高绩效的管理沟通

PAGEPAGE22高绩效的管理沟通高绩效的管理沟通主讲人：张建卫博士课程纲要管理沟通简介管理者交流自我与员工表现管理者交流方式分析交流方式情境演练第一单元管理沟通简介反思与超越反思与超越1、目前，在我的管理沟通中存在哪些问题和不足？2、产生这些问题的主、客观因素有哪些？3、我打算采取哪些举措和方法改善现状？根据ScottParry的调研结果，请深入分析我国经理人管理沟通能力较低的原因：一、管理沟通的内容（一）沟通心态（二）言语沟通（三）非言语沟通（四）纵向沟通（五）横向沟通（六）团队沟通（七）会议沟通上述调研结果对我的启示是：二、管理沟通的界定二、自我的微观结构1父性自我（FP）2母性自我（MP）3成人自我（A）4自由童心自我（FC）5顺从童心自我（AC）第二单元管理者交流自我与员工表现二、自我的微观结构1父性自我（FP）2母性自我（MP）3成人自我（A）4自由童心自我（FC）5顺从童心自我（AC）一、自我的宏观结构1父母自我（P）2成人自我（A）3儿童自我（C）知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强 一、自我的宏观结构1父母自我（P）2成人自我（A）3儿童自我（C）三、自我的表层特征（一）父性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度三、自我的表层特征（一）父性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（二）母性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（二）母性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（三）成人自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（三）成人自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（四）自由童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（四）自由童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度 在管理实践中，我的“自由童心自我”的表层特征：（五）顺从童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（五）顺从童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度四、自我的深层特征四、自我的深层特征（一）父性自我的深层特征阳面（积极面）保持传统、重视规范理想远大、正义感强责任心强、有领导能力办事有魄力••••••阴面（消极面）主观经验至上、忽视事实独断专行、心怀偏见攻击性、排他性强易怒、头脑顽固过于自信在管理实践中，我的“消极父性自我”的表现特征：管理者的消极父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极父性自我”案例分析（二）母性自我的深层特征阳面（积极面） 阴面（消极面）温和亲切、富有同情心 •过于偏爱某些员工好助人为乐、易亲近 •多管闲事、容易干涉人有人情味儿 •过度包容保护、支持、鼓励 •越俎代庖、让人失去自尊善解人意在管理实践中，我的“消极母性自我”的表现特征：管理者的消极母性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极母性自我”案例分析 在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：（三）成人自我的深层特征阳面（积极面）阴面（消极面）客观、现实、合乎逻辑枯燥、缺乏情趣理性、注重数据没有人情味儿、冷漠从多个角度审视问题缺少诗意和梦想公平处事缺少传统美德能够对自己行为负责过分公事公办重视调研和工作效率 在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：（四）自由童心自我的深层特征（四）自由童心自我的深层特征阳面（积极面）好奇心强、富于想象富有直观力和创造力积极探索、精力旺盛天真烂漫、自由开放明朗清澈坦率地表达感情阴面（消极面）爱冲动、为所欲为、散漫自我中心、任性执拗自由放纵、感情用事责任心不强、毅力不足自治、自控能力差延迟满足能力弱 在管理实践中，我的“消极自由童心”的表现特征：管理者的消极自由童心会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极自由童心”案例分析（五）顺从童心自我的深层特征（五）顺从童心自我的深层特征••••••阳面（积极面）避免摩擦、协调性好与人关系融洽遵从、顺遂善于忍耐、负重谨慎小心谦虚、不爱炫耀表现阴面（消极面）•忍气吞声•压抑合理需要•容易消沉、自责•缺少独立性、看眼色行事 在管理实践中，我的“消极顺从童心”的表现特征：针对以上消极自我的表现特点，我的行动计划：交流方式是企业文化和团队精神运行的心理轨道交流方式是企业文化和团队精神运行的心理轨道 张建卫

