桑拿洗浴企业的服务规程制度

桑拿洗浴的服务规程第一节门前礼宾服务一、【门前礼宾员的服务规程】客人车辆进入公司停车场时，站岗礼宾员应转体45度面向来宾车辆行军礼后转回恢复立正站岗姿势。来宾车辆进入停车场时，楼东停车场内站位礼宾员应打手势指导来宾将车辆停放到合适的车位上，待来宾车辆停稳后，礼宾员应跑步来到来宾车辆前为客人拉开车门，并做手势帮助客人下车，行15度鞠躬礼并微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，并询问客人是否需要遮牌，然后打“请”字手势，引领客人到门前停车场交接给门前停车场礼宾员。客人消费结束走出大门时，门前停车场礼宾员应马上迎过去，鞠躬微笑并致送辞，当客人来到停车场提车时，站岗礼宾员应行军礼，楼东停车场站位礼宾员应迅速跑到客人车辆前蹲下摘掉遮牌并给客人拉开门做手势帮客人上车，然后关上客人车门，作手势指导客人倒车，待客人车辆倒出离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼。二、【门前礼宾员的岗位职责】礼宾员肩负内部保卫的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时汇报，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转；如礼宾员遇社会不良人员骚扰时不能勇于制止的，公司将予以辞退，并扣发当月工资。礼宾员需随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并同前厅人员及时沟通，掌握情况，避免跑单，以上工作做的不好，承担跑单损失。礼宾员应准确了解员工上、下班情况，非上班员工无事或未经批准不得进入营业区域，上班员工除规定时间外无主管级以上人员的签发证明不得进入宿舍区；同时禁止外来人员进入宿舍区，对外来送货或联系业务人员、外来施工人员应予以登记并进行管理，发放《外来施工/办事人员出入卡》，督查他们进出公司时所带的物品，防止物资流失和被盗；以上工作做的不好，承担经济责任10元。礼宾员对员工上、下班时的提包和着装及内部人员的车辆停放有权予以检查和纠正；并直接负责员工寝室的军事化管理，对员工寝室的内务卫生、作息时间、寝室纪律进行直接监督和纠正；以上工作做的不好，承担经济责任5元。每天打扫门前及楼东停车场、礼宾部的卫生并随时维持，每天浇花，及时对枯萎的花草进行清理，禁止他人在停车场内堆放、摆放垃圾、废物、车辆；以上工作做的不好，承担经济责任5元。礼宾员应看管好客人的车辆，如在停车场内出现客人车辆损坏或遮牌丢失的情况，由礼宾员承担全部经济责任。楼东停车场人员应，随时留意二楼热水箱是否溢水现象，一更排气扇是否正常，从二楼丢下的垃圾是否丢出垃圾堆外，晚上楼外的霓虹灯、灯箱是否正常开启，发现上述事项出现问题应及时处理和上报；以上工作做的不好，承担经济责任5元。三、【门前礼宾员的服务用语】几位这边请/几位先生请这边走——祝您们/几位洗浴愉快，先生或小姐/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临（企业名称）！，“先生或小姐/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临/（企业名称）四、【门前礼宾员的注意事项】雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。客人车辆风挡玻璃或其他部位过脏应予以洗刷，但应注意对一些高档车辆应先征询客人意见，否则不要进行洗刷，洗刷时应注意尽量不要擦拭车身，避免划损客人车辆，除必要擦洗服务外礼宾员不得乱摸、乱动、窥探客人车辆。白牌及蓝牌100号以内号码或以前有过遮牌要求的车辆应主动予以遮牌，对这些车辆的客人包括一些例如鲁H8888一类的象征身份地位的客人数量，应及时与总台沟通，了解客人手牌号，通报给值班经理、总经理和三楼主管。客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。监督一切进入公司的员工和外来人员的车辆必须停放在员工宿舍楼下的停车场内，不得停放在客用停车场内；礼宾员在引导客人停放车辆时，应做到整齐有序。门前礼宾员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。门前礼宾员绝不能放松了在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象。第二节前厅接待服务一、【前厅接待员的服务规程】客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（浴场名称）】，然后由前厅主管或接待员引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员或总台服务员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/××收银员，先生×位/这几位先生是一起来的，请开/启×个/团体/手牌】，开牌员对内部招待客人应发放20号以内的手牌，对VIP尊贵客人应发放VIP专用手牌，同时用对讲机把这些客人和二人以上属团体消费宾客的手牌号向各部门主管通报。客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔细的帮其把拖鞋穿上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫×元”/谢谢老板！】。客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，按呼叫门铃让一更服务员为客人打开门，把客人交接给男浴更衣室服务员，【服务用语：“先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来，您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！/男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾×位”】客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。客人结帐后，前厅接待员在得到收银员的通知后，将客鞋手牌号告之鞋吧员，从鞋吧内接过换完鞋后，将鞋摆到客人面前请客人换鞋，客人换鞋时应帮助客人解鞋带，递鞋拔，客人换完鞋起身离开时，前厅主管或接待员须将客人送至前厅门外，交接给门童或厅外礼宾，并致送辞。