销售部OTC 代表标准制度与流程

目录OTC代表岗位职责零售药店分类标准OTC代表工作流程专业拜访的步骤及流程OTC拜访终端频次及时间规划制度终端培训制度库存与价格制度促销活动管理制度离职交接制度及流程违纪处罚制度一、OTC代表岗位职责1、负责OTC零售药店销售目标的实现。2、OTC零售药店基本工作数据及时准确的采集。3、OTC零售药店店员的培训、陈列摆柜和第一推荐的实现。4、了解终端进销存并及时完成产品的铺货，新产品的迅速导入。5、促销活动顺利执行并达标。6、竞争对手在零售药店活动的跟踪汇报并第一时间提供反击方案。7、与终端建立有效的客情关系。二、零售药店分类标准三、OTC代表工作流程OTC代表工作流程具体规定了OTC代表每日、每周、每月应该做什么,应该如何做,以及使用哪些表格工具来帮助自己管理好工作1.每月业务计划和业务回顾：原则：基于公司终端的销售目标和销售策略基于能够反映的终端的真实销售情况的衡量指标数据和上级经理关于终端销售工作的总体计划、沟通、支持流程：上月工作结果上月工作结果上月业务目标经验和问题分析和总结经验和问题分析和总结新开发终端客户计划新产品推广计划本月业务目标促销活动计划 新开发终端客户计划新产品推广计划本月业务目标促销活动计划本月行动计划本月行动计划业务计划和业务回顾表业务计划和业务回顾表每月工作计划和回顾片区：城市：月份：填表人：审批人：1、基本数据：销量铺货率（%）摆柜达标（店数）店员培训（人）促销执行（店数）A类上月实际本月目标本月实际B类上月实际本月目标本月实际C类上月实际本月目标本月实际2、行动计划：3、本月工作回顾：2.每日拜访流程：每日拜访流程是OTC代表每天工作的基本流程：三个阶段：拜访前的准备拜访的基本步骤拜访结束后的总结、分析和跟进流程图：回顾拜访计划准备访问资料回顾拜访计划准备访问资料销售介绍资料料访问预约销售工具销售工具礼品礼品名片名片访问的基本步骤回想拜访访问的基本步骤回想拜访目标回想药店信息，应采取什么沟通办法拿出拜访资料，整理仪容访问准备访问准备自我介绍，打招呼问候店长、店员自我介绍，打招呼问候店长、店员检查药店铺货和摆放检查新产品和促销的情况检查药店铺货和摆放检查新产品和促销的情况检查竞争对手活动店内检查店内检查新产品铺货介绍或改进建议促销活动介绍或改进建议新产品铺货介绍或改进建议促销活动介绍或改进建议店员培训或其他提高第一推荐率的办法其他品种铺货问题及改进建议摆柜问题及改进建议店内设施问题及改进建议访问目标介绍访问目标介绍建议订单并督促其完成订单处理建议摆柜并现场实现达标状态建议订单并督促其完成订单处理建议摆柜并现场实现达标状态建议促销并指定位置，或者立即开始促销实施店员培训现场实施，同时发放礼品店内实施现场布置或者调整访问目标执行访问目标执行竞争对手的活动当时工作的数据竞争对手的活动当时工作的数据需要特别解决或者之后答复的问题完成访问记录完成访问记录拜访拜访完成后的总结，分析回顾及跟进计划 拜访前的准备：1、重温拜访计划表确保OTC代表明确每一个拜访对象的具体拜访目标，从而为整个拜访做好充分的准备，同时可以衡量拜访的效果2、拜访前准备检查有没有带当天拜访所要的销售报表、销售介绍资料、价目表、公司有关的证明文件、促销计划书、宣传品、礼品等；检查拜访所用的文具、签字笔、双面胶、名片、涂改液、抹布、裁纸刀、折页3、拜访预约电话预约可以帮助OTC代表与相关负责人见面的机会和具体时间，确保他们不会白跑一趟，同时也显示对客户的尊重做好这部分工作非常重要，因为它直接影响到OTC代表是否能成功的达到其每日的拜访目标，每天出访前花30分钟的时间来准备一天的拜访工作，会大大提高效率和节省由于准备不足而浪费的时间。四、专业拜访的步骤及流程：1.步骤一：拜访准备这是在进入该药店前必须工作，目的是确保清楚在该零售药店的拜访目标，同时做到有条不紊，拜访准备需要花10-30分钟，甚至只是在脑海中回想一遍，访前准备包括：回想在该零售药店的拜访目标：进货、促销、维价、订单回想该零售药店的资料，设想沟通方式拿出必要的拜访资料整理自己的仪容，调整心态，做好心理准备2.