《门店运营与管理》课程标准 及 期末试题

附件一：课程标准体例(理论、理论+实践等课程)门店运营与管理连锁经营、企管管理、市场营销总学时学分3先修课程《零售概论》《管理学基础》制(修)订时间张琼审批人能力类别能力能够根据便利店的细分业态进行合理选址，能制定科学合理的商品结构；能够进行便利店商品销售与管理；能够为超市合理选址，进行卖场布局设计和商品陈列；能够对超市商品进行销售管理；能够对百货店选址要素进行分析，进行商品采购、橱窗陈列；能够初步进行百货店商品销售与管理；能够为专卖店选址、商品采购、商品布局陈列；能够进行专卖店商品销售管理。通用能力具备基本的POS数据收集分析功能；具有健康的体魄和积极的心态。社会能力具备较强的法律意识，自觉抵制商业贿赂；具有抗压能力，能够带领团队完成门店各项工作；具备团队合作意识，能准确的表达自己的观点。发展能力具备较强的学习能力，对零售新技术、新模式能够进行自我学具备一定创新思维，能创新性的完成工作。学会做人、学会处事—培养新儒商人才1、十九大精神2、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表“重要思想、科学发展观和习近平新时代中国特色社会主义思想3、党和国家的法律法规及政策4、红色文化5、社会主义核心价值观24个字6、中国优秀传统文化(儒家文化)7、职业素养的培育8、浙商精神9、校训：诚、毅、勤、朴10、院训：明礼修身好学求精本课程的基本设计思路是：基于连锁企业的需求和连锁经营管理的专业特色，以连锁门店营运的典型工作任务和工作项目为导向，以能力培养为主线，将课程内容确定为4个典型项目。按照知识目标、技能目标、素质目标的培养序列，科学设计学习性活动，教、学、做结合，理论与实践一通过本课程学习，使学生具有良好的职业素质，职业岗位必需的经营管理基本知识和技能，能初步处理门店营运中的日常事务，以培养职业岗位能力，为后续课程学习和实训打下良好基础，为(二)知识目标(三)能力目标(四)素质目标序号能力点知识要求素养要求学习成果建议课时序号能力点1利店运营与管理址的模型；品的采购方品销售与管理的技巧。能够根据便利店细分业态特征进行选址和商圈分的商品结构和服务项目；布局和商品陈销售策略。POS数据分析●具备较强的零售新技术、新模式自我学习能力；新思维，能创新性的完成●分组撰写某便利店运营与管理方案 (包括选址分析、商品结构确定、布局与陈列2锁超市运营与管理●掌握连锁超市的基本特征；●掌握超市采购的基本方法；掌握卖场布局的原则和商品陈列的方法；销售的常用策细分业态；采购和供应商管局，进行商品生动化陈列；销售与管理。POS数据分析体魄和积极的心态；作意识；新思维，能创新性的完成超市运营与管理方案(包括选址分析、商品结构确定、布局与陈列、销售策3货店运营与管●掌握百货店招商采购模式；用布局与陈列●掌握百货店营销管理策略。选址因素进行分招商采购；局与陈列；初步进行百货店运营管理。具备基本的数据分析功零售新技术自我学习能作意识；新思维，能创分组撰写某百货店运营与管理方案 (包括商圈与选址分动分析、整体设计与商品陈列分析、销售管理分析等)。序号能力点4运营与管理址模型；●掌握专卖店商品采购方法；局与陈列技品销售与管理能够根据专卖店的类型进行选商品采购；布局与陈列；商品销售与管的心态；律的个人品●具备较强的学习能力，对 出现的新知识、新软件、新规则能够进行自我学习。专卖店运营与管理方案 (包括最佳地址的选择、商品结构规划、卖场氛围营造、商品销售策略等)。评价标准占比出勤全勤满分20分，缺勤1次扣5分，迟到早退1次扣2分。小组长协助评定讨论发言、课堂笔记等学生自评小组互评由学生个人完成每个项目下相关任务及作业作业批改、学习活动记录过程性应用项目综合实训项目综合实训共计4项，每项占10%,共计40%,由小组成员过程性应用占比出勤全勤满分20分，缺勤1次扣5分，迟到早退1次扣2分。配合完成，由教师负责测评。