第三单元 管理者交流方式分析来自企业调研中的大量案例分析员工如何在支持性交流中学习？支持性交流界定支持性交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了预期的、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。特征交错式交流案例解析：员工如何在交错式交流中学习？交错式交流界定交错式交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了不适宜乃至有害的反应，背离了发出者的预期，使交往路线出现交错，以致中断。特征隐秘式交流案例解析：员工如何在隐秘式交流中学习？隐秘式交流界定隐秘式交流界定：这是最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。特征针对管理实践中自己的消极交流方式，我的行动计划：第四单元 交流方式情境演练情境演练对我的管理实践的启示：我的行动计划：阅读资料阅读资料论企业心理沟通张建卫摘要：沟通问题对现代企业的深入发展具有越来越重要的意义。沟通主体、中介及背景等因素构成了企业心理沟通的内部机制。心理诊断与咨询学为分析企业沟通障碍和改善其内部构通提供了新思路和新技术。关键词：企业沟通诊断与改善在传统管理模式向人力资源管理模式转变的今天，如何最大限度地开发内部潜能、提高生产力，成为每一个企业面临的首要任务。大量研究表明，企业生产力主要受制于组织气氛、管理能力和员工满意度等，而R.L.Hilgert织中，沟通不良是其面临的核心问题之一。从人际误解到员工士气低落，从财政亏空到生产效率低下，再到销售不景气，无不与沟通低效有关一、企业沟通的内部机制一般认为，沟通是人与人之间的信息交流过程。从心理学意义上来讲，沟通是人们在特定的社会情境下，彼此用可理解的方式来交流思想、观点和情感的过程，是信息发出者、接受者及环境因素之间交互作用的动态过程。在企业中，不论是下行沟通（从管理者到员工）还是上行沟通（员工到管理者）或是平行沟通（同一等级的群体、员工和管理者之间，也不论是言语（书面或口头）着基本的沟通单元，即沟通主体、沟通中介和沟通背景等。具体而言，一个完整的沟通过程应包括如下因素：信息发出者和接受者，刺激和动机，编码和解码，代码，沟通渠道，反馈，环境和噪音。（一）沟通主体及其信息加工发出者和接受者常兼有发出者和接受者两种角色。譬如管理者和员工之间的谈话，当前者先打开话题时，他则是发出者，而后者则是接受者；否则，角色相反。当谈话深入进行后，就很难决定孰是孰非。作用。如经理与员工进餐时，突然想起了明天电视台要采访，于是急忙给秘书打电话。1999年（增刊。经理与秘书之间的沟通便是受到内在刺激的触动。当然，一种外在刺激也可以触及沟通愿望。譬如联欢会上的轻音乐和各种饮料便是一些外在刺激。音乐可能会消解人际缄默或尴尬，而咖啡等可以激发谈兴。此外，充分的动机是发出信息的第二个条件，个体只有在特定刺激与充分动机的结合下才会发出信息。而接收者也是在对方信息的刺激下并产生了相应动机之后方能做出反馈。反馈言语反应，能使甲方不断调整自身行为，以达到预期目的。编码和解码是沟通双方的信息加工形态。编码是发出者在沟通前的一种内部思考活动，即决定自己如何采用最好的方式把信息传达给接受者。如一位管理者在批评某员工之前便考虑：是采用温和的还是严厉的语气？是皱眉头还是微笑呢？该用什么例子说服员工呢？上述便是管理者在沟通之前进行的信息编码过解读出准确的涵义。当一名员工受到批评后，他可能会这样想：老板是郑重其事还是开玩笑呢？我会不会因此失去升迁机会？这些便是员工的信息解码过程。（二）沟通媒体或中介沟通代码负载着既未说出也未书写的信息，如表情、手势、外貌和姿态等；③副言语：伴随言语信息的一些音素，如声调、音高、音量、语速及重音等，旨在帮助表达意义。许多商业人士认为：言语代码是唯一重要的代码。然而，研究者已经发现，接受者在理解信息的意义时，发出者的非言语和副言语代码的价值要大于他38％和55％，而言语代码则只有7沟通渠道是双方传递信息的物理中介，如面对面的谈话、备忘录、内部公报、电话和电视等。一般来说，面对面的谈话、电视讲话，包括了言语、非言语和副言语这三种代码；而备忘录、电话交谈则失去了非言语或副言语代码，发生沟通故障的可能性要大一些。（三）沟通背景是个体在沟通活动中的社会－心理背景，包括种族、性别、教育背景、人格、过去经验甚至作出同一反应也隐含着不同的动机。所以要实现有效的沟通，双方必须考虑对方的参照系。其次，环境和噪音是沟通活动的社会－物理背景。前者通常包括时间、地点、物理环境以及社会环境；后者指干扰有效沟通或者导致信息歪曲的因素，如说话者地方音、电话铃声、屋里的光线过暗等外部噪音，也包括头痛、思想抛锚、睡眠不足等内部噪音。