【服务用语：“小姐、先生请慢走/您走好！——欢迎您下次光临/感谢光临”】二、【前厅接待员的服务用语】先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（企业名称）”，请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋，先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫×元”/谢谢老板！先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌，先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来——您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！——男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾×位”先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，您一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？小姐、先生请慢走/您走好！——欢迎您下次光临/感谢光临”】。三、【前厅接待员的岗位职责】前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元。前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口龄伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做利不好，承担经济责任10元。前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元。负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元。前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。四、【前厅接待员的注意事项】接待员应注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单。总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况。对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况，应快速的利用报话机联系相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋。前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人，避免因过早把鞋拿给客人而造成跑单。在结帐客人少的情况下，对一些没结帐又急于拿鞋的客人，为避免客人不满，在这种情况下可以与收银员进行沟通，征得收银员同意后，可以给客人发鞋，但必须安排专人留意，避免跑单。前厅接待员在代替客人到收银台结帐叫款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额。“先生，收您×元钱，先生、您消费了×元钱，先生，这是找您的×元零钱，请点收，请收好”。第三节前厅鞋吧服务一、【前厅鞋吧员的服务规程】当前厅接待员将客鞋放到吧台上时，鞋吧员应根据客鞋上的鞋夹号将客鞋放入对应的鞋柜里，与前厅接待员落实好客鞋是否要擦，如果客鞋要擦的话，在填写擦鞋服务单后仔细的将客鞋擦亮，擦净，再将擦好的客鞋放入与鞋夹号相应的鞋柜里。当听到前厅接待员喊到：“请给×号先生拿鞋”时，应马上找到对应的鞋柜，迅速的拿出客人的鞋子，放到鞋部吧台上或交给前厅接待员。二、【前厅鞋吧员的岗位职责】按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任10元。客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，承担经济责任10元。负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任10元。管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内，凡不服从管理的人员，承担经济责任10元，没管理好的，承担经济责任10元。保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任10元。前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任10元。爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任20元。优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任10元。三、【前厅鞋吧员的礼貌用语】先生您好，你的皮鞋需要保养一下吗？/先生，帮您把鞋擦一下吧/先生，您的鞋子脏了，需要帮您把皮鞋保养或处理一下吗？/先生，皮鞋美容收费8元/谢谢老板/先生您好，您对我们的服务还满意吗？/先生您慢走，欢迎下次光临！四、【前厅鞋吧员的注意事项】为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，“先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，我错了，这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽恕。”因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。“先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦一下吗？我再帮您处理一下吧，请您原谅”。给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。第四节总台收银服务一、【总台收银员的服务规程】当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾×位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。