汽车营销学题目出处

单项选择题2、某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（B）定价策略。A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、理解价值定价5、在市场竞争条件下，有时卖主和买主只能是价格的接受者，而不是价格的决定者，这种竞争情况叫做（C）A、垄断竞争B、寡头竞争C、完全竞争D、纯粹垄断10、客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说:这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.”这种异议处理方法称为（A）A、利用处理法B、反驳处理法C、补偿处理法D、顺势处理法11、消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是（C）A、便利品B、感性产品C、理性产品D、集中性产品13、（B）的重要性体现在它不仅是公司考核推销员工作的依据，也是推销员取得良好推销业绩的前提和基础。A、访问日程表B、推销计划C、售后服务计划表D、顾客意见表14、某汽车公司除生产轿车外，还生产各类专用车辆、工程车辆、农用车辆，该公司采取的策略是（B）。

A、一体化增长B、同心多角化C、复合多角化

D、市场渗透15、斯巴鲁汽车的创始人（A）A、威廉.杜兰特B、亨利.福特C、阿尔弗莱德.斯隆D、费迪南德.波尔舍17、如果主人亲自驾驶汽车，（A）应为首位？

A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、后排中间18、（C）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。A、公司B、社团C、家庭D、宗教团体19、汽车市场营销的定义是：汽车相关企业或个人通过市场调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。这一定义的出发点是：AA、顾客B、制造商C、汽车产品D、汽车销售员20、汽车经销企业的所经销的商品是：（B）A、汽车B、汽车实体产品＋服务C、服务D、好的经营理念21、进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（C）A、简单随机抽样B、分层随机抽样C、分群随机抽样D、等距离随机抽样22、有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店，这种分销渠道系统属于（A）。A、扁平式宽渠道系统B、长渠道系统C、窄渠道系统23、汽车整体服务是指：DA、售前咨询服务B、销售服务C、汽车售后服务D、售前咨询服务、售中销售服务、售后跟踪服务24、从原则上讲，汽车综合服务必须以（D）为导向。A、效率B、利润C、效果D、顾客25、对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（A）。A、扬长避短、趋利避害B、了解顾客的真实需求C、有利于实现企业的经营目标D、拓宽思路，开发市场26、当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是：CA、实现交易B、提供技术咨询C、实现沟通，取得顾客的信任D、端茶倒水，热情接待27、为提高销售顾问的工作效率，在进行潜在顾客管理时可以采用的方法是（A）A、采用MAN法则，对顾客进行分级管理B、把精力集中在购买潜力大的顾客身上C、尽量和所有的潜在顾客保持联系D、根据顾客的来店次数决定其购买的潜力大小28、对城市出租车进行鉴定估价时一般采用的方法是（B）。A、清算价格法B、收益现值法C、重置成本法D、现行市价法29、某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于:AA、以公共关系为主的促销组合B、以销售促进为主的营销组合C、以广告为主的促销组合D、一人员促销为主的营销组合30、让顾客进行试乘试驾，目的是（A）。A、提高顾客的体验价值B、提高顾客的期望价值C、提高顾客的使用价值D、提高汽车的实际价值31、经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是：BA、避免和其它品牌车型的竞争B、发现目标人群，制定针对性销售策略C、制定合适的汽车销售价格D、扩大该车型的品牌知名度32、从实质上看，顾客购买汽车的目的是DA、买车比较方便B、价格便宜C、能够得到他周围人的认同D、有现实需求33、不属于开展顾客关系营销的原则是C。