客服人员培训XXXX年3月课件

客服部入职培训课程抚州铭豪汽车发展有限公司客服部入职培训课程抚州铭豪汽车发展有限公司1一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务。抚州铭豪汽车发展有限公司一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也2

抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！二、公司简介抚州铭豪汽车发展有限公司抚州铭豪汽车发展有限公司成立于3三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日回访5S检查数据分析投诉处理客户接待满意度帝豪DMS各类提醒工作续保提醒客户面访大智慧抚州铭豪汽车发展有限公司三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日4营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件小拇指企划信息客服回访会计出纳收银四、公司组织架构图总经理抚州铭豪汽车发展有限公司营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件5五、客服部的工作职能六大工作职能主动顾客接触为顾客安排预约关怀顾客，保持良好的顾客关系服务后跟踪回访解决顾客疑问，处理客户抱怨管理并监控顾客信息抚州铭豪汽车发展有限公司五、客服部的工作职能六大工作职能抚州铭豪汽车发展有限公司6六、客服部对流程的支持销售十大流程服务十二大流程客服对流程的稽核抚州铭豪汽车发展有限公司六、客服部对流程的支持销售十大流程抚州铭豪汽车发展有限公司7销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求分析5.产品介绍6.试车7.达成协议8.完美交车9.售后介绍10.售后关怀抚州铭豪汽车发展有限公司销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求8服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.工作实施质量控制9.竣工结帐10.交车咨询11.服务跟踪12.抱怨处理及预防主动电访客户预约顾客关怀服务跟踪抱怨处理及预防抚州铭豪汽车发展有限公司服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录9客服部对流程的稽核现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1+1关怀电访稽核在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀+抚州铭豪汽车发展有限公司客服部对流程的稽核现场稽核在维修接待过程,服务专员至少进行110七、客服部工作模块新车回访预约制度跟踪回访抱怨处理主动电访DCRC月会抚州铭豪汽车发展有限公司七、客服部工作模块新车回访抚州铭豪汽车发展有限公司11新车回访回访的目的对顾客：感受真诚与尊重对经销商：了解顾客感受,调查满意度；核对顾客资料，以便建立完整的信息档案告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；分类售后3日电访7日关怀电访抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访回访的目的抚州铭豪汽车发展有限公司12新车回访售后三日电访(资料索取)话术要点抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访售后三日电访(资料索取)抚州铭豪汽车发展有限公司13新车回访7日关怀电访话术要点关心车况询问里程首保提醒

介绍保养及索赔政策介绍车辆使用常识介绍服务专员推导预约演练抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访7日关怀电访抚州铭豪汽车发展有限公司14预约信息及表单预约信息车牌*姓名*联系方式来厂时间维修项目里程指定服专预约工位自检表（链接）抚州铭豪汽车发展有限公司预约信息及表单预约信息抚州铭豪汽车发展有限公司15预约制度预约的好处错开维修高峰时段让客户减少等待的时间，有专人负责接待赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客预约关键流程抚州铭豪汽车发展有限公司预约制度预约的好处抚州铭豪汽车发展有限公司16主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员

