新电话销售技巧培训

157/157第一讲

里程碑

一、什么缘故要学习本课程

（一）培训的意义在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户制造价值，换句话讲，销售培训能否产生结果跟专门多因素有关系。我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是4天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率特不低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第4天，差不多上是按照5倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是0.38，到了第四天的时候，增加到了1.09，也是3倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是0.21，到第4天的时候，它达到了0.75，也是3倍多，将近4倍的增长。第四个客户第一天的受理量是0.1，到第四天的时候达到了0.47，以5倍的速度递增。从那个地点能够看到，培训对销售团队业绩的提高是有专门大的关心的。我们打电话做销售，有些人可能3分钟完成一个销售，有些人可能要10分钟才能完成一个销售，那我们可不能够从10分钟变成3分钟，从3分钟变成2分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打5通电话，那可不能够从5通电话变成3通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。

（二）电话销售的重点

1.开场白抓住客户电话销售特不重要的一步，得把话题跟客户谈下去，因此开场专门重要，能不能抓住客户，有没有机会接着谈下去，这是第一个重点。

2.开场的环节尽管客户情愿跟我们谈下去，然而并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。

3.把握客户的需求第三个重点是如何样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，要深入地去挖掘他内在的方法。另外，如何样在电话里边推断那个客户真正的兴趣度，专门多时候电话销售人员告诉他的经理，那个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发觉那个客户可能全然没有需求，因为销售人员的推断可能出现了问题。

4.激发客户的购买欲望在整个电话沟通过程当中，如何激发客户的购买欲望，产品介绍的方法专门重要。

5.把握承诺机会当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也专门关键。

（三）电话销售的关键点电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长。那个地点的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成那个生意，你可能是打了10个电话，每个电话5分钟，花了50分钟的时刻，那可不能够缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。

【案例1】我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我讲有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”“我是，请问你哪里。”“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是讲要学习对吗？”“是的，我们现在临时还不需要，回头再讲吧。”“好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。”又过了一个礼拜，第二通电话又来了，讲：“您好，请问是小明的妈妈吗？”她讲：“我是，请问你是？”“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是如此子，我们现在有其他课程。”“对不起，我们临时不需要。”对方讲：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。”又过了一个礼拜，第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。”“记得，记得。”“是如此子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。”“对不起，最近特不忙，以后有时刻再讲。”“好的，以后我再跟你打电话。”又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了。”她讲：“我在不处出差呢，回头我回来再跟你联系好不行。”“好的。”过了一段时刻，第五通电话讲：“小明妈妈，我们有个……”她讲:“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。”“噢，小孩胆小，小明妈妈你不明白，因为你的小孩特不胆小，因此我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中专门重要的确实是培养小小孩的勇气的，会让他变得更加地勇敢。”“哦，是如此。”他讲：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。”她讲：“只是我不是专门清晰，要不我回头考虑一下。”又过了一个礼拜，对方又打来来，讲：“我们又有一次体验课程。”在那个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。如此的销售人员因此算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，然而从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时刻太长，通话次数太多，白费了太多的时刻。后来我就跟那个学员交流，我讲那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，确实让你去参加如此的体验的课程，她讲因此有可能，假如他一开始的时候就讲他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够关心她去提高小孩的整体的素养，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实特不的胆小。

（四）里程碑的定义

1.里程碑的三个含义

里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。

里程碑是时期性成果，也确实是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要特不清晰。

里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要特不清晰自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地点在哪里，走到那个地点以后，还能够去到哪里，这是一个专门清晰的里程碑的定义。

2.通话次数假如你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要考虑的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。里程碑和通话次数有特不大的关系，里程碑清晰的销售人员会特不清晰地明白第一通电话需要走到第一个时期，依旧第一通电话就走到第二个时期。有些人可能走到第一个时期就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，然而爬不到真正想要的地点，每次碰到的差不多上一些表面的拒绝，因此总体的通话次数就偏多。

3.通话时长有的销售人员跟客户的通话时刻偏长，特不是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，然而我们发觉销售人员在挖需求的过程中，一直挖挖挖，不明白该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的推断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。

二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑

（一）客户购买的三个典型心理活动

1.表达有迫切动机的需求表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个特不重要的里程碑。比如假如客户想买个电脑，买电脑是一个需求，然而那个地点面确信有动机他没有表达出来。那我们就不明白那个客户的需求是真实的，依旧不真实的，急迫的，依旧不急迫的。因此，第一个环节确实是假如客户表达了有急迫动机的需求，就能够进入到下一个环节，然而假如在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓舞他去表达急迫动机的需求。但不是所有的产品都如此，因为有些产品专门简单，没有挖需求的过程，可能就进入到产品介绍。因此这是一个灵活的问题。

2.认可公司、产品和服务客户认可你的公司服务和产品，这是一个专门关键的里程碑。

3.认可价格和时刻当客户认可了我们的价格和时刻，这意味着电话销售差不多走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果。

（二）基于里程碑的销售流程电话销售确实是基于里程碑的销售流程。

1.四个关键点基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。

2.要时刻记住我们的里程碑行业不同，产品不一，里程碑的差异也专门大，因此要去考虑自己的里程碑是什么。比如做销售训练课程的人，第一个专门关键的里程碑确实是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来确实是他认可那个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，讲那个方案是能够的，要如此执行是能够的。最后一步是价值和时刻，时刻、价格上没有问题，那我们就成功了。有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，然而时刻上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地点，因为在正常情况下，假如他有急迫动机，应该是要立即采取行动的。

3.关键点是挖需求尽管不同的行业、不同的产品，里程碑有专门大的差不的，然而要清晰一点：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是特不重要的。假如客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；假如客户差不多有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售事实上是专门简单的，就像是走路一样，从这一步走到下一步，要考虑我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二讲

善预备

打电话之前要做预备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析同时利用已知的信息。

一、明确电话目的和目标

明确目的和目标要考虑三个问题：

1.我什么缘故要给他打电话我们今天给他打电话，是什么缘故，是想让他跟我签单依旧想跟他建立关系，依旧想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时刻与他达成共识。

2.他什么缘故会听我的电话假如你是陌生电话，那也要考虑他听完这通电话以后，他会可不能挂掉？假如你跟他差不多谈了专门多次，那考虑的问题是他什么缘故会情愿跟我达成共识？事实上这是站在他的角度考虑对他的价值。

3.我想实现一个什么样的结果结果跟目的是有专门大的区不的，结果确实是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来考虑的，而目标是站在客户的角度来考虑的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。我们在预备过程当中，专门重要的第一步确实是要想清晰目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。假如没有专门好的去预备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的预备。以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目差不多实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。