A、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则34、不同的性格特点表现的个性需求不同，对分析型顾客而言，他的基本需求是（B）。A、权力和成就B、秩序和安全C、合作和安全D、认同和成就35、对汽车产品进行介绍时，正确采用六方位法介绍的办法是CA、必须按照顺序进行B、对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍C、根据顾客的实际情况，选择方位和准备介绍的内容D、针对顾客的疑问随问随答36、属于汽车强制险的险种是DA、附加险B、车辆损失险C、不及免赔特约保险D、第三者责任险37、顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：C。A、品牌满意度B、品牌知名度C、品牌忠诚度D、品牌美誉度38、一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（D）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者单选52、进行文案调研要注意控制调查费用指的是（D）原则A时效性B相关性C系统性D经济性53、调查人员同被调查人员面对面接触，通过有目的的谈话取得所需资料属于（A）调查方法A询问法B观察法C实验法D间接法54、在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（B）A典型抽样B配额抽样C便利抽样D滚雪球抽样55、在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人指的是（C）A发起者B影响者C决策者D购买者56、消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（D）A发现问题阶段B方案评价阶段C购买决策阶段D信息搜寻阶段57、根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（C）动机A求新B求异C求实D求同D58、不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（D）A品牌B品牌、服务C文化、服务D服务、款式59、根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于(C)A驾驭型B分析型C亲切型D表现型60、避开细节谈论要点，是针对（A）型交际风格的消费者的销售要领。A驾驭型B分析型C亲切型D表现型61、订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（D）型交际风格的消费者的销售要领。A驾驭型B分析型C亲切型D表现型62、认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（A）服务A售前B售中C售后D跟踪63、一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（B）台车。A3台B4-5台C6-8台D10台64、当顾客走到展厅门前（C）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。A0.5MB1MC2MD3M65、欢迎的行礼角度，以（B）最为恰当A15°B30°C45°D60°66、根据信息调查工作安排，（A）工作任务的工作目标是了解价格、促销手段、环境、来店量、成交情况。A暗访竞争车型B拜访顾客C走访公司二级网点D展开销售工作会67、在销售人员准备中，首先要查阅访问地区的客户资料，了解当地的经济状况，风土人情，与为客户沟通做好准备属于（C）A销售的基础准备B电话访问前的准备C外出拜访前的准备D店面销售前的准备68、寻找潜在顾客的方法中，重视成交顾客，通过与现有顾客的沟通获得新的顾客，他们推荐往往有很高的成功率，指的是（D）A一般性方法B资料分析法C邀约法D连锁介绍法69、在寻找潜在顾客的过程中，根据“MAN”原则，（A）是有望顾客，理想的销售对象。AM+A+NBM+A+nCM+a+NDm+A+N

