保险公司训练辅导技巧课件

训练辅导技巧训练辅导技巧课程大纲一、角色扮演导言角色扮演概述实战演练角色扮演中需避免的问题二、陪同拜访导言预演拜访陪同拜访检讨拜访陪访技能的精髓课程大纲一、角色扮演角色扮演不好组织业务员认为角色扮演没有效果扮演得再好也经不起现实的冲击“我怕出丑”“我扮演不好”“我自己都作不好，还…”“这种场景我不适合”······你是否也有这样的顾虑呢？角色扮演不好组织你是否也有这样的顾虑呢？什么是角色扮演？

角色扮演就是“演员表演”，组员（演员）依照案例（剧情）来处理（表演）拜访中的问题。角色扮演的目的是通过这种训练方式，提高组员实际的销售技能。

什么是角色扮演？角色扮演真有这么好吗？组员能在一个安全的学习环境中练习技巧组员可以及时运用受训时所学习的知识组员能将知识和实务连结，将知识转化为技能组员有机会回顾自己的销售行为，知道训练效果组员能建立自信心角色扮演真有这么好吗？组员能在一个安全的学习环境中练习技巧角色扮演如何操作？

——PESOS五环节

Prepare准备Explain说明Show示范Observe观察Supervise反馈PESOS角色扮演如何操作？

——PESO一、确认被辅导者已具备基本技能要被辅导者在毫无准备的情况下进行角色扮演，会令其自信心与自尊心遭受相当的挫折。因此，建议在进行演练前，先了解并确认业务员的状况。Prepare准备参考话术：我们先复习一下，在新人岗前培训课程中有关“电话约访”的部分，您对哪些内容印象最深刻呢？电话约访时，您感觉最困难的是哪个部分？一、确认被辅导者已具备基本技能要被辅导者在毫无准备的情况下进二、解释“角色扮演”对业务员的工作有何好处向业务员清楚说明，我们对这次角色扮演有什么要求与期望，以便业务员能把注意力集中在适当的地方。Prepare准备参考话术：通过这次电话约访的角色扮演，希望能帮助您灵活运用拒绝问题的处理话术，以提高约访的成功率。所以请事先背诵行销金句中有关拒绝处理的话术。二、解释“角色扮演”对业务员的工作有何好处向业务员清楚说明，Explain说明三、说明评估的标准为避免角色扮演的评估、指导太流于主管个人经验与好恶，所以要配合“评估标准表”来评估业务员的表现。另外，可以客观指出表现好的部分与需改善的地方。参考话术：为了帮助您确认演练的步骤或方法是否正确，我将使用“评估标准表”来观察您的表现；对于您表现好或需改进的地方，我都会记录下来并和您共同讨论。（取出“评估标准表”向业务员说明）这是我们角色扮演时的评估示范，您读一遍稍做准备。Explain说明三、说明评估的标准为避免角色扮演的评估四、示范运用录象带或现场示范，以帮助业务员进入演练状况。亲自示范时，让业务员扮演客户，主管扮演业务员的角色。如此，业务员可以有学习的机会，并建立主管的威信。Show示范四、示范运用录象带或现场示范，以帮助业务员进入演练状况。亲自Observe观察五、实际演练并仔细观察业务员的表现为达到角色扮演的训练效果，不要在演练中做评论而打断演练的进行；更不要以言辞或动作提示业务员。另外如果我们扮演的是客户，我们的表现就必须要象一个一般客户，而不是知识丰富、经验老到的业务主管。参考话术：为求演练过程的逼真和效果，请把我当成是客户而不是你的主管。过程中也不可喊停或要求重来，务求一气呵成。Observe观察五、实际演练并仔细观察业务员的表现为达Supervise反馈六、给予反馈1、主管具体肯定寿险顾问的表现你这次的表现相当的不错。我观察到你在***及***部分做得非常好！2、引导他对自己的表现提出意见你觉得自己做得如何？你最满意自己哪一部分的表现？还有呢？3、请业务员提出改进的方法如果再做一次，你觉得有哪些地方是可以再加强的呢？4、主管具体陈述业务员可以加强的地方你如果在***及***部分做些改善，你的表现将会更出色。5、拟定出双方都同意的改进方法你会怎么来改善这部分呢？针对这部分，我的建议是。。。。Supervise反馈六、给予反馈1、主管具体肯定寿险顾问注意维护纪律，避免组员嬉笑胡闹不要在演练进行时，中途评论组员的表现角色扮演时间掌控在二十分钟之内如是长时间的面谈，可分成几个环节多鼓励赞扬，强化正确的演练行为注意事项注意事项角色扮演演练演练要求：两人一组，轮流交换角色。角色扮演步骤（1）主任扮演业务员，组员扮演客户；（2）组员扮演业务员，主任扮演客户；（3）主任反馈角色扮演结果。每次演练5分钟；有条件可配合使用摄像机。范例说明：

