客户服务与销售技巧课件

客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城——富客斯百货有限公司版权所有:深圳兴亿实业有限公司​客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城——富客斯百货有限公1Kaltendin品牌介绍 起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了GOLF系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。 品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归Blue布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。​Kaltendin品牌介绍 起源于意大利，1993年进驻2每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把训练和销售进行到底的人?

——下定决心的人）你必须是一个行动积极的人,是实践者而非空谈者。你是你生活的主人.​每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工3简单的招数练到极致就是绝招确定标杆——找出差距把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节®什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.®什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。AB差距​简单的招数练到极致就是绝招确定标杆——找出差距把复杂的问题简4想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。​想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，5对您的客户进行细分个体因素和群体因素按年龄、性别、职业、性格区分按购买态度区分 分析型、主导型、融合型、冲动型按服务对象分：内部客户/外部客户​对您的客户进行细分个体因素和群体因素​6态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）​态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型活泼7按性格细分不同类型趋向的应对要点：​按性格细分不同类型趋向的应对要点：​8客户购买商品的需求点是什么？​客户购买商品的需求点是什么？​9你能预测到老人的需求吗？​你​10接待客户循环图

​接​11想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？

炼就销售中的MP真经​想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？炼就销售中的MP真经​12客户的需求其实也很简单：​客户的需求其实也很简单：​13如何迎接你的顾客​如何迎接你的顾客​14“三意”是基本的待客销售之道何谓“三意”：即诚意、热意、创意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺的心态。获得信赖的诚意和热意​“三意”是基本的待客销售之道何谓“三意”：​15笑笑笑​笑笑笑​16​​17招呼顾客光临的待机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛3大着眼处1、清洁，给顾客良好印象的服装，仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态接待客户：​招呼顾客光临的待机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛3大着眼18正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法2、观察顾客的情形而加以接近3、站在顾客身边的适当位置

站立位置6大原则店门入口侧顾客的左侧肩和肩距离30厘米与顾客的距离为握手的距离商品和导购呈45度角处隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处接待客户：​正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法接待客户19导购的站立的位置：接待客户​导购的站立的位置：接待客户​20​​21记住顾客购买心理的8个阶段1、购买心理与导购2、心理的8个阶段

(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣

(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望

(5)比较商品价格(6)信任导购或商品

(7)决定购买。但别忘记附加推销

(8)满足

理解客户​记住顾客购买心理的8个阶段1、购买心理与导购理解客户​22理解客户的技巧和途径：

​理解客户的技巧和途径：​23倾听的技巧

​倾听的技巧​24​​25如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？

在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用,迅速判断出客户的问题所在.当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

​如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？​26待客说话的7原则1．说话态度就是心的态度2．待客说话的7原则不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用请求型以语尾表示尊重拒绝时要说“对不起”、“不好意思”不断言交换立场来说话多使用夸奖、感谢语​待客说话的7原则1．说话态度就是心的态度​27复述的技巧

​复述的技巧​28具体待客销售4S如何实行4S

SMILE（笑容*微笑）SPEED（迅速）SMART（灵巧、优雅）SINCERITY（诚恳）重要的基本心态导购身体心理的两面健康为顾客提供满足信赖发展利益导购成长的快乐帮助客户​具体待客销售4S如何实行4SSMIL29​​30销售技巧篇​销售技巧篇​31​​32​​33对商品充满信心

​对商品充满信心​34良好的人际关系是销售的基础​良好的人际关系是销售的基础​35不同的客户类型​不​36​​37​​38​​39尽可能多刺激顾客的五官

使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程对商品产生喜爱先讲负面，后讲正面的说话术​尽可能多刺激顾客的五官​40PMP真经1、区别赞美与奉承2．赞美的7个秘诀

从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点只赞美事实以自己的言语赞美具体地赞美适时地赞美由衷地赞美在对话中加入赞美语​PMP真经1、区别赞美与奉承​41促进下决心的原则1、促进购买决心４原则推荐单项商品法二选一法动作促进法感情促进法​促进下决心的原则1、促进购买决心４原则​42