填写预约信息卡,系统录入

填写欢迎看板

客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间

完成预约报表

回复是否准时来厂致电

改约,重新填写相关物件否是需改约

无需改约

客服专员顾客抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指17预约卡什么是有效时间段预约宣传、促销建议有效时段抚州铭豪汽车发展有限公司预约卡什么是有效时间段预约宣传、促销抚州铭豪汽车发展有限公司18跟踪回访三日电访的目的感谢顾客到厂维修保养关心顾客维修或保养后的车况调查顾客维修保养经历的总体满意依据顾客建议改善维修服务品质核对顾客信息档案提供顾客服务讯息抚州铭豪汽车发展有限公司跟踪回访三日电访的目的抚州铭豪汽车发展有限公司19话术要点您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是客户关系中心的XXX。您的XX车在8月23日到我们厂进行了10000公里保养，现在能耽误您几分钟时间了解一下您车子保养后的使用情况吗？请问我们是否有将您的车子一次性维护保养好呢？您对服务专员的诚实与真诚度如何评价？是非常好，好，还是一般”我们公司非常注重顾客的满意度，能否请您就这次维修经历，为我们做一个总体满意度的综合评价吗？是非常满意，满意，还是一般？您看我可以把您的“很好”理解成“非常满意”吗？为了使我们的电话有帮助作用，我们在这里对您的行车有一个提醒：感谢您接听我的电话，欢迎您的下一次保养，请来厂前和我们预约。抚州铭豪汽车发展有限公司话术要点您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是客户关系中心的X20电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约留言咨询抱怨事由回复客户原话而非解释以专业方式记下详细情况记下答复客户的任何细节为每一通来电做一份记录抚州铭豪汽车发展有限公司电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约21抱怨处理流程产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单，2小时回复抱怨处理完毕填写抱怨单三日内回收抱怨处理单三日内回收抱怨处理单7日内再次回访是否认可完成抱怨处理单填写抱怨处理单归档，完成专项抱怨累计报表交由服务经理审批处罚金额顾客客服专员维修经理服务经理是是否抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理流程产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单，2小时回复抱怨22抱怨处理原则与态度二•三•七原则2小时回复——3天内结案——7天内再次回访

态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理原则与态度二•三•七原则具有同理心自我情绪管理认真积23抱怨处理的技巧先处理心情，再处理事情克制自己，避免感情用事妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪迅速，真切、诚恳地接受抱怨耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和客户理论，找出真正原因懂得向顾客道歉并稳定情绪例：顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得不礼貌，错误地断言用正确的术语阐述事实坚持自己一定是对的暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点愤怒、沮丧保持友善，表达善意慌乱，紧张倾听，运用同理心暴躁，易怒冷静、实际，认真地面对问题抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理的技巧顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得24主动电访锁定电访客户群联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访锁定电访客户群定保年检保修到期新车电访信件短信抚州铭25定期保养通知定保的用意：维护车辆的性能，防止小问题的扩大通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性展现服务厂专业的服务增进顾客与服务厂的联络提升顾客的保有率增进服务厂营业收入话术要点：确认近段时间的车辆使用情况询问里程，了解车辆的使用频率通知保养，做预约推广抚州铭豪汽车发展有限公司定期保养通知定保的用意：抚州铭豪汽车发展有限公司26关怀电访交通违规通知年检到期通知保修到期通知抚州铭豪汽车发展有限公司关怀电访交通违规通知抚州铭豪汽车发展有限公司27月例会月会的意义及内容数据内部CVP服务流程合格率活动数据分析CVP改善报告分析抚州铭豪汽车发展有限公司月例会月会的意义及内容抚州铭豪汽车发展有限公司28八、客服礼仪规范(一)注意事项1、

真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语气柔和。2、

采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代“你”。3、

用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。4、

确定对方已挂电话才放下听筒。5、

尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。6、

不要猛然把听筒扣掉。抚州铭豪汽车发展有限公司八、客服礼仪规范(一)注意事项抚州铭豪汽车发展有限公司29

7、

不要在打电话时吃东西、翻纸。8、

不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、

避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲电话时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！抚州铭豪汽车发展有限公司7、

