问题及对本部门员工对公司促销活动的了解情况。6、随时清除了解房间预定情况及使用情况。7、在第一时刻主动解决前台发生的突发事件，如超越职权范围立即报知部门经理。8、每日检查前台物品的增减情况，并检查是否能够正常使用，如物品需要补充由白班人员完成，并进行整理。9、每日检查是否有工程维修房。10、以第一时刻了解店内各项宣传推广活动的内容及活动细则，安排本部门配合工作，并对部门职员进行培训。11、负责对日前的房次进行核对，做出房次统计表上报营业总监及总办。12、确保每日上岗接班工作顺利进行和顺利进入营业状态。13、下班时安排好交接工作，详细准确的做好交接记录，确认后方可离开工作岗位。3.8.5工作权限：(1)协助经理对本部门的日常治理工作，直接对行政秘书经理负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.8.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.8.7工作权限：负责所属区域的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对楼面经理负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.8.8其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.8.9考核指标：3.9楼面部长3.9.1直属上级：楼面经理3.9.2直属下级：楼面服务员3.9.3岗位职责：协助楼面经理负责监管楼面部日常工作，严格按公司要求做好接待及对客服务工作，确保服务工作做到细微化、个性化、情感化，让顾客真正拥有宾至如归的感受。3.9.4工作内容：（一）参加部门会议：1、认真记录会议内容及经理对工作要求正确无误的向职员下达工作任务。2、向上级汇报前一日工作上所存在的问题，提出自己对问题的看法及观点，不断锻炼自己，提高自己的治理水平。（二）班前工作标准1、整好队型帮职员点到，正确了解职员考勤情况。2、检查仪容仪表。3、传达工作内容及要求，严格按照公司的要求执行。4、检查区域卫生及包房内的卫生，保证房间无灰尘，无污渍，无水渍，无异味。5、检查工程情况，物品供应及用具是否充足，有无污渍，损坏等。（三）营业中工作标准：1、跟踪服务员的服务质量，按照服务规范巡查。2、检查包房洗手间、台面、地面卫生。3、跟踪出品的速度、质量。4、收集客人的意见及建议，处理突发事件。5、检查消费卡出品情况和账单的赠送情况。（四）班后工作标准：1、检查班后卫生及收档工作。2、检查物品的补充情况。3、检查房间水源、电源、房门是否关闭。3.9.5工作权限：负责所属区域的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对楼面经理负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.9.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.9.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.9.8考核指标：3.10酒吧部长3.10.1直属上级：酒吧主管3.10.2直属下级：酒吧员3.10.3岗位职责：在酒吧主管的直接领导下，负责所属酒吧的经营和治理工作，对工作最终成效与结果负有不可推卸责任。3.10.4工作内容：1、依照上级指示和要求，对日常工作作经常检查，以了解各项工作进展，发觉问题。2、适时向主管汇报工作情况，目前尚有的问题，提出解决方案，报请主管批准。3、主持每天班前例会，检查下属仪容仪表，通过传达上级指示，总结昨日工作、通报奖惩信息，找出存在问题，明确解决方案，提醒注意事项，安排当天工作，使各项工作不断向前推进。4、严格要求属下带头执行酒吧各项规章制度、岗位职责，各项服务的操作规范和流程，严格操纵原材料成本增长，做好相关的督导治理工作，负责新入职职员的岗位培训以身作则，在工作中表率。5、正确处理其他部门的投诉，主动协调之间关系，积极协助和配合其他部门的工作。6、加强下属人员的治理，对有章不循、违章不究、有令不行、令出不止、阳奉阴违，甚至损害顾客利益及公司利益和形象等违章违纪人员，对比处罚制度，必须严厉惩处或报请主管作更严厉惩处。7、严把酒吧内各项卫生质量关，带领下属做好每天酒吧开市和收市的清洁卫生工作。8、负责每天的领货安排等相关治理工作。9、在指定时刻内，依照实际工作情况安排职员的宵夜。10、经常检查酒吧内职员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、工作效率、劳动纪律，以及酒吧内环境卫生等指标有否达标，发觉问题在不阻碍正常工作的前提下，及时处理。11、负责酒吧收市扫尾工作，做好酒吧日报，检查消防安全，有关电源是否关闭，检查酒吧内有否易燃物品及傢俬物品数量情况，指定相关工作包干责任人，发觉相关问题，及时处理并作汇报。 12、完成上级临时交办的其他工作。3.10.5工作权限：(1)负责酒吧部的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对酒吧主管负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.10.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.10.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.10.8考核指标：3.11咨客部长3.11.1直属上级：咨客主管3.11.2直属下级：咨客3.11.3岗位职责：协助咨客部主管，负责所属分部门的治理工作。