2012年河南导游资格考试《导游业务》考试大纲

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业2012年河南导游资格考试《导游业务》考试大纲

第一章导游服务

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对导游服务的发展史，导游务的类型、范围、性质和特点，导游服务的基本原则等内容的了解、熟悉和掌握程度，使考生对导游服务的概念、理念有一个全面、系统的认识。

二、考试内容：

第一节：导游服务的产生和发展：1、了解旅游活动产生的背景，的产生背景。古代旅游的主要形式，向导的产生背景。2、掌握世界上公认的第一次商业性旅游活动的时间、人物、国家，掌握世界上第．家旅行社诞生的时间、创立者，熟悉世界上公认的第一次商业性旅游活动的经过，了解其背景。3、熟悉旅行社发展的情况。4、掌握新中国三大社即中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社成立的时间，了解其成立背景与经过。

第二节：导游服务的概念类型及范围：1、掌握导游服务的概念。2、掌握导游服务的两种类型，熟悉图文声像导游方式、实地口语导游方式的概念，了解图文声像导游方式包括的内容，掌握图文声像导游方式能否取代实地口语导游方式。3、熟悉导游服务的范围。

第三书：导游服务的性质与特点：1、掌握导游服务的性质，熟悉导游服务的社会性、文化性、服务性的含义，掌握导游服务的经济性、涉外性的含义。2、掌握导游服务的特点，导游服务独立性强的表现，熟悉导游服务脑体高度结合的含义，掌握导游服务复杂多变的表现，了解导游服务关联度高的含义。

第四节：导游服务的原则：1、掌握满足游客需求的原则，熟悉规范化服务、个性化服务的概念。2、掌握维护游客合法权益的原则，熟悉游客的合法权益主有哪些，熟悉旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权的含义。3、熟悉导游服务经济效益、社会效益的表现，了解如何将二者相结合。

第二章导游人员

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对导游人员的概念、分类和职责的掌握，对导游人员应具备的素质和导游人员职业道德的熟悉与了解，加强考生对提高自身素质重要性的认识。

二、考试内容：

第一节：导游人员的概念与分类：1、掌握导游人员的概念，熟悉导游资格考试和导游证的相关知识。2、熟悉导游人员的分类方法，掌握领队、全陪、地陪的概念，熟悉中文导游员、外语导游员的概念，了解初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员的分类标准。

第二节：导游人员的职责：1、熟悉导游人员的基本职责。2、掌握全陪、地陪的职责，熟悉全陪、地陪职责的异同。3、熟悉领队的职责。4、了解景点景区导游人员的职责。

第三节：导游人员的素质：1、熟悉导游人员应具有的良好的思想品德。2、掌握一个合格的导游员应拥有的知识类型。3、了解一个合格的导游员应具有的工作能力。4、熟悉导游员应具有的导游技能，掌握导游服务的三要素5、熟悉身心健康的含义。6、了解导游员应具有的仪容仪表。

第四节：导游人员的职业道德与行为规范：1、掌握导游人员的职业道德，熟悉职业道德九条内容的含义。2、掌握“内外有别”的原则，熟悉“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”的具体内容，掌握“自觉遵纪守法”、“自尊、自爱、不失人格、国格”、“注意小节”的具体内容。

第三章导游工作程序与标准

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对地陪、全陪、领队服务程序与标准的掌握程度和应用能力，以及对散客导游服务程序与标准的了解程度。

二、考试内容：

第一节：地方导游服务程序与标准：1、掌握地陪的服务准备工作所包括的内容；掌握地陪如何熟悉接待计划、如何落实接待事宜，熟悉物质准备、语言和知识准备的具体内容，了解导游员如何进行形象准备，掌握心理准备的主要内容。2、掌握旅游团抵达前的服务安排包括哪些，掌握如何确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，掌握接团时应提前多长时间抵达机场（车站、码头）；熟悉如何认找旅游团，如何核实实到人数，了解如何集中清点行李，如何集合登车；掌握欢迎辞应包括的内容，能够设计一篇合格的欢迎辞；掌握首次沿途导游的概念。3、了解地陪入店服务的主要内容。4、熟悉核对、商定日程时所出现的不同情况如何处理。5、掌握游览出发前的服务工作包括哪些；了解途中导游的内容；掌握景点游览时应交待的游览注意事项；了解返程中的工作内容。6、熟悉社交活动所包含的项目；了解购物服务、餐饮服务应注意的问题。7、掌握送行前的业务，掌握如何核实、确认交通票据，熟悉如何协助饭店结清与游客有关的账目：熟悉离店服务的程序；掌握送行服务的程序，掌握欢送辞应包括的内容，掌握提前到达机场（车站、码头）的时间：出境航班、国内航班、火车、轮船分别应提前多长小时；熟悉如何办理离站手续。8、了解后续工作的内容。

