商场销售人员管理制度

商场销售人员管理制度商场销售人员管理制度一、 销售人员行为要1・着装 ：注意仪容仪表，统一工服，干净整洁佩戴胸牌，男士上班必须工作服、黑鞋、不得留胡须，女士淡妆上岗着工作服、黑鞋，不得佩戴夸张首饰，涂抹艳丽的指甲油，违反罚款20元2・仪表注意保持个人卫生，无异味，如化妆品味太浓、酒味、烟味、蒜味或其它异味食品，不准带食品到店里食用（店里食用）20售人员立姿都要讲究大方得体3・行为：微笑是每个销售人员最起码的表情，礼貌的服务用语，面对客户应表现出热情，真诚、友好、亲切、专业，不准有不理不睬的行为。如：2迎接顾客・讲话柔和・轻盈・不得态度粗暴・介绍商品要有耐心要专业化・礼貌用语如：欢迎光临・您好・谢谢・对不起・再见等・20・声响。店面当班人员・业务受理员・应保持店面清洁・整齐・杜绝脏乱差・柜台地面卫生・柜台机型盒子价签的摆放是否整齐・价钱调整价签及时更换・（必须保证一货一签）柜台机子是否有电・柜台手机屏幕每天擦・店内白色展柜・白色桌椅要每天认真做清洁保养・转椅底盘每天必须擦拭・卫生打扫要坚持早晚各一次・卫生间按排班值日不得有异味・业务受理员把自己所负责的区域弄整洁包括受理台前的卫生・店长安排好每天及每周一大扫除・（包括平时未打扫到的死角・橱窗玻璃・ 卫生不合格罚款店长50元节约用水・节约用电・杜绝浪费・下班前应关灯・关闭店内电器・门口灯箱20不准把私人物品摆放在店内柜台上如杯子・手机・化妆品等・面梳头发・化妆・剪指甲・涂指甲油・男士不准在店面吸烟・20元 、4言谈说话要注意艺术，多用敬语（起，请慢走）不得在店内议论客户的言行。同事之间必须互相尊重・互相谦让・关心和照顾・要有团队精神・之间不准在店内打骂争吵・与顾客争吵・200・接待顾客要热情・坦然・业务知识要专业・准确・不准为了销售而夸大手机功能・蒙骗顾客・解决售后执行首问责任制・要做到售前售后态度一致・不准推诿・快速解决・200・决・50服从工作安排・工作积极主动・不拈轻怕重・挑三拣四・必须服从店长安排50・员工之间不准拉帮结派・党同排斥・经发现重罚并立即辞退・二、销售人员纪律要求销售人员・业务受理员・必须严格遵守上、下班休息时候，迟到十分钟以100・月底店长安排好次月店员的排班・不准随便调班儿・请事假必须提前一天前向卖场经理递请假条同意方可请假否则视为旷工・卖场店长・售后人员・销售人员业务受理员请假必须通过卖场经理同意后方可请假，否则视为旷工23假，店长在次日上班前向卖场经理汇报。否则视为无故旷工。每周五下班前店长安排好周六日排班，不准休息・100・销售柜台前不得看与销售无关的杂志、小说、报刊，更不准吃零食。上班时间不准随意外出干私活・不得趴柜台・不得玩儿手机・摇微信・尤其语音微信・看电影・听音乐・不得聚堆聊天・不准未经卖场店长同意私自外出・20销售小票字迹工整・清晰・不擅自涂改・500・严重者罚款并直接辞退・有下列情形之一者视情节轻重罚款如下：/1、未经店长同意答应客户或亲属按底价购机优惠等。/2、散布不利于卖场信息，在团队中造成不良影响。/3、被客户投诉，情节严重者。/4、为谋取私利・自己拿配件给顾客销售者。一经发现罚款200元交接-班时机器数量必须清点核对准确无误早班方可下班・发现追究当事人责任并予以适当罚款・造成损失的承担一切后果并辞退・三、销售人员接待客户条例员不能同时接待两组客户，当第二组客户到柜台前时，由同区域的营业员上前接待。100厅外销售人员制度：3812559厅外销售人员为排班轮流宣传制（有促销活动除外）。厅外销售人员在宣传过程中可将厅外客户直接引导至自己区域进行销售。如客户在本区域没有称心的终端而走向其他区域时本次销售终止，由客户所在区域销售人员进行二次营销。4.（1）销售员没有上班，其老客户上门找其本人，由当前销售员所在区域的轮候销售人员接待，当日未成交，交还客户给原销售人员跟进。