客人洗好出来结帐时，同样向客人致？礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费…..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.二、【总台收银员的岗位职责】负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任10元。总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元。实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。以上做的不好，承担经济责任10元。由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任10元。当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任20元。三、【总台收银员的礼貌用语】先生，您好，您休息好了吗，您洗好了吗，先生，您的朋友都下来了吗，先生，您总共消费了×元，先生，收您×钱，先生，找您×钱，这是找您的零钱，×钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗，（现在给您拿鞋的话，）容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。四、【总台收银员的注意事项】客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。第五节男浴更衣室服务一、【更衣室服务员的服务规程】一更服务员听到来宾铃声时，应马上拉开一更大门，迎接客人进入更衣室，并向客人鞠躬微笑问好，并接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带/套到客人的手上，打“请”的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员。客人洗好后，到二次更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要上楼休息，如果客人休息的话，询问每一位客人是否需要一次性浴衣，为客人打开桑拿服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目介绍和推销工作，客人穿好桑拿服以后，帮客人换上兰色拖鞋，打“请”字手势，将客人引导到上二楼处，说“先生楼上请，先生休息好”，不忙的时间将客人带到二楼交接给二楼服务员，忙的时间可以按呼叫门铃或向二楼喊“贵宾×位”通知二楼服务员进行接待。如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到一次更衣交接给一次更衣服务员，一次更衣服务员应向客人鞠躬问好，同时接过客人手牌号，说“先生，您洗好了？先生，您不到二楼休息吗，先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧？”，得到客人允许后替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，擦脚、穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人“没有了”的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到一次更衣门外，并致送辞。二、【更衣室服务员的礼貌用语】先生您好，欢迎光临；先生慢走，欢迎下次再来；先生，请把您的手牌给我，这边请/您的柜子在这边先生需要帮忙吗？先生请更衣，先生，我来（帮您挂衣服）吧，先生，您的柜子已经锁好了，先生需要XX物品吗？先生请拿好手牌；先生，您如果带有贵重物品的话，我建议您交吧台保管/寄存吧台，先生，请带好/保管好您的手牌，先生，这边请，先生您洗好，水区服务员照顾/欢迎/迎接贵宾×位先生请到三楼做按摩；先生请带好您的物品。先生您好，洗好了吗？先生请用一次性内裤；先生请到三楼做按摩；先生请到休息厅休息；先生请放心，我们的浴衣/面巾绝对是经过高温消毒的，一客一换的。先生楼上请，先生我帮您擦一下脚吧，先生，我们三楼按摩技师的技术和形象都是济宁一流的，您上去体验一下吧，先生我们公司最新推出××项目，您可以体验一下，包准您满意，我想您一定会满意的。三、【更衣室服务员的岗位职责】迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任10元。客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，如果拾到要交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，交派出所、开除、警告、罚款等处理。更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理，由于责任心不强，出现上述情况要承担经济责任10元。客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点，发现有不卫生的地方，承担经济责任5元。始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为，有盗窃行为的人，送交派出所处理。负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品，以上工作没有做好，承担经济责任5元。客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带，以上工作没有做好，承担经济责任5元。做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中，不得扔错，更不得四处摞放，以上工作没有做好，承担经济责任5元。负责男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作，由于保管不当，出现丢失，除负责赔偿外，还要承担经济责任10元；由于验洗不严格，抽查发现有洗不干净的地方，要承担经济责任5元；因催洗或领用不及时影响正常营业的，承担经济责任50元。