医患沟通与技巧课件

医患沟通(gōutōng)与技巧

XXX医院(yīyuàn)医务科XXX第一页，共四十六页。医患沟通与技巧交流(jiāoliú)的主要内容

为什么要重视(zhòngshì)有效医患沟通如何在建立和谐(héxié)关系中有效医患沟通如何在采集病史中有效医患沟通如何在解释病情时有效医患沟通如何在告之坏消息时有效医患沟通如何在达成诊疗方案时有效医患沟通第二页，共四十六页。医患沟通与技巧一、为什么要重视(zhòngshì)有效医患沟通（一）什么是医患沟通

医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病的诊断治疗过程在基本信息上、情感上的一种全方位交流。其目的是使医疗过程顺利进行和使患方获得最大的健康利益(lìyì)和安慰。第三页，共四十六页。医患沟通与技巧一、为什么要重视(zhòngshì)有效医患沟通1、医患沟通(gōutōng)是信息和情感的有效沟通(gōutōng)（二）医患之间到底沟通(gōutōng)什么第四页，共四十六页。医患沟通与技巧一、为什么要重视(zhòngshì)有效医患沟通2、医患沟通(gōutōng)目的不仅是责任和义务落实，同时也是为了增加医患之间的信任度（二）医患之间到底沟通(gōutōng)什么第五页，共四十六页。医患沟通与技巧

期望值和医疗(yīliáo)质量对患者满意度影响我们从这张图中学(zhōngxué)到了什么？3、医患沟通也是为了医患双方达成合理(hélǐ)的预期第六页，共四十六页。医患沟通与技巧案例：相同病情不同(bùtónɡ)期望案例：1床和2床患者都是男性，24岁，患骨肿瘤(zhǒngliú)，肿瘤(zhǒngliú)生长部位、病理类型、分期分级等都完全相同。

他们真的是相同的患者吗？

1床患者在县医院、省医院的经历…………2床患者幸运的就医过程…………

如何进行(jìnxíng)期望值干预第七页，共四十六页。医患沟通与技巧案例(ànlì)：找到期望落差点，干预见功力第一幕：急诊大呕血患者，血色素3g，昏迷予以紧急抢救第二幕：呕血停止，血色素7.5g，神智恢复医生回房间(fángjiān)休息第三幕：患者再次发生大出血死亡

急诊、重患、手术后患者如何进行沟通

期望值“高危期”出现在何时？

第八页，共四十六页。医患沟通与技巧一、为什么要重视有效(yǒuxiào)医患沟通4、医患沟通是了解(liǎojiě)医患纠纷高危人群的手段（二）医患之间到底沟通(gōutōng)什么第九页，共四十六页。医患沟通与技巧容易发生(fāshēng)医患纠纷患者特点存在一下其中一条，应引起重视：存在三条以上做好防范患者有心理精神问题的患者没有医保的患者属于特殊身份者住院预交金不足的与其他医院发生过医疗纠纷需要使用贵重自费药品或材料的有社会问题经历：下岗、吸毒等熟人介绍来医院就诊的医疗过程中有不满情绪属于长期慢性病患者手术后效果不佳患者发生死亡的有家庭内部矛盾或关系不和睦交代病情中表示出不理解第十页，共四十六页。医患沟通与技巧（三）有效医患沟通(gōutōng)到底有多重要很好治疗(zhìliáo)效果更好依从性避免(bìmiǎn)医患纠纷医学人文职业要求医院经济管理需要有效医患沟通第十一页，共四十六页。医患沟通与技巧据中华医院管理(guǎnlǐ)学会调查第十二页，共四十六页。医患沟通与技巧80%以上医患纠纷和医疗事故是由于缺乏有效沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度(chéngdù)上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医护人员除了有责任感、对病人有关爱之心外，还需要掌握与病人进行有效沟通的技能。有效医患沟通(gōutōng)到底有多重要第十三页，共四十六页。医患沟通与技巧二、如何在建立和谐关系中有效(yǒuxiào)医患沟通第一，了解患者，觉察自己第二，适合的语言性和非语言性沟通第三，询问患者患病的感觉第四，“共情”—感同身受第五(dìwǔ)，使用积极的、肯定的语言第六，学会使用“我们”的语句第十四页，共四十六页。医患沟通与技巧第一，了解(liǎojiě)患者，觉察自己了解患者高度自我，期待重视；缺少(quēshǎo)信任,担心价格；耐心解释，态度热情；重视诊断，关注愈后有钱有权，需求过度；后果不良，打闹补偿。第十五页，共四十六页。医患沟通与技巧来源：“医学界杂志”微信，一份(yīfèn)由针对全国10省市名4000住院患者的调查问卷结果中国患者喜欢(xǐhuan)什么样的医生掌握最新医学进展79.10%第一位与患者谈家常75.60%第二位重视患者的心理50.70%第三位注重仪表49.50%第四位经常了解患者的心理40.30%第五位把病看好36.10%第六位对患者负责31.40%