（2）如原销售员上班并正在接待客户，则可选择另一个当前销售人员接待.5情况p四、商业机密和预定手机事宜：自维护公司形象・声誉・积极提供有利于公司利益发展的方案・议论他是人非或与顾客谈论-公司内部是非・200・因个人原因给公500-1000・情节严重者赔偿损失・辞退并追究法律责任・严格保密公司机密・如管理资料・具体经营数据・手机型号及底价・外界提供顾客资料信息・一经发现进行辞退・金，并做详细记录，以免造成后期麻烦。售后机人为的修机・必须叫顾客先交维修款方可修理・机当事人负责・五・离职流程个人原因离职需提前一个月递交辞职报告・擅自离职者扣除当月薪金・者追究个人责任・六・店长职责店长负责店内的所有事宜・对员工有绝对的领导权・员工必须服从・意顶撞・起哄・店长不得利用职位之便假公济私・偏袒某个员工・要做到公平公正・不准谋取私利必须秉承公平・公正原则・处理店内事宜・员工有监督权和向公司举报权200・500・情节严重者免职辞退・店长每日务必确认终端的出入库及销售明细・制定每个月的任务分配・并分配到个人・尤其抓合约机・主推机型利润点・要每天都开早会叮嘱任务跟进情况・做到每个员工心中有数・如实上报并作表格统计・关注终端库存・做好即将下线机型的促销活动及时退库・做好及时定货・畅销机型及新品上市机型上柜率・解决好本店售后・下载等服务・项统计等工作。每月督催电费、水费的收缴，监督每日厅内的违纪行为并拍照取证。2015725・卖场将坚决执行规定中的所列条目・目的・目的是提升我卖场员工综合素质・望卖场员工自觉遵守・互相监督・销售人员管理制度2015-05-1416:46|#2第一章 总则第一条适用范围本管理办法适用于河南皇沟酒业天香销售公司（以下简称天香公司）。第二条目的为规范销售人员的市场行为，提高销售人员的工作效率，充分调动销售人员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。第三条原则坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则第二章 组织管理第四条制定程序管理制度制定由运营中心负责制定，上报总经理进行审批，审批后经过总经理办公会审议通过后，下发有关部门执行。第五条执行市场运营中心负责组织执行。第六条实施监督第七条实施效果考核天香公司高层领导，经理办公会负责对管理制度执行效果进行评审第三章 制定方法第八条类比法主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合天香公司目前经营现状而制定的。第九条经验对比法3-5要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。第十条综合法在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的第四章 制度管理内容第十一条 销售人员管理（一）产品销售人员管理；（二）网络销售人员管理。第十二条 销售人员激励机制第十三条 销售人员的业绩评第五章 产品销售人员管理第十四条 销售人员职责（一）区域经理主要职责负责领导制定本区域营销计划（销售计划和市场推广计划）监督实施；负责领导制定本区域销售服务计划，并监督实施；负责组织制定本区域营销政策，并监督实施；负责监督实施市场推广、产品销售方案；负责销售队伍建设、培训和考核。（二）销售业务人员主要职责执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；帮助客户发展销售网络和销售队伍建设；负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作；协助市场推广人员作好市场促销工作；建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工作第十五条 管理目标（一）销售目标；（二）利润目标；（三）市场占有率；（四）销售网络发展（六）销售成本控制；（七）客户满意度。