【案例1】销售人员：客户，是如此的，上次项目结束以后，我们对项目成员整体上做了一次回访，最终也形成了一份特不行的报告，这份报告想给您做一个参考。客户：太感谢你们了，你们还提供如此的服务，过去的时候，也都从来没有如此的东西。销售人员：我们在整个回访的过程当中发觉一个现象，确实是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到下面的时候，事实上并没有实施项目的内容。客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你明白，在我们公司要推进这些情况是特不困难的。销售：那假如如此，我倒是给您一个建议，因为往常我们差不多上如此的，这能够关心您去推动，你看如此可不能够。客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下。销售：好的，那我们再联系。在那个地点有一个专门重要的机会摆在销售人员面前，那个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地点，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的预备。因此专门多时候，我们是一种下意识的适应，确实是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特不的感兴趣和关注，因此假如销售人员做了充分的预备，他的目的一方面是能把那个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对那个问题的重视，情愿再深入一步做后续的项目。假如一开始做了充分的预备，当客户讲现在在他们公司内推进有些困难时，因此就能够深入的去跟他沟通。99%的电话销售人员都不是特不成熟的，随机应变能力不强，但假如预备充分，因此就能够更好的去随机应变。

二、确定初次接触的方法

1.接触客户的六个常用方法不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的。确定初次接触的方法：打电话、发传真、发短信、发邮件、寄信件、送礼物。

2.发邮件的模板发传真、发短信、发邮件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。开场白要素举例问候/自我介绍

建立关系

介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值（让客户感受你是有备而来）

陈述相关证据

确认对方兴趣度

我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是传递一种客户的价值，这是建立关系的一个方法，它因此也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述事实上是在谈你能够帮他做什么，同时告诉客户我事实上对你是有所了解的，我能够在什么地点对你有所价值。因此接下来专门重要确实是你的联系方式。

3.通过其他关系介绍不管是发信件依旧发短信，目的事实上差不多上为了做铺垫，建立信任度，因为专门多时候直接打电话，客户都特不繁忙，他未必会情愿去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为了建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采纳那个模板短信给客户，我们最近有个客户，是对方的一个客户介绍的，因此我给他发短信讲：

某某老总：您好！我是张煊博，是一名销售训练师，是如此的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经关心他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了30%以上。因此他认为，我可能对您的服务也有关心，因此让我跟您联系一下。我会在合适的时刻再给您打电话，探讨合作的细节。

实际上，我还有一个专门重要的目的，确实是考虑假如那个客户接到了那个短信，他会做什么情况，他会可不能打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。假如我是获得推举的，他会告诉他，当时他们做了一些什么情况。因此信任感的建立有时候靠我们自己是专门难做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。因此我们要善于利用对方所信任的人去建立这种信任关系。做任何销售最重要的是价值，假如能够给客户制造价值，价格自然也就不成问题。

4.如何写传真那个地点需要注意的两点是：第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够吸引他，下面的情况就好办。因此要注意标题。第二个，你到底能够给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用数字来证明你能帮他成本节约多少，业绩提高多少。老总们一般对这些问题都比较关注。

5.如何写给客户短信最近我们关心一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，确实是发短信给客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发觉短信的回复率太低。我看了他的短信以后，我就发觉有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信的内容才能发出去；第二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，确实是谈了两个内容；第三，没有鼓舞客户去行动，因为最终行动确实是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀疑。当天早上发，当天就给我打电话讲他的成功率增长到原来的1倍，又过了一天，他又打电话，讲成功率增长到原来的2倍。事实上在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件情况，一开始就把价值写在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。

三、确定初次接触的对象

假如是做B2C电话销售的，那个问题能够不用去考虑，因为你打电话差不多上给个人消费者的，你差不多有一堆名单了，你只是打电话而已，那个不用去考虑，然而假如是给有些机构客户的，那个时候首先要去考虑那个问题。

1.三种人一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，那个人可能没有专门好的阻碍力，然而他是专门重要的信息猎取的来源，你通过他能够得到专门多公司内部的信息；第二个是对现状不满的人，那个人专门重要，他是你产品真正的受益方，那个人会去采取行动，然而他未必是决策者；第三个是决策者。

2.如何跟决策者沟通接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”那个确实是你首先接触的对象是不对的，首先接触的对象要确定清晰。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了专门好研究的。

四、分析并利用已知信息

现在的电话销售有个特点，确实是专门多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率特不低，可能100个电话里边，可能1个成功都没有，因此现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的呼出，转变成为国内特不典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚拢目标客户群的数量，然后再去打回访电话，事实上当客户在你的网站上注册的时候，某种程度上确实是一个呼入的电话，你能够理解成是你找我的，我再打电话给你。分析已知的信息，其作用有：第一，确定关系。如何去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是专门详细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些差不多上能够用来建立关系的。假如这些客户不是注册的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电话，卖套餐，这些差不多上属于自己的客户。因此那个地点边会有专门多的信息让你来去考虑如何去跟他建立关系，一开场的时候如何拉近距离，要先想清晰。第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是一种经验的把握和推断。那个时候就要推断那个客户可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看那个客户大概是30岁左右，在他所有的产品卖点当中，有一个卖点是跟时刻有关的，30岁左右的人忙着工作，没有时刻，那个卖点上就能够做匹配。第三，分析匹配的目标产品。公司有专门多的产品，到底哪一个产品才适合他呢？那个地点有两种方法能够做到这一点。一种确实是那个消费特点差不多放在那个地点，我自然就明白哪个适合他，我可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。因此另外一种是需要做深入的挖掘以后才会产生的。第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标确实是实现你的里程碑当中的某一个点，然而分析完了以后，接下来确实是要去制定销售的策略，你预备用什么样的方法，一步步的走下去。这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个预备工作。

第三讲

抓开场（上）

一、开场白要注意的关键点

对电话销售人员来讲，15秒钟是专门重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们需要注意五个关键点：

确认身份并问候的技巧；

建立融洽关系的技巧；

引起兴趣的目的陈述技巧；

刺激兴趣的证据陈述；

确认对方意向度的技巧。

二、如何让客户不挂掉我们的电话

现在电话销售越来越普及，我们专门多人都接到过陌生的销售电话。那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会接着跟他谈下去？缘故专门多，比如可能他讲的东西对我们有关心，跟我们有关系；也有可能是同理心，做销售的人特不不容易，不想那么去打击他；因此有些人可能，反正闲着专门无聊，突然接到一个陌生的电话，女小孩声音还特不的好听，就当聊谈天。这差不多上可能性的，然而从整体上来讲，客户大多在考虑两个点：第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；第二，你那个人我是不是专门喜爱，我是闲着专门无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜爱那个销售人员才接着谈下去的。因此在开场环节的15～30秒钟，一定要去考虑两个问题：

既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们如何去陈述价值；

既然客户是喜爱我们那个人，那我们如何在电话里边获得客户的同意，这是声音的运用和感染力的建立。

三、开场白的五个要素

开场白有五个要素：

问候与自我介绍；

建立关系；

吸引客户注意力；

陈述相关证据；

确认对方兴趣度。

（一）问候我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是专门熟悉的客户，那个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候能够略微拉近我们跟客户的距离。

（二）自我介绍的技巧

1.确认对方尤其是当你打给自己的会员客户，而你不明白接电话的是不是那个人，因此首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有关心的。讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认那个人确实是他。假如你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要略微热情一点，表示对他的一种尊重。