第七位对患者和蔼可亲14%第八位技术过硬11%第九位提供廉价的医疗6.90%第十位第十六页，共四十六页。医患沟通与技巧第一(dìyī)，了解患者，觉察自己觉察自己(zìjǐ)觉察自己职业岗位觉察自己的个性特点觉察自己的思维方式觉察自己的心理期待觉察自己情绪状态觉察自己的行为举止第十七页，共四十六页。医患沟通与技巧第二，适合(shìhé)的语言性和非语言性沟通巧言语沟通技巧1）提问

多开放性问题(wèntí)、少封闭性问题(wèntí)2）倾听注视、点头、重复、镜映、共情3）澄清

是将模棱、含糊病人陈述整理清楚4）条理清晰

5W1HWhy—检查治疗优点，What—检查治疗目的，When—检查治疗的约定时间，Where—检查治疗的部位，Who—检查治疗的医生，How—检查治疗的步骤5）积极语言问候礼貌语言、肯定的、多用鼓励话6）巧用心理暗示通过暗示缓解患者紧张和恐惧，增加患者的信息，避免消极暗示（讲故事）第十八页，共四十六页。医患沟通与技巧非言语(yányǔ)沟通第十九页，共四十六页。医患沟通与技巧非言语(yányǔ)沟通仪表姿态面目表情目光接触手势触摸非言语沟通包括面部表情自然、体态表情、目光接触、保持朝向与合适距离、时刻注意手势语、声音传递的信息等。声音信息：语音适中(shìzhōng)、语气和缓、语调自然、语速稍慢。

仪表要求：衣着整洁，修饰大方，举止自然。第二十页，共四十六页。医患沟通与技巧第三，询问患者患病(huànbìnɡ)的心情和感觉简单地询问患者：“你有什么感觉；””今天看病感觉怎么样？““现在感觉好些(hǎoxiē)吗？““自从患了糖尿病，您的心情怎么样？”第二十一页，共四十六页。医患沟通与技巧第四，

“共情”—感同身受(gǎntóngshēnshòu)反应或确认(quèrèn)：诊疗中观察患者的情绪反应，同时，要对患者的话语做出反应，让她知道医生听到他的期待和担心。如，”听起来似乎关节炎犯了，折磨着你“您是在告诉我，自从患病后这一点你很苦恼的。”接纳患者的感受（正常化）：告诉患者他们的感觉是正常的，使他们安心。如，“任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了。”第二十二页，共四十六页。医患沟通与技巧第五(dìwǔ)，使用积极的、肯定的语言同患者谈论积极的主题。如“你如此出色地坚持那么复杂(fùzá)的药物治疗计划，给我留下了深刻的印象。”“我很高兴你能记录你女儿的体温——这个信息对我们来说很重要。”第二十三页，共四十六页。医患沟通与技巧第六，学会使用(shǐyòng)“我们”的语句

用“我们(wǒmen)”或“让我们(wǒmen)”的表达方式，是连接患者和医生的纽带。“我们将一起努力，让你尽可能快的恢复健康。”“让我们仔细地监测你的血压，直到血压降下来为止。”第二十四页，共四十六页。医患沟通与技巧三、如何在采集(cǎijí)病史中有效医患沟通采集病史时需要收集(shōují)哪些信息？采集(cǎijí)病史需要多长时间第二十五页，共四十六页。医患沟通与技巧采集(cǎijí)病史的目的了解病情采集病史检验假设作出诊断了解患者(huànzhě)

对疾病的反应来看病的期望是和谐(héxié)关系的基础是和谐关系的核心第二十六页，共四十六页。医患沟通与技巧采集(cǎijí)病史医患沟通重要技巧第一，适合的非语言性和语言性沟通第二，询问就诊原因第三，问清病史（辅助讲述、澄清主述）第四，询问患者对疾病的看法和期望第五，问明患者的全部(quánbù)意向(还有吗?)第六，核对患者的病情信息和意向第二十七页，共四十六页。医患沟通与技巧采集病史(bìnɡshǐ)互动患者女48主述