70、在寻找潜在顾客的过程中，根据“MAN”原则，（D）是可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。AM+A+NBM+A+nCM+a+NDm+A+N71、FBI产品介绍原则中，F指的是（B）A寓教于售B特色、卖点C利益、好处D冲击、影响72、在价格协商的方法中，从油耗和维修成本的角度来分析汽车价格，是(C)A独特利益法B价格分解法C总体计算法D补偿法73、（D）是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。A产品质量B产品设计C产品价格D产品特色74、（A）是由顾客看待产品的方式决定的。A产品质量B产品设计C产品价格D产品特色75、同是去旅游，有人乐而忘返，有人确败兴而归，指的是服务的（C）A连续性B无行性C差异性D即时性76、在产品导入营销策略中，采用高价格、低促销费用的方式，希望在上市阶段就获得利润，属于（B）策略。A迅速撇取B缓慢撇取C迅速渗透D缓慢渗透77、在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（C）策略A迅速撇取B缓慢撇取C迅速渗透D缓慢渗透78、品牌能用语言描述，不能直接用语言称呼，但可以通过视觉辨别的特定视觉标志，包括符号、图像、图案、色彩等，指的是(D)A品牌名称B商标C品牌属性D品牌标志79、在品牌归属中，上海大众、东风日产属于（D）A制造商品牌B个人品牌C特许品牌D联合品牌80、顾客坚持购买某品牌的产品，并愿意四处寻找购买，指的是（C）A品牌认知B品牌偏好C品牌执着D品牌拒绝81、在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是(C)A促销差距B理解差距C感受差距D行为差距82、下面不是服务支持里的附加服务的是（C）A、信贷B、保修C、保换D保险84、汽车的中期租赁期限是（B）A、15—90天B、90—180天C、180----360天D360天以上85、广告公司属于市场营销渠道企业中的（D）A、供应商B、商人中间商C、代理中间商D、辅助商86、当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用(C)方法引导顾客成交A直接要求法B暗示成交法C坦诚促进法D假设成交法87、顾客从服务中所得到的东西，称之为（B）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量88、企业服务质量的唯一判断者是（C）A、管理者B、服务人员C、顾客D、质检机关89、针对权威型的销售流程（C）A、提出建议由对方来做决定B、避免个人化和浪费时间，注重事实C、避免细节，谈论要点D、强调产品解决问题的能力90、市场营销的核心是（A）A、达成交易B、获得利润C、得到商品D销售产品多选题1、营业推广的形式包括(CDE)A、商品降价B、散发宣传材料C、免费使用产品D、有奖销售E、现场展示产品2、一般座椅应该满足下列哪些条件？（ABCDE）A、良好的减震等动态特性B、足够的强度和耐久性，满足强制性标准要求C、触感良好D、良好的体压分布，并能调节尺寸和位置E、良好的静态特性3、对顾客资格的审查主要应围绕以下几个方面展开（ABC）。A、潜在顾客是否对你的产品有需求愿望B、潜在顾客是否有购买能力C、潜在顾客是否有购买决定权D、潜在顾客是否有资格购买4、寻找顾客的原则是（ABCD）A、树立“随处留心皆顾客”强烈意识B、确定推销对象的范围C、选择合适的途径，多途径寻找顾客D、重视老顾客、5、美国心理学家马斯洛将人类的需要按其重要性分为五个层次，其中属于精神需要的是：BCEA、安全需要B、尊重需要C、自我实现需要D、生理需要E、社交需要6、对销售过程中产生的真实性反对意见的处理方法有：ABCA、理解发现法B、反射法C、反复法D、回避法E、赞美法7、汽车4S专营店中的4S是指（ACDE）。A、整车销售B、汽车索赔C、信息反馈D、配件供应E、汽车维护F、汽车救援8、消费者的期望价值和（ACBD）有关。A、以往的相关经验B、朋友的告知C、广告D、销售顾问的陈述E、亲身体验F、实际使用的效果9、汽车产品包括三个层次，分别是：CDEA、无形产品B、有形产品C、实质产品D、形式产品E、延伸产品10、在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：ACDA、商务问题B、关系问题C、技术问题D、利益问题E、态度问题11、汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（ACBD）。