2.自我介绍“我是某某公司的客户代表。”紧接下来确实是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参与进来。问候本身不是专门复杂，然而如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴讲话，客户首先听到的确实是我们的声音，因此声音的感染力对一个电话销售人员来讲是特不重要的。假如在声音上能够改变一点点，再热情一点，在声量上略微高那么一点，对客户的阻碍会更大一点。专门多电话销售人员做销售的时刻不是专门长，大部分人的第一份销售工作确实是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种可怕，声音颤巍巍的。客户一听，就明白这是一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。因此要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。躯体语言也特不的重要，专门多公司的电话销售代表差不多上站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想如何样就如何样，因为手势对声音来讲是阻碍专门大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户讲：“你讲什么情况吧”。“是如此的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的，

100个电话差不多上一个模样。然而有的销售代表是不一样的，尽管也是坐着，然而他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的躯体，带动他能量传递给客户。专门多销售人员喜爱走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。

（三）如何建立融洽关系

1.礼貌用语因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，确实特不感谢您的时刻，感谢您的时刻。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这差不多上对对方的尊敬。而有些销售代表喜爱一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便吗，专门多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你讲的东西我要有用的话，我就能够跟你聊一下，你讲的东西没用，那确实是不方便。假如你是一个那种一听就明白是个销售电话的，可能讲不方便的可能性会更大一些。有些销售人员是“跟您打电话，确实专门难得，这么长时刻才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，确实太快乐了。”如此的话差不多上为了拉近距离。

2.适当的称呼我们跟不人打交道，见面，总要称呼对方，特不是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是专门重要的。对销售人员来讲，事实上也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发觉的，那就能够改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个专门柔弱的小女孩，然而他这种称呼能够拉近距离。

3.因果关系也确实是因为如此的情况，因此我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户讲：“你什么情况？”“是如此的，先生，我们认真研究了您的整个话费的结构，发觉你的话费特不高。”事实上确实是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这确实是建立关系的一个方法，确实是讲我是有备而来的。还有的可能的开场白是讲：“是如此的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发觉咱们网站上今年的一个重点是如此的，因此我才跟您打电话。”这确实是一个建立关系的方法，能够讲明我们对对方是特不重视的。

4.竞争对手利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过特不行的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。

5.第三方介绍通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的”。

6.唤醒回忆唤醒回忆特不适合于假如你之前，你的公司可能跟他是有一定的接触的，或者是他差不多是你的客户了。比如银行卖信用卡，讲：“客户是如此的，两天往常我们曾经有同事给您打电话，您对我们那个信用卡特不关注，希望我们再跟您联系一下，不明白您依旧否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。

7.讲出客户的情况/报道/网站

8.真诚赞美对方赞美也是一个有效的方法，只只是有时候，我们都比较含蓄，不太情愿去直接去告诉客户，我观赏你的地点在哪里，然而有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个适应，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，然而有个基础是真诚，不要搞得客户都听出来你这是一个专门虚伪的人。只是我后来发觉一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你讲出来都有点不自然，但客户内心面依旧专门快乐。因此原则上来讲建议是确实，你是发自内心的，然而你确实找不着，那你也能够去表达出来。

【案例1】我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他讲：“老师，你如何样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，我们就谈到了观赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他讲：“老师，你看如何样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了专门大的变化，一开始是让客户如何不挂电话，现在是如何让客户主动挂电话。后来他确实是舍命地赞美客户，越夸客户越快乐，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就专门着急，不明白如何结束。

8.倾听客户的性格并适应事实上只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你讲：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一讲，就讲明他是专门强势、专门果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲确实是多余的。然而假如你碰到一个专门热情的客户，你讲：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是。”你讲：“王总，上一次您的钞票还没交呢！”那个对他来讲，就太过于直接的进入主题。因此，问候语刚结束的时候，我们就要去推断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。（图

3-1）这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，然而是有差不的。比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“哪里？”回答凶巴巴的。孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”专门随意，专门热情。鸽子就专门友善了。“您好，请问是王总吗？”“我是，请问你哪里呢？”专门友善。猫头鹰，“您好，请问是王总吗？”“哪里？”专门冷漠。如此的分析并不要求你把每一种都分析得专门透，然而有一点专门重要，要区分出他是理性依旧感性的。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。关于理性的客户，比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是如此的，我不去白费你的时刻；而关于孔雀和鸽子的类型，相对来讲能够适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，然而那个度如何去把握它，完全取决于在电话里跟客户沟通的状态。

（四）陈述的技巧关系初步建立起来后，接下来还要讲什么缘故给他打电话。有些销售人员都差不多跟客户谈了一分钟的时刻了，客户讲：“你今天到底想干嘛？”出现这种情况一个专门大的缘故确实是我们的目的还没有强调清晰。分为两种情况：一种是B2C的，确实是打电话给个人消费者；另一种是B2B的，确实是打电话给机构客户的。

1.B2C常用到的开场白的方法

客户服务法：感谢…什么地点能够帮到您…客户服务法事实上最常用到的是他差不多是你的客户，我们经常打电话过去确实是：“客户，是如此的，上一次您不是办了什么业务吗，那今天给您打电话，要紧想听听您的看法，不明白我们在服务过程当中有没有什么要改善的。”你是做服务的，然而服务只是你表达出来的目的，在服务的过程当中，慢慢的你会引导到你真正想要去谈的那个业务上去。这是一种方法客户服务法。或者：“是如此的，因为我看到您昨天的时候在我们网站上注册了一个会员，还记得吗？”“记得。”“因此我今天专门给您打电话，看看我们什么地点能够帮您。”这看上去是在做服务，但实际上你是慢慢引导到销售上。

假设成交:专门通知到您…假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做被成交。现在有专门多被就业，确实是专门多时候事实上他可能未得到明确的消费者的一个同意来去开通或购买，然而这种情况下往往是产品简单或者是对客户来讲全然不花钞票的。

【案例2】我们曾经有个客户，是做电信业务的两家公司，它们在做同一个业务，然而成功率有专门大的差不，他们采纳的方法不一样，第一种销售代表是这么讲的：“客户，是如此的，为了感谢您的支持，我们有一个特不的优惠，您以后8点钟以后打长途电话，每分钟只需要一毛五分钞票，您看需不需要我帮您开通？”“不，不，不，我自己都不打电话了，再讲。”因为消费者有一种保密、防备心理，因为被欺骗的太多了。另外一家公司是这么讲的：“客户，是如此的，为了感谢您对我们的支持，我们专门帮您申请了一个专门好的电话的时刻段，以后您要是再打长途电话，就不要白天打了，晚上8点以后，每分钟只需要一毛五，不需要3毛钞票了，我打电话确实是专门通知您一下，以后您记得打长途电话，能到晚上打千万不白天打。”“感谢你，服务这么好。”两种谈话的内容是一样的，然而讲法是不一样的。

【案例3】有一家移动公司也是如此的，它做奥运手机报业务，事实上它差不多上免费送的，然而销售代表讲法不一样，成功率确实是不一样，第一种销售代表跟客户讲的是：“客户，是如此的，我们为了方便您看奥运手机报信息服务，我们帮您开通了一个免费试用3天的服务，专门给您打电话过来，你看您是否需要我帮您开通，发个短信。”给了他一个是否需要，就一定有不需要。第二个销售代表成功率差不多上100%，他讲：“客户，为了方便您看奥运信息，我们专门帮您开通了免费3天的一个体验活动，我今天给您打电话，要紧想跟您确认一下，您的手机是否支持彩信功能，您要支持，我现在就把使用方法发到你手机上面。”不是问你要不要，是跟你确认东西，告诉你如何使用的。