随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入休闲大厅，如果出现客人没穿浴衣进入前厅和二楼休息厅的情况，承担经济责任50元。坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生，出现上述行为，承担经济责任10元。无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立，发现有客人进入工作区时，还在坐息，承担经济责任10元。与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味，以上工作做得不好，承担经济责任5元。做好兰色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报，承担经济责任5元。对发现的携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品。对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销桑拿服的最佳时机了。四、【更衣室服务员的注意事项】对上级安排的重要宾客或A级内招宾客或经常来店消费的宾客（手牌号为58，158，88，188，66，166或总台通知的手牌号）应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”，并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款。对带有内招手牌（手牌号20号以下）的客人（除A级内招客人外）应尽量不往二楼引导，不做任何推销工作。引领客人时，不能距离拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。帮助客人打着哩水，吹干头发的时间应注意用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人的眼睛。对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。在引领客人到二楼时，应与二楼服务员交接好，交代清楚客人消费类型，但应讲究语言技巧。避免言辞不当引起客人反感。当客人有物品报失时，应只做安慰处理，给客人到水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上联系主管人员。对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端。以维护形象一更应给换干拖鞋，避免让防滑拖鞋弄湿客人袜子；对下楼二次沐浴的客人应换上防滑拖鞋。二更和水区门口铺放的巾被应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发，和更衣柜下的边角卫生进行处理。其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有水区主管在场或其他部门主管两人以上进行。帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免耗品和消耗；时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康。第六节男浴水区服务【水区服务员的服务规程】当客人进入浴区时或听到更衣室服务员接待客人的通知时，水区服务员应马上上前迎接客人，先把客人让到淋浴区，引导客人进行淋浴，【服务用语：“先生，请先淋浴，您先冲一下吧”】，然后快速而熟练的打开淋浴器，调节水温，水温一定要适度，不准超过38——40度，然后退出淋浴范围，向客人做“请”字手势，“先生，水温已调好，请淋浴”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。客人淋浴完毕时，应做“请”字手势引导客人进行冲浪池浴或中药浴，并通知机房打开冲浪。给客人讲解药浴的功效以及由来，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个，下午17：00——19：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，切勿向房内壁灯洒水，热的时候容易炸裂。在客人蒸完之后，桑拿房门口的服务员应询问客人是否搓背。“先生/老板，您搓背吗？”“洗冲浪吗？”，如果客人提出搓背，应马上将客人引领到洁身区请搓背技师接待好，要求服务周到。客人搓完背后需要洗漱时，应引导客人到坐浴区，先用热水将坐浴凳冲热，然后请客人入浴，服务用语：老板，您请这边洗漱，老板，您稍等，我帮您冲一下凳子，老板请入浴，老板，洗好，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，客人要用沐浴露时，应帮客人打好后背的沐浴露，服务要热情周到，做一些力所能力的事，遇见年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到，随时跟服。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净。在上客高峰时，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“【水区服务员的岗位职责】负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。负责蒸汽浴、桑拿浴设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，除要承担赔偿责任外，还要承担经济责任10元。负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不利损公利己，如果出现不良现象，要当天所有的洗涤及经济责任10元。在客人洗浴过程中始终要保持座浴．淋浴等区域的卫生整洁。由于责任以不强出现不卫生的情况，承担经济责任5元。及时准确为搓背师送签搓背服务单。由于责任心不强出现迟送、误送、漏送的情况，由服务人员承担其经济责任。积极主动参与搓背师的集体卫生清理工作，由于故意逃避劳动一次的要承担经济责任5元。有客人就有服务人员在，工作中无故脱岗，客人没有接受服务，服务人员要承担经济责任10元。负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。负责所有浴具喷嘴的清洗。由于清洗不及时，造成喷头有污物的，承担经济责任10元。