不要在打电话时吃东西、翻纸。抚州铭豪汽车发展有限公30(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好！天霖，××号为您服务喂…＊客户提出额外要求我一定尽力这不可能/这我做不到/不行＊客户着急时您别着急你急也没用/你什么态度＊对查询的问题不知不好意思，这问题我不是很清楚，我查一下再给您答复好吗？不知道＊对查询另一部门的问题不好意思，这里是客服部，请您打＊部门电话＊＊，他们可以告诉您这个问题你应该问××，我无法回答你＊客户对你所做表示不满您是希望＊＊＊吗，我一定尽快我们只能做到这样/能做的我们都做了/那你教我怎么样做＊客户没听明白可能我没说清楚，我再给您解释一下说了半天你怎么还不明白！/我刚才已经和你说过了抚州铭豪汽车发展有限公司(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好31工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗听不清,大声点!＊客户不满意你的解释时我们正尽力做到＊＊＊,但是目前还只能做到＊＊＊你讲不讲道理/你可以投诉＊在和客户协商时您是否可以让我***?或许能有更好的方法.你说完了吗?/你让我说完好吗?＊客户询问的问题无结果时我已经和×××联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你我们的程序就是这样,只有等＊客户反复催促时我一定尽快给您答复/我会在×××(时间)答复您/我们正在为您联系你别催我,我也急呀/我也没办法呀＊找人请稍等!＊找的人正在做别的事对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗?他(她)在讲电话,你过一会再打吧抚州铭豪汽车发展有限公司工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请32电话要素与技巧基本要素铃响三声内拿起听筒确认对方姓名再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名）再次汇总确认来电事项礼貌地结束电话，感谢等顾客挂下电话后轻放电话自报姓名及问候（自我介绍）询问/（简要说明）来电事项如对方正忙，确认下一次联系的时间抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧基本要素铃响三声内拿起听筒确认对方姓名再次汇总33电话要素与技巧注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神,交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话小心谨慎地选择用词，不要骤下结论，不要以个人名义回绝抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻34电话要素与技巧善于提问开放式特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。例：您希望我们为您做些什么？能告诉我具体的情况吗？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问开放式特点：探求比较完整的答案，而不是35电话要素与技巧善于提问特定式特点：有助于理清重点。用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：请问您贵姓？这个号码是否可以联系到您？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问特定式特点：有助于理清重点。请问您贵36电话要素与技巧善于提问封闭式特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。例：这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？您是否需要我帮您做一下预约？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问封闭式特点：这类问题只会“是”或“”37电话要素与技巧善于提问选择式特点：提供顾客一个选择的余地。用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问选择式特点：提供顾客一个选择的余地。38电话要素与技巧善于提问引导式特点：可促进彼此的互动。用此法：对犹豫不决的顾客能派上用场，很容易让顾客做出决定。例：您希望以后每一次的活动，我们都只需以短信的形式通知您是吗？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问引导式特点：可促进彼此的互动。您希望39九.CVP（满意度）CVP推行的意义CVP具体工作实施问卷组成抚州铭豪汽车发展有限公司九.CVP（满意度）CVP推行的意义抚州铭豪汽车发展有限公司40CVPCVP推行的意义了解顾客对车的期望了解顾客对服务的期望了解如何超越顾客的期望了解如何利用顾客意见调查来改进经销商的工作程序具体工作实施流程标准抚州铭豪汽车发展有限公司CVPCVP推行的意义抚州铭豪汽车发展有限公司41CVP问卷组成抚州铭豪汽车发展有限公司CVP问卷组成抚州铭豪汽车发展有限公司42十.5S5S定义5S检核的成效5S考核与奖惩抚州铭豪汽车发展有限公司十.5S5S定义抚州铭豪汽车发展有限公司435S流程稽核5S定义整顿把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式清洁将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果素养指人人依规定行事，从心态上去除坏习惯、养成好的习惯整理区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除清扫清除工作场所的脏污，并防止污染的发生抚州铭豪汽车发展有限公司5S流程稽核5S定义整顿清洁素养整理清扫抚州铭豪汽车发展有445S流程稽核5S检核的成效提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助抚州铭豪汽车发展有限公司5S流程稽核5S检核的成效提升品质、降低成本、缩短交期，已455S流程稽核5S考核与奖惩5S违规处罚团队竞赛单项贡献奖改善小组会议合理化建议早会十分钟5S区域划分，分配给部门，每月积分展开竞赛组织区域责任人参与，总结与规划组织区域责任人参与，总结与规划，改善议案员工针对5S管理不足之处，提出建议并实施参与弥补定时工作的不足，带动员工一天的精神面貌抚州铭豪汽车发展有限公司5S流程稽核5S考核与奖惩5S违规处罚团队竞赛单项贡献奖改善46增强品质意识，强化安全观念。11月-2211月-22Sunday,November6,2022是建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。01:01:1301:01:1301:0111/6/20221:01:13AM清洁-拥有清爽明亮的工作环境。11月-2201:01:1301:01Nov-2206-Nov-22太太平平万家康乐，安安顺顺事业腾飞。01:01:1301:01:1301:01Sunday,November6,2022质量是交通建设的灵魂和生命。11月-2211月-2201:01:1301:01:13November6,2022麻痹是最大的隐患失职是最大的祸根。2022年11月6日1:01上午11月-2211月-22一心一意保安全，同心同德谋发展。06十一月20221:01:13上午01:01:1311月-22隐患不除，危机四伏。十一月221:01上午11月-2201:01November6,2022市场调查勤分析，掌握顾客之所需。2022/11/61:01:1301:01:1306November2022以厂为校，以厂为家，互相学习，互相关怀。1:01:13上午1:01上午01:01:1311月-22学一分消防知识，多十分平安保障。11月-2211月-2201:0101:01:1301:01:13Nov-22相信自己，相信伙伴。2022/11/61:01:13Sunday,November6,2022麻痹是最大的隐患，失职是最大的祸根。11月-222022/11/61:01:1311月-22谢谢大家！增强品质意识，强化安全观念。11月-2211月-22Wedn47客服部入职培训课程抚州铭豪汽车发展有限公司客服部入职培训课程抚州铭豪汽车发展有限公司48一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务。抚州铭豪汽车发展有限公司一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也49

抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！二、公司简介抚州铭豪汽车发展有限公司抚州铭豪汽车发展有限公司成立于50三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日回访5S检查数据分析投诉处理客户接待满意度帝豪DMS各类提醒工作续保提醒客户面访大智慧抚州铭豪汽车发展有限公司三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日51营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件小拇指企划信息客服回访会计出纳收银四、公司组织架构图总经理抚州铭豪汽车发展有限公司营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件52五、客服部的工作职能六大工作职能主动顾客接触为顾客安排预约关怀顾客，保持良好的顾客关系服务后跟踪回访解决顾客疑问，处理客户抱怨管理并监控顾客信息抚州铭豪汽车发展有限公司五、客服部的工作职能六大工作职能抚州铭豪汽车发展有限公司53六、客服部对流程的支持销售十大流程服务十二大流程客服对流程的稽核抚州铭豪汽车发展有限公司六、客服部对流程的支持销售十大流程抚州铭豪汽车发展有限公司54销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求分析5.产品介绍6.试车7.达成协议8.完美交车9.售后介绍10.售后关怀抚州铭豪汽车发展有限公司销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求55服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.工作实施质量控制9.竣工结帐10.交车咨询11.服务跟踪12.抱怨处理及预防主动电访客户预约顾客关怀服务跟踪抱怨处理及预防抚州铭豪汽车发展有限公司服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录56客服部对流程的稽核现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1+1关怀电访稽核在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀+抚州铭豪汽车发展有限公司客服部对流程的稽核现场稽核在维修接待过程,服务专员至少进行157七、客服部工作模块新车回访预约制度跟踪回访抱怨处理主动电访DCRC月会抚州铭豪汽车发展有限公司七、客服部工作模块新车回访抚州铭豪汽车发展有限公司58新车回访回访的目的对顾客：感受真诚与尊重对经销商：了解顾客感受,调查满意度；核对顾客资料，以便建立完整的信息档案告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；分类售后3日电访7日关怀电访抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访回访的目的抚州铭豪汽车发展有限公司59新车回访售后三日电访(资料索取)话术要点抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访售后三日电访(资料索取)抚州铭豪汽车发展有限公司60新车回访7日关怀电访话术要点关心车况询问里程首保提醒