有效处理顾客投诉

规则一：顾客永远是对的，规则二：如有疑议，请参照规则一。​

有效处理顾客投诉​43了解顾客产生投诉的原因一、商品方面二、服务方面三、店铺方面​了解顾客产生投诉的原因一、商品方面​44认真倾听顾客叙述1．导购应表现认真、慎重的态度2．接待顾客要有感情3．要记得顾客投诉是好意4．不可与顾客争辩，不可指出顾客错误5．从投诉中进一步了解顾客​认真倾听顾客叙述1．导购应表现认真、慎重的态度​45与顾客沟通达成共识一、导购与顾客沟通的态度。二、单独交谈。三、顾客的需要视为自己的需要。四、向顾客表示同感。五、冷静后，依据事实，对投诉进行分析。六、如不能很快达成共识，给出时间表。​与顾客沟通达成共识一、导购与顾客沟通的态度。​46及时有效解决顾客投诉一、及时地处理顾客投诉二、投诉解决的有效实施三、为解决问题做出努力四、处理抱怨的心态五、处理投诉三变法

人物，地点，时间​及时有效解决顾客投诉一、及时地处理顾客投诉​47后期跟进工作顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函定期对于一段时期的投诉记录进行总结对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生​后期跟进工作顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函​48小小意思不成敬意！再见！​小小意思不成敬意！再见！​49质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的起点。11月-2211月-22Sunday,November6,2022安全意识自觉增强，执行规章牢记心上。01:00:1601:00:1601:0011/6/20221:00:16AMISO9000--效率、效益之源。11月-2201:00:1601:00Nov-2206-Nov-22安全——我们永恒的旋律。01:00:1601:00:1601:00Sunday,November6,2022企业精神，品质第一。11月-2211月-2201:00:1601:00:16November6,2022环境优雅，造福大家。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22你的品位，我的品质，好的搭档，你我都需要。06十一月20221:00:16上午01:00:1611月-22居安思危，提高责任感，坚持不懈抓产品质量。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022上有老下有小、出了事故不得了。2022/11/61:00:1601:00:1606November2022事故隐患不除尽，等于放虎归山林。1:00:16上午1:00上午01:00:1611月-22品质观念把握好，成品出货不苦恼。11月-2211月-2201:0001:00:1601:00:16Nov-22过细工作记心间，粗枝大叶可不行。2022/11/61:00:16Sunday,November6,2022质量存在于人类生存的一切地方。11月-222022/11/61:00:1611月-22谢谢大家！质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的起点。11月-250客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城——富客斯百货有限公司版权所有:深圳兴亿实业有限公司​客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城——富客斯百货有限公51Kaltendin品牌介绍 起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了GOLF系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。 品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归Blue布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。​Kaltendin品牌介绍 起源于意大利，1993年进驻52每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作 （蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深 （到那里去找把训练和销售进行到底的人?

——下定决心的人）你必须是一个行动积极的人,是实践者而非空谈者。你是你生活的主人.​每个销售人员必须知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工53简单的招数练到极致就是绝招确定标杆——找出差距把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节®什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.®什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。AB差距​简单的招数练到极致就是绝招确定标杆——找出差距把复杂的问题简54想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。​想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，55对您的客户进行细分个体因素和群体因素按年龄、性别、职业、性格区分按购买态度区分 分析型、主导型、融合型、冲动型按服务对象分：内部客户/外部客户​对您的客户进行细分个体因素和群体因素​56态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）​态度与性格的关联性感性理性外向内向力量型（主导型）完美型活泼57按性格细分不同类型趋向的应对要点：​按性格细分不同类型趋向的应对要点：​58客户购买商品的需求点是什么？​客户购买商品的需求点是什么？​59你能预测到老人的需求吗？​你​60接待客户循环图