3.11.4工作内容：1、按时上下班，保持良好的仪容仪表，精神饱满，着装整洁。2、巡视督导所属职员的礼仪，礼貌和服务状态及时发觉问题，纠正问题。3、做好班前、班后工作安排，并及时追踪和检查。4、解答客人的询问，满足客人的合理要求。5、负责部门物料领用，使用及保管，操纵易耗品的损耗。6、负责本部门职员的思想教育和业务培训，指导新进职员熟悉业务技能技巧，组织班前班后会。7、协助上级上传下达工作，并跟踪落实。8、监督职员出勤情况，编制职员例休表和职员出勤情况表9、详细记录客人订房、订台资料及各种需求，做好预订房间的电脑登记工作。10、做好中转站的工作，转达各项通知到相关部门，如生日房、客人到位情况等。11、同意其他部门、客人的投诉并处理，处理不了的及时上报。12、收集客人消费意见及建议，并反馈给部门经理。13、带领职员积极参加公司文化娱乐建设。14、努力钻研业务，不断提高部门服务水平。15、完成上级临时交待的其它任务。3.11.5工作权限：(1)负责咨客部的卫生、接待、物品配备、维修保养，直接对咨客主管负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.11.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.11.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.11.8考核指标：3.12PA部长3.12.1直属上级：PA主管3.12.2直属下级：PA员3.12.3岗位职责：协助PA部主管，负责所属分部门的治理工作。3.12.4工作内容：1、对PA部主管负责，全面主持PA部工作。2、切实贯彻执行上级的指示，督导下属职员的日常各项工作，处理发生的各种问题。3、组织部门会议，合理安排当班人力，明确当班要点，督促属下职员按要求完成当班任务。指导职员正确使用设备及清洗剂，明确有关操作程序及安全措施。4、每天检查设备的运作情况，若有问题及时处理或报工程部维修。跟进洗洁剂的使用情况，杜绝白费，填写领料单送领导审核。5、负责本部门职员现场培训工作。6、考核本部门职员出勤，掌握职员思想动态，向上级提出本部门职员的升降、奖惩建议。7、完成上级交办的其它工作任务。3.12.5工作权限：(1)负责PA部的卫生、物品配备、维修保养，直接对PA部主管负责。(2)对下属职员拥有绝对的任免权限。3.12.6任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.12.7其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.12.8考核指标：3.13楼面服务员3.13.1直属上级：楼面部长3.13.2岗位职责：认真遵守公司制定的服务标准、工作程序、治理制度，严格按公司制定的服务标准和操作规程，以优良的服务态度、服务规程完成每日工作。3.13.3工作内容：1、负责完成夜总会每月、季、年度制定的各项推销任务，经营指示。2、按公司及夜总会经营专门情况，制定的服务标准和操作规程，以优良的服务态度，服务规程，保证以达标准的服务水准完成每日打算。3、以良好的服务仪态出现。4、服从上级的一切工作安排。5、把好酒水及食物出品前的质量关。6、熟悉本公司业务流程，热情待客、态度谦和、不断改善服务质量。7、熟练掌握本公司售卖的各类酒水及食物的名称、价格、特色及各种酒类的名称、产地、特色和售价。8、熟悉本公司制定并推出的各种优惠方案。8、积极上进，配合行政秘书在房间的服务工作。3.13.4工作权限：负责楼面部的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对楼面部部长负责。3.13.5任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.13.6其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.13.7考核指标：3.14行政秘书3.14.1直属上级：行政秘书主管3.14.2岗位职责：在行政秘书经理的直接领导下工作，对工作最终成效与结果负有不可推卸的责任。3.14.3工作内容：(1)严格遵守各项规章、服务生岗位职责，各项服务的操作规范和流程。(2)每天上班前检查个人的衣着装饰、仪容仪表，按公司规定着装。(3)检查上班前的工作是否做好，例如：配备的笔、打火机、开瓶器、垃圾夹等。(4)准时参加班前会等各种会议，不准迟到。(5)绝对服从上级领导的工作安排和指令。(6)当班时集中精力观看台面的情况及客人是否需要服务，做到眼勤、脚勤、口勤、手勤，注意推销技巧，执行“礼貌服务”。不得与客人辩驳争论（即使自己没错），有问题可依照问题大小与性质不同，设法尽快通知就近相应级不的治理人员处理。(8)与公关员建立良好的合作关系，互相尊重，主动积极配合公关职员作。(9)见到客人有争吵现象应立即知会主管级以上治理人员处理。（10）遇到客人找经理或老总时，应礼貌地询问客人贵姓，不得直接找经理或老总，也不得直接回答在与不在，在客人同意下，尽量争取资料并设法汇报上级领导，依照实际情况决定如何回复客人。(11)严格擅自脱岗，如有事需临时离岗，必须通知楼面当班主管。(12)严禁空岗，在营业中任何情况下，走廊内须有人站岗，不得空岗。(13)任何人进入包房，走后服务生要立即进房检查物品及摆放位置。(14)服务生要随时查房，如需要立即通知主管。(15)服务生严禁去前台查房。(16)严禁外出为客人购买食品。(17)包房内有新进客人，服务生要立即进房为客人添加杯具。(18)下班时，必须把分管区域的台面和地面卫生做好，并清理杯具。(19)负责分管区域收拾扫尾工作，检查消防安全，电源是否关闭，检查分管区域是否有易燃物品，客人遗留物品、杯具等营业物品的数量，遇到相关问题及时上报经理。