介绍保养及索赔政策介绍车辆使用常识介绍服务专员推导预约演练抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访7日关怀电访抚州铭豪汽车发展有限公司61预约信息及表单预约信息车牌*姓名*联系方式来厂时间维修项目里程指定服专预约工位自检表（链接）抚州铭豪汽车发展有限公司预约信息及表单预约信息抚州铭豪汽车发展有限公司62预约制度预约的好处错开维修高峰时段让客户减少等待的时间，有专人负责接待赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客预约关键流程抚州铭豪汽车发展有限公司预约制度预约的好处抚州铭豪汽车发展有限公司63主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员

填写预约信息卡,系统录入

填写欢迎看板

客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间

完成预约报表

回复是否准时来厂致电

改约,重新填写相关物件否是需改约

无需改约

客服专员顾客抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指64预约卡什么是有效时间段预约宣传、促销建议有效时段抚州铭豪汽车发展有限公司预约卡什么是有效时间段预约宣传、促销抚州铭豪汽车发展有限公司65跟踪回访三日电访的目的感谢顾客到厂维修保养关心顾客维修或保养后的车况调查顾客维修保养经历的总体满意依据顾客建议改善维修服务品质核对顾客信息档案提供顾客服务讯息抚州铭豪汽车发展有限公司跟踪回访三日电访的目的抚州铭豪汽车发展有限公司66话术要点您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是客户关系中心的XXX。您的XX车在8月23日到我们厂进行了10000公里保养，现在能耽误您几分钟时间了解一下您车子保养后的使用情况吗？请问我们是否有将您的车子一次性维护保养好呢？您对服务专员的诚实与真诚度如何评价？是非常好，好，还是一般”我们公司非常注重顾客的满意度，能否请您就这次维修经历，为我们做一个总体满意度的综合评价吗？是非常满意，满意，还是一般？您看我可以把您的“很好”理解成“非常满意”吗？为了使我们的电话有帮助作用，我们在这里对您的行车有一个提醒：感谢您接听我的电话，欢迎您的下一次保养，请来厂前和我们预约。抚州铭豪汽车发展有限公司话术要点您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是客户关系中心的X67电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约留言咨询抱怨事由回复客户原话而非解释以专业方式记下详细情况记下答复客户的任何细节为每一通来电做一份记录抚州铭豪汽车发展有限公司电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约68抱怨处理流程产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单，2小时回复抱怨处理完毕填写抱怨单三日内回收抱怨处理单三日内回收抱怨处理单7日内再次回访是否认可完成抱怨处理单填写抱怨处理单归档，完成专项抱怨累计报表交由服务经理审批处罚金额顾客客服专员维修经理服务经理是是否抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理流程产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单，2小时回复抱怨69抱怨处理原则与态度二•三•七原则2小时回复——3天内结案——7天内再次回访

态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理原则与态度二•三•七原则具有同理心自我情绪管理认真积70抱怨处理的技巧先处理心情，再处理事情克制自己，避免感情用事妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪迅速，真切、诚恳地接受抱怨耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和客户理论，找出真正原因懂得向顾客道歉并稳定情绪例：顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得不礼貌，错误地断言用正确的术语阐述事实坚持自己一定是对的暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点愤怒、沮丧保持友善，表达善意慌乱，紧张倾听，运用同理心暴躁，易怒冷静、实际，认真地面对问题抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理的技巧顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得71主动电访锁定电访客户群联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访锁定电访客户群定保年检保修到期新车电访信件短信抚州铭72定期保养通知定保的用意：维护车辆的性能，防止小问题的扩大通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性展现服务厂专业的服务增进顾客与服务厂的联络提升顾客的保有率增进服务厂营业收入话术要点：确认近段时间的车辆使用情况询问里程，了解车辆的使用频率通知保养，做预约推广抚州铭豪汽车发展有限公司定期保养通知定保的用意：抚州铭豪汽车发展有限公司73关怀电访交通违规通知年检到期通知保修到期通知抚州铭豪汽车发展有限公司关怀电访交通违规通知抚州铭豪汽车发展有限公司74月例会月会的意义及内容数据内部CVP服务流程合格率活动数据分析CVP改善报告分析抚州铭豪汽车发展有限公司月例会月会的意义及内容抚州铭豪汽车发展有限公司75八、客服礼仪规范(一)注意事项1、

