食品有限公司员工办法

50/53济宁市成友食品有限公司职员手册序言随着科学技术的进展和社会的进步，“事”对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的矛盾之中。今天你是专门称职的职工，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，解决这一矛盾的方法之一是进行职员培训。职员培训的直接目的确实是要进展职员的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及以后的工作任务。培训使职员的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为职员提供更多晋升和较高收入的机会。职员的职业培训有利于改善企业的工作质量。工作质量包括生产过程质量、产品质量与客户服务质量等。毫无疑问，培训使职员素养、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。培训能改进职员的工作表现，降低成本；培训可增加职员的安全操作知识；提高职员的劳动技能水平；增强职员的岗位意识，增加职员的责任感，规范生产安全规程；增强安全治理意识，提高治理者的治理水平。职员职业培训有利于高效工作绩效系统的构建。今天的职员已不是简单同意工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，职员扮演许多治理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务与产品质量的信息、与其他职员共享信息的能力；还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。目录第一章总则……………………1第二章范围和目标………………1第一节受训的权利和义务……………………1第二节公司利益和企业形象…………………2第三章培训的原则和目标………6第四章

培训体系及职责………7第五章培训内容…………………8第一节培训方向………………8第二节培训组织形式…………8第三节培训内容………………9第六章培训组织和实施………26第一节培训策划……………26第二节培训的实施和反馈…………………30第三节培训的评估…………30第四节培训的费用…………35第七章

附

则…………………35

第一章总

则为创建优秀职员队伍，提高其自身业务水平和各种操作技能，使职员的业务素养和技能满足公司进展战略和人力资源进展的需要，公司特制定此职员培训手册。第二章

范围和目标第一节受训的权利和义务在不阻碍本职工作的前提下，职员有权利要求参加学历教育或者公司内部举办的各类培训。经批准进行培训的职员有权利享受公司为受训职员提供的各项待遇。在培训活动对其工作不产生重大阻碍范围内，被指定的职员有义务参加培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。培训活动结束后，职员有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。职员自我培训一般只能利用业余时刻，如确需占用工作时刻参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可做公假处理。参加公司举办的各类培训后，受训人员依照签定的培训合同必须接着在公司至少服务完规定的年限。如要离开，须按培训结束后合同规定服务年限直线递减的原则，对公司支付的培训费用进行赔偿。第二节公司利益和企业形象培训——企业成长的快捷方式！在新经济时代，知识不仅仅是与土地、人力及资本这些传统资源并存的另一类资源，而且是当今唯一有意义的一种资源。

——彼得·杜拉克今天，一个组织所做的所80%工作，他的竞争对手同样会做到因为要完成工作，总需要猎取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方差不多上开放的。因此，一个组织或国家的成功与失败，就取决于他工作的另外20%，而这另外的20%完全是人的因素。

——Hallet小时候从父母的言行身教中我们学会了生活的基础知识；学校中我们在知识的海洋中孜孜不倦的吸取科学知识；在工作的过程中我们则牢牢掌握了社会给予我们的知识。不同的时段，不同的方式使我们都无时无刻地感受到了知识带给我们的转变，以及它为我们带来的巨大“财宝”。培训带给企业的收益投资收益培训是企业最有价值的投资，依照摩托罗拉企业的数据统计显示“在培训上每投入一美元，就有三十美元的回报”，证实了企业在此方面对人力的投资，可通过职员的自觉性、积极性、制造性的提高而增加企业产生出的效率和价值，使企业赢得收益，而且增强职员本人的素养和能力，也使职员受益非浅。治理收益通过培训可唤起职员的主体意识和自主意识，为“自主治理”最高境地提供了坚实的基础，同时也为上下级的沟通及联系，掌握工作进展情况，达成了相互的理解与支持，从而为减少工作阻力，共同提高工作绩效提供了便利。