(20)完成上级临时交办的其他工作。3.14.3工作权限：负责营业前中后期的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对行政秘书主管负责。3.14.4任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.14.5其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.14.6考核指标：3.15PA员3.15.1直属上级：PA部长3.15.2岗位职责：了解并遵守公司的规章制度和本部门的工作要求。3.15.3工作内容：1、工作中做到先服从，后上诉。2、熟悉本部门工作运作特点，对各种低值耗品的清点及保养。3、保持良好的仪容仪表及礼貌意识。4、保持营业场地和个人卫生。5、负责营业现场的杯具、碟类清洁周转和补充工作。6、负责营业热毛巾的清洗、消毒工作。7、传送低值易耗品和清洗用具时应轻拿轻放，不得乱拿乱放。8、妥善保管所有用具和物料，节约物料使用，不得白费和损坏公司财物。9、搞好洗杯房、茶水间卫生，按规范标准清洗各种营业用具。10、在营业中遇到问题困难时应及时向上级报告，不得拖延时刻，不得对客人讲“不”。11、完成上级临时交待的其它工作。3.15.4工作权限：负责PA部的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对PA部长负责。3.15.5任职资格：学历：知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.15.6其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.15.7考核指标：3.16咨客3.16.1直属上级：咨客部长3.16.2岗位职责：了解并遵守公司的规章制度和本部门的工作要求。3.16.3工作内容：1、工作中做到先服从，后上诉。2、提供消费咨询，主动、热情、快速、高效的服务。3、保持良好的仪容、仪表、热情大方的迎送客人。4、使用规范礼貌用语，杜绝不良体语，主动细致为客人服务。5、熟悉公司内部结构和各项服务设施，熟悉本职工作的服务程序，规范和标准及项目消费，迅速解答客人询问。6、同意客人订房、订位、跟踪处理预订未到的房、台。熟悉常客姓名，公司名称及一般喜好、适应、与常客建立良好来宾关系。7、配合服务员和相关部门，认真建好客源分析档案和指定报表。8、熟练操作电脑订房系统及点歌系统。9、妥善保管所有用具及物料，搞好本部门区域卫生。10、遵守职业道德，保守公司机密，维护公司形象。11、积极参加公司及部门培训工作，不断提高自身业务水平。12、在营业中遇到问题，困难应及时向上级报告，不得拖延时刻，不得对客人讲“不”。13、完成上级临时交待的其它工作。3.16.4工作权限：(1)负责咨客部的卫生、接待、物品配备、维修保养，直接对咨客部长负责。3.16.5任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.16.6其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.16.7考核指标：3.17酒吧员3.17.1直属上级：酒吧部长3.17.2岗位职责：掌握酒水知识和调制技术，严格遵守操作规范，食品卫生规范，保质、保量、及时地完成出品制作。3.17.3工作内容：1、保持良好仪容仪表，着装整洁卫生，保持酒吧环境清洁、卫生，物品摆放整齐。2、使用规范礼貌用语，杜绝不良体语。3、备好营业中所需用酒水及用具。4、做好果盘装盘装形等技术工作，经常变化花样。5、监督检查传菜员传送物品是否正确到位。6、加强成本操纵，提高出品品种、规格、质量。7、协助部长做好营业盘点报表，操纵物料消耗。8、积极参加部门培训工作，并适时收集客人及部门反映意见，不断提高业务技能。9、廉洁自律，不私拿公司之物品。10、负责搞好本区域的环境卫生打理及所有用具的存放工作。11、熟练操作电脑出品系统。12、完成上级临时交待的其它工作。3.17.4工作权限：(1)负责酒吧部的卫生、服务、物品配备、维修保养，直接对酒吧部长负责。3.17.5任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.17.6其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.17.7考核指标：3.18、西厨厨师3.18.1直属上级：西厨主管3.18.2岗位职责：不得轻易白费食品，随时掌控好生、熟品质量，了解消毒柜、冷藏柜等设备的工作原理3.18.3工作内容：1、备好每天用料。2、搞好菜式特色，做到色、香、味、形、意过关。3、搞好厨房卫生及防虫工作。4、保证出品质量与速度。5、搞好厨房定期的卫生打理工作并做好个人卫生。6、吸取经验多听取意见，改善厨艺水平。7、能实操电脑出品系统。8、完成上级临时交待的其它任务。3.18.4工作权限：(1)负责西厨的日常治理工作，直接对西厨主管负责。3.18.5任职资格：(1)学历：(2)知识：(3)技能：(4)素养：(5)其它：3.18.6其它：(1)工作时刻：(2)工作环境：(3)使用工具：(4)记录文档：3.18.7考核指标：四、业务流程和标准4.1营业前预备工作步骤标准注意事项岗前预备按公司统一标准整理好自己的仪容仪表，做到洁净、整洁、卫生、端庄。1、女士化淡妆，不可浓妆艳抹。2、男士不留胡须，不留长发。参加班前会尊重会议，认真贯彻和落实公司指示要求。认真听取，私下不可交头接耳，手机调为振动。环境布置物品按公司要求进行合理摆放，不乱丢垃圾。设施检查房间灯光、功放、音响、电脑和洗手间是否能够投入使用，杯具是否充足，有无工程维修。