缘故请求法：您一直没有使用，想听听缘故…指的是可能你的产品差不多推出专门长时刻了，然而他都没有使用，那你能够打电话给他：“客户，今天我专门打电话给您，因为我们的某某服务差不多开通半年了，然而我看您还一直没有使用，而且费用也特不的高，您现在这种情况下，因此我想问一下，不明白是什么缘故。”

稀缺原理法：因为数量有限，优惠期快要截止…稀缺原理是在电话销售当中能够经常使用的一个方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀为贵，越少的东西大伙儿都越喜爱。稀缺原理有两个角度能够去稀缺，一个是数量，一个是时刻。逛大街的时候，专门多人尤其是女小孩会买回来一堆的东西，回到家以后才发觉买的东西全然都没有用处，一年也碰不着一次的，但一般来讲买的东西都可不能专门贵，差不多上小产品来的，它专门大的一种可能性确实是搞促销，反正是促销，廉价，因此就买一些回来，那个东西不叫稀缺。我曾为在一家公司里的电话销售人员修改开场白，我改了两点，使他的业绩那个月翻了1倍。其中一个确实是改了开场白，他原来的开场白是：“客户，是如此的，我们现在有个免费升级的活动，我们专门打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。”我就帮他改成：“我们针对特定的客户，有个免费升级的活动，然而不明白您是否符合免费升级的条件，因此我想请问一下。”接下来问问题。

资格限制法：不知您是否符合如此的条件…当有人告诉他讲那个东西现在能够拿走的，然而他符合条件才能拿走的，他首先第一反应是如何样才能符合那个条件。专门多客户的第一反应确实是：“我如何能不符合条件呢，我在你们那个地点差不多消费了这么多。”他的注意力差不多改变了。有的人常用数量有限法，比如：“客户，您明白吗，在整个北京市1000万人口当中，能够拥有这条条件的，只有2000个人。”他就有兴趣了。曾经有一家销售公司的代表，跟客户打电话卖金卡，客户讲不需要，他讲：“没有关系，先生，然而您明白吗，在咱深圳市，将近100万人口当中，只有5000个人才有资格享受那个金卡服务。”“是如此吗？”他讲：“是的，先生，确实您要是不需要，事实上大把人抢着要呢。”客户讲：“那我如何样才能得到？”后来他是跑过去送给客户的，这确实是稀缺，数量有限。

优惠赠送法：现在有个免费…优惠…降低30%比如“我们现在有个免费的活动”、“我们现在有个促销，使用完以后能够帮您节约话费30%。”等等，这差不多上我们优惠赠送法当中能够使用的。

第四讲

抓开场（下）

不管是企业，依旧个人，都有两种心理需求:

一个是跟提高有关的。比如：营业额可不能够提高，形象可不能够提高，核心职员的稳定度可不能够提高，生产效率、利润是不能够提高等等。

一个是跟降低有关的。成本可不能够降低，职员流失率可不能够降低等等。通过对将近100个小企业主咨询调查后发觉，当他们接到陌生的电话后，没有挂电话，而是接着谈下去的缘故，有90%以上的人是因为他讲的对我有关心，另外10%讲情愿跟他聊一聊，看有没有一些机会等等。既然他们最关注的是对他有没有关心，那我们是否能够直接谈到他最关怀的问题，那个确实是我们要考虑的，要紧考虑两个重点：第一个重点确实是那个客户可能在关怀什么，第二个是你产品独特的卖点是什么。假如你能够把你产品独特的卖点，和他关怀的问题做一个切入，那个开场白就专门好。比如卖教育培训产品的，假如他是关于小小孩的信心的培养，他的开场白当中可能就可不能只是讲“我们有个试用的课程”，他可能讲的是：“小明妈妈，是如此的，您明白吗，现在2岁到3岁小小孩信心普遍都相对比较弱，在大型场合当中都表现不是特不的自信，这对小小孩的长期成长来讲是不利的。针对如此的一种情况，我们专门设计了一些训练的课程，对小小孩的健康成长，他的信心的培养特不有关心，小孩学完后能够变得更加的大胆、更加的自信，表达更好。”那个时候，讲的是客户的情况，不是产品的情况。那个地点实际上确实是做了一个对接。

2.B2B常用到的开场白的方法

能激起兴趣的通用方法比如“我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元，我致电的目的是想让您明白我们生产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30%……”他用的是一个因果关系来建立关系，然而同时谈的是他的需求。又比如：“我了解到咱们公司的销售人员有100个，销售效率是如此的一种情况，销售成交率大概在5%左右，我打电话给您是想谈的是假如通过我们有效地沟通以后，您发觉我们能帮您的销售成交率从5%提高到7%，您有没有时刻我们深入沟通一下。”这实际上是谈的价值，前面一段谈的是他的问题，后面一段谈的是你的价值。

【案例1】我有一个学员曾问我一个问题，他们是在新加坡做长途货运的，确实是从新加坡发货到中国大陆。货运行业存在一个问题，有时候会出现货品丢失的情况，运到了中国内陆以后，有时候可能没有方法完全送到客户那儿去，会有货品丢失，或者路上可能都丢掉了。他平常是这么跟客户打电话的，他是这么讲的：“您好，请问是某某老总吗？”客户讲：“你哪里？”“某某老总，您好，我这边是某某公司的。”客户讲：“你什么情况呢？”他讲：“某某老总，是如此的，我听讲你们是有物资到中国去。”他讲：“是啊。”他讲：“我们也是做这一行业的，我们能够能帮你幸免丢失货品，有没有时刻我们沟通一下。”事实上他有没有把他的价值体现出来？我帮他略微修改一下确实是：“我明白您有做货运，从新加坡到中国大陆，对吗？”他讲：“是啊。”他讲，“是如此的，我给您打电话是因为我明白这种行业经常有货品在路上运输或者其他地点会丢失，而不能够最终到达消费者手里的情况，因此打电话是讲假如跟您沟通过以后，您发觉我们确实能帮你100%的保证那个货可不能丢失的话，您看有没有时刻，我们能够沟通一下。”

用问题来取得对方的注意力“从您公司公布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，您是否有降低这方面花费的打算？”这实际上确实是一开始就确定了对方的需求。比如：“客户，是如此的，因为我明白咱们目前的销售成功率是在5%左右，不明白讲您有没有最近打算把销售成功率再做进一步的提高？”

由衷的赞扬这种情况特不适合于公司在某领域是超越竞争对手，居领先地位。通过夸奖，吸引对方的注意力。比如：“如同贵公司在服装领域远超竞争对手的领先地位，我们公司推出的同类产品去年占行业总销售额的30%，远高于第二名的15%……”

提出问题的严峻性比如：“2岁到3岁小小孩往往普遍上可能信心不是专门足，长期下来，对他的健康成长一定是有蛮大的阻碍，因此我希望我们能够帮到您。”