解困收益培训是解决企业问题的方法和手段，同时是完成企业任务的措施和途径。企业面临的许多问题都能够通过培训的实施来解决，并进行标准的树立而为幸免问题再次发生。补“血”收益有效的企业培训，事实上是一种“信息血液”的采集、传输、倍增放大从而提高企业整体活力的过程，它可关心企业消化汲取。优秀企业的经验、技术、治理方法等，通过这些优质的“血液”最终转换为企业的“活力”使企业组织本身成为不断成长的状态。激才收益从某种意义上讲，培训可使职员猎取相同的知识，然而相同的知识不同的人使用会有相同的功效，在竞争意识向各方面延伸的时代，职员都在追求个人价值的同时培训则会触动每个职员运用自己优势，而力争卓越。加之，培训效果评估亦有利于为企业选择适合企业进展的人才提供依据，这将使职员对企业择才标准有更清晰的认知。检验收益企业可通过培训的组织，实施过程以及培训的效果，对企业内部的执行力、相互配合情况进行有效检验，从而针对出现的问题进行及时调整，以保证企业内部循环健康而正常的运转。随着知识经济的来临，智力资本己成为企业最重要的资本，面对形势的重大转变，企业必须重新考虑经营战略，再造核心能力，尽快实现由传统治理方式向现代治理的转变。企业需要培训的支持，同时新职员入职、绩效计估、升迁进展等一系列过程更离不开培训的支持、配合企业不断进展、培训与企业的任何资源的治理一样，必须有一个完善的系统作为培训实施的保证，它包括培训的组织机构、培训的制度、培训的打算、职员训练的原则、方法以及相应的培训手册、培训教材、考核、评价的方法等。培训将成为企业进展路途中的又一项重要的工作，因此培训之路任重而道远。企业形象治理方针——服务、协调、激励；治理、监督、操纵工作作风——雷厉风行，不折不扣“目标因时刻才有价值”从一般意义上来讲，若不限时刻，不计成本，我们完全能够把每一件事都做成世界上最好的。然而，这又有什么意义？人，只有在有限的时刻内完成规定的事才有意义，才具价值。我们企业的目标，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。因此每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。工作态度——幸福微笑，心存感激观念决定行为、行为决定结果；对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予不人幸福微笑，不人也会回报以幸福微笑。现代社会想因此的情况越来越少，需要感恩的情况越来越多。我们对周围的一切都要心存感激，哪怕曾给我们带来的全差不多上困难与苦恼，我们都会发自内心地对他道一声“感谢你，在你有困难的时候想到了我们。”无需问对方是消费者，依旧供应商、同行、职员、地点官员、社会民众。心存感激是一种境地，让我们时刻以积极的心态对待人生。同事关系——相互理解，相互尊重，相互监督、相互关怀，相互协作、相互观赏、相互赞美大伙儿在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同进展，共同进取。然而在任何一个单位，任何一个组织，有时幸免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的方法是：第一、当出现矛盾和不理解的情况时，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位考虑，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求你的原谅，达到和好如初、和谐融洽。第二、在相互交往中，把不人当成好人看待，多想不人的优点，少看不人的不行，不要认为谁多么的坏，如此不人才能把你作为友爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。第三、每个人都特不在乎不人对待自己的感受，因此要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质确实是尊重自己。第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲不人的坏话，特不是背后经常不断的赞美他人，不人明白后会进一步的赞美你。依照调查表明，一句温馨赞美的话语能够传给17个人，17个人再各自分不的传给另17个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己制造一个愉悦、舒心的良好工作环境和进展前程。企业氛围——关爱、亲情、轻松、欢乐、幸福欢乐是一种选择，每个人每一刻都有选择欢乐的资本；欢乐是一种态度，工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的适应，制造出关爱和亲情氛围、从而制造优异的业绩，保证工作生活的欢乐幸福。行为准则——对消费者要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对职员要负责，对上级要尊重，对下级要培养诚信是我们企业兴盛发达的基础，是企业最大的无形资产。有了诚信，企业才能保持老消费者，制造新消费者，赢得长期进展的格局。在经营中、在工作中，每一名成友食品人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、事实上不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位职员都要关怀企业，与企业同心同德、尽职尽责。人力资源治理不只是人力资源治理部门的工作，而且是全体治理者的职责。各部门治理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有关心下属人员成长的责任。下属人员才能的发挥与对优秀人才的举荐，是决定治理者的升迁与人事待遇的重要因素。治理人员不仅要激励下属职员努力工作，更要认真研究如何实现对职员所承担的义务（有多少企业认真考虑过对职员应承担什么义务和责任）的承诺。第三章培训的原则和目标培训的原则职员培训和教育以不阻碍本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效，以短期为主、公司组织为主的原则。培训目标达成对公司文化、价值观、进展战略的了解和认同。掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。提高职员的知识水平，关怀职员职业生涯进展。提升职员履行职责的能力，改善工作绩效。改善工作态度，提高职员的工作热情，培养团队精神。第四章