第十六条 管理原则（一）区域性管理原则根据市场划分不同的销售区域，分别由不同的区域经理来管理。（二）目标性管理原则市场运营中心根据年度营销目标将负责各个区域的业务经理制定不同的营销目标，然后再制定相对应的营销计划，进行监督实施和考核。（三）过程监督与结果考核相结合的管理原则市场运营中心根据各区域销售人员的营销目标、营销计划进行过程跟踪、监督、指导，对每一阶段性（季度、半年、一年）成果进行考评。第十七条 管理制度（一）营销管理制度为保证年度营销目标、各区域营销目标的完成，分别制定相对应的管理制度。例如：《营销计划管理制度》、《市场促销管理制度》、《营销政策管理制度》、《市场调查管理制度》、《销售人员薪酬设计方案》等。（二）销售人员管理制度为规范销售人员的行为标准、职业道德以及爱岗敬业的工作作风，也制定了《销售人员工作手册》、《销售人员培训管理制度》、《销售人员劳动纪律》等第十八条 销售人员培训在每年年初，市场运营中心负责组织销售人员进行业务素质和岗位技能培训，其主要培训内容：（一）管理制度培训主要是营销管理制度和销售人员管理制度，详见《中国建筑标准设计研究所天香公司营销管理制度》。（二）岗位技能培训主要模拟业务操作流程、业务的实际操作、客户谈判、渠道管理方法、信息反馈和沟通等，规范销售人员的行为、语言、礼仪……第十九条 渠道网络管理（一）渠道发展规划施。发展规划，并确定年度发展目标，在实施中给予指导。（二）代理商管理对现有代理商等级评审建议。时根据代理商过去的经营业绩提出等级评审建议。另一方面优选新的代理商（三）零售商管理培训计划等定零售商管理制度、发展规划和年度培训计划，在实施中给予指导。（四）销售市场管理行营销政策和促销政策。详见《营销政策管理制度》、《促销管理制度》等行营销政策和促销政策。第二十条 销售人员时间成本管理（一）时间成本投资效益分析1.时间特征时间具有两个最重要的特征，一个是时间的有限性，另一个是时间不可复制作时间的价值和收益。2.时间投资收益销售人员对所负责的区域市场关心的程度不同、投入的时间不同而最终市场汇报率是不同的，这完全从每一个销售人员年终的销售业绩中反映出来，所以，销售人员应根据自己所负责的区域市场规模、代理商数量和年度销售目标的大小合理分配时间，有效利用时间，创造市场时间投入的最大收益。（二）时间分配根据研究分析，销售人员的时间分配基本上遵循下列时间分配分配原则。如表1所示表1 销售人员时间分配业务时间分主要内容时间比例类决定性时间与代理商进行信息沟通、资料交流等20%组织时间市场规划、客户档案整理、销售信息分析、25%撰写报告业务运行时 给客户办理批销手续、市场监管、客户服务撰写报告业务运行时 给客户办理批销手续、市场监管、客户服务55%间主要根据营销计划所规定完成的任务来规划时间。如表2所示2.日常时间安排将营销计划分解为每个工作时间段，再将工作时间段细分为月、周、天，然后再每一个任务分解事件链，从而对事件链的时间进行管理和控制。如表3所示表2 时间规划表一月份一月份1 234……二月份……920313第1一重要事情件2件3件第……1二重要事情件2件3件…………表3 销售人员日常时间安排表活动安排活动安排统计分客户沟办理批参加会撰写报析 通 销单 议 告9：00―9：309：30―10：0010：00―10：30……第二十一条 销售人员业务管理（一）业务计划管理1.计划范围和内容销售人员的业务计划主要分为：年度销售计划年度市场发展计划客户拜访计划市场推广协调计划市场信息收集计划等以上计划包括的内容详见《营销计划管理制度》、《信息数据库管理制度》等。2.