二、诊断沟通障碍一个企业或组织中的“硬伤（如技术或设备落后等）是显而易见的，但“软伤（如士气不振、沟通不良等）则象一把把看不见但能感受到的软刀子，在悄悄地肢解着企业的机体。诊治“软伤”需要独特的如下维度。其一，编码和解码维度 发出者在编码过程中采用过滤手段，筛选出有利于接受者的信息，而剔除其他不利信息。在自下而上的沟通中，这种层层“过滤”现象尤为显著，使上层管理者只见“光明面滤”行为，而一个保守专断、追求形式的组织文化则会鼓励员工的“过滤”行为。此外，接受者在解码过程中，会根据自己的参照系如自我需要、动机、经验或文化背景来取舍信息源，甚至把自己的期望和偏爱带入信息中。譬如，沟通中的晕轮效应，即把某人的一个优点或缺点进行无限夸大，可谓“抓住一点，不及待其二，言语和非言语维度 在日常企业交流中，60％以上的人际误解或冲突是由言语引起的，这是因为此类言语包含了各种各样的消极“你信息，表现真心想知道你的困难，而当你告诉他情况时，他却在浏览自己的文件，这便是一个相互冲突的信号。其三，倾听与防御维度 消极倾听的外部表现：常用“没劲“无聊”来评价讲话人所谈的话题；喜欢批评讲话人的讲话方式或风格，忽视讲话内容；迫不及待地打断对方以发表不同意见，或者在头脑中构想着反对意见；详细地记笔记，干扰了听讲；装作很专心；对稍微艰深的话题听不进去；等等。那么，否认对自己以及他人的情感和态度；好与人争辩、反驳他人；指责别人的种种反应；争论结束很久仍耿耿于怀；等等。

三、改善企业心理沟通者以为，可以从如下途径来建立有效沟通。（一）培养积极的沟通特质情与面质等。共情到自己被接纳、被理解，同时也能有效地促进了他人的自我表达、自我探索。沟通者应注意掌握传递共情的技术。首先，沟通者应走出自己的参照系从而进入对方的参照系，把自己放在对方的地位和处境上来品尝、感受他的喜怒哀乐，认真分析和理解对方问题的实质和原因；其次，当自己不太肯定自己的理解是否准确、是否达到共情时，可使用尝试性、探索性的语气来表达，请对方检验；再次，共情的表达应适时适度，因人而异，若共情过度，让人感到过分渲染情绪，而共情不足，又让人觉得缺乏理解；最后，不但要用言语行为而且也要用非言语行为来匹配对方的反应。如对方伤心时，表现出严肃的神情；对方激动时，又能会心一笑。此外，运用共情时应尽力避免如下障碍：①直接的指导和引导，如“你应该谈这个问题，而不应谈那个问题②简单的判断和评价，如“我认为你那事做得不好③空洞的说教和劝戒，如“青年人应该志向远大、事业为重④贴标签和诊断，如“你有私心杂念排斥消极的情感，不能接纳对方的全部情感，如“你不应该悲观沉沦指沟通者指出对方身上存在的矛盾，经常采用充满理性信念或理性情绪的“我信息理想自我与现实自我的一致；明确自身具备却被自己掩盖的能力、优势，即自己的资源，并善加利用；表达个人的真实想法和情感。（二）改善沟通的技术有倾听而无反馈的组织是一个缺乏行动的游戏型组织，既有倾听又有反馈的组织是一个不断创新的学习型组织。倾听与反馈作为相辅相成的两大沟通技术，贯穿于整个企业的变革与发展中。倾听技术有效倾听的言语技术验理解准确性的有效方式。有效倾听的非言语技术包括：①短暂静默。在你开始谈话之前，请给说话者几秒种呼吸或组织思想的时间，他可能还要继续讲。在发出者停止说话后，短暂间隔会给您留下做出反应的时间；如果在别人的话语尚未结束前做出反应，可能会错失信息的尾声。②适当的目光接触。注视说话者可表明：你正在集中注意力，你很感兴趣，你很尊重他；同时，你的眼睛也在“倾听”他的身体言语。但应避免长时间盯视，这样会让说话者感到不自在或紧张。③呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，您应通过自己那么看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。⑤呈现出自然开放的姿态：可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，有必要上身前倾，面对对方，去掉双方之间的什物，如桌子、书本等。⑥不要随意打断说话者。我们大多数人更倾向于说自己的想法，而不愿倾听别人的愿望。说话可能是愉快的，而听话则可能是不适的，但你不可能在同一时间里既说又听。让说话者说吧！在他尚未说完之前，尽量不要做出反应。在说者思考时，请不要做出臆测。仔细倾听，让说者说完，您再发言。反馈技术在企业活动中，善于沟通的管理者常常鼓励员工多做反馈，这不仅提高了工作效率，也增加了员工对工作的满意度。每一个人都希望对自己的意见或观点产生一种价值感，如果老板给员工提供机会，让他们提意见或建议，员工易于产生主人翁感，更愿意对集体承担责任。积极的反馈技术包括：①反馈应具体。尤其是管理者在对员工做出反馈时，应针对具体行为或事实，避免下面空泛陈述员工产生不确定感。②对事不对人，尽量描述事实而不是评价他人。当对方做出某种错误或不恰当的事情（三）改善沟通的培训方案我意识水平、情绪表达和感悟他人的能力，达到提高共情能力和社交技能的目的。笔者在此简要介绍两种训练方案。敏感性训练（sensitivitytraining）这是团体心理治疗技术在企业沟通实践中的具体应用，其5－10周。在活动初期，成员之间先谈论参加该团体的目的、所遇问题及感兴趣的目标。随着沟通的深入，个体在自我表达与他人的情绪反馈中，了解自我并感悟他