步骤二：店内检查检查货架摆放情况检查并记录产品在该店的铺货和摆柜情况，注意哪些品种在该店没有存货，哪些品种摆柜存在问题检查各个品种尤其是重点品种、新品种和促销品种销售情况，发现问题以寻找改进措施检查促销执行的各个要素是否依然保持，这是提供给OTC代表的一个销售机会，将原来在该店的拜访计划和实际检查结果相对照，调整自己的拜访内容，确保拜访能够真正解决问题b、产品陈列标准如下终端类别终端分类标准品类分类终端出样标准终端陈列标准终端建设标准及要求导购终端导购店品牌产品全品规出样集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列总数最少7盒店内：挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒店外：橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴建设要求：店内2种，店外1种非品牌产品至少三品规出样A类终端面积在200平米以上，月销售在1000以上品牌产品五品规出样集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列总数最少5盒店内：挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒店外：橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴建设要求：店内2种，店外1种非品牌产品至少二品规出样B类终端面积在100-200平米，月销售在500-1000品牌产品四品规出样集中、醒目、自上而下第一层、第二层，各品项陈列最少4盒店内：挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒店外：橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴建设要求：店内1种，店外1种非品牌产品至少一品规出样C类终端面积在100以下，销售额在500以下品牌产品两品规出样不做要求店内：挂伞（灯笼）、展柜、喷绘、推拉、柜台贴、爆炸贴、陈列盒店外：橱窗、展架、店招、墙体、海报、地贴建设要求：店外1种c、检查竞争对活动情况竞争对手活动将直接影响我们的产品的销售，检查其活动不仅能够提供给我们药店工作的经验，同时也帮助我们设定反击计划3．步骤三、拜访目标介绍按照重要顺序分别是新产品铺货介绍式改进建议促销活动介绍式改进建议其他品种铺货问题及改进建议店员培训或其他提高第一推荐率的办法店内设施问题及改进建议数据收集4.步骤四：拜访目标执行内容包括建议订单内容并督促其完成订单建议摆柜并马上调整到目标状态建议促销并马上指定位置，或者马上开始实现促销内容，店员培训并马上实施，同时发放礼品店内设施的布置或者马上调整要求报数据并同时记录5．步骤五：完成拜访记录记录需要记录的数据，并向相关的人员打招呼并离开药店进行下一个拜访记录的数据包括铺货数据摆柜数据新产品铺货数据促销活动执行数据库存数据订单数据竞争对手情况尚待确认或者目前不能完成的事项的记录该药店提出的其他问题不能马上解决的6.拜访后的总结、分析和跟进包括以下内容：跟进零售药店订货以及其它服务，尤其是新产品和促销期间，通常是和供应商或者负责供应商的商业代表沟通、协调，必要时候需要片区经理的帮助根据当天拜访中未能完成的执行工作，修正下一次的拜访目标或者约定时间的跟进分析当天的拜访成效当OTC代表按照这6个步骤完成了对这个零售药店的拜访后，接下来就照着拜访计划对下一个零售药店进行拜访，同样，也需要按照这6个基本步骤来进行拜访。五、OTC拜访终端频次及时间规划制度1.原则：确定覆盖的零售药店门店的数量，确定覆盖的零售药店门店的数量，如：100家按照零售药店门店的大体销量计算其占整体按照零售药店门店的大体销量计算其占整体覆盖的零售零售药店销量的比例大体估算每月需要处理的内勤工作大体估算每月需要处理的内勤工作，主要指培训，月总结，数据报告等方面的时间，扣除之后得到每月有效工作日大体估计在每家零售药店门店的平均拜访时间如：30分钟大体估算每天花费在交通，吃饭、准备工作、总结工作方面的时间按照每天工作8个小时，扣除花费在交通、吃饭准备工作，总结工作方面的时间，得到每天有效工作时间按照每天工作8个小时，扣除花费在交通、吃饭准备工作，总结工作方面的时间，得到每天有效工作时间 每天有效工作时间*每月有效工作日=每月有效每天有效工作时间*每月有效工作日=每月有效拜访时间每月有效拜访每月有效拜访时间*该零售药店销量比例/平均每店拜访时间=该零售药店每月拜访次数3.零售药店的拜访频率：代表目标对A类店每月拜访8次，B类每月拜访4次，C类每月拜访2次代表每天拜访12-14家药店（平均每店30分钟）片区经理每月至少和OTC代表2个工作日以上的协访和抽查每位代表根据拜访频率和实际的区域位置制定出10条拜访路线拜访的目标药店A、B、C类用和10条拜访路线用不同颜色在地图上标出备案六、终端店员培训制度●一对一培训：1．