计划分解首先，市场运营中心帮助销售人员将业务年度计划进行分解成季度计划、月份计划，明确各分支计划的任务、内容、目标、执行控制、效果评估等事项；其次，销售人员对分支计划进一步确认，把计划按重要程度分出级别、按时间顺序排出顺序、按资源配置的难易程度作出标志以便与市场运营中心协商解决等；再次，将各分支计划进一步分解为工作任务，更便于实际操作。工作任务包括的主要内容：任务描l 任务目的l 任务目标l 任务内容l 实施起止日期资源配置描述实施过程描述（人、财、物配置、过程控制、目标要求）考核指标监督考核（检查内容、标准、检查时间、检查人、考核人等）3.计划执行计划的执行要按阶段、按具体的工作任务、具体的工作事项来执行，即将按分支计划的工作任务书的要求来执行计划执行效果考核在对计划执行效果进行考核时，任务过程考核主要针对分支计划工作任务书的要求进行考核；计划阶段性考核是按分支计划来考核；年度考核是按年度计划考核指标来评估。管理职责责任人业务计划分解主要由销售人员来完成，市场运营中心负责审核。考核人市场运营中心负责对销售人员的业务计划执行效果进行监督考核和考评，市场运营中心领导负责对市场运营中心进行考核，总经理负责对市场运营中心领导进行考核。（二）业务流程管理在销售人员上岗前，首先对其进行业务流程培训，只要具有业务操作技能并对业务流程非常熟练的人才允许上岗。主要业务流程包括：产品批销单制作流程对业务分销网络管理流程市场扩展工作流程应收账款管理流程以上业务流程的实际操作详见《中国建筑标准设计研究所天香公司业务流程改进报告》。（三）业务事务管理1.建立客户销售档案42.销售目标落实首先落实区域销售目标根据销售人员所负责的销售区域特点和年度销售目标，对销售目标按销售区域进行分解。其次落实各个代理商的销售目标根据销售区域销售目标和该地区客户背景资料分析，将区域销售目标分别落实到各个代理商，并与代理商进行信息沟通，一方面将营销目标双方达成共识，另一方面将营销目标进一步分解成各阶段（每季度、每月份）完成目标。根据客户年度、季度销售目标和实际客观条件，落实客户库存管理目标。表4客户卡片客户编号客户编号客户名称地址联系方式内容备注主要负责人姓名工作背景性格特征识客户信用等级经营性质产品配送条件销售数量年龄结构人人员素质工作态度有无独立财务人员3.销售活动支持市场推广活动支持例如：市场推广方案落实、人员安排、横幅标语、旗子、POP等产品销售支持货等渠道对客户产品信息进行记录，根据对客户当地销售市场分析、客户即期库存，给客户进货产品种类、进货码洋提供建议，从而降低客户销售成本和库存成5同时在尽短的时间内处理客户批销单，作好客户的后勤服务工作。4.销售业绩跟踪在对客户销售码洋、库存码洋及进货码洋的产品结构中分析客户的月份、季度销售情况，并作成甘特图，从而研究区域市场销售周期，总结市场销售成功的`经验和现存的主要问题，针对这些问题与代理商进行沟通。应收账款管理在对客户销售业绩关注的基础上，统计分析客户应收账款的账龄，并及时进行回收。客户应收账款记录卡如表7所示对客户逾期的应收账款及时通知市场运营中心、财务主管和市场研究人员。对客户逾期应收账款处理方式详见《渠道管理制度》表5 客户销售记录卡客户名称客户名称客户编地址号联系方式、主联系方式、主要联系人信用等级产品类型销售区域A产品账号B经销商授权等级发票种类C类产 D类产小结品品1月份销售码洋即期库存码洋进货码洋2月份销售码洋即期库存码洋进货码洋3月份销售码洋即期库存码洋进货码洋4月份销售码洋即期库存码洋进货码洋5月份销售码洋即期库存码洋进货码洋6月份销售码洋即期库存码洋进货码洋小结续表6 客户销售记录卡客户名称客户名称客户编地址号联系方式、主要联系人信用等级产品类型销售区域A账号B经销商授权等级发票种类C类产 D类产小结产品产品品品7月份销售码洋即期库存码洋进货码洋8月份销售码洋即期库存码洋进货码洋9月份销售码洋即期库存码洋进货码洋10份销售码洋即期库存码洋进货码洋11份销售码洋即期库存码洋进货码洋12份销售码洋即期库存码洋进货码洋小结额应收账款数额占销售逾期原因分析额应收账款数额占销售逾期原因分析客户名称号客户编地址联系方式、主要联系人域销售区经销商授权等级信用等级账号发票种类产品主要结算度信用额信用期限应收账款总数应收账款占销售码洋%码洋%码洋%逾期应收账款天数5天102030405060个月个月6个月101222客户拜访在对客户销售统计、应收账款分析的基础上，找出各区域市场现存的问题，然后制定客户拜访计划，准备到所负责的区域市场进行巡视。