工程师服务工作规范

工程师服务工作规范工程师服务工作规范工程师服务工作规范工程师效力工作标准准那么效力需要牢记的原那么：速度+态度+技术+标准速度包含响应速度和解决问题的速度。1、预定时间。遵守与客户商定的时间，如需改变，必定要与客户沟通，征得对方赞同后，另择准时间。2、接到分派任务后，假如和客户临时联系不上，需半小时内再次联系，三次联络不上，需通知派单员。3、保持企业工作场所及客户现场环境的整齐，包含工程师自己的工作台面。4、工程师的手机必定要保持在开机状态，保持通信畅达。5、效力态度必定要耐心，不与客户发生争吵。遇到现场没法解决的问题，要请示报告。6、在客户现场遭客户投诉〔有客户诉苦〕后，回企业时必定要向上司报告。7、在客户现场不谈商务问题，如价格、折扣、能否赚钱、利润等，假设客户提及或咨询商务内容时，应请客户咨询企业销售或部门领导。8、到达客户现场后，在开场工作前，先向客户说明工作的主要内容也许此次去现场的目的。9、走开客户现场前，必定要与客户打招呼，并作出相关交代。10、派工单流程：由派工员向工程师派单，工程师任务完成后，将派工单交任莉或黎碧莹归档，再返回给派工员审查。11、调试设备时，除非客户指定，否那么使用一致的客户名/口令，详见?口令使用指南?〔附件一〕。12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种平常用表格，包含万用表、螺丝批、标签纸、客户效力报告〔包含电子表格〕、工程查收报告〔包含电子表格〕、巡检记录表。13、去客户现场前，必定要作好相应的准备，检查该带的物件、资料能否带齐。14、假设第二天很早要去客户现场时，务必在前一天作好去客户现场的全部准备。15、工程师假设是半途要其余同事接收未完成的工作，必定要交代清楚整件任务的前因后果，重要工程原那么上要书面交代。16、安装PC效力器，遵守保修卡保存流程，让客户签收?保修卡签收单?，保修卡由客户自己保存，见?设备返修流程?〔附件二〕17、关于ALPHA/IBM设备报修，相同参照?设备返修流程?〔附件二〕因为HP企业改变了alpha机器报修流程，逗留了alpha产品的返厂送修RTD/RTF〕效力，全部alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修，有必需对我们企业内部的alpha产品报修流程作出以下规定：（1）在企业上班时间，依据现有流程：报修==?胡桂茹/任莉==?采买部==?返回信息==?依据信息分类进展办理。（2）其余时间：报修==?杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。（3）在任何状况下，需要在我们企业内部将信息分类进展办理后，才决定向HP报修。18、工程师在填写?客户效力报告?、?工程查收报告?时，必定要依据模板填写，详尽模板见附件三和附件四。19、从客户现场带回来的设备或返修件，需通知工程管理组，并务必贴上标签，见附件五。20、开箱盘点本卷须知：※开箱时，在货物中先物色好适合的纸箱用于存放开箱后的小件物件、介质资料等，不可以让小件物件、介质资料等散落地上。※对小件物件、介质资料造册登记，登记后尽可能移交给客户进展管理，需要使用介质时再向客户办理借用手续。※假如开箱后设备临时没法移交给客户，可向客户要求供应一个独立房间或铁柜将设备保存入内。21、清理客户现场本卷须知：※抛弃的物件如纸箱、废纸等须经客户赞同。※必需时打扫好卫生。22、联系原厂家设备安装及效力申请本卷须知：IBM小型机拨打效力：8008106677(北京)，联系IBM企业,填写?IBM设备安装申请单?，依据提示信息给北京和上海。填写信息包含：我企业装机联系人信息、客户信息、设备的种类、主机序列号、要求安装日期等。FAX:ALPHA小型机经过：将PO〔定单号〕报给HP企业,并预定安排工程师，告之我企业装机联系人信息、客户信息、设备的种类、主机序列号、要求安装日期等。※HP小型机拨打效力：8008107000，依据提示信息，告之对方：我企业装机联系人信息、客户信息、设备的种类、主机序列号、要求安装日期等。HPPC效力器效力器发到客户现场，请通知HP做金牌登记，流程为：打8008105959。登记时需供应的资料包含：主机序列号、客户、联系人、地址。HP企业将资料登记后，HP会在三天内派金牌效力中心的工程师上客户现场进展金牌登记。