客户刘先生，个体户，一年前在业务员小李陌拜中认识，通过近半年的拜访与沟通，刘先生办理了全家三口的医疗保险。同时，小李以优质的服务赢得了客户的信任。此次拜访，主要是获得良质的准主顾名单。角色扮演演练演练要求：范例说明：

客户刘先生，个体户，一年前主持角色扮演反馈的方法口头式的反馈方法；观察表式反馈方法；影音式反馈方法主持角色扮演反馈的方法口头式的反馈方法；角色扮演中需避免的问题组员

组员对角色扮演的意义不了解

组员害怕当众出丑

组员或主持人认为被逼才来参加

太过随意，组员应付了事

太过严肃，组员害怕参与

内向的组员不容易配合好

主任

主管对角色任务的指示不明、未引起学员的兴趣

主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。

主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。

主管对角色扮演的阶段管理、控制不到位

人数太多，难以掌控。角色扮演中需避免的问题组员

组员对角色扮演的意义不了解

组员课程大纲一、角色扮演导言角色扮演概述实战演练角色扮演中需避免的问题二、陪同拜访导言预演拜访陪同拜访检讨拜访陪访技能的精髓课程大纲一、角色扮演心路历程业务员心路历程今天是我第一次拜访客户，好害怕……从来没同陌生人交谈过，主管今天又没空陪我去，……唉，算了，等明天再去吧！因为晚去一天，这单业务给别人做了！太冤了……！今天是我第一次拜访客户，好害怕……从来没同陌生人交谈过，主管如果当天主管能陪我去，说不定……如果当天主管能陪我去，说不定……心路历程主管心路历程今天我晋升为主任了！一定要好好增员！可是要增到一个合适的人，实在是太难了！今天我晋升为主任了！一定要好好增员！可是要增到一个合适的人，增到合适的人，花了大量时间关心他。可是没多久，又脱落了……唉，费力不讨好……增到合适的人，花了大量时间关心他。可是没多久，又脱落了……唉问题在哪里？问题在哪里？陪同辅导是主任的基本职责！陪同辅导是主任的基本职责！通过主任市场实务示范来建立新人销售的信心，并树立主任在新人心目中“师傅”的地位。另外，主任经由陪同新人销售，除了安抚他们初期的不安情绪外，还可帮助主任掌握新人的实际销售状况，发现他的缺点和不足，以便予以辅导修正。通过主任市场实务示范来建立新人销售的信心，并树立主任在新人心陪同拜访前的准备

确定拜访的目的了解关于准主顾我们已有什么资料了解将使用的接触方法确认拜访所需的资料了解学员对预料准主顾可能有的拒绝或者反应会如何处理陪同拜访前的准备确定拜访的目的陪同拜访前预演主管示范、学员观察学员演练、主管观察主管反馈预演结果陪同拜访前预演主管示范、学员观察学员演练、主管观察主管反馈预充分准备成功预演成功拜访！充分准备成功预演成功拜访！示范陪同阶段辅导陪同阶段观察陪同阶段陪同拜访的三个阶段示范陪同阶段陪同拜访的三个阶段示范陪同阶段特点：主任拜访自己的客户，新人观察目标：让新人对拜访形成一定的概念、树立主任威信提示：1.不要向客户介绍新人的身份，只点明是自己的同事即可；2.不要新人插言3.主任遇到无法解答的问题要本着诚信原则，实事求是4.新人需仔细对照专业化推销的每一个细节示范陪同阶段特点：辅导陪同阶段特点：新人拜访自己的客户，主任帮忙目标：了解新人技巧掌握情况，协助销售提示：１.不要让新人公开主管的身份２.原则上主任不轻易协助３.预告新人不要有依赖心理４.主任需认真观察，慎写陪同辅导反馈表辅导陪同阶段特点：观察陪同阶段特点：新人拜访自己的客户，主管观察目标：考察新人独立展业的能力，进一步了解其销售优缺点提示：１.不要让新人公开主管的身份２.提示告知新人主管将不会给予任何协助，并说到做到３.主管需认真观察，慎写陪同辅导反馈表观察陪同阶段特点：陪同拜访检讨的方法尽快检讨业务员自评采用提问形式先赞美、再指正有耐心说明原因了解需求让业务员感觉不错陪同拜访检讨的方法尽快检讨示范陪同拜访的事后检讨请新人回馈主任的拜访表现主任自我评价主任评价新人的回馈请新人思考如果换作他自己，将会如何拜访与新人一同解决客户提出的问题示范陪同拜访的事后检讨请新人回馈主任的拜访表现辅导、观察陪同拜访的事后检讨请新人自我评价主管点评训练新人演练相关话术解答新人提出的问题与新人一同制订下一阶段计划辅导、观察陪同拜访的事后检讨请新人自我评价陪同拜访前应做充分的准备向客户解释我们的角色事后尽快对本次拜访进行检讨利用陪同所得资料，做为团队辅导训练的依据

