前厅与客房管理复习串讲市公开课金奖市赛课一等奖课件

《前厅与客房管理》期末复习第1页序号题型分值说明1单项选择题10分共10题2多项选择题10分共5题3判断题10分共10题，判断句子正误4简答题20分共2题，回答关键点5案例分析50分共2题，结合案例和实际情况进行分析，回答下列问题考试题型说明

第2页知识关键点串讲

第3页（一）前厅篇

第4页第一单元前厅部基础知识第一部分：前厅部组织第二部分：前厅部功效布局【知识关键点】前厅部组织机构设置及主要岗位职责前厅主要区域第5页第一部分：前厅部组织

一、前厅部任务1、销售饭店产品2、提供各种综合服务：接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银3、提供信息服务4、协调对客服务5、控制客房情况（HMIS）

前厅部房态客房部6、管理客账7、建立客史档案第6页第7页

第二部分：前厅部功效布局

大堂分区布局及主要设备1、大堂门口区域大门外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场大门：正门与边门２、大堂内服务区域总服务台：站式、坐式行李处大堂副理工作台大堂休息区域销售区：大堂吧、咖啡厅等商务中心第8页抵店前12345客房预订提前排房前台准备相关岗位准备客房准备第二单元客人抵店前准备工作第9页一、客房预订1、受理预订前准备工作掌握房价掌握房态表示方法掌握计费方法2、预订方式电话预订传真订房国际互联网预订当面(散客)受理团体受理全球饭店预订系统地域饭店预订系统单体饭店预订系统第10页

非确保类预订（Non-GuaranteedReservation）（不能确保饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）

ⅰ暂时预订ⅱ确认类预订

预订种类第11页

预订种类确保类预订（GuaranteedReservation）客人确保前来住宿，不然将负担经济责任；而饭店也确保在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日某个时间为止（国际通例是次日中午12：00）。

第12页超额预订(overbooking)重点第13页二、确认预订预订确认后，为预防出现意外情况，还要分阶段查对预订：

第一次查对：预住天数、客房类型及数量

（一个月前）

第二次查对：抵店时间、抵达航班

（一周前）

第三次查对：客人特殊要求

（一天前）常规核对第14页三、提前排房排房次序主要客人(VIP)团体客人确保类预订客人要求延期预期离店客人普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间常客无预订散客不可靠预订客人第15页第三单元客人抵店时接待门童迎接服务行李服务入住登记服务带客入房服务第16页一、门童迎接服务1.引车：指挥车辆手势2.开车门护顶及迎接客人注意用外侧手快速拉开车门，靠近车门手为客人护顶。

忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。有些客人忌讳左手开车门。3.检验并提拿行李4.进门服务第17页二、行李服务1.行李员站姿与门童相同，普通站在门童身后或身侧面。2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检验有没有破损。注意：珍贵、易碎物品不要主动提拿；使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪4.以正确姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员提醒。5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。第18页三、入住登记服务住宿实名登记制，一人一证旅客没带证件咋办?公安机关要求：

不满16周岁还未申请领取居民身份证，能够持户口所在地派出所出具带照片户籍证实办理旅馆住宿登记;

未携带正当有效身份证或正当有效身份证丢失客人，能够由旅馆所在派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息记录表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆详细接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失，持公安机关出入境管理部门开具遗失证实登记住宿。第19页主动问候问询客人有没有预订有问询其预订日期和姓名查找预订统计办理入住手续（预先准备好记录表，核验付款方式，查对证件）

无热情问询客人需要何种房间，介绍情况请客人填写入住登记单查对入住登记单、证件收取押金通知各相关部门客人已入住

改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡

思索：为客人办理入住登记手续时客人要求优惠该怎么处理？第20页第四单元客人住店中服务问询服务商务中心服务委托代办服务总机服务一、问询服务访客查询住客信息服务：Howtokeepguests’privacy？二、商务中心服务酒店商务中心发展现实状况：酒店商务中心吓跑商务客思索：酒店商务中心出路在哪里？第21页第五单元客人离店时服务出行李服务结账退房服务一、出行李服务团体出行李返回填表装车集中查对收取行李第22页二、结账退房服务A现金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票结算（Cheque）D转账（transferofaccount）E有价订房凭证（HotelVoucher）——“唱收唱付”过时了吗？第23页（一）散客结账整理客史档案与客人道别结账审核客人账单通知客房中心收回房卡和钥匙（二）团体结账结账准备通知查房结算客人自费款收回房卡和钥匙与领队办理结账手续整理团体档案第24页（二）客房篇

第25页第一单元客房服务与管理概述第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部设置和职责第26页一、客房类型与客房设施按结构划分1．单人间（SingleRoom）2．双人床间（DoubleRoom）3．双床间(TwinRoom)4．三人床间(TripleRoom)5．套房(Suite)(1)普通套房（JuniorSuite）(2)商务套房（BusinessSuite）(3)双层套房（DuplexSuite）(4)连接套房（ConnectingSuite）(5)豪华套房（DeluxeSuite）(6)总统套房（PresidentialSuite）第一部分客房产品与客房设施