培训体系及职责治理机构公司培训工作在公司统筹规划下由人力资源部统一治理，培训体系由人力资源部和各职能部门组成，人力资源部依照公司年度培训打算组织实施公司培训工作，组织、检查各部门培训工作。人力资源部职责负责公司职员培训中长期规划以及政策性文件的制定；审定各部门的培训需求，制定公司年度培训打算并组织实施；负责对各部门培训工作进行指导、督促、检查、考核；负责制定公司年度培训费用的预算，并治理调控培训经费。依照公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与治理工作。各部门职责依照工作需要，结合本部门职员需求，制定部门年度培训打算，并报公司人力资源部备案。依照部门年度培训打算，在人力资源部协调下组织开展部门内部培训工作。负责对所开展的培训做好培训记录，向人力资源部报送相关培训报表和培训资料。第五章培训内容第一节培训方向职员知识培训。不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使职员具备完成本职工作所必需的差不多知识和迎接挑战所需的新知识。职员态度培训。不断实施人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与职员之间的相互信任，使职员具有自我实现的需求。职员技能培训。不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使职员掌握完成本职工作所必备的技能。第二节培训组织形式入职培训入职培训新职员录用报到后应同意公司人事部组织的岗前培训，培训内容为公司简介、规章制度、公司流程等岗前基础知识。入职培训目的使每一位具备不同工作经历、文化背景、思维方式的新职员尽快理解公司文化、经营目标、公司规章制度以及掌握入职后必须具备的职业知识、态度、技能，更好地熟悉企业的环境，更快地融入到职员队伍中。尽快完成从新人到公司人的转变，以便于更快胜任岗位工作。使新职员尽早掌握工作要领和工作程序、方法、达到工作质量标准，完成或达到岗位所要求的职责。职前培训的分类职前培训又分为公司培训和部门内部的带教培训。在职培训在职培训目的提高、完善和充实职员的各项技能，使其具备多方面的才能和更高的工作能力，工作轮换和调整为日后的晋升制造条件；减少工作中的失误的发生，降低投诉率，降低失误造成的损失；减少职职员作中无效消耗和白费，提高工作质量和效率；提高职员的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作氛围；各部门针对各自情况，进行部门内部的业务培训。在职培训分类在职培训又分为公司内部培训和外部培训及晋升培训。内部培训：公司要求职员必须持续提高专业知识及技能，各部门内部应按照公司要求组织内部职员进行职业技能、治理技能与知识培训和安全知识等方面的培训。外部培训：外部培训能快速提高职员的职业素养，工作技巧等方面素养。公司人力资源部会按照公司的年度培训打算为公司职员安排有关专业治理技术、技能；野外拓展训练等，以提高职员的治理、业务能力和综合素养。晋升培训：公司将对立即承担更高一级职务的职员进行轮岗或兼职培训，以便晋升者进入新岗位前初步具备新岗位的工作能力。目的为了规范公司晋升培训体系的建设，满足公司进展过程中对职员技能和素养的的要求，培养企业进展所需的各种不同层次和不同类型的人才。在全职员中树立能者上庸者下的意识，建立灵活高效的人力资源治理体制，同时也为职员提供职业化进展道路。人力资源进展双通道治理团队：职员—班长—车间主任—生产部经理—生产总监职员—骨干职员—部门主管—部门经理—总监技术团队：职员—技术操作工—中级技术操作工—高级技术操作工—技师—中级技师—高级技师—技术工程师职员—高级技术操作工—技师—中级技师—高级技师—技术工程师—（研发工程师）转岗培训依照工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，必须同意将要调往岗位的岗前专业知识培训，培训合格方可上岗；专门情况经调往部门的主管领导同意，可在适当的时刻另行安排培训。自我开发公司鼓舞并支持职员利用业余时刻自费参加与业务有关的各种成人教育和职业培训，公司在制度上承认职员在社会上有资质的机构院校获得的各种“资格证书”。第三节培训内容公司成长历程、现状、经营范围、奋斗目标公司成长历程及现状1999年成友食品公司在任城区安居镇诞生；2006年济宁市成友食品有限公司注册成立；2008年公司被济宁市市委、市政府授予济宁市农业产业化重点龙头企业；2010年公司被山东省省委、省政府授予山东省农业产业化重点龙头企业；2010年公司销售额突破1.2亿。公司经营范围济宁市成友食品有限公司要紧是从事肉类、果类及蔬菜类、薯糕类制品加工、冷藏销售的食品专业企业。成立于1993年，其前身是济宁市任城区康星肉制品店。要紧生产各类速冻肉丸、鲜丸子、包心丸、三鲜狮子头、金鱼蛋饺、肉蛋卷、白素鸡、薯糕制品及台湾烤肠等9大类180余个单品。其中金鱼蛋饺系列产品拥有独立的自主知识产权；薯糕类产品系列是国内唯一一家获准取得生产许可证的企业。在进展农业产业化方面，以成友养殖种植专业合作社为龙头，已进展内部各类专业合作社6个，在中区、任城区以及周边地区建立养殖种植基地31个，带动和扶持周边养殖、种植农户2510余户。公司现有日产20吨生产流水线2条；日产40吨生产流水线2条；20吨速冻库5个，24吨单体速冻隧道2条；德国“汉德曼”灌肠机2台；2000吨低温储存库3个；拥有一批国内一流的先进生产设备及化验、检验设备。生产、研发的各类产品符合国家的产业政策和环保标准。