内容完整、科学占60%,创新占20%,成果汇报占20%。Word纸质教材要依据本课程标准编写或选用，要充分体现项目课程的设计思想，以项目为载体聚集知识(二)教学建议本课程教学建议根据工作项目来设计工作任务，根据工作任务设置具体的活动。活动是开展本课程教学的关键，可通过案例讨论、角色扮演、岗位模拟等途径来设计，也可以直接到连锁企业的工作现场进行顶岗操作。本课程的一些教学项目应与企业共同开展，卖场布局和连锁促销可在企业营业现场进行教学，采用“教、学、做”一体化的教学模式，在教学中边讲、边做、边练，以提高(三)教学条件校内的理论与实践教学安排在实训室进行，建议开展分组模拟教学和企业项目的情校外实训安排在相关企业，要求学生根据企业的项目任务以及工作流程来进行，任课教师和企业导师结合学生的特点进行辅导。此外，努力搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，建(五)课程资源本课程除教材外，应该充分开发和利用网络资源，利用电子图书、电子书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，建设课程配套的在线平七、其他说明1.世界上最早的连锁经营企业是A.金库伦联合商店B.胜家缝纫机公司C.大西洋与太平洋茶叶公司D.麦当劳2.正规连锁是指。A.直营连锁B.特许连锁C.自愿连锁D.自由连锁3.集装箱的容积应为。A.小于1立方米B.大于等于1立方米C.小于2立方米D.大于等于2立方米。4.标准食品超市的经营面积一般在。A.300～500平方米B.1000平方米左右C.2500～5000平方米D.2000平方米左右5.中心化的多级库存控制策略的目标是。A.整个供应链的库存总成本最低B.采购方的库存总成本最低C.制造总成本最低D.供应商的库存总成本最低6.以下不属于影响运输费率的因素是。A.运输距离B.运输装载量C.运输产品特性D.运输车辆固定成本7.主力商品群是企业经营的重点商品，它在商品结构中约占的比例，但创造整个卖场80%左右的销售业绩。8.将浴巾、拖鞋、肥皂、洗发膏、香水、剃须刀等组合成“常用沐浴用品”商品群A.按消费便利性组合B.按消费季节组合C.按商品用途组合D.按供应商组合9.将物流划分为供应物流、销售物流、生产物流、回收物流、废弃物流是A.按照作用分类B.按照物流活动的空间分类C.按物流系统性质分类型D.以上都不是10.组装是属于物流功能中的。A.储存B.装卸搬运C.包装D.流通加工11.后台管理系统是指。12.下列不属于商品进货管理涉及的主要内容的有。A.库存盘点B.新商品登陆C.进货信息登陆D.退货处理13.快速供应是指。C.EDRD.以上都不是14.自动分拣系统由三种装置构成。A.验收装置、识别装置和自动分类装置；B.设定装置、识别装置和自动输送装置；C.设定装置、识别装置和自动分类装置；D.验收装置、识别装置和自动输送装置；15.由最高管理者正式颁布的组织有关质量的总宗旨和方向是指。A.质量方针B.质量管理C.质量保证D.质量控制1.某企业通过在阿里巴巴网站上提供的信息，在线采购了500台电脑，电子货币及时付款，供应商在第二天就将电脑送到，这种采购方式属于。A.准时化采购B.全球化采购C.招标采购D.网上采购2.采购管理作为一项管理活动，在它的职能中，首要的职能是。A.计划职能B.组织职能C.协调职能D.控制职能3.打破企业原有部门界限，将企业供、产、销物流在企业进行一体化，这是属于企业物流整合中的。A.内部整合B.外部整合C.交叉整合D.横向整合4.我国加入WTO后，在条约中承诺对国外超市逐步放开市场，这是超市所面临的企业环境中的。A.宏观环境B.行业环境C.微观环境D.其他环境5.在企业采购中，是企业战略采购的重点A.重要物品B.一般物品C.战略物品D.瓶颈物品6.实施JIT采购要求需求方与供应方建立。A.“一对一”的供销关系B.