物品清洁房间台面、地面、墙面装饰、洗手间镜面、马桶。做到无污垢，无水渍，按公司统一规定的标准和要求认真做好每一项工作政策熟悉熟记公司餐牌价格，房号、房型的地理位置及公司推出的各项优惠活动物品补充检查好房间的用品用具是否充足，洗手间纸巾是否配配备，房间小垃圾桶是否配垃圾袋。器具摆放房间台面是否对齐，麦架、手机架、房间纸巾盒、烟灰缸必须按公司规定的标准进行统一摆放。执行人：DJ公主与区域服务员检查人：楼面经理与DJ经理跟进人：区域部长4.2楼面服务流程步骤标准注意事项参加班前会整理好仪容仪表，按照高矮顺序保持正确的站姿。认真听取会议内容。不可交头接耳或大声喧哗，手机调为振动。班前卫生打理1、检查房间台面、地面、墙面装饰、洗手间镜面、马桶。做到无污垢，无水渍。2、检查好房间的用品用具是否充足，洗手间纸巾是否配配备，房间小垃圾桶是否配垃圾袋。电器设备需用干抹布擦拭。站岗迎客1、保持正确的站姿，距客人1.5米左右向客人45度鞠躬问好。2、中途在走廊遇见客人要主动上前问候，询问房间房号或是否需要关心。站岗时不可依靠它物，开房服务介绍消费，上茶水，递热毛巾，上开房定食。先女士，后男士，按左右顺序进行服务。推销酒水礼貌的向客人问候：请问先生/小姐今晚喝点什么酒水。熟悉公司酒水品种及售价，按先高后低的价格顺序进行推销。上酒水1、礼貌的上前问候，左手托瓶底，右手扶瓶颈，标签对准客人，倾斜45度，先生/小姐这是您点的XXXX，请问现在是否打开。贵重的酒水一定要得到客人的同意方可开启。中途服务1、为客人斟酒/点歌，啤酒八分满、洋酒1P、红酒三分之一2、保持台面、地面及洗手间卫生，留意吸烟的顾客和分布的位置，及时撤收空杯、空碟。1、收杯时切忌从客人食物上通过。2、切忌不要挡住客人唱歌的视线。再次促销先生/小姐您的酒水快喝完了，我帮您再点一支/打好吗？买单先生/小姐这是您的账单总计XXXX，递送账单时一定要双手呈上。送客请慢走，欢迎再次光临盛世皇巢。提醒客人带齐随身物品。执行人：楼面服务员检查人：楼面经理跟进人：楼面部长4.3行政秘书服务流程步骤标准注意事项岗前预备上班前检查自己的仪容仪表是否符合公司要求a、头发清洁，手掌清爽，不粘稠，呈清香，无异味，头发需盘起，禁止染过于夸张的颜色；b、脸部装扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或过于夸张;c、手掌不能有字迹，乱涂乱画；d、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩戴统一工牌。工鞋要求黑色皮鞋洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜；e、严禁佩戴首饰，耳钉除外；f、营业用具：笔，打火机，卫生夹，开瓶器；g、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。参加班前会准时到指定地点召开班前例会，认真听取上司的工作安排及礼貌用语训练。认真听取，私下不可交头接耳，手机调为振动。卫生打理例会结束后，按上司的分工搞好房间卫生（台面、地面、杯具的卫生是否达标）检查房间内的设备、灯具、门等物品是否需要维修（如需要维修要及时上报当区主管下工程维修单进行维修）。2、检查空调制冷、送风是否正常。3、营业前预备好工作所需用具，检查房内各类杯具卫生及数量。做好所有预备工作后，等候上司检查。站岗迎客1、准时到正门两侧列队迎客。a、站立时注意姿势，要面带笑容，两手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。站立位置要好，要及时补位。b、当客人到来时要热情礼貌向客人行45度鞠躬礼，并向客人到迎客词“晚上好，欢迎光临”。协助咨客引领客人进入房间，请客人就坐后，站立房门侧，面带微笑的向客人做自我介绍，替客人先点两首慢歌，然后上热毛巾或礼貌茶。（行走规范：行走时步发要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔驰，上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，撘肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道）。自我介绍进房之前首先敲门，（一重两轻）然后向客人问好，再作自我介绍。如：先生/小姐晚上好，我是本房的DJ公主，我叫XXX，专门荣幸为各位服务。推销酒水要用请问的方式询问客人贵姓，协助客人点酒水（应用半跪的姿势在客人面前先从高档到低档依次向客人介绍）。（跪式标准：采取单跪，右腿下跪，躯体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准）。2、留心听清晰客人所点酒水的品种、品牌及数量，并认真清晰的记录在消费卡上并将记录好的酒水向客人详细复述一遍并让客人签字确认。电脑点酒水并依照酒水的品种配置相应的杯具和工具，酒水上好后要向客人报出酒水名称、数量等（如属高档酒，则要倾斜45度，商标面对客人示瓶，并询问客人是否需要确认、是否立即开启；如客人点的是洋酒，则要问清晰客人酒水勾兑比例，调好酒后请客人试酒，如客人点头讲OK后为客人斟酒）。之后向客人敬礼貌酒，并收好茶杯和热毛巾。（在服务的过程中要做到：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：2、要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重感：3、神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。