负责四个水池的服务工作，做到客人上、下池有人扶的良好习惯。由于服务不到位，出现客人跌倒等情况,承担经济责任20元。负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。由于责任以不强出现违犯上列情况的，承担经济责任10元。负责在客人洗浴过程中，水面、池沿及水中的卫生清理工作，以上工作没有做好，承担经济责任5元。下班前要将浴区顶部水珠清理掉，清理不彻底，承担经济责任5元。在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温，否则要承担经济责任5元。淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，否则每发现一个喷头有冷水，承担经济责任5元。积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，如果出现不参加集体劳动及推诿扯皮的情况，承担经济责任10元。保证客人用水温度合适，人为过冷、过热的现象，要承担经济责任5元。保证工作区域的卫生整理及器具的卫生清洗，器具不卫生或地面不卫生，每发现一处，承担经济责任5元。负责保管好所有物品，出现丢失按购进价赔偿。做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，如果出现少一空袋，承担经济责任5元。坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内，每发现一处，承担经济责任5元。自己在没有客人的情况下，要协助浴区服务员做好服务工作，同时向客人介绍木桶药浴的好处及特点，如果不主动介绍客人洗中药浴,要承担承担经济责任5元。要熟练背诵各种中药浴及营养浴的作用及特点，经提问答不上来一次的，承担经济责任5元。三、【水区服务员的礼貌用语】先生您好，洗中药浴吗？中药浴的好处特别多；先生您感觉水温可以吗？要喝水吗先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好吗？先生洗中药浴时间半个小时最好；先生中药浴要经常洗；先生慢走，欢迎下次再来。礼貌用语：先生您好；先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息奇休息；欢迎下次再来。先生您好，先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息厅休息；欢迎下次再来。四、水区服务员的注意事项客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳。在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质干蒸过程中应深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室内睡眠，发现客人有不适状况，及时处理。如有发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝止，以保障洗浴区的清洁卫生。老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行座浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室。客人上下池和二楼搓背区必须进行搀扶。搓完背下床的时间也必须搀扶经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过50度时，应马上通知锅炉房处理。池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度升高，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴因加热管道坏漏，加热时水区靠近2、3、和大池中间部位地面温度偏高，应提醒客人不要光脚踏行该部位，避免烫伤。水区内服务员应随时检查水区内水池温度，（一号池为凉水池，二号池为旋涡池水温应保持在夏天38度/冬天42度，三号为中药池水温应保持在夏天42度/冬天45度，大池为水床冲浪池水温应保持在夏天38度/冬天42度，桑拿房、玉石房温度应保持在65-70度为宜）在营业高峰期，如各池温度达不到以上标准时应及时通知机房加温，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中，以免被烫伤。水区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以水区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，对在二楼蒸玉石桑拿和搓背准备上、下楼的客人应予以提醒和搀扶，防止客人摔倒。及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排污工作。对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和桑拿房的应时刻关注，发现客人有不适状况，赶快予以抢救。冲浪水床在无人进出时，桑拿炉在下半夜应保持关闭状态。尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗。向客人讲解各项洁身设备、洗发、洁身用品的性能和使用方法。注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解每种用品的功能和用途，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水。服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和准确，不能出现服务中的脱节的现象。第七节休闲厅服务一、【休息厅服务员的服务规程】休息厅服务员在听到二更的宾客铃声或通知后，应迅速到达楼梯口，鞠躬、微笑、问好，迎接客人，同时询问宾客的消费意向，做好三楼按摩项目的推销工作，“先生，您想到三楼做按摩，还是到休息厅休息呀”，“先生到三楼做个按摩吧，我们家的按摩小姐的技术和形象都是济宁一流的，您上楼感受一下吧”。“先生，贵宾按摩区在三楼，（三楼是泰式按摩区，四楼是骑式按摩区，二楼是足疗休息区），在得到客人准备到三楼做按摩的信息后，应做“请”字手势引领客人到三楼交接给三楼服务员，在客人多，来不及送客人上楼的情况下应大声通知三楼服务员迎接客人，服务用语“贵宾×位”。