战略合作伙伴关系C.各自独立的关系D.利益对立关系7.家乐福并购对象零售商普美德斯属下的冠军超市，为了实现超市采购的规模经营，与家乐福大卖场实行协同采购的策略，这种协同采购是属于哪一种协同采购。A.制造商内部B.制造商与供应商C.供应商与零售商D.零售商之间8.物流成本日常控制的原则中，是一个十分重要的原则。A.节约物耗B.专业控制和全员控制结合C.降低成本D.减少支出9.精益生产的关键点是。A.加强供应链合作，满足个性化需求B.以产定销C.注重产品质量而非交货期D.大规模生产，实现规模效应10.ERP系统的主要意图是。A.实现企业资源和信息的集成和整合B.实现企业流程自动化C.强调企业规模的扩大D.实现企业内部规范化11.传统的采购商与供应商的关系主要体现为。A.双方是一种长期关系B.双方利益是对立的C.双方信息充分共享D.双方对彼此的依赖性很强12.一般仓库主要由和管理生活区、辅助设施等组成。A.库房B.货棚C.生产作业区D.验收分发工作区13.有效的供应商管理必须首先做好。A.供应商选择B.供应商评估C.供应商评审D.供应商认证14.在新的形势下，对库存作用和地位的正确认识应该是。A.库存是必须的B.库存是浪费C.库存是一种组织行为D.库存在企业中处于从属地位15.供应链中的需求变异放大效应，指供应链需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象。这一现象又被形象的称为。A.“长鞭子效应”B.“蝴蝶效应”C.“温室效应”D.“放大镜效应”1.我国《商标法》规定，可以作为商标的文字、图形使用。A.“红新月”牌止血钳B.“确”牌补脑营养液C.“美国”牌香烟D.“WTO”牌汽车2.经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害的商业信誉、商品声誉。3.就是从单位运价表中代表最小的运价开始确定供销关系，然后次小，直到给出可行解为止。A.最小元素法B.最小费用法C.线性规划法D.最短线路法4.水路运输的固定成本比铁路运输的固定成本。A.高B.低C.差不多D.不确定5.1998年美国物流协会对物流管理最新的定义是“物流是供应链活动的一部分。是为满足顾客需要而对商品、服务及相关信息从产地到消费地的而进行的规划、实施与控制过程。”A.高效流动B.高效流动与储存C.高效、低成本流动D.高效、低成本流动和储存6.以下对于配送中心运输特点的描述不正确的是。A.主要表现为对用户的“末端运输”和短距离运输B.主要运输工具是卡车，特别是中小型卡车C.运输路线、运输方式选择比较固定D.配送计划常常需要更改7.成功的物流业务外包可以提高企业的,使企业集中精力做好自己的核心业务。A.劳动生产率B.管理水平C.生产成本D.产品价格8.供应链是一个系统，它包括不同环节之间持续不断的信息流、产品流和资A.动态系统B.固定系统C.独立系统D.复杂系统9.所谓拣选，就是按订单或出库单的要求，从,并放置在指定地点的作业。A.转运场所选出物品；B.检验场所选出物品；C.加工场所选出物品；D.储存场所选出物品。10.配货时，大多是按照入库日期的“”原则进行。11.配送中心在配货时，以出货单为准，按货物品类顺序或储位顺序取货，这种方式称A.摘取方式B.播种方式C.分货方式D.提货方式12.我国《产品质量法》所称的产品，是指A.经过加工、制作，用于销售的产品B.建设工程C.初级农产品D.不动产13.经营者不得用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以论处。A.贪污B.受贿C.行贿D.侵占14.在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是。A.运输B.配送C.装卸D.仓储15.被称为生产物流的终点，同时也是社会物流的起点的物流活动是。A.运输B.装卸搬运C.