售后服务为客人点歌，客人每唱完一首歌后要以掌声支持，勤添酒水，勤收空杯、空罐，勤换烟灰盅，勤抹台面酒迹和水迹，15分钟检查一次卫生间是否需要清理。（烟头不准超过三个，洗手间地面不要有垃圾，台面不可有水迹）。适当调节房内气氛，如有老总进房，要向老总问好并向客人介绍老总同时将客人介绍给老总，为老总让座、倒酒（如老总喝太多要适当爱护挡酒）。老总出门时应送老总到门口。注意客人所剩酒水并进行第二次推销。4、服务过程中注意不要违反操作规范，不可轻易承诺或拒绝客人，讲话要婉转、面带微笑，遇事要灵机应变，多用礼貌用语，勤巡房，保持房内卫生。（礼貌用语规范：语言要亲切、和气，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和，在服务的过程中，要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要讲“对不起、打搅了”）。买单客人提出买单时，应立即通知当区楼面主管埋单，递上热毛巾，上送客礼貌茶并技巧的检查房内设备及其他物品是否完好，（如有损坏立即通知当区主管并通知该房的订房人或跟房人跟进）。送客检查卫生及杯具是否配齐，经上司同意方可下班。当客人预备离开时应提醒客人带齐随身物品，立即为客人打开房门，站一侧礼貌向客人道不“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临”，并送客人到楼梯口。客人走后，通知音控关闭投影及音响设备，迅速收台，清理台面、沙发及地面卫生，通知当区主管检查。备注工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。来宾观赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘观赏我们热情、有礼貌的优质服务。执行人：行政秘书检查人：秘书经理或主管跟进人：各区域部长4.4.1咨客部服务流程步骤标准注意事项迎客预备在来宾到来前，检查好个人仪表仪容：A、必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B、注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。迎接来宾当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”询问来宾咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”假如客人讲有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。是谁帮忙预定的，假如是自来客一定要报出姓名。引领来宾一楼咨客引领来宾入电梯后用对讲机告知四楼咨客。引领来宾到房间四楼咨客按一楼咨客提供的客人资料及房号引领来宾到所预订的房间。2、主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。3、带客进房之前先敲门三下（力度适中）。4、任何情况下不得在营业场地奔驰。带客时不可走路过快，原则上不可超过1.5至2米左右。开卡不管是订房来宾依旧非订房来宾，咨客在来宾确认房间后，应询问客人是否中意再清晰地按规范开卡。咨客按规范开卡后，将卡身放于房间，卡根交收银台（收银台迅速开房）。归位迎客咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。送客多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。班后会1、集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。2、工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。3上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。执行人：咨客检查人：咨客主管跟进人：咨客部长4.4.2咨客部规范流程步骤标准注意事项营业前1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。3、认真做好营业前的一切预备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑B、预备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么能够帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？这间房的最低消费是XX钞票，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？感谢您的电话，再见。”如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当如何样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已临时订满，假如能够的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时刻通知您，多谢您的电话，并赶忙做好登记。当听到电话响铃时，要在最短的时刻内拿起话筒接听，原则上不超过三声。开始营业1、站在大厅前，恭候来宾，做到仰头挺胸，面带微笑。2、来宾来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐是否预订房间”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不行意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称来宾。