《饭店前厅服务与管理》第六章 前厅其他业务管理

饭店前厅服务与管理

1问询服务

3商务中心服务

2总机服务第六章前厅其他业务管理教学目标职业知识目标：学习和把握问询服务、总机服务、商务中心等职位的服务流程和服务要求，了解各项服务内容、岗位职责和素质要求，能应用其规范来指导实际问询、总机、商务中心服务。职业能力目标：本章通过对问询服务、总机服务、商务中心服务流程和相关案例的学习，培养为客人提供标准化综合服务的能力。职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对问询服务、总机服务、商务中心服务的理解。工作任务能够独立完成问询服务、总机服务、商务中心服务案例导引

一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫帕特森的美国客人是否在此下榻，并想尽快见到他。总台接待员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。接待员便和蔼地告诉来访客人，确有这先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。

第一节问询服务

这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人安全，本店有规定，在未征得住店客人同告意时，不得将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间，建议您可以在总台给帕特森先生留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。”来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰客人休息的缘由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住廖人的利益，值得赞赏。第一节

问询服务

问讯处的业务：*咨询服务1.饭店内部信息的咨询服务2.饭店外部信息的咨询服务

*查询服务*留言服务第一节

问询服务

*查询服务1.到店查询住店客人的有关情况2.电话查询住店客人的有关情况3.住店客人要求房号保密的处理*留言服务1.访客留言2.住客留言第二节

总机服务一、总机话务人员的素质要求①口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。②听写迅速，反应灵敏。③工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。④较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。⑤精通业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。⑥良好的职业道德素养，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。第二节

总机服务二、总机的服务操作程序（一）转接电话

1.转来自店外的电话时，要先报店名并向对方问好，然后询问需要什么帮助。

2.在接转来自店内电话时，要先报总机，然后问好，再转接；对无人接或占线电话，要主动提议是否需要受话者留言或再次打来。如果碰到查找不到受话人姓名或房号的麻烦时，应注意保持冷静，迅速仔细核对查找，切勿急躁。3.够辨别电话的来源，尤其是店内电话能够辨别主要管理人员的声音并给予适当的尊称。4.热情、悦耳的语音和语调向来电者致意问好。5.出酒店名称及岗位名称，必要时还要报出工号。6.听清和明确地了解来电者的要求，按要求进行下一步操作。7.请客人等候时，播放音乐。第二节

总机服务二、总机的服务操作程序（二）挂接国际、国内长途电话酒店所提供的长途电话服务，常分为三种：一是住客在房内直拨的国际长途(IDD)和国内长途(DDD)；二是通过长途电话台挂拨的人工长途；三是由话务员为店外客人代为直拨的长途。第二节

总机服务三、叫醒服务

饭店叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种。

*人工叫醒①接受客人叫醒要求时，问清房号、叫醒时间，并与对方核对。②填写叫醒记录，再次跟客人复述确认。③使用定时钟定时。④用电话叫醒客人时，话务员先向客人间好，告之叫醒时间已到。⑤如无人应答，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人应答，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清原因。⑥核对叫醒记录。第二节

总机服务*自动叫醒

①准确记录叫醒客人的姓名、房号和叫醒时间。②把叫醒信息输入自动叫醒电脑。③客房电话按时响铃唤醒客人。电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。④查询自动打印记录，检查叫醒工作有无失误。⑤无人应答，可用人工叫醒方法补叫一次。⑥把每天的资料存档备查。第二节

总机服务四、代客留言服务

程序：①接转后若无人应答（铃响五声），话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接听，请问您是否需要留言？”②首先话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与酒店信息一致。③准确地记录留言者的姓名和联系电话；准确地记录留言内容；复述留言内容与店外客人核对。④将留言输入电脑，同时在留言内容下方输入为客人提供留言服务员姓名并打印出留言。⑤然后按客房留言灯，每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符。⑥当客人电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。第二节

总机服务五、勿扰服务①话务员将要求提供“勿扰服务”(DND)的客人房号、姓名、时间记录在交接班记录本上。②话务员将电话号码通过话务台关闭。③在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求，礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿扰”之后再与之联系。④接到客人要求取消“勿扰服务”通知后，话务员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录本上注明取消符号及时间。六、充当酒店临时指挥中心第三节商务中心服务案例分析：怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。“请马将这份文件传去美国,号码是......,"怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。商务中心服务员小丁一怀特先生的紧张样，拿过传真件往传真机上放好，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”小丁接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？第三节商务中心服务【点评】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份将要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当即提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。第三节商务中心服务一、商务中心的服务项目二、商务中心得服务操作程序*复印服务*打印服务*传真发送与接收服务*票务服务*会议室出租服务三、商务中心职能的转变技能训练：实训项目：传真服务模拟【实训目标】通过传真服务实训，使学生了解饭店商务中心服务基本要求，了解传真服务的基本要求和服务标准。【实训时间】2学时。【实训方法】根据住店客人收发传真的要求设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充