真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语气柔和。2、

采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代“你”。3、

用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。4、

确定对方已挂电话才放下听筒。5、

尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。6、

不要猛然把听筒扣掉。抚州铭豪汽车发展有限公司八、客服礼仪规范(一)注意事项抚州铭豪汽车发展有限公司76

7、

不要在打电话时吃东西、翻纸。8、

不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、

避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲电话时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！抚州铭豪汽车发展有限公司7、

不要在打电话时吃东西、翻纸。抚州铭豪汽车发展有限公77(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好！天霖，××号为您服务喂…＊客户提出额外要求我一定尽力这不可能/这我做不到/不行＊客户着急时您别着急你急也没用/你什么态度＊对查询的问题不知不好意思，这问题我不是很清楚，我查一下再给您答复好吗？不知道＊对查询另一部门的问题不好意思，这里是客服部，请您打＊部门电话＊＊，他们可以告诉您这个问题你应该问××，我无法回答你＊客户对你所做表示不满您是希望＊＊＊吗，我一定尽快我们只能做到这样/能做的我们都做了/那你教我怎么样做＊客户没听明白可能我没说清楚，我再给您解释一下说了半天你怎么还不明白！/我刚才已经和你说过了抚州铭豪汽车发展有限公司(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好78工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗听不清,大声点!＊客户不满意你的解释时我们正尽力做到＊＊＊,但是目前还只能做到＊＊＊你讲不讲道理/你可以投诉＊在和客户协商时您是否可以让我***?或许能有更好的方法.你说完了吗?/你让我说完好吗?＊客户询问的问题无结果时我已经和×××联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你我们的程序就是这样,只有等＊客户反复催促时我一定尽快给您答复/我会在×××(时间)答复您/我们正在为您联系你别催我,我也急呀/我也没办法呀＊找人请稍等!＊找的人正在做别的事对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗?他(她)在讲电话,你过一会再打吧抚州铭豪汽车发展有限公司工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请79电话要素与技巧基本要素铃响三声内拿起听筒确认对方姓名再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名）再次汇总确认来电事项礼貌地结束电话，感谢等顾客挂下电话后轻放电话自报姓名及问候（自我介绍）询问/（简要说明）来电事项如对方正忙，确认下一次联系的时间抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧基本要素铃响三声内拿起听筒确认对方姓名再次汇总80电话要素与技巧注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神,交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话小心谨慎地选择用词，不要骤下结论，不要以个人名义回绝抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻81电话要素与技巧善于提问开放式特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。例：您希望我们为您做些什么？能告诉我具体的情况吗？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问开放式特点：探求比较完整的答案，而不是82电话要素与技巧善于提问特定式特点：有助于理清重点。用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：请问您贵姓？这个号码是否可以联系到您？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问特定式特点：有助于理清重点。请问您贵83电话要素与技巧善于提问封闭式特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。例：这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？您是否需要我帮您做一下预约？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问封闭式特点：这类问题只会“是”或“”84电话要素与技巧善于提问选择式特点：提供顾客一个选择的余地。用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧善于提问选择式特点：提供顾客一个选择的余地。85电话要素与技巧善于提问引导式特点：可促进彼此的互动。用此法：对犹豫不决的顾客能