带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。4、带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。5、退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得快乐，以下由DJ小姐接着为您们服务。当客人第一次向你提问而没有听明白时，必须有礼貌地请客人重复一次；不得对客人提出的问题置之不理。送客当客人走进大厅门口时要礼貌地鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！执行人：咨客检查人：咨客主管跟进人：咨客部长4.4.3、咨客订房程序步骤标准注意事项了解房态咨客要清晰地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。接听电话在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；同客人讲话时要简洁明了，礼貌有序。记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时刻、电话号码、预留时刻，有没有专门要求等，进行如实登记，内容要准确。复述订单内容：必须向客人复述所记录的内容；讲话要简洁、清晰，复述内容要完整。4、向客人讲明最长留位时刻，超过时刻会取消预订。与客人协商遇到客人要求的时刻和服务项目与公司规定有冲突时；协商时尽量讲明具体情况，语气要婉转礼貌；尽量查找解决方法，使客人中意。碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。与客人道不1、语气要礼貌；2、道不时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。3、落实预订：（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。4、接听完电话，要即时清晰无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。5、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）建议客人更改日期或时刻。执行人：咨客检查人：咨客主管跟进人：咨客部长4.5.1酒吧部工作流程步骤标准注意事项一、准时上班以换好制服为准。站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工号、领结。（2）衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发只是耳，女生头发要扎紧。（3）站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待主管召开班前例会。不可交头接耳或大声喧哗，手机调为振动。二、班前例会点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。2、认真听取主管当日的工作安排。（1）清晰自己当天的工作岗位和工作范围。（2）主管会指出职员在工作中的不足，大伙儿应认真听取，加以改进。（3）认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。3、班前例会是经理主管跟职员沟通的重要时刻，大伙儿必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。三、营业前预备工作查看记事本上的工作留言，跟进前一天的工作。查看外存酒水是否正确。同时在本上记录当日例会的内容。2、酒吧摆设：（1）工具摆设：工具摆设要合理，依照操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。（2）杯具摆设：杯具要分类摆放整齐、美观、有用，杯底垫上杯布。（3）酒水摆设：将所有酒分类摆放在陈列柜、陈列架上，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。3、开吧：（以下工作9点钟之前必须完成）（1）酒水盘点：首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与物资是否相符。设备检查：检查所有设备是否工作正常（如制冰机、雪柜、风柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。原料预备：补充、更换酒水饮料，切制配料和装饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水等配料是否充足。吧台卫生：保持台面、地面光亮，无水渍。保持操作台、陈列柜、酒柜的卫生。擦洗洁净所有杯具、用具。工具的预备：调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等要预备齐全。开酒器、火机、笔随身带。四、营业中：各项预备工作做好后，面带微笑，双手背后，仰头挺胸，以饱满的精神状态迎接每一位客人和每一张单的到来。看清晰每一张单，绝对凭单出品，发觉问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争吵。严格遵照公司酒谱规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理。动作潇洒，仪态优美，动作洁净利落。与同事及传菜员有良好的配合，做到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。