流通加工D.包装3.职前培训是新员工进店后的基础培训，其基本内容包括专业知识培训和服务规范培5.在五种运输方式中，铁路与公路运输的运量大、运费低，适合于长距离、大批量的6.流通加工是为了弥补生产过程中加工不足，更有效地满足用户需要而进行的一种辅7.招标采购主要从公平公正的角度，注重对供应商们在物料价格、质量方面进行比较8.整车发运是指一次托运货物计费重量达到3立方米以上的发运形式。1.企业采购流程是指组织结构和人员，遵循管理原则，运用管理信息、技术和方法来3.准时采购流程是指供应商在需要的时间里，向需要的地点，以可靠的质量，向需方(制造商)提供需要的物料的过程。5.国内采购是指制造商们通过联合多家公司的购买力量，将触角伸向国际市场并得到6.招标采购指采购企业作为招标方，事先提出采购的条件和要求，邀请众多企业参加8.流通型配送中心具有商品储存功能，大量采购的商品储存在这里，各个工厂和店铺9.仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，从现代物流系统的角度来看，仓库9.抽奖式的有奖销售，金额超过5000元的，是不正当有奖销售行为。1.国美电器从一个电器商店发展为具有100多家全国连锁的电器销售商，国美主(1)健全企业管理体制，树立现代物流理念，全面保证成本管理的有效进行，继续寻(2)树立总成本观念，控制全过程成本，追求总成本的最小化，寻找降低成本的空间(3)加强成本核算，建立成本考核制度，准确计算各环节成本，做好基础数据管理和(4)优化企业流通体系，寻找降低成本的有效途径，循环评价流通体系建设，优化关系到企业竞争能力、影响企业盈利水平的流通体系，从战略高度规划企业流通体系各环2.杭州润华公司与上海华大公司签订了一份商标使用许可合同，合同约定：“因本合同发生的争议交上海市仲裁委员会进行仲裁。”合同履行过程中发生争议，润华公司向上海市仲裁委员会申请仲裁，华大公司则向杭州润华公司所在地的滨江区人民法院提起诉讼。请问：法院是否可以受理该案?为什么?答：不可以。一份有效的仲裁协议，对法院的效力首先表现为排斥了法院对该案件的管辖权，而本案中双方约定“因本合同发生的争议交上海市仲裁委员会进行仲裁。”是有效的，因此不能向法院起诉，只能向上海市仲裁委员会申请仲裁。3.沃尔玛公司是全美零售业务年销售收入第一的著名企业，目前，沃尔玛已在美国本土建立了70个由高科技支持的物流配送中心，并拥有自己的送货车队和仓库，可同时供应700多家商店，向每家分店送货频率通常是每天一次。配送中心每周作业量达120万箱，每个月自理的货物金额大约在5000万美元左右。在配送运作时，大宗商品通常经由铁路送达自己的配送中心，再由公司卡车送达商店。每店一周约收到1—3卡车货物。60%的卡车在返回自己的配送中心途中又捎回从沿途供应商处购买的商品。沃尔玛公司的全部配送作业实现自动化，是当今公认最先进的配送中心，实现了高效率、低成本的目的。(1)沃尔玛公司凭借什么，使其能达到高效率、低成本的目的?(2)我们从中可得到哪些启示?(1)沃尔玛公司凭借什么，使其能达到高效率、低成本的目的?1)运输干支结合2)末端100%配送3)物流信息化系统支持4)操作标准化5)系统网络化建设(2)我们从中可得到哪些启示?1)明确物流—第三利润源泉。2)降低成本是物流运行的主要目标。3)大公司要建立自己的配送中心。4)选择合适的运输方式很重要。5)高科技是物流发展的趋势。4.某企业3月1日存货结存数量为200件，单价为4元；3月2日车间管理部门领用存货150件；3月5日购进存货200件，单价4.4元；3月7日生产产品领用存货100件。本月未发生其他购货及领用材料业务，在对存货发出采用加权平均法的情况下，月末结存存货的实际成本为多少元加权平均成本：(200*4+200*4.4)/400=4.2生产成本4205.连锁超市如何进行生鲜食品的开发。