​接​61想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？

炼就销售中的MP真经​想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？炼就销售中的MP真经​62客户的需求其实也很简单：​客户的需求其实也很简单：​63如何迎接你的顾客​如何迎接你的顾客​64“三意”是基本的待客销售之道何谓“三意”：即诚意、热意、创意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺的心态。获得信赖的诚意和热意​“三意”是基本的待客销售之道何谓“三意”：​65笑笑笑​笑笑笑​66​​67招呼顾客光临的待机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛3大着眼处1、清洁，给顾客良好印象的服装，仪表2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态接待客户：​招呼顾客光临的待机方法明朗、愉快、活力，导购准备气氛3大着眼68正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法2、观察顾客的情形而加以接近3、站在顾客身边的适当位置

站立位置6大原则店门入口侧顾客的左侧肩和肩距离30厘米与顾客的距离为握手的距离商品和导购呈45度角处隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处接待客户：​正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法接待客户69导购的站立的位置：接待客户​导购的站立的位置：接待客户​70​​71记住顾客购买心理的8个阶段1、购买心理与导购2、心理的8个阶段

(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣

(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望

(5)比较商品价格(6)信任导购或商品

(7)决定购买。但别忘记附加推销

(8)满足

理解客户​记住顾客购买心理的8个阶段1、购买心理与导购理解客户​72理解客户的技巧和途径：

​理解客户的技巧和途径：​73倾听的技巧

​倾听的技巧​74​​75如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？

在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用,迅速判断出客户的问题所在.当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

​如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？​76待客说话的7原则1．说话态度就是心的态度2．待客说话的7原则不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用请求型以语尾表示尊重拒绝时要说“对不起”、“不好意思”不断言交换立场来说话多使用夸奖、感谢语​待客说话的7原则1．说话态度就是心的态度​77复述的技巧

​复述的技巧​78具体待客销售4S如何实行4S

SMILE（笑容*微笑）SPEED（迅速）SMART（灵巧、优雅）SINCERITY（诚恳）重要的基本心态导购身体心理的两面健康为顾客提供满足信赖发展利益导购成长的快乐帮助客户​具体待客销售4S如何实行4SSMIL79​​80销售技巧篇​销售技巧篇​81​​82​​83对商品充满信心

​对商品充满信心​84良好的人际关系是销售的基础​良好的人际关系是销售的基础​85不同的客户类型​不​86​​87​​88​​89尽可能多刺激顾客的五官

使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程对商品产生喜爱先讲负面，后讲正面的说话术​尽可能多刺激顾客的五官​90PMP真经1、区别赞美与奉承2．赞美的7个秘诀

从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点只赞美事实以自己的言语赞美具体地赞美适时地赞美由衷地赞美在对话中加入赞美语​PMP真经1、区别赞美与奉承​91促进下决心的原则1、促进购买决心４原则推荐单项商品法二选一法动作促进法感情促进法​促进下决心的原则1、促进购买决心４原则​92

有效处理顾客投诉

规则一：顾客永远是对的，规则二：如有疑议，请参照规则一。​

有效处理顾客投诉​93了解顾客产生投诉的原因一、商品方面二、服务方面三、店铺方面​了解顾客产生投诉的原因一、商品方面​94认真倾听顾客叙述1．导购应表现认真、慎重的态度2．接待顾客要有感情3．要记得顾客投诉是好意4．不可与顾客争辩，不可指出顾客错误5．从投诉中进一步了解顾客​认真倾听顾客叙述1．导购应表现认真、慎重的态度​95与顾客沟通达成共识一、导购与顾客沟通的态度。二、单独交谈。三、顾客的需要视为自己的需要。四、向顾客表示同感。五、冷静后，依据事实，对投诉进行分析。六、如不能很快达成共识，给出时间表。​与顾客沟通达成共识一、导购与顾客沟通的态度。​96及时有效解决顾客投诉一、及时地处理顾客投诉二、投诉解决的有效实施三、为解决问题做出努力四、处理抱怨的心态五、处理投诉三变法

人物，地点，时间​及时有效解决顾客投诉一、及时地处理顾客投诉​97后期跟进工作顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函定