第二节：全程导游服务程序与标准：1、熟悉全陪服务准备工作的内容。2、了解首站（入境站）接团服务的程序。3、了解进住饭店服务的程序。4、了解核对商定日程的原则。5、了解各站服务应注意的问题。6、熟悉离站服务的业务。7、熟悉途中服务的注意事项08、了解末站服务的内容。9、熟悉后续工作的内容，掌握《全陪日志》的概念。

第三节：领队服务程序与标准：1、了解服务准备工作的具体内容，熟悉出国旅游说明会的内容。2、了解领队全程陪同服务工作的内容，如何办理中国出境手续、国外入境手续，如何提供境外旅游服务。3、了解后续工作的具体内容。

第四节景区景点导游服务程序与标准：1、了解景区景点导游服务准备工作的内容。2、了解景区景点导游服务工作程序。3、了解送别服务的内容。第五节：散客导游服务程序与标准：1、掌握散客旅游的概念，散客导游服务的概念，散客旅游与团队旅游的不同。2、了解接站服务的程序，掌握接散客时提前等候的时间。3、了解散客导游服务的程序。4、了解送站服务的程序，掌握送站时提前抵达机场、车站、码头的时间。

第四章旅游者个别要求的处理

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对带团过程中旅游者个别要求的主要表现、处理原则与处理方法的掌握情况，以便带团时正确及时地认知，合情合理地处理。

二、考试内容：

第一节：旅途中旅游者个别要求处理的原则：1、掌握旅游者个别要求处理的基本原则。2、了解各基本原则的适用条件。

第二节：餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理：1、掌握旅游者餐饮方面个别要求有哪些，特殊的饮食要求如何处理，要求换餐需提前提出的时间及处理方式，了解要求单独用餐、要求提供客房内用餐服务、要求自费品尝风味、要求推迟晚餐时间分别如何处理。2、掌握住房方面个别要求有哪些，要求调换房间、要求更高标准的客房、要求住单间如何处理，了解要求购买房内摆设如何处理。3、熟悉计划内的文娱活动如何处理，了解计划外的文娱活动、游客要求前往不健康的娱乐场所如何处理。4、了解要求单独外出购物、要求退换商品、要求再去商店购买相中的商品如何处理，掌握要求购买古玩或仿古艺术品如何处理，熟悉要求购买中药材、要求代为托运如何处理。

第三节：要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理：1、掌握需劝阻旅游者自由活动的几种情况。2、掌握转递物品方面个别要求处理的原则，旅游者要求转递物品、旅游者要求转递信件和资料如何处理，了解收件人是外国驻华使、领馆及其人员时如何处理。

第四节：其它方面个别要求的处理：1、熟悉旅游者要求探视亲友的处理方法。2、掌握旅游者要求亲友随团活动的处理方法。3、熟悉旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理方法。

第五章导游服务中常见问题与事故的处理

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题与事故的类型和处理方法的掌握，对这些问题和事故产生原因和预防办法的掌握与熟悉。

二、考试内容：

第一节：漏接、空接、错接的处理与预防：1、掌握漏接的概念、漏接的原因、处理及预防。2、掌握错接事故的性质、预防和处理。3、掌握空接的原因及处理。

第二节：活动计划与日程变更的处理：了解客观原因导致计划和日程的变更可能出现的三种情况，熟悉一般的应变措施，掌握延长在一地的游览时间如何处理，缩短在一地的游览时间如何处理，在一地的游览时间不变但要被迫改变旅游计划如何处理。

第三节：误机（车、船）事故的预防和处理：1、掌握误机（车、船）事故的主观原因、客观原因。2、掌握误机（车、船）事故如何预防。3、掌握误机（车、船）事故如何处理。

第四节：证件、钱物、行李丢失的预防与处理：1、熟悉丢失证件、钱物、行李的预防。2、熟悉不同身份的游客（外国游客、华侨、港澳同胞、台湾同胞、国内游客）所使用证件的名称，了解这些证件丢失后如何处理。3、了解丢失钱物的处理。4、了解丢失行李的处理。

第五节：旅游者走失的处理和预防：掌握旅游者走失的原因、处理和预防。

第六节：旅游者患病、死亡的处理：1、掌握旅游者患病的预防，熟悉旅游者患一般疾病的处理，了解旅游者患重大疾病的处理。2、了解旅游者死亡的处理。

第七节：旅游者越轨言行的处理：1、了解对攻击和污蔑言论的处理。2、了解对违法行为的处理。3、了解对散发宗教宣传品行为的处理。4、了解对违规行为的处理，包括对异性越轨行为的处理、对酗酒闹事者的处理。

第八节：旅游安全事故的处理：1、掌握交通事故的预防和处理。2、熟悉治安事故的预防和处理。3、掌握火灾事故的预防，了解火灾事故的处理。4、掌握食物中毒的预防和处理。