产品质量、生产能力、研发能力、竞争能力、技术含量、品种创新程度以及市场占有率在鲁西南同行业中居于前列、独树一帜。产品畅销济宁周边各县、市、区以及江苏、安徽、河南、河北、陕西、山西、天津、北京等20个省（直辖市），深受宽敞消费者信赖。与同类产品相比，目前我公司的产品在济宁市各县、区的市场占有率达62.5%；在鲁西南地区的市场占有率已达33.7%。奋斗目标公司近年来在各级政府及有关部门领导的关怀、支持、关心下，取得了长足的进展，企业实力明显增强、企业面貌焕然一新。着眼以后，公司正朝着争效益、求合作、带动区域经济方面进展。济宁市成友食品有限公司坚持“源于社会、还于社会”的企业宗旨，务实创新、诚信为本，为消费者提供放心产品、为农户增加经济收入，最终实现消费者、企业、农户共赢的目标，以真情回报社会。不断创新，我们未必会拥有一切；但假如停止创新，我们必定一切没有；假如我们做得还不够好，又不创新，改日就会被淘汰；假如我们差不多做得专门好，若不创新，改日就会落后，后天依旧要被淘汰。因此我们成功的秘诀确实是做到刚好超乎消费者的期望，同时不断改进。“今天比昨天做得好，改日比今天做得更好”，让它成为我们的行为准则，并将这种行为准则培养成适应。成友百年事业：健康基因+成长模式+特色品牌成友企业文化成友寓言狮子与羚羊的故事清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它明白新的竞赛就要开始，对手仍然是跑的最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑只是最慢的羚羊，命运差不多上一样，当太阳升起时，为了生存下去最好依旧快跑吧！多么奇异的情况，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差不不可谓不大，然而在物竞天择的宽敞天地里两者面临的，源自求生欲望的压力差不多上同等的。可见，在动物世界里，动物的对手讲到底也确实是它自己，它要躲避死亡的追逐，首先就要战胜自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。最大的敌人是自己，对人类来讲何尝不是如此？不管你是总裁依旧小职员，为了保住自己的职位，不是尽心尽责，全力以赴吗？要明白总有人盯着你的职位跃跃欲试，总裁的高位自然热门，不必多讲，小职员也不例外，因为公司门外总有许多新人等着进来，如此看来，大伙儿的选择都一样，要么做得更好，要么被淘汰，在新的一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，依旧对自己叫一声“加油吧”。荷花池的谜题有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片荷叶，然而荷叶的数量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片……假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满，请问：在哪一天时，荷叶只有一半？你可能立即就答得出：第29天。不错，这确实是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦，你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不是运气、不是聪慧，而是韧性。因此，在面对新的机会和挑战时，不必急功近利、不必追求立竿见影，只要每天能够比前一天有一点突破、一点改善，而且朝着正确的目标持续地做下去，就一定能够迎来最终的成功。成友企业文化的具体表现诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是成友文化的核心。感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是成友做人的原则。尊重：建立相互尊重的成友拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，在工作中感受生命的意义。合作：二人为仁，三人为众，人字的结构确实是相互支撑，在合作中共赢是成友人做事的原则。分享：一个人最大的智慧确实是与不人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。创新：创新是旧的资源新的整合，创新是成友事业进展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。成友的独特节日感恩节：11月份的最后一个周五11月份的最后一个周五是国际通行的感恩节。成友将这一天做为一个特不重要的节日，对我们的合作者、支持者、消费者进行真诚答谢和感恩活动。成友人的特征有胸怀、有远见、有思想、有品行、胸怀：海洋一样宽阔（胸怀多宽事业多宽）远见：雄鹰一样高远（登高望远举重若轻）思想：骏马一样驰骋（思维超前观念创新）品行：梅花一样坚强（雪白无瑕朴实无华）讲解公司组织架构、介绍各部门的经理或主管人员讲解各项办公流程，学习各项规章制度介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备介绍公司的业务模式及具体的业务操作等相关知识专业知识及技能安全知识安全守则的定义安全守则指生产经营活动中的人身安全和财产安全。人身安全：保障人的安全、健康、舒适的工作。财产安全：消除损坏设备、产品、一切财产的一切危害因素，保证生产正常进行。工厂安全系统的建立工厂设计与施工安全生产运作与设备维护治理；安全培训与标准操作规程的建立职员行为治理与现场反馈事故预防与改进