在得到客人准备到休息厅休息的信息后，服务员应做“请“字手势引领客人到休息厅门口，同时询问客人同来人数，“先生，您一位吗？先生，您的朋友还没上来吗”“先生，总共几位呀？”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，应询问客人“几位是一起的吗？”在客人进入休息厅后，休息厅内服务员同样应先鞠躬、微笑、问好，然后根据客人的数量将客人引领到相应的休息区域，请客人躺下休息。待客人躺下以后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，同时做好商品和足疗项目的推销工作，在客人表示不需要其他服务时，询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。”客人休息好准备离开时，休息厅服务员应及时赶到客人身边，引领客人并将客人送出休息厅，“先生，您休息好了，您不再多休息会儿了？，先生这边请，先生您慢走”。二、【休息厅服务员的岗位职责】休息厅服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问，以上没有做好，承担经济责任10元。始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没有做好，承担经济责任5元。休息厅服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务，如果做利不好，承担经济责任5元。工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情，违者承担经济责任5元。做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，要承担经济责任50元。三、【休息厅服务员的礼貌用语】先生您好，里边请，先生，请问您需要矿泉水还是茶水呢？先生需要点什么？先生您好，您有什么吩咐吗？先生您好，我能为您做点什么？先生，这是您（点）的茶水（或纯净水），先生请慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要（和吩咐）的话，请使用茶几上的呼叫器呼叫我们，以便为您及时服务；先生您好；先生，我们三楼贵宾按摩区有30多位按摩小姐，形象和技术都是济宁市一流的，同时有三种价位的按摩可以供您选择，（泰式。。。骑式。。。中式。。。三种按摩手法各有特色）我建议您上去体验一下；先生走好，欢迎下次再来四、【休息厅服务员的注意事项】当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。做好足疗技师的记钟工作，控制好足疗技师的上下钟时间，全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报，准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾。休息厅服务员随时注意清理休息厅内吧台上的杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到的区域内饮水和喧哗。夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动。附：酒吧间服务程序（一）班前准备工作程序1、整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作：（1）清——清理吧台内外杂物和废弃包装物。倒入垃圾箱。（2）擦——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。（3）整——整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外。倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。（4）观——观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。2、检查营业准备。主管或领班查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。3、查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。4、做好餐厨联系。与中餐厅、西餐厅、宴会厅联系，掌握当日各餐厅主要活动对酒水的需要量和要求，并与厨房联系，做好酒水、小吃准备。5、召开班前会。传达餐饮部经理有关指令，布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒水补充领用程序1、每日班前由调酒员根据酒水销售情况开领料单，点清领用品种名称、数量。交酒吧经理审批签字。2、酒吧经理签字后请餐饮部经理签字，然后到酒水库房领取。3、领用的酒水由当班经理和调酒员复核检查，确认签字后，按固定酒吧冰柜或储酒架固定位置存放。4、调酒所需要的配料由调酒员开单，到厨房或餐饮部领取，保证营业需要。（三）酒吧服务程序正式营业开始按下列程序操作：1、客人到来（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒（3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座2、点酒服务（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味（2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录3、调酒服务（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见（4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当4、开瓶服务（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认（3）先倒入1/5杯，请客人品评（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口5、递酒服务（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口（3）递酒时客人点用