竞争对手/同行比如：“某某先生，和您公司一同成长的某某公司差不多通过我们专门设计的销售训练课程，他们的销售成功率提高了50%以上。我相信您对如此有效的训练课程也是同样关注……”用竞争对手来去吸引他，这也是一种可行的方法，然而有时候这种方法可能对有些人来讲，就不太合适。因为有些客户可能是跟你签有保密协议，你不能做如此的情况。有些人可能讲，那是他们的情况，跟我们可能没有关系。因此那个方法要慎重使用。

（五）陈述相关的证据事实上确实是告诉客户：我们是能够做得到的。证据当中建议依旧用具体的数字，因为尤其是打电话给决策者的时候，他最关怀的确实是数字，你的产品一定是要给客户带来价值，哪个价值一定是在某些方面能够体现出来，给他一个相关的证据。比如做教育的，就能够讲我们差不多有500个学员通过如此的学习，得到了什么样的成果，这确实是给予相关的证据；我们曾经关心某某公司在一个月内业绩提高了2倍；曾经关心某某公司在4天之内，业绩每天以50%的速度递增，因此我相信我们也能够帮到您，才跟您打电话。

（六）确认对方的意向度证据谈完以后，要确认对方印象度，不同的电话销售，实质的含义是不同的，假如我们需要跟客户建立一个更长远的关系，不着急讲这通电话就一定要达到一个销售的目的，那个时候确认印象度，专门可能是：“您现在打电话方便吗？”然而假如你做的产品确实是一通电话就要有结果，就要完成销售的，这种情况下，确认对方的兴趣度，“您看不明白有没有兴趣，我能够深入给您沟通一下，或者是我简单给您沟通一下，或者是要不你看有没有时刻，我简单给您介绍一下。”专门简单的一句话，然而假如客户能同意，这就代表他是有兴趣的，因此假如你要去约见客户，能够直接提出你的邀约的这种要求。

【案例2】陈总，您好，我是某某公司的某某。——这是自我介绍。某某公司的王总建议我跟您联系。——这句话目的是拉近关系、建立关系。因为我十分尊敬您，您的公司我一直专门关注。——这是赞美。赞美某种程度也是在建立关系。最近我注意到您网站明年的工作重点会放在销售成功率方面。——这句话的目的是在引起客户的注意力，事实上也是在建立关系，有因果关系。因为如此我才打电话给你的，而我们过去一年中，曾关心某某公司，在销售成功率方面提高了20%。——这句话是引起对方的兴趣。因为我们关心对方成功了多少，如同我们也能够帮到您，假如我们也能够关心您做到的话，不明白有没有时刻沟通一下呢？——这句话的目的是为了确认对方的印象度，事实上也同时讲清晰，我什么缘故能打电话。

【案例3】这是我们第一次通电话，我们在过去5年中，一直在某某行业提供某某方面的专业服务。——这是在做自己专业度的一个建立，事实上确实是提供证据。最近我们的一个客户遇到了某某方面的困难。——句话的目的是吸引对方的注意力。我们通过提供某某服务，关心我们的客户取得了多少。——这句话是谈我们的证据。不明白您的公司是不是也遇到过类似的问题。——这句话是在探寻需求。

【案例4】（图

4-1）

四、直接邀约

现在电话销售当中，有一个专门大的特点确实是，现在有专门多是跟实体店做配合的电话销售，比如卖服装的打电话让那些买服装的人到我的店里来消费；卖家用电器的打电话给客户，让他到我店里来买电器；做银行产品的邀请客户到柜台来办业务；做电信业务的打电话给客户让他到营业厅来办业务，等等。这种电话销售的模式，现在被越来越多的企业所重视。不同的行业，电话销售特点是不一样的。以下那个例子的开场白实际上差不多直接陈述目的：

【案例5】您好，请问是陈卫东陈先生吗？（确认身份）陈先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介绍）两天往常，我们的同事曾经给您打过电话，当时您对什么感兴趣，不明白您还记得吗？（建立关系，唤醒回忆）我们这张卡要紧是针对咱们某某银行借记卡高端用户推出来的，全国独一无二。（吸引对方的兴趣，引起他的注意力。）而且只是针对特定的客户，全北京1000万人口当中，只有2000人才享有如此的资格。（让客户感受他特不的受重视）为了节约您的办理时刻，我已提早为您申请，并进行了预受理，您过来填张表、签个字就能够了。（假设成交，实际上确实是告诉客户，办理事实上专门方便、专门简单）您看您平常是工作日，依旧休息日方便一些呢？（这事实上在要求承诺，进入到一个试探性的要求承诺了）（假如客户讲我工作日方便一些）工作日，那一般是礼拜几方便一些呢？（事实上慢慢的是引导客户，进入到了直接的要求，最终的要求承诺的时期）

五、电话销售遇到的问题及应对方法

1.直接挂电话挂电话就没有机会跟对方沟通了。碰到对方挂电话，有不同的处理方法。被客户挂电话，一种情况是确实不合适打电话，这种情况下再约好了。有的是直接挂电话，这种情况你能够选择要不就再打过去，要不就再花时刻，销售人员的勇敢是特不重要的，客户也是观赏勇敢的销售人员，我会建议再打回。然而有一点，千万不要把客户搞成木头，有一种跟进的销售人员，一开始客户还情愿跟他聊，慢慢的越来越不想聊，一开始的时候还能接他的电话，后来越来越不接电话，这要保留一个度。

2.不需要当客户讲不需要的时候，最常应对的一个话术是：“没有关系，先生，您看我能够不能够请教您两个问题？”比如，我们现在有一个幼儿教育的课程。对方讲临时不需要，你能够讲：“没有，先生，可不能够占用您一分钟的时刻，我请教您两个问题。”有些人会给我们时刻，然而请教问题的过程当中，自然就会有一个进入到引导客户需求的过程。”应对的话术可能会有专门多，然而有一点，开场白不是我们想要的，销售最重要的是要走到下一步，因此开场白只只是是我们通向鼓舞他表达需求的那个步骤而已，我们最重要的是要走到下一步，只只是他讲不需要，差不多上障碍，要想方法去克服那个障碍。

3.忙，再联系他除了讲不需要以外，他可能还会讲：“我没有时刻，我现在比较忙。”听到这句话你一定要注意到，他到底是敷衍，依旧确实是专门忙，有些人可能是确实专门忙。你讲：“先生，是如此的，我们是某某公司的。”“开会呢，回头再讲。”这是确实忙，然而有些客户讲：“忙着呢，再讲吧，以后再讲。”他可能是确实在敷衍。专门多销售代表喜爱用的一个方法是：“先生，我只占用你一分钟时刻，就能够了，我专门快的，感谢您了，先生。”因此有些时候，你也能够进入到探寻，对方讲他专门忙时，你讲：“没有关系，过两天可能您也是专门忙，要不如此，我现在就简单请教您两个问题。”总之，他挂电话或讲忙或讲不需要，这些差不多上可能的障碍，然而对我们来讲，最重要的是开场白假如是做好的，那个障碍会大大的消逝。对我们来讲，开场白最重要的是是否能够快速的建立关系，同时是否能够拥有一个简洁快速的去吸引对方的注意力和兴趣方法，这是我们要去研究的一个重点。

第五讲

挖需求（上）

一、从开场白到挖需求的过渡

针对不同的产品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句话就能够直接进入到产品介绍里，然而有些产品可能需要特不深入的一个沟通过程。

