客服中心管理制度

欢迎下载内容仅供参考客服中心管理制度第一章总则一、目的二、效劳理念三、效劳信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小本钱，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完本钱职工作。四、效劳对象五、总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及效劳等提供依据。2、客户关系管理：通过建立和完善客户效劳系统，不断改良客户效劳方式，为企业赢得良好的口碑，进而稳固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户管理：成立专门的大客户效劳小组，为企业的大客户量身打造个性化的效劳模式，提供有针对性的全方位效劳，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、售后效劳管理：建立售后效劳管理制度及规，组织实施企业售后效劳的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，防止企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最正确的外部环境。6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进展及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进展分析，为销售策略的制定、客户效劳策略的完善提供依据。高效率、全方位的效劳，提高客户效劳工作效率，同时，进一步协调企业的部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。第二章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要：完成公司分管领导下达的客户效劳任务，有效管理客户效劳中心人员；岗位职责：1、在分管领导的指示下。和各部门密切配合，圆满完成客服任务。2、负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告、负责公司售后效劳和维护管理、负责定期召开部门会议及总结4、抽查部门员工的效劳客户的满意度作为绩效考核5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权6、负责客户效劳中心人员的培训、鼓励、评价和考核。7、负责客服业绩的考察评估。按照分级管理的规定，定期访问所效劳的客10、负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。11、负责严格控制客户效劳费用，节省企业运营本钱。1212、负责完成分管领导交办的其它任务。二、客服专员工作职责岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见。岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。2、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。关部门汇报客户投诉管理工作情况。5、负责对客户投诉进展回访，形成客户评价单并存档。6、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。7、负责完成部门经理交办的其它任务。8、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。三、客服信息专员工作职责成岗位概要：负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。岗位职责1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。2、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。5、负责客户信息统计分析、客户流失分析。6、负责完成部门经理交办的其它任务。*5、负责客户信息统计分析、客户流失分析。6、负责完成部门经理交办的其它任务。四、客服经理助理岗位职责。四、客服经理助理岗位职责。岗位概要：负责部门的行政工作岗位职责：11、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。2、负责部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其他行政工作。3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员。4、负责部门共享资料的整理及分享。5、负责协助客服经理处理客户接待工作。6、负责完成部门经理交办的其它任务。第三章工作容及规一岗位规1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。2、接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸张其词的承诺。3、熟练掌握公司运营流程和效劳工程，全面了解客户的情况，严格按照公司规定进展客诉处理工作。4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经历，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二客服1、工作容:负责接听或者拨打客户分析客户运营情况，反响意见协调相关部门为客户及时提供优质的效劳，同时对工作过程提供改良意见。2、工作细则、详细记录并核实客户的疑问。、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。、接入流程、拨出流程第四章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表管理，遵守公司相关规定。2、言行举止要得当。3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。4、在和其他人沟通时音量要控制得当，防止影响他人。5、制止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐气氛。、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二礼仪1、铃响，迅速接听并“自报家门〞。2、及时给出答案，答复、拒绝或者转接其他同事。3、适当记录细节。4、拨前细化讲话容及策略。5、时间不宜过长。6、等对方挂断后，自己再挂。7、同事不在帮接时，要有留言。注：详见一礼仪规本三沟通礼仪道，是企业信息灵敏反响迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。1、称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、很快乐见到您等等3、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、辞别语：再见、一路平安、下次见、晚安等5、抱歉语：对不起、十分抱歉、请原谅、失礼了、打搅了等6、道谢语：非常感谢、谢谢、十分感谢等7、应答语：是的、好的、我明白了、不客气，没关系、这是我应该做的等、征询语：请问您有什么、商量语：您看这样可不可四行为举止规1、接听来电铃声不得超过三声、说话声音柔和清晰、普通话标准、简短答复完毕后待对方先挂机。2、双手为他人递送物品。3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。五、客户信息的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心〔公司另行管理〕。2、客户档案的建立与管理①、客户档案应包括以下容：1、运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。2、、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。3、客户联系方式：包括联系人、、地址等。4、客户信用状况描述。5、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。6、客户以往交易记录等。一一、礼仪规本2、接听，振铃声不应超过三次。、接听第一句语言必须讲“您〞最后一句，必须讲“谢谢您的来电〞。4、注意倾听，保持耐心。5、接待客户咨询，要及时、准确、完整地解答客户提出的问题、6、接待客户投诉，以友善的态度接听，准确完整的记录，保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。二、特殊情况的处理1、故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。b、向客户表示歉意，并采用其他方式回复客户。2、接听时用户情绪冲动甚至说脏话骂人a、要抑制自己的情绪温和的说：“我非常理解您的心情，希望我们平心静气的沟通，以帮助您尽快解决问题。〞b、将话题转到具体问题上来。3、接听时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。c、记录用户的让能听懂方言的人员复4、接听时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电b、制止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回三、回访语言规公司客服中心回访员，我*2、请问贵公司使用我们的平台还顺利吗，有存在什么问题.吗3、请问您对我们公司的效劳有什么不满意的地.方、有没有不清楚的地5、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题、如果有问题请再7、感谢您对我们的工作提出珍贵意见。谢谢，再见！二、接待来宾客户效劳规一、对待客户的效劳态度1、为客户提供效劳时，无论的何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要一视，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚6、当客户提出不属于自己职责围的效劳要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关〞之类的话。7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对客户的问询应尽量圆满答复，假设遇“不清楚、不知道〞的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道〞作答复。答复下列问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，乱作答。9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快完毕谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起、让您久等了〞10/r