从生产车间典型的安全事故告诉职员潜在的安全隐患带来的后果生产车间作业人员安全意识教育培训生产车间特种作业安全治理电器电路安全治理压力容器作业安全治理消防安全治理车间动力机车安全治理安全生产激励机制安全生产的奖惩措施(如何做到奖之有理，罚之有道)生产治理危险源辨识、风险评价、重大危险源操纵安全生产治理相关安全法律法规的重点讲解安全事故应急预案的制定、各种演习的演练（10）、各级治理人员应担负哪些安全生产的职责治理技能与知识培训5S治理图5-3-1图5-3-25S定义5S是指整理、整顿、清扫、清洁、适应（纪律）等五个单词组成，其日文的罗马拼音均为S，因此简称“5S”。整理：SEIRI要/不要确实是区分必需和非必需品，现场不放置非必需品：△将混乱的状态收拾成井然有序的状态△5S治理是为了改善企业的体质△整理也是为了改善企业的体质整理的目的，确实是在排除治理上的白费，像资源利用的白费；空间闲置的白费；容器利用的白费；货架空置的白费；在制品、原材料、次品过多的白费等。整顿确实是消除无谓的查找，既缩短预备的时刻，随时保持立即可取的状态。整顿：SEITON定位确实是能在30秒内找到要找的东西，将查找必需品的时刻减少为零。整顿的目的也确实是替物品找到一个固定的家，待需要的时候，能为所欲为的取用，而这一个家是符合安全、质量、效率等要求。△能迅速取出△能立即使用△处于能节约的状态清扫：SEISO没有垃圾和脏乱将岗位保持在无垃圾、无灰尘、洁净整洁的状态，清扫的对象：△地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等△机器、工具、测量用具等清洁：SEIKETSU保持光亮和卫生将整理、整顿、清扫进行到底，同时制度化；治理公开化，透明化。修养：SHITSUKE养成纪律的适应关于规定了的事，大伙儿都要认真地遵守执行。△典型例子确实是要求严守标准，强调的是团队精神△养成良好的5S治理的适应5S治理的要紧功用让客户留下深刻的印象；节约成本，实施了5S的场所确实是节约的场所；缩短交货期；能够使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；能够推进标准化的建立；通过5S能够极大地提高全体职员的士气。营销5S的治理营销“5S”治理包括市场5S治理、客户5S治理、产品5S治理、营销代表5S治理。市场5S治理△整理第一步：将市场分为“已开发市场”和“未开发市场”；第二步：将已开发市场按成长空间、良性程度、销售额分成三类，将未开发市场按市场容量、市场发育程度、竞争秩序分成三类；第三步：将已开发市场中销售额小且久无增长甚至下降的市场、无增长点的市场、货款拖欠严峻甚至出现坏死帐的市场列入淘汰市场，处理善后问题后予以废弃；将未开发市场中市场容量小的市场、市场需求尚未启动或消费仍然维持疲乏的市场、竞争对手众多造成价格紊乱、产品鱼龙混杂且经销网络躁动的市场列入搁置市场。这些市场若进入可能有小的销量，但要付出大的代价，直至身心疲乏。△整顿第一步：对差不多过淘汰和搁置后的市场进行评审排序；第二步：对每一分类排序在最后20%的市场予以放弃（专门除外，但切忌贪小而不弃，或仅凭一线希望而穷追，虽有成功者，几率极低）；第三步：对余下的市场按时刻紧急性和重要性（包括销量和阻碍力）进行评审并录入《市场动态表》；△协调第一步：查实各市场及相关市场间现存阻碍市场进展的问题及缘故；第二步：协调并理顺市场内及相关市场间各种关系；第三步：依二、八公理，将80%的精力投入到20%最重要的市场上。△维护定期（例如三个月）或不定期重复上述三个步骤，确保重要的市场得到应有的重视和投入，确保营销人员80%的精力都致力于20%重要市场的运作，以达成市场、营销人员、企业三赢的良好势态。△卓越优秀的市场治理必定培育出优秀的市场，优秀的市场必定培育出优秀的网络、优秀的客户、优秀的营销员、优秀的产品，而这些因素将使企业持续稳定进展，从而走向卓越。客户5S治理△整理第一步：将客户分为成熟客户和潜在客户；第二步：将成熟客户按销售额、回款速率、增长空间分成三类，将潜在客户按预测销量、开发难易程度、资金运作状况分成三类；第三步：将成熟客户中销售额微小或作为“冰山产品”的客户列入悬置客户；将成熟客户中回款速率时时超低、屡次违反回款规定的客户列入淘汰对象；将成熟客户中增长空间小的客户列为托管客户，由销售部主管定期访问，维护关系；将潜在客户中预测销量小、开发难、资金短缺的客户列入悬置客户。△整顿第一步：将已整理后的客户进行评审排序；第二步：将每一分类排序在最后20%的客户予以放弃（专门除外）；第三步：对余下的客户依照销售额、回款速率、潜在效益进行综合评级，并录入〈客户动态表〉。△协调第一步：查实并分析客户存在的问题及缘故；第二步：从客户的利益动身，协助客户如何改进及提升竞争力，成为一个有进展优势、好信誉的优秀客户；第三步：进行关键客户的重点治理。△维护定期（例每个月）或不定期重复以上三个步骤。切记：80%的销量集中在20%的大客户手里，而80%的利润则集中在20%的优秀客户手里；谁拥有了优秀客户，谁拥有长远进展的巨大空间。△卓越优秀客户的培育是现代营销的一项重要内容，营销人员的良好心态和较高的素养则是培育一流客户的重要保证，要化“客户倒向”为“客户向导”，为客户提供培训、协助，打造双赢的合作环境，假如一味迁就客户，甚至迎合客户的某些不良嗜好，可能会得到短期、即期的利益，却必将付出长远利益的代价，商业竞争的智能化将愈来愈垂青于卓越治理者！一般公文处理礼仪知识问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时刻性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。与来宾初次相见时应主动讲“您好，欢迎光临”；一天中不同时刻遇见来宾可分不讲“早上好”、“下午好”、“晚上好”；依照工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要和气耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止讲一些否定语。引导为客人引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意讲：“请当心”；引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；为客人送行时，应在来宾的后方，距离约半步。