1.客户什么缘故要买我们的产品客户购买产品，是因为他有需求，而他从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，他会认可我们的产品是因为产品差异化，能够更好的满足到那个客户的需求。他会现在就要购买，是因为急迫动机的需求。因此，要想引导客户去购买一个产品，能够去引导差异化的急迫动机的需求。比如做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常讲的是差不多有专门多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，要去实现销售，其核心确实是有没有差异化的需求。假如公司没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化确实是人了，也确实是销售人员。公司、产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，因此关键的问题确实是我们能不能制造出差异化。

2.电话销售人员要注意几个问题第一，什么缘故要挖掘客户需求；第二，挖掘需求的优势引导法；第三，激发式询问技巧；第四，挖掘需求三层次；第五，挖掘需求的问题类型；第六，挖掘需求中的提问技巧；第七，挖掘需求的倾听技巧；第八，挖掘需求中的困难处理。

二、什么缘故要挖掘客户需求

（一）销售技巧的差不有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。

【案例1】销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的情况您考虑得如何样了？客户：我觉得没什么用。销售人员：如此的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就能够了。客户：你们那个拖把有什么不同？销售人员：那个拖把最要紧的确实是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地点，它都能拖到。客户：那都包括些什么。销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，差不多上能够使用5到6年，正常情况下使用2年，确信没有问题，你能够先用，假如喜爱再交钞票，不喜爱就退。客户：好的，我考虑一下。再联系。销售人员：好的，等您考虑清晰再和我联系，再见，感谢。那个销售人员这通电话里，他临时没有成功，是因为他对问题的回答不够明确，他没有去引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。

【案例2】销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的情况，您考虑得如何样了？客户：我觉得没什么用。销售人员：是如此的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钞票的拖布，现在价格只需要198元就能够了。客户：你那拖布有什么不同？销售人员：那个拖布和一般拖布有专门大的不同，为了介绍清晰，请问你们家平常差不多上谁在家里拖地呢？客户：家里人。销售人员：我了解，我可能张先生，您平常工作确信专门忙，也难得照顾家里，我们那个拖把和一般拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，确信有些地点一般拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地点，确信会费专门大的精力和时刻，如此会专门辛苦，专门累，对吧？！假如您的家人用我们通过专业设计的360度转动的拖把头拖地，能够灵活自如的转到任何一个角落，如此就能够节约您家人的时刻，能够让他们更轻松愉快的打扫家务。我感受张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得那个对您的家人来讲是不是有所关心呢？客户：那都包括些什么？销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就明白您一定是一个特不十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您如此的高端用户才设计的，现在做活动特价只需要198元，您看如何样呢？客户：能够使用多长时刻？销售人员：正常情况下使用2年，确信没有问题。您看张先生您如此忙，什么时候方便，我们给您送过去。客户：我可不能够看看货后，假如喜爱再交钞票，不喜爱我就退货。销售人员：我了解张先生，听上去看起来您有些不太放心，可否告诉我一下？客户：我要紧是买来给家人用，万一她不喜爱如何办？销售人员：我理解您的苦衷，事实上从另一方面来讲，您不用担心，我们送的那个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后讲不行用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也专门漂亮，您家人一定会喜爱的。客户：可能吧。销售人员：那您看您的送货地址是……客户：好的我考虑一下再联系。销售人员：我了解，那个拖把就像刚才您认可的那样，确实专门适合您的家庭使用，她一定会感受到您对她的关怀，而且现在做活动处于优惠期，而优惠期随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还能够送您一个托布，供你更换，现在是专门划算的，要不我们现在帮您下定单吧！客户：那好吧。销售人员：好的，感谢您。请问您的送货地址是……第一段场景和第二段场景当中，有些地点是明显不同的。产品介绍有差异，差异点在具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，他讲的是谁在用拖把，是家里人在用拖把，实际上他给那个客户制造了一个想象，想象自己回到家里边，家里人正在打扫卫生的情景。第二个销售代表一开始的时候，用优惠价来吸引客户，原来398，现在只需要198，廉价一大半，客户因此感兴趣。在讲到卖点的时候，第一个销售代表直接做了介绍，而第二个销售人员为了更好的介绍清晰，问谁在用拖把，事实上这是过渡到挖需求了。客户讲他家里人在用，这时候事实上销售人员并没有用到太多的探寻，没有用太多的提问的探寻，而是提到“你看你工作专门忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，确信会专门累。”事实上他讲这句话的时候，他是在讲对方可能的心理需求，因此他是一种假设，他假设一个男人打来电话咨询那个拖把，平常自己又不在家打扫，是因为他想顾家，买来是送给家里人的，因此这是一种对心理需求的把握。在产品介绍的时候，他更多的是针对家人在使用，客户买回去以后，他的太太、家里人是专门快乐的那个角度去做介绍。因此，假如我们不探寻，可能就会错过，因为不探寻我们不明白客户到底在想什么。因此，探寻需求是特不重要的一个环节。

（二）探寻客户需求的缘故

1.建立初步的信任感探寻确实是跟客户做互动，互动也是在谈天，在谈天的过程当中，慢慢也就建立起了信任感。

2.推断是否需要做详细的产品介绍探寻后，你发觉他全然是没有需求的，那那个时候做介绍只会导致客户更大的抗拒。

3.确定产品介绍的重点产品可能有专门多卖点，到底要介绍哪一个卖点，这是其中的一个缘故。

4.提高客户的回复率事实上专门多时候，我们做电话销售的人都会给客户的一种印象，我们确实是推销，因此对方就专门抗拒，慢慢的接通率也就越来越低，这也是什么缘故要去做探寻的缘故。

三、引导客户

做电话销售的人都会发觉，90%以上的客户可能差不多上没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”因此，接下来我们确实是要去引导。

（一）优势引导法当我们明白客户可能在用竞争对手的产品，或者是那个客户还没有买过类似的产品时，我们的切入点在哪里？从什么地点去引导？引导需求事实上确实是设计好一条路，让客户朝你的路上去走，然而这是要规划好的。有两个切入点：第一个，确实是他现状当中的不足；第二个，确实是你的优势所在。引导需求也确实是挖掘需求的优势引导法，有两个重要的应用方法：看客户的时刻、性格。依照客户能够给我们的时刻多少，有两个不同的方法：第一个是直截了当；第二个是循序渐进。

1.直截了当直截了当事实上有时候确实是一句话。

【案例3】我曾经给一个客户打电话，他和几家公司要竞标。竞标的时候，自然你要去制造差异化的优势，才有可能获胜。因此我们就考虑，到底他的优势如何体现？我们谈到我们服务的流程，然后开始给客户打电话，我是如此讲的：“某某经理，我们跟客户合作的时候，专门多客户事实上都不单只是关怀培训，都特不关怀培训结束以后，能不能让培训的内容落地，使绩效真正得以改变。这是每家公司都特不关怀的问题，我不明白您对那个问题是如何看的？”他问：“那你们是如何做的？”当客户问那个问题的时候，意味着他对那个问题事实上是专门关怀的。事实上我差不多在引导他走向探讨所谓的我们的优势时期，也确实是探讨后期的服务流程上去了。接下来我就跟探讨我们如何帮他，如何保证那个服务的流程。后来他打电话通知我们那个项目给我们做了。学习的时候我问他缘故，他讲事实上最关键确实是他觉得我们那个流程特不行，我利用我们的优势引导变成了客户的一种需求。这是优势引导法的重要的一个应用，确实是直截了当。直截了当专门简单，确实是看什么对客户来讲最重要，然后讲出您的看法。直截了当的做法比较适合于时刻特不短的情况下，客户不给你专门多时刻去探寻，就能够采纳那个方法。