客户拜访计划包括的主要内容：拜访计划时间安排客户拜访要集中进行，不可一个客户一个客户进行辅导，否则市场管理成本太高。在客户拜访前要与客户进行电话沟通，告诉到达当地的时间，让客户有充分的准备，以便达到客户拜访的目的拜访路线客户拜访要设计好沿途行程路线，规划好各代理商停留的时间、访谈的内容、要解决的主要问题等客户巡视1）客户巡视的主要内容l 销售管理主要检查内容：a管理制度是否健全：财务制度、库存管理制度、销售人员管理制度、零售商管理制度等a管理制度执行是否到位：观察和了解客户对制度的执行情况，并进行打l 店面布置8标准要标准要查内容店面地理位置否方便店面标店面授权标志志检求装饰是否醒目、是否符合品牌要求授权铜牌是否悬挂、位置醒目？目前状况存在的问题原因分析l 9店面面店面面陈列架产品陈列促销标志积检求标准要标准要是否用专业的陈列架，查内容洁程度放是否整齐、宽松POP、吊旗、海报是否醒目，能否达到促销效果目前状况存在的问题原因分析l 10销售销售客客户接电是否有对零售人员推销户解待礼仪、服话接听产品配送服商的服务技能 答检标准要 标准要查求内 目前容况

务意识 技巧 务存在的问题原因分析l 11检标准要查求 内 目前容况

产品陈列码洋产品结构陈列是否合

库存码洋产品库存结构是否合理存在的问题原因分析l 12财务人员检标准要 是否有专职人员还查求 兼职内 目前容况

财务帐目财务帐目管理是否清晰、规范存在的问题原因分析2）l 观察法：主要通过对店面的方方面面进行细致的观察l 访谈法：按一定的要求与相关人员进行沟通，在访谈过程中发现问题改进建议销售人员在对客户巡视回到北京后，针对各个客户的情况进行整理、分析，提出整改意见和相应的措施，上报市场运营中心审核，再报总经理审批后进行落实。（四）销售业绩管理1.销售业绩统计分析销售人员定期对所负责的销售区域的销售业绩进行统计分析，然后与计划完成销售目标进行对比研究，对现存问题提出改进意见和相应措施，并作出下一步的工作计划和实施步骤。市场消费特征分析在对区域销售业绩分析的基础上，总结各地区市场消费特征和消费者购买行为，提出下一步的市场推广建议和措施。市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的，通过对区域宏观市场研究、销售业绩变动、消费市场特征分析，从而对各区域市场进行重新市场目标定位。第六章 网络销售人员管理第二十二条 销售人员管理职责（一）网络销售人员实施；负责建立网络会员数据库，开拓和发展会员制网络；负责制定网络会员制销售政策，完成网络会员制销售目标；协助市场推广、产品销售人员，作好与会员间的产品的宣传和技术交流；执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；负责网络信息整理、分析，作好产品的销售工作；发布等工作。（二）市场运营中心职责负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）施；负责领导制定产品销售计划，并监督实施；负责组织制定营销政策，并监督实施；负责监督实施市场推广、产品销售方案；负责组织制定和监督实施营销预算方案；负责销售队伍建设、培训和考核。