陪同拜访的注意事项陪同拜访前应做充分的准备陪同拜访的注意事项谢谢大家！谢谢大家！训练辅导技巧训练辅导技巧课程大纲一、角色扮演导言角色扮演概述实战演练角色扮演中需避免的问题二、陪同拜访导言预演拜访陪同拜访检讨拜访陪访技能的精髓课程大纲一、角色扮演角色扮演不好组织业务员认为角色扮演没有效果扮演得再好也经不起现实的冲击“我怕出丑”“我扮演不好”“我自己都作不好，还…”“这种场景我不适合”······你是否也有这样的顾虑呢？角色扮演不好组织你是否也有这样的顾虑呢？什么是角色扮演？

角色扮演就是“演员表演”，组员（演员）依照案例（剧情）来处理（表演）拜访中的问题。角色扮演的目的是通过这种训练方式，提高组员实际的销售技能。

什么是角色扮演？角色扮演真有这么好吗？组员能在一个安全的学习环境中练习技巧组员可以及时运用受训时所学习的知识组员能将知识和实务连结，将知识转化为技能组员有机会回顾自己的销售行为，知道训练效果组员能建立自信心角色扮演真有这么好吗？组员能在一个安全的学习环境中练习技巧角色扮演如何操作？

——PESOS五环节

Prepare准备Explain说明Show示范Observe观察Supervise反馈PESOS角色扮演如何操作？

——PESO一、确认被辅导者已具备基本技能要被辅导者在毫无准备的情况下进行角色扮演，会令其自信心与自尊心遭受相当的挫折。因此，建议在进行演练前，先了解并确认业务员的状况。Prepare准备参考话术：我们先复习一下，在新人岗前培训课程中有关“电话约访”的部分，您对哪些内容印象最深刻呢？电话约访时，您感觉最困难的是哪个部分？一、确认被辅导者已具备基本技能要被辅导者在毫无准备的情况下进二、解释“角色扮演”对业务员的工作有何好处向业务员清楚说明，我们对这次角色扮演有什么要求与期望，以便业务员能把注意力集中在适当的地方。Prepare准备参考话术：通过这次电话约访的角色扮演，希望能帮助您灵活运用拒绝问题的处理话术，以提高约访的成功率。所以请事先背诵行销金句中有关拒绝处理的话术。二、解释“角色扮演”对业务员的工作有何好处向业务员清楚说明，Explain说明三、说明评估的标准为避免角色扮演的评估、指导太流于主管个人经验与好恶，所以要配合“评估标准表”来评估业务员的表现。另外，可以客观指出表现好的部分与需改善的地方。参考话术：为了帮助您确认演练的步骤或方法是否正确，我将使用“评估标准表”来观察您的表现；对于您表现好或需改进的地方，我都会记录下来并和您共同讨论。（取出“评估标准表”向业务员说明）这是我们角色扮演时的评估示范，您读一遍稍做准备。Explain说明三、说明评估的标准为避免角色扮演的评估四、示范运用录象带或现场示范，以帮助业务员进入演练状况。亲自示范时，让业务员扮演客户，主管扮演业务员的角色。如此，业务员可以有学习的机会，并建立主管的威信。Show示范四、示范运用录象带或现场示范，以帮助业务员进入演练状况。亲自Observe观察五、实际演练并仔细观察业务员的表现为达到角色扮演的训练效果，不要在演练中做评论而打断演练的进行；更不要以言辞或动作提示业务员。另外如果我们扮演的是客户，我们的表现就必须要象一个一般客户，而不是知识丰富、经验老到的业务主管。参考话术：为求演练过程的逼真和效果，请把我当成是客户而不是你的主管。过程中也不可喊停或要求重来，务求一气呵成。Observe观察五、实际演练并仔细观察业务员的表现为达Supervise反馈六、给予反馈1、主管具体肯定寿险顾问的表现你这次的表现相当的不错。我观察到你在***及***部分做得非常好！2、引导他对自己的表现提出意见你觉得自己做得如何？你最满意自己哪一部分的表现？还有呢？3、请业务员提出改进的方法如果再做一次，你觉得有哪些地方是可以再加强的呢？4、主管具体陈述业务员可以加强的地方你如果在***及***部分做些改善，你的表现将会更出色。5、拟定出双方都同意的改进方法你会怎么来改善这部分呢？针对这部分，我的建议是。。。。Supervise反馈六、给予反馈1、主管具体肯定寿险顾问注意维护纪律，避免组员嬉笑胡闹不要在演练进行时，中途评论组员的表现角色扮演时间掌控在二十分钟之内如是长时间的面谈，可分成几个环节多鼓励赞扬，强化正确的演练行为注意事项注意事项角色扮演演练演练要求：两人一组，轮流交换角色。角色扮演步骤（1）主任扮演业务员，组员扮演客户；（2）组员扮演业务员，主任扮演客户；（3）主任反馈角色扮演结果。每次演练5分钟；有条件可配合使用摄像机。范例说明：