特殊客房与设施要求行政楼层（客房）女士客房无烟客房残疾人客房主题客房老年人客房绿色客房第27页二、客房设计与布置客房空间结构与功效布局睡眠区盥洗区储存区办公区起居区健身娱乐空间第28页第二部分客房部概述一、客房部任务（管理目标）生产客房产品并确保其质量卫生、舒适、安全、方便、美观确保饭店清洁保养水平为饭店创造清洁优雅环境为各部门提供洁净美观棉织品增收节支配合提升客房销售业绩开拓部门创收路径（洗衣房、客房酒吧）设施设备维护保养客房消耗品控制（屡次性消耗品和一次性消耗品）人员成本控制第29页二、客房部组织机构设置类型大型饭店：经理——主管——领班——服务员中小型饭店：经理——领班——服务员楼层服务台，客房服务中心，洗衣场，花房机构纵向层次设置不一样机构横向业务分工不一样第30页三、客房部部门设置1、经理办公室2、房务中心或服务台3、楼层(Floor)4、公共区域(PublicArea)5、棉织品与工装库房/布草房(LinenandUniformStore)6、洗衣房(LaundryRoom/TailorsRoom)第31页第二单元客房卫生与质量控制第一部分客房清洁卫生第二部分客房卫生质量控制第三部分绿色饭店与绿色客房【知识关键点】各类客房清洁程序、标准和要领清洁服务与质量控制标准与方法“绿色客房”内涵、标准和创建办法第32页第一部分客房清洁卫生

一、客房日常清洁内容物品整理清扫除尘擦洗卫生间更换及补充用具检验设备二、客房清洁标准从上到下从里到外先铺后抹环形清理先房间后卫生间干湿分开第33页（一）确定清扫次序普通次序标准：

MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房旺季清扫次序：

MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房（二）准备清洁工具和客用具清扫时工作车应推至客房门口，挡住门1/3.为何？（三）进房Question:Howandwhentoentertheguestroom？三、客房卫生准备工作（四）客房清洁程序与标准住客房与走客房清洁，区分第34页一、客房卫生检验制度检验方法：看、试、听、嗅、摸

部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查店级检验体系：大堂副理检验、总经理检验、联合检验、邀请店外教授同行检验

二、客房清洁卫生质量标准视觉标准生化标准第二部分客房卫生质量控制第35页第三部分绿色饭店与绿色客房一、创建绿色客房意义节约能源，降低成本提倡绿色消费，树立良好形象稳定有志员工，利于环境保护二、绿色客房“４R”标准Reduce：在不影响产品及服务质量前提下，尽可能用较少

原料和能源投入Reuse：在确保不降低饭店设施和服务标准前提下，物

品要尽可能地变一次性使用为屡次使用或调剂使用Recycle：物品在使用后回收处理，成为可利用再生资源Replace：使用无污染物品或再生物品，作为一些物品替换重点第36页三、客房部绿色办法（一）4R办法：减量化标准再使用标准再循环标准替换标准（二）采取各种节能办法使用节能灯；客房走道灯采取间隔控制；采取中空玻璃；酷热或严寒季节，调整窗帘拉开程度；充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行；使用太阳能热水器；客房内空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制；后台随手关灯；第37页第三单元客房接待服务与管理第一部分客房接待服务程序与标准第二部分客房服务与管理模式

【知识关键点】客房接待服务步骤和项目内容优质服务内含和要求不一样对客服务模式特点和要求第38页第一部分客房接待服务程序与标准一、对客服务项目标设置(一)国家及行业标准

国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求主要标准，也是各饭店客房部在设置服务项目时考虑最主要原因。（二）国际通例

参考国际通例设置服务项目是与国际同行业接轨详细表达，而且饭店客人也期望能享受到国际标准服务。（三）本饭店客源市场需求

满足客人需求一直应是饭店努力方向。饭店类型不一样，客源市场也不一样，不一样客源市场对客服务有不一样要求。（四）其它原因

其它一些原因也会对客房服务项目标设置及其详细服务内容有一定影响。这些原因有：饭店类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。第39页二、对客服务程序与主要内容（一）（二）第40页（三）客人入住日常服务工作洗衣服务迷你吧服务叫醒服务访客接待服务托婴服务（四）送客服务工作离店查房（

Check

Out

Service）客人有没有遗留物品、客房遗失物品（固定物品）、损坏物品怎样进行退房查房客人离店查房特殊情况处理查房时发觉物品损坏：

保护现场，通知总台收银处、客房经理第41页第二部分客房服务与管理模式一、服务模式之一——楼层服务台优点：有利于客店沟通，人情味浓提升服务时效性和主动性确保客房安全有利于客房销售有利于快速离店查房缺点：劳动力成本较高管理