时间应当控制在5分钟内，每次只需详细讲解1个产品。2．针对销售不好的终端进行案例、数据培训。3．生活活泼的实施培训●一对多培训：1．培训前将培训所需工具准备齐全：PPT，投影仪、横幅、签到表等。2.一对多培训的时间应当控制在2个小时内。3.准备适量的培训礼品，结束后发放并填写意见表。七、库存及价格制度库存：1.人员在拜访终端时定时查看库存（1次/10天-15天）；2.终端库存产品效期过半的产品要提醒终端人员；效期6个月的产品就要帮助终端消化产品；3.人员在终端理货一定要遵循“先旧后新”的原则；4.终端单月订货不得超过正常销量的1.5倍。价格：1.终端不得低于公司规定的最低零售限价销售产品。2.终端不得发现价格违规活产品规格描述错误。八、促销活动管理制度1、确保熟悉促销活动方案、并高标准的向终端人员传达培训。2、确保投资的门店进货，并做好进货计划，提前准备好物料。3、确保门店按照合同要求陈列，确保货品充足。4、正确统计销量并完成活动总结。九、离职交接制度及流程1.应收帐款和发票的交接（1）应收款交接：片区出具中心确认的《应收账款明细表》，列示清楚单位名称、品种、数量、供货价和金额，应收款单位的业务负责人要在此表中签字确认，交接人和接交人双方签字确认。（2）发票交接：片区出具《发票交接表》，此表填写尚未送至客户单位的发票（包括增值税票和普通发票），交接人和接交人双方签字确认。（3）对账单：对于中心直接供货单位、开发票单位，片区需到对方单位财务处进行对账盖章确认。对账单原件需寄回中心财务处。2．费用交接（1）挂金交接（由业务人员兑付的）：中心核算内勤提供上一个月的挂金支付明细，交接双方进行银行回单和未兑付金额的交接，填写《挂金交接表》，双方签字确认。（2）医院费用交接：中心财务提供上一个月的医院费用支付明细，交接双方进行银行回单、支付表和未兑付金额的交接，填写《医院费用交接表》，双方签字确认。（3）房租交接：注意房租的兑付时间、押金和其它垫付款项的说明。（4）宣传物料交接：交接报告上需注明物料品种、数量，双方签字确认。（5）固定资产交接：交接报告上需注明固定资产的名称、数量，双方签字确认。3、文件类交接（1）各种备案信息表和档案（2）报中心的表格，上报时间及要求（3）合同、协议（4）法人营业执照（5）资质材料4、业务关系交接（1）商业公司业务关系（2）终端业务关系、终端（3）医院业务关系（4）政府职能部门（工商、药监）相关人员关系交接（5）媒体业务及人事关系交接5、新任人员接手市场后发现终端有非正常库存（月销量1.5倍以上），必须及时上报中心，中心将根据具体情况，扣回前任部分费用。6、物料交接：盘点清楚品名、数量，双方交接。十、违纪惩罚处理制度一）惩罚类别：警告、记过、大过、除名四种。二）职工有下列情形者，予以警告：1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者；2、防碍工作秩序或违反破坏安全，环境卫生制度者；3、初次不听上级指挥者；4、同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者；5、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；6、对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；7、在工作场所防碍他人工作；。8、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；9、工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；三）职工有下列情形之一者，予以记过：1、因玩忽职守造成公司损失但不大者；2、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；3、检查值班人员未按规定执行勤务者；4、捏造事实骗取休假者；5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者；6、一个月内迟到早退累计三次（含）以上者；7、上班期间午餐非工作需要饮酒者；四）职工有下列情形之一者，予以记大过：1、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；2、携带危险或违禁物品进入工