客户刘先生，个体户，一年前在业务员小李陌拜中认识，通过近半年的拜访与沟通，刘先生办理了全家三口的医疗保险。同时，小李以优质的服务赢得了客户的信任。此次拜访，主要是获得良质的准主顾名单。角色扮演演练演练要求：范例说明：

客户刘先生，个体户，一年前主持角色扮演反馈的方法口头式的反馈方法；观察表式反馈方法；影音式反馈方法主持角色扮演反馈的方法口头式的反馈方法；角色扮演中需避免的问题组员

组员对角色扮演的意义不了解

组员害怕当众出丑

组员或主持人认为被逼才来参加

太过随意，组员应付了事

太过严肃，组员害怕参与

内向的组员不容易配合好

主任

主管对角色任务的指示不明、未引起学员的兴趣

主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。

主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。

主管对角色扮演的阶段管理、控制不到位

人数太多，难以掌控。角色扮演中需避免的问题组员

组员对角色扮演的意义不了解

组员课程大纲一、角色扮演导言角色扮演概述实战演练角色扮演中需避免的问题二、陪同拜访导言预演拜访陪同拜访检讨拜访陪访技能的精髓课程大纲一、角色扮演心路历程业务员心路历程今天是我第一次拜访客户，好害怕……从来没同陌生人交谈过，主管今天又没空陪我去，……唉，算了，等明天再去吧！因为晚去一天，这单业务给别人做了！太冤了……！今天是我第一次拜访客户，好害怕……从来没同陌生人交谈过，主管如果当天主管能陪我去，说不定……如果当天主管能陪我去，说不定……心路历程主管心路历程今天我晋升为主任了！一定要好好增员！可是要增到一个合适的人，实在是太难了！今天我晋升为主任了！一定要好好增员！可是要增到一个合适的人，增到合适的人，花了大量时间关心他。可是没多久，又脱落了……唉，费力不讨好……增到合适的人，花了大量时间关心他。可是没多久，又脱落了……唉问题在哪里？问题在哪里？陪同辅导是主任的基本职责！陪同辅导是主任的基本职责！通过主任市场实务示范来建立新人销售的信心，并树立主任在新人心目中“师傅”的地位。另外，主任经由陪同新人销售，除了安抚他们初期的不安情绪外，还可帮助主任掌握新人的实际销售状况，发现他的缺点和不足，以便予以辅导修正。通过主任市场实务示范来建立新人销售的信心，并树立主任在新人心陪同拜访前的准备

确定拜访的目的了解关于准主顾我们已有什么资料了解将使用的接触方法确认拜访所需的资料了解学员对预料准主顾可能有的拒绝或者反应会如何处理陪同拜访前的准备确定拜访的目的陪同拜访前预演主管示范、学员观察学员演练、主管观察主管反馈预演结果陪同拜访前预演主管示范、学员观察学员演练、主管观察主管反馈预充分准备成功预演成功拜访！充分准备成功预演成功拜访！