新员工商务礼仪培训教程课件

商务礼仪培训培训师：黄先生2006年8月新员工培训系列课程1新员工培训系列培训目标掌握商务礼仪基本规范树立全新的形象管理理念塑造良好的个人职业形象展示良好的企业形象2新员工培训系列培训方法和要求互动式，案例、游戏、讨论、演练畅所欲言，积极演练全程参与，不迟到不早退集中精力，认真学习，学有所获时刻提醒自己，注意细节3新员工培训系列基本理念礼仪、商务礼仪的概念

礼者，敬人也。既要尊重别人，更要尊重自己。仪，就是恰到好处地表示尊重的形式。礼仪：就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。人与人，商务范围。礼仪分类

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪5新员工培训系列基本理念礼仪的三个理念

1、尊重为本：自尊，敬人。自尊是尊重的出发点，尊重的前提是了解别人。比如，民族禁忌尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。例子：宴会查点人数，手势运用；招呼人；佩戴首饰。

2、善于表达：是尊重为本的形式。表达对对方的尊重，要善于表达，要规范地表达出来。例子：请菜夹菜；汽车坐座位（主人驾车、专职司机和客人选择）。

3、形式规范：具体的规矩、规则。6新员工培训系列基本理念商务礼仪基本特征

1、规范性：规范者，标准也，没有规矩不成方圆

商务礼仪的规范就是商务人员接人待物的标准做法，属舆论约束、自我约束，而非强制约束。例子：吃自助餐，喝咖啡与喝汤。

2、对象性：区分对象，因人而异到什么山上唱什么歌，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。例子：宴请考虑的问题，相亲的麻烦事。

3、技巧性：即灵活适度，该做什么，不该做什么，操作性很强例子：招待别人喝酒。7新员工培训系列基本理念为什么要学习商务礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——孔子古人云：礼兴人和。一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽——亚里士多德

1、内强素质2、外树形象3、增进交流例子：索取名片、打移动电话现代商务人员的素质（讨论）业务能力、交际能力8新员工培训系列端庄优雅的仪态总体要求：表情：自然、友善、良性互动姿态

1、站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。

2、坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。

3、蹲姿：一般不要蹲，不雅。确需要蹲，请演练合适的姿势。

10新员工培训系列大方得体的仪表商务着装男士西服穿法正装和休闲装的区别女士着装五不准职场着装六不准饰品佩戴个人形象设计技巧12新员工培训系列商务着装男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味14新员工培训系列男士西装礼仪关键点：三个三三色原则：服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。三一定律：鞋子、腰带和公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。三大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆；正规场合尼龙丝袜不能穿，推崇穿棉袜，袜子的颜色要选择得当，一般不穿白色袜子，除非穿白西装、白皮鞋。深色西装＋白袜子＝驴蹄子。与女士着装中的“三节腿”雷同，禁忌。15新员工培训系列男士西装礼仪三大禁忌的另外一个重要点：领带的打法问题质地：最好选择真丝或纯毛图案：领带的颜色可以和西装或衬衫一个颜色（相近），但一定要考虑深色，如蓝色、灰色或咖啡色，可以有图案也可以没有图案。如果有，应该是几何图形，如格子、条纹、斜纹、点等，切忌不能太花哨。领带的搭配：室内活动，穿长袖衬衫打领导，外套可以脱下来。只有穿制服时才可以穿短袖打领带，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。切忌穿夹克打领带。领带的打法：时尚的打法——男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑，另一方面能体现领带较好的材质。打领带一般不用领带夹。打领带的长度：领带下端即箭头正好落在皮带扣的上端。16新员工培训系列正装和休闲装的区别色彩不同。正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。蓝色——成熟稳重；灰色——成熟典雅；黑色——做礼服用至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。面料区别。正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。款式。正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。17新员工培训系列女士着装“五不准”正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，有“五不准”：

•黑色皮裙不准穿•正式场合不准光腿•残破的袜子不准穿•鞋袜不准不配套：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。•不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。18新员工培训系列饰品佩戴正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。

1、符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。2、以少为佳：是指不要戴太多。戴两种或两件以上的饰品，应该选择同质同色——质地色彩要相同。才能体现你的教养和品味。20新员工培训系列个人形象设计技巧形象：外界对我们的印象和评价形象的构成：知名度；美誉度周恩来形象设计“四要四必”

头要正、肩要平、胸要广、背要直发必理、面必净、衣必整、鞋必洁21新员工培训系列整洁得当的仪容洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲每天换内衣、衬衫、袜子熨好衣服、悬挂放置套装每日出门前擦皮鞋注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用随时备有手绢或纸巾23新员工培训系列商务交际礼仪基本原则衣冠整齐、规范遵守时间女士优先不妨碍他人：没有噪音、不高声喧哗交际中的空间场：距离有度。私人距离（小于半米，亲密人物）；礼仪距离（尊重距离，1米到3米）；公共距离（有距离的距离，3米或以上）。距离是一种尊严，要注意适当距离的维持。24新员工培训系列商务交际礼仪3、介绍：