握手礼握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；握手时双目要凝视对方的眼、鼻、口，微笑致意，讲些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若间或错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；名片礼节备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，不人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。尊重上司和同事在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打搅，可用手势或点头致意；与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；受到上司批判，不应当众解释争辩，如其批判有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到同意再推门进入；会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时刻及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；进入上司办公室，必须得到同意方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔专门长时刻再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。电话接听电话接听服务的差不多原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。电话接听的规范语言：△问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢乐”、“新年欢乐”、“圣诞欢乐”等；△询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和气。要尽量使用标准规范的语言：如：“请问先生您贵姓？”“我能够明白您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我差不多记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“专门抱歉，经理临时不在，需要给他留言吗？”△应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为不人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感受到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝不人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“专门快乐能为您服务。”“感谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”△道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“专门对不起，是我们没有给您解释清晰，产生误会，还请您多原谅。”当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不行意思，打搅您了。”“对不起，我没听清晰，请您再重复一遍好吗？△感谢语句：如：“感谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“感谢您的关怀。电话接听服务的差不多程序△接听电话程序电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门）认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。记下或问清对方通知或留言的事由、时刻、地点和姓名感谢对方打来电话。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。△打出电话的程序先将电话内容整理好，以免临时经历而白费时刻；确认号码后向对方拨电话；待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方；作自我介绍；使用敬语，讲明要找人的姓名或托付对方叫要找的人按事先的预备逐条简述电话内容；确认对方是否明白或是否记录清晰；向对方致谢；再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。第六章培训组织和实施第一节培训策划培训的组织策划公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和操纵。公司其它各部门人员负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的追踪，同时在公司整体培训打算下组织好本部门内部的培训。培训需求分析与打算制定公司人力资源部每年1月份发放职员培训需求调查表，职员依照自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人。部门负责人依照本部门的实际情况制定本部门的培训打算，上报人力资源部。公司人力资源部依照各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行公司下一年度培训需求分析，作为制定培训打算的基础。人力资源部依培训需求分析并结合公司下一年度的方针目标制定出下一年度培训方针及策略，并制定具体实施打算，然后呈报总经理审核。打算外培训，如部门内部小规模培训应由相关部门编写临时培训打算上报人力资源部备案。培训流程签订培训协议，明确服务期限通过绩效考核得出的关于不同职员的不同层面的培训需求结合公司组织业务需求、职员个人职业进展规划、培训费用等统筹安排，对培训需求进行分析和审批各部门交叉培训内部讲师做专业培训外聘讲师来公司授课人事部对职员的培训需求进行问卷或访谈调查各部门申请内容项目明确的培训需求对培训结果进行跟进（效果调查、核算成本等）