A、一般合同式合作B、渠道连锁经营C、虚拟一体化经营D、松散型俱乐部12、经销商进行服务的顾客包括（ABDE）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者13、在销售过程中，但顾客提及竞争车型时，处理的基本方法有：CDEFA、贬低竞争车型B、回避顾客提出的问题C、适当赞美对手D、通俗讲解性价比E、讲解汽车市场定位的概念F、强调车型独到的竞争优势之处14、被评估车辆的贬值包括ABCA、实体性贬值B、功能性贬值C、经济性贬值D、经营性贬值E、流通性贬值15、影响消费者购买行为的主要因素有：ABCDEA、消费者动机B、消费者需要C、社会阶层D、群体E、文化16、对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：BDEFA、理解发现法B、隔离法C、反复法D、回避法E、赞美法F、冷却法17、市场的主要构成要素有（ACD）。A、人口B、购买欲望C、购买动机D、购买力18、维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（ACBD）有关。A、财务纽带B、社会纽带C、用户化纽带D、结构纽带19、下列调查方法属于询问法的是：ABDA、邮寄问卷B、访问调查C、行为记录法D、网络调查E、查阅资料法20、在汽车产品展示的过程中，可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题：ABCDEA、汽车的外观与造型B、动力与操纵性C、安全性D、舒适性E、超值表现21、上海大众设置的4S品牌专营模式属于（CD）。A、长渠道B、窄渠道C、宽渠道D、短渠道22、汽车经销企业促销的基本目标是（ADE）。A、通知B、宣传企业形象C、扩大企业影响力D、说服E、提醒23、汽车在使用过程中的价值损耗一般包括：BDEA、汽车的评估价值B、实体性贬值C、流通性贬值D、功能性贬值E、经济性贬值24、在进入汽车流通的第三阶段后，可以采用的汽车交易方式一般有ACDEA、汽车租赁B、汽车拆解C、分期付款D、现金购买E、汽车置换F、二手车交易25、下面选项中，（ABCD）属于顾客利益A、功能利益B、社会利益C、个人利益D、经验利益F、成本利益26、良好的工作意识时取得营销成功的基础，汽车营销的人员早工作中首先应该注意以下（CDEFG）工作意识的养成A、目标意思B、行为意识C、交期意识D、成本意识E、协调意识F、问题意识G、具有VSOP意识27、协调意识因素是（ACDE）A、有共同的目标B、有共同的行为C、有领导的核心D、有公平、公正的原则E、有灵活的态度F、有积极向上的态度G、有自信的心理素质37、影响消费者购买行为决策的不同角色，一般分为（CDEFG）A、倡导者B、销售者C、使用者D、影响者E、决策者F、购买者G、影响者38、消费者表现出来的动机一般体现（ABCDE）形式Ａ求是购买动机Ｂ求新购买动机Ｃ求美购买动机Ｄ求利够买动机Ｅ好奇购买动机Ｆ追求时尚购买动机39、销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（ABDEF）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦诚促进法E、保证成交法F、前提条件法40、交车环节的主要工作包括（CFDEBA）A、送别，合影留念B、手续、车辆移交C、费用说明D、PDI检验E、操作说明F、收款42、寻找潜在顾客的途径有（ABCDE）A、从销售人员认识的人中发掘B、借助专业人士的帮助C、借助企业提供的名单D、展开商业联系E、老客户介绍43、外出拜访前的准备有（ABCD）工作A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备B、销售工具（名片、日常用品等）C、工作用品（笔、纸、地图等）D、相关资料、客户档案各种车型资料44、客户购车时可以选择的收款方式有（ABCDE）A、现金方式B、存折转账支付C、银行汇票支付D、支票支付E、分期付款45、下列选项中（BCD）属于汽车销售人员不该说的话A、不打招呼，直接与客户交谈B、不说批评性话语C、杜绝主观性的议题D、不说夸大不实之词判断题（请将判断结果填入题后的括号中，正确的填“√”，错误的填“×”，全选“√”或全选“×”本项不得分。）1、忠诚的顾客一定是满意的顾客。（×）2、通过网络获得的市场信息属于第一手资料。（×）3、连锁销售法是寻找汽车潜在顾客的一种非常有效的方法。