最近总感到(gǎndào)心慌、憋气、担心、害怕、不敢一个人在家等。第二十八页，共四十六页。医患沟通与技巧妨碍解释沟通(gōutōng)的因素医生与患者以不同方式看待疾病患者情绪化的反应影响(yǐngxiǎng)了倾听医生没有很好的解释清楚医生没有核实患者的理解四、如何在解释(jiěshì)病情时有效医患沟通第二十九页，共四十六页。医患沟通与技巧医生如何(rúhé)向患者解释病情呢？理解问题的三个阶段(jiēduàn)：解释前：弄清患者的所知、所想解释中：清楚地向患者解释解释后：确保患者理解第三十页，共四十六页。医患沟通与技巧医生如何向患者(huànzhě)解释病情呢？解释前：弄清患者的所知、所想关于这个疾病你都知道哪些信息？

关于这个疾病你还想知道哪些疾病？你认为(rènwéi)是什么原因导致这个疾病的发生？第三十一页，共四十六页。医患沟通与技巧医生如何向患者(huànzhě)解释病情呢？解释中：清楚地向患者解释a.提供诊断，病因(bìngyīn)和预后的相关信息对患者的疑问进行反馈询问患者：“我解释清楚了吗？”标志性词语：你应该记住三点…解释后：核实信息请患者用自己的话告诉我。（了解患者知道哪些信息）第三十二页，共四十六页。医患沟通与技巧小结：解释病情的重要(zhòngyào)沟通技巧第一，弄清患者(huànzhě)对病情的看法第二，清楚地向患者解释病情第三，确保患者理解医生的解释第四，问“有没有其他的问题?”第五，医患对不同理解进行商谈第六，核实患者的理解第三十三页，共四十六页。医患沟通与技巧患者女38岁私企公司主管主诉：心慌、胸闷，憋气，有时耳鸣，担心(dānxīn)自己脑子和心脏出问题，到多家医院治疗，做了CT、MRI、脑电、心电、化验等检查，均未发器质性问题,医生考虑可能与精神因素有关，需要请心理科医师进行会诊。演示问题：

如何向这位患者解释病情？讨论(tǎolùn)或演示第三十四页，共四十六页。医患沟通与技巧如何(rúhé)让患者接受治疗方案

医生对一位需要做心脏支架患者说，“如果不做，结果就跟旁边中风的患者一样”，患者听了非常生气。一位门诊需要输液治疗患者问医生，“我输液了能不能好”，医生说，“不知道”，于是病人就开始又喊又骂。在病房查房的主任对旁边的主管说，再用的激素(jīsù)，病人小声无奈地说，”还用激素呀！“五、如何在达成诊疗方案(fāngàn)时有效医患沟通第三十五页，共四十六页。医患沟通与技巧达成(dáchéng)双方同意诊疗方案沟通重要技巧第一，评价患者对治疗的出发点第二，提供治疗的备选方案第三，推荐治疗方案第四，了解患者倾向(qīngxiàng)的治疗方案第五，协商一个双方都接受的治疗方案第六，达成方案并明确可能遇到问题及处理第三十六页，共四十六页。医患沟通与技巧六、如何(rúhé)在告之坏消息时有效医患沟通何为坏消息？一般人的眼里：高血压……心肌梗死(xīnjīɡěnɡsǐ)……死亡

在病人眼中：糖尿病

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行为改变——例如：为了控制血压每天服三次药。

病情的结局很重要第三十七页，共四十六页。医患沟通与技巧讨论作为医生你有没有告知病情坏消息的经历?哪些是成功?哪些是失败?如果我们(wǒmen)患了病你希望知道病情是什么吗?您希望被医生告知?还是家属告知?第三十八页，共四十六页。医患沟通与技巧

讨论或演练患者(huànzhě)女65岁诊断为淋巴瘤如何告之患者或家属病情？第三十九页，共四十六页。医患沟通与技巧告知坏消息前需要确认(quèrèn)信息信任、和谐的医患关系对病情进行(jìnxíng)过有效解释达成过一致性的治疗方案治疗方案结果不理想向谁告之第四十页，共四十六页。医患沟通与技巧如何(rúhé)告知坏消息？由谁告之最好主治医生以上，2人告之给谁家属患者在哪里告之病房，楼道，单独房间告之前氛围保证一下安静的环境，所有的人都坐下，关好门。告之前兆：让患者家属有心理准备——“很遗憾，结果不象我们期待(qīdài)的那样乐观…”第四十一页，共四十六页。医患沟通与技巧如何(rúhé)告知坏消息？清楚(qīngchu)地解释诊断：“罗先生，你妻子得了淋巴瘤——一种癌症…”表达医生的难处/患者和家人的悲伤；作为坏消息的传达者我也很难受和为难；帮助寻找支持：有没有什么帮助你度过这个困难时期。寻找精神支柱。探索患者的治疗希望：我们有很多癌症患者存在了很久，过着正常的生活，告诉患者下一步积极的治疗方案。探讨