差异化竞争，培养忠诚顾客，增加销量和利润开发计划：增加分类、增加品种、自行开发、季节性重点商品开发初级生鲜食品1)积极从省外或国外引进一些新的品种，满足消费者求新求异的需求2)积极开发一些反季节蔬菜和水果3)争取同类产品早上市，晚下市4)积极开发一些绿色、无公害果蔬1)开发净菜2)开发配菜3)开发熟食6.某公司是一个有6年历史的生产制造型企业。通过不断的自我完善，他们意识质量部------送货规格的准确性、质量的稳定、包装和外请你根据上述资料确定考评供应商的指标，并根据其价格：供应商价格的稳定性、新产品报价的高低、技术支持：供应商对该公司人员有关材料的技术询问以及送货规格的准确性：供应商每次送货按订货的规格送货的准确性。单证文件文件的准确性：供应商在送货时提供品质证明、生产合格证，开具的发票的准确性。交货数量的稳定性：供应商每次送货数量与订货数量差异的比率。7、27岁的张华在一家连锁企业的门店从事基层管理工作。他能力出众，待人和蔼，乐于助人。可最近一段时间，他情绪非常低落，还经常向家人和朋友大发脾气，这不符合他的性格。原来在最近的一次企业干部考核中，对自己期望甚高的他没有得到高分，当然也没有得到提升。为此，张华感到非常气愤和委屈。(1)请运用挫折理论解释张华的反常行为。(2)联系实际谈谈如何应付挫折。答：(1)挫折行为；(2)积极防卫方法。8.请画出配送中心的基本作业流程图。送货储存拣货配货进货9.企业本月共发出甲材料51200元，其中，生产A产品耗料30000元。生产B产品耗料18000元、车间一般耗料2000元、行政管理部门耗料1200元。企业计提本月固定资产折旧5600元，其中，车间用固定资产折旧3900元，行政管理部门用固定资产折旧1700元。借：生产成本-A产品30000--B产品18000制造费用2000管理费用120010.请设计一份到店顾客调查表。答：可从连锁企业商品形象、服务形象、人员形象、经营管理形象、公共关系形象、购物环境形象等方面设计调查表。11.根据下列经济业务编写会计分录。某企业为一般纳税人，存货计价按计划成本核算。04年4月2日购进甲材料一批，价款80000元、增值税进项税额13600元、运杂费400元，货款已付，材料已验收入库。该材料计划成本为85000元。4月5日企业以银行存款28900偿还所欠供应单位B公司的购料款。借：物资采购——甲材料80400应交税金应交增值税进项税额13600贷：应付账款94000借：原材料85000贷：材料成本差异4600物资采购80400借：应付帐款28900贷：银行存款2890012.甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这票货物价值为150万元。T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2.5天，如果超出标准时间，每台电视机每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述两个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。(1)A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0.05元/台来运送这批电视机，装卸费为每台0.10元，已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到(因为货物装卸也需要时间)。13.物流中心选址决策的目标很多，有成本最小，物流量最大，服务最优，发展潜力最大等，成本最小是物流中心选址最常用的目标。因此，在选址问题中，我们把决策目标简化为运输或配送费用最小，并假设用户对商品物料的需求量不变，把选址问题转化为数学问题，如图所示，设物流中心的位置为(xo,yo),有n个用户，他们各自的坐标为(xj,yi)(j=1,2,…n),物流中心到用户的运费为cj,计算总运费为A?