第二十三条 网络销售人员营销管理内容（一）信息发布数量、频次（二）会员数量（三）会员之家活动频次、效果（四）网络的故障率（五）客户满意度第二十四条 管理原则参照本管理制度第五章有关条第二十五条 管理制度参照本管理制度第五章有关条第二十六条 销售人员培参照本管理制度第五章有关条款第二十七条 渠道网络管（一）渠道发展规划施。发展目标。详见《渠道管理制度》（四）销售市场管理市场运营中心负责监督销售人员的市场销售行为，在销售市场管理中严格执行营销政策和促销政策。详见《营销政策管理制度》、《促销管理制度》等第二十八条 销售人员时间成本管参照本管理制度第五章有关条款第二十九条 销售人员业务管理（一）业务计划管理参照本管理制度第五章有关条款（二）业务流程管理参照本管理制度第五章有关条款（三）1.分别对网络会员、网上销售客户建立客户档案。如表13、表14所表13 会员客户卡片客户编号客户名称地址户 年龄背 职称景 职务工作背景

内容 备注性格特征性格特征参会目的累计销售码洋对会员之家有何建议对会员制发展是否热心建议表14 网上销售客户卡片客户编号客户名称地址户 年龄背 职称景 职务工作背景性格特征网上销售次数累计销售码洋客户重要程度建议销售目标落实

内容 备注（1）首先对销售目标规划根据年度销售目标分别对网上销售和网络会员的销售目标进行规划和落实。（2）其次明确网络会员发展目标1-2发展模式深入人心，网络规模发展是主要目标，销售额不是主要追求目标。（3）再次明确网上销售的意义和宗旨网上销售主要是以推动销售为主，通过网上宣传和信息发布，来塑造品牌形1-2度为目的。详见《渠道管理制度》（四）销售业绩管理1.销售业绩统计分析销售人员定期对网上销售业绩、网上销售客户信息、网络会员信息进行统计分析，然后与计划完成销售目标进行对比研究，对现存问题提出改进意见，并作出下一步的工作计划和实施步骤。市场消费特征分析在对目标客户分析的基础上，分别总结网上消费群体、会员制群体的特征和消费行为，提出下一步的市场推广建议和措施。市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的，通过对区域宏观市场研究、销售业绩变动、消费市场特征分析，从而对目标市场的发展规划重新定位或修正。第七章 销售人员激励机第三十条 激励目的为充分调动销售人员的积极性、创造性，营造勤奋进取、爱岗敬业、比学赶帮的销售团队文化，从而实现品牌发展战略和营销发展战略目标。第三十一条 激励原则（一）激励采取多-维度原则（二）激励政策实行公开、公平、公正原则（三）激励考评实行定量与定性相结合的原第三十二条 激励政策（一）薪酬激励薪酬设计在奖优帮劣的设计前提下，更多的向创造价值大的销售人员倾斜，加大了浮动薪酬的比例具体详见《薪酬设计方案》（二）精神激励行岗位晋升岗位轮换：对有发展潜力、业务素质优秀员工进行多个岗位轮换通报表扬：对业务优秀的员工在门市经营部树立业务标兵，进行通报表扬司内部培训第八章 销售人员的业绩评估第三十三条 产品销售人员销售业绩评估（一）评估主要指标1.业务素质工作职责工作态度2.业务能力销售目标应收账款回收率销售增长率销售网络发展规模和速度（二）评估方法1.评估时间周期分为季度、半年、年终考核，每12个月做总体绩效评估2.评估方法1）业务素质l 上级主管领导对销售人员工作职责、工作态度考评主要通过市场运营中心、总经理来对销售人员进行考评。如表15所l 销售人员业务基本技能考评销售人员业务基本技能考评主要通过市场运营中心和销售人员本人来评价。如表16所示2）业务能力业务能力考评主要对销售人员的销售目标、应收账款回收率、销售增长率、销售网络发展规模和速度进行综合考评。如表17所示评价方法3：7个销售人员的总得分，即得销售人员的综合评价得分第三十四条 网络销售人员销售业绩评估网络销售人员的销售业绩评估参照产品销售人员销售业绩评估办第九章 附则第