第六章带团技能

一、考试目的：

通过对本章的学习与考试，考生应掌握带团的特点与原因，具备处理合作关系和与旅游者交往的技能，了解导游人员的自我定位与调节，培养个性化服务的意识和能力。

二，考试内容：

第一节：导游人员的自我定位与调节：1、了解导游人员的角色定位和“八大员”的含义。2、了解导游员应树立的职业形象，熟悉导游员如何树立良好形象，掌握第一印象的概念。3、了解导游员应具有的性格特征。4、了解导游员如何进行身心调节，初次带团时如何进行心理调节。

第二节：处理合作关系的技能：1、掌握导游服务集体的概念，熟悉导游服务集体如何合作。2、了解导游人员与接待单位的协作。

第三节：与旅游者交往的技能：1、熟悉导游员如何从个人背景了解旅游者，旅游者的主要旅游动机，如何通过分析各阶段心理变化了解旅游者，旅游者在游览初期阶段、游览中间阶段、结束阶段不同的心理变化规律，了解活泼型旅游者、稳重型旅游者、急躁型旅游者：忧郁型旅游者不同的旅游行为规律。2、了解导游员带团时如何尊重旅游者，了解柔性语言的含义，了解导游员带团时如何扬客人之长、避客人之短。3、掌握旅游者消极情绪产生的原因，调整旅游者情绪的方法，如何提高旅游者的游兴，了解游客的审美类型，掌握动态观赏、静态观赏、心理距离、空间距离、观赏时机、观赏节奏的概念，熟悉导游员如何控制游览节奏。

第四节：不同旅游者的接待：1、掌握接待儿童游客时应注意的问题。2、掌握接待老龄游客时应注意的问题。3、了解接待残疾游客时应注意的问题。4、掌握我国的宗教政策，熟悉接待宗教界人士时应注意的问题。5、了解接待有特殊身份与地位的游客时应注意的问题。6、了解“女士优先”的原则，熟悉接待女性游客时应注意的问题。

第七章导游讲解

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对导游语言、口头语言、体态语言的概念和基本要求的掌握，以及对导游讲解的常用方法的掌握和应用，提高考生的语言表达与运用能力，使考生掌握基本的讲解方法。

二、考试内容：

第一节：导游语言：1、了解广义的导游语言的概念，狭义的导游语言的概念。2、掌握导游语言的基本要求，掌握导游语言准确的含义，了解如何做到导游语言的生动。3、了解共识领域的概念，导游语言的跨文化传播。

第二节：口头语言：1、掌握口头语言的基本要求，了解如何让口头语言通俗易懂．2、掌握口头语言的两种表达形式，熟悉独白式、对话式的特点。3、掌握口头语言的表达技巧，讲解时如何调节音量，三种语调分别是什么，了解三种语调所表达的感情状态，熟悉停顿的丰要类型。4、了解如何克服不良的口语习惯。

第三节：体态语言：1、掌握体态语言的概念，熟悉体态语言的主要类型。2、熟悉表情语、目光语和微笑语的概念，了解运用目光语时应注意的问题。3、掌握姿态语的概念，了解站姿、坐姿、走姿应注意的问题。4、熟悉手势语、握手语、手指语的概念，熟悉运用握手语应注意的问题5、熟悉服饰语的概念，了解服饰语的要素，掌握“TPO”原则。6、掌握界域语的概念，界域语的三种类型，社交界域语的距离。

第四节：导游交际语言：1、了解常见的招呼语的类型，自我介绍时应注意的问萼。2、了解交谈时应注意的问题，交谈话题如何选择。3、熟悉导游员道歉时应注意哪些方面。4、了解导游员提醒游客时如何做到委婉含蓄。5、了解导游员如何恰当地回绝游客不合理的要求。

第五节：导游词的撰写：1、了解导游词常见的开头方式，导游词结尾应注意的问题。2、掌握市容导游应包含的内容。3、掌握自然景观的概念及讲解要点，了解山地景观、水体景观、动植物景观的讲解注意事项。4、掌握人文景观的概念，熟悉中国古代建筑、宗教建筑、园林的讲解注意事项，了解博物馆、民风民俗的讲解注意事项。

第六节：导游讲解常用方法：1、熟悉简单概述法的概念，并学会使用。2、了解分段讲解法的概念。3、掌握突出重点法的概念，讲解时应突出的重点内容有哪些。4、了解问答法的三种形式并学会应用。5、掌握什么是“虚”，什么是“实”，了解二者的关系，学会使用虚实结合法。6、了解制造悬念法并学会使用。7．掌握类比法、同类相似类比、同类相异类比的概念，并学会使用。8、掌握画龙点睛法的概念，并学会使用。

第八章导游业务关知识

一、考试目的：

通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识的了解、熟悉与掌握情况，为提高个人素质和导游技能打下牢固的基础。

二、考试内容：

第一节：人出境知识：1、掌握护照的概念、种类、有效期，签证的概念、种类，港澳同胞回乡证的签发机关、有效期，台湾同胞旅行证