2.循序渐进循序渐进本身也不是专门复杂，然而要想真正熟练应用它，还需要磨练。循序渐进的思路：

了解情况；

查找机会；

探讨阻碍；

确定需求。以下是一家电信公司的销售代表打电话卖IP电话。因此他能够直截了当做介绍，比如讲：“客户，是如此的，我给您打电话，是因为我们发觉你的长途花费专门高，我们现在有个长途的优惠，专门打电话给您，你看要不我给您简单介绍一下。”客户讲好，他就能够直截了当做介绍。然而那个销售代表没有这么做，他采取了循序渐进的方法。

【案例4】销售人员：先生，您好，请问是赵先生吗？客户：您哪位。销售人员：您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是因为考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您的一贯支持，我们最近有一个关于长途话费的特不优惠，看您是否能够占用您两分钟的时刻，给您介绍一下？客户：你讲。销售人员：那感谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？客户：嗯。销售人员：那您每个月长途话费一般在多少钞票呢？客户：一般100多块钞票左右吧。销售人员：这么多啊，那您一般是打电话比较多了。客户：对。打的比较多，通话时刻比较长。销售人员：那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？客户：我一般差不多上用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就能够买到了。销售人员：是如此，那您了解您打长途时，一般扣多少钞票一分钟？客户：一般差不多上两三毛一分钟吧。销售人员：那您是否明白打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钞票的市话费呢？客户：市话费呀，我不清晰那个。销售人员：是如此的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钞票的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钞票的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钞票的市话费。如此算起来，每分钟就要三毛多钞票了，您看是不是不划算。客户：是不划算。销售人员：是啊，那您看假如我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钞票的拨打方式，您看如何样。客户：您讲。在那个过程当中，他用到的是一个循序渐进的引导方法。他首先了解对方的情况，客户一开始不是特不的参与，比较冷漠，销售人员用的是封闭式询问，因为开放式询问太开放，客户更不情愿回答。因此一开始采纳封闭式询问，让客户讲“是”。紧接着下来，他慢慢地鼓舞客户，开始打开话题，对方是30元，20元就能够买得到，事实上对他来讲，是没有机会的，因为对方事实上更省钞票，然而在问这么多问题当中，他就想找机会，确实是问多少钞票一分钟，机会就在那个地点，IP电话卡会产生一毛钞票的市话费，那个客户是不清晰的，这对他来讲确实是一个机会，一个切入点，最后，他把那个切入点变成了一个需求，讲：“假如我们能够提供一个更省钞票的方式，您是不是有兴趣。”实际上他是在逐步地把客户的方法从接听电话的状态慢慢地引导到跟他的产品有关系的状态，一步步引导客户考虑。客户事实上确实是想明白，你到底如何样更省钞票。在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机会，假如你卖的产品越复杂，利用机会把它变成需求的可能性要求就越高一点。但假如卖的简单，就能够做产品介绍。比如电信公司，假如它卖一个宽带，一年1000多块钞票，一个月事实上也不是专门多钞票，这种情况下假如对方讲：“我现在的网速比较慢”，你因此能够直接进入到产品介绍，然而假如对一个月收入可能才1000块钞票的人来讲，让他一个月再掏100块钞票去装宽带，那么1000块钞票对他来讲就专门重要，越重要、需求越大的情况下，他才可能购买。在这种情况下，就要更多的去探讨结果式、阻碍式的问题。

第六讲

挖需求（中）

（二）激发式询问技巧有时候客户的语气听起来看起来急迫性不是专门强，那我们如何去激发他的需求？这就要用到激发式询问技巧。激发式询问的作用：澄清需求；增加急迫性。激发式询问技巧要把握三句话：（一）假如问题持续存在，会带来什么阻碍？（二）假如问题被解决，会带来什么阻碍/有什么意义？（三）什么缘故解决那个问题对您专门重要呢？

【案例5】有一次我跟客户沟通培训的情况，我问客户预备什么时候开始做培训。他讲两个月以后吧。我问他什么缘故要等到两个月以后，什么缘故不是现在？他讲也没有什么专门特不的缘故，确实是想两个月以后。接下来，我是这么跟他谈的。我讲：客户，是如此的，我明白两个月以后你要培训，没有关系。你之前跟我讲过，你的约见成功率专门低。对不对？他讲是。我讲：以你现在约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。他讲不能。我讲：约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上治理成本，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钞票？他讲至少3万块钞票以上，有时候要4万块钞票。我讲：那你你每个月都要花这么多钞票，你的成功率又这么低，最重要的是你的访问成功率还特不低，对不对？他讲：是，访问成功率也专门低。我讲：那你想一想，站在你角度，假如讲那个情况咱都不管它，你也不用去采取行动，从现在开始一个月过去了，你的这种情况会可不能改变呢？他讲可不能。我讲：假如可不能改变的话，事实上就相当于这一个月你至少损失了大概4万块钞票左右，这4万块钞票可能还不能够给你制造价值，而同时你的时刻成本是白费掉的。假如考虑一下，通过我们的训练以后，你的销售人员的销售约见成功率能提高1倍，你觉得那个对你来讲价值有多大。他讲那因此好。我讲：既然是如此，你预备什么时候做培训？他讲：那我假如现在预备，什么时候能开始培训？只是，后来那个项目没有实施，有专门多的缘故，我觉得可能跟目标客户的金钞票有关。因为即使我告诉他我能够给他带来价值，然而对一个月销售额可能只有十几二十万的企业来讲，要花10万块钞票出来做训练，那个难度可能确实是专门大，然而假如对一个每个月有1000万销售额的客户来讲，花10万块钞票做训练，确实是一件相对容易的情况。然而在整个沟通的过程当中，他会慢慢地考虑，那个情况确实专门重要，现在就要采取行动。