制订具体培训的类型和打算并执行培训打算公司委派职员出外进修开发并培养公司内部讲师培训反馈调查将培训成绩提供给各部门完成培训总结培训资料存档备案签订培训协议，明确服务期限通过绩效考核得出的关于不同职员的不同层面的培训需求结合公司组织业务需求、职员个人职业进展规划、培训费用等统筹安排，对培训需求进行分析和审批各部门交叉培训内部讲师做专业培训外聘讲师来公司授课人事部对职员的培训需求进行问卷或访谈调查各部门申请内容项目明确的培训需求对培训结果进行跟进（效果调查、核算成本等）

制订具体培训的类型和打算并执行培训打算公司委派职员出外进修开发并培养公司内部讲师培训反馈调查将培训成绩提供给各部门完成培训总结培训资料存档备案

图6-1-1培训申请表部

门参加培训人员姓名及岗位申请课程名称培训内容举办单位及电话培训时刻培训地点费用总计课程费用交通费用食住费用通过此次培训欲达到何目的：

参加人：

日期：备注部门负责人意见：

年月日人力资源部负责人意见：

年月日总经理意见：

年月日培训的实施培训方法、进程的确定参加培训人员名单培训教材、器材的确定培训时刻、地点的确定培训组织者、培训师的确定各项费用开支的使用打算课堂培训内容包括 报告：报告是培训师关于某一专题的讲演，学员只是听讲，与老师的互动性差。报告的质量取决于培训师的水平，因此采纳此种方式一定要注意培训师的选择。培训师在讲演时能够多提问，活跃课堂气氛，增加老师与学员的互动程度，此种方法适用于对新知识的培训。演示：演示是由培训师做正确的示范，学员模仿学习的一种方式。采纳此种方式时要注意鼓舞学员多模仿，通过在实践中学习，此种方式适用于操作技能培训。讨论：讨论是学员在一起就某一问题探讨解决方法，由培训师负责操纵和引导的一种培训方式。采纳此种方式时，培训师要注意操纵好讨论的方向和讨论的气氛，不要使讨论偏离预定的目标；不要使讨论变成争论。此种方法适用于学员能力的进一步提高研讨班：研讨班是由专家或高级治理人员就某一专题进行深入探讨的方法。此方法适用于高层治理人员和高级专家。角色扮演：角色扮演法是先设计一项任务，完成这项任务需要各种人物出场。培训时，要求职员扮演不同的角色并进入角色情景中，去处理各种问题和矛盾，其他受训职员当观众。当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行评价。运用这种方法，能够关心学习者站在不同的位置上考虑问题，能够体验各类人物的心理感受，训练其自我操纵能力和随机应变能力，从而提高治理人员处理各类问题的能力。情景模拟法：情景模拟法是指在模拟具体工作情景的条件下，通过对被对象的行为加以观看和评估，从而鉴不、预测者的各项能力和潜力。适用于高层企业治理人员。游戏法：游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。第二节培训的实施和反馈人力资源部负责培训的实施过程。培训主管负责具体的实施。培训实施过程原则上依据人力资源部制定的年度培训打算进行。如需要调整，调整人/部门向人力资源部提出申请，上报总经理审批。培训前应该按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，安排相关人员的食宿、交通并申请培训所需各项费用。培训期间人力资源部监督学员在职员培训签到表签到，并在课程结束时检查学员签到情况，以此为依据对学员进行考核。培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核采纳计算机或其他手段对授课过程进行记录，保存培训的过程资料，如电子文档、录音、录像等。培训结束后以此为依据制作职员培训记录。