服务标准与承诺

附件贵州人在旅途生态旅游集团接待标准为维护双方品牌声誉，增强组团社的竞争力，提高接待服务质量，特制定接待组团社团队的接待标准，以明确团队接待的服务细节，确保团队接待质量,最终事先组团社和接待社共同利益的最大化。一、服务质量及信誉标准要求组团社与接待社应共同贯彻“安全、诚信、优质、高效”的质量方针，共同做好接待工作。接待社选择的旅游经营供方，必须具备国家标准批准的经营资格，同时达到国家标准、行业标准和地方标准。不得使用未取得服务质量等级证书的旅游经营供方。对组团社的团队应做到：优先保证高水平的优秀导游；优先保证良好的车辆；优先保证交通票据；优先保证计划中的酒店住宿；优先保证团队的餐饮质量。尤其是在旺季、黄金周、公众假期等时间应确保以上五优先。应向组团社提供最优惠的接待价格，确保组团业务中及在同行中具有竞争的优势。接待社不争抢组团社客户，并保证不以降低服务质量为代价，进行不正当的竞争。在团队接待中，接待社不得以任何借口或手段向客人现收费用。不得因旅游者存在年龄和职业上的差异而区别对待，如非客人主动提出，不得提供与其他旅游者相比更多的服务。对客人主动提出超出计划要求的费用及项目,均须经得客人书面认可并签字才能向客人收取及提供。对组团社的团队应有团队看望制度。接待社负责人须对组团社重点团队或组团社要求的特殊团队进行看望，并现场解决行程中的问题，不让客人将问题带走。必须建立突发事件的紧急预案机制，由接待社最高管理者直接负责，并提供可24小时紧急处理突发事件的紧急联系人电话。接待社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及客人人身及财产安全的情况，应当事先向客人做出真实说明和明确警示，并采取防止危害产生的必要措施。因接待社未尽妥善保管业务而造成遗失、毁损客人证件、票据、行李的。接待社应当积极协助客人补办相关手续，并承担补办证件、票据的费用及财物丢失的损失。接待社若未按合同承诺的标准提供服务，造成客人投诉的，应力求在当地妥善解决，并征得客人谅解后，将其填写反馈组团社；如因此而造成经济损失的，其责任及赔偿由接待社承担。当客人返程后发生投诉，接待社必须在接到组团社通知二日内。提供有关证据材料及处理措施。二、接待工作标准要求接待社应按组团社接待计划的要求、规定的等级及日程安排，从客人抵达之日起至离开时的期间内，确保团队及客人的安全、保质、保量、圆满做好接待工作。接到组团社团队计划后，应仔细阅读，明确每一团具体的接待行程、接待标准、接待要求及特殊要求，及时做好安排并以书面形式确认。对接待计划中的游览安排，不得随意改变，若系接待社的原因改变，超出的费用由接待社承担。若因此引起客人不满，所产生经济上的损失费用由接待社承担；因故变更确认的计划，应事先征得组团社业务部门的同意，并根据相关服务的差价重新核实最终费用。接待社应提供，持有《中华人民共和国导游证》的合格导游人员，认真、热情、主动、周到的完成导游任务。导游不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游工作，不得因旅游者拒绝购物或参加自费项目，而以停止提供服务想威胁。由此而引起全陪或客人的投诉，组团社将按相关规定从应付团款中扣除。若整个行程中须分段交团，则上下接待社必须加强联系和配合。由于上站接待社原因给下站接待社造成的经济损失，由上站接待社承担经济责任。如遇当地价格有调整，如汽车、门票、餐费等，应积极与当地政府及相关供应商协商，争取支持，延缓执行时间，以减轻组团社的负担。接待社应按照与组团社约定的团队活动计划安排旅游活动，不得组织组团社客人参与涉及色情、赌博、毒品内容活动或者危险性活动；不得擅自该改行程、减少旅游项目；不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。导游/领队服务标准要求1、接待社安排符合旅游接待资格的导游/领队接待组团社团队。导游/领队须持国家旅游局颁发的导游证，须具有两年以上带团经验，熟悉当地情况，有高度的责任险，仪表大方，工作能力强，不得安排实习导游接待组团社团队。2、根据旅游者的需求，安排导游人员要提供与之相符的外语、地方方言或普通话的导游服务。导游/领队人员向旅游者提供服务，必须执行国家旅游局颁布的《导游服务质量》、《导游人员管理条例》标准，从事接待工作，要确保接待质量，使客人高兴而来，满意而归、3、导游/领队接待组团社团队，应持“湖北东方国旅”的导游旗；接待散客时，应写满客人的姓名。