（√）4、在销售过程中顾客的反对意见可以分为真实性反对意见和非真实性反对意见,两种意见的处理方式不同。（√）5、对即将售出的汽车进行PDI检验可有可无。（×）6、销售渠道给顾客带来的利益是以服务的形式来体现的。（√）7、对调查对象的提问方式可以分为封闭式问题和开放式问题两大类。（√）8、实际痕迹测量法是实验法的一种。（×）9、汽车企业的分销目标是以最少的成本提供目标水准的顾客服务。（√）10、广告是以付费的方式通过一定的媒体对产品和企业进行宣传的一种促销方式。（√）11、满意的顾客一定是忠诚的顾客。（×）12、在我国，目前的汽车租赁公司属于融资租赁。（×）13、但企业发生顾客投诉时，必须由当事人与顾客协商解决。（×）14、顾客异议与顾客投诉时两个不同的概念。（√）15、销售员的任务是卖车，进行市场调查是与销售员无关的工作。（×）16、汽车经销企业的汽车产品及包括有形的部分，又包括无形的部分。（√）17、汽车综合服务包括售前服务、售中服务、售后服务的全过程。（√）18、选择二级网点没必要太复杂，谁能买车就选谁，其他都无所谓。（×）19、营销方案一旦制定好就可以执行，没必要进行控制。（×）20、与顾客的初次接近的关注焦点不是产品的销售，而应专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而有目的的让顾客对你所设计的销售方案留下深刻印象。（√）21、销售员应主动伸手与顾客握手，以拉近双方间的距离（×）22、未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上。（）23、顾客真正购买的是产品所带给他的利益（）24、回头客和重复购买都取决于顾客是否得到了实惠的成交价格（×）“桑塔纳”和“帕萨特”是同一品牌（）营销的核心是达成交易，由双方间的价值交换所构成的行为。√27．对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备，并对问题制定相应的防范措施称之为成本意识。×汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现，也是一项基本素质。√仪态是一种不说话的语言，是在很大程度上反映一个人的素质、修养不被别人信任的程度。√接听电话是代表个人而不是代表企业，所以不需要注重礼节。×汽车编码是由世界厂识别代号（WMI）车辆说明部分（VDS）和车辆指示部分（VIS）组成。√39．市场调查是一个分阶段分层次，由浅入深的过程，按调查目的可分为探索性调查、描述性调查、因果分析调查和预测性调查。√40．消费者的购买行为源于顾客的需要，导致问题的出现，当消费者所面临的问题最大化时，会把购买动机转化为购买行为。√41．消费者的需要、动机、群体、购买情景等多种因素，一般不会对消费者的行为产生影响。×42．在洽谈过程中，营销人员通过各种方式进行销售讲解或演示，目的在于有效的传递信息，刺激顾客的购买欲望，引发客户的购买行为。√43．反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。×44．直接要求法是销售人员直接向顾客提供一些购买决策方案，要求客户立即购买的一种成交法。×45．客户购车等待时间过长，维修质量与客户要求不符这些则容易引起客户投诉。√46．在倾听客户抱怨后，必须冷静分析事情发生的原因与问题的重点这称之为及时沟通方案。×47．客户回访的方式有：电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访。√48．在交车这一环节中，PDI检查是一项可有可无的服务。×49．价格协商的方法一般有独特利益法、价格分解法、总体计算法、补偿法和延迟法。√50．坦诚促进法使顾客对产品还有担心和顾虑的时候，营销人员用来减轻或消除顾客的担心和顾虑的一种共同技巧。×51．六方位的介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求，因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。√52．一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成√。53．根据顾客接待的途径和目的不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。√简述题8、请采用例题的方法回答顾客的问题例：顾客：“我觉得销售人员肯定都说自己的产品好，你说人家丰田的车怎么样?”