※安装IBM微机时，必定要把IBM保修卡回执带回来。23、设备安装完成后，在设备明显地址贴上客户效力热线标签。24、关于客户已过保修期的设备，在客户重新购置新设备后，工程师不用将原坏件带回企业。25、出差人员每个月务必及时报销。假设有多人出差，而由此中一位一致报销时，请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。系统集成部2004-3-29附件一口令使用指南为了防范出现密码丧失等问题，也为了方便起见，我们在初始化安装各种系统时密码的设定按以下规那么：WINDOWS(2OOO、NT、XP)用户名：ADMINISTRATOR口令：adminalphaunix用户名：root口令：NEWMANAGERHPUNIX和IBMUNIX用户名：root口令：root数据库安装用户名：oracle口令:oracle网络〔路由器、交换机、拨号、防火墙等等〕全部口令一以致用：cisco附件二设备返修流程报修央求〔客户〕核查保修期〔系统集成部〕返修否〔采买部〕能否过保修期否能否过供货商保修期〔系统集成部〕〔采买部〕是返修--花费入原合同是〔采买部、工程管理确立维修本钱部〕〔采买部〕确认维修花费〔销售部、系统集成部何玲〕确认客户能否愿否能否需要免费是返修--花费入销售人付费维修维修员本钱〔系统集成部何玲〕〔销售部〕〔采买部〕珑〕是否发确认函停止返修〔系统集成部何玲〕生成合同〔销售部〕

返修--花费入新合同〔采买部〕

设备返回〔系统集成部〕收款归还客户并签收〔商务部〕〔系统集成部〕对PCSERVER的报修流程以下：一、关于IBM企业的设备1、IBMPCSERVER的报修流程：打蓝快8008101818转5070，报故障现象、设备序列号和型号并答复相关问题，IBM蓝快会上门效力。前提：客户要保存好保修卡，没有保修卡，保修无效。8008101818-6125(fax)2、IBM小型机报修：8008101818转5110，报主机序列号并答复相关问题。二、关于HP企业的设备、在送货并安装HPPCSERVER时，请工程师依据保修卡上的提示作金牌登记，否那么会影响今后的返修速度，关于作了金牌登记的客户，HP企业的金牌效力中心会上门效力。金牌效力中心报修：，FAX：。相同，客户需要保存好保修卡，没有保修卡，保修无效。说明：原那么上以上报修是由客户自己完成，但为了提升对客户的响应速度并更好的追踪效力，现一致由系统集成部向IBM和HP报修。CASE登记报IBM或HP追踪、确认客户报修客户回访〔85574999-完成否8000〕派工程师现提交效力场效力客户回访报告附件三客户效力报告〔一〕客户全称：岑村灵巧车检测站服务方广州华南资讯合同号HZ200007408-P317客户负责人联系工程负责人参加人员邱清明工程师出发时间：2002年6月14日时分到达现场时间：2002年6月14日时分离开现场时间：2002年6月14日时分正常工作时间：小时加班时间：小时服网络故障。客户说网络不通，到现场检测出现DTU，1720工作正常，PING对方地址延时不规DDN专线问题，已叫电信局办理。务那么，有时丢包，应是内情容况及完成假设有备坏件新备件件更换,P/NS/NP/NS/N请填写右栏遗留问题及办理建议：客户对项目效力的建议〔客户填写〕客户署名：陈建州效力人员署名：邱清明2002年6月14日2002年6月14日注：此表适用于售后效力。客户效力报告〔二〕客户全称：广东省公安厅十二处服务方广州华南资讯合同号HZ199903076-P121客户负责人联系工程负责人陈永新参加人员陈永新工程师出发时间：2000年5月16日时分到达现场时间：2000年5月16日时分离开现场时间：2000年5月16日时分正常工作时间：小时加班时间：小时服与二处通信有故障。务原由：两台6509的Channel中有一个端口接了效力器，以致二处有一半微机没法通信。内情容况及完成坏件新备件假设有备件更换,P/NS/NP/NS/N请填写右栏遗留问题及办理建议：客户对项目效力的建议〔客户填写〕客户署名：周禄广效力人员署名：陈永新2000年5月16日2000年5月16日注：此表适用于售后效力。客户效力报告〔三〕客户全称：南海公安局服务方广州华南资讯合同号HZ199912516-Z050客户负责人联系工程负责人任莉参加人员任莉工程师出发时间：2002年1月25日时分到达现场时间：2002年1月25日时分离开现场时间：2002年1月25日时分正常工作时间：小时加班时间：小时服RA8000盘柜中盘亮黄灯务更换盘柜中坏盘。