5、注意成本操纵，杜绝白费。6、维持酒吧的良好秩序。1）不准招引与工作无关的人员进入吧台。2）不准在公司内高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。3)不准偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。随时检查设备运转情况、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。8、调酒过程：1）按照公司酒谱把所需用的酒水预备好。2）预备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。3）按照要求认真规范的调制、出品。4）清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。五、收吧：注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热水器是否关掉，插座是否松动等。2、清洁酒吧：保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味。3、清点所有借出的物品（扎壶、冰桶、蛋糕刀等），主动督促服务员归还。当晚领料填补满所有雪柜、风柜、水柜，保持吧台随时都有足够冻的啤酒。认真清点酒水及做好盘点表，填写次日营业所需货品领料单，并反复检查。1）依照当日营业量开次日领料单。2）短缺任何物品及时汇报主管予以申购。3）做完盘点表，签名。小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙收齐等待主管盘点。工作中有发觉任何疑点、难点，及时与主管沟通。在记事本上记录当天工作日记。收锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，把钥匙交给当值主管。执行人：酒吧员检查人：酒吧主管跟进人：酒吧部长4.5.2酒吧、酒水的储存程序。步骤标准注意事项酒品的保管入库的酒品要进行登记，每一类酒品要立一卡片，对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数量等登记在案。酒品放置后，不要随意挪动，有经验的治理人员不清扫酒瓶不处的尘灰，对高级酒品尤其如此，一是防止酒瓶摇晃，沉淀物泛起，二是证明酒品的古老名贵。酒库切勿与其他仓库混用，许多酒品呼吸较强烈，外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液汲取异味而变味。因此，不可将其它贷韧存入酒中。在消费场所设立“日用酒库”在大型企业中，除建立酒库外，还应在消费场所设立日用品贮存处。在那儿存放一定数量的酒品，以应付每日的消费，减少和幸免对酒库重地过多的干扰。酒类贮存要领1、各种酒类应放置阴凉处。2、勿使阳光直接照耀酒品。3、密封箱装酒勿常搬动。4、标签、瓶盖保持完好无缺。5、不可与有专门气味的物品并存。存酒方式：由服务员在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度，送去指定吧台。2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条，服务员在封条上签名确认。3、酒吧员认真填写标签上的各项栏目和填写书面存酒记录及来宾存酒卡，双方签名后存酒开始生效。存酒有效期所有酒水有效期为一个月。取酒方式：1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。2、到指定存酒的吧台领取存酒。3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录、日期，确认无误后，在存酒卡上签名。4、填写书面取酒记录双方签名确认后，存酒予以发放。报失处理：凡丢失存酒卡的存酒，须通过副总级治理人员到酒吧报失。存酒有效期满后，能够凭报失条来领取。前来办理报失的人员，必须清晰描述存酒的名称、时刻、房号、数量、来宾姓名，酒吧核实后给予办理报失。执行人：酒吧员检查人：酒吧主管跟进人：酒吧部长4.6西厨职员作流程。步骤标准注意事项岗前预备1、准时上班，换好制服，搞好个人卫生。班前预备1、做好开档前的厨房清洁卫生工作。2、把各项厨具、餐具、器皿预备好。3、将当晚营业用的食品、用料加工预备好。班中出品接到电脑单，严格按单做好每一份出品。收档1、认真记录每日销售日报表。2、检查各项事物存货，写好提货单。3、关好煤气，电源插座，锁好雪柜，将厨房卫生搞好执行人：厨师检查人：厨房主管跟进人：厨房副主管4.7传送职员作流程。步骤标准注意事项站位等候出品单上岗时刻内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，眼睛平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。接出品单当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，现在把出品单交酒吧或西厨以备出品。按单出品传送员接到出品及出品单时，应看清晰出品名称、房号、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并尽快将出品进行传送。传送到房传送员将出品送到房间时，传送员应再次核对电脑小票，确保房号准确无误后方可放置台面并将小票交给该房行政秘书签名后再拿回放置出品部，以便核查。归位等候出品单归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。