4、导游/领队必须在接团前详细、认真阅读和熟悉接待计划，具有广泛和扎实的专业知识，尤其是政治。经济、历史、地理以及国庆、风土习俗等方面的知识。5、导游/领队接待客人时要有良好的服务意识、热情有礼、讲解详尽，关心客人在旅途和平时生活中的每一个细节，关注游客健康状况，处处要体现“人性化”的服务；对客人要一视同仁，不可厚此薄彼。6、导游/领队人员必须经接待社委托。在进行导游活动时，应当遵守职业道德,着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。7、导游/领队进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解介绍中掺杂庸俗下流的内容。8、导游/领队向客人推销游览行程以外景点，必须先征的所有客人的同意，并签订书面附加协议，在前往游览之前必须让全部客人书面签字确认。必须在保证客人原本行程具有充足时间参观游览的前提下（如我公司在行程中特别注明该景点游览时间的，必须严格执行），才能增加景点，不得为了加点而压缩行程。9、客人的参观游览行程必须按照双方的行程顺序行走，导游/领队不得随意更改游览景点，如遇特殊原因（如恶劣天气影响 、道路塌方、航班延误等情况），必须更改行程的，必须先与全陪（领队）商量，提出合理的调整方案，及时知会组社团，在得到所有客人同意并签字确认后，方可调整。10、接待社及导游/领队对行程安排必须注重安全，做好整个团队的安全提示和安全防范工作。导游应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社要求采取有效措施，防止危害的发生。11、导游/领队应提醒游客对不适应自己的旅游项目不要参加；提醒游客在游玩过程中注意财产和人身安全，有危险的地方须止步。12、严禁导游/领队或司机在行程过程中推荐或间接推荐购物场所（包括隐形购物场所）；不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经销商串通欺骗、胁迫旅游者消费。如有发现，将有关规定扣罚团费。13、严禁导游/领队诱导游客前往色情场所和赌毒场所。导游/领队服务标准要求餐饮标准及用餐安排接待社必须使用具备齐全经营资质及卫生许可证的餐厅。餐厅经营饮食业声誉良好，食品、环境、设备、餐具必须符合国家规定的卫生标准;接待社要切实做好团队客人就餐的卫生安全保障工作，条件允许，应保证组团社团队在旅游定点餐厅用餐，严禁客人带入不具备合格卫生条件的餐厅用餐，以保证客人用餐质量及卫生安全。接待社必须严格按照团队计划上所规定的用餐餐标价格执行，督促导游及各提供用餐的餐厅必须严格按标准配餐，不得随意降低用餐标准、克扣餐费；针对系列团、标准团及特殊团队的要求，提供特色餐厅名称及特色菜单；安排风格餐及豪华团用餐时，应选择在当地豪华或有特色的豪华餐厅，严格按照团队既定的风味餐单配餐，并尽量安排在房间(或包厢)内用膳；为保障用餐质量，每桌最多不得安排超过 12位客人同时用餐，如团队共13人时，必须安排两张餐台，按协议价用餐；如出现差额，请与组团社业务部门协商解决。餐厅服务、卫生及安全餐厅服务人员职业道德素质和业务素质良好，熟悉旅游餐馆饮食业务，服务热情；厨师必须经过专业培训，有劳动部门颁发的技术等级证书，菜品有特色，清洁卫生；餐厅供应的餐食品种合乎标准，未减少品种或降低标准；客人用餐过程中，不向客人兜售商品；零点洒水应明码标价，质价相符；餐厅整洁美观，环境优雅、舒适、基本设施齐全；餐厅地面干净，餐台台布、餐巾干净整洁、餐酒具完好无损。团队用餐时，须安排公筷和公匙(公勺)，以防各类传染病通过饮食传播;餐厅环境良好，门口有专人迎宾带路；门前停车方便，治安状况良好，客人人身财务安全有保障；有男女分开使用的卫生问，卫生间清洁，无异味；有专人处理顾客投诉，正确对待顾客投诉，保证出现投诉时能及时作出处理。五、住宿标准要求接待社必须在行程中列出备选酒店，并严格按照团队计划中所规定的住宿标准安排，不得随意降低团队住宿标准。通过接待社安排的酒店，硬件设施须符合国家有关规定达到星级标准，干净、卫生、服务良好。若是组团社自订酒店，接待社应主动与酒店落实、在确认，以保证组团社客人的入住。若是组团社制定的酒店出现装修或局部维修的情况时，应及时通知组团社暂停使用。