【案例6】有一次我在南昌打电话给一个客户，请大伙儿来上课，他们讲不情愿来上课，我就打电话给他们的老总，我讲：“是如此的，某某老总，你看我是研究者，您是实践者，您都有100多人的销售团队，我要向您多学习。”他讲：“你们差不多上专家来的。”我讲：“我问你一个问题，我听讲你们有100多人销售团队，对不对。”他讲是。我讲：“那您看100多人销售团队，你觉得假如您要是培训他们，从哪些方面入手。”他讲：“我觉得事实上倒是挺好的，只是他们有时候打电话给客户的时候，被拒绝的比例比较高。我问这大概是一个什么情况。他讲一天100个电话里边，可能有30%～50%的电话，差不多上被挂掉的。我就给他假设一天的电话当中，有20%的电话是被挂掉的，而且是普遍现象，那100多个销售人员一个月每人得付1000块钞票左右，一个月工资支出就要有10万块钞票，加上治理成本、电话费用、场地成本，加起来一个月至少得15万到20万的治理成本。他讲那差不多，我讲：“假如不解决他们的电话被拒绝的比例比较高的问题，每个月你看上去是花了10万块钞票付给这100个人工资，但实际上你是花了10万块钞票给80个人工资，因为这80个人，那个问题没有解决，事实上20%的效率是没有的。那就代表着你这100人当中，你每个月至少有两到三万是因为那个问题不解决白花的，一年算下来可能光这一部分不解决的问题，有30万的支出是白支出的。”他讲哦。我讲：“那你看什么缘故不考虑一下，参加改日的课程呢？改日课程确实是专门解决那个问题的。”第二天，他安排了6个主管来参加我们的训练课程。事实上，我就跟他谈他本身可能的需求，可能他没有意识到或者是需求的急迫度是不够的。在这种情况下，重要的是可不能够通过激发式的询问来让他考虑，他真正的问题在哪里，他可能未必充分地认识到这一点。

（三）引出问题会带来什么阻碍，这是一个开发式的询问。我们能够运用讲服的方式告诉他阻碍在哪里，因此，讲服的前提确实是专业性。比如，今天你躯体不舒服，你去医院看病，那儿随便坐了一个人，他帮你检查后，讲你那个病专门严峻，现在要立即住院治疗，先交2万块钞票。那个时候你要不要交钞票给他，你可能不太相信他。然而那个地点是个专家门诊，那个医院最权威的专家检查后，他讲：对不起，你那个病特不重要，立即要交钞票住院治疗，假如你再不住院，一个月以后进展到什么情况，我可确实不敢讲。可能专门多人就要重视起来了，因为那个问题专门严峻，再加上他又是个专门专业的专家，他会讲服你。因此讲服的前提确实是你的专业度能够阻碍到客户。

四、挖掘需求三层次

（图

6-1）既然客户差不多告诉我们他对产品有需求，那么是否还需要进一步挖掘？假如需要，如何去挖掘？什么缘故要挖掘？比如客户告诉我们他需要一台电脑，那么，他买电脑做什么用，问这些问题的目的，事实上差不多上为了挖掘更细致具体的需求。接下来确实是去做纵向和横向的挖掘，横向的挖掘的目的是想了解清晰那个客户都有什么样的具体的需求，纵向是想了解清晰他真正想表达的需求是什么，去探讨他的动机。比如买电脑，客户讲：“我想买台电脑。”这是一个需求。紧接下来，我们讲：“好的，特不感谢您，先生，请问您对电脑上有没有什么具体的要求？”那个问题事实上确实是想了解他关怀的问题。他讲他没有特不的要求，我就想要小一点的屏幕，电脑要轻一点，同时配置还要高一点。事实上他谈了三个需求。从那个角度再深入理解具体他的要求，他讲的屏幕要小一点，这是具体的；至于重量，具体指多重，也要打听清晰。另外，他什么缘故要求配置高点，假如不能同时满足客户的需求，那就要明白他的哪个需求是最迫切的，对他来讲最有关心的，实际上确实是个阻碍的过程了。客户讲最小的是他想要的，然而我们发觉我们产品的优势不在于最小，而是最高的性价比和配置，因此我们能够利用到优势引导法，把性价比和配置那个问题变成对方的需求。这是挖掘需求的三个层次。这种情况下，特不适合于相对有一点复杂的产品，假如是简单的产品，不用这么复杂。挖掘需求的三个层次，那个问题解决的是当客户差不多产生需求，我们如何去深入挖掘，去了解他最关怀的问题。然而实际上，太多的销售人员不去做那个工作。比如客户讲：“我想买一个电脑。”他就开始讲：“好的，你对电脑的要求是什么。”客户讲完，他就开始讲：“我跟你讲一款电脑是如此的。”客户想做个网站，他就问：“你做网站有什么具体要求？”客户讲没有什么具体的要求，他就讲：“那我给你介绍一下，我们是如何做网站的。”他没有方法在沟通的过程当中去阻碍，跟客户形成一个共识决策的标准。

五、确认并总结客户需求的方法

假如能够跟客户做深入的沟通，就能够达成一个共识。假如客户表达了有动机的需求，而同时你通过深入的互动以后，客户告诉你他最关怀的是什么，你跟他达成共识了，第一个里程碑就完成了。第一个里程碑确实是表达有动机的迫切的需求。客户认可你的总结，那就能够进入到下一个环节。挖掘需求的三个层次，结束的时候一定是以封闭式的问题做总结。

六、挖掘需求的问题类型

那个要点适合于B2B的电话销售。在跟客户互动的过程当中，有五大类型的问题：

1.资格类的问题确实是判定客户的资格，他是不是我们的目标客户，值不值得我们花时刻、花精力。举个例子，我个人特不喜爱的是销售团队，给不的公司做培训或顾问，我可能第一个问题问的是：“请问您公司的销售团队有多少人？”

100人以上的销售团队是专门好的目标客户。

2.需求类的问题您关怀的是什么，您现在情况是什么，这些差不多上跟需求有关的。

3.决策的问题决策的问题分三类：决策人、决策时刻和决策流程。针对决策人，我们经常问的一个问题是：“那个情况除了跟您谈以外，您看还需要跟谁谈？”“那个情况除了您做决策以外，还会有谁参与进来？”这是找决策人的关键。有一次我同事帮我约了一个在深圳的客户，我去访问他，完了以后定了培训时刻，什么东西都没有问题了。回来以后他跟我讲，他还帮我约了他的经理，他问我有没有见到经理，我讲没有见到，也没有告诉我讲要见经理。实际上是我们忽略了。后来尽管合同签了，然而有点风险的，因为怎么讲没有见到决策者。第二个是决策流程，假如客户同意了这件情况，下一步会走到哪里去，同意以后会跟谁来谈，他又同意了以后，又通过一个什么样的过程，那个情况才能够最终签订。决策流程是专门重要的，有时候我们可能会忽略掉。第三是决策时刻。这也专门重要。比如“假如一切顺利的话，什么时候能够开始那个项目？”这三点都能够去推断客户购买的状态。

4.跟竞争有关的问题竞争有时候了解起来可能有难度，因为客户一般是封锁这种信息的，他也可不能告诉我们都有哪些公司在跟他谈，因此有时候可能靠的是关系，然而类似如此的问题依旧要做一些了解。常见的问法是：“在您看来，在我们这种行业里边，哪些公司差不多上比较优秀的？”他讲的ABC，往往差不多上经常跟他联系的。“那个项目我们也专门想看看，不明白您都跟哪些公司有过接触？”因为一般情况下，他买一样东西都可不能只跟一家公司接触，因此跟我们竞争的公司，能够去做了解。

5.预算问题这可能更难，客户一般可不能直接告诉我们，他的预确实是多少，然而我们依旧能够尝试的去了解，因为预算跟方案会有专门大的关系，掏10块钞票买的一瓶水和掏1块钞票买的一瓶水，确信是不一样的。因此能够尝试着跟客户沟通一下，看看哪个方案比较适合。比如：“不明白您大概的预确实是在什么范围内，如此我好帮您设计一个方案。从整体上来讲，在电话沟通当中，可能在