已知h,——为配送中心到用户的运输费率(每吨公里运费),w——物流中心向用户j的发货量，d,——从物流中心到用户j的直线距离。14.中国加入WTO后，世界零售第一巨头沃尔玛迅速制定了进军中国的计划。将其全球采购总部移至深圳，并在北京开出第一家会员店。7-11连锁公司宣称已制定在中国开1000家连锁店的计划。试述世界零售业巨头的进入会使我国连锁经营出现那些新15.五星家具厂得知A机关所建办公楼要购置一批办公桌椅，便于2001年4月1日致函A机关以每套1000元的优惠价格出售办公桌椅。A机关考虑到五星家具厂生产的家具质量可靠，便于4月2日回函订购300套桌椅，提出每套价格800元，同时要求3个月内将桌椅送至A机关，验货后七日内电汇付款。五星家具厂收到函件后，于4月4日又发函A机关，同意A机关提出的订货数量、交货时间及方式、付款时间及方式，但同时提出其每套桌椅售价1000元已属优惠价格，考虑A机关所订桌椅数量较多，可以按每套桌椅900元出售。A机关4月6日发函表示同意。4月7日，五星家具厂电话告知A机关收到4月6日函件。(1)4.1五星家具厂致函A机关：要约邀请(3)4.4五星家具厂发函A机关：新要约(5)4.7五星家具厂电告A机关：承诺生效、合同成立16.某公司4月初有营运车辆200辆，16日新增20辆，21日报废18辆，其中15辆并马上交给她。小张很快算出了结果：总车日=200×15+(200+20)×5+(200+20-18)×10=6120(车日);非完好车日=18×10+15×10=330(车日);完好车日=6120-330=5790(车日)。许经理看答：小张计算的总车日6120(车日)是正确的。非完好车日和完好车日错了。非完好车日=18×20+15×10=510(车日)[注：车辆报废前为非完好车日]完好车日=6120-510=5610(车日)耗率达20%;二是用保温车装运，平均吨公里运价为0.45元，但损耗率为2%,由于保温车装运，保证西瓜的质量，每公斤售价为1.5元，而普通车装运的质量有所下降，每公斤售价为1.00元。运输里程为1800公里。运费=400吨×0.30×1800=21.6万元损耗=40万公斤×20%×0.30元=2.4万元销售额=40万公斤×80%×1.00元=32万元购进额=40万公斤×0.30元=12万元毛利额=32-12=20万元盈亏额=20-(21.6+2.4)=-4万元即亏损4万元运费=400吨×0.45×1800=32.4万元损耗=40万公斤×2%×0.30元=0.24万元销售额=40万公斤×80%×1.5元=48万元购进额=40万公斤×0.30元=12万元毛利额=48-12=36万元盈亏额=36-(32.4+0.24)=3.36万元即盈利3.36万元.应选择保温车运输.18.某工业企业为增值税小规模纳税人，材料按实际成本核算。购入乙种原材料5000吨，收到的增值税专用发票上注明的售价为每吨1200元，增值税额为1020000元。另发生运输费用60000元，装卸费用20000元，途中保险费用18000元。原材料运抵企业后，验收入库原材料为4996吨，运输途中发生合理损耗4吨，相应款项已付。原材料入账价值为：6000000+1020000+60000+20000+18000=7118000借：原材料7118000贷：银行存款711800019.请画一张连锁门店商圈构成图并分析各级商圈的顾客来源。核心商圈：居住人口；次级商圈：工作人口；边缘商圈：流动人口。20.门店该如何处理由于顾客使用不当而导致的对商品的投诉。处理时应注意以下要点(1)接待并聆听顾客倾诉，让顾客发泄情绪(3)对顾客表示同情(4)询问顾客，了解细节和顾客的要求(5)说明自己处理的标准，让顾客接受门店不赔偿的理由21.作为一个门店店长，遇到下列投诉或突发事件，你该怎么做。有一家门店位于一所中学旁边，每逢放学，总会涌入大批学生来店消费，经过一段时