HSZ80>adddiskdisk50000>addsparesetdisk5000内新盘安装后运转正常。情容况及完成坏件新备件假设有备件更换,P/NS/NP/NS/N请填写右栏遗留问题及办理建议：客户对项目效力的建议〔客户填写〕客户署名：刘松效力人员署名：任莉2002年1月25日2002年1月25日注：此表适用于售后效力。客户效力报告〔四〕客户全称：高明市公安局交通警察大队服务方广州华南资讯合同号HZ199907302-Z023客户负责人联系工程负责人参加人员万大兴工程师出发时间：2002年4月27日时分到达现场时间：2002年4月27日时分离开现场时间：2002年4月27日时分正常工作时间：小时加班时间：小时服原由：RZ1DA硬盘坏，oracle数据库没法使用务维修：更换硬盘，DS-RZ1DA-VW内data2-domain#data2→/dex/rz11c→/data2情容检查系统OK况及完成假设有备坏件新备件件更换,P/NS/NP/NS/N请填写DS-RA1DA-VWXxxxxxxxxDS-RZ1DA-VWxxxxxxxx右栏遗留另一个硬盘亮黄灯，但系统并未报错，回企业咨询后确认有无问题问题。及办理建议：客户对项目效力的建议〔客户填写〕客户署名：效力人员署名：万大兴2002年4月27日2002年4月27日注：此表适用于售后效力。客户效力报告〔五〕客户全称：公安部五局八处服务方广州华南资讯合同号HZ199907302-Z023客户负责人联系工程负责人参加人员杨秋宇、廖海润、祈之力工程师出发时间：2002年12月25日时分到达现场时间：2002年12月25日时分离开现场时间：2002年12月31日时分正常工作时间：小时加班时间：小时服1、替代原阵列中的坏18GB硬盘。务2、将五个36GB硬盘参加HSZ80阵列，并做成RAID5。内3、将四个36GB硬盘参加HSZ80并做成STRIPE。容4、安装RMAN数据库。及5、利用RMAN数据库将原数据库的全部控制文件和全部数据文件备份到STRIPE硬盘。完6、在新的RAID5盘上划逻辑卷，加双机效力将这些逻辑卷转变为裸盘。成7、将备份到STRIPE上原数据库的数据恢复到新的裸盘上。情完成后，新的RAID5工作正常，RMAN备份数据库正常，RMAN恢复数据库正常。新的况数据库工作正常。假设有备坏件新备件件更换,P/NS/NP/NS/N请填写右栏遗留问题及办理建议：客户对项目效力的建议〔客户填写〕客户署名：效力人员署名：杨秋宇2002年12月25日2002年12月25日注：此表适用于售后效力。注：(1)假设为安装设备，那么说明安装的内容，安装后的结果，同时将技术性文档交文档组。〔假设技术文档较简单，在效力报告上可写清楚，那么不用另交技术文档〕假设为保护性质的效力，请写明故障现象，故障原由，所采纳的措施〔包含更换的设备，对系统所做的更正等〕，保护后的结果。3）为调研性质的请归纳调研的结果。〔或附检查报告〕附件四：工程查收报告〔模板〕工程名称：珠海市电信局企业信息网三期工程工程编号：HZ200004202--Z090客户名称：珠海市电信局：联系人：徐宗勇时间：2001/7/10查收建议：□经过□不经过2001年7月10日,珠海市电信局计算机保护中心、省局领导和技术人员对珠海市电信局企业信息网三期工程进展查收,设备供应商华讯科技企业介绍了设备的安装、调式状况,查收人员对设备进展了功能测试和查收。珠海市电信局企业信息网三期工程目的是为了实现企业内部各个部门,企业与各个分支构造的网络连接和多媒体通信;把整个企业结合成一个有机整体,对现有的企业内部网进一步完美,将网络延伸至各个分局,从而进一步提升企业自动化程度和管理、决策水平,提升企业的生产效率;该工程是一个覆盖珠海市电信局及其分局的城域网系统,投资规模800万,是广东省电信的一个样板工程。华讯科技企业作为设备供应商和总承建商,按合同要求于2001年4月初供应了全部设备、软件和介质,并在新香洲电信大楼机房开场设备安装、调式;此中中心骨干设备由两台ciscocatalyst6509构成双机热备份,七个分局经过cisco2948G-L3交换机、千兆光纤连接中心,E1线路作备份;十个分局经过cisco2620路由器、E1线路连接中心,