销售人员：“其实，市面上的各种车都有自己的独到之处，不过就看你最看重什么方面了。丰田我还不太了解，我们的车独到的地方就是无可挑剔的质量，最完善的安全配置，最人性化的车内技术应用。总之，在许多方面这款车都获得过国际大奖，其独到的发动机技术目前还受到专利保护。”顾客：我觉得三菱的越野车才是真正的越野车。”顾客：“上海通用的商用公务车比较流行，我觉得不错。”顾客：“我还是喜欢进口车。”顾客：“最新出的马自达M6真漂亮。”案例分析题案例1：汽车销售顾问小张见一位客户向自己走来，她迅速停止手中的其他工作，面带微笑，主动向客户自我介绍：“早上好，先生，我是张晓丹。”说着迅速双手将自己的名片毕恭毕敬地递到客户面前：“我是斯巴鲁的经销商，请您参观。”小张说完迅速将身体倾向一边，然后将胳膊前伸，引导客户走向展台。为了给客户足够的参观时间，小张站在一边，默默地陪看，知道发觉客户表示出要协助，小张这才开口：“先生，您需要协助吗？”……小张最终赢得了买单。请结合案例回答下列问题：1、小张赢取订单的原因是什么？(6’)2、汽车销售员应该具备的基本礼仪有哪些？(10’)3、你觉得一个优秀的汽车销售员应具体的能力有哪些？(8’)案例2：(14分)乔.吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要卖5辆车，他认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。在上述案例中，乔.吉拉德采用的是哪种寻找客户的方法？(6’)2、请再列举三种有效收集资料的具体方法。(8’)案例3：(16分)某斯巴鲁汽车销售贸易有限公司在本省推出了提醒式售后服务，由于这一服务形式深受购买者欢迎，前来购车者络绎不绝。据该公司董事长张某某介绍，提醒式服务的内容是：建立用户档案，安排两名固定的信息员按时提醒购车用户：该维护了，该添加更换机油了等事项。与此同时，该公司还承诺所提供的服务让用户100％满意，为此，设立了全天候24小时应急抢修服务，电话预约和跟踪售后服务。跟踪售后服务根据计算机储存的用户档案安排回访，规定保修期内多次回访，保修期外经常回访，诚心诚意地为用户呵护每一辆车，为使提醒式售后服务具有硬件保障，公司购置了数辆售后服务车，投资数百万元添置了高档检测和维修设备，建立起数千米宽敞明亮的维修车间。一位在这里购买了力狮的刘先生说，就是因为公司的售后服务做到了家，我才来这里买车的。该公司去年共销售汽车573辆，提供特约维修服务6000多次，前不久被当地交通局评为全系统文明企业。1、售后服务工作的主要内容有哪些？(8’)2、从这个案例中可以看出汽车售后服务有何意义和作用？(8’)案例4：(8分)几个客户结伴到展厅看车，站在自己感兴趣地车前，边看边品头论足。这时销售人员走过去接待他们，而正谈得津津有味得客户看到销售人员走过来便马上拔腿走人了。请分析这种情况产生的原因，应该如何应对这种情况？(8’)附录资料：不需要的可以自行删除型腔的数控加工工艺拟加工型腔类零件图待加工的零件是一个典型的带型腔的凸台零件，整体为凸台，中间带有型腔。具体形状如图1所示。图1零件图的工艺分析首先，分析一下尺寸标注方法。零件图上尺寸标注的方法为同一基准标注，适应了数控加工零件的特点。18mm，8mm，6mm三个尺寸是以上表面为设基金准，80mm，72mm，71.5mm，40mm是以原点O为设计基准。这种标注方法便于编程、又利于设计基准、工艺基准和编程原点的同一。但是尺寸40mm不便于测量，应以圆弧的直径端为终端，标注为60mm。其次，进行零件图的完整性与正确性进行分析。零件尺寸标准完整，各部位都能用正确的尺寸标注方法标注出来，无引起矛盾的多余尺寸或影响工序安排的封闭尺寸。图中所有圆弧均为R10，这样便减少了刀具的数量和换盗的辅助时间。构成零件轮廓的几何元素的条件，是数控编程的重要依据。期中一个重要的环节就是零件的技术要求分析。只有符合技术要求的零件才能合格。零件的技术要求主要是指尺寸精度、形状精度、位置精度、表面粗糙度。这个零件只给出了尺寸精度、粗糙度，没给出形状精度、位置精度，尺寸72+0.04、71.5+0.04上下偏差为0.04。孔ø20H8公差等级为8级，其中粗糙度统一为3.2，所以，所有面都需要精加工。零件材料的分析。此零件选用的是45号钢，这种材料在功能方面能满足要求；而且它的切削性能也较好。并且无需热处理。毛坯的余量：毛坯的余量在X轴、Y轴、Z轴方向上个余4mm，满足数控加工的背吃刀量。毛坯装夹的适应性：毛坯为矩形块，且待加工零件的底面也为正方形。