单据汇总临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。营业结束上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。执行人：传送员检查人：楼面经理跟进人：楼面部长4.8．洗碗部工作流程。步骤标准注意事项班前上班时必须穿着工衣，佩带工牌，不得披头散发，不留长指甲必须把所有洁净的餐具分类摆放整洁。首先整体清理卫生一次：A、储物柜卫生。B、消毒柜卫生。C、杂物架卫生。D、地面及下水道卫生。摆放拿取物品时必须小心轻放班中清洗的器具分类放：1、客用餐具，分类整齐摆放在规定位置2、职员餐具，整齐摆放在规定位置。3、厨部日常用具摆放在规定位置。4、餐具碗柜里外不准堆放杂物。5、保持客用餐具存放柜卫生。6、保持职员餐具存放柜卫生。7、保持厨房日常用具存放柜的洁净卫生，做到无水无污，消毒。8、餐具碗柜内外不准堆放杂物。9、摆放拿取物品时必须小心轻放摆放拿取物品时必须小心轻放收档1、把所有洗洁完的餐具一一分类整齐摆放到规定位置。2、洗消间整体卫生清洁一次，必须做到分类整齐摆放，餐具碗不堆放杂物，地面无垃圾存货柜干爽无污垢，墙面洁净且关好各餐具的门窗。完成一切工作后，关闭水电洗消程序所有的餐具清洁必须过一冲二洗漂三过消毒柜的程序确保清洁过的餐具干爽无污迹。2、职员与客用蔬菜的清洗必须保证洗后无虫无沙，无腐烂。执行人：清洁工检查人：PA主管跟进人：PA部长治理制度5.1、工作意识在工作中任何级不的工作人员都应做到先服从后投诉服务态度与工作态度（一）服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉的把服务做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，源于律己，尊敬谦让。3、热情：对待来宾要像对待自己的亲人一样，工作时面带微笑，态度和气，语言亲切，热心诚意；周到：来宾进入公司要周到服务，处处关怀，关心客人排忧解难，让来宾满意；（二）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，幸免俚语；2、礼仪：站立服务，面带笑容、举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感受；4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节化，急客所急，为客排忧；5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局；6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心同德解决疑难，维护公司声誉；7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时刻观念：准时上下班，不迟到，早退，不无故矿工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼观灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和气谦恭，小心慎重，虚心好学；11、体力要求：能长时刻站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的物品行走不至于滑到；12、工作意识：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了进展前景。5.2、营业部奖罚条例为了加强公司内部治理，提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上升，提高工作效率，完善治理体系，特制订以下奖罚条例：（一）奖罚制度：凡符合以下条例，为公司做出贡献者，视情况作出口头嘉奖、通报表扬、奖金、晋升等形式的奖励。1、对公司经营治理和服务合理化建议者；2、发觉事故隐患并及时采取措施，防止重大事故发生者；3、为爱护公司财产和来宾安全，见义勇为者；4、拾金不昧者；5、工作表现突出，团结同事，为他人排忧解难者；6、为公司开源节流，提出合理建议，并经实施取得显著成效者；7、在外见义勇为，做好人好事为公司8、其他适合奖励者；（二）处罚制度1、迟到、早退20分钟内罚款10元/次；30分钟以上处罚20元/次；一个钟内罚款50元/次；超过两个钟按旷工一天处理；一个月内旷工以一天扣三天工资；一个月内旷工两天扣六天工资；一个月内旷工三天或连续旷工三天按自动离职处理，工资，押金不予结算；3、上下班代人打卡者，双方各罚款50元/人/次；4、上班时刻仪容，仪表不整齐者（如未梳理头发、不刮胡须，不剪指甲等）罚款10元/次；5、上班不佩戴工牌者罚款10元/次；6、不带齐工作用具（如打火机、开瓶器、笔、夹子等）罚款5元/次；7、未准时进入工作岗位者罚款20元/次；8、区域卫生不合格，开档工作疏忽罚款20元/次；9、工作期间吹口哨，哼歌曲、高声喧哗、在走廊等公共区域打闹者罚款30元/次；10、上班期间电话未调振动，打私人电话、办私事罚款10元/次；11、偷吃公司小食，罚款20元/次；12、私自使用公司给客人提供的设施、设备者罚款20元/次；13、在工作期间见到客人、上司不主动打招呼者罚款50元/次；14、房间服务时未使用礼貌用语者罚款20元/次；15、不按服务程序规范操作者（如进房不敲门、没有服务手势等）罚款20元/次；16、未搞好负责区域卫生，罚款20元/次；17、行走中见到垃圾视而不见，不捡起者罚款10元/次；18、出入公司不同意保安人员例行检查者罚款30元/次；19、私自外出帮客人购物者罚款50元/次；20、对客人招呼视而不见者罚款30元/次；21、工作期间未通知区域主管擅自离岗者罚款20元/次；22、私自串房拿消费