的小吃一起送上6、添加巡视（1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加（2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务7、酒水结帐（1）客人要求结帐，从收款台取来帐单（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人（3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字（4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字（5）送客人离去，表示感谢8、结束工作（1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处（2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告（四）酒吧服务注意事项1、积极推销。服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味、根据客人爱好提出建议。2、上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。3、开瓶前要先切掉金属薄片、用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人4、为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。5、服务酒水时必须掌握好温度。红酒以15摄氏度——17摄氏度为宜，白酒以10摄氏度——12摄氏度为宜，啤酒和香槟酒以6摄氏度——8摄氏度为宜。6、需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。7、酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。8、若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂时离开，要保留桌面食物原样。酒吧服务质量标准（一）接待客人1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务（二）酒桌服务1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上；营业高峰期时，保证6分钟送上。3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。（三）靠台服务1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确（四）结帐服务1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。游泳池工作程序第一，游泳池设备、池水维护管理程序早班上班先查看晚班水质抽验记录和水泵运转情况记录，检查机房内电掣开关和水线开发情况。如有问题立即报告领班，上班1小时后才报告的责任要自负。开启游泳池平衡系统的浮球闸线和大小池补充闸阀，平衡水池标本水位。开启游泳池进水阀，关闭过滤后总控制阀，打开循环过滤后进大、小池水阀，分别放满两池水，并使水面油积漂浮物落出，流进水渠，保持水面清洁。打开过滤后总控制阀，关闭主水泵的吸入阀，开启主水泵、真空示排气阀和真空泵进入阀及总电源开关，排气管有水流出后关闭排气阀和补充水阀。开启真空泵1-2分钟后，关闭泵的吸入球阀和真空泵，同时开启主水泵，关闭真空泵补充水阀。每天早上在停止真空泵时，开启沙缸排污阀，把变向手柄扳向倒流位置，反洗时间视污水清浊而定。反洗沙缸后，关闭进入沙缸阀，并把变向器柄扳向过滤位置，打开进入沙缸阀，使池水得到反复过滤循环。施加消毒药水氯酸钠，加入定量的明矾，分别开启药水泵的电源掣，循环过滤，消毒池水，约1小时泵完药后，关闭药泵。用清洁捞网去水面浮积物，经常保持水面清洁。池水净化或机泵运转中如有特殊情况，立即报告领班，并作好记录交班。没有书面交班，导致工作出现差错，责任自负。关心本岗位范围的公共设施，经常观察及时报告设备的损坏情况，及时报修。打扫机房及机房后门通道，经常保持清洁，确保游泳池内走廊和水面清洁。每次泵完药后抽验水质余氯量一次，并做好水质抽验记录和余氯量、水温、气温登记，早班下班前再抽验一次，保持水质要求标准。加药消毒，净化水池后，发现池底有沉淀物，及时用潜水泵清理，确保池底清晰。机房一切设备的运转起止时间，必须在机械运转情况记录簿里登记。晚班员工下班前抽检余氯量一次，并做好余氯量和游泳人数记录，以便更好地净化池水，积累经验。抽检后停止机房一切机械运转，关锁药品房和机房。第二，游泳池接待服务工作程序服务员提前5分钟上班，查看交班记录，整理池边，清理消毒室卫生，准备好服务用品。客人到来，主动迎接，提供更衣柜和钥匙，指明更衣柜位置。客人游泳时，适时巡视各种设备运行情况，发现故障及时报修，同时注意观察池水和客人，发现异常及时抢救，保证客人安全。若客人需要，适时提供酒水、饮料。先问清客人要求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入帐。若客人未带游泳衣，引导客人到服务台购买。服务员做好登记，收取现金。提醒带小孩的客人看管好自己的小孩，1.4米以下的儿童不得进入深水区。客人离开，及时检查更衣柜，收回钥匙，并在登记表上记录客人离开时间，按规定的时间收取费用。服务过程中，随时注意收回客人用过的浴巾、饮料瓶，整理更衣室，擦拭台面、地面，保证卫生。营业结束，清点游泳物品，关好更衣室和游泳房门，关灯。每班下班前，填制泳池营业日报表，核对帐目，并按规定做好交接班。保龄球室工作程序服务员上班后按标准清洁球道，清洁周围环境卫生和自动顺球设备、台面、座椅。调试设备是否正常。若有故障，立即报修。准备服务用品，摆出保龄球，检查记分牌。备好酒水饮料，准备迎接客人。客人到来，主动迎接问好，安排客人球道，请客人填好登记表。询问客人打球的局数和鞋号码，把保龄球鞋交给客人，打开球道开关，发给客人计分表，注意客人打球的局数，打满球后，要及时关机。凭借鞋收据给客人取鞋，发给储物柜钥匙，客人打完球后要收回保龄球鞋和钥匙。服务员维持好球场秩序，主动提供技术指导，及时将球道上的球与瓶送回机里，以免妨碍客人打球。视需要适时为客人提供面巾、推销酒水、饮料。维修工随时注意机器设备，保证机器正常运转。下班前将保龄球收好，清点