第三节培训的评估培训考勤公司举办培训，职员应积极参加，按时出勤，因其它事务不能参加培训应提早向人力资源部请假。培训考核职员参加培训应认真学习，做好培训记录并积极参与课题互动，培训完毕将其培训情况记录在案。培训不合格者，延长其培训期并按公司相关制度进行考核。培训档案治理人力资源部负责建立和治理培训档案，内容包括：（一）建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训教师、培训人数、培训时刻、学习情况等。（二）建立部门培训档案。将各部门同意培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时刻、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果等。培训纪律公司职员必须按时参加培训。无故未参加培训的，每人次按20元处罚；迟到的，按每人次5元处罚。学员在学习期间必须遵守课堂纪律，保持课堂安静，不得随意交谈，不得随意进出培训教室。应关闭手机等能产生鸣响的器具，或保持静音、振动状态。接听电话时应事先报告培训组织人员并到室外接听。违者按每人次5元处罚。学员上课应用心听讲，尊重讲师的劳动，不走神、不打瞌睡、认真做好课堂笔记。课堂期间，针对讲师的提问，学员应积极发言，同时关于自己没有理解的问题能够及时课后找讲师咨询了解，做到充分珍惜培训机会。培训评估培训从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层反应层的评估要紧是通过发放调查问卷的方式进行的，也能够通过观看法对其中的项目进行评估。反应层要紧是通过以下几方面来评估的：受训人员喜爱该项目吗？对培训人员和设施有什么意见？课程有用吗？他们有什么建议？学习层的评估需要做好历史数据的收集，通过培训前后学员在以下几个方面的比较来对培训的效果进行评估，要紧是通过受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高来评估，能够通过以下方式考核：笔试绩效考试行为层是检验学员在培训后实际操作应用的程度,由上级、同事、客户和下级进行绩效考核培训后受训人员的行为有无不同？他们在工作中是否使用了在培训中学到的知识？结果层要紧是考察培训的最终效果，培训的最终目的是使组织经营的更好，能够通过组织的一些具体指标来考核。事故率生产率职员流淌率质量优良率每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以推断培训是否取得预期培训效果。反应层、学习层在培训结束后可立即开始评估，行为层、结果层的评估有时需要在培训结束一段时刻后评估。培训评估要遵循方向性、相符性、有用性、连续性、客观性、可靠性等原则。评估的形式包括考卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等多种方式。培训过程前、中、后所有记录和数据由人力资源部统一收集、整理、存档。对培训项目的即时评估，从培训主体方面要从四个方面进行评估：受训者、培训师、培训经理、培训治理人员。（八）培训考核职员参加培训应认真学习，做好培训记录并积极参与课题互动，培训完毕后人力资源部将组织新职员考试，考试结果将记录在案。培训不合格者，延长其适用期并按公司相关制度进行考核。1、每节课后任课老师需留作业，由人力资源部进行检察并存档。2、培训结束三个工作日内安排新职员考试。3、找部分新职员座谈调研。4、对培训考核结果及调研情况进行分析，得出分析结论，为下一期培训作参考。内部培训评估表

培训课程：讲师：培训日期：