自我介绍内容：姓名、身份、心态、期望技巧：重复、次序、印象、简洁要点：先递名片，再作介绍；时间要简短；内容要完整；单位、姓名最好用全称。应酬式：泛泛之交，只说名字就可；交际式：提供上述完整信息介绍别人介绍人分为三种：专职接待员——秘书、办公室主任；交往双方的熟人；贵宾介绍——由职位最高者介绍。次序：尊者居后。先下级后上级、先晚辈后长辈、先男士后女士、先主人后客人。集体见面时，先主人后客人，若主人是多位，先介绍位高者。26新员工培训系列商务交际礼仪4、握手：姿势、顺序、忌讳

姿势：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。---在握手的同时要目光直视对方。伸手的顺序：地位高的人（尊者）先伸；男士应在女士伸手后再伸；下级应在上级伸手后再伸；客人来时主任应该先伸手，表示欢迎；客人走时一般是客人先伸，表示愿意继续交往。握手的忌讳：左手跟别人握手（很多国家、种族认为左手不干净）；握手时一般不戴帽子、墨镜、手套（女士在社交场合可戴薄纱手套，否则会被认为有隔阂）；当第一次和见面时，一般不要双手握，否则显得热情过度。5、名片的使用：样式、用途、递交、接收、整理

三不准：不得随意涂改、不准提供两个以上的头衔、一般不提供私人联络方式。名片的交换：递送姿势，递送次序（由尊而卑，由近而远），接收技巧（回敬、端详、重复头衔、称赞、妥善放置）27新员工培训系列商务交际礼仪沟通

1、原则：双向沟通

自我定位准确；为他人定位准确；遵守惯例；适当互动；善于赞美；注意倾听、交谈忌讳。比如：跳舞

2、语言艺术语言要正规（比如自我介绍）；语言要文明（商务礼仪讲究庄重保守）；语言要礼貌职场交谈六不谈：（1）不能非议国家和政府；（2）不能涉及国家机密及行业、企业机密；（3）不能随意涉及交往对象的内部事务；（4）不能在背后议论同行、领导和同事；28新员工培训系列语言的艺术口头语言语音语调语速有条理不罗嗦不偏离主题文明肢体语言站姿坐姿表情目光手势身体双腿30新员工培训系列商务交际礼仪宴请宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐赴宴礼仪：准时出席仪表整洁按位落座进餐要求礼貌告别31新员工培训系列准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间、宴请地点确定内部负责人权衡各方关系，制定详尽宴请方案发出正式邀请作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。32新员工培训系列赴宴礼仪总体礼仪要求：不能当众修饰自己不劝酒夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜）餐桌上不发出声音详细要求：同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾结识邻座客人耐心等候开餐耐心倾听发言与谈话尽量不出声音注意喝汤礼节正确用餐巾别弄脏餐桌、盆碗、衣物尽量吃完有效处理尴尬感谢主人威海坐次礼仪33新员工培训系列商务就餐的常见问题迟到不致歉用擦手巾擦脸等处大声喧哗菜量不适让菜、让酒频繁狼吞虎咽，边吃边说咀嚼或喝汤时声音大乱吐东西、不雅剔牙随意吸烟旁若无人抱怨饭菜质量表现对服务的不满擅自离席，不打招呼当面结帐付款34新员工培训系列商务交际礼仪馈赠

1、礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性

2、送礼原则：

送给谁（比如：送花）送什么（六不送：违法乱纪之物、价格过于昂贵、涉及国家秘密与国家安全的物品、药品营养品、触犯个人禁忌、带有明显广告宣传的物品）送礼时机（见面之初、告别时刻）送礼地点（因公交往最好在办公地点，因私交往最好在私人居所）如何送（赠送者的身份必须确定并说明；对礼品进行适当说明：寓意、用途、吃法、使用方法、字画等收藏品的发行数量及版本等；适当说明送礼目的及客套话）35新员工培训系列商务交往的3A原则ACCEPT：接受对方，宽以待人，不求全责备。APPRECIATE：重视对方技巧：善于使用尊称；记住对方ADMIRE：赞美对方。PMP，PMPMP！懂得欣赏的人实际上就是在欣赏自己！注意：实事求是；要适应对方，夸到点子上。36新员工培训系列商务办公礼仪电话礼仪书面礼仪接待礼仪拜访礼仪37新员工培训系列商务电话礼仪电话礼仪的重要性如何接打电话迅速接听热情问候，自报家门准备充分、应答慎重节约时间、重点重复声音清晰、精神饱满礼貌结束、及时转达或上报38新员工培训系列电话礼节一选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。39新员工培训系列电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天40新员工培训系列电话留言方法主动请对方留言电话边常备便笺和笔做笔录，并做核查牢记5W1H41新员工培训系列书面礼仪文书种类文书基本要求准确简明逻辑性强条理清晰注重礼节格式规范文面整洁42新员工培训系列商务接待礼仪基本原则

以礼相待接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：您好，请，谢谢，对不起，再见热情三到：眼到（注视的方法、目光）；口到；意到：把尊重友善之意表达出来，接人待物要有表情，要落落大方、不卑不亢，要爽朗自然有分寸，学会露齿。充分准备人人有责守时守约43新员工培训系列日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记44新员工培训系列接待准备工作了解来访目的、日程安排确认来访时间、地点、人员通知内部参加人员，确认其时间准备会议室（路牌、布局、名签、设