接待社应了解当地各种级别的酒店，到酒店现场查看，不可安排或推荐环境较差，设施陈旧的酒店。接待社在落实酒店提供的客房时，必须强调避开酒店附设的卡拉 OK或夜总会等娱乐设施附近的楼层和客房，防止该娱乐设施发出的声响滋扰客人休息。接待社已向组团社业务部门确认团队入住的酒店后如遇酒店变更确须替换，必须安排比原酒店高一档次的酒店作为补偿（即 ：原确认入住的是挂牌三星级酒店，替换后的酒店必须是挂牌四星级或以上的酒店） 。接待社推荐当地的新酒店，必须提供新酒店的相关资料（包括酒店简介、星评性况、地理及交通环境、大堂及客房的服务设施、包括标房面积、正副楼区别和差异等如实反映客观实际情况的图文资料） ，在得到组团社业务部门认可后方可使用。六、接待用车标准要求接待组团社国内游客人的旅游车辆，必须符合中华人民共和国旅游汽车服务标准；必须取得相应营运资质，符合交通安全标准；必须是购买机动车辆全险（包括车辆险、责任险、意外险等）；必须在有效期内、经过当地车辆监理部门年度检验合格，具备旅游营运资格的车辆接待旅游团队。要先用信誉好、安全有保障、有旅游包车牌及签订包括安全条款的有效用车合同的车队。接待旅游团队的车辆必须内外美观、整洁、车内无异味、车内配备完善（包括冷暖气设备优良、座位数足、座椅座套齐全、车内音响及麦克风等设

备良好、备有符合规定的灭火器等）。严禁安排残旧的旅游车接待组团社团队。车队在安排旅游车出车前，必须对旅游车进行全面的安全检查。接团时，驾驶员不可开快车、斗气车、不可酒后开车、不得超载，不可随意搭乘无关人员。旅游团队接待过程中，不得擅自套车（若当地旅游接待车需要套车，一定要先以书面形式告知组团社业务部门，在得到回复确认后方可允许） ，因擅自套车而影响团队正常行程，引致客人投诉的，由接待社承担赔偿责任。接待社必须与当地车队落实，必须安排专业、有高度责任心、服务态度好、精神饱满、熟悉旅游线路、了解车辆情况，驾驶旅游车5年以上驾驶经验的驾驶员参与组团社的团队接待，为游客提供安全正点、热情周到的服务。驾驶员在接团营运服务中，应持证上岗，营运路线应严格按组团社正常的计划安排。需坚持每天团队用车前对车辆进行安全检查，清洁车厢内外，提供垃圾箱，保证车内无浮土、无杂物、无异味。严禁驾驶员在车厢内吸烟；严禁疲劳驾驶、超速驾驶、鲁莽驾驶及危险驾驶。驾驶员应在团队用餐或抵、离景区、酒店时提前 15分钟将旅游车停在客人就近上车位置等候，开空调，调整好车内温度。驾驶员在行车期间，严禁使用手提电话。各地安排旅游团队用车时，31座以上大客车需设有行李箱。七、购物要求地接社所提供行程中不得有购物场所和隐形购物店，如有购物的行程，在不影响正常行程的情况下，须按自愿原则，征得所有客人同意，并另行与客人签定书面附加协议，协议中体现购物场所、停留时间、购物商品等，不得有违反《新旅游法》中所规定的任何购物事宜，如因购物所发生的纠纷由接待社负全责。协议中所安排的定点购物商店，向客人提供的商品（服务）应明码标价，一品一签，不销售假、冒、伪、劣商品（不提供违法违禁服务） 。诚信待客,公平交易，不搞欺诈。在接团过程中，协议中每团购物次数不多超过组团社接待计划要求，若因此而引起客人的投诉或赔偿，全有接待社承担；如接待计划未有特殊要求，在保证参观游览时间前提下，每天购物仅限一次，并不能以购物冲击游览，强迫客人购物。协议中安排的旅游购物点必须是当地旅游管理部门推荐的购物点。若组团社客人在接待社安排的商店购物，经相关质量管理部门鉴定，属伪劣假冒产品或质价不符的，贵社有责任随时退换，并承担组团社及组团社客人因此遭受的损失旅游团队安排计划上购物点时，须严格控制停留时间，每个购物点提留时间不得超过30~45分钟，绝不容许因拖延购物时间而影响团队的正常游览。严禁购物点销售人员有过度夸张或歪曲事实以强迫、诱骗客人消费现象。严禁购物点销售人员登上旅游车进行产品推销。严禁司机和导游借故停泊路边购物点洗手间时，出现强迫客人下车购物，关闭空调、车门等事件发生。八、娱乐项目安排要求行程内安排的项目必须安全、健康，不得违反有关法律、法规规定。行程内不得另行付费的项目，导游和司机不得以任何方式向客人推荐另行收费的项目如行程外有自费项目，须按照自愿原则另行与客人签定书面附加协议，协议必须清晰列明价格，所有自费项目均以客人自愿为原则，要征得所有客人同意，在前往之前必须让全部客人书面签字确认，并保证不影响客人原本行程游览的前提下（如组团社在行程上有特别注明该景点游览时间的必须严格执行），才能增加行程外娱乐自