在加工是利于零件的定位和装夹，并且可靠，方便。选择加工设备机床的类型应与工序划分的原则相适应。机床的主要规格要求尺寸应与加工的外形尺寸和加工表面尺寸相适应。根据零件和现有条件，按照上述要求选择XK713A数控铣床。零件的定位基准和装夹方式4.1零件的定位基准的确定合理地选择定位基准，对于保证零件的尺寸和位置精度有着决定性的作用。第一道工序一般只能以为加工的毛坯面作为定位基准，这种基准称为粗基准。此零件以一个底面作为定位基准，铣削出定位粗基准。然后翻转装夹，再以这个粗基准作为定位基准加工上端面。然后加工侧面，将一个加工过的侧面作为精基准，加工零件的最大外轮廓。在第一道工序之后，根据基准统一原则，纵向铣削应使尽量多的表面加工时都用已加工的上端面作为定位基准，加工型腔、梯台面、ø20孔。横向的铣削都以加工过的侧面作为定位基准。以保证各加工面的位置精度。4.2零件的裝夹方式工件的装夹：在卧式数控铣床上，使用机用虎钳直接装夹零件，利用X向、y向运动的单向运行或联动运行控制加工中进刀、退刀和轨迹曲线加工的运动，先加工零件的两周边和型腔的型面轨迹，再加工零件另外两周边。采用此方式加工的零件轮廓精度较为理想。优点是装夹简单可靠，利用通用夹具就可以进行零件的装夹定位；缺点是在一次装夹定位中，只能完成零件周边两平面和型腔轨迹加工，零件周边另外两平面的加工需要进行二次装夹定位。适合于单件和中小批量的零件加工。这种装夹方式在保证了车削加工基准，装夹定位基准与设计基准重合的同时，敞开了加工中铣刀运行的空间。确定零件加工顺序与进给路线5.1加工顺序的确定在加工中心上加工零件，一般都有多个工步，使用多把刀具，因此加工顺序安排得是否合理直接影响到加工精度、加工效率、刀具数量和经济效益。在安排加工顺序时同样要遵循“基面先行”“先面后孔”、“先主后次”及“先粗后精”的一般工艺原则。首先将毛坯料装夹在虎钳上粗、精铣削出一个底面作为定位粗基准面，卸下工件，翻转，进行第二次装夹，粗、精铣削上端面，将上端面作为纵向加工的定位基准。换刀。加工两个未被装夹的侧面，以其中一个侧面作为横向加工的定位基准，加工零件的外轮廓。换上中心钻，在上端面中心钻铣刀的引导孔。换上铣刀，粗铣型腔轮廓，由于型腔轮廓的特殊性，首先铣削出一个直径为30mm的孔，然后沿型腔轮轨迹铣削出型腔的轨迹。然后粗铣ø20H8的孔最后粗铣梯台面然后对所有型腔、孔，梯台面进行精加工。5.2进给路线的确定工序1铣基准面。将毛坯准装夹在机用虎钳上，铣削出一个底面，然后再用这个粗基准面进行第二次装夹。然后对刀加工上端面。将上端面作为定位基准。工序2第三次，第四次装夹，粗、精铣削四个侧面。工序3安装中心钻，钻中心孔，以便于铣刀下刀。工序4铣花型型腔。起刀点为矩形上端面正中心，首先铣出一个直径为ø30mm的圆，然后在沿着花型内轮廓将内轮廓铣削出花型。加工路线为A→B→C→D→E→F→G→A工序5铣削ø20孔。起刀点还是上端面正中心，竖直向下铣出直径为ø20mm的圆形凹槽。沿着轮廓铣削。铣削圆形凹槽工序6铣削凸台。这道工序所要加工的内容是凸台，计算出凸台外轮廓的节点。起刀点为上端面中心，沿矩形边向内铣削。加工路线为A→B→C→D→E→F→G→H→I→A。工序7沿工件轮廓精加工，是表面粗糙度达到3.2um。刀具的选择此次加工的是型腔凸台零件，结合零件实际情况，需要一把直径为ø125mm的面铣刀，粗加工型腔时需要一把直径为16mm的键槽铣刀，还需要一把直径为ø16mm,前角为15°后角为25°的高速钢立铣刀。零件加工型腔前需要进行钻孔，需要在上端面打工艺孔，所以要用到中心钻，中心钻的直径为ø5mm。表8-1数控加工刀具卡产品名称或代号零件名称零件图号02序号刀具号刀具规格名称数量加工表面备注01T01ø125mm的面铣刀1基准面和上表面02T02Ø5mm中心钻1钻中心孔手动03T03Ø16mm硬质合金键槽铣刀1侧面、型腔与阶梯面粗铣04T04Ø16mm硬质合金立铣刀1侧面、型腔与阶梯面精铣编制孙腾飞审核批准共页第页切削用量的确定根据零件加工精度和表面粗糙度的要求，并考虑刀具的强度、刚度以及加工效率等因素，在该零件的各道加工工序中，切削用量选择如下。粗加工端面决定切削深度由于加工余量不大，而且分为两次铣削，故可在一次走刀内切掉1.7mm，留0.3mm的精加工余量。则，ap=1.7mm决定每齿进给量f查表得，面铣刀粗加工是进给量在0.09—0.18mm之间。由于是粗加工，要求较低，所以这里选取fz=0.15mm选择铣刀磨钝标准及刀具寿命根据切削